策劃與商戰(zhàn)專業(yè)資料模板

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。策劃與商戰(zhàn)——華陽加油城經(jīng)營(yíng)策劃紀(jì)實(shí)李楠(7月任職,9月25日回顧)引言:孫子兵法:”兵者,國(guó)之大事,死生之地,存死之道,知之者勝,不知者不勝?！崩?:6月30日,第一部《中國(guó)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展報(bào)告》藍(lán)皮書正式面世。該報(bào)告由中華全國(guó)工商聯(lián)合會(huì)編寫。藍(lán)皮書系統(tǒng)回顧了中國(guó)民營(yíng)企業(yè)20多年的發(fā)展史:1、統(tǒng)計(jì),存活周期5.7年;但統(tǒng)計(jì)存活周期2.9年藍(lán)皮書稱,民營(yíng)企業(yè)家普遍有膽識(shí)善冒險(xiǎn)、吃苦耐勞和對(duì)市場(chǎng)時(shí)機(jī)把握準(zhǔn)等特點(diǎn),但全國(guó)每年新生15萬家民營(yíng)企業(yè),同時(shí)每年又死亡10萬多家,有60%的民企在5年內(nèi)破產(chǎn),有85%的在內(nèi)消亡,其平均壽命只有2.9年。分析其中一個(gè)重要原因就是,民營(yíng)企業(yè)家的素質(zhì)提高滯后于企業(yè)發(fā)展壯大的過程。2、受教育程度限制了其發(fā)展與生存。開始創(chuàng)業(yè)的年代與年齡的關(guān)系:改革初期多為受教育程度低者,具備市場(chǎng)靈敏度和冒險(xiǎn)精神即可;市場(chǎng)成熟期間多為受教育程度高者?？磥?歷史在發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天創(chuàng)業(yè)的成功率跟創(chuàng)業(yè)者的管理經(jīng)營(yíng)水平密切相關(guān)。而且不可忽視的是中國(guó)私企創(chuàng)業(yè)者存活率極低,素質(zhì)亟待提高。例2:世界500強(qiáng),中國(guó)占15,幾乎全部為國(guó)字頭,中國(guó)電力、中國(guó)石油/華等;(是按照銷售額排名的,壟斷且國(guó)家人口、車輛眾多)前10位中美國(guó)占據(jù)6個(gè),且都為民營(yíng)企業(yè)。人世以后,最大的問題是管理?！鴤髦?聯(lián)想董事長(zhǎng))二、基建篇:決策能力涉及方方面面,不過我們會(huì)講一些緊要的而且常常被忽視的一些問題。BILLGATES:”我不再像以前那樣地認(rèn)為智商是無可替代的,想要成功,你還必須要知道該如何作出明智的決策以及擁有更寬廣的思考力?！狈彩露嘞胍稽c(diǎn),決策失誤是最大的浪費(fèi);控制成本的第一緊要的就是決策正確。例1:加油站的招牌問題,地面的人們視覺上總是比實(shí)際大小小很多倍,重復(fù)加高加大;最后又因?yàn)樗緳C(jī)看不見(東西方向馬路,在轉(zhuǎn)彎的凹處),要換位置,移到馬路對(duì)面去。我們?yōu)樗緳C(jī)考慮了嗎?而且這么小的事情浪費(fèi)了這么多。(起吊費(fèi),噴繪,電焊、改裝、挖土、水泥、墊沙等)沒有樹立提前告示牌,有得重新審批一次,浪費(fèi)人工和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。沒有考慮到上下坡和車輛告訴行使需減速的原因。而且字太多不夠簡(jiǎn)明,難道讓司機(jī)撞樹嗎?我們?yōu)樗緳C(jī)考慮了嗎?一個(gè)錯(cuò)誤的決策,100個(gè)人都無法挽回。例2:可口可樂偏離核心產(chǎn)品——碳酸飲料顧客:可樂PEPSICOCAGENERALFLAVOREDSTRAWBERRYAPPLECHERRYDIETTRADITIONAL(消費(fèi)者不喜歡這么煩瑣,三個(gè)月賠了6000萬,據(jù)悉是中國(guó)地區(qū)的銷售總監(jiān)犯的錯(cuò))決策一定要把思考力集中在顧客身上。戴安芬的老板:”女人的錢是賺不完的,問題是你知道女人在想什么嗎?”我每次都多贏一點(diǎn)點(diǎn),是因?yàn)槲曳彩驴偙雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手多考慮一點(diǎn)點(diǎn)——BILLGATES例3:女性廁具,能出沖水聲,掩蓋女性入廁寬衣解帶后小便的聲音。超市買燒考爐,沒有炭(包裝密封)以及鋼條。三、廣告戰(zhàn)爭(zhēng)孫子兵法:”下兵攻城,中兵伐謀,上兵攻心?！眾Z取市場(chǎng)不如征服人心。每個(gè)顧客的消費(fèi)行為下都有一定的消費(fèi)習(xí)慣,想要改變這個(gè)行為,就得改變這個(gè)習(xí)慣,想要改變這個(gè)習(xí)慣就得改變她的思想/想法。針對(duì)司機(jī)加油的三種消費(fèi)心理:定點(diǎn)加油在中國(guó)石油/中國(guó)石化:質(zhì)量放心、計(jì)量準(zhǔn);定點(diǎn)加油在私企油站:價(jià)格便宜點(diǎn)、服務(wù)好點(diǎn);③不定點(diǎn),隨加隨走:不在乎質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量;或者持無所謂的態(tài)度;1、孫子兵法:”趁火打劫,無中生有”——亂天下(造時(shí)勢(shì))天下不亂,何以出梟雄?——重新革新石油消費(fèi)觀念設(shè)計(jì)報(bào)紙,分別沖擊:中國(guó)石油/石化問題油報(bào)道——并給出一個(gè)能夠信服的理由;②一般的民營(yíng)加油站計(jì)量搗鬼,顧客吃虧——加油機(jī)計(jì)量搗鬼揭迷;③不定點(diǎn)顧客——改變想法,質(zhì)量不利于車輛保養(yǎng),計(jì)量不準(zhǔn)、價(jià)格無返還一年無節(jié)約,定點(diǎn)加油可返還一輛摩托車;提問:①差油兌好油,100升兌1升,您能發(fā)現(xiàn)嗎?②計(jì)量上,100升少1升,您能發(fā)現(xiàn)嗎?③真正的省錢是質(zhì)量計(jì)量省錢,而不是價(jià)格。發(fā)放報(bào)紙的策略性:①報(bào)紙?jiān)O(shè)計(jì):內(nèi)容?版面?顧客群(男性中年司機(jī)、長(zhǎng)期在外心理:疲倦無聊)?可讀性?故事性?策略性?在哪里發(fā)?(收費(fèi)站、農(nóng)村、街道)怎么發(fā)?說什么話?時(shí)間分幾次?遠(yuǎn)近鄉(xiāng)鎮(zhèn),別的加油站地面上的?農(nóng)村包圍城市,口碑效應(yīng),眾口爍金,積毀銷金。精品客戶,順便走訪,帶著走訪記錄,順帶宣傳2、孫子兵法:”混水摸魚”,澄清市場(chǎng),一統(tǒng)天下——造英雄①報(bào)紙正面宣傳,策略性;②美人計(jì)(孫子兵法)大型海報(bào),彩色噴繪,燈光調(diào)射:一位極品性感女郎三點(diǎn)式泳裝嫵媚地笑,上面左上角:本市市花,不必猜我是誰?勾起無數(shù)路人猜想,這是誰呢?還有人懷疑是我們加油站的MM,還有一個(gè)小伙子騎著自行車差點(diǎn)掉進(jìn)溝里面了。美女身邊一句話:”9月6日,我把上邊的脫去!”過去過來的趕集上店的、司機(jī)等都在等待9月4日的來臨;第二天,路人發(fā)現(xiàn)海報(bào)上的性感女郎的”上邊的”真的不見了,露出健美的胸脯。又有了一行新字:”9月8日,華陽加油城開業(yè)之時(shí),我將到把下邊的脫去!”是不是真的哦,說不定還是真人現(xiàn)場(chǎng)呢。9月8日,華陽加油城開業(yè),加油站的加油的漂亮小姑娘們?cè)谖枧_(tái)上盡情地跳舞,過后剪彩儀式,很多人都在從表演的小姑娘們身上找。海報(bào)上的性感女郎的”下邊的”真的不見了,身材修長(zhǎng),真是美啊。旁邊寫道:”華陽加油城,說得到,做得到!正宗國(guó)標(biāo)油,計(jì)量不差分毫!”(這是我模仿美國(guó)海報(bào)公司設(shè)計(jì),模特是從網(wǎng)上下的)③透明化宣傳——事實(shí)勝于雄辯計(jì)量用量筒現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)人隨意抽查,并贈(zèng)送毛巾一條,登記在墻板玻璃上。(司機(jī)姓名、車號(hào)、電話、車型、滿意度)怎么說話?過程中宣傳各種優(yōu)惠政策,簽約用戶,交納押金。四、行銷戰(zhàn)爭(zhēng),變守為走——打天下1、四朵金花計(jì)劃①精心培訓(xùn)公關(guān)禮儀、文明用語、業(yè)務(wù)語言;②宣傳走訪,調(diào)查問卷;③辦理累計(jì)卡;④簽定合同,成為忠實(shí)簽約用戶2、電話回訪計(jì)劃①建立客戶資料(車管所,本地車輛上門登記,加油次數(shù)記錄,對(duì)本站支持程度);②電話回訪,感情留人;③重點(diǎn)客戶,四多金花上門造訪。五、推波助瀾,由近及遠(yuǎn),以點(diǎn)帶面——守天下擴(kuò)大宣傳幅度,直逼方圓40KM加油站①情感銷售;例1:借剪彩之際聚餐例2:意外回贈(zèng)禮品;②名人效應(yīng);風(fēng)流女市長(zhǎng),定點(diǎn)加油,并拍相片印刷;(深圳二奶村的銷售,劉曉慶的加入)③加油站站內(nèi)及站外集市演出;場(chǎng)景布置服裝(戲裝、工作裝)相聲、歌曲內(nèi)容”假一賠十、少一補(bǔ)十,說的到,做得到,華陽加油真是好?！薄眮硪粊?坐一坐,華陽石油真不錯(cuò)?！雹芾习鬻攘?:8匹加錯(cuò)油的處理方法;例2:附近200米交通事故車輛(本地)送飯;例3:修女特里薩的故事六、員工管理1、重視員工素質(zhì)例1:一封顧客的投訴信(中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通)和很多人一樣,我的手機(jī)終于丟在出租車上,只好買機(jī)、換卡,大廳里沒有幾個(gè)員工,4個(gè)營(yíng)業(yè)員,又跑掉2個(gè),不知去干啥了,其中一個(gè)終于做了點(diǎn)實(shí)事,那就是和員工吵架,大廳了人不多,排在我前面的只有幾個(gè),整個(gè)手續(xù)只要5分鐘,卻讓我排了1個(gè)多小時(shí),大廳里一個(gè)雜務(wù)、4個(gè)保安在那里閑逛。我們要照顧好員工她們就會(huì)照顧好客戶進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)——”亞洲最佳雇主”USP亞洲地區(qū)總裁附加:全球三大快遞公司(USP美國(guó)聯(lián)合包裹、FEDEX美國(guó)聯(lián)邦快遞、DHL德國(guó)敦豪)一個(gè)企業(yè)要有很好的利潤(rùn),必須要有很好的客戶,要有很好的客戶,首先要有很好的員工;沒有帶好員工,就不會(huì)照顧你的客戶,就不會(huì)照顧到利潤(rùn)。顧客了解一個(gè)企業(yè)是從了解她的員工開始。因此,員工的形象就是一個(gè)企業(yè)對(duì)顧客的印象——繼而形成形象。例2:東京迪斯尼員工培訓(xùn)案例美國(guó)加州、佛州迪斯尼、東京迪斯尼等全球6大,香港新建一個(gè)(9月12開業(yè))美國(guó)加州開業(yè)25年,游客2億人次;日本東京開業(yè)零3個(gè)月,進(jìn)如游客遠(yuǎn)超2億,1700萬人次/年(一年進(jìn)去一個(gè)廣州)培養(yǎng)掃地的:一個(gè)半天:學(xué)習(xí)掃地,三種掃把,一種抓樹葉、一種刮紙屑、一種撣灰塵;怎樣掃:該怎樣扒樹葉不會(huì)飄起來、該怎樣撣灰塵不會(huì)飛起來;哪些情況不能掃:關(guān)門的時(shí)候不能掃,客人15米時(shí)不能掃,中午吃飯時(shí)不能掃;第2個(gè)半天學(xué)習(xí)照相:各種先進(jìn)的相機(jī)都要會(huì);第3個(gè)半天帶小孩:如何抱小孩:不能摸肚子,容易吐奶;小孩不是抱的,是端:右手扶臀,左手扶腰、背,手指扶著頸椎;換尿片:方向、姿勢(shì)、別針(不要?jiǎng)e到肉)第4個(gè)半天學(xué)習(xí)辯識(shí)方向:指路,在哪里有可樂?洗手間在哪里?等等…………小孩問話,要蹲下,目光是一個(gè)高度;尋找丟失小孩:難道廣播:誰家的小孩丟了,……而應(yīng)該迅速接走,送到托兒中心,訊問;網(wǎng)絡(luò)搜索;視頻尋找媽媽;(有的父母還不知道小孩丟了,結(jié)果跑到托兒中心一看,小家伙在哪里大口大口的喝可了和吃漢堡包呢)培訓(xùn)①業(yè)務(wù)培訓(xùn):油品種類及區(qū)別、加油規(guī)范、消防知識(shí)、識(shí)別車種、引車洗車吸車等;考核與預(yù)演(司機(jī)參與及宣傳結(jié)合)②細(xì)節(jié)培訓(xùn)細(xì)節(jié)決定成敗——汪中求顧客了解企業(yè)往往是從細(xì)節(jié)了解的而不是你的決策。顧客在乎的是自己的感受,要一切以顧客的感受為中心。例1:買包子的感受(讀書期間對(duì)一個(gè)餐飲店的指導(dǎo)意見)例2:飛機(jī)晚下飛機(jī)的感受穿著、化妝、微笑、手勢(shì)、加油動(dòng)作、跑動(dòng)、開票、送禮等③口才培訓(xùn)質(zhì)量問題計(jì)量問題價(jià)格問題意外處理④隨時(shí)教育⑤思想培訓(xùn)——企業(yè)文化:主動(dòng)、快速、周到主動(dòng)性例文:你是否具備主動(dòng)性社會(huì)給每個(gè)人的機(jī)會(huì)都是平等的,既有金錢也有榮譽(yù),只要你具備這樣一種品質(zhì),那就是主動(dòng)。那什么是主動(dòng)?讓我告訴你:主動(dòng)就是不用別人告訴你,你就能出眾地完成工作。次之,就是別人只告訴了你一次,你就能去做。比如說讓你做一件不很容易的事,只有那些能夠把事情做好的人才會(huì)得到很高的榮譽(yù),但不一定總能得到相應(yīng)的報(bào)償。再次之,就是這樣一些人,別人告訴了她們兩次,她們才會(huì)去做。這些人只有在形勢(shì)所迫時(shí)才能把事情做好,她們得到的只是冷漠而不是榮譽(yù),報(bào)償更是微不足道了。這種人是在磨洋工。最等而下之的就是這種即使有人追著她,告訴她怎么去做,而且盯著她做,她也不會(huì)把事情做好。這種人總是失業(yè),遭到別人蔑視也是咎由自取。2、服務(wù)始終是第一要素:CHASINGPERFECTION三流的企業(yè)做產(chǎn)品,二流的企業(yè)做品牌,一流的企業(yè)做服務(wù)。僅僅做到滿意是不夠的,要在每個(gè)細(xì)節(jié)上都追求完美,只有顧客在消費(fèi)的過程有愉悅的情緒,才能慢慢培養(yǎng)出忠誠(chéng)度。服務(wù)規(guī)范(一)基本要求:儀表、談吐、眼尖手快(二)規(guī)范文明用語示范”歡迎光臨華陽加油城”(”您好,請(qǐng)問加汽油還是柴油,加多少號(hào)汽油”)如果需要更換加油機(jī):”師傅,請(qǐng)這邊來?！薄蹦?油槍已清零,請(qǐng)問加多少?”如果按金額加油,輸入金額,請(qǐng)司機(jī)核對(duì):”師傅,請(qǐng)核對(duì),90號(hào)汽油,50元?！比绻磾?shù)量加油,輸入數(shù)字,請(qǐng)司機(jī)核對(duì):”師傅,請(qǐng)核對(duì),90號(hào)汽油,50升?！比绻訚M,請(qǐng)司機(jī)看清油表,檢查數(shù)量,并唱票:”一共168塊,請(qǐng)確認(rèn),謝謝!””好,收您200塊,我?guī)湍豢?請(qǐng)等候找零?！薄毕壬?這是您的零錢一共32塊,請(qǐng)點(diǎn)清收好””師傅,慢走,歡迎下次光臨!”(稱呼:先生/老板/師傅均可,因地而異)服務(wù)素質(zhì)核心四聲:來有迎聲、問有答聲、唱收唱付有答聲、走有送聲五主動(dòng):主動(dòng)迎送顧客、主動(dòng)為用戶排憂解難、主動(dòng)宣傳油品政策、主動(dòng)征求顧客意見、主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)工作六個(gè)字