營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)渠道沖突解決

第7章

營(yíng)銷(xiāo)渠道沖突解決引例櫻花衛(wèi)廚利用“渠道沖突”啟動(dòng)上海市場(chǎng)

渠道沖突是每個(gè)企業(yè)都希望能避免的現(xiàn)實(shí)。然而有些企業(yè)卻以沖突作為手段來(lái)啟動(dòng)市場(chǎng)，當(dāng)品牌有一定影響力時(shí)再進(jìn)行渠道盤(pán)整并對(duì)市場(chǎng)嚴(yán)加管控進(jìn)行區(qū)域精耕而成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。櫻花衛(wèi)廚是一家專業(yè)從事廚衛(wèi)電器生產(chǎn)和銷(xiāo)售的臺(tái)資企業(yè)，主要產(chǎn)品為燃?xì)鉄崴鳌⒂蜔煓C(jī)、灶具等。為了打開(kāi)上海市場(chǎng)的局面，負(fù)責(zé)該區(qū)域銷(xiāo)售的高經(jīng)理在對(duì)上海市場(chǎng)進(jìn)行了幾個(gè)月的實(shí)地市場(chǎng)調(diào)研后，制定了利用“渠道沖突”啟動(dòng)上海市場(chǎng)的攻克計(jì)劃。

第一步：廣泛撒網(wǎng)，網(wǎng)點(diǎn)為先高經(jīng)理一改避免渠道的沖突而詳細(xì)規(guī)劃各區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)的性質(zhì)組合、規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)基本條件的渠道管理策略，大膽執(zhí)行對(duì)所有業(yè)務(wù)人員的考核除了銷(xiāo)量額之外，將網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)數(shù)量作為重要的考核指標(biāo)的策略。不管客戶是哪種性質(zhì)和處在哪個(gè)區(qū)域，只要能銷(xiāo)售櫻花公司產(chǎn)品的都可以成為銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。短短幾個(gè)月時(shí)間與公司簽約并進(jìn)行實(shí)際交易的網(wǎng)點(diǎn)客戶幾乎翻了一翻。

第二步：營(yíng)造渠道沖突的條件，廣告造勢(shì)，加大銷(xiāo)量網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的快速成長(zhǎng)帶來(lái)了銷(xiāo)售量的成倍增加，而由于網(wǎng)點(diǎn)的密集性與公司刻意造成的市場(chǎng)的無(wú)序狀態(tài)，渠道間開(kāi)始產(chǎn)生沖突，零售價(jià)格戰(zhàn)也開(kāi)始越演越烈，價(jià)格戰(zhàn)的硝煙又吸引了更多消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)。加上隨處可見(jiàn)的終端形象與由于銷(xiāo)量增加后廣告投入的加大，櫻花品牌快速崛起成了上海市場(chǎng)的知名品牌。

第三步：渠道盤(pán)整，新品跟進(jìn)當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)打到利潤(rùn)空間太小，終端網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的積極性開(kāi)始下降并且一些重點(diǎn)商場(chǎng)找到上海分公司要求公司立即進(jìn)行市場(chǎng)整頓否則就停止合作的時(shí)候，這場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)的謀劃者——櫻花開(kāi)始了聲勢(shì)浩大的渠道盤(pán)整行動(dòng)。早在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)拓的時(shí)候，高經(jīng)理就開(kāi)始進(jìn)行各終端資源情況的調(diào)查與分級(jí)了，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售高峰價(jià)格戰(zhàn)的洗禮，各終端網(wǎng)點(diǎn)和特殊渠道的經(jīng)營(yíng)能力與背景情況更是有了肯定的把握。公司就勢(shì)召開(kāi)了“上海區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商暨新產(chǎn)品上市推廣會(huì)”，會(huì)議邀請(qǐng)了事先已進(jìn)行了洽談的目標(biāo)客戶。在會(huì)上，公司宣布了新的一年確保經(jīng)銷(xiāo)商的利益并重振其信心的上海市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，主要內(nèi)容包含精簡(jiǎn)渠道網(wǎng)點(diǎn)、統(tǒng)一價(jià)格、嚴(yán)禁竄貨和價(jià)格管控的相關(guān)措施，對(duì)違反價(jià)格規(guī)定者給予嚴(yán)厲的處罰直至取消其經(jīng)銷(xiāo)資格。會(huì)上新推出的十幾款功能和造型升級(jí)的產(chǎn)品讓經(jīng)銷(xiāo)商滿懷信心，而新產(chǎn)品的利潤(rùn)和政策保障措施使經(jīng)銷(xiāo)商吃了定心丸。

接下來(lái)的行動(dòng)就按照原先預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行了，對(duì)一些小網(wǎng)點(diǎn)或不能滿足公司要求的網(wǎng)點(diǎn)停止了供貨，對(duì)原先價(jià)格已亂的機(jī)型進(jìn)行了集中處理，對(duì)惡意降低零售價(jià)的客戶毫不留情的進(jìn)行了處罰。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的渠道盤(pán)整與市場(chǎng)整頓，櫻花的渠道和網(wǎng)點(diǎn)又重新煥發(fā)了生機(jī)。通過(guò)戰(zhàn)略性的渠道調(diào)整和投入新品策略，櫻花衛(wèi)廚（中國(guó)）有限公司成功地啟動(dòng)了上海市場(chǎng)，并取得了巨大的成功。7．1渠道沖突及其類(lèi)型一、沖突的含義

按照辭典的解釋，沖突指的是“矛盾表面化，發(fā)生激烈爭(zhēng)斗”。而我們所處的這個(gè)世界，恰恰是充滿了矛盾變化、充滿了激烈爭(zhēng)斗的。當(dāng)潛在的矛盾公開(kāi)化，就預(yù)示著沖突的發(fā)生。（一）沖突無(wú)處不在（二）沖突的兩面性

發(fā)生沖突雖然不是什么好事，但它同樣也有其積極的一面，沖突有時(shí)可以激發(fā)活力，轉(zhuǎn)化為是事物發(fā)展的動(dòng)力。二、渠道沖突的含義（一）渠道沖突的界定（二）渠道沖突管理理論美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)渠道專家路易斯.斯特恩把渠道沖突定義為：一個(gè)渠道成員把另外一個(gè)渠道成員視為阻止和妨礙自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或有效運(yùn)作的情形，并論述到“分銷(xiāo)系統(tǒng)中的兩個(gè)或兩個(gè)以上的部分互相成為對(duì)方挫敗的目標(biāo)時(shí)，沖突的狀態(tài)就出現(xiàn)了”。營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒認(rèn)為，渠道沖突是因?yàn)榍滥硞€(gè)成員的的做法阻礙了渠道實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而造成的。渠道沖突是指渠道成員之間因?yàn)槔骊P(guān)系產(chǎn)生的種種矛盾和不協(xié)調(diào)。

銷(xiāo)售管理的實(shí)質(zhì)是利益管理，即利益分配。三、渠道沖突的類(lèi)型（一）按照沖突具體形式的不同進(jìn)行分類(lèi)1.水平渠道沖突:指的是同一渠道模式中，同一層次中間商之間的沖突。3.不同渠道間的沖突:是指當(dāng)企業(yè)建立了兩條或者兩條以上的渠道向同一市場(chǎng)分銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的沖突。2.垂直渠道沖突:指在同一渠道中不同層次渠道成員的沖突.4.同質(zhì)渠道間的沖突:指的是在一個(gè)宏觀環(huán)境市場(chǎng)中，一家企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道與另一家企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道在同一水平上的沖突，是一種廣義上的渠道沖突。圖一生產(chǎn)商A用戶用戶總代理商一級(jí)代理A一級(jí)代理B生產(chǎn)商B二級(jí)代理A二級(jí)代理B二級(jí)代理A二級(jí)代理B同質(zhì)沖突水平性沖突垂直性沖突李寧公司大區(qū)總經(jīng)銷(xiāo)商專賣(mài)店官方網(wǎng)上商城地區(qū)總經(jīng)銷(xiāo)商A地區(qū)總經(jīng)銷(xiāo)商B授權(quán)網(wǎng)店二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商B二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商A用戶圖二（二）按照沖突具體內(nèi)容的不同進(jìn)行分類(lèi)策略沖突促銷(xiāo)沖突價(jià)格沖突關(guān)系沖突服務(wù)沖突1234產(chǎn)品沖突56政策沖突7掌控力度沖突8（三）按照沖突性質(zhì)的不同進(jìn)行分類(lèi)１．良性沖突２惡性沖突良性沖突是不會(huì)對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)及廠商關(guān)系造成根本影響和實(shí)質(zhì)性變化的沖突形式。

惡性沖突是會(huì)對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)及廠商關(guān)系造成嚴(yán)重影響和實(shí)質(zhì)性變化的沖突形式。京東商城淘寶/programs/view/yfUquuDW2mg/蘇寧易購(gòu)聚美優(yōu)品/v_19rrhgpsio.html線下四、渠道沖突利弊分析（一）渠道沖突的危害1.破壞渠道成員間的關(guān)系，損害雙方的利益3.使整個(gè)渠道的規(guī)則體系受到破壞2.降低整個(gè)渠道的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)4.影響產(chǎn)品品牌在消費(fèi)者心目中的地位（二）渠道沖突的益處1.使渠道溝通變得更加頻繁和有效3.客觀上強(qiáng)化了制造商的“領(lǐng)袖”地位2.使渠道管理更加科學(xué)、客觀、規(guī)范4.重要的是把渠道沖突轉(zhuǎn)化為渠道活力7．2渠道沖突的實(shí)質(zhì)和根源一、渠道沖突的實(shí)質(zhì)利益原則是所有商業(yè)活動(dòng)的最高原則，渠道沖突的實(shí)質(zhì)是利益沖突。但從實(shí)質(zhì)上講，渠道沖突主要是利益沖突、觀念沖突和目標(biāo)沖突。（一）利益沖突（二）觀念沖突（三）目標(biāo)沖突二、渠道沖突的根源（一）角色對(duì)立：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（三）目標(biāo)不一致：廠商之間的目標(biāo)不一致（二）感知存在差異：價(jià)值觀和利益觀的差異（四）決策權(quán)分歧：產(chǎn)品定價(jià)（五）資源稀缺：廠家對(duì)資源的分配（六）期望差異：目標(biāo)不一致三、渠道沖突的表現(xiàn)（一）價(jià)格問(wèn)題（三）大客戶原因（二）存貨水平（四）爭(zhēng)占對(duì)方資金（五）技術(shù)咨詢與服務(wù)問(wèn)題7．3渠道沖突的處理策略一、渠道沖突的處理策略（一）確立共同的目標(biāo)（三）發(fā)揮渠道領(lǐng)袖的調(diào)解作用（二）互動(dòng)式合作（四）激發(fā)分銷(xiāo)商的銷(xiāo)售熱情（六）及時(shí)清理渠道成員（五）渠道隔離案例

藥品的統(tǒng)一零售價(jià)和供貨價(jià)是目前市場(chǎng)上最常用的價(jià)格模式，如果出現(xiàn)竄貨，那么主要原因就出在業(yè)務(wù)員身上。在月度、季度、年度考核的時(shí)候，為了完成公司下達(dá)的任務(wù)，業(yè)務(wù)員也開(kāi)始小規(guī)模竄貨，如：Ａ縣業(yè)務(wù)員一月份要完成10件產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，目前還差1件未完成，于是他干脆低價(jià)把產(chǎn)品甩給Ｂ縣某個(gè)藥店，這樣便能完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，拿到公司發(fā)放的工資和各種福利。例如：銷(xiāo)售10件產(chǎn)品共1000盒藥品，業(yè)務(wù)員的工資為1200元／月，獎(jiǎng)金500元，提成按每盒1元計(jì)算，合計(jì)為2700元／月。當(dāng)剩下1～2件產(chǎn)品的任務(wù)未完成時(shí)，15元一盒的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)人員就按每盒10～12元價(jià)格甩貨，以達(dá)到任務(wù)指標(biāo)。如按每盒12元的價(jià)格出貨，1件虧300元。業(yè)務(wù)人員的工資如下：基本工資1200元／月，獎(jiǎng)金500元，提成為1000－300＝700元，合計(jì)2400元。如未完成任務(wù)，其工資就只有1200元／月，業(yè)務(wù)人員當(dāng)然只有鋌而走險(xiǎn)甩貨了。7．4“竄貨”及其治理方法一、認(rèn)識(shí)“竄貨”（一）竄貨”是一種惡性銷(xiāo)售行為“竄貨”俗稱“沖貨”，是銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中的分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)受短期利益驅(qū)使，違反銷(xiāo)售協(xié)議，有意識(shí)跨區(qū)域低價(jià)銷(xiāo)售產(chǎn)品，并造成市場(chǎng)混亂和嚴(yán)重影響廠家聲譽(yù)及渠道關(guān)系的惡性銷(xiāo)售行為。

竄貨的常見(jiàn)表現(xiàn)形式：（1）分公司為完成銷(xiāo)售指標(biāo)，取得業(yè)績(jī)，往往將貨銷(xiāo)售給需求量大的兄弟分公司或兄弟地區(qū)，造成分公司（地區(qū)）之間的竄貨。（2）中間商之間的竄貨。因甲、乙兩地供求關(guān)系不平衡，貨物可能在兩地低價(jià)“拋貨”。（3）為減少損失，經(jīng)銷(xiāo)商低價(jià)傾銷(xiāo)過(guò)期或即將過(guò)期的產(chǎn)品，以回收部分成本。（4）更為惡劣的竄貨現(xiàn)象是經(jīng)銷(xiāo)商將假冒偽劣產(chǎn)品與正品混同銷(xiāo)售，以多占市場(chǎng)份額，獲取不正當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。廠商的原因銷(xiāo)售目標(biāo)過(guò)高渠道激勵(lì)不當(dāng)銷(xiāo)售人員績(jī)效考核不當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商的原因報(bào)復(fù)廠家消化庫(kù)存發(fā)展自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)獲得高返利市場(chǎng)的原因市場(chǎng)容量差異大市場(chǎng)成熟度差異大竄貨的危害破壞渠道價(jià)格體系打擊本地經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)積極性縮短產(chǎn)品生命周期品牌形象受挫二、“竄貨”的原因二、“竄貨”的原因貨源緊張12價(jià)格體系混亂4代理商選擇不當(dāng)5經(jīng)銷(xiāo)商激勵(lì)不當(dāng)6營(yíng)銷(xiāo)員受到利益驅(qū)使鼓動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商違規(guī)3銷(xiāo)售目標(biāo)過(guò)高（二）與“竄貨”相關(guān)的幾種銷(xiāo)售形式1自然性流通2良性沖貨3惡性竄貨自然性流通是指經(jīng)銷(xiāo)商在獲取正常利潤(rùn)的同時(shí)，無(wú)意中向自己轄區(qū)以外的地區(qū)銷(xiāo)售產(chǎn)品的行為。惡性竄貨是指為獲取非正常利潤(rùn)，分銷(xiāo)商蓄意向自己轄區(qū)以外的市場(chǎng)傾銷(xiāo)產(chǎn)品的行為。良性沖貨是指企業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)初期，有意或無(wú)意地選中了流通性較強(qiáng)的經(jīng)銷(xiāo)商，使其產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營(yíng)區(qū)域或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象。（一）跨區(qū)域低價(jià)“竄貨”勢(shì)必導(dǎo)致被竄地區(qū)價(jià)格混亂，影響經(jīng)銷(xiāo)商的利益和銷(xiāo)售信心。（二）以低價(jià)為特征的“竄貨”為假冒偽劣者提供了空間，影響消費(fèi)者的消費(fèi)信心（三）“竄貨”會(huì)影響企業(yè)形象，影響消費(fèi)者的品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，傷害廠家品牌（四）“竄貨”會(huì)引起分銷(xiāo)商之間的互相報(bào)復(fù)，引發(fā)渠道沖突，殃及整個(gè)渠道關(guān)系三、“竄貨”的危害四、“竄貨”的治理方法（一）找出竄貨的根源（二）采取有效的預(yù)防竄貨策略（三）建立嚴(yán)格的竄貨處罰制度7．5渠道“伙伴關(guān)系”建立新型廠商關(guān)系由購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系轉(zhuǎn)化為伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系的特征：目標(biāo)統(tǒng)一、資源共享和相互依存如何建立關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)渠道：對(duì)分銷(xiāo)商進(jìn)行考評(píng)、選擇為分銷(xiāo)商提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)加強(qiáng)與分銷(xiāo)商的有效溝通給分銷(xiāo)商合理的經(jīng)濟(jì)支持及激勵(lì)案例寶潔與沃爾瑪

寶潔，全球最大的日用品制造企業(yè)；沃爾瑪，全球最大的商業(yè)零售企業(yè)。它們之間的合作并非一帆風(fēng)順。曾幾何時(shí)，有著“自我擴(kuò)張欲的家伙”之稱的寶潔與沃爾瑪經(jīng)歷過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的“冷戰(zhàn)”。寶潔總是企圖控制沃爾瑪對(duì)其產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格和銷(xiāo)售條件，而沃爾瑪也不甘示弱、針?shù)h相對(duì)，威脅要終止寶潔產(chǎn)品的銷(xiāo)售，或把最差的貨架留給它。

最開(kāi)始時(shí)，寶潔開(kāi)發(fā)并給沃爾瑪安裝了一套“持續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)”，具體形式是：雙方企業(yè)通過(guò)EDI（電子數(shù)據(jù)交換）和衛(wèi)星通訊實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)。

在持續(xù)補(bǔ)貨的基礎(chǔ)上，寶潔又和沃爾瑪合力啟動(dòng)了CPFR（協(xié)同計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨）流程。這是一個(gè)有9個(gè)步驟的流程，它從雙方共同的商業(yè)計(jì)劃開(kāi)始，到市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、訂單預(yù)測(cè)，再到最后對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估總結(jié)，構(gòu)成了一個(gè)可持續(xù)提高的循環(huán)。

基于以上成功的嘗試，寶潔和沃爾瑪接下來(lái)在信息管理系統(tǒng)、物流倉(cāng)儲(chǔ)體系、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈預(yù)測(cè)與合作體系、零售商聯(lián)系平臺(tái)以及人員培訓(xùn)等方面進(jìn)行了全面、持續(xù)、深入而有效的合作。

雙方獲得的好處：沃爾瑪分店中的寶潔產(chǎn)品利潤(rùn)增長(zhǎng)了48%，存貨接近于零。而寶潔在沃爾瑪?shù)匿N(xiāo)售收入和利潤(rùn)也大幅增長(zhǎng)了50%以上。寶潔和沃爾瑪?shù)暮献饕呀?jīng)超越了單純的物流層面，他們開(kāi)始共享最終顧客的信息和會(huì)員卡上的資料

寶潔與沃爾瑪創(chuàng)造了制造商與零售商緊密合作的樣板，越來(lái)越多的商家與廠商開(kāi)始建立親密接觸。

任務(wù)思考：如何建立和發(fā)展廠商合作伙伴關(guān)系？ThankYou!百萬(wàn)客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道44愛(ài)人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始46

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪49理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)50結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)52丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰53推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)54成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛55拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。56

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的57

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介59約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)60

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。61如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！62電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣