【后疫情背景下酒店業(yè)發(fā)展問(wèn)題研究（論文）】

后疫情背景下酒店業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)研究——以蘇州香格里拉酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u18780后疫情背景下酒店業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)研究 11337摘要 118983一、緒論 116700（一）研究背景及意義 115373（二）公共衛(wèi)生危機(jī)事件下酒店業(yè)相關(guān)研究的啟示 222112二、蘇州香格里拉酒店存在的問(wèn)題 29797（一）應(yīng)對(duì)時(shí)間較為緩慢 223661（二）沒有對(duì)員工進(jìn)行良好安排 3289（三）沒有做好疫情恢復(fù)期的應(yīng)對(duì) 321357三、蘇州香格里拉酒店存在問(wèn)題的解決對(duì)策 36524（一）持續(xù)對(duì)酒店收入預(yù)算和預(yù)測(cè)密切關(guān)注及科學(xué)調(diào)整 321992（二）提前制定市場(chǎng)策略 325738（三）拓展經(jīng)營(yíng)思路，提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力 424030四、總結(jié) 428519參考文獻(xiàn)： 6摘要自2019年底以來(lái)，中國(guó)受到由新型冠狀病毒新冠肺炎引起的重大傳染病暴發(fā)的巨大影響。以旅游、商務(wù)、會(huì)議活動(dòng)為主的酒店業(yè)，突然面臨前所未有的困境。每一次重大危機(jī)都可以看到公司發(fā)展中的“缺點(diǎn)”，也能夠幫助公司找到新的發(fā)展機(jī)會(huì)。新冠疫情的爆發(fā)，給酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了困難和挑戰(zhàn)，同時(shí)也為酒店可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了消費(fèi)、產(chǎn)品更新、更多思考和新的啟發(fā)。本文對(duì)新冠病毒原因下，酒店企業(yè)應(yīng)該做到的方面通過(guò)查找文獻(xiàn)政策資料進(jìn)行相應(yīng)的描述，同時(shí)針對(duì)酒店因新冠疫情出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)提出解決方案，希望能為研究此方向的學(xué)者一點(diǎn)參考，同時(shí)希望能對(duì)酒店行業(yè)提供幫助。關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)新冠疫情發(fā)展對(duì)策一、緒論（一）研究背景及意義2020年春節(jié)期間，酒店界預(yù)計(jì)春節(jié)期間國(guó)內(nèi)游客將超過(guò)4.5億人次。爆發(fā)了一種突然的流行病，即武漢出現(xiàn)了前所未有的新型冠狀肺炎，并迅速向全國(guó)乃至世界擴(kuò)張。疫情的發(fā)展直接影響到社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，新型冠狀病毒肺炎在2020年初席卷全國(guó)。中國(guó)是第一個(gè)患COVID-19肺炎的國(guó)家。酒店業(yè)是第一個(gè)受苦受難的行業(yè)。由于我國(guó)疫情得到有效控制，疫情漸漸恢復(fù)正常，我國(guó)已進(jìn)入后疫情時(shí)代。在這場(chǎng)流行病危機(jī)中，酒店業(yè)也蘊(yùn)含著未來(lái)發(fā)展的機(jī)遇。在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，酒店的外部環(huán)境發(fā)生重大變化，帶來(lái)了前所未有的危機(jī)，這對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了巨大的挑戰(zhàn)。酒店業(yè)經(jīng)歷了“活下來(lái)”的疫情?，F(xiàn)在疫情得到了一定程度的有效控制，酒店恢復(fù)情況也越來(lái)越好。在經(jīng)濟(jì)“內(nèi)循環(huán)”的趨勢(shì)下，“再發(fā)展”是飯店業(yè)的重中之重。（二）公共衛(wèi)生危機(jī)事件下酒店業(yè)相關(guān)研究的啟示由于公共衛(wèi)生危機(jī)，酒店行業(yè)的發(fā)展環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加復(fù)雜。但各方都在奮力將危機(jī)轉(zhuǎn)化為發(fā)展機(jī)遇。酒店不僅要做好本職工作，還要積極應(yīng)對(duì)COVID-19，讓酒店快速運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)本文的研究，國(guó)內(nèi)很多酒店在危機(jī)管理方面，在防疫防控工作上具有較高參考借鑒價(jià)值，唯一的問(wèn)題是防疫時(shí)間比較慢。同時(shí)，也存在不足，特殊時(shí)期下很多酒店在處理員工關(guān)系、預(yù)測(cè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)方面有待提高。解封之后，酒店市場(chǎng)行情必然會(huì)發(fā)生巨大改革，因此，我國(guó)酒店業(yè)需要盡可能豐富客源結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)細(xì)分，以便預(yù)判和鎖定客源中最有價(jià)值的部分，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其中有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的酒店可進(jìn)一步強(qiáng)化“無(wú)菌無(wú)毒”模式，借助人工智能無(wú)人服務(wù)模式開啟移動(dòng)應(yīng)用的客房控制系統(tǒng)，如無(wú)需觸摸室內(nèi)開關(guān)、循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)、地面防漏系統(tǒng)等個(gè)性化服務(wù)。此外，部分居家型酒店還可以結(jié)合線上和線下進(jìn)行酒店客房項(xiàng)目的推廣和銷售，如浴衣、床上用品、電子設(shè)備等。最后，希望在這次疫情中受損的國(guó)內(nèi)各大酒店都能在今后重整旗鼓，破而后立，開創(chuàng)出屬于自己酒店個(gè)性的新篇章。二、蘇州香格里拉酒店存在的問(wèn)題總的來(lái)看，蘇州香格里拉酒店在疫情危機(jī)處理中，對(duì)于疫情防控工作做得較好，并沒有什么問(wèn)題。但是疫情帶來(lái)的危機(jī)并不僅僅是疫情，還有其他的方面，比如因?yàn)橐咔閹?lái)的損失等等，在這些方面，蘇州香格里拉酒店存在一定的問(wèn)題。（一）應(yīng)對(duì)時(shí)間較為緩慢由于蘇州的疫情并不是十分嚴(yán)重，蘇州香格里拉酒店為了增加營(yíng)業(yè)收入，對(duì)于疫情所實(shí)施的危機(jī)處理并不是十分及時(shí)。蘇州香格里拉酒店在2月3日開始陸續(xù)進(jìn)行消毒、防控處理等等，但是，武漢是在1月23日就已經(jīng)封城，這其間又有將近10天的時(shí)間，這無(wú)疑是增加了疫情傳播的風(fēng)險(xiǎn)。雖然從結(jié)果來(lái)看，蘇州香格里拉酒店并沒有出現(xiàn)較為嚴(yán)重的疫情，但是其應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)間選擇不恰當(dāng)。（二）沒有對(duì)員工進(jìn)行良好安排蘇州香格里拉酒店在此次疫情處理中，對(duì)員工沒有進(jìn)行良好的安排，主要是體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是對(duì)員工的防疫工作沒有做好，沒有為每一位員工準(zhǔn)備好防疫用品，比如最為基本的口罩。其原因一方面是因?yàn)榭谡謹(jǐn)?shù)量的短缺，另一方面則是蘇州香格里拉酒店的疏忽，認(rèn)為員工自己可以解決。二是對(duì)員工的薪酬沒有做好妥善處理。此次疫情對(duì)蘇州香格里拉酒店造成了極大的損失，員工兩個(gè)月的時(shí)間沒有上班，香格里拉酒店為了減少損失，對(duì)其中部分基層員工并沒有發(fā)放工資，對(duì)于其管理層也只是發(fā)放了基本薪酬，這使得員工對(duì)酒店產(chǎn)生不滿情緒。（三）沒有做好疫情恢復(fù)期的應(yīng)對(duì)四月初，蘇州基本上已經(jīng)進(jìn)入恢復(fù)階段，一些酒店、餐廳已經(jīng)陸續(xù)開業(yè)。這些企業(yè)對(duì)于恢復(fù)期的經(jīng)營(yíng)做好了應(yīng)對(duì)，比如顧客需要提前預(yù)約、限制預(yù)約人數(shù)、顧客的安全管理等等，正是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)在疫情防控期間就已經(jīng)做好了恢復(fù)期的應(yīng)對(duì)，使其提前進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)。但是，蘇州香格里拉酒店直到五月份才開始恢復(fù)，而且由于正好遇到五一假期，人數(shù)過(guò)多，蘇州香格里拉酒店沒有做好應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致在運(yùn)營(yíng)上十分雜亂，因而失去了一些顧客。三、蘇州香格里拉酒店存在問(wèn)題的解決對(duì)策（一）持續(xù)對(duì)酒店收入預(yù)算和預(yù)測(cè)密切關(guān)注及科學(xué)調(diào)整運(yùn)用全自動(dòng)收益管理技術(shù)，根據(jù)疫情和數(shù)據(jù)分析，科學(xué)預(yù)測(cè)市場(chǎng)及其自身業(yè)績(jī)趨勢(shì)。既不是一味悲觀，也是在尋找事實(shí)的真相，以便做好相應(yīng)的短、中、長(zhǎng)期銷售策略。無(wú)論蘇州香格里拉大酒店是采用自動(dòng)化預(yù)測(cè)方法還是人工操作，預(yù)測(cè)在當(dāng)下都顯得尤為重要，由于它不僅是定價(jià)和房間監(jiān)控的依據(jù)，也是特殊時(shí)期員工安排、業(yè)務(wù)和現(xiàn)金流等重大決策的依據(jù)。疫情防控期間，蘇州香格里拉大酒店將根據(jù)自身情況、人員安排、地理位置，除非國(guó)家要求或當(dāng)?shù)卣铝?，必須盡最大努力保持低成本、安全運(yùn)營(yíng)。這段時(shí)間接待的大部分游客是暫時(shí)失去住所的旅客、在一線掙扎的醫(yī)護(hù)人員，或者是近期異地繼續(xù)工作期間返回原工作城市必須隔離的農(nóng)民工。酒店房間是為客人準(zhǔn)備的，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻“雪中送炭”。（二）提前制定市場(chǎng)策略使得疫情結(jié)束盡快恢復(fù)客源，香格里拉酒店需要提前制定好市場(chǎng)策略，酒店可以整合客源，不斷開辟新市場(chǎng)。比如：同公共及私營(yíng)旅游部門合作，提高酒店入住率。疫情防控期間也時(shí)刻保持著與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系，常常發(fā)布積極陽(yáng)光的內(nèi)容，還可以為新老顧客的發(fā)送問(wèn)候，使顧客認(rèn)同香格里拉酒店是一家有責(zé)任感的酒店，疫情恢復(fù)后如若到達(dá)蘇州首先想到的落腳點(diǎn)就是香格里拉。進(jìn)行客源細(xì)分管理，將目標(biāo)集中于忠實(shí)顧客和合作伙伴，為其進(jìn)行特別優(yōu)惠政策，以博得回頭客。開發(fā)新的優(yōu)惠套餐，實(shí)施提前預(yù)定可享受打折、新老客戶折扣更上一層樓。以此方法來(lái)恢復(fù)客源，最大程度上降低疫情對(duì)酒店的影響，使得疫情后的酒店盡快步入正軌。（三）拓展經(jīng)營(yíng)思路，提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力在賓館層面，復(fù)蘇后的細(xì)分市場(chǎng)肯定會(huì)發(fā)生顯著變化。對(duì)整體收入水平采取的策略是基于酒店的，但不限于從酒店開始經(jīng)營(yíng)的酒店。有效利用自身的長(zhǎng)處，如衛(wèi)生、質(zhì)量控制、服務(wù)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。在做好主業(yè)的同時(shí)，開發(fā)廣泛的酒店產(chǎn)品，包括豪華車接車送服務(wù)、餐飲供應(yīng)服務(wù)、專業(yè)洗衣服務(wù)。作為一個(gè)關(guān)鍵的發(fā)展項(xiàng)目，它增加了酒店的多元化和盈利能力，同時(shí)避免了單一業(yè)務(wù)類型的風(fēng)險(xiǎn)。也可以嘗試“用什么，買什么”的電商模式，將電子商務(wù)與線下消費(fèi)相結(jié)合，用于浴袍、床上用品和電子設(shè)備等酒店客房用品的廣告和銷售。在有條件的情況下在建立“安心客房”樓層酒店，可能會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化“無(wú)菌無(wú)毒”流程，并測(cè)試以下措施：AI智能無(wú)人服務(wù)，避免接觸，預(yù)防疫情；手機(jī)APP－房間管理系統(tǒng)，不用觸碰房間內(nèi)部開關(guān)；客房清潔消毒制度及可追溯性；外部旋轉(zhuǎn)軌道空氣系統(tǒng)，防止地板泄漏的氣溶膠保護(hù)；個(gè)人醫(yī)療檢查等。此外，香格里拉酒店可能會(huì)考慮將長(zhǎng)期和短期租賃和市場(chǎng)酒店客房相結(jié)合作為服務(wù)公寓，同時(shí)利用酒店的利益。長(zhǎng)期租賃客戶，一方面，它可以為酒店贏得穩(wěn)定的現(xiàn)金流。這種措施不僅是為了調(diào)整自己的價(jià)格，也是為了關(guān)注疫情防控期間競(jìng)爭(zhēng)集團(tuán)內(nèi)酒店的經(jīng)營(yíng)情況，以及是否已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)。如果情況允許，在此期間可以通過(guò)關(guān)注城市中類似酒店的一般業(yè)務(wù)狀況來(lái)拓展監(jiān)控區(qū)域，以便了解市場(chǎng)供應(yīng)情況。嚴(yán)密控制房型開關(guān)和控制數(shù)量，在恢復(fù)時(shí)及時(shí)高效地進(jìn)行各渠道的控價(jià)控房和精準(zhǔn)投放。在疫情防控期間，可能會(huì)考慮對(duì)銷售的服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。例如，嘗試打包盡可能多的三餐，并為進(jìn)一步入住創(chuàng)建套餐。例如，一些酒店客人被困在外面或不得不被隔離，“14大安心單人入住”是為住房或家庭環(huán)境無(wú)法到達(dá)的客人設(shè)計(jì)的。在未來(lái)繼續(xù)的生意時(shí)，可以考慮涵蓋健康安心、有機(jī)生活和“凈”享人生等主題的房間。還可以考慮為醫(yī)務(wù)工作者提供特殊的折扣和優(yōu)待。不但增加收入，還加強(qiáng)了公司的管理和聲譽(yù)。在這個(gè)時(shí)候，客戶的價(jià)格敏感度與正常的市場(chǎng)情況大不相同。不建議盲目降價(jià)，也不建議現(xiàn)在有太多取消限制。四、總結(jié)在新冠疫情的影響下，酒店業(yè)發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，然而大家都在奮力將危機(jī)轉(zhuǎn)化為發(fā)展機(jī)遇。蘇州香格里拉酒店不僅要做好自身的責(zé)任，積極有效應(yīng)對(duì)新冠疫情，也要快速讓酒店正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)本文的研究，蘇州香格里拉在此次的危機(jī)管理中，在疫情防控上的工作較好，唯一的問(wèn)題是防疫的時(shí)間較為遲緩。但是，其在員工的處理、未來(lái)營(yíng)業(yè)時(shí)的情況預(yù)測(cè)處理上并沒有做得很好。對(duì)此，筆者根據(jù)蘇州香格里拉酒店的案例，得出了一定的啟示，對(duì)于酒店在疫情危機(jī)中的管理，做好防疫工作是基礎(chǔ)，還需要做好疫情恢復(fù)期間的工作，以及疫情結(jié)束后的經(jīng)營(yíng)，盡可能挽回?fù)p失。參考文獻(xiàn)：[1]疫情下的旅游酒店