防汛搶險(xiǎn)物資供貨實(shí)施方案

#3、客戶咨詢或投訴處理3.1接受客戶的咨詢或投訴（1）了解客戶的需求。（2）根據(jù)客戶的需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。（在介紹中注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問(wèn)題）。（3）以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。（4）遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問(wèn)題正確的解決方法時(shí)及時(shí)告知客戶。（5）從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問(wèn)題的關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶解答及解決問(wèn)題，如問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對(duì)客戶立場(chǎng)的理解，并請(qǐng)求客戶諒解。（6）對(duì)于客戶的咨詢和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶滿意為止。（7）回復(fù)形式：電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)、上門回復(fù)。3.2客戶投訴流程

客戶投訴流程圖4、客戶滿意度調(diào)查日常調(diào)查在每一次支持售后服務(wù)完成后進(jìn)行，由客戶售后服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)給用戶，請(qǐng)用戶填寫后，直接傳真或發(fā)E-MAIL給客戶售后服務(wù)中心；為提高工作效率，和問(wèn)券回收率，也可采用電話調(diào)查形式?？蛻羰酆蠓?wù)中心收到調(diào)查表后，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并分析結(jié)果，根據(jù)不同的結(jié)果及時(shí)改進(jìn)售后服務(wù)。每月編寫一次“客戶滿意度調(diào)查報(bào)告”，提交給有關(guān)部門。三、培訓(xùn)措施1、培訓(xùn)內(nèi)容（1）可根據(jù)用戶的要求向培訓(xùn)人員提供貨物安裝、操作、使用、日常保養(yǎng)等，結(jié)合用戶的貨物配置情況和使用特點(diǎn)，公司可為用戶方指派經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)人員進(jìn)行使用培訓(xùn)。（2）貨物安裝完畢后，公司將對(duì)用戶方的貨物主要使用者進(jìn)行設(shè)備使用培訓(xùn)，直至能夠熟練的使用貨物的各項(xiàng)功能為之。面向用戶方的技術(shù)人員，我公司確保技術(shù)人員能夠熟練的對(duì)貨物進(jìn)行安裝、維護(hù)、維修、以及管理。（3）對(duì)使用者的培訓(xùn)中，著重對(duì)使用中的注意事項(xiàng)和要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，以保證貨物的正常使用和延長(zhǎng)貨物的使用壽命。2、培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、目標(biāo)、培訓(xùn)人數(shù)（1）培訓(xùn)時(shí)間貨物到貨驗(yàn)收后，根據(jù)采購(gòu)人的時(shí)間安排。（2）培訓(xùn)地點(diǎn)采購(gòu)人提供的培訓(xùn)場(chǎng)地或辦公地點(diǎn)。（3）培訓(xùn)目標(biāo)采購(gòu)人指定人員。（4）培訓(xùn)人數(shù)采購(gòu)人指定人數(shù)。3、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法貨物到貨驗(yàn)收后免費(fèi)提供一次培訓(xùn)。4、培訓(xùn)計(jì)劃目的（1）開始貨物安裝后，即向用戶介紹整個(gè)設(shè)備的概括及性能、特點(diǎn)，讓用戶對(duì)貨物有個(gè)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。（2）在整個(gè)貨物驗(yàn)收前后，安排有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)課程主要