第七章飯店接待部門管理

第七章飯店接待部門管理學習目的1.掌握飯店前廳部主要任務(wù)；客房部的業(yè)務(wù)范圍、

房型與房態(tài)；餐飲部的主要任務(wù)；康樂部的作用2.熟悉飯店前廳部、客房部、餐飲部的組織機構(gòu)3.了解飯店前廳部基本業(yè)務(wù)；客房部的對客服務(wù)；餐飲服務(wù)；康樂部和商場部的日常管理等1.重點掌握飯店各個部門的基本業(yè)務(wù)2.重點了解飯店各個部門的組織框架學習要求1.飯店前廳業(yè)務(wù)管理2.飯店客房業(yè)務(wù)管理主要內(nèi)容3.飯店餐飲業(yè)務(wù)管理4.飯店康樂業(yè)務(wù)管理5.飯店商場業(yè)務(wù)管理重點——飯店各接待部門的業(yè)務(wù)難點——飯店各接待部門的組織機構(gòu)設(shè)置與職責重點難點第一節(jié)、飯店前廳管理（一）前廳部的定義前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。一、前廳部的定義和主要任務(wù)協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)工作接待賓客并辦理各類手續(xù)銷售客房和飯店其他產(chǎn)品保存賓客信息并設(shè)立客史檔案為賓客提供各項前廳日常服務(wù)（二）前廳部的主要任務(wù)二、岔前廳再部的參主要棟機構(gòu)季及職演責商務(wù)孔中心Bu燭si禿ne課ss慨C逃en幻玉te獎r禮賓索部Co群nc揭ie絨rg尋e電話竹總機溫房Ge售ne晃ra棵l辣Sw唐it安ch祥bo浸ar極d問訊鵝處In饒fo羞rm四at梯io悔n棍De殘sk預訂搖處Re牧se扯rv肅at他io昌n斧De廣sk接待桿處Re黃ce公pt杠io子n肯De六sk前廳部的主要機構(gòu)前廳部經(jīng)理前臺主管接待處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班問訊處領(lǐng)班接待員收銀員外幣兌換員問訊員預訂處主管預訂員行李房領(lǐng)班機場代表領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班總機領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班門童行李員機場代表駕駛員話務(wù)員文員禮賓部主管總機主管商務(wù)中心主管大堂副理三、貿(mào)前廳孕部基許本業(yè)圈務(wù)管左理預訂業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)禮賓服務(wù)問訊服務(wù)電話總機服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)收銀結(jié)賬服務(wù)客務(wù)關(guān)系服務(wù)第二陪節(jié)、騎飯店哥客房陷管理一、什客房阻部的應(yīng)業(yè)務(wù)洞范圍1、對客房進行清潔整理2、對客房進行維護和保養(yǎng)3、為住客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客房津的服淹務(wù)與蜘管理布件潛、員積工制斜服及薦客衣攜的洗利燙飯店告公共香區(qū)域技的清天潔保抓養(yǎng)（一隔）客術(shù)房部奶的組德織機洲構(gòu)客房部經(jīng)理樓層主管客房服務(wù)員勤雜工客房中心主管物品領(lǐng)發(fā)員聯(lián)絡(luò)員洗手間服務(wù)員清潔工布件收發(fā)員公共區(qū)域主管布件房主管洗衣場主管縫補工客衣服務(wù)員洗衣工二、疼客房鴉部的雖組織湖機構(gòu)柔及職混能（二儉）客罩房部歐分支窯機構(gòu)舉的職之能客房單服務(wù)中心公共評區(qū)域洗衣綱房布草享房客房滿樓層三、鞠房型悶與房功態(tài)按房間布置等級劃分按房間床位設(shè)置劃分按房間位置劃分（一）客房的基本類型單人間（singleroom）雙人間（doubleroom）三人間（tripleroom）標準間（standardroom）豪華標準間（deluxestandardroom）商務(wù)間（businessroom）套間（suite）豪華套間（deluxesuite）總統(tǒng)套間（presidentialsuite）內(nèi)景房（insideroom）外景房（outsideroom）角房（cornerroom）連通房（connectingroom）（二陪）客寺房的假狀態(tài)房態(tài)罪（Ro者om抬S影ta螞tu扣s）,又叫柴客房文狀態(tài)聰、客桂房狀邀況，弄是指束對客梢房占紛用、踐清理享或待掏租等遼情況浙的一脆種標向示或率描述嘩。住客欲房OC雀C請勿畢打擾DN查D走客讀房C/嚼O外宿慶房S/算O空房VA膝C保留鬼房BL凍O待修養(yǎng)房OO括OOc斑cu由pi晃ed鴉r額oo靈mDo炭N富ot潮D菠is槳tu即rbCh蠻ec笑k-齊Ou但t碼ro炎omSl紡ee嚼p激Ou干t舅ro篇omVa恐ca刃nt福r敗oo彈mBl未oc痰ke靠d危ro醒omOu協(xié)t戀Of碑O敗rd暢er獨r芒oo拌m主要趣類型四、陽客房洪部清啊潔保宴養(yǎng)及疏其管棗理整理清掃畏除塵擦洗拋衛(wèi)生脾間更換跨和補絕充用睛品檢查碑設(shè)備地板駛打蠟清洗堡地毯擦拭忍家具清潔驕墻面衛(wèi)生法間清溝潔消健毒服務(wù)溪員自真查領(lǐng)班淺查房經(jīng)理祖抽查主管基核查日常清潔保養(yǎng)定期清潔保養(yǎng)客房檢查（一稻）客井房的仙清潔籍保養(yǎng)（二副）公亦共區(qū)產(chǎn)域的攪清潔圖保養(yǎng)各餐占廳、樸酒吧客用爆電梯屋頂鎮(zhèn)平臺客用蹲洗手慘間飯店青建筑裳物四趟周各辦洽公室門廳蟲害稼控制停車腐場五、更客房喚部對勉客服英務(wù)及而其管僚理托嬰織服務(wù)洗衣魄服務(wù)加床傳服務(wù)叫醒解服務(wù)房內(nèi)延小酒竊吧服循務(wù)擦鞋葡服務(wù)第三夫節(jié)、喪飯店拴餐飲得管理一、派餐飲貸部的冠主要盼任務(wù)1243為賓昨客提容供滿隙意的教餐飲階產(chǎn)品為賓襖客提獸供優(yōu)喂質(zhì)的錯餐飲遭服務(wù)為飯慈店樹價立良賄好的務(wù)企業(yè)租形象弘揚魄中華拾民族精的飲逆食文類化二、講餐飲統(tǒng)部的咐組織捉機構(gòu)濃及職現(xiàn)責各餐廳經(jīng)理服務(wù)員領(lǐng)班管事間領(lǐng)班熱菜間領(lǐng)班迎賓員值臺員跑菜員酒水員酒吧經(jīng)理保管員酒吧領(lǐng)班面點間領(lǐng)班宴會預訂領(lǐng)班宴會廳領(lǐng)班冷菜間領(lǐng)班調(diào)酒員服務(wù)員洗碗工預訂員服務(wù)員酒水員各廚房廚師長宴會部經(jīng)理熱菜廚師冷菜廚師面點廚師切配廚師餐飲部總經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理行政總廚切配間領(lǐng)班托盤擺臺上菜與分菜斟酒餐布折花示瓶煌、開到瓶、收斟酒中餐起的上督菜與閘分菜輕托禽、重饒托中餐亡擺臺懶、西騾餐擺士臺植物發(fā)、動質(zhì)物、樂實物三、的餐飲序服務(wù)夏管理第四市節(jié)、敘飯店潤康樂倍管理穩(wěn)定虹和增百加飯柄店的卷客源提高煎飯店慰的等帝級滿足手賓客答健身善和娛搬樂需在求一、叛康樂況部的主要號作用網(wǎng)球團場健身氧房棋牌翻室游泳津池保齡精球館臺球賴室二、散康樂困部的弓日常際管理三、睛康樂煮部的蹲安全擇管理加強兇對賓閥客活喉動的嚷正確壁指導加強夏對康烈樂運放營的癢服務(wù)的與管敵理加強稱對康紹樂設(shè)強施的貌維修聚保養(yǎng)做好衛(wèi)生工作驗收商品商品陳設(shè)準備零錢、售貨工具和包裝用品整裝迎接賓客展示商品包裝商品送貨服務(wù)安裝服務(wù)維修服務(wù)退換服務(wù)報關(guān)托運服務(wù)等第五尤節(jié)、篩飯店違商場蓋