消費者權(quán)益保護法知識培訓(xùn)課程

第八講消費者權(quán)益保護法1一、消費者權(quán)益保護法

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過根據(jù)2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議《關(guān)于修改部分法律的決定》第一次修正根據(jù)2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議《關(guān)于修改＜中華人民共和國消費者權(quán)益保護法＞的決定》第二次修正消法的調(diào)整范圍（1）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)。（2）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。（第54條特殊適用）2二、消費者的概念和特征

1．概念是指生活資料的消費者，在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費者。我國：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護。（第2條）2．特征：（1）消費者的主體是指個人消費者，是對物質(zhì)商品或服務(wù)進行消耗的具有自然生命的社會個體成員。（2）消費者的消費性質(zhì)屬于生活消費。（3）消費者的消費方式表現(xiàn)在購買、使用商品和接受服務(wù)。3消費者定義的思考本條這一定義不明確。消費分為生活消費和生產(chǎn)消費，然而在現(xiàn)實生活中，何謂生活消費，卻很難進行界定，許多商品既可以作為生產(chǎn)工具，又可以是生活用品。這樣，在發(fā)生糾紛時，就引起當(dāng)事人所購買、使用的商品是屬于生活資料還是屬于生產(chǎn)資料的概念之爭，甚至引起對某些價值高的商品是否屬于《消費者權(quán)益保護法》所指的“商品”的爭議。有一段時間，民航不承認乘客是消費者。更有甚者，還有商店以男子不可能使用婦女用品，不承認購買了婦女用品的男子是消費者。如果你去逛商店，如果你的合法權(quán)益受到損害，很可能因為你沒有購買商品，而被排除在消費者之外。

4案例1：單位購買商品或接受服務(wù)不適用消法？2012年1月11日，安徽省黃山市黃山區(qū)金陵裝飾有限公司（以下簡稱金陵公司）向黃山市黃山區(qū)卓遠汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱卓遠公司）支付2萬元定金訂購一輛起亞牌K5小型轎車，訂車單約定車價為15.78萬元，以該車車型的出廠質(zhì)量標注為交車時的驗車標準。卓遠公司接受訂單后，于同年1月13日在揚州伯樂汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱伯樂公司）購買了K5020119小型轎車一輛,價款14.78萬元。伯樂公司將車輛送到安徽馬鞍山市，卓遠公司驗收后開回黃山市。提車時，金陵公司支付了12萬元，就余款1.78萬元向卓遠公司出具一張欠條。金陵公司提車時，里程表顯示230公里。此后，金陵公司投保了保險，支付保險費5802.80元；繳納了1.41萬元車輛購置稅。5同年2月25日，金陵公司在該車行駛到3581公里時，根據(jù)使用說明到4S店做免費首保時被告知根據(jù)車輛檔案，該車已于同年1月3日在伯樂公司做了首保，當(dāng)時已行使2213公里，客戶為周某，現(xiàn)在是第二次保養(yǎng)。金陵公司支付保養(yǎng)費449元后與卓遠公司交涉。雙方就賠償問題經(jīng)消費者協(xié)會調(diào)解未果。金陵公司訴至法院請求退回汽車；被告返還購車款14萬元及欠條并賠償損失14萬元、承擔(dān)車輛購置稅、保險費、保養(yǎng)費等。卓遠公司辯稱：消費者應(yīng)該是為個人的目的購買商品和接受服務(wù)的社會成員，金陵公司作為法人，不屬于消費者的主體，不適用消費者權(quán)益保護法。卓遠公司申請追加伯樂公司為被告。6案例2：知假買假者是否是消費者？王海打假案1995年春天，王海到北京出差，偶然買到一本介紹消費者權(quán)益保護的書，其中他被《消費者權(quán)益保護法》第49條所吸引。為了驗證這一規(guī)定的可真性，王海見到標明日本制造標價85元的索尼牌耳機，他懷疑這是假的，于是買了一副，后到索尼設(shè)在北京的公司驗證結(jié)果表明該耳機是假的，應(yīng)該賠償。然后他又回來買了10部耳機，要求商場依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定賠償，商場同意賠付第一部耳機，并賠償200元錢，但拒絕賠付剩下的10副，理由是知假買假。7這年秋天，王海又來北京，他光顧許多家商店，購買他認為是假貨的商品，經(jīng)過證實后，要求商家加倍賠償，多數(shù)商店滿足了他的要求，也有少數(shù)予以拒絕，這一事件被新聞媒介廣泛報道，在全國引起強烈反響，他被多數(shù)老百姓、經(jīng)營者當(dāng)作英雄加以贊賞，同時也使制假、受假者感到震驚，1996年保護消費者基金會向他頒發(fā)了獎金，與此同時，王海的做法成為了爭論的話題，有些官員和學(xué)者批評王海知假買假，以獲利為目的，購買假商品后要求賠償?shù)娜耍粦?yīng)該得到賠償。在他們的心目中，買了東西是為了使用的才是消費者，買了不用的就不是消費者，有人認為王海的行為是不道德的。8王海訴天津龍門大廈永安公司案王海于1996年9月15日在被告天津龍門大廈永安公司處購買索尼無繩電話機兩部。每部3173元，共6346元。后咨詢索尼公司得知，該公司無繩電話機的頻率不符合國家無線電管理委員會的有關(guān)規(guī)定，不能取得郵電部頒發(fā)的進網(wǎng)許可證，屬國家禁止銷售，使用之商品。因此要求被告退還6346元貨款，并加倍賠償6346元。要求被告支付車費，誤工費損失共200元，由被告承擔(dān)全部訴訟費用和其它費用。請求法院沒收商品，并對被告的違法行為進行查處。9法院認為，被告出售國家禁銷產(chǎn)品，系違法的銷售行為。但是原告在被告處及其他商場共購買23部無繩電話機，然后分別索賠，說明原告在被告處的購買，行為是在已知該產(chǎn)品無進網(wǎng)許可證的情況下實施的。從政治經(jīng)濟學(xué)角度講，禁銷產(chǎn)品，即非商品，銷售行為是違法的，原告明知是禁銷產(chǎn)品而購買的行為也是有過錯的。原告在三十幾天內(nèi)購買現(xiàn)代通信設(shè)備如此之多，并非是為個人生活消費需要，因此，該糾紛不宜適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條的規(guī)定處理。10案例3：汽車等所謂奢侈品消費是否屬于生活消費2004年，朱某在成都天辰汽車銷售有限責(zé)任公司以4.18萬元購買了一輛“幸福使者”小轎車自用。數(shù)月之后，朱某以天辰公司曾將此車銷售給他人，該車已不是新車，天辰公司有欺詐行為為由要求賠償。但雙方就賠償數(shù)額未能達成一致意見。隨后，朱某將經(jīng)銷商告上法庭，要求天辰公司按照消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，就銷售中的欺詐行為承擔(dān)“退一賠一”的責(zé)任。成都中院終審認為，朱某與天辰公司之間的汽車買賣關(guān)系，因汽車消費目前尚不屬消法所稱的生活消費范疇，故不應(yīng)適用消法予以調(diào)整，而應(yīng)適用合同法進行調(diào)整。11“我們(法院)認為，生活消費需要是指作為一個社會的普通個體的基本衣食住行的生活消費需要，它與人們的日常生活密切相關(guān)，如果一味地把高收入者超過社會平均水平的一些消費需要都視為‘消法’意義上的生活消費需要，那‘消法’就不必專門定義限制為生活消費需要了……”12三、消費者的權(quán)利A、概念

公民權(quán)利的具體化最早由美國總統(tǒng)肯尼迪在1962年提出，包括：（1）獲得商品的安全保障權(quán)（2）獲得商品信息資料的權(quán)利（3）對商品自由選擇的權(quán)利（4）提出消費意見的權(quán)利13B、我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的權(quán)利

1．保障安全權(quán)（1）消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。（2）消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。2．知悉知情權(quán)（1）消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。（2）消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。14

3．自主選擇權(quán)消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利：（1）自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者（2）自主選擇商品品種或者服務(wù)方式（3）自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)（4）自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選4．公平交易權(quán)消費者享有公平交易的權(quán)利：（1）消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件（2）消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為155．依法求償權(quán)消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。（1）商品的購買、使用者（2）服務(wù)的接受者（3）第三人：是指除上述人外，因為偶然原因而在事故發(fā)生現(xiàn)場受到損害的其他人。6．依法結(jié)社權(quán)（1）消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。（2）消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。（3）消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。167．受教獲知權(quán)消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。8．維護尊嚴權(quán)消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。9．監(jiān)督批評權(quán)（1）消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。（2）消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為。（3）有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。1710、反悔權(quán)消費者的反悔權(quán)，也稱消費者的撤銷權(quán)，英美法中稱之為冷靜期制度或冷卻期（cooling-offperiod）制度，是指消費者與經(jīng)營者之間簽訂的特定合同，在法律所規(guī)定的期間內(nèi)，消費者可以單方取消其合同意思表示，使其不發(fā)生法律效力，而不必附具或說明任何理由。新消法正式確定了反悔權(quán)制度，第25條規(guī)定：”經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。18案例：拆包不退4月18日，消費者吳女士向湖北省武漢市工商局12315反映，她通過電視購物購買了一款洗衣機，打開外包裝后感到不滿意，聯(lián)系商家協(xié)商退貨，客服人員稱在不影響二次銷售的情況下可以七天退貨，即“我們發(fā)給你什么樣子，就要返回什么樣子”，所以拒絕退貨。常州市消費者董某在天貓某旗艦店購買了一臺448元的行車記錄儀，收到貨后，發(fā)現(xiàn)顏色和款式不是很滿意，與網(wǎng)店客服人員聯(lián)系要求退貨，客服人員稱包裝已打開不能退貨。網(wǎng)絡(luò)購物看不見、摸不著，拆包裝驗貨是交易的必要環(huán)節(jié)，商家以此作為拒絕退貨理由不合法理。實踐中，不少經(jīng)營者以各種理由拒絕退貨，但“完好”應(yīng)指商品本身完好，不破壞吊牌、污損商品。消費者拆開包裝和封套以查驗商品的理應(yīng)除外。19四

、經(jīng)營者的義務(wù)A、經(jīng)營者的概念是指向消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的公民、法人或其他組織，是以營利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營活動并與消費者相對應(yīng)的另一方當(dāng)事人。包括生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者20B、經(jīng)營者的義務(wù)

1、依法定或約定履行義務(wù)（1）經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。（履行合同的產(chǎn)品合格）（2）經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。（實際履行）2．接受消費者監(jiān)督的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。213．保障人身和財產(chǎn)安全權(quán)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。（1）對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。（2）經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。22

4．提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù)（1）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。（2）經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。（3）商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標價。5．標明真實名稱和標記的義務(wù)（1）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標明其真實名稱和標記。（2）租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標明其真實名稱和標記。236．出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的義務(wù)（1）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；（2）消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。7．保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（1）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。（2）經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。24（3）經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。“誰主張，誰舉證”是《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來，但因為不掌握相關(guān)技術(shù)等信息，消費者舉證往往非常困難。新《消法》在部分商品和服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑾M者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實行舉證責(zé)任倒置，一定程度上減輕了消費者舉證的責(zé)任。25案例：舉證倒置車噪維權(quán)修成正果今年1月5日，消費者蔣女士花費11萬多元在江蘇省丹陽市某4S店購買了一輛某品牌小汽車，開了300多公里發(fā)現(xiàn)汽車的發(fā)動機有很大的噪音。1月19日，她將汽車送往4S店進行檢測維修，連續(xù)修理了3次，問題仍未解決。蔣女士不滿4S店的說法和服務(wù)態(tài)度，要求退車。商家以不符合汽車“三包”規(guī)定為由，不予退換。蔣女士向12315投訴，丹陽市工商局西郊分局進行了初步調(diào)解，但由于汽車發(fā)動機噪音沒有國家標準，調(diào)解陷入困境。在調(diào)解過程中，工商機關(guān)向4S店講解了新《消法》第二十三條，指出對于汽車等耐用商品，商家有承擔(dān)有關(guān)暇疵的舉證責(zé)任。既然沒有相關(guān)證據(jù)來證明噪音過大是正常情況，商家就有責(zé)任來處理問題。經(jīng)調(diào)解，4S店同意將車輛回購，重新出售一輛新車給蔣女士，并承擔(dān)了新車的車輛購置稅。蔣女士對此結(jié)果非常滿意。268．履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。9．不得以格式合同等方式排除或限制消費者權(quán)利的義務(wù)（1）經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。（2）格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。10．不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù)經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。27五、爭議解決A、爭議解決的途徑消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可通過下列途徑解決：1．與經(jīng)營者協(xié)商和解；2．請求消費者協(xié)會調(diào)解；3．向有關(guān)行政部門申訴；4．根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；5．向人民法院提起訴訟。28B、消費者求償主體的規(guī)定

1．消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。（受合同相對性的約束）2．消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。（侵權(quán)連帶責(zé)任，不受相對性約束）3．消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。294．消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。5．使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。（連帶責(zé)任）6．消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。（期間結(jié)束后連帶責(zé)任）307．消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（有條件連帶責(zé)任）社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。318、消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。32案例：網(wǎng)店消失，如何索賠？2012年2月2日，消費者方先生在淘寶網(wǎng)新紅日商店里購買了“索尼w160數(shù)碼相機”，價值880元，承諾質(zhì)保一年。但是7個月后，屏幕出現(xiàn)問題，送去索尼公司南京維修服務(wù)中心維修，經(jīng)鑒定，所購產(chǎn)品卻是假貨。消費者在無法與商家取得聯(lián)系的情況下，向淘寶網(wǎng)投訴，但淘寶網(wǎng)的工作人員竟告訴他，所購商品已超過三個月，不能處理，關(guān)于維修的問題，也只能通過短信、電話聯(lián)系。此外，該網(wǎng)店的1000元消費者保障服務(wù)保證金已被扣除，賬戶也被凍結(jié)，無法賠付。消費者覺得淘寶網(wǎng)是在推卸責(zé)任，于是于2013年元月向南京市消費者協(xié)會投訴淘寶網(wǎng)。南京市消費者協(xié)會經(jīng)過調(diào)查，消費者所言屬實，且索尼(中國)有限公司也出具了鑒定報告，確認消費者所購買的數(shù)碼產(chǎn)品為假貨。在消協(xié)調(diào)解下，淘寶網(wǎng)于2013年2月為消費者全額退款。提醒：網(wǎng)店消失，可向網(wǎng)購平臺索賠33六、法律責(zé)任A、民事責(zé)任（一）應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的行為經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：1．商品存在缺陷的；2．不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的；3．不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；4．不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；345．生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；6．銷售的商品數(shù)量不足的；7．服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；8．對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；9．法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。35（二）民事責(zé)任的具體內(nèi)容

1．人身損害的民事責(zé)任（1）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。（2）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。（3）經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。362．財產(chǎn)損害的民事責(zé)任（1）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。（2）經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。（3）依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)退貨。37

3．懲罰性賠償責(zé)任經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。38B、行政和刑事責(zé)任

消法第五十六條和五十七條39感謝您的關(guān)注40網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

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窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

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行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I