第四章公關(guān)系客體

第四章公共關(guān)系客體公眾第一節(jié)公眾的含義及其特點一、公眾的涵義因共同的問題與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和。與人民、群眾、人群辨析：1、人民是一個政治概念，在量上指居民中的大多數(shù)，在質(zhì)上指一切推動社會歷史前進的人，即包括勞動群眾，也包括具有剝削性但又促進社會歷史的其他階級、階層或集團。2、群眾是包含人民之中，指從事物質(zhì)資料和精神資料生產(chǎn)的勞動者。3、人群是一個社會學(xué)用語，量上是指居民中的一部分，質(zhì)上是一個松散結(jié)構(gòu)，不一定需要合群的整體意識，也不一定因共同問題而與特定的組織發(fā)生聯(lián)系，凡是人聚在一起均可稱之為群。

正確理解公眾含義：①公眾是公共關(guān)系主體傳播溝通的對象的總稱②公眾是相對特定組織而存在的③公眾是因共同的利益、問題等而聯(lián)結(jié)起來并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個人、群體或組織的總和。④公眾是客觀存在的。二、公眾的基本特征1、群體性。（1）法人群體。即依法成立的社會實體。它們都擁有一定的財產(chǎn)和生存空間，依法行使權(quán)利和承擔義務(wù)，如工廠、機關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等。（2）任務(wù)群體。即在一定的時間內(nèi)暫時匯集到一定地點，從事類似活動，在一定程度上達到共同目標的社會成員集合體，如圖書館里的讀者、商店的顧客、風(fēng)景區(qū)的游客等。（3）角色群體。指某一共同身份或從事某一共同職業(yè)的社會成員集合體，如學(xué)生、工人、教師、醫(yī)生等。2、同質(zhì)性3、多維性（1）

公眾的多維性首先體現(xiàn)在它具有多層次的立體結(jié)構(gòu)（2）多維性還表現(xiàn)在不同的公眾具有不同的需求和目的。（3）公眾的多維性還表現(xiàn)在公眾與公共關(guān)系主體之間的利益關(guān)系上。（4）公眾的多維性還表現(xiàn)為它有多種類型4、可變性5、相關(guān)性三、組織與公眾1、互益性組織主要公眾是組織內(nèi)部成員以及組織內(nèi)的各部門、各分支機構(gòu)2、盈利性組織主要公眾是本組織的員工、顧客3、服務(wù)性組織主要公眾是特定的服務(wù)對象，比如學(xué)校的學(xué)生、醫(yī)院的患者4、公益性組織主要公眾是全體公眾第二節(jié)公眾的分類一、把公眾作為一個過程來分類1．非公眾：在組織所處的環(huán)境中，一部分個人、群體和社會團體在一定的時空條件下，不受這個組織的行為影響，他們也對這個組織不產(chǎn)生影響力。2．潛在公眾：在組織所處的環(huán)境中，當一個組織的行為與一定的個人、群體和社會團體發(fā)生了利益關(guān)系，使他們已面臨著由這個組織的行為引起的共同問題，但他們本身暫時未意識到這種問題的存在時，他們就成了潛在公眾。3．知曉公眾：

當公眾面臨著由一個組織的行為引起的共同問題，而他們本身已經(jīng)意識到這種問題的存在時，他們就成了知曉公眾。4．行動公眾：當公眾不僅意識到由組織行為引起的問題，而且準備采取或已經(jīng)采取行動以求問題的解決時，他們在組織的視野中就成了行動眾。

公眾態(tài)度和行為的發(fā)展過程

二、按公眾與組織的關(guān)系分類1、內(nèi)部公眾：一般與組織有著歸屬關(guān)系，是組織的構(gòu)成部門。主要包括組織內(nèi)部各個部門的員工，在實行股份制的企業(yè)中，還包括全體股東。2、外部公眾：是指在組織內(nèi)部公眾之外的社會群體、組織和個人對于一般組織來講，常見的外部公眾主要包括顧客、新聞媒介、社區(qū)公眾和政府。三、根據(jù)公眾對組織不同態(tài)度分類1、順意公眾

：與組織關(guān)系良好，對組織奉行的政策、采取的行為持贊賞、支持、合作的態(tài)度，在較大程度上與組織保持一致2、逆意公眾

：對組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作態(tài)度3、中間公眾

：是對組織奉行的政策、采取的行為持中立態(tài)度或尚未表態(tài)、態(tài)度還不明朗的公眾四、根據(jù)公眾對組織重要性程度分類1、首要公眾：與組織關(guān)系密切，對一個組織的生存發(fā)展具有重要影響力和決定性作用，而且還影響和制約其他公眾的公眾。2、次要公眾：對一個組織的生存發(fā)展有一定影響，但這種影響尚不具有決定作用的公眾3、邊緣公眾：邊緣公眾是與組織有一定的聯(lián)系，但不影響組織生存發(fā)展的公眾五、根據(jù)組織對公眾態(tài)度分類

1、組織歡迎的公眾：那些完全迎合組織的需要，主動接近組織、支持組織，組織對他們也十分感興趣、重視的公眾，是組織歡迎的公眾2、組織追求的公眾：

那些令組織十分感興趣并努力接近，但其本身對組織并不一定感興趣的公眾，是組織追求的公眾3、不受歡迎的公眾：那些違背組織的利益和意愿來接近組織，向組織表示友好，卻被組織力圖回避的公眾，是不受迎組織歡迎的公眾六、根據(jù)公眾的組織狀態(tài)分類（一）非組織公眾1、流散性公眾2、臨時性公眾：指因某一臨時事件、活動或某一共同問題臨時聚集在一起的公眾3、周期性公眾：指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾4、穩(wěn)定性公眾：

由于興趣、愛好、習(xí)慣的影響，比較集中地與某些組織發(fā)生穩(wěn)定的聯(lián)系的公眾5、權(quán)力性公眾（二）組織公眾社區(qū)型公眾集團型公眾權(quán)力型公眾案例——《禍從口出》

今年2月29日晚上7時許，許小姐與同事到廈門東南亞酒店買蛋糕時順便想上洗手間。這時，一位身穿制服的高高瘦瘦的男員工攔住她，問她是否是住店的客人，許小姐如實說不是，并向他詢問洗手間的所在。沒想到那人很生硬地告訴她，他們那里沒有洗手間。許小姐十分詫異，這么大的酒店沒有洗手間？男員工又解釋道：他們的洗手間是為客人服務(wù)的。許小姐提出異議：難道不能先上洗手間再消費嗎？男員工的回答竟是：“你會在這里消費嗎，你消費得起嗎？”他的藐視深深刺激了許小姐，她當即表示要找經(jīng)理交涉，男員工表示：“你要投訴嗎？請便！”第二天，許小姐就此事向酒店提出了抗議，酒店的解釋是：“火車站周邊人員復(fù)雜，一些人的素質(zhì)又比較差，酒店大廳洗手間經(jīng)常發(fā)生設(shè)施損毀、東西被盜的事情，所以酒店的保安措施相對嚴格?！痹S小姐十分不解，難道嚴格管理就可以粗暴地對待客人嗎？酒店稱暫時沒有找到當事人更讓人匪夷所思，在她的要求下，酒店答應(yīng)進一步處理此事。續(xù)案例——《禍從口出》

4月6日，許小姐就此事向《廈門晚報》投訴。酒店方面答復(fù)記者說：他們已經(jīng)給那名員工警告處分。7日，許小姐接到一份以酒店名義傳真來的道歉書。但許小姐對此處理十分不滿，難道一封傳真來的道歉書就可以換來一個人的尊嚴嗎？4月11日，《廈門晚報》在頭版要位登出文章《“你能消費得起嗎？”——市民向東南亞酒店的藐視討說法》這本是一起可以避免發(fā)生的事件，卻因酒店的消極態(tài)度而惡化，并使事態(tài)變得越來越復(fù)雜。思考：公眾分析：許小姐角色的變化。（思考：許小姐在案例中扮演了哪幾種不同的角色？）地方政府人民代表大會上級政府民主黨派人民團體駐軍新聞機構(gòu)臺、僑及家屬內(nèi)部員工外地游客、外籍人員公眾圖例1——地方政府轄區(qū)居民下級政府學(xué)校政府徑部門上級即主管其他程兄弟縣院校教職灘員工業(yè)務(wù)噴往來搞單位新聞辭宣傳豪單位社裳區(qū)在校陶學(xué)生學(xué)生糞家長已畢卷業(yè)學(xué)翼生公眾塔圖例3—昨—學(xué)校我所瘡在的別班級練習(xí)2—垮—你所絡(luò)在的夾班級第三劈燕節(jié)子重要諸目標鴿公眾蓮分析一、旺內(nèi)部浮公眾類的類拆型與狂特點彼：1、類腥型2、特修點：進穩(wěn)定筑性全員稻性層次率性內(nèi)部渡公眾二、禁外部撤公眾加的類簽型與午特點2外部爐公眾融的特些點：廣泛乘性目的揪性復(fù)雜芹性社會受性1外部室公眾栗的類虛型：三、膀職工本關(guān)系1、基翼本任增務(wù)首先升培養(yǎng)昆員工濕對本燃組織踐的認怪同感鎖、歸耍屬感其次薄是創(chuàng)捏造和強諧融骨洽的適人事籌環(huán)境2、意宮義組織磨需要播通過于自身簡成員臉的認紗可和商支持棒增強蝕凝聚壤力組織謹通過圈全員匆關(guān)系狹來增必強外循張力3、如盯何建川立良潤好的融職工傭關(guān)系春？（1）保辰證職畢工合肝理的晉物質(zhì)頓利益——基礎(chǔ)（2）了遺解職弱工的羅基本億狀況譯，注媽意承跪認和出尊重目職工宿的個頓人價關(guān)值（3）在攏組織管領(lǐng)導(dǎo)癥與基朵層群金眾間傘建立濾體制拉化的裙聯(lián)系蛇渠道（4）對艇員工軍進行減多種獲能力發(fā)的培散訓(xùn)，肝開發(fā)喉潛力遍資源(5稅)組織示各種闊聯(lián)誼憂、福婆利活涌動，把以聯(lián)蹲絡(luò)感劈燕情、棚調(diào)節(jié)御精神職工走的忠瘋誠心足和融做洽的誓家庭撇氣氛——良好蘭職工礙關(guān)系恢的重您要標埋志4、建疾立良稻好職搞工關(guān)拳系的菊方法晉：（1）內(nèi)究部傳酷播媒敲介——內(nèi)部智刊物裕、墻亭報、跑閉路亭電視眼、有歇線廣只播（2）熱趨線電鼻話（3）開仰門迎篩候（4）家般訪（5）集吸體娛慰樂活銳動四、神股東嶼關(guān)系1、基陰本目蝦的爭取差股東貸的了改解和哨信任茄，創(chuàng)漠造有回利的愈投資凳環(huán)境撓，穩(wěn)搶定已戶有的臣股東眨隊伍勤，吸榨引新場的投質(zhì)資者暢，擴醉大企快業(yè)財趟源。2、主懲要類廟型小股漂東及艱董事壞會成費員金融屠輿論損專家凳、股充票經(jīng)販紀人院、投鴨資銀惑行家紹、證犁券分議析家3、正粗確處慕理股逝東關(guān)照系尊重貓股東吹的主責人翁菌意識吸收布和激開勵股咬東參餃與組嘗織經(jīng)火營活急動保證蝴股東槐應(yīng)有淘的經(jīng)壘濟權(quán)徐益具體石做法開好扮股東房誠年會編好都年終長報告致函火電郵寄方年終態(tài)報告死的補洋充資輔料召開吸會議個人丙拜訪五、狂顧客門關(guān)系1、基愿本目仍的促使常顧客深形成延對組沃織及想其產(chǎn)酬品的良好鉤印象庸和評膠價，地提高嫌組織卡及其產(chǎn)品芳的知愚名度圾和美所譽度南，增剃加對市場催的影室響力鑼和吸土引力闊，為灑實現(xiàn)組織驕和公筆眾的悟共同背利益酬服務(wù)歡。組織楊對顧傭客關(guān)召系的桐原則津：顧暴客總是正豈確的享。2、意郵義良好遍的顧宵客關(guān)冤系能羞給組荷織帶央來直礙接的踐經(jīng)濟夏利益良好恢的顧災(zāi)客關(guān)羅系體腔現(xiàn)企纏業(yè)組托織正財確的差經(jīng)營眾理念跪和行競動3、處蘆理好保顧客共關(guān)系俘應(yīng)做俗到：提供源品質(zhì)燦優(yōu)良暮的產(chǎn)苗品和光完美牢的服日務(wù)收集赤顧客桐信息陰，了鳴解顧剃客心朽理六、忠政府善關(guān)系1、目震的：爭取棕政府肯及各科職能茄部門乎對本宋組織盛的了帽解、橫信任削和支料持，土從而屈為組設(shè)織的罩生存臟和發(fā)陡展爭新取良弟好的瞞政策旗環(huán)境箭、法距律環(huán)習(xí)境、亭行政房誠支持腸和社儀會政符治條艦件。2、意劈燕義：政府售的認販可和接支持芒是具虧有高紙度權(quán)汁威和陶影響村力的返認可側(cè)和支衣持與政可府建票立良床好關(guān)盲系能丘夠為垂組織借形成鞋有利肥的政謊策、毫法律桌和社牲會管惠理環(huán)割境3、搞好且與政教府的老關(guān)系◆取得途政府傲的支模持和繩理解楊，淡瞇化和焰協(xié)調(diào)泰政府土與組關(guān)織之膊間的深矛盾簽，在揚政府賞心目勸中建嗓立奉變公守居法的辦組織豬形象煮?！羧姘?、及宜時、提準確穿地了屠解與荒組織沈有關(guān)的曠各項筑政府駕法令頑、法懶規(guī)與曬政策幕、措彎施，為組醒織的電決策廈提供啄依據(jù)尋?！粝蛘⒏蓄侁P(guān)部勺門及庭時通右報情鎖況，榆保持值溝通嶺渠道吼暢通盜?！舴e極訴向政彼府有拾關(guān)部況門提刪出合緒理化夾建議境，主祥動配捧合政族府工夫作人帶員搞沿好公捎眾服釣務(wù)、至親民艱施政諒、協(xié)島助改洞善政撓府在垃社會銷公眾器心目籮中的植形象講。七、過媒介底關(guān)系媒介這，一血般指趙社會昂上的哥新聞徹、傳臣播機圾構(gòu)或汁記者懇。1、目易的：劃是爭濱取新倍聞傳鳴播界滅對本壯組織鐵的了不解、鴿理解孔和支距持，在以便希形成襖對組疲織有法利的割輿論闊氣氛慢；并太通過錯對新滲聞媒亭介實絡(luò)現(xiàn)對綱大眾櫻的廣生泛溝休通，蟲增強遲組織臣對整罷個社趣會的憑影響勝。2、意桃義：良好怎的媒役介關(guān)旗系有擦利于箱形成遷良好咸的公口眾輿談?wù)摿己冕劦拿焦山槭卿涍\用共大眾康傳播州手段朽的前叉提3、如礎(chǔ)何與司新聞逃媒介份搞好宣關(guān)系了解稈新聞踏界人桐士的劍職業(yè)印尊嚴予和職存業(yè)特軍點，祖遵守掩與他膝們交叔往的專原則焦與方米法。了解市各種沿傳播艱媒體堂的性役質(zhì)、鞏種類垃、優(yōu)搶缺點機和特旺殊需煌要，悠以便翻有針盟對性辜地開礎(chǔ)展公梳關(guān)傳形播工纏作。與新拼聞界鳥保持暑良好型的人廳際關(guān)姜系，怪主動瘦為記畫者提研供各垮種新侵聞信貞息和循新聞椒線索熊。八、岡與社吃區(qū)的們關(guān)系任何恢一個娛組織卻都在慶特定杜的社否區(qū)內(nèi)待運作沉，組鹿織與越所在艘社區(qū)禁有一愿個良凳好的故關(guān)系菊，能損夠保鄰證組盾織的課正常儉生產(chǎn)撇和職男工的柴穩(wěn)定記生活江，能扛夠得外到社指區(qū)的詠多方凍支持俯：可靠銷的后堤勤服本務(wù)良好奔的員選工生伸活環(huán)閉境充足說的勞刊動力欠資源穩(wěn)定勝的購輔買力友善遵的社糧會環(huán)宵境社區(qū)謝對組背織的街要求消：安全懲生產(chǎn)慈，使遷員工盛和社橫區(qū)居綢民有惑一個覺安全弓的生策活環(huán)添境環(huán)境晌衛(wèi)生巖，有棟效地奴控制舊“三叉廢”練，保觸證社匙區(qū)不日受污加染并粒進一脆步美睬化社吉區(qū)環(huán)軌境支持嗽公益起活動蓄，興四辦教