物流目標(biāo)客戶的開發(fā)

優(yōu)質(zhì)文檔精選物流目標(biāo)客戶的開發(fā)目前一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)任務(wù)驅(qū)動迅達(dá)物流在詳細(xì)商務(wù)信函快遞市場調(diào)研和對比分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一個商務(wù)信函“定時達(dá)”項(xiàng)目，并設(shè)計(jì)了物流營銷策略組合。公司希望大規(guī)模開發(fā)客戶。公司決定和貴校開展合作，進(jìn)行項(xiàng)目外包，以便給貴校的物流管理專業(yè)學(xué)生提供真實(shí)任務(wù)的“工學(xué)結(jié)合”機(jī)會。專業(yè)接下這個任務(wù)后，決定組織班上的學(xué)生自愿組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，完成《商務(wù)信函“定時達(dá)”

目標(biāo)客戶開發(fā)策劃書》。目前二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)成果樣本商務(wù)信函“定時達(dá)”團(tuán)購目標(biāo)客戶開發(fā)策劃在白熱化的通路競爭中，團(tuán)購作為一種特殊的渠道銷售，越來越受到眾多物流企業(yè)的青睞，團(tuán)購銷售也正在成為眾多物流廠商的主推渠道。迅達(dá)物流在詳細(xì)商務(wù)信函快遞市場調(diào)研和對比分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一個商務(wù)信函“定時達(dá)”項(xiàng)目，并設(shè)計(jì)了物流營銷策略組合。我們認(rèn)為，商務(wù)信函“定時達(dá)”項(xiàng)目既要普遍撒網(wǎng)，但更需要重點(diǎn)關(guān)注、開拓團(tuán)購客戶?；A(chǔ)工作：打好客戶攻堅(jiān)第一仗有的才能放矢，團(tuán)購客戶是我們銷售的目標(biāo)，也是進(jìn)攻的重點(diǎn)。在團(tuán)購客戶的開發(fā)過程中，除了進(jìn)行前期周密的市場調(diào)研外，還要準(zhǔn)確分析目標(biāo)客戶的不目前三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)同特點(diǎn)，針對不同客戶的不同需求，有針對性地采取策略，方能做好客戶的開發(fā)工作，繼而為成功團(tuán)購營銷奠定基礎(chǔ)。第一步：進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)研在開發(fā)團(tuán)購客戶之前，一定要進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)研：一是找到所要開發(fā)的目標(biāo)團(tuán)購客戶：二是摸清潛在目標(biāo)團(tuán)購客戶的基本資料。尋找目標(biāo)客戶的方法：1、通過查找城市黃頁或登陸重點(diǎn)客戶網(wǎng)站的方式，尋找本地區(qū)的行政企事業(yè)單位，以及有可能成為目標(biāo)客戶的其他社會團(tuán)體及其相應(yīng)的聯(lián)系方式。

2、發(fā)動現(xiàn)有的經(jīng)銷商或終端商，利用其良好的社會資源平臺，為企業(yè)提供有團(tuán)購機(jī)會的客戶群。3、在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w發(fā)布相關(guān)的團(tuán)購信息，借此吸引更多的團(tuán)購受眾。4、根據(jù)人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系法則，資源共享，通過與企業(yè)內(nèi)部、朋友、同事或其他渠道之間的探討與交流，目前四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)來獲取更多的準(zhǔn)目標(biāo)團(tuán)購客戶。在得到了相關(guān)目標(biāo)團(tuán)購客戶的名單及其資料后，接下來的工作就是要對這些客戶進(jìn)行調(diào)研和分析：1、這些行政、企事業(yè)單位或其它社會團(tuán)體等目標(biāo)客戶其經(jīng)營狀況如何，團(tuán)購的幾率是否大；

2、有沒有搞團(tuán)購、發(fā)福利的歷史和傳統(tǒng)；3、如果有，是哪個部門負(fù)責(zé)采購；4、具體經(jīng)辦人是誰，這個人的偏好；5、采購企業(yè)的具體地址；6、采購部門及其經(jīng)辦人的聯(lián)系方式；7、預(yù)計(jì)團(tuán)購日期等。然后再對以上準(zhǔn)客戶列名單，即根據(jù)成交可能性的高低，進(jìn)行列表和排序。第二步：明確進(jìn)攻路線，搞定目標(biāo)客戶團(tuán)購進(jìn)攻路線表可以運(yùn)用“四環(huán)聯(lián)合術(shù)”搞定目標(biāo)客戶。第一環(huán)：郵寄團(tuán)購資料。郵寄資料的時間在重大節(jié)日的前兩個月為最佳。按照第一步搜集到的客戶信息，針對性地郵寄團(tuán)購資料。目前五頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)團(tuán)購資料除了企業(yè)簡介、物流服務(wù)特色簡介、有針對性的物流項(xiàng)目宣傳等宣傳資料外，還可以有針對性地制定《團(tuán)購建議書》?！秷F(tuán)購建議書》應(yīng)當(dāng)站在采購方利益設(shè)計(jì)制作，主要闡述團(tuán)體購買給采購單位帶來的好處、團(tuán)購優(yōu)惠辦法以及與競爭對手相比的優(yōu)勢。好的《團(tuán)購建議書》是團(tuán)購客戶負(fù)責(zé)人向上級匯報(bào)的依據(jù)，是取得決策者批準(zhǔn)的一個關(guān)鍵資料。第二環(huán)：客戶拜訪。一般在資料郵寄后的3-7天要對客戶進(jìn)行首次拜訪。重點(diǎn)客戶采用登門拜訪，普通客戶采用電話拜訪。“臨時抱佛腳”式的拜訪效果一般很差，團(tuán)購要想成功一般至少需要三次以上拜訪。節(jié)日前的1-15天是團(tuán)購決策的黃金時間，因此在此段時間應(yīng)當(dāng)加大拜訪頻次。在拜訪中爭取與團(tuán)購負(fù)責(zé)人和決策者成為朋友，請客吃飯等初級公關(guān)手段的效果并不理想。讓他們免費(fèi)試用一次物物流服務(wù)是說服客戶是一個不錯的方法。在拜訪中要不斷完善團(tuán)購客戶負(fù)責(zé)人和決策者檔案，不但記錄個人常規(guī)信息而且要記錄他們及其妻子和兒女的愛好、目前六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)生日等私人信息。如大為物流的業(yè)務(wù)員每次拜訪都不忘把最新的企業(yè)內(nèi)刊帶給客戶，讓客戶與他們一起感受企業(yè)的榮譽(yù)和進(jìn)步。許多團(tuán)購客戶正是通過這份小小的企業(yè)內(nèi)刊認(rèn)可了企業(yè)，從而成為該企業(yè)的團(tuán)購客戶。第三環(huán)：為目標(biāo)客戶下單造勢。團(tuán)購采購者要考慮內(nèi)部職工和決策者的滿意率，因此在選擇團(tuán)購物流服務(wù)時他們除了考慮價(jià)格因素外更加青睞名牌服務(wù)。對采購者來說，名牌至少意味著廣告能看到、口碑好、能方便地訂購。如果商務(wù)信函“定時達(dá)”剛上市，還沒有進(jìn)入行業(yè)三甲，可以考慮用造勢的手法“扮演名牌”。即在節(jié)假日前的lO-15天里密集刊登了《XX集團(tuán)團(tuán)購商務(wù)信函“定時達(dá)”服務(wù)》、《商務(wù)信函“定時達(dá)”與XX集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議》等系列報(bào)紙軟性廣告和平面廣告。在事先多次拜訪過的團(tuán)購客戶眼中，商務(wù)信函“定時達(dá)”的知名度、搶購熱度就能積極影響團(tuán)購客戶的選擇。第四環(huán)：成功進(jìn)行客戶公關(guān)。采購負(fù)責(zé)人和決策者無非關(guān)心兩件事情：公司的利益和個人的利益，只要抓住這兩點(diǎn)一般都會摧目前七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)城拔寨?；乜垡呀?jīng)成為決定團(tuán)購成敗的關(guān)鍵秘籍，是影響核心人物決策的關(guān)鍵武器?；乜鬯徒o誰？用什么方式送？這就需要根據(jù)具體情況而定?？梢钥紤]在商務(wù)信函“定時達(dá)”上市時在報(bào)紙廣告上連續(xù)打出“商務(wù)信函‘定時達(dá)’新張、節(jié)日期間30％提成誠聘團(tuán)購代表”的簡短分類信息，可能使部分有決策權(quán)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變成公司的員工，他會積極地推薦商務(wù)信函“定時達(dá)”給上司和朋友。但回扣并非客戶公關(guān)的唯一武器，其他能取得核心人物和職工雙方好感的公關(guān)更有殺傷力，比如贊助客戶年度演講大賽、開展“幫助XX企業(yè)職工把孝敬送給父母”、組織客戶到企業(yè)現(xiàn)場參觀座談等活動可能取得意想不到的效果。渠道創(chuàng)新：執(zhí)行要從“細(xì)節(jié)入手”團(tuán)購功夫要下在平時，并注重策略和執(zhí)行上的創(chuàng)新。每一個細(xì)節(jié)的創(chuàng)新都可能是團(tuán)購市場成功的關(guān)鍵。1、功夫在詩外，貴在堅(jiān)持，臨時抱佛腳成功率小。對于極可能有采購需求的重點(diǎn)客戶，我們要很執(zhí)著地聯(lián)系其有決策權(quán)的主管人員，周末、節(jié)假日、目前八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)生日都發(fā)短信祝福，逢年過節(jié)總是一直給其寄賀卡和年歷之類的促銷品。2、動之以情，感動客戶。團(tuán)購的最大特點(diǎn)就是采購方的靈活和主觀性強(qiáng)。因此對其負(fù)責(zé)人曉之以理是沒有用的，負(fù)責(zé)人可能沒有時間也沒有心情聽我們的營銷人員講大道理。所以，以情動人往往能收到很好的效果，貴在真誠，貴在合適。如通過為其孩子培養(yǎng)業(yè)余愛好的方式接近重點(diǎn)客戶的負(fù)責(zé)人，感動客戶。3、尋找新的渠道和突破口。團(tuán)購渠道開發(fā)不能放過任何一個可能帶來增量的單位，批發(fā)商、機(jī)關(guān)、企業(yè)、廠礦、監(jiān)獄、游樂園、學(xué)校、甚至大使館等。平時多利用各種渠道去接觸主管福利團(tuán)購的入。一旦發(fā)現(xiàn)有了新的機(jī)會，比如大的公益活動、軍隊(duì)異地演習(xí)、企業(yè)廠慶等機(jī)會都要充分利用。抓住每一個可以利用的商機(jī)，推銷物流服務(wù)，挖掘客戶的購買欲望。目前九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)4、發(fā)揮小禮品的巨大作用。很多采購對上門或是其他方式結(jié)識的推銷員一般印象都不深，因此有必要加深其印象。比如可以謹(jǐn)慎地、有目的地選擇一些不太貴重但寓意深刻的小禮品，而且要含蓄地告之自己的聯(lián)系方式，以期望對方留下深刻印象。印象越是深刻帶來商機(jī)的可能和概率越高。目前十頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)引導(dǎo)問題

1、要完成這樣的一份目標(biāo)客戶開發(fā)策劃書，需要做哪些工作？2、完成這個項(xiàng)目應(yīng)該按照什么樣的順序？

3、在每個步驟中有什么技巧？

【課堂活動】在以往分組的基礎(chǔ)上，討論確定調(diào)查對象、進(jìn)度安排、任務(wù)分工，保證每個人都有具體的任務(wù)和完成任務(wù)的時間要求。目前十一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)任務(wù)分析明確調(diào)查企業(yè)明確目標(biāo)客戶調(diào)查目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶策劃客戶開發(fā)方案簽約儀式演練

模擬物流推銷

制作演示PPT目前十二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)開發(fā)物流新客戶的流程開發(fā)物流新客戶的基本方法鞏固物流老客戶的流程鞏固物流老客戶的基本方法物流目標(biāo)客戶開發(fā)開發(fā)物流新客戶以投標(biāo)方式獲得物流客戶鞏固物流老客戶物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的基本結(jié)構(gòu)物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的制作流程和注意事項(xiàng)物流服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)的基本流程和注意事項(xiàng)目前十三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)第五章物流目標(biāo)客戶開發(fā)

一個新開張的物流企業(yè)如何獲得客戶？一個像寶供這樣的老企業(yè)如何獲得客戶？總結(jié)：目前，開發(fā)客戶主要是三種途徑——開拓物流新客戶、鞏固物流老客戶、通過投標(biāo)獲得客戶。目前十四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)

物流企業(yè)在市場調(diào)研、市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)出符合客戶需要的物流服務(wù)項(xiàng)目，接下來最重要的任務(wù)就是通過客戶開發(fā)和物流營銷組合，讓客戶購買物流服務(wù)，物流企業(yè)獲得定單。在客戶開發(fā)的過程中，物流企業(yè)營銷人員既要與老客戶交流，維系老客戶，也要不斷開發(fā)新客戶，同時還要注意通過投標(biāo)方式獲得訂單。

目前十五頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)第五章物流目標(biāo)客戶開發(fā)

第一節(jié)開發(fā)物流新客戶第二節(jié)鞏固物流老客戶第三節(jié)以投標(biāo)方式獲得物流客戶目前十六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)第一節(jié)開發(fā)物流新客戶【課堂活動】學(xué)生討論、發(fā)言與教師總結(jié)。目前十七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)開發(fā)物流新客戶的流程一開發(fā)物流新客戶的基本方法二目前十八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)搜集客戶資源接近與識別客戶開拓物流新客戶一般流程接洽與推介處理客戶異議促成交易履行合同客戶維系簽訂合同開發(fā)物流新客戶的流程一目前十九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)如何收集資料？搜集客戶資源搜集客戶資源的方法資料分析法合作伙伴推薦法銷售人員人際網(wǎng)絡(luò)拓展法聯(lián)系主動上門客戶法搜集客戶資源的方法目前二十頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)資料分析法的資料來源目前二十一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)目前二十二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)銷售人員人際網(wǎng)絡(luò)拓展法目前二十三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)目前二十四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)合作伙伴推薦法目前二十五頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)聯(lián)系主動上門客戶法目前二十六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)【課堂活動】學(xué)生討論、發(fā)言與教師總結(jié)。目前二十七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)引導(dǎo)問題1、案例中的A物流公司花了不少的心思為什么最后還是競標(biāo)失敗？2、在收集客戶資料時，你認(rèn)為收集哪些方面的資料重要？3、根據(jù)該案例，談?wù)勗撊绾问占锪骺蛻糍Y料。4、作為營銷人員的劉女士，哪些素質(zhì)促成了該交易？5、作為營銷人員我們應(yīng)該具備哪些方面的專業(yè)技能？目前二十八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)目前二十九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)接近潛在客戶識別目標(biāo)客戶進(jìn)一步接觸發(fā)展獲取客戶背景資料接近識別客戶目前三十頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)非直接接觸即時通信信函傳真網(wǎng)絡(luò)電話如何獲取客戶背景資料目前三十一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)物流服務(wù)的決策流程；關(guān)鍵人物的職位；客戶組織機(jī)構(gòu)；各種形式的通訊方式；區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門；了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶；現(xiàn)在物流狀況，自營還是外包；客戶的業(yè)務(wù)情況；客戶所在的行業(yè)基本狀況；競爭對手的資料獲取哪些客戶背景資料獲取資料干什么目前三十二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)物流營銷人員在拜訪時設(shè)計(jì)營銷方式和主題才能有的放矢目前三十三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)接近客戶三十秒，決定銷售的成敗由接觸潛在客戶，到切入主題的階段接觸洽談目前三十四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)接觸洽談干什么接洽推介針對客戶需求和問題，向其介紹說明物流方案，傳遞信息進(jìn)一步接觸物流客戶，詳細(xì)了解客戶需求和問題目前三十五頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)通過物流服務(wù)推介將客戶需求轉(zhuǎn)換成特殊利益例：在節(jié)假日爆倉后向順豐推介RFID從事實(shí)調(diào)查及詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊需求介紹物流服務(wù)的特性和優(yōu)點(diǎn)闡釋物流服務(wù)項(xiàng)目的特殊利益——能夠解決當(dāng)前問題、滿足特殊需求開場白物流服務(wù)項(xiàng)目推介的順序

指出企業(yè)物流問題結(jié)合自己的物流服務(wù)項(xiàng)目提供解決問題的對策描繪客戶采用后的利益目前三十六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)1見面邀請參觀演示2電話信函直接拜訪3明確接近客戶主題選擇接近客戶方式準(zhǔn)備接近客戶話語4打開潛在客戶“心防”；設(shè)計(jì)自我形象；銷售服務(wù)前先銷售自己接近注意點(diǎn)客套話語與物流服務(wù)介紹話語目前三十七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)接近客戶的方式延伸電話拜訪信函目前三十八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)客套話語與物流服務(wù)介紹話語直呼其名每個人都喜歡自己的名字從別人的口中脫口而出清晰流利地介紹自己的姓名和公司名稱、職務(wù)誠懇感謝對方能夠在百忙之中抽出時間接見自我介紹感謝接見寒暄根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美；或結(jié)合客戶實(shí)際，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣的話題以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴每一個人都希望被贊美，贊美拉近距離；贊美后接著詢問，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求表達(dá)拜訪理由贊美及詢問目前三十九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)范例：王維如何拜訪張總經(jīng)理首先銷售人員王維正以穩(wěn)健的步伐走向張總經(jīng)理，當(dāng)視線接觸至張總時，可輕輕地行禮致意，視線可放在張總的鼻端。當(dāng)走近張總前可停下，向張總深深地點(diǎn)頭行禮。銷售人員王維正此時面帶微笑，先向張總經(jīng)理問好以及自我介紹。王維正：“張總經(jīng)理，您好。我是大華物流公司的銷售人員王維正，請多多指教?！睆埧偨?jīng)理：“請坐!”

王維正：“謝謝，非常感謝張總經(jīng)理在百忙中撥出時間與我會面，我一定要把握住這么好的機(jī)會?！睆埧偨?jīng)理：“不用客氣，我也很高興見到您?！蓖蹙S正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，表示要把握住這個難得的機(jī)會，讓張總經(jīng)理感受到自己是個重要的人物。王維正：“貴公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先目前四十頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)業(yè)界，真是令人欽佩。我拜讀過貴公司內(nèi)部的刊物，知道張總經(jīng)理非常重視效率管理，員工在您的帶領(lǐng)下都養(yǎng)成了注重效率、注重服務(wù)質(zhì)量的習(xí)慣，都對您非常愛戴?！?/p>

王維正將事前調(diào)查的資料中，將有關(guān)注重效率、注重服務(wù)質(zhì)量的管理這點(diǎn)，特別在寒喧中提出來，以便待會對訴求高質(zhì)量快遞時能有一個好的前題。張總經(jīng)理：“我們公司是以為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)為導(dǎo)向，需要員工注重效率、注重服務(wù)質(zhì)量。缺乏效率、不注重服務(wù)質(zhì)量的公司是不可能成為一流公司的。因此，我特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的管理和內(nèi)部的交流，讓提高效率和服務(wù)質(zhì)量的做法、經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜓杆僭诠緜鞑ィ屆總€員工發(fā)揮高效率、高質(zhì)量的潛力?！?/p>

王維正：“張總經(jīng)理，您的理念確實(shí)是反應(yīng)出貴公司經(jīng)營的特性，真是有遠(yuǎn)見。我相信貴公司在提高服務(wù)效率、注重服務(wù)質(zhì)量方面不遺余力，已經(jīng)做得非常多。我謹(jǐn)代表本公司向張總經(jīng)理報(bào)告有關(guān)本公司最近推出的一個快遞方案，非常適合貴公司這樣有大量目前四十一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)文件需要外送的公司采用?！睆埧偨?jīng)理：新的快遞方案？

王維正先夸贊對方，然后表達(dá)出拜訪的理由。

王維正：是的。張總平常那么注意提高服務(wù)效率、注重服務(wù)質(zhì)量，我們相信張總對于如何保證快遞的安全、時效知道得一定很多，不知道目前貴公司有那些保證快遞安全、時效的措施呢？

王維正采用夸獎，并提出詢問的手法。目前四十二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)有效的夸獎的三個手法夸獎對方所做的事及周圍的事務(wù)夸獎后緊接著詢問代第三者表達(dá)夸獎之意您的郵件總是準(zhǔn)時達(dá)到，效率真高！您的皮膚真白！您辦公室布置得非常高雅！您的皮膚這么白，您看試穿這件黑色的禮服怎么樣？我們董事長、總經(jīng)理要我感謝您對本公司多年的照顧。目前四十三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)打開潛在客戶的“心防”“您在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心。”目前四十四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)客戶的“心防”他是“主觀的”——因?qū)€人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺他是“防衛(wèi)的”——客戶和銷售人員之間有道防衛(wèi)的墻目前四十五頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)打開客戶的“心防”讓客戶產(chǎn)生信任感引起客戶注意引起客戶興趣目前四十六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)自我推銷實(shí)戰(zhàn)接觸客戶模擬實(shí)戰(zhàn)目前四十七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)處理客戶異議物流銷售都是從客戶的拒絕開始客戶異議表現(xiàn)推介解說時，客戶帶著不以為然的表情在詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機(jī)在拜訪客戶時，客戶說沒時間目前四十八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)客戶表達(dá)目前沒需要；對您的物流服務(wù)抱有懷疑偏見真實(shí)的異議隱藏的異議假的異議異義的種類用藉口、敷衍避免誠意會談；提出很多并非真正在意的地方，如“我沒時間”、“這種運(yùn)輸服務(wù)功能早就有了”希望降價(jià)卻提出務(wù)其它如質(zhì)量、貨損、服務(wù)時間等異議目前四十九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)異議并非都是壞事！異義包含信息異議信息信息信息信息信息信息從異議了解客戶對方案接受的程度以迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)從異議能獲得更多的信息從異議判斷客戶是否有需要沒有異議的客戶才是最難處理的客戶！目前五十頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)異義的原因1原因在客戶2原因在銷售人員目前五十一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)1客戶理性原因通?？蛻艋诒旧斫?jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對同類物流服務(wù)及技術(shù)的了解而表達(dá)對物流項(xiàng)目的不認(rèn)可，但更多的時候客戶會因?yàn)樾畔⒉怀浞只蛉狈?jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生錯誤的理解，這時候物流銷售人員能否提出真實(shí)有說服力的解釋就尤為重要感性原因很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如客戶會在采購過程中在乎別人（特別是上級和同事）的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果客戶所在組織正處于動蕩期或其本身地位不穩(wěn)固，這時對于存在的一些意想不到的風(fēng)險(xiǎn)和麻煩會特別在意。戰(zhàn)術(shù)性原因客戶也會尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大不足來進(jìn)行策略性的試探，增加手中的砝碼，最常見就是尋求價(jià)格上的減讓和在談判中提高位勢。另外，在受到競爭對手的壓力時客戶有時也會通過異議來暗示自己的不滿目前五十二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)2銷售人員序號產(chǎn)生客戶異議原因具體表現(xiàn)1無法贏得客戶的好感物流銷售員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感2做了夸大不實(shí)的陳述為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶3使用過多的專門術(shù)語說明產(chǎn)品時使用過于高深的專門知識讓客戶覺得自己無法勝任使用4事實(shí)調(diào)查不正確物流銷售員引用不正確的調(diào)查資料5不當(dāng)?shù)臏贤ㄕf得太多或聽得太少無法把握住客戶的問題點(diǎn)6物流服務(wù)展示失敗展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑7姿態(tài)過高讓客戶詞窮物流銷售員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快物流營銷員導(dǎo)致的客戶異議種類及表現(xiàn)目前五十三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)處理異議的原則與客戶會面前做好充分的面對異議的準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)不爭辯給客戶留“面子”目前五十四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)與客戶會面前做好充分的面對異議的準(zhǔn)備記錄異議按異議頻率排序集體編制應(yīng)答語熟記應(yīng)答語分組練習(xí)應(yīng)答語修改完善應(yīng)答語印制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語目前五十五頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)麥克阿瑟：在錯誤的時間，錯誤的地點(diǎn)，和錯誤的對手打了一場錯誤的戰(zhàn)爭！選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績目前五十六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)不爭辯

不管客戶如何批評公司的物流服務(wù)，物流銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，爭辯不是說服客戶的好方法?！罢紶幷摰谋阋嗽蕉啵晕锪麂N售的虧越大”。

與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是物流銷售人員。目前五十七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)目前五十八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)給客戶留“面子”態(tài)度端正精神集中（雙眼正視、面帶微笑、全神貫注）語氣不生硬目前五十九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)“您錯了！”“連這您也不懂！”“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”顯得比客戶知道的更多抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心語氣生硬沒給客戶留“面子”的典型話語目前六十頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)促成交易

物流服務(wù)的說明、展示及解決異議等只是營銷的輔助工具，目的是用來和客戶達(dá)成協(xié)議的。123害怕拒絕等客戶主動開口放棄繼續(xù)努力目前六十一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)簽訂合同界定服務(wù)范圍（區(qū)域、內(nèi)容、時間）1確定法律責(zé)任2進(jìn)行獎勵和激勵3目前六十二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)履行合同客戶維系履行合同條款1給客戶舒心的體驗(yàn)2注重服務(wù)細(xì)節(jié)3目前六十三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)拉貨是指某票貨品無法全部裝載在一次運(yùn)輸載體上，分成兩票或更多票次運(yùn)輸，到貨時間不等，造成無法及時完成該票的完好送貨工作。行業(yè)小帖士行郵專列是指鐵道部和郵政聯(lián)合開通的，按特快旅客列車標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的全封閉的貨運(yùn)列車。其特點(diǎn)是：快速（全程按特快旅客列車標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行）、準(zhǔn)時（走客運(yùn)線路，普快客車都得給其讓路）、安全（裝好貨后車廂加封全封閉，全程不停站，不卸貨，安全有保障）。

拉貨行郵專列目前六十四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)面對拉貨，如何找到貼心供應(yīng)商?

物流問題：拉貨且反饋信息失真，導(dǎo)致無法有效解決貨運(yùn)問題。

事件回放：海順電子委托供應(yīng)商康能貨運(yùn)承運(yùn)從天津到達(dá)廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，康能貨運(yùn)應(yīng)該進(jìn)行行郵的發(fā)運(yùn)?？的茇涍\(yùn)人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對是否裝載上車廂進(jìn)行監(jiān)督。即，康能貨運(yùn)與行郵人員交接貨品之后即自行離去，而并未跟進(jìn)行郵是否將該批貨物進(jìn)行裝車發(fā)運(yùn)。在外包方海順電子跟蹤人員次日進(jìn)行始發(fā)跟蹤時，運(yùn)輸方康能貨運(yùn)跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車輛，可以正常到達(dá)。但海順電子廣州同事在派車前往到貨點(diǎn)收貨時，發(fā)現(xiàn)該票貨物根本沒有在車上，故此致電北京同事查詢該票貨物具體所在。經(jīng)過再次詢問康能貨運(yùn)反饋，發(fā)貨當(dāng)日因?yàn)橛?jì)劃緊張沒有裝載上行郵，故此裝載的是延后一天的行郵。而且在海順電子跟蹤的時候，行郵按照計(jì)劃已經(jīng)應(yīng)該到達(dá)武漢附近，已經(jīng)沒有任何方法更改此次運(yùn)輸。而且該錯誤重復(fù)達(dá)3次。造成的影響：客戶到貨預(yù)報(bào)失誤，引起客戶投訴。廣州派車提貨后，因提不到貨品導(dǎo)致空駛。貨品延誤達(dá)到，造成客戶投訴，以及因此產(chǎn)生該票運(yùn)費(fèi)收入被客戶扣除一定比率?？蛻魧ｍ橂娮拥哪壳傲屙揬總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)滿意度降低。無法及時針對該錯誤進(jìn)行修正，本來如果可以真實(shí)、及時地反饋信息，比如次日上午或下午即知曉實(shí)際的發(fā)車情況，其實(shí)可以采用空運(yùn)的模式進(jìn)行運(yùn)作，雖然成本有較大的上升，不過從客戶角度而言海順電子公司服務(wù)水平是可以保障的。

反映出的問題：供應(yīng)商方面——跟蹤始發(fā)方法失誤，無法得到翔實(shí)的信息。與海順電子業(yè)務(wù)并非十分重視，虛報(bào)信息之后也并無看到任何改進(jìn)之處。與行郵的關(guān)系并非很順暢，故此經(jīng)常發(fā)生由其接手的貨物被延后發(fā)車。內(nèi)部管理方面——跟蹤方法有誤，無法辨別信息真?zhèn)?。但此點(diǎn)的確存在很大的難度。運(yùn)輸供應(yīng)商單一，在運(yùn)輸供應(yīng)商失誤后外包方海順電子被動。后續(xù)改進(jìn)措施與效果：1、與運(yùn)輸商康能貨運(yùn)召開會議，強(qiáng)調(diào)信息反饋必須真實(shí)、準(zhǔn)時。無法裝上行郵表示理解，但必須反饋真實(shí)的信息，以便有機(jī)會去進(jìn)行緊急修正（采取航空）。結(jié)果與運(yùn)輸商康能貨運(yùn)溝通無效果。原因判斷為運(yùn)輸商康能貨運(yùn)對外包方海順電子重視程度不夠，或者行郵對精品的關(guān)系無法理順。2、取消與單一運(yùn)輸商康能貨運(yùn)的合作。直接尋找中鐵行郵進(jìn)行合作。去除供應(yīng)商代理的中間環(huán)節(jié)。優(yōu)點(diǎn)：總體成本得以控制；服務(wù)水平大幅提高；信息可以提前預(yù)知；大幅降低被迫的走航空的模式。目前六十六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)

后記：在正式采用中鐵行郵之后，運(yùn)作日趨穩(wěn)定，且有幾次是因?yàn)橥獍胶ｍ橂娮釉驅(qū)е碌臒o法及時向行郵知會貨品信息之時，對方也能給予適當(dāng)?shù)恼疹?。問題：1、該案例中的康能貨運(yùn)公司履行合同存在哪些問題？2、海順電子公司采取了哪些措施改進(jìn)其物流客戶服務(wù)水平？3、如果你是康能貨運(yùn)的客戶服務(wù)專員，如何挽留住海順電子？

目前六十七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)開拓物流新客戶的基本方法二1搜集客戶資源階段的方法1接近客戶階段的方法213ClicktoaddTitle24ClicktoaddTitle15ClicktoaddTitle26ClicktoaddTitle17ClicktoaddTitle28客戶維系階段的技巧簽定物流服務(wù)合同的技巧

促成交易階段的技巧處理客戶異議階段的方法識別客戶階段的方法推銷洽談階段的方法目前六十八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)ClicktoaddTitle1搜集客戶資源階段的方法1連鎖介紹法2人際網(wǎng)絡(luò)拓展法3內(nèi)部繼承法51購買客戶資料法6五步原則法111電梯人際拓展法4直接拜訪法17直郵法8電話聯(lián)系法91展示會法10目前六十九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)五步原則法11目前七十頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)連鎖介紹法2請你目前的客戶向你介紹新客戶

請不滿意的客戶向你介紹新客戶

請新客戶向你介紹新客戶

請拒買你產(chǎn)品的客戶向你介紹新客戶

請你的競爭對手向你介紹新客戶

請親友、同事向你介紹新客戶

請你的銷售商、供應(yīng)商和專業(yè)咨詢?nèi)耸拷榻B向你介紹新客戶

請其他銷售商向你介紹新客戶

請陌生人向你介紹新客戶

請每個客戶為他介紹2個潛在的客戶請每個客戶為他介紹2個潛在的客戶請每個客戶為他介紹2個潛在的客戶目前七十一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)客戶引薦法無限連鎖法黃金客戶開發(fā)法連鎖介紹法的別稱目前七十二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)取得現(xiàn)有客戶信任將自己正尋找的客戶的類型盡可能準(zhǔn)確而具體地告訴引見人評估新客戶感謝現(xiàn)有客戶使用連鎖介紹法“四注意”目前七十三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)人際網(wǎng)絡(luò)拓展法3目前七十四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)1電梯人際拓展法4親密距離個人距離社交距離公共距離45CM45-76CM76-120CM120-300CM目前七十五頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)接收前任的客戶資料法5目前七十六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)1購買客戶資料法6目前七十七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)

直郵傳真電子郵件電話物流展示會目前七十八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)問題接近介紹接近好奇接近演示接近ClicktoaddTitle2接近客戶階段的方法2目前七十九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)推銷洽談階段的方法ClicktoaddTitle1識別客戶階段的方法3MAN法則Authority決策權(quán)——客戶能夠決策的部門、人員Money資金——客戶是否有購買力MANNeed需求——客戶是否真正有需求、需求量大小

目前八十頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)序號客戶MAN種類物流營銷對策1M+A+N是有望客戶，理想的銷售對象2M+A+n可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望3M+a+N以接觸，并設(shè)法找到具有A之人（有決定權(quán)的人）4m+A+N可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資5m+a+N可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件6m+A+n7M+a+n8m+a+n非客戶，停止接觸MAN法則潛在客戶及物流營銷對策購買能力大用M表示，購買能力小用m表示；有購買決定權(quán)用A表示，無購買決定權(quán)用a表示；需求量大用N表示，需求量小用n表示目前八十一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)ClicktoaddTitle2推銷洽談階段的方法

4暗示詢問法

問題詢問法

狀況詢問法

對客戶調(diào)查的三個詢問方法目前八十二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)物流服務(wù)陳述三段式事實(shí)陳述解釋說明客戶利益目前八十三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)專業(yè)配送車G10正是為貴公司量身定做的！業(yè)務(wù)員：陳經(jīng)理、李主管，大家好。感謝經(jīng)理及主管能將時間撥出來，同時要再次感謝經(jīng)理及主管能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時間。根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶的貨，因此上下貨的頻率非常高，挑選費(fèi)時，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點(diǎn)。這點(diǎn)是否經(jīng)理及主管也能同意？陳經(jīng)理：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個重要因素。業(yè)務(wù)員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配目前八十四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)配送司機(jī)們一致的心聲。李主管也提到，由于車子每天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計(jì)，正是要滿足上面這些功能。

本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車G10，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計(jì)出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取出配送物。貴企業(yè)目前因?yàn)槭苤朴谌∝浖胺胖玫牟槐?，平均每趟只能配?0個客戶，若使用此種型號的配送車，您可調(diào)整出70個置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。配送車的駕駛座，有如活動的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書寫報(bào)表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。目前八十五頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。G10型配送車有保護(hù)裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險(xiǎn)，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障?；蛟S有人會說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險(xiǎn)嗎？這個問題非常好，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動，就會有“嗶嗶”的聲音發(fā)出。陳經(jīng)理：G10車，聽起來不錯，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。業(yè)務(wù)員：陳經(jīng)理說得不錯。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用G10配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對的也可以節(jié)省五分之目前八十六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)一的停車場地。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。的確，若是您更換和目前同型的車子，當(dāng)然不合理，可是您若采取G10型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。

業(yè)務(wù)員：向陳經(jīng)理報(bào)告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有10輛已接近汰舊換新年限，是否請經(jīng)理先同意選購10輛G10專業(yè)配送車，舊車我們會以最高的價(jià)格估算過來。

目前八十七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)ClicktoaddTitle2處理客戶異議階段的技巧5與客戶會面前做好充分的面對異議的準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)不爭辯給客戶留“面子”目前八十八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)直接反駁法“是的…如果”法詢問法太極法補(bǔ)償法忽視法目前八十九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)ClicktoaddTitle1促成交易階段的技巧6123不怕拒絕自己先開口而非等客戶主動開口不放棄繼續(xù)努力目前九十頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)促成交易階段的技巧

利益匯總法前提條件法證實(shí)提問法價(jià)值成本法哀兵策略法富蘭克林法目前九十一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)態(tài)度誠懇做出請托狀感謝客戶的撥冗接見請客戶坦誠指導(dǎo)自己銷售中的錯誤誘導(dǎo)客戶說出不購買的真正原因針對真正原因再度銷售哀兵策略的步驟目前九十二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)ClicktoaddTitle2簽定物流服務(wù)合同的技巧

7123酒桌是第一戰(zhàn)場簽約場面精心安排嚴(yán)格審查合同條款目前九十三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)ClicktoaddTitle1客戶維系階段的技巧8目前九十四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)第二節(jié)鞏固物流老客戶目前九十五頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)鞏固物流老客戶的流程一鞏固物流老客戶的基本方法二目前九十六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)國際知名物流公司紛紛進(jìn)入中國市場，競爭使客戶資源愈發(fā)寶貴企業(yè)向潛在客戶推銷的成功率約15%，而向現(xiàn)有客戶推銷的成功率可達(dá)50%鞏固老客戶每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少10人，其中約有8人在產(chǎn)生相同或相近需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的客戶會把他的不滿告訴至少10人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)企業(yè)向潛在客戶推銷產(chǎn)品的花費(fèi)大約是現(xiàn)有客戶的8倍競爭成功率成本傳播目前九十七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)鞏固老客戶的流程

定時回訪和溝通客戶分類管理建立客戶質(zhì)量跟進(jìn)系統(tǒng)不斷提高客戶滿意率跟進(jìn)投訴并積極回應(yīng)和解決分析客戶差異建立客戶數(shù)據(jù)庫鞏固老客戶的流程一目前九十八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)建立客戶數(shù)據(jù)庫案例：一個核心營銷人員跳槽帶走眾多客戶

目前九十九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)分析客戶差異客戶差異分析分析客戶價(jià)值黃金客戶重點(diǎn)客戶一般客戶不同客戶群有不同服務(wù)需求劃分客戶群目前一百頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)客戶分類管理黃金客戶重點(diǎn)客戶一般客戶目前一百零一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)建立客戶質(zhì)量跟進(jìn)系統(tǒng)不斷提高客戶滿意率客戶服務(wù)客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)傳真電話目前一百零二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)跟進(jìn)客戶投訴，積極回應(yīng)和解決先耐心傾聽客戶抱怨，想方設(shè)法平息客戶抱怨，再迅速采取行動，讓對方感覺到投訴的問題正在或者即將被處理先處理客戶情感，后處理物流服務(wù)事件通過設(shè)置物流投訴處理卡記錄客戶投訴，并隨時跟進(jìn)客戶投訴，讓客戶覺得投訴處理程序很規(guī)范目前一百零三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)定時回訪和溝通投訴解決回訪定期回訪在解決投訴的兩到三天內(nèi)回訪，問詢客戶對投訴解決是否滿意一到兩月后進(jìn)行定期的客戶滿意度回訪目前一百零四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)鞏固老客戶的基本方法二增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系增加社會利益增加財(cái)務(wù)利益客戶維系的三個層次目前一百零五頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)發(fā)放積分卡實(shí)行會員制（等級會員制）實(shí)施顧客忠誠計(jì)劃定期直郵、短信介紹新增服務(wù)、優(yōu)惠重要節(jié)日向老客戶寄賀卡、發(fā)短信保證服務(wù)質(zhì)量和效率免費(fèi)提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢建立客戶檔案（客戶卡）鞏固老客戶的基本方法目前一百零六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)為客戶創(chuàng)建在線社區(qū)向一組客戶分發(fā)物流服務(wù)項(xiàng)目信息為網(wǎng)站訪問者提供免費(fèi)在線服務(wù)創(chuàng)建客戶服務(wù)中心小組定期會面座談通過免費(fèi)刊物定期與客戶保持聯(lián)系提供多種聯(lián)系方式便于客戶聯(lián)系在客戶的生日或假日保持聯(lián)系定期采用調(diào)查表及問卷取得客戶反饋信息的方法邀請客戶出席公司活動目前一百零七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)物流招投標(biāo)拿訂單已經(jīng)成為接觸新客戶、維護(hù)老客戶的重要內(nèi)容第三節(jié)以投標(biāo)方式獲得物流客戶目前一百零八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)目前一百零九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的基本結(jié)構(gòu)一物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的制作流程和注意事項(xiàng)二三物流服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)的基本流程和注意事項(xiàng)目前一百一十頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)目前一百一十一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)標(biāo)書的分類國際招標(biāo)書1中英兩版本，按國際慣例以英文版本為準(zhǔn)?？紤]到我國企業(yè)的外文水平，標(biāo)書中常常特別說明，當(dāng)中英文版本產(chǎn)生差異時以中文為準(zhǔn)2國內(nèi)招標(biāo)書按招標(biāo)的范圍劃分按招標(biāo)的標(biāo)的物劃分服務(wù)貨物工程目前一百一十二頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)物流招標(biāo)的兩種方式公開招標(biāo)1招標(biāo)人以招標(biāo)公告的方式邀請不特定的法人或者其他組織投標(biāo)2招標(biāo)人以投標(biāo)邀請書的方式邀請?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標(biāo)邀請招標(biāo)目前一百一十三頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)物流招投標(biāo)涉及的主體物流服務(wù)招標(biāo)方物流服務(wù)投標(biāo)方招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)目前一百一十四頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)招標(biāo)投標(biāo)開標(biāo)評標(biāo)定標(biāo)物流服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)流程目前一百一十五頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)目前一百一十六頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)目前一百一十七頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的基本結(jié)構(gòu)一招標(biāo)書的基本結(jié)構(gòu)投標(biāo)書的基本結(jié)構(gòu)目前一百一十八頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)的國內(nèi)競爭性招標(biāo)書的格式是參照世界銀行貸款項(xiàng)目的范本的中文版本，它的基本結(jié)構(gòu)是固定的：紅色為必備條款◆投標(biāo)須知

◆投標(biāo)人資格

◆招標(biāo)文件

◆投標(biāo)文件

◆評標(biāo)

◆授予合同

◆合同條款項(xiàng)目名稱、用戶名稱、投標(biāo)書數(shù)量、投標(biāo)地址、截標(biāo)日期、投標(biāo)保證金、投標(biāo)有效期和評標(biāo)的考慮因素等

公司規(guī)模、業(yè)績、資質(zhì)、信譽(yù)目前一百一十九頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)目前一百二十頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)投標(biāo)標(biāo)書格式1、封頁2、投標(biāo)函3、法定代表人授權(quán)書4、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法定代表人身份證復(fù)印件、公司近期財(cái)務(wù)報(bào)表復(fù)印件及上年度稅務(wù)局蓋章的納稅清算表或稅務(wù)局出具的完稅證明5、公司（單位）概況（簡要說明企業(yè)背景、注冊資金、經(jīng)營范圍、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、辦公地點(diǎn)、人員情況等）目前一百二十一頁\總數(shù)一百三十六頁\編于十三點(diǎn)6、公司經(jīng)營現(xiàn)狀（近三年的經(jīng)營業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)量、收入情況、經(jīng)營構(gòu)架、與區(qū)域企業(yè)合作情況或與發(fā)標(biāo)企業(yè)的合作情況）7、現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)