服務(wù)窗口規(guī)章制度

服務(wù)窗口規(guī)章制度目的為了保證服務(wù)窗口的秩序和效率，提高服務(wù)質(zhì)量，制訂本規(guī)章制度。適用范圍本規(guī)章制度適用于服務(wù)窗口的所有工作人員。服務(wù)窗口包括但不限于窗口式服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)站在線客服等形式的服務(wù)。工作時間服務(wù)窗口的工作時間應(yīng)保證7天24小時的服務(wù)。具體工作時間由各單位自行設(shè)定，但應(yīng)同時考慮用戶的需求和服務(wù)部門的人員和物質(zhì)條件，力求取得最好的服務(wù)效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)窗口的工作人員應(yīng)具備基本的服務(wù)意識和服務(wù)技能，能夠積極主動地為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：熱情接待在接待用戶時，應(yīng)先微笑迎接，稱呼禮貌誠懇，同時注意禮儀，主動了解用戶的需求和訴求，并給予積極回應(yīng)和解決方案。專業(yè)服務(wù)服務(wù)窗口的工作人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)知識和操作流程，能夠?yàn)橛脩籼峁I(yè)、及時的服務(wù)。當(dāng)遇到問題無法解決時，應(yīng)第一時間協(xié)調(diào)上級或相關(guān)單位進(jìn)行處理。高效服務(wù)要求工作人員在處理用戶服務(wù)事項(xiàng)時，要盡量避免拖延和耽誤事項(xiàng)的辦理進(jìn)度。在辦理服務(wù)事項(xiàng)的過程中，應(yīng)善用公共資源和信息手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快速處理和及時反饋。誠信服務(wù)服務(wù)窗口的工作人員應(yīng)以真誠待人、守信用、嚴(yán)守保密等方式為用戶提供服務(wù)。同時，要切實(shí)保障用戶信息安全，不得泄漏和外傳用戶隱私。工作紀(jì)律服務(wù)窗口的工作人員深知工作紀(jì)律是服務(wù)工作基礎(chǔ)，積極發(fā)揮職業(yè)精神，保持良好的個人形象和工作狀態(tài)，規(guī)范工作并遵守以下紀(jì)律：工作時間紀(jì)律按規(guī)定時間上班及下班，不遲到、早退或缺勤。如有突發(fā)情況需請假的，應(yīng)提前申請并盡早復(fù)工。工作地點(diǎn)紀(jì)律服務(wù)窗口的工作人員應(yīng)保持服務(wù)窗口的清潔衛(wèi)生，及時整理工作場地及所在區(qū)域，不得隨意占用公共場所、影響服務(wù)環(huán)境和公共秩序。工作人員紀(jì)律服務(wù)窗口的工作人員身著工作服或體面整齊的工作服裝，不容大聲喧嘩，不交頭接耳或私自聊天，不吸煙、嚼口香糖等影響形象的行為。工作態(tài)度紀(jì)律服務(wù)窗口的工作人員應(yīng)熱情周到的接待用戶，認(rèn)真聽取反饋，對用戶提出問題和建議應(yīng)誠懇、耐心、負(fù)責(zé)任地處理，并提出具有建設(shè)性的意見。違紀(jì)處罰為保證服務(wù)窗口的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)質(zhì)量，對于違紀(jì)行為，采取以下處罰：警告對輕微違紀(jì)行為，作出口頭或書面警告，要求其進(jìn)行整改。記過對一般違紀(jì)行為，作出記過處理，加強(qiáng)其管理的監(jiān)督。記大過對嚴(yán)重違紀(jì)行為，作出記大過處理，同時要求其進(jìn)行自我反省。開除對于公認(rèn)的嚴(yán)重不當(dāng)行為，直接進(jìn)行開除處理，同時對其進(jìn)行撤職、降級或嚴(yán)謹(jǐn)批評等處理。結(jié)束語本規(guī)章制度應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，做到制度規(guī)范、落