《前廳服務與管理》考試復習題庫及答案

PAGEPAGE1《前廳服務與管理》考試復習題庫及答案一、單選題1.()在分房時應盡可能安排在同一層樓，同一標準的客房。A、家人或親朋好友一起住店的客人B、長住客C、同一團體的客人D、領隊、會務組人員答案：C2.門童為客人開車門時，要用左手拉開車門成()左右。A、60度B、70度C、80度D、90度答案：B3.收到客人傳真的處理應該和哪個服務項目處理原則是一樣的？()A、打印服務B、留言服務C、校對服務D、問訊服務答案：B4.下列關于飯店商務中心服務環(huán)境的描述正確的一項是？()A、商務中心可以設置在頂樓視野比較好的地方B、商務中心空間越大越好C、商務中心房間需要合理布置各種機器位置D、為體現(xiàn)商務中心的專業(yè)性應該不要綠色裝飾答案：C5.除總臺問訊處可提供留言服務外，()也可以提供此項服務。A、收銀處B、總機C、前廳部辦公室D、行李員答案：B6.被稱為“酒店中的酒店”()的特殊客房類型是()。A、女士樓層B、行政樓層C、無煙樓層D、全套房答案：B7.位于走廊、過道盡頭的客房，稱之為()。A、角房B、內景房C、連通房D、外景房答案：A8.訂房核對工作一般分三次進行，其中最后一次為()。A、一月前B、一周前C、三天前D、一天前答案：D9.在飯店經營中，前廳()是確保飯店經濟收益的關鍵崗位A、預定處B、接待處C、收銀處D、問訊處答案：C10.全面反映本飯店當日客房營業(yè)情況的業(yè)務報表是指()。A、飯店營業(yè)日報表B、客房收益終結表C、客房租用明細表D、客房營業(yè)日報表答案：A11.適合推銷價格比較高的房間的報價方式是()。A、魚尾式報價B、沖擊式報價C、夾心式報價D、魚頭式報價答案：A12.對于客人貴重物品保險箱的描述不正確的是()A、每個保險箱都有兩把鑰匙B、只為住店客人提供的服務C、客人在使用過程中只能開啟一次D、客人遺失鑰匙要照價賠償答案：C13.一般貴賓入住登記手續(xù)的辦理由()完成。A、前臺接待員B、禮賓部員工C、前廳部經理D、大堂副理答案：D14.據(jù)統(tǒng)計，目前在國際飯店業(yè)中，()收入一般占飯店營業(yè)總收入的50%以上A、娛樂B、餐飲C、商務中心D、客房答案：D15.飯店提供貴重物品寄存服務的對象主要是()。A、在店消費客人B、住店客人C、在店所有客人D、按需求收取押金的客人答案：B16.叫醒服務要盡可能使客人感到親切，另外就是要特別注意()。A、稱呼姓名B、按時叫醒C、做好記錄D、叫醒確認答案：B17.對顧客群體進行細分，針對不同職業(yè)、社會階層和收入的顧客，制定不同的價格。這屬于()A、理解價值定價法B、需求差異定價法C、目標收益定價法D、率先定價法答案：B18.配備一張雙人床，較適合夫婦旅行者居住的客房是()。A、單人房B、雙人房C、角房D、大床間答案：D19.一般情況下，結算房費的兩個最主要的時間界限是()。A、11：30B、12：00C、12：00D、與客人商定與答案：B20.客人正在住用的房間，被稱為()。A、走客房B、未清掃房C、請勿打擾房D、住客房答案：D21.裝行李車時，注意要把()行李放在下面。A、大的和重的B、輕的和小的C、大的和輕的D、重的和小的答案：A22.客人乘坐出租車抵店時，一般由()引領客人進入客房，放置妥當客人的行李，并向客人介紹客房設備設施情況。A、門童B、客房服務員C、行李員D、迎賓員答案：C23.通常飯店營業(yè)收入的50%－60%來自于()A、客房銷售B、餐飲銷售C、娛樂銷售D、商場銷售答案：A24.()是客人與飯店建立正式合法關系的最基本環(huán)節(jié)A、受理客人預訂B、辦理入住登記手續(xù)C、客人交付訂金D、客人入住客房答案：B25.關于客人變更預訂的說法正確的是()A、預訂員接到客人變更預訂的請求應立即滿足客人B、預訂員接到客人變更預訂的請求應立即拒絕客人C、預訂員接到客人變更預訂的請求應迅速查看房態(tài)后答復客人D、預訂員應將原有客人的預訂單銷毀答案：C26.下列不屬于問訊員主要職責的是()。A、掌握情況；提供信息B、接待訪客；安排住宿C、委托代辦；代辦留言D、管理鑰匙；安排會晤答案：B27.下列哪種物品屬于客房供應品()。A、衣架B、毛巾C、圓珠筆D、文件夾答案：C28.前廳收銀處在組織機構上通常隸屬于飯店()。A、前廳部B、市場營銷部C、財務部D、客房部答案：C29.客人續(xù)住的處理中錯誤的是()A、接到客人續(xù)住請求，首先問清客人的姓名、房號、續(xù)住時間等信息B、以原來客人的房價給客人辦理續(xù)住C、收回原有的房卡，發(fā)放新的房卡D、更改電腦資料，修改客人離店日期答案：B30.在我國，設有大堂副理崗位的通常指的是()。A、二星以上的飯店B、三星以上的飯店C、四星以上的飯店D、五星級飯店答案：B31.飯店允許客人掛賬的部門是()。A、大堂副理B、前廳部C、財務部D、總經理室答案：C32.門童正確的為客人打開車門的方式是()A、右手來開車門、左手為其護頂B、左手來開車門、右手為其護頂C、左手開車門，右手引路D、右手開車門，左手引路答案：B33.決定是否受理一項訂房要求，不需要考慮的因素是()項A、客人性別B、抵離店日期C、用房數(shù)量D、房間類型答案：A34.客人提前向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或書面的形式給以確認，并答應為客人保留房間到某一時間的預訂方式是()A、臨時性預訂B、確認類預訂C、保證性預訂D、等待類預訂答案：B35.“千分之一法”又稱()。A、經驗定價法B、保本定價法C、客房面積定價法D、理解價值定價法答案：A36.“沖擊式”報價法，適合推銷飯店的()客房。A、豪華B、高檔C、中檔D、低檔答案：D37.客房部與工程部溝通的主要內容是()。A、設施狀況B、公共區(qū)域安全C、房間狀態(tài)D、成本核算答案：A38.對于保證類預訂，飯店在沒有接到訂房人取消預訂通知，應為其保留房間到()。A、抵店日中午B、抵店日下午6時C、次日退房時間D、次日下午6時答案：C39.接受信用卡結算時，首先要注意的是()。A、辨別信用卡真?zhèn)蜝、信用卡是否屬被取消名單C、是否屬于飯店受理的信用卡范圍D、有效期和姓名答案：C40.()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。A、前廳B、客房C、餐廳D、銷售部答案：A41.按照國際慣例，飯店對于臨時預訂客人的“取消預訂時限”即“截房時間”一般是指()A、抵店日當天下午二時B、抵店日當天下午六時C、第二天中午十二時D、第二天下午六時答案：B42.下列哪一項是前廳接待部門的職能()A、管理客人賬單B、審計全飯店的營業(yè)收益情況C、確定客人的付款方式，建立客帳D、為客人辦理結賬手續(xù)答案：C43.D.ND.房指()。A、請勿打擾房B、貴賓房C、無行李房D、長住房答案：A44.飯店標出的客房價格若是包括房租和早餐費，這種計價方式是()A、歐式計價B、百慕大計價C、美式計價D、修正美式計價答案：B45.()是飯店對客服務過程中各班組相互溝通聯(lián)系的紐帶，主要用來記錄本班組工作中發(fā)生的問題、尚未完成而需下一班組繼續(xù)處理的事宜等。A、交班日記B、報表C、會議D、備忘錄答案：A46.從一定意義講，()是可以反映出飯店的檔次和服務水準，是飯店的“名片”。A、總臺B、大堂副理處C、行李處D、公共衛(wèi)生間答案：A47.飯店中的“標準間”一般指的是()。A、單人間B、大床間C、雙床間D、三人間答案：C48.行李員在提供散客入住行李服務過程中，敲門進房后，首先應該()A、打開客房電源總開關B、將行李放在行李架上C、將客人引領入內D、向客人介紹房內設施設備答案：A49.在客房預訂中，最為有效的應是()A、臨時性預訂B、確認類預訂C、保證類預訂D、等待類預訂答案：C50.在飯店中，創(chuàng)利率最高的營業(yè)收入通常指的是()。A、商場部的營業(yè)收入B、客房部的營業(yè)收入C、餐飲部的營業(yè)收入D、商務中心的營業(yè)收入答案：B51.為賓客辦理登記手續(xù)時，應首先()。A、驗證B、詢問有無預定C、確定房價D、填登記表答案：B52.整個飯店的棉織品的管理工作，歸屬于飯店的()。A、布件房B、洗衣房C、客房樓層D、客房部總庫房答案：A53.()一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。A、接待處B、大堂副理處C、電梯D、行李處答案：A54.下列哪一項不是禮賓部的職能()A、在門廳迎接客人B、管理住店客人的賬單C、回答客人詢問D、行李服務答案：B55.對()客人，特別要注意服務高效率，盡快把他們安頓下來。A、急躁型B、社交型C、價格敏感型D、友善型答案：A56.根據(jù)國際慣例，飯店應為“擔保預訂”客人保留客房至預訂抵店日的()時。A、當日B、當日C、次日D、次日答案：C57.及時通報賓客入住、結帳離店、延期退房、押金不足等情況往往屬于()。A、預訂處與接待處的信息傳遞B、前廳部與銷售部的信息溝通C、前廳部與客房部的信息溝通D、接待處與結帳處的信息傳遞答案：D58.()是整個飯店業(yè)務活動的中心部門。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂部答案：A59.飯店一般將客房預訂分為兩大類別：一類是保證類預訂，另一類是()。A、臨時類預訂B、確認類預訂C、等候類預訂D、非保證類預訂答案：D60.在客房狀態(tài)中，OOO代表()。A、空房B、住房C、走房D、待修房答案：D61.大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內不能積()以上的煙頭。A、一個B、兩個C、三個D、四個答案：B62.一日三餐全包的計價方法是()。A、歐式計價B、美式計價C、歐陸式計價D、修正美式計價答案：B63.初始建立散客賬戶最主要的依據(jù)是()。A、押金單B、預訂單C、保證書D、入住登記單答案：D64.由于操作方便，傳遞迅速，內容詳盡且能留下真跡的特點，所以，目前飯店與賓客進行訂房聯(lián)系最常見的通訊手段是()。A、電話B、信函C、傳真D、面談答案：C65.一般情況下，高星級飯店提供“金鑰匙”服務的機構是()A、接待處B、問訊處C、禮賓部D、大堂副理處答案：C66.在飯店同客人之間建立起()的基礎上，客人與飯店的其他關系才得以產生A、服務與被服務關系B、消費者與銷售者關系C、親人關系D、朋友關系答案：A67.當客人走進大門()時，門童應拉開大門迎接客人。A、1米左右B、2米左右C、3米左右D、5米左右答案：B68.在客人臨近退房前的消費被稱為()。A、額外消費B、賬外消費C、即時消費D、臨時消費答案：C69.在受理電話預訂時，訂房員應在通話結束前重復客人的()，以避免出現(xiàn)差錯。A、身份證明B、預訂要求C、訂房時間D、聯(lián)系電話答案：B70.按照國際慣例，飯店對于團隊用房實行優(yōu)惠，按人數(shù)計算，即在付費成員達到一定人數(shù)后，免費提供一張床位，即()A、娛樂B、餐飲C、商務中心D、客房答案：D71.“聲望定價法”屬于()。A、以成本為中心的定價法B、以需求為中心的定價法C、以市場競爭為中心的定價法D、以客戶滿意度為中心的定價法答案：B72.會議預訂一般會采用()A、電話預訂B、信函預訂C、面談預訂D、口頭預訂答案：C73.客房樓層面積占整個飯店總面積的比例為()。A、20%-30%B、30%-40%C、45-65%D、65%-85%答案：D74.客人抵店后，行李員為客人搬運行李時一般應走在客人()，距客人2-3步遠。A、左前方B、右前方C、右后方D、左后方答案：B75.客房的銷售是()。A、客房部的首要功能B、前廳部的首要功能C、房務部的首要功能D、前廳和客房部的首要功能答案：B76.對()客人，特別要注意說明客房的特點及客人能得到的利益，以良好的態(tài)度和有效的銷售技巧為其提供服務。A、急躁型B、社交型C、價格敏感型D、友善型答案：C77.當來訪者詢問某位明星客人是否是晚上要在酒店餐廳吃飯時應如何答復？()A、應電話詢問明星意見后答復B、應直接告訴詢問者C、應直接拒絕答復D、應告訴來訪者餐廳位置去餐廳詢問答案：C78.大型飯店的房務系統(tǒng)，通常設房務總監(jiān)來管理，主要組成是客房部、前廳部、安保部和()。A、人力資源部B、財務部C、工程維修部D、市場營銷部答案：C79.飯店服務質量的優(yōu)劣，是通過()。A、星級酒店評定標準來衡量的B、客人所得到的感受來衡量的C、飯店的公共關系來衡量的D、飯店的經濟收入來衡量的答案：B80.關于客人保密說法正確的是？()A、客人要求保密可以不需要詢問立刻為客人設置保密程序B、客人已經要求保密可以以客人未入住回絕來訪者C、總機不需要遵守保密原則D、客人要求取消保密，問訊處知道即可答案：B81.針對消費水平高，有一定地位和聲望的客人，應采用()進行報價A、魚尾式報價B、沖擊式報價C、夾心式報價D、從低到高報價答案：A82.保證一定目標利潤的客房定價法稱之為()A、保本定價法B、赫伯特公式法C、理解價值定價法D、隨行就市定價法答案：B83.電梯控制失靈所導致的投訴屬于()。A、對飯店產品質量的投訴B、對飯店服務態(tài)度的投訴C、對飯店服務與管理的投訴D、對飯店設備設施的投訴答案：D84.客人在飯店內的各項消費單有了匯總和存放地點，飯店開始把客人的預付款、各項消費數(shù)計入客人賬戶，這就是()。A、入賬B、建賬C、核賬D、預收賬答案：A85.客房銷售的根本是銷售其()。A、價格B、服務C、設施D、價值答案：D86.客房預訂登記的記錄儲存方式可采用：按客人預訂的到達日期順序儲存以及()。A、按客人姓氏字母順序B、按客人姓氏筆劃順序C、按客人租用客房種類D、按客人性別和國籍答案：A87.飯店所支付的成本相對較低，且能對訂房過程進行有效管理與控制的訂房渠道是指()。A、間接渠道B、代理商渠道C、直接渠道D、批量訂房渠道答案：C88.選出下列判斷錯誤的一句是()。A、處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上B、使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法C、大膽地使用自己的權力，果斷地處理問題是解決客人投訴的關鍵D、與客人建立親密關系，是爭取“回頭客”的有效手段答案：A89.無行李且有不軌嫌疑的客人在分房時應()。A、安排朝向街道的房間B、集中在一個樓層C、安排在較低樓層D、盡可能安排在靠近樓層服務臺的房間答案：D90.一般而言，飯店開展訂房業(yè)務的主要間接渠道是()。A、網(wǎng)絡預訂第三方平臺B、旅行社C、專業(yè)代理商D、會議或展覽機構答案：A91.飯店駐機場代表一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人，應當立即與()取得聯(lián)系。A、機場問訊處B、飯店大堂副理C、飯店前廳經理D、總臺接待處答案：D92.“辦公室外的辦公室”指的是飯店的()。A、商務中心B、客房C、大堂副理處D、公關銷售部答案：A93.在分房時，接待員應根據(jù)客人的特點及輕重緩急順序進行。一般情況下分房順序中優(yōu)先考慮的是()。A、有特殊要求的客人B、團隊客人C、有訂房的散客D、貴賓答案：D94.客人郵件的處理通常由()來完成。A、客房預訂處B、接待處C、問訊處D、總臺收銀處答案：C95.根據(jù)國際慣例，一般情況下客人退房時間為()。A、上午八點之前B、中午C、中午D、下午六點之前答案：B96.飯店的基本設施和主體部分是()A、客房B、餐飲C、商場D、娛樂答案：A97.訂房中定金一般是()。A、不應是少于半天的房費B、不應是少于一天的房費C、不應是少于200元D、由接待員視情況而定答案：B98.飯店標出的客房價格只包括客人的住宿，不包括其它服務費用的計價方法稱作()。A、歐式計價B、美式計價C、修正美式計價D、百慕大式計價答案：A99.飯店客房的()即先介紹所提供的服務設施與服務項目、特色等，最后提出房價。A、“沖擊式”報價B、“夾心式”報價C、“漸進式”報價D、“魚尾式”報價答案：D100.商務中心一般設在()。A、大堂附近的公共區(qū)域B、商務樓層內C、酒店辦公區(qū)域D、總臺收銀處答案：A101.下列說法正確的有()。A、行李員應向客人詳細介紹客房情況B、等待類預訂一般需要交納定金C、知道房間內無人，行李員可以不敲門進入房間D、按國際標準，600間以上的客房被稱為大型飯店答案：D102.飯店的客房被稱之為世界上最易消失價值的商品之一，是由于客房產品的()。A、時間屬性B、私密屬性C、隨機屬性D、物理屬性答案：A103.在行李員引領入房服務中，行李員介紹房內設備的原則是()。A、詳細介紹B、簡單扼要C、不用介紹D、詢問客人答案：B104.()是代表飯店在大門口迎送客人的專門人員，是飯店形象的具體代表。A、店外迎接員B、行李員C、門童D、大堂副理答案：C105.如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限，應()。A、及時請示上級B、婉言謝絕C、及時為客人辦好D、不予理睬答案：A106.目標利潤法是以()作為定價的出發(fā)點。A、需求B、目標投資回收率C、成本D、目標利潤答案：B107.客人對客房最基本的要求是()。A、舒適B、安全C、美觀D、清潔答案：D108.客人支付押金的形式，比較常見的是：國內企業(yè)用公司支票，而國外旅客用()。A、旅行支票/信用卡B、銀行匯票C、信用證D、國外轉賬支票答案：A109.下列哪一項是前廳收銀部門的服務內容()A、辦理入住登記手續(xù)B、叫醒服務C、開通長途電話服務D、為住店客人提供貴重物品保管服務答案：D110.住客賬戶建立的會計簿記方式是“貸方”以及()。A、買方B、借方C、賣方D、甲乙雙方答案：B111.()是與客人進行訂房聯(lián)系的最常用的通訊方式。A、電傳B、電話C、電報D、信函答案：B112.一般來說，客人有可能第一個見到的飯店員工是()。A、電話總機員B、酒店代表C、行李員D、總臺接待員答案：B113.飯店賓客同其他任何人一樣，需要()，需要受保護，使其免遭人身及財產的損害。A、溫暖B、安全C、清潔D、舒適答案：B114.C./O房即()。A、住客房B、維修房C、走客房D、保留房答案：C115.下列分房原則正確的一項是()A、老年人應安排在離電梯遠的地方B、殘疾人應安排在高樓層C、vip客人應安排在同類型房間中最好的房間D、團隊領隊應和團隊客人分樓層居住答案：C116.客人的訂房要求已被接受，而且飯店以口頭或書面形式予以了確認的預訂類別是()。A、保證類預訂B、確認類預訂C、非保證類預訂D、未付定金的保證類預訂答案：B117.以客房數(shù)為參照，星級飯店的大堂公共面積一般不少于()A、0.4㎡/間客房B、0.8㎡/間客房C、2.0㎡/間客房D、3.0㎡/間客房答案：A118.飯店前廳的環(huán)境質量不包括()因素A、溫度B、擺設C、濕度D、噪音答案：B119.通常，酒店接受超額預定的比例應控制在()？A、5%—15%B、5%—20%C、5%—10%D、10%—15%答案：C120.下列不屬于處理客人投訴意義的是()。A、幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題B、改善賓客關系C、有利于飯店改善服務質量,提高管理水平D、促進飯店銷售答案：D121.飯店內涉及到有關客房產品的生產、銷售的各個部門的組合是指飯店內的()。A、房務系統(tǒng)B、餐飲系統(tǒng)C、營銷系統(tǒng)D、工程系統(tǒng)答案：A122.飯店出售的最大、最主要的商品是()A、前廳B、客房C、餐飲D、娛樂答案：B123.前廳部與客房部之間溝通的主要信息是()。A、設備維修B、安全防范C、客房狀況D、物品采購答案：C124.在飯店計價方式中包括一頓早餐的有()A、歐式計價B、美式計價C、修正美式D、歐陸式計價答案：D125.服務員進入客房不敲門所導致的投訴屬于()。A、對飯店產品質量的投訴B、對飯店服務態(tài)度的投訴C、對飯店服務與管理的投訴D、對飯店設備設施的投訴答案：C126.在客房設計應遵循的各原則中，其前提是()A、效率B、舒適C、安全D、健康答案：D127.駐機場代表應具備的能力不包括下面的那一項()A、外語表達能力B、人際交往能力C、辦理入住登記的能力D、應變能力答案：C128.()是每一個飯店消費者十分關切和重視的基本要求A、方便B、舒適C、安全D、清潔答案：D129.入住登記表中的信息不包括下列哪一項()A、客人的基本信息B、房租和房號C、付款方式D、預訂單號碼答案：D130.客房數(shù)量決定著飯店的規(guī)模。按國際常規(guī)劃分，小型飯店的客房數(shù)量通常是()A、100間以下B、200間以下C、300間以下D、400間以下答案：C131.前廳為客人提供貴重物品保管服務中，每個保險箱有()把鑰匙。A、一B、二C、三D、四答案：B132.既可以作為兩間獨立的單間客房出租，也可作為套間出租，靈活性較大的房間類型是()。A、總統(tǒng)套間B、連接套間C、立體套間D、普通套間答案：B133.旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當天飯店此類客房預訂已滿，前廳員工應按()處理。A、將抵店客人安排在其他飯店B、把住店客人趕走C、勸抵店客人離開飯店自己改投宿他店D、向住店客人說明情況，調整其住房的種類答案：D134.客房室內功能布局中最基本的空間是()。A、起居空間B、盥洗空間C、娛樂空間D、睡眠空間答案：D135.在飯店入住超過()的稱為長住客。A、一周B、半個月C、一個月D、二個月答案：C136.“國際金鑰匙協(xié)會”成立于()。A、1952年4月25日B、1953年4月25日C、1962年4月25日D、1963年4月25日答案：A137.客房部在飯店的運行中，主要承擔著清潔保養(yǎng)、為客服務、為飯店其他部門服務的工作，因此又被稱之為飯店的()。A、管事部B、服務部C、房務部D、管家部答案：D138.()通常站在飯店大門外側，主要工作是指揮車輛，協(xié)助客人上下車。A、門童B、飯店代表C、行李員D、迎賓員E、門童F、飯店代表G、行李員H、迎賓員答案：A解析：客人乘坐出租車抵店時，門童應記下出租車的車牌號碼，備查。139.“千分之一定價法”屬于()。A、目標收益定價法B、成本加成定價法C、建筑成本定價法D、盈虧平衡定價法答案：C140.發(fā)泄類投訴的客人往往情緒激動，對待這類投訴首先應()。A、認真聆聽客人的投訴內容B、對事情迅速展開認真調查C、改變投訴處理地點，隔離當事人D、上飲料、毛巾，安撫客人答案：A141.業(yè)務上不屬于前廳部管理的工作崗位有()。A、總機B、金鑰匙C、客房服務員D、酒店代表答案：C142.“魚尾式”報價法，適合推銷飯店的()客房。A、高檔B、中檔C、中低檔D、低檔答案：A143.在客房現(xiàn)狀顯示中，“A.vA.ilA.B.leforSA.le”指的是()A、空房B、住房C、走房D、待修房答案：A144.前臺預收押金的數(shù)額多少一般有兩種，一種是房租和其他費用一起預收，結賬時多退少補；另一種是()。A、確定一個固定數(shù)額B、房租和餐費數(shù)額C、與客人商定數(shù)額D、房租數(shù)額答案：B145.根據(jù)國際慣例，飯店房費按“間/夜”收費，“間/夜”的變更時間為()。A、零點B、中午C、下午6D、晚上8答案：B146.叫醒服務是指，接受客人要求，()。A、總臺服務員用電話鈴聲叫醒客人B、總機服務員用電話鈴聲叫醒客人C、行李員上樓面叫醒客人D、總臺服務員上樓面叫醒客人答案：B147.客人一進入飯店，第一印象是大廳的()。A、色調氣氛B、綠化裝飾C、公用設施D、服務人員答案：A148.“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在()。A、北京建國飯店B、北京飯店C、廣州白天鵝賓館D、上海錦江飯店答案：C149.魚尾式報價方式適合于()銷售A、高檔客人B、中檔客人C、普通客人D、團隊客人答案：A150.根據(jù)飯店管理經驗，通常飯店超額訂房的百分比應在()。A、1％－10％B、5％－15％C、5％－10％D、20％－30％答案：C151.據(jù)統(tǒng)計，目前國際上()收入一般占飯店總營業(yè)收入的50%左右，而在我國還要高于這個比例。A、前廳B、客房C、餐飲D、娛樂答案：B152.被稱為現(xiàn)代飯店“萬能博士”的人是()。A、前臺問訊員B、酒店金鑰匙C、門廳應接員D、大堂助理答案：B153.個性服務就是有針對性地滿足不同客人()需求的服務。A、合理的B、額外的C、所有的D、不同的答案：B154.客人在辦理入住手續(xù)，行李員應等候站在()。A、客人左側B、客人右側C、客人側后方1.5米處D、與客人保持5米距離答案：C155.訪客留言單一般為一式三聯(lián)，問訊處一聯(lián)、行李員送往客人房間一聯(lián)，還有一聯(lián)應送往()A、房務部B、總機C、接待部門D、商務中心答案：B156.旅行社組織的旅游團隊多采用()。A、歐式計價B、歐陸式計價C、美式計階D、修正美式計價答案：B157.團體住客賬戶一般設有兩個，一個是主賬賬戶，另一個是()。A、公賬賬戶B、公司賬戶C、雜費賬戶D、簽單賬戶答案：C158.貴重物品保管服務中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場，方可由相關部門強行打開保險箱。那么這四方不包括下列哪一項()A、大堂副理B、收銀員C、工程人員D、保安人員答案：A159.前廳部的首要功能是()。A、銷售客房商品B、調度飯店業(yè)務C、提供前廳服務D、處理客人帳目答案：A160.以下哪項不是禮賓迎賓員的工作職責？()A、安全服務B、迎送賓客C、客房送餐D、問訊服務答案：C161.下列哪項不屬于飯店外部信息的問訊?()A、北京故宮的門票和營業(yè)時間B、紐約時間C、最近的圖書館的路線D、前廳車隊租車標準答案：D162.下列哪一項不是問訊部門的職能()A、處理客人郵件B、接待訪客C、兌換外幣D、回答客人問訊答案：C163.在飯店中，前廳部與哪個部門的溝通最頻繁()A、客房部B、餐飲部C、保安部D、人事部答案：A164.按國際標準，擁有()間以上客房的稱為大型飯店。A、300B、500C、600D、1000答案：C165.在前臺客房銷售中，應重點強調客房產品的()而不僅僅是價格。A、面積B、價值C、朝向D、景觀答案：B166.店外迎送服務主要由()提供。A、門童B、飯店代表C、行李員D、迎賓員答案：B167.決定客房市場成交價格的是()。A、客房產品的價值B、消費者的支付能力C、市場的競爭D、飯店的地理位置答案：C168.飯店總機提供接轉電話服務時，對無人接聽的電話，鈴響()后，必須向客人說明電話無人接聽，并詢問是否需要留言。A、三聲B、五聲C、七聲D、九聲答案：B169.飯店大廳的溫度說法正確的是()。A、20-22度為宜B、21-23度為宜C、22-24度為宜D、24-26度為宜答案：C170.最容易引起客人投訴的原因是()。A、設施設備損壞B、飯店制度不合理C、餐肴口味不佳D、服務態(tài)度不好答案：A171.就信用限額、預付款、超時房費的收取，以及結帳后再次發(fā)生費用等情況進行的溝通往往屬于()。A、預訂處與接待處的信息傳遞B、前廳部與銷售部的信息溝通C、前廳部與客房部的信息溝通D、前廳部與財務部的信息傳遞答案：D172.隨著飯店業(yè)競爭的加劇和市場開拓力度的加大，其職能逐漸從前廳部剝離出來，轉而歸屬營銷部的機構指的是()。A、前廳接待處B、前廳問訊處C、前廳預定處D、前廳收銀處答案：C173.在客房狀況顯示中，“on-Change”指的是()A、空房B、住房C、走客房D、待修房答案：C174.OOO房即()。A、住客房B、維修房C、走客房D、保留房答案：B175.客人使用信用卡付費時，接待員應當確認信用卡的哪些相關信息，下列哪一項不屬于()A、是否是屬于中國銀行規(guī)定的能在本店使用的信用卡之列B、信用卡的完好程度C、信用卡的有效期D、信用卡的卡號答案：D176.飯店客史檔案管理工作一般歸由()負責承擔。A、前廳部B、銷售部C、總經辦D、客房部答案：A177.客房預訂效率和精確度最高，而且操作極為方便的預訂是指()。A、保證類預訂B、傳真預訂C、電話預訂D、電腦化預訂答案：D178.被稱為飯店“神經中樞”的部門是()。A、前廳部B、客房部C、工程部D、總經辦答案：A179.在飯店中，貴重物品保管服務通常是由以下哪個部門提供的？()A、總臺接待處B、總臺收銀處C、客房中心D、保安部答案：B180.電話總機員在電話鈴響()聲內必須提機。A、一B、二C、三D、四答案：C181.對于前廳部來說，()是對客服務全過程的一個關鍵階段。A、入住登記B、預定登記C、排房定價D、問訊查詢答案：A182.根據(jù)國際慣例，飯店應為“無擔保預訂”客人保留客房至預訂抵店日的()時。A、當日B、當日C、當日D、次日答案：B183.在處理賓客投訴中，最為關鍵的是()。A、保持冷靜，表示同情B、充分關心，做好記錄C、采取行動，解決問題D、檢查落實，記錄存檔答案：C184.飯店為方便客人，受()委托，根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價，為客人代辦外匯兌換業(yè)務。A、中國人民銀行B、中國銀行C、中國工商銀行D、中央銀行答案：B185.客房預訂中第二個環(huán)節(jié)是()。A、接受預訂B、確認預訂C、明確訂房要求D、記錄儲存資料答案：C186.做好超額預訂的關鍵是()。A、以往經驗B、領導決定C、數(shù)量和幅度D、預訂類別答案：C187.賓客確定付款方式的目的是為了()。A、防止討賬的發(fā)生B、確定賓客信用額度C、加快退房結賬手續(xù)D、飯店的規(guī)定答案：B188.既是客房預訂的最后一個環(huán)節(jié)，又是前臺賓客入住接待前提的工作是指()。A、預訂信息處理和預報B、建立客戶檔案C、預訂變更D、前臺分房準備答案：A189.最為廣泛的客房預訂方式是()。A、口頭訂房B、電話訂房C、傳真訂房D、計算機網(wǎng)絡訂房答案：D190.OC.C.指的是()。A、空凈房B、住凈房C、住臟房D、空臟房答案：B191.飯店商品吸引顧客的主要魅力在于()。A、服務員的形象B、設施設備C、客人的感受D、管理人員的水平答案：C192.前廳部在飯店運行中的作用主要是推銷、溝通和()。A、清潔B、協(xié)調C、決策D、帳務管理答案：B193.客房預訂定金的數(shù)額一般為()。A、兩天的房費B、一天半的房費C、一天的房費D、飯店與客人商量而定答案：C194.“金鑰匙”起源于法語單詞C.onC.ierge,原意為()A、鑰匙保管者B、信件傳遞者C、信息咨詢者D、難題解決者答案：A簡答題1.如果客人進入房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理？答案：

1）詢問客人換房原因

2）電腦查詢房態(tài)，根據(jù)房態(tài)重新排房

3）制作新的房卡，交給行李員協(xié)助換房

4）在房務系統(tǒng)中操作換房程序

5）將客人RC.資料更換到新的房間2.客史檔案的內容包括什么？答案：

1）賓客基本資料

2）賓客預訂資料

3）賓客消費資料

4）其他個人資料

5）反饋意見資料3.當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如睡衣等，而該客人正在結帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？答案：

1）婉轉地請客人提供線索幫助查找。

2）請客房服務員再次仔細查找一次。

3）告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。

4）客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。

5）客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。4.減少賓客投訴的措施？答案：

1）研究賓客需求，找出賓客經常投訴的問題

2）制定服務差錯記錄制度，建立投訴檔案

3）加強對員工的培訓

4）與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎懲制度

5）加強設備設施的維護保養(yǎng)5.客人反映電話老是掛不通？答案：

首先了解清楚客人是否掌握掛電話的方法，如果是客人未掌握掛電話的方法時，應詳細介紹使用方法。假如是由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候，如果時間較長仍未能掛通時，要與總機取得聯(lián)系并查明原因，如屬設備故障，應立即采取措施，并向客人表示歉意。6.客房狀況中OC指_________；VC指_________.答案：住凈房、空凈房7.隨著計算機網(wǎng)絡的發(fā)展，國際互聯(lián)網(wǎng)訂房成為當今較為先進的訂房方式，這種預訂方式具有__________、__________等特點。答案：信息傳遞快捷、數(shù)據(jù)和圖文并茂8.飯店的貴賓一般包括哪些客人?答案：

1）中外國家領導人、各部委以上政府官員、國內外知名人士；

2），省級主要領導、廳級以上政府官員、省級旅游行業(yè)官員及社會名流；

3）市、縣級主要領導、本地名流、酒店邀請的同行業(yè)總經理；

4）對酒店有突出貢獻及帶來相當客源的個人、酒店邀請的客人、知名旅行社領導等。9.商務中心的服務包括哪些項目?答案：

1）提供打字、復印、長途電話、傳真服務

2）提供翻譯服務、秘書服務、會客洽談服務

3）提供因特網(wǎng)商務服務及個人計算機或筆記本電腦租賃服務10.酒店機場代表按客人訂房時所報的航班接客人，但未接到，對此你應如何處理？答案：

1）查清客人是否因某些原因在機場內受阻。

2）聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。

3）請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認客人是否改變了行程。

4）如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。11.商務中心工作人員如何為客人提供發(fā)送傳真服務?答案：

1）請客人就坐，詢問客人所要傳真的國家和地區(qū)代碼

2）向客人說明傳真價格的計費標準，征得客人的同意后，為客人發(fā)送傳真發(fā)送傳真要在傳真使用登記本上詳細登記賬單號、傳真號、張數(shù)和傳真的起始時間

3）如果客人不等傳真的發(fā)送，可以告訴客人先簽單，當發(fā)送完畢后會將傳真原件送往客人房間

4）查對客人姓名和房間號碼，如果客人不是飯店在住客人，要全部交清傳真費用

5）傳真遵循先來后到的順序，忙時，將等待的傳真妥善放好，向客人解釋清楚

6）入完賬單后，應及時將客人的傳真原件送回客人房間

7）送回時要將文件放進信封中，并在信封上打印客人姓名、房間號碼、頁數(shù)

8）將打好的信封登記后，放在固定位置上

9）問詢處送信員或者是行李員每半小時來取一次送往客人房間，如是緊急傳真要電話通知問詢處的送信員或者行李生送往客人處12.如果客人入住后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理?答案：

1）詢問客人換房原因

2）電腦查詢房態(tài)，根據(jù)房態(tài)重新排房

3）制作新的房卡，交給行李員協(xié)助換房

4）在房務系統(tǒng)中操作換房程序

5）將客人RC.資料更換到新的房間13.客人在入住登記時，前臺接待人員要講究哪些推銷技巧?答案：1）熟記客人姓名及職業(yè)2）使用正面說法3）態(tài)度誠懇友善4）注意聆聽，及時解疑5）從高到低報價6）選擇適當?shù)膱髢r方式7）多提建議，爭取每一位客人8）利益引誘法14.問訊服務的基本內容包括哪些？答案：

1）掌握住客動態(tài)及信息資料，解答客人問訊

2）處理客人郵件、留言

3）接待訪客

4）分發(fā)和保管客房鑰匙

5）積極參與飯店各項促銷活動

6）協(xié)調對客服務15.某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？答案：

1）請客人回去拿了證件后再來領取。

2）如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該：請其出示信用卡，核實簽名并復印。請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致

3）核對無誤時，請客人寫下收條。

5）存檔投訴內容16.決定是否受理一項訂房要求，需要考慮四個方面的因素，即客房類型、客房數(shù)量、__________和__________。答案：抵店日期、住店夜次17.客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？答案：

手機屬于貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那里遺失的？等相關信息。關鍵領取時，還應該復印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內容，現(xiàn)在只有“賠”啦。18.貴賓服務的接待規(guī)格一般包括哪些內容?答案：

1）接待VIP的準備工作：填寫VIP申請單，上報總經理；VIP的房間力求同檔次房間中最好的，并保證房間狀態(tài)最佳；客人抵店前，準備鑰匙、歡迎信及登記表等到大堂副理處；客房經理在客人到達前檢查客房

2）辦理入住手續(xù)：準確掌握客人姓名；相應級別經理親自迎接；客房經理向客人介紹房內設施設備

3）信息儲存：復核客人相關信息；在計算機中注明VIP身份，提示其他部門人員注意；建立客史檔案，并注明身份，作為日后預訂的參考資料。19.前廳部主要有哪些工作任務?答案：

1）銷售客房

2）聯(lián)絡和協(xié)調各部門的對客服務

3）提供房頂經營活動的各項信息、輔助管理層決策

4）提供各類前廳服務，建立客人資料檔案

5）控制客房狀況，處理客人賬目20.處理投訴的具體程序是什么？答案：

1）認真聽取客人的投訴內容

2）記錄要點

3）將準備采取的措施和解決問題的時間告訴客人并征得客人的同意

4）立即行動，解決問題

5）檢查落實并記錄存檔21.前廳為客人訂票服務的一般做法。答案：

1）主動迎接客人

2）了解訂票信息

3）了解航班情況

4）訂票

5）送票

6）按規(guī)定辦理結賬手續(xù)

7）向客人致謝道別22.散客離店的行李服務？答案：

1）站立于大門附近，注意賓客動態(tài)

2）當接到賓客收取行李的指令后，應問清賓客的房間號碼，行李件數(shù)、收取時間

3）按門鈴，通報身份，得到允許后進入

4）幫助客人清點行李，系上填好的行李卡（如果客人不在房內，請樓層服務員開門）

5）來到大廳內先到收銀處確認賓客是否已經結帳，告知客人收銀處的位置

6）再次清點行李件數(shù)請客人確認裝上車

7）返回大廳填好“散客離店行李搬運記錄23.遇到無禮型客人怎么辦？答案：

1)“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。

2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。

3)盡力幫助客人解決難題。

4)如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉地拒絕。24.客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？答案：

先要詢問當日總臺為客人辦理C./I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。25.客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？答案：

有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓摰?，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。26.前廳服務人員的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在__________、__________和服務態(tài)度等方面。答案：精神面貌、工作效率27.接待散客入住的第一步是。答案：詢問客人是否有預訂28.總服務臺的功能很多，其中_________、_________、_________三部分是總臺的主體。答案：接待、問訊、收銀29.散客入住登記的一般程序包括哪些步驟?答案：

1）識別客人有無預訂

2）填寫入住登記表

3）驗證身份證

4）排房、定價

5）決定付款方式

6）完成入住登記手續(xù)30.收銀部門的職能？答案：

1）提供客人消費構成信息資料，建立數(shù)據(jù)庫

2）提供外幣兌換業(yè)務

3）管理住店客人賬單

4）密切與飯店各營業(yè)點收銀員聯(lián)系，催收、核實賬單，監(jiān)督客人的賒余額

5）夜間審計全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店日營業(yè)日報表

6）為住客提供貴重物品的寄存和保管服務

7）辦理離店客人的結賬手續(xù)、收回客房鑰匙，核實客人信用卡等

8）負責在收賬款的轉賬31.賓客投訴的處理原則？答案：

1）保持冷靜、態(tài)度友好，真誠對客服務的原則

2）有所依據(jù)的原則

3）盡快處理解決問題的原則

4）避免在公共場合處理投訴的原則

5）不能轉移目標，推卸責任的原則

6）維護飯店應有利益的原則32.預訂確認書的優(yōu)點答案：

通過預訂確認書，客人可以核對飯店收到的信息是否與其提出的訂房要求相吻合；而飯店可以通過寄送預訂確認書查核客人的信用關系、家庭或工作單位地址。從法律上的角度，確認書實質上市飯店與客人之間履行權利和義務的協(xié)議，其中的有關事項對雙方具有約束力。同時確認書也是飯店的服務指南，可以明確告知客人保留房間的時間，以及客人從機場、碼頭、火車站等抵達飯店的錄線。33.分房時應遵循的次序是什么？答案：

1）貴賓

2）有特殊要求的客人

3）團隊客人：政府邀請的團隊、豪華級團隊、其他團隊

4）已經辦理預定客房手續(xù)的客人：常客、居住期比較長的客人、其他客人

5）未經預定、直接抵店的客人34.前廳部服務人員的素質包括哪幾個方面?答案：

良好的外部形象

具備成熟而健康的心理

有較強的應變能力

有較寬的知識面

有較強的理解力

有過硬的語言能力

有較強的推銷能力

有嫻熟的業(yè)務能力35.何為超額訂房?預訂失約行為應如何處理?答案：

超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下，再適度的增加預訂的數(shù)量以彌補少數(shù)客人因臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。36.做好超額預訂的關鍵在于有效的把握超額預訂__________和__________。答案：數(shù)量、幅度37.目前，飯店的客房狀況控制一般有兩種，即和。答案：短期客房狀況控制、長期客房狀況控制38.貴重物品保管服務中，每個保險箱有兩把鑰匙，一把由__________負責保管，一把由__________負責保管。答案：客人、收銀員39.客史檔案內容包括賓客基本資料、、其他個人資料和反饋意見資料。答案：賓客預訂資料、賓客消費資料40.優(yōu)質服務應是______服務和______服務的結合。答案：標準化服務、個性化服務41.行李寄存卡應一式__________份。答案：242.前廳接待部門應如何與客房部溝通協(xié)調答案：

1）為了協(xié)調好客房銷售與客房管理之間的關系，“樓層報告”、“客房狀況差異表”是最重要的信息溝通內容

2）團隊客人抵店前，遞交“團隊用房分配表”

3）用“特殊服務通知單”將客人提出的房內特殊服務要求通知客房部

4）將客人入住及退房的情況及時通知客房部

5）用“客房/房價變更通知單”把客人用房的變動情況通知客房部

6）遞交“預期離店客人名單”、“住店貴賓/團隊表”、“待修客房一覽表”43.在客房分房時，對于同一團體或同行數(shù)人的房間，盡可能安排在____________的房間。答案：同一樓層44.客房預訂的意義答案：

01）拓寬了對客服務在時間、內容方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念

2）可以開拓市場，爭取更多的客源，提高飯店的住宿率

3）有助于預測未來的業(yè)務，以便及時調整客房部和其他部門的銷售與管理策略，提高服務質量。45.為什么說飯店前廳部的首要任務是銷售客房商品？答案：

客房是飯店銷售的主要產品，客房收入是飯店經濟收入的主要來源，一般能占到飯店總營業(yè)收入的40%-60%，飯店客房的出租率在很大程度上取決于前廳部的工作，做好客房前期預訂營銷工作，接待好每一位臨時入住客人，迅速準確地為賓客辦理好入住登記手續(xù)以及排房定價等各項業(yè)務活動，充分發(fā)揮前廳部的首要功能，以進一步增強飯店的對客服務。46.前臺問訊應掌握的信息內容可歸納為哪幾個方面？答案：

1）關于飯店自身的信息

2）關于交通方面的信息

3）關于本地主要娛樂、購物、體育及旅游景區(qū)景點的信息

4）關于本地科學、教育、文化設施方面的信息

5）關于天氣、欺辱、時差方面的信息

6）關于其他方面的信息47.散客入住行李服務的程序。答案：

1）行李員主動向客人表示歡迎

2）搬運行李時，根據(jù)行李數(shù)量決定是否使用行李車

3）在客人辦理入住登記手續(xù)時，應站在總臺一側等待客人，眼睛注視著總臺接待員

4）客人辦理完畢后，主動從接待員手中領取房間鑰匙，引領客人進入電梯并介紹酒店相關情況

5）進入房間，應先按門鈴再敲門。

6）介紹房內設施設備

7）返回大廳，填寫“散客行李登記表”48.客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？答案：

那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內安排加床，（加床費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。49.前廳部作為飯店“神經中樞”的主要表現(xiàn)。答案：

前廳部負責聯(lián)絡和協(xié)調各部門的對客服務。前廳部如飯店的“大腦”，在很大程度上控制和協(xié)調著整個飯店的經營活動。由前廳部發(fā)出的每一項指令、每一條信息，都將直接影響飯店其他部門的服務質量。50.飯店最基本的設施是__________。答案：客房51.一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？應立即采取措施，并向客人表示歉意。答案：

1）原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2）建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。

3）問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。

4）向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5）若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。52.回答賓客提出的有關酒店各種服務、設施及酒店所在城市的交通、游覽、購物等內容的詢問是部門的職責。答案：問訊53.房價確定的常用方法。答案：

1）千分之一法

2）目標利潤法

3）保本定價法

4）客房面積定價法

5）需求差異法54.門童在為抵店客人進行護頂服務時，應注意信仰__________和__________的客人除外。答案：佛教、伊斯蘭教55.一般而言，客房的營業(yè)收入應當占飯店全部營業(yè)收入的。答案：40%-60%56.“金鑰匙”起源于法語單詞__________，原