酒店管理知識培訓之結賬優(yōu)秀服務

項目十結賬服務掌握結賬服務的程序熟悉不同的結賬方式及其細節(jié)要求了解結賬服務的相關知識任務一現(xiàn)金結賬基本技法

知識鏈接一、禮貌服務一、餐廳結賬服務流程二、點清錢款二、餐廳收銀服務規(guī)范三、迅速準確三、現(xiàn)金防偽知識四、送客服務現(xiàn)金結賬的特點一、現(xiàn)金結賬的特點深受酒店歡迎

二、現(xiàn)金結賬的適合對象店外零散客人、團隊客人及習慣餐飲消費的住店客人。一、禮貌服務基本技法數(shù)字化結賬本二、點清錢款

三、迅速準確--唱收唱付知識鏈接一、餐廳結賬服務流程（一）菜單核收（二）賬單開具（三）賬單更改1.加菜服務2.換菜服務

加菜3.退菜服務前提：客人所點菜品無法制作，餐廳服務員經管理人員同意，提供退菜服務。餐飲點菜系統(tǒng)（四）顧客結賬1.直接到收銀臺結賬◆服務流程及注意事項2.餐廳服務員代辦結賬手續(xù)

目的：提高對客服務質量◆服務流程（五）特殊情況處理1.關于優(yōu)惠卡或抵用券的使用2.根據(jù)權限處理客人的打折要求，超出權限需請示管理人員。3.對業(yè)務關系客戶，使用內部賬單。案例分析——“吃一百返三十”小張與朋友出去吃飯，他們無意中發(fā)現(xiàn)某餐廳有”吃一百返三十“的優(yōu)惠活動。在用餐結束準備付賬時，被告知這項活動早在半月前就結束了。本以為可以得到一百元的返券，結果現(xiàn)在什么都沒有了。隨即，他們仔細查看從餐廳前臺拿到的宣傳品才恍然大悟，原來在宣傳品右下角對活動期限進行了說明。這個案例就是由于酒店自身存在的原因——宣傳手冊內容陳舊引起的投訴。二、餐廳收銀服務規(guī)范（一）報表與單據(jù)規(guī)范（二）發(fā)票使用規(guī)范（三）折扣相關規(guī)范◆一般客人◆協(xié)議單位客人◆貴賓卡、會員卡、優(yōu)惠券客人（四）其他相關規(guī)范◆“轉臺”◆當班款項匯總三、現(xiàn)金防偽知識（一）看水?。ǘ┛窗踩€（三）看光變油墨（四）看互補圖案和顏色（五）手摸（六）其他識別方法四、送客服務（一）不可催促客人離開（二）鼓勵客人環(huán)保（三）向客人致謝并提醒客人不要遺漏物品（四）禮貌道別任務二銀行卡結賬基本技法

一、銀行卡是否本餐廳可用二、辨別信用卡真?zhèn)稳?、檢查信用卡有效期及適用地區(qū)四、檢查信用卡是否在黑名單五、查詢信用卡真?zhèn)沃R鏈接一、餐廳信用卡結賬服務二、餐廳借記卡結賬服務三、銀行卡結賬常見失誤處理四、餐廳收銀員對銀行卡的處理權限一、銀行卡是否本餐廳可用

本餐廳接受的銀行卡種類及其結賬服務方式?；炯挤ǘ?、辨別信用卡真?zhèn)危ㄒ唬┩庥^（二）印刷（三）簽名（四）商標三、檢查信用卡有效期及適用地區(qū)四、檢查信用卡是否在黑名單黑名單指由信用卡公司或銀行提供給接受其信用卡的單位，列有不能接受使用的信用卡編號單，也稱取消名單或止付名單。五、查詢信用卡真?zhèn)沃码娛諉毋y行或中國銀聯(lián)授權中心查詢。一、餐廳信用卡結賬服務（一）取賬單請客人查核（二）查驗信用卡后交收銀臺（三）再次核對信用卡并壓印簽購單（四）請客人核對簽購單并簽名（五）核對客人簽名（六）超過規(guī)定限額應取得授權知識鏈接二、餐廳借記卡結賬服務（一）取賬單并遞交客人（二）請客人到收銀臺付款（三）請客人在簽購單上簽名（四）向客人禮貌致謝三、銀行卡結賬常見失誤處理（一）簽購單上未簽名（二）忽略申請授權（三）漏款事后補收四、餐廳收銀員對銀行卡的處理權限（一）拒絕接受信用卡（二）扣留信用卡美國PNC銀行信用卡任務三餐廳簽單服務基本技法

一、憑歡迎卡或房卡簽單二、餐飲簽單賬單的及時傳遞知識鏈接一、遞送賬單給客人二、客人出示簽單憑證三、請客人簽單四、核對客人簽名一、憑歡迎卡或房卡簽單

基本技法二、餐飲簽單賬單的及時傳遞客人簽單的賬單及時傳遞至總臺，以免漏賬。一、遞送賬單給客人知識鏈接二、客人出示簽單憑證禮貌地請客人出示簽單憑證。一般客人出示歡迎卡或房卡，協(xié)議單位出示協(xié)議簽單注明。四、核對客人簽名核對客人簽名與簽單憑證上的簽名是否一致。禮貌致謝，歸還簽單憑證。三、請客人簽單此外，餐廳還會接受支票結賬，包括旅行支票結賬和轉賬支票結賬。1.飯店中餐廳常見的結賬方式有、、、等。2.最受酒店歡迎的結算方式是。3.現(xiàn)金結賬應注意、、。4.顧客結賬方式？5.識別偽鈔的方法？6.餐廳可以從哪些方面辨別信用卡的真?zhèn)?？現(xiàn)金結賬支票結賬信用卡結賬簽單結賬現(xiàn)金結賬禮貌服務迅速準確點清錢款P180P182P1847.對信用卡有疑問時，可以致電或查詢其真?zhèn)巍?.餐廳借記卡結賬服務流程？9.餐廳簽單服務流程？10.支票結賬包括和。旅行支票結賬轉賬支票結賬收單銀行中國銀聯(lián)授權中心P188P191網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網站是由製造商直接規(guī)劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統(tǒng)的公關業(yè)務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。網際網路中，經由各種網路工具，競賽、抽獎、遊戲與活動，直接與消費者溝通，透過網際網路進行市場研究，吸引新顧客與企業(yè)關係。網際網路與公關實例一

臺灣飛利浦科技大亨(1)活動時間：