顧客購買動機(jī)分析報(bào)告與顧客開發(fā)方案的制定

服務(wù)流程二顧客分析學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案顧客細(xì)分就是按照顧客欲望與需求把一個(gè)總體顧客劃分成若干個(gè)具有共同特征的顧客群的過程。一般來講，細(xì)分顧客的變量主要有地理因素、人口統(tǒng)計(jì)因素、心理因素和行為因素，以下一一加以敘述。一、人口統(tǒng)計(jì)因素人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分是將汽車消費(fèi)市場以人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)為基礎(chǔ)，劃分出不同的消費(fèi)群體。這些變量和汽車需求的差異性之間存在著密切的因果關(guān)系。例如，年輕人追求時(shí)尚；老年人講究實(shí)用；丈夫確定品牌；妻子決定價(jià)格及顏色等按人口統(tǒng)計(jì)變量，如年齡、性別、家庭人口、家庭生命周期、收入、職業(yè)、教育程度、宗教、民族、國籍等為基礎(chǔ)細(xì)分市場。汽車產(chǎn)品顧客需求、偏好與人口統(tǒng)計(jì)變量有著密切的關(guān)系，比如只有收入水平很高的顧客才可能成為高檔車的顧客。學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法下一頁返回人口統(tǒng)計(jì)變量比較容易衡量，有關(guān)數(shù)據(jù)相對容易獲取，因此成為了汽車銷售部門把它作為細(xì)分顧客依據(jù)的重要原因。（一）青年消費(fèi)群體買房與買車之間的選擇當(dāng)私家車在代步工具之后，更是成為時(shí)尚選擇和個(gè)性標(biāo)志的時(shí)候，“先買房還是先買車”成為青年消費(fèi)群體之間的熱點(diǎn)討論話題。新華信市場研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，傾向買房的青年消費(fèi)群體與傾向買車的青年消費(fèi)群體之間比例為7：3051.3%的青年消費(fèi)群體表示，首先購買住房，是因?yàn)榭紤]到住房既能自住又能保值，而22.7%的青年消費(fèi)群體表示，首先購買住房，是因?yàn)榭紤]到房價(jià)不斷在漲，車價(jià)近幾年卻呈現(xiàn)下跌的趨勢。同時(shí)，11.3%的青年消費(fèi)群體表示，購買汽車是為了讓自己生活更舒適，而購買住房則會給自己的生活帶來壓力，9.3%的青年消費(fèi)群體表示，首先考慮住房是因?yàn)樽约汗ぷ鞯男枰?。學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁下一頁返回雖然買房是70%青年消費(fèi)群體的首要選擇，但在不同的年齡消費(fèi)群體和不同的家庭月收入消費(fèi)群體中，也存在一定的購買傾向區(qū)別。新華信市場研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，首先考慮買房的消費(fèi)群體主要集中在31～40歲年齡層次，家庭月收入在8000元以上的消費(fèi)群體中，而首先購買汽車的消費(fèi)群體主要集中在25～30歲年齡層次，家庭月收入在2000元以下和2000～8000元的消費(fèi)群體中。從新華信市場研究咨詢有限公司的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，傾向購房的青年消費(fèi)群體的經(jīng)濟(jì)能力相對較強(qiáng)，年齡相對成熟，在購買決策中更加注重長遠(yuǎn)規(guī)劃，而傾向購買汽車的青年消費(fèi)群體考慮到經(jīng)濟(jì)能力以及個(gè)人的喜好，在購買決策中追求生活舒適和個(gè)性時(shí)尚，買房的月供壓力并非他們所能適應(yīng)的。（二）青年消費(fèi)群體如何衡量買車、租車和打車之間的關(guān)系縱觀目前車市，盡管車價(jià)大幅滑落，而油價(jià)等一系列費(fèi)用卻節(jié)節(jié)攀升，學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁下一頁返回養(yǎng)車成本已經(jīng)成為眾多車主與準(zhǔn)車主最關(guān)注的話題，青年消費(fèi)群體如何衡量買車、租車和打車之間的關(guān)系呢?新華信市場研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，50%以上的青年消費(fèi)群體，在買車、租車和打車三者中，傾向于自己購買汽車，選擇比例為52.4%。畢竟，擁有一輛自己的汽車，無論是工作還是休閑，都能帶來極大的方便。需要緊急用車時(shí)，私家車更是顯示了絕對優(yōu)勢。同時(shí)，一旦自己有車，作為車主自己能有效地控制費(fèi)用與此同時(shí)，由于考慮到用車成本的原因，34.6%的消費(fèi)群體表示在日常的工作生活中選擇打車這一方式。畢竟，目前的“養(yǎng)車難”已是不爭的事實(shí)，油價(jià)上漲、罰款增加、停車位少等諸多問題日益突顯。養(yǎng)車需要絕對的經(jīng)濟(jì)實(shí)力作為后盾，除了車價(jià)、購置稅等購車成本，每年的養(yǎng)車費(fèi)用也是一筆更大的開支，選擇“打車”這種方式絕對是省心省力又省錢學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁下一頁返回僅有5.9%的青年消費(fèi)群體選擇租車這一方式，雖然這部分消費(fèi)群體比例相對偏低，但這部分消費(fèi)群體主要集中在一些收入不樂觀但觀念卻又前衛(wèi)的都市年輕人。通過“租車”這一方式來享受駕駛的樂趣確實(shí)是不錯(cuò)的選擇。（三）青年消費(fèi)群體的購車計(jì)劃參與此次調(diào)查的15760位受訪者中，有購車計(jì)劃的受訪者達(dá)到8142位，占總體受訪者的51.7%，不同的年齡，不同的家庭月收入，決定了其汽車消費(fèi)觀念的不同和不同的購車計(jì)劃。1.購車預(yù)算5萬元以下：主要集中在26～30歲年齡層次，家庭月收入為2000元以下和2000～5000元的消費(fèi)群體中。5萬～10萬元：在各個(gè)不同年齡層次的青年消費(fèi)群體中選擇比例相差不大，是所有年齡層次的消費(fèi)群體購車的主要選擇之一，學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁下一頁返回主要集中在家庭月收入為2000～8000元的消費(fèi)群體中。10萬～15萬元：在各個(gè)不同年齡層次的青年消費(fèi)群體中選擇比例相差不大，是所有年齡層次的青年消費(fèi)群體購車的主要選擇之一，主要集中在家庭月收入為8000～15000元的青年消費(fèi)群體中。15萬～20萬元：主要集中在36～40歲年齡層次，家庭月收入在15000～30000元的青年消費(fèi)群體中。20萬元以上的汽車，在各個(gè)不同年齡層次的青年消費(fèi)群體中選擇比例都相對偏低，主要集中在家庭月收入在3萬元以上的青年消費(fèi)群體中。從新華信市場研究咨詢有限公司的調(diào)查數(shù)據(jù)中，我們可以看出，青年消費(fèi)群體的購車計(jì)劃中，高價(jià)位的汽車并不是主要的購車選擇，經(jīng)濟(jì)型汽車成為他們青睞的對象，而且目前車市的經(jīng)濟(jì)型汽車不僅性價(jià)比高，更不乏時(shí)尚、個(gè)性的元素，恰到好處地能滿足青年消費(fèi)群體的購買需求。學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁下一頁返回2.購車首選新車還是二手車新華信市場研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，80%以上的青年消費(fèi)群體，在買第一輛時(shí)，都傾向于購買新車，選擇比例為83.5%，傾向于購買二手車的比例僅為9.4%。其實(shí)對于青年消費(fèi)群體而言，普遍追求舒適時(shí)尚，購買第一輛汽車時(shí)，自然多偏重于新車。首次購車時(shí)選擇二手車的顧客，主要集中在25歲以下，家庭月收入為2000元以下的青年消費(fèi)群體中。在問及被訪者為何在第一次購車時(shí)不選擇二手車的原因時(shí)，64.7%的青年消費(fèi)群體表示，由于自身專業(yè)知識的不足而無法辨別車輛的優(yōu)劣，無法對二手車做出有效的價(jià)值判斷；57.3%的被訪者表示，二手車市場的不規(guī)范導(dǎo)致陷阱太多，對二手車市場的不信任使之在第一次購車計(jì)劃中不考慮二手車；還有32.7%的受訪者表示自己僅僅是單純喜歡開新車。學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁下一頁返回事實(shí)上，隨著二手車管理辦法的出臺，二手車市場已經(jīng)更加規(guī)范與完善，對于那些希望擁有一輛自己的汽車而又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件限制的顧客，或是希望通過舊車來練習(xí)駕駛技術(shù)的顧客，在專業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，二手車應(yīng)該是不錯(cuò)的購買選擇。3.第一次購車時(shí)是全款購車還是貸款購車隨著中國汽車市場的不斷成熟，針對不同的顧客已經(jīng)形成了不同的細(xì)分市場，車價(jià)對于顧客而言也不再遙不可及，汽車已走進(jìn)越來越多的普通家庭。新華信市場研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，青年消費(fèi)群體在購車時(shí)，接近70%的青年消費(fèi)群體傾向于全款購車，選擇比例為69.3%，而21.5%的青年消費(fèi)群體則傾向于貸款購車，傾向于貸款購車的青年消費(fèi)群體，隨著年齡和收入的增加，選擇比例逐漸減少。在問及選擇全款購車的青年消費(fèi)群體為何不貸款購車時(shí)，45%的青年消費(fèi)群體者表示，分期付款利息高不劃算；學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁下一頁返回36.3%的青年消費(fèi)群體表示，目前車價(jià)變化太快，貸款購車不劃算；32.4%的青年消費(fèi)群體表示，自己所傾向購買的車型價(jià)錢并不高；還有30.7%的消費(fèi)者則還未把汽車列入購買計(jì)劃中，認(rèn)為汽車并非生活必需品而去貸款購車。結(jié)合上述青年消費(fèi)群體的購車預(yù)算來看，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，是與青年消費(fèi)群體在購車決策中以經(jīng)濟(jì)型轎車為主要購買對象密切相關(guān)的。車價(jià)既然在自己的接受范圍之內(nèi)，貸款購車多花費(fèi)一筆利息費(fèi)當(dāng)然是沒有必要的。4.購車首選兩廂車還是三廂車盡管在中國顧客的傳統(tǒng)觀念中，三廂車一直占據(jù)著中國車市的主流地位。但近一兩年，兩廂車的概念已被廣大顧客所接受并成為車市新寵，成為與三廂車并駕齊驅(qū)的顧客新選擇。新華信市場研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果也顯示，學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁下一頁返回青年消費(fèi)群體對兩廂車和三廂車的選擇比例相差不大，分別為50.2%和49.8%隨著消費(fèi)觀念的逐漸成熟，越來越多的顧客開始傾向購買兩廂車，新華信市場研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果顯示，在參與調(diào)查的受訪者中，傾向購買兩廂車的主要原因均是看中兩廂車較之三廂車的優(yōu)勢。47.8%的青年消費(fèi)群體表示，選中兩廂車是因?yàn)槠漭^之三廂車耗油量?。?0.6%的青年消費(fèi)群體表示，兩廂車實(shí)用性高；35.3%的消費(fèi)者表示，兩廂車價(jià)格相對較低。在養(yǎng)車成本日益上漲的今天，不難看出趨勢，兩廂車風(fēng)行的勢頭應(yīng)該還會進(jìn)一步加強(qiáng)作為中國市場最活躍的消費(fèi)群體，“享受生活、追求時(shí)尚”是青年消費(fèi)群體在日常消費(fèi)中的明顯特點(diǎn)。從新華信市場研究咨詢有限公司的調(diào)查結(jié)果可以看出，青年消費(fèi)群體的購車需求并非是高價(jià)位的車型，而是個(gè)性時(shí)尚的新車型，要爭取到更多的青年消費(fèi)群體，學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁下一頁返回汽車廠商開發(fā)更多具備個(gè)性時(shí)尚元素的新產(chǎn)品是至關(guān)重要的。二、地理因素地理因素細(xì)分要求把汽車消費(fèi)市場劃分為不同的地理區(qū)域，如?。ㄖ陛犑校?、市、區(qū)或街道，交通情況，地區(qū)生活水平等因素。這是根據(jù)顧客工作和居住的地理位置進(jìn)行市場分析的方法。由于地理環(huán)境、自然氣候、文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素的影響，同一地區(qū)的汽車消費(fèi)需求具有一定的相似性，而不同地區(qū)的消費(fèi)者形成不同的汽車消費(fèi)習(xí)慣和偏好。如20世紀(jì)80年代，南方人購車喜歡桑塔納，而北方人喜歡捷達(dá)。各地區(qū)的性格亦有差異，如東北人、山東人性格豪爽；上海人、江蘇人、浙江人行為謹(jǐn)慎；廣東經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，收人較高；西部地區(qū)相對貧困，購買力較低等學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁下一頁返回三、心理因素心理因素細(xì)分市場的具體變量見表2-3。心理因素分析是有關(guān)汽車顧客的生活方式、特征、態(tài)度和個(gè)性方面的分析。對于銷售人員來說，其重要性十分顯著。例如，生活儉樸的人講求汽車的實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性；奢華的人講求汽車的豪華和舒適；心直口快的人比較容易了解真實(shí)需求；盲目從眾的人，比較容易接受勸說等四、行為因素行為因素分析，是根據(jù)顧客對一輛汽車了解程度、態(tài)度、駕駛使用情況或反映的分析，銷售人員尤其需要掌握。例如，經(jīng)常駕車的人，可能對新技術(shù)更加關(guān)注；從未開過車的人，可能對外觀和價(jià)格更加敏感；汽車用于運(yùn)營和出租的，顧客關(guān)心實(shí)用性和后續(xù)費(fèi)用；用于休閑和運(yùn)動汽車，顧客關(guān)心通過性和越野能力等學(xué)習(xí)單元一細(xì)分顧客的方法上一頁返回一、了解顧客需求滿足了顧客的需求，才能贏得顧客，這個(gè)道理大家都清楚。問題在于，如何才能將顧客需求搞得很透徹、很明確呢?也就是說，從什么樣的途徑可以得知顧客的需求。如果將顧客的提問理解為是顧客的需求的話，我們至少應(yīng)該找到了需求的來源。顧客在采購的時(shí)候，不是根據(jù)他們感知的需要做出決定的，而是根據(jù)問題來做決定，問題越突出，需求越強(qiáng)烈。需求越強(qiáng)烈，顧客愿意為此支付的就越多。我們特別強(qiáng)調(diào)銷售人員要學(xué)會提問，通過有效的提問可以有效地實(shí)現(xiàn)了解顧客需求目的。二、分析顧客購買動機(jī)任何顧客在采購任何產(chǎn)品的時(shí)候都會出現(xiàn)這樣的情況；那就是有一部分是他們清楚的動機(jī)，學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析下一頁返回也有一部分是他們沒有意識到，即使意識到了也不愿意承認(rèn)的動機(jī)。前者稱為顯性動機(jī)，而后者則是隱性動機(jī)購買汽車業(yè)有顯性的動機(jī)，當(dāng)然也會有隱性的動機(jī)。下面我們來分析兩類動機(jī)是如何影響一個(gè)顧客選購寶馬汽車的（圖2-1）作為汽車銷售人員，是否了解到潛在顧客的顯性以及隱性的各種動機(jī)呢?分析潛在顧客的動機(jī)應(yīng)從哪些方面來著手呢?據(jù)研究，下述5個(gè)方面至關(guān)重要：弄清顧客來意、購買車型、購買角色、購買重點(diǎn)、顧客類型首先，顧客到底是來干什么的?是路過順便看看的?這類顧客大約占走進(jìn)車行的總?cè)藬?shù)65%左右。還是專程有備而來的?不同的來意，要有不同的應(yīng)對。如果顧客開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了，學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁下一頁返回銷售人員要推斷其喜歡這個(gè)車型的可能原因，無論是他們愿意承認(rèn)的原因，還是他們不承認(rèn)的原因都應(yīng)細(xì)加分析。購買角色也是要留心觀察的，一起來的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其他的人是什么角色?是參謀、行家、司機(jī)、還是秘書、朋友?我們對不同的角色應(yīng)做哪些重點(diǎn)表述?購買重點(diǎn)，其實(shí)就是每一個(gè)顧客所不同的那些隱性動機(jī)。購買重點(diǎn)是影響這個(gè)顧客做出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先技術(shù)對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。因此，了解顧客的購買重點(diǎn)是在其初步建立了信任，通過了第一個(gè)階段的溝通之后的首要目標(biāo)如果公司銷售的是20萬元以上的車，那么你的顧客在購買時(shí)銷售單價(jià)并不是他的購買重點(diǎn)。學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁下一頁返回作為銷售人員就要理解那些購買重點(diǎn)不是價(jià)格的大量潛在目標(biāo)顧客。再如，一個(gè)潛在顧客為什么會走進(jìn)一家專賣越野車的汽車銷售公司呢?這種顧客的購買重點(diǎn)是什么呢?他為什么不買轎車，而買一個(gè)越野車?為了搞清楚這些原因，就必須把他的購買重點(diǎn)找出來，問他周圍的人買的是什么車，或者是他最好的朋友開什么車，為什么要問這些話?在介紹產(chǎn)品之前要搞明自顧客對什么車最了解，對做銷售是非常有用的。二、分析顧客的類型充分了解顧客，首先就是要了解顧客的大致類型。一大要接待大約10個(gè)顧客，不可能對每一個(gè)顧客都做到非常深入、透徹的了解。因此，通過兩個(gè)方向來了解他們：一個(gè)就是他們的表達(dá)度；另外一個(gè)就是他們的情感度。這樣通過這兩個(gè)指標(biāo)就將所有的顧客大致區(qū)分為支配型、表達(dá)型、和藹型、分析型四類學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁下一頁返回（一）支配型顧客支配型顧客的特征與需求見表2-5對支配型顧客的銷售策略：①充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說；②準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料；③要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位；④喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做；⑤從結(jié)果的角度談，給他兩三個(gè)方案供其選擇；⑥指出你的建議是如何幫助他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。（二）表達(dá)型顧客表達(dá)型顧客的特征與需求見表2-6對表達(dá)型顧客的銷售策略：學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁下一頁返回①表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛；②提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)；③給出例子和佐證；④給他們時(shí)間說話；⑤注意自己要有明確的目的，講話直率；⑥以書面形式與其確認(rèn)；⑦要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到。（三）和藹型顧客和藹型顧客的特征與需求見表2-7對和藹型顧客的銷售策略：①放慢語速，以友好但非正式的方式；②提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系；學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁下一頁返回③從對方角度理解；汽車營銷實(shí)務(wù)④討論問題時(shí)要涉及人的因素。（四）分析型顧客分析型顧客的特征與需求見表2一8對分析型顧客的銷售策略：①尊重他們對個(gè)人空間的需求；②不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)；③擺事實(shí)，并確保其正確性，對方對信息是多多益善；④做好準(zhǔn)備，語速放慢；⑤不要過于友好；⑥集中精力在事實(shí)上學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁下一頁返回對各類顧客的特征，以及他們的需求傾向、擔(dān)憂的事情和針對他們的銷售策略都詳細(xì)地表明了。衡量別人不如先衡量自己，所以先從自己開始試驗(yàn)、理解這個(gè)分類①請確定自己的類型，大致判斷自己屬于哪個(gè)類型的；②請回顧你采購的最貴重的物品時(shí)，是如何決策的；③請回顧你為什么會拒絕一些銷售人員的推薦；④請考慮：如果現(xiàn)在讓你決定，你還會買同樣的品牌的物品嗎?最好將你對這四個(gè)問題的回答筆錄下來。交給你的同事，讓其根據(jù)你所寫的來找出應(yīng)該如何向你推薦一個(gè)產(chǎn)品的方案。在核對以上的四個(gè)類型顧客的描述之后，應(yīng)根據(jù)理解的四類顧客對你的同事進(jìn)行分類，然后嘗試向他們介紹和推薦產(chǎn)品的主要策略和方法。學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁下一頁返回四、購買狀態(tài)分析（一）顧客素質(zhì)我們考察一個(gè)潛在的顧客可以首先考察他的素質(zhì)。這個(gè)素質(zhì)不是指他個(gè)人的知識、學(xué)歷等素質(zhì)。雖然，知識學(xué)歷的素質(zhì)的確影響他們的采購決策，但那只是一個(gè)組成部分。我們要考察的是他們對產(chǎn)品的知識，以及他們對產(chǎn)品的使用情況，他們駕駛汽車的技能如何。因此，一個(gè)汽車的潛在顧客的素質(zhì)由知識、經(jīng)驗(yàn)、技能三個(gè)內(nèi)容組成這三個(gè)指標(biāo)，基本上可以判斷該顧客的素質(zhì)是高還是低。（二）購買意愿購買意愿指標(biāo)由三個(gè)組成部分構(gòu)成。①購買動機(jī)。如果他們的主要?jiǎng)訖C(jī)就是圓夢，那么除非你的車就是廉價(jià)的那種，否則這不是你的顧客。即使素質(zhì)再高，也肯定不是高檔車、豪華車的顧客學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁下一頁返回②承諾。他是否向你承諾在比較近的一段時(shí)間會購買?他是否承諾會到你這里來購買?承諾是非常重要的一個(gè)指標(biāo)，它不需要揣測，只要看顧客是否有承諾的話就可以了。有的時(shí)候，顧客會說，我肯定會回來的，下周我再來找你等，這些都是承諾③信心。他是否信任你，是否對你有信心，是否確定自己的購買決策是正確的。尤其是他的周圍朋友圈里是否是英明的，是否獲得贊成和羨慕。這完全取決于對你的信心。清楚這三個(gè)指標(biāo)后，也可以對潛在的汽車消費(fèi)者有一個(gè)意愿的判斷結(jié)果---是高還是低（三）顧客狀態(tài)與銷售風(fēng)格為了清晰地表明顧客狀態(tài)與銷售風(fēng)格的關(guān)系，特意將這四類顧客編制特殊的符號來明確學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁下一頁返回①低素質(zhì)，低意愿，統(tǒng)稱為R1；②低素質(zhì)，高意愿，統(tǒng)稱為R2；③高素質(zhì)，低意愿，統(tǒng)稱為R3；④高素質(zhì)，高意愿，統(tǒng)稱為R4低素質(zhì)的顧客由于對汽車的知識、經(jīng)驗(yàn)，以及駕駛技能都較差，因此他們對汽車的許多技術(shù)特點(diǎn)不可能有很好的理解和體會，甚至可能根本就不理解氣囊的作用。只要你仔細(xì)觀察目前有多少乘客還是抱著孩子坐在副駕駛的位置上，你就清楚了，太多的顧客對汽車沒有達(dá)到高素質(zhì)的程度。因此，對這樣的顧客，絕對不可能靠他們自己有充分的認(rèn)識和體會，銷售人員在面對這些潛在顧客時(shí)，其實(shí)允當(dāng)了一個(gè)教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。這類顧客多數(shù)是20萬元以下車的顧客，但是有相當(dāng)一部分還是高檔車的潛在顧客，他們可能是低素質(zhì)的顧客，但他們的錢不應(yīng)該是銷售人員應(yīng)拒絕的。學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁下一頁返回因此，要給他們以教育、輔導(dǎo)、演示的工作，所以對待這個(gè)類型的顧客時(shí)，完全就是銷售主導(dǎo)整個(gè)銷售過程，包括安排試駕，安排汽車知識的全面講解，甚至安排ABS的演示、氣囊使用的演示，以及圖解各種汽車技術(shù)給駕駛者的好處和利益，都會促成這類顧客的成交高素質(zhì)的顧客通常非常反感銷售人員像對待一個(gè)初學(xué)者一樣地給他講解初級的、幼稚的知識。他們傾向于不喜歡銷售人員過于主動，他們非常希望由他們自己來控制銷售過程。他們會拒絕試駕，他們會拒絕聽銷售人員講那些事先早就準(zhǔn)備好的汽車介紹方法，他們更愿意銷售人員根據(jù)他們的特性來回答問題，他們希望被當(dāng)做高水平的顧客對待當(dāng)這樣將顧客區(qū)分之后，我們了解了對待不同素質(zhì)的顧客，應(yīng)該采用不同的銷售驅(qū)動方式。對低素質(zhì)的顧客應(yīng)該是銷售人員主導(dǎo)銷售過程，努力講解汽車的各種知識，努力安排試駕，學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁下一頁返回讓顧客體會各種汽車技術(shù)帶來的利益和感覺。對高素質(zhì)的顧客，應(yīng)該有特色地根據(jù)他們的要求來跟隨銷售過程，一旦你試圖駕馭銷售過程。例如，追問您何時(shí)決定呀?要不要與家人一起來參加試駕活動呀，往往招致高素質(zhì)顧客的高度警惕性，從而試圖遠(yuǎn)離你。因此，千萬不能成為銷售過程中的主導(dǎo)力量，任由顧客主導(dǎo)，一定可以順利地完成整個(gè)銷售過程學(xué)習(xí)單元二顧客購買動機(jī)分析上一頁返回一、潛在顧客的類型如何將潛在顧客變成顧客，對于營銷人員來說至關(guān)重要。因?yàn)椴还苣銚碛卸嗌俸玫臐撛陬櫩?，如果不能增加新的潛在顧客，推銷活動遲早會停頓下來。（一）新的潛在顧客銷售人員要經(jīng)常努力去發(fā)掘新的潛在顧客。目前的顧客尚能維持一段時(shí)間，衰退不致于立即顯現(xiàn)，因此新顧客的開拓是非常重要的。（二）過去的顧客而現(xiàn)在已經(jīng)沒有往來了如果想成為頂尖的銷售人員，即使是已經(jīng)斷絕往來的老顧客，亦要將他當(dāng)成重要的潛在顧客。調(diào)查清楚這些顧客交易中止的原因，并研究對策，使之能與自己恢復(fù)交易?！皠e人揮手叫您走開時(shí)，您要拉著他的衣袖；別人用腳踢您走開時(shí)，您要抱著他的腳?！变N售人員所應(yīng)具有的態(tài)度，乃是這種鍥而不舍的熱情。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案下一頁返回（三）因某些原因而不愿購買的顧客這類顧客與第二類相似，但實(shí)際上情況比第二類好些。因?yàn)檫@些人具有購買力，要再促使他們交易并非難事。（四）現(xiàn)有的顧客必須將現(xiàn)有的顧客也當(dāng)成潛在的顧客。當(dāng)想促使現(xiàn)有的顧客增加其用量，或是有商品的新使用法等，把現(xiàn)有的顧客當(dāng)成潛在顧客，和去尋找新的潛在顧客及重新喚回舊的顧客，在意義上是相同的。因而，我們與現(xiàn)有顧客的關(guān)系應(yīng)該發(fā)展得更深、更廣。二、尋找顧客的渠道尋找顧客的渠道有很多種，這里主要講銷售人員如何在公司的配合下，獨(dú)立地開展顧客開發(fā)的工作。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回（一）走出去利用各種形式的廣告（平面、戶外、媒體、網(wǎng)絡(luò)）、參加車展、汽車新聞發(fā)布會、新車介紹、銷區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、大顧客專訪、政府/企業(yè)的招標(biāo)采購、約定登門拜訪、展廳顧客、保有顧客以及銷售人員充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。（二）請進(jìn)來在展廳內(nèi)接待顧客，邀請顧客前來參加試乘試駕、新車上市展示會、組織相關(guān)的汽車文化活動等。此外還有一些特有的渠道，如可以從來展廳或來電話的顧客中、從定期跟蹤的保有顧客中、從保有顧客的推薦中、從來自于服務(wù)站的外來保有顧客中開發(fā)新顧客，并據(jù)此確定顧客的重要性和優(yōu)先等級。當(dāng)然，銷售人員在日常的銷售工作中，使用最多的、最普遍的還是三種方式，即打電話、登門拜訪和發(fā)送信函。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回?zé)o論采用這三種方式還是另外別的方式去汽車營銷實(shí)務(wù)開發(fā)你的顧客，都必須要在行動前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。否則，將達(dá)不到預(yù)期的目的，造成行動的失敗。二、尋找顧客的過程（一）接觸顧客1.問題接近法這個(gè)方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過渡到正式洽談。例如，汽車銷售人員問：李先生，您有興趣看看我們私車資料嗎?2.介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回3.求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。例如，汽車銷售人員問：李先生，您是汽車方面的專家，您看我們新款車與老款車有哪些區(qū)別?4.好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機(jī)，顧客的許多購買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使5.利益接近法銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，向顧客詳細(xì)介紹購買商品能獲得的利益，從而引發(fā)顧客的購買興趣，增強(qiáng)購買信心。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回6.送禮接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好7.贊美接近法卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書中指出：“每個(gè)人的大性都是喜歡別人的贊美的?！爆F(xiàn)實(shí)的確如此。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá)到接近顧客的目的。但是，銷售人員要注意觀察顧客儀表，在贊美時(shí)要真誠，恰如其分（二）開發(fā)顧客汽車銷售市場竟?fàn)幵絹碓郊ち?，汽車市場環(huán)境變化越來越快，汽車顧客行為及其偏好的改變也是日新月異。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回如果汽車銷售人員不進(jìn)行新顧客的開發(fā)，銷售人員將會失去30%～40%的顧客。顧客無處不在，潛在顧客來自于人群。因此，汽車銷售人員應(yīng)不斷的開發(fā)顧客。1.發(fā)掘潛在顧客的方法發(fā)掘潛在顧客有以下兩種通用的方法：一是資料分析法；二是一般性方法。（1）資料分析法資料分析法是指通過分析各種資料（統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)利類資料等），從而尋找潛在顧客的方法①統(tǒng)計(jì)資料：國家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)在報(bào)刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。②名錄類資料：顧客名錄（現(xiàn)有顧客、舊顧客、失去的顧客）、同學(xué)名錄、會員名錄、學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等③報(bào)刊類資料：報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)女剮肖息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個(gè)人信息等），專業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動向、同行活動情形等）（2）一般性方法①主動訪問；別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）；②其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會、家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動。2.尋找潛在顧客的渠道（1）從你認(rèn)識的人中發(fā)掘?qū)W習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回你的日?；顒硬粫诟艚^的狀態(tài)下展開，這說明你已經(jīng)認(rèn)識了一大批人，這批人有可能成為你產(chǎn)品或服務(wù)的潛在顧客。在你熟識的人中就可能有些人需要你的產(chǎn)品，或者他們知道誰需要。在尋找的過程中，你的任務(wù)就是溝通。讓他人知道你、了解你，這將成為你開啟機(jī)會的大門，你需要做的是開始交談你認(rèn)識的人有多少呢?不可否認(rèn)，即便是一個(gè)社交活動很少的人也會有一群朋友、同學(xué)和老師，還有他的家人和親戚，這些都是你的資源。一個(gè)帶一圈，這是銷售人員結(jié)交人的最快速的辦法。你的某一個(gè)朋友可能不需要你的產(chǎn)品，但是朋友的朋友你能肯定不需要嗎?認(rèn)識他們，你就會結(jié)識很多的人。告訴你身邊的人你在干什么，你的目標(biāo)是什么，獲得他們的理解，你會很快找到你的潛在顧客，因?yàn)槟闵磉叺娜硕紩湍悖敢鈳湍銓W(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回（2）找到你的潛在顧客尋找潛在顧客是銷售循環(huán)的第一步，在確定你的市場區(qū)域后，就應(yīng)當(dāng)找到潛在顧客在哪里并同其取得聯(lián)系。如果不知道潛在顧客在哪里，你向誰去銷售你的產(chǎn)品。事實(shí)上銷售人員的大部分時(shí)間都在尋找潛在顧客，你打算把你的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰?誰有可能購買你的產(chǎn)品，誰就是你的潛在顧客能成為你的潛在顧客必須具備兩個(gè)要素：首先是有用，不是所有的人都需要你的產(chǎn)品，他一定是一個(gè)具有一定特性的群體；其次是買得起，對于一個(gè)想要又掏不出錢的潛在顧客，你再多的努力也不能最后成交尋求潛在顧客是一項(xiàng)艱巨的工作，特別是剛剛開始從事這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，你的資源只是你對產(chǎn)品的了解而已，你需要通過很多種方法來尋找潛在顧客，而你花費(fèi)在這上面的時(shí)間也非常多。3.尋找潛在顧客的原則學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回在尋找潛在顧客的過程中，可以參考以下“MAN”原則：①M(fèi)（MONEY）代表“購買能力”。所選擇的對象必須有一定的購買能力：M（有）；汽車營銷實(shí)務(wù)M（無）②A（AUTHORITY）代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力：A（有）；a（無）③N（NEED）代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求：N（大）；n（無）潛在顧客應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策。①M(fèi)+A+N：有希望的顧客，理想的銷售對象；②M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；③M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A類之人（有決定權(quán)的人）；學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回④m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資；⑤m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑥M+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑦M(jìn)+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個(gè)條件；⑧M+a+n：非顧客，停止接觸由此可見，潛在顧客有時(shí)欠缺了某一條件（如購買力、需求或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新顧客4.準(zhǔn)確判斷顧客購買欲望（1）判斷顧客的購買欲望的要點(diǎn)①對產(chǎn)品的關(guān)心程度。如車的價(jià)格、車的安全性、動力性和操縱性②對購車的關(guān)心程度。如對汽車的購買合同是否仔細(xì)研讀或要求將合同條文增減等。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回③對產(chǎn)品是否信賴。對汽車品牌是否滿意、汽車的做工是否精致、車輛是否安全等④對銷售企業(yè)是否有良好的印象。顧客對銷售人員自己印象的好壞左右著潛在顧客的購買欲望。（2）找到你的潛在顧客①展開商業(yè)聯(lián)系。不論你是否剛剛開始接觸銷售，你都有可能處在銷售中，商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系更容易。借助于私人交往，你將更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。不但考慮在生意中認(rèn)識的人，還要考慮協(xié)會、俱樂部等行業(yè)組織，這些組織帶給你的是其背后龐大的潛在顧客群體②結(jié)識像你一樣的銷售人員。你接觸過很多的人，當(dāng)然包括像你一樣的銷售人員。其他企業(yè)派出來的訓(xùn)練有素的銷售人員，也很熟悉消費(fèi)者的特性，只要不是你的竟?fàn)帉κ郑瑢W(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回他們一般都會和你結(jié)交，即便是竟?fàn)帉κ?，你們也可以成為朋友。一旦和他們搞好關(guān)系，你就會收獲很多經(jīng)驗(yàn)，在對方拜訪顧客的時(shí)候他還會記著你，你有合適他們的顧客你也會向他們提供信息。這樣，額外的業(yè)績不說，你還有了一個(gè)非常得力的商業(yè)伙伴③讓自己作為顧客的經(jīng)歷增值。假如在消費(fèi)中遇到了優(yōu)秀的服務(wù)者，而這時(shí)你正在進(jìn)行連鎖銷售，正在尋找參與你們工作的人員，那個(gè)優(yōu)秀服務(wù)者恰恰具備極佳的為人技巧而且對本職工作極富能力，那他們可能是優(yōu)秀的候選人，可能會創(chuàng)立自己的生意，并成為連鎖銷售的一員。展開這方面的工作時(shí)要注意一點(diǎn)—當(dāng)他們正在工作時(shí)，不要接近他們?？梢粤粝履愕拿?，告訴他們?nèi)绻Ｍ兏ぷ鲿r(shí)如何與你聯(lián)系。這樣不會引起反感，還能取得足夠的注意。另外一種在別的行業(yè)尋找的方式是寄封信以感謝他們提供的卓越服務(wù)。許多生意人在工作場所展示或在營銷資料上印刷這些致謝信。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回如果他們得到你的允許，在促銷時(shí)使用你的名字，他們很可能同時(shí)列出你的職業(yè)和企業(yè)名稱。當(dāng)別人讀你的信時(shí)，他們將看看你的職業(yè)，當(dāng)他們需要你的產(chǎn)品時(shí)，會想起你的名字④從短暫的渴求周期獲利。幾乎每種引入市場的有形商品的使用期都是有限的。一個(gè)極端是，計(jì)算機(jī)的軟件和硬件的使用周期在美國約為6個(gè)月，中國大約2年。另一個(gè)極端是，電冰箱一類的商品使用期長達(dá)20年不管產(chǎn)品的使用期有多長，都有自己的周期。這個(gè)策略的關(guān)鍵：使用期確切多長并不重要，重要的是知道什么是心理渴求期。一旦知道了，那就將發(fā)現(xiàn)有待開發(fā)的資源。如果對產(chǎn)品不熟悉，應(yīng)該查看資料或向同行業(yè)中的其他人請教。在察看以前的銷售資料時(shí)，很有可能發(fā)現(xiàn)很多銷售機(jī)會如果不知道產(chǎn)品的渴求周期，就應(yīng)當(dāng)做一些“人們什么時(shí)候開始萌生需要新產(chǎn)品的念頭”的調(diào)查。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回為了確定這一點(diǎn)，只需要給目前使用產(chǎn)品的顧客打幾個(gè)電話?？梢园堰@看做是調(diào)查或者市場研究，問幾個(gè)簡單的問題。如果他們知道不會持續(xù)多長時(shí)間，將愿意幫助你，并回答你的問題，可以從確定他們是否還使用的產(chǎn)品開始（你的銷售記錄表明他們擁有你的產(chǎn)品），然后問他們在使用該產(chǎn)品之前使用什么產(chǎn)品。只有當(dāng)問及的顧客第一次使用你的產(chǎn)品時(shí)，這樣的調(diào)查才會陷入失敗。如果這是第二次、第三次，問這樣的產(chǎn)品使用周期一般為多少年，就可以得到答案在舊產(chǎn)品快要淘汰時(shí)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接觸顧客的銷售人員將獲勝。及早規(guī)劃，你將取得豐碩成果。利用顧客名單。進(jìn)入一個(gè)行業(yè)至少3年的企業(yè)，應(yīng)該擁有完備的顧客名單。要向企業(yè)的所有者或者經(jīng)理提出問題：這段時(shí)間有多少人進(jìn)入和離開銷售隊(duì)伍?即使有些銷售人員并沒有離開，但是現(xiàn)在已經(jīng)在企業(yè)的其他崗位任職。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回如果有這樣的人，這些人的顧客是怎樣處理的?如果他們的顧客還沒有讓別的銷售人員來負(fù)責(zé)，可以要求授權(quán)你與他們聯(lián)系。由于在這段時(shí)間企業(yè)的變化較多，經(jīng)理們不可能有時(shí)間來處理這類事情。如果每個(gè)人都58.汽車營銷買務(wù)很忙，企業(yè)增長迅速，一些顧客就被忽略了。為什么沒有人去關(guān)照他們?要知道他們是否曾經(jīng)購買過你的產(chǎn)品和接受過你的服務(wù)。如果企業(yè)切實(shí)履行了自己的承諾，顧客們愿意繼續(xù)與你們打交道。如果他們最近沒有進(jìn)行購買，只是因?yàn)闆]有人向他提出請求。不要為競爭者敞開大門，不要讓他們奪取有價(jià)值的顧客。檢查一下過去顧客的名單，你不但能獲得將來的生意，而且還將獲得他們推薦的生意。（三）必備嫻熟的銷售技巧銷售技巧的運(yùn)用是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的活動，貫穿于整個(gè)銷售過程之中。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回要針對不同的情況，面對不同的顧客，運(yùn)用不用的銷售技巧，最終取得顧客的信任，贏得成交的機(jī)會。以下是一些有代表性的銷售技巧：①站在顧客的立場和利益上考慮；②“技術(shù)參數(shù)”的比較優(yōu)勢；③以退為進(jìn)的手法；④裝備優(yōu)勢；⑤說出和擴(kuò)大競爭對手產(chǎn)品的恐懼點(diǎn)，不要急于推銷自己；⑥開放式的提問，留出討論的空間，便于抓住機(jī)會；⑦"FAB”特征利益介紹法；⑧施加一些不利于顧客選擇競爭對手車輛的心理壓力。二、制定顧客開發(fā)方案的要點(diǎn)制定顧客開發(fā)方案的思路、目標(biāo)要明確，必須克服事前的策劃與準(zhǔn)備不足的毛病；學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回目標(biāo)對象要明確，要有針對性地鎖定和找到你要尋找的顧客；方案內(nèi)容力求新穎，創(chuàng)新要有特點(diǎn)，能夠吸引顧客參與方案涉及的相關(guān)人員要分工明確、配合默契，人人都能明確自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任；一定要按計(jì)劃完成當(dāng)大最低的有效數(shù)量的顧客聯(lián)系工作。想方設(shè)法拉近與顧客的距離，自信、耐心、毅力和技巧是解決“門難進(jìn)、人難見、話難聽”的有效武器；在與顧客的接觸過程中一定要“以顧客為中心”，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)取得顧客的信任。方案實(shí)施后進(jìn)行評估，檢查目標(biāo)的達(dá)成情況、存在的漏洞以及制定不足之處的改進(jìn)措施等。學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁下一頁返回除此之外，適當(dāng)?shù)募s見時(shí)間和地點(diǎn)也很重要，一般應(yīng)以上午10點(diǎn)左右、下午4點(diǎn)左右為好。尤其是在顧客工作告一段落的時(shí)間是你前去拜訪的一個(gè)最佳時(shí)段，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)段顧客比較放松，往往能夠和你坐下來好好交談。這個(gè)時(shí)間最好由顧客來決定。一定要注意避免在剛上班的時(shí)間、午休時(shí)間或下班前的時(shí)間登門拜訪學(xué)習(xí)單元三制定開發(fā)(潛在)顧客的方案上一頁返回圖2-1返回表2-5返回表2-6返回表2-7返回表2-8返回百萬客戶大拜訪52一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

56不知道的兩種表現(xiàn)形式？？57（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道58愛人同志59理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始60

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！61理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道62

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪63理念之五心動不如行動64結(jié)論