社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通第1頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一個(gè)與居民和病人不斷交往的過(guò)程，只有樂(lè)于溝通、善于溝通、用心去溝通才能讓服務(wù)真正地體現(xiàn)出應(yīng)有的價(jià)值，最終讓服務(wù)效果事半功倍。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作簡(jiǎn)單而瑣碎，每天都是忙忙碌碌，服務(wù)對(duì)象大多數(shù)都是老年人，所以我們必須具有愛(ài)心、耐心和貢獻(xiàn)精神。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面，我們要眼睛向內(nèi)，正視和克服自身的不足。第2頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月語(yǔ)言藝術(shù)

人際溝通第3頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的概念

——本意是指開(kāi)溝使兩水相通，后泛指使兩方相通聯(lián)第4頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第5頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三大要素“接納”“欣賞”“贊美”

第6頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的核心

“了解自已，了解別人”。

“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。第7頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的重點(diǎn)

“換位思考”第8頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技能的意義體現(xiàn)

1、協(xié)調(diào)關(guān)系；（改善關(guān)系，維持關(guān)系）

2、社會(huì)整和；3、獲取信息；

4、教育學(xué)習(xí)；5、澄清事實(shí)；

6、管理功能；第9頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

1、自我溝通

自己和自己的對(duì)話，以自我為中心，即是信息的發(fā)送者，也是接收者。

自我溝通是調(diào)節(jié)自已情緒的重要方式。（舉例）

溝通的種類(lèi)分為第10頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

2、人際溝通

是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上，少數(shù)人之間的溝通，人際溝通的本質(zhì)表現(xiàn)為一個(gè)有意義的雙方互相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)過(guò)程。溝通的種類(lèi)分為第11頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

1、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

（1）語(yǔ)言溝通：指用語(yǔ)言符號(hào)（說(shuō)的字詞，書(shū)寫(xiě)的字詞）系統(tǒng)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)的溝通。（2）非語(yǔ)言溝通：指用非語(yǔ)言符號(hào)（尖叫、呻吟、手勢(shì)等）系統(tǒng)進(jìn)行的信息交流，主要有體語(yǔ)表情，目光、身體、姿勢(shì)等。人際溝通的方式第12頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

2、口語(yǔ)溝通與書(shū)面溝通

（1）口語(yǔ)溝通：是指通過(guò)說(shuō)話的方式進(jìn)行的溝通。是一種迅速、靈活、隨機(jī)應(yīng)變、有信息反饋、適用性強(qiáng)的溝通方式。（2）書(shū)面語(yǔ)溝通：是指用書(shū)寫(xiě)和閱讀的方式進(jìn)行溝通。人際溝通的方式第13頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

3、直接溝通與間接溝通

（1）直接溝通：指運(yùn)用人類(lèi)自身固有的手段，無(wú)需媒介作中間聯(lián)系的人際溝通，如面對(duì)面演講，談話、上課等。（2）間接溝通：除了依靠傳統(tǒng)的語(yǔ)言、文字外，還需要信件，電話，電報(bào)等媒介作中間聯(lián)系的人際溝通。人際溝通的方式第14頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

4、正式溝通與非正式溝通

（1）正式溝通：指信息傳遞是在組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途經(jīng)中進(jìn)行的溝通。（2）非正式溝通：指通過(guò)正式渠道以外的溝通。如私下交換意見(jiàn)，私人聚會(huì)等。

人際溝通的方式第15頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

5、單向溝通與雙向溝通

（1）單向溝通：指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如作報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。（2）雙向溝通：指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論談判和談話。

人際溝通的方式第16頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

6、上行溝通，下行溝通和平行溝通

（1）上行溝通：是自下而上的溝通，指下級(jí)向上級(jí)反映情況的溝通。（2）下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級(jí)把政策目標(biāo)，制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通。（3）平行溝通：是指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)和成員之間的橫向溝通。如醫(yī)生與醫(yī)生，護(hù)士和護(hù)士等。

人際溝通的方式第17頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月語(yǔ)言溝通書(shū)面語(yǔ)言——你善于寫(xiě)作嗎？你善于用書(shū)信打動(dòng)別人嗎？口頭語(yǔ)言——你善于說(shuō)服別人嗎？視聽(tīng)語(yǔ)言——你怕與人面談嗎？輔助語(yǔ)言——音調(diào)、音量、音頻、音質(zhì)第18頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

說(shuō)話，并不在乎你說(shuō)什么，而在于你是怎樣說(shuō)的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話，套用一句俗語(yǔ)就是“話幾講得勻，牛肉都敬得神”話不是蜜，說(shuō)好了比蜜還要甜話不是花，說(shuō)好了比花還要美話不是劍，說(shuō)不好比劍還要利話不是毒藥，說(shuō)不好比毒藥還毒第19頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月說(shuō)好話也是一門(mén)藝術(shù)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的好話要間接地說(shuō)。要先間接的說(shuō)好話，然后提意見(jiàn)，最后再直接的說(shuō)好好話。對(duì)同事的好話要直接的說(shuō)，再鼓勵(lì)和贊揚(yáng)對(duì)下屬的好話要直接和間接的交替的說(shuō)。對(duì)病人的好話要直接的說(shuō)，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。第20頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通的四個(gè)法則

法則一溝通是一種感知法則二溝通是一種期望法則三溝通產(chǎn)生要求法則四信息不是溝通第21頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)第22頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

是交談過(guò)程中，一方接收對(duì)方的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息明確含義并作出反應(yīng)的過(guò)程。

第23頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、傾聽(tīng)方式

１、側(cè)重于人的傾聽(tīng)方式，聽(tīng)者關(guān)心對(duì)方的情感，聽(tīng)者尋找到對(duì)方的共同興趣并對(duì)情感做出反應(yīng)。

2、側(cè)重于行動(dòng)的傾聽(tīng)方式，聽(tīng)者所要的是準(zhǔn)確，沒(méi)有錯(cuò)誤的表述，并且對(duì)組織混亂內(nèi)容可能表現(xiàn)出缺乏耐心。

3、側(cè)重于內(nèi)容的傾聽(tīng)方式，聽(tīng)者喜歡復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息

4、側(cè)重于時(shí)間的傾聽(tīng)方式，聽(tīng)者更喜歡簡(jiǎn)短和快速的與他人溝通，并經(jīng)常讓說(shuō)話人知道他有多少時(shí)間去闡明觀點(diǎn)。第24頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、傾聽(tīng)存在問(wèn)題

１、認(rèn)知失調(diào)（印象與實(shí)際不相符）

2、焦慮

3、控制型傾聽(tīng)者

4、被動(dòng)傾聽(tīng)者第25頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

三、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

與對(duì)方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽(tīng)，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對(duì)方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因?yàn)閮A聽(tīng)，有時(shí)候問(wèn)題就解決了一半。第26頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

（1）恰合反應(yīng)

鼓勵(lì)復(fù)述情感反應(yīng)摘述傾聽(tīng)的常用技巧第27頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（2）適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)開(kāi)放性提問(wèn)：是指運(yùn)用“什么”、“怎么”、“為什么”、“能否”等詞語(yǔ)發(fā)問(wèn)的方式。讓對(duì)方就有關(guān)問(wèn)題，事件給予較為詳細(xì)的反應(yīng)。

閉鎖性提問(wèn)：是指運(yùn)用“是”或“不是”、“有”或“沒(méi)有”、“對(duì)”或“不對(duì)”等詞語(yǔ)提問(wèn)的方式。例如：你現(xiàn)在的心情很沉重，是嗎？你的病治療了很長(zhǎng)時(shí)間嗎？

傾聽(tīng)的常用技巧第28頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月口語(yǔ)溝通的因素

口語(yǔ)溝通是動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的、不斷變化的過(guò)程。所有這些變量都不在不停地變化著，影響著口語(yǔ)溝通的效果，通常有兩種因素對(duì)口語(yǔ)溝通產(chǎn)生的影響較大。第29頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

一、溝通雙方的態(tài)度

1、共情的態(tài)度2、尊重的態(tài)度

3、真誠(chéng)的態(tài)度4、信任的態(tài)度

（信譽(yù)度、了解度、權(quán)威性、目的性）第30頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

二、口語(yǔ)溝通的技巧

1、激發(fā)別人的談話2、有條有理

3、避免“我”字當(dāng)頭4、別插嘴

5、避免枯燥言語(yǔ)6、勿觸怒別人

7、勿道人長(zhǎng)短8、討論而非爭(zhēng)辯

9、別忽略沉默人10、認(rèn)真傾聽(tīng)第31頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)溝通技巧

第32頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語(yǔ)

１、一般慣用文明語(yǔ)

“您好”“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)講”“請(qǐng)?jiān)彙薄罢?qǐng)稍侯”“對(duì)不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”第33頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語(yǔ)２、稱謂用語(yǔ)“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐“伯母”“伯父”

“小朋友”第34頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

３、接診用語(yǔ)

“歡迎您來(lái)就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請(qǐng)讓我為您檢查一下”“請(qǐng)您配合一下”“請(qǐng)您躺好”“請(qǐng)堅(jiān)持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請(qǐng)辦理住院手續(xù)?！迸R床醫(yī)學(xué)常用的文明用語(yǔ)第35頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

４、問(wèn)答用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請(qǐng)拿好?！薄罢?qǐng)您遵照醫(yī)囑按時(shí)用藥?！薄罢?qǐng)您按時(shí)給孩子喂藥?！薄八辉谖夷軒兔幔俊迸R床醫(yī)學(xué)常用的文明用語(yǔ)第36頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

５、道歉用語(yǔ)

“對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚，請(qǐng)讓我再給您解釋一下?！薄皻g迎對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。”臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語(yǔ)第37頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月６、道別用語(yǔ)

“請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)”“請(qǐng)注意加強(qiáng)煅煉，需要幫助的話請(qǐng)與我們聯(lián)系?！薄安挥弥x，這是我們應(yīng)該做的?！迸R床醫(yī)學(xué)常用的文明用語(yǔ)第38頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月故事與案例故事——程源江，男，78歲，病史：高血壓病15年，腦梗塞2年，近年有輕度老年癡呆。有一天，他來(lái)到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，一進(jìn)門(mén)醫(yī)生：程源江伯父，您來(lái)了，請(qǐng)坐。居民：哦醫(yī)生：有什么事嗎？有哪里不舒服嗎？居民：我婆老打了我，我要討個(gè)說(shuō)法！

第39頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月故事與案例故事——

醫(yī)生：您婆老為什么打你？打了你什么地方？居民：今天上午我在家里睡覺(jué)，她無(wú)緣無(wú)故扇了我兩巴掌！醫(yī)生：有痛嗎？居民：沒(méi)有。醫(yī)生：那你是想跟她離婚，還是要她向您賠禮道歉呢？居民：。。。第40頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月故事——

醫(yī)生：其實(shí)您婆老就是刀子嘴豆腐心，人不壞。

您想啊，您2年前患腦梗塞住院時(shí)都是她護(hù)

理照顧您您才恢復(fù)成現(xiàn)在這樣啊。今天她

打你，又沒(méi)有打疼你，也就是人們說(shuō)的打

是親罵是愛(ài)啊。

醫(yī)生：您不要想得太多，想您婆老的優(yōu)點(diǎn)，您的

兒女又不在身邊，只有您的婆老照顧你，

所以您更要想開(kāi)一點(diǎn)，多包容一點(diǎn)，過(guò)好

每一天。

居民：哦。故事與案例第41頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月故事——

醫(yī)生：讓我來(lái)幫您測(cè)一下血壓吧。

居民：好。

醫(yī)生：您血壓190/90mmhg，有哪里不舒服嗎？

居民：沒(méi)有。

醫(yī)生：按時(shí)吃藥了嗎？

居民：有時(shí)吃了，有時(shí)沒(méi)吃。

醫(yī)生：您的血壓很高，是您沒(méi)有按時(shí)服藥和心情

不舒暢引起的，我先開(kāi)一種降壓藥給您，

在這里口服一次，回家再服其他降壓藥。

還請(qǐng)您等一下，我叫你婆老接您回家。

故事與案例第42頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

故事——

居民：好，謝謝。

不一會(huì)她的老婆來(lái)了，給我道出了原因：“他昨天晚上總在那里找鑰匙，邊找邊罵人，天亮?xí)r才睡覺(jué)，搞得我都頭昏眼花，白天還要做家務(wù)，而他卻在那里睡覺(jué)，我擔(dān)心他晚上又會(huì)找東西不睡覺(jué)就在他臉上拍了幾下?！蔽腋嬖V她，他有老年癡呆，您要多包容他點(diǎn)，建議您帶他去市醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科就診，經(jīng)過(guò)治療可以延緩老年癡呆進(jìn)一步發(fā)展，還有一定要么督促他服降壓藥，如有不適，隨診。故事與案例第43頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)生的目的：治療疾病，維護(hù)健康，并得到居民的信任和肯定。居民的目的：保證健康。醫(yī)生達(dá)不到目的的原因：

居民不信任（包括對(duì)醫(yī)生人品的信任和醫(yī)生醫(yī)術(shù)的信任）

居民不懂（認(rèn)識(shí)不到疾病的嚴(yán)重性和錯(cuò)誤的健康理念）。

第44頁(yè)，課件共49頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月培養(yǎng)信任的方法：1.態(tài)度：具有耐心、愛(ài)心和奉獻(xiàn)精神2.醫(yī)生的素質(zhì)：專業(yè)技術(shù)、預(yù)防保健3.行為：微笑服務(wù)、接納對(duì)方語(yǔ)氣溫柔、親切贊美對(duì)方病人聽(tīng)不懂的詳細(xì)解