酒店康樂中心管理規(guī)范

年4月19日酒店康樂中心管理規(guī)范文檔僅供參考酒店康樂中心管理規(guī)范(一)質(zhì)量管理制度1、康樂中心質(zhì)量管理工作實(shí)行”逐級向上負(fù)責(zé),逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證,也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實(shí)做好員工的工作,既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)工作技能,同時也要關(guān)心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé),從嚴(yán)管理,把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理,按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)服務(wù)前的檢查,服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量,以工作質(zhì)量來控制操作,使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其它工作任務(wù)外,應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo),并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日志中,報部門經(jīng)理審閱,每月匯總分析整理,形成書面報告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時,深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo),每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報。6、經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改進(jìn)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,各級管理人員要認(rèn)真研究,積極采納。對客人的投訴要逐級上報,并采取積極的態(tài)度,妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待,事事有記錄。7、康樂中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會的議事內(nèi)容,列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會,按照酒店的工作部署,認(rèn)真做好工作。(二)安全管理制度1、部門安全組織制度按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求,在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員,形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò),堅(jiān)持”安全第一,預(yù)防為主”的工作方針,落實(shí)”誰主管,誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制,確保一方平安。2、員工的安全管理(1)員工必須自覺遵守<員工手冊>中明確規(guī)定的安全管理制度,自覺接受酒店和部門組織的”四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能,在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時,嚴(yán)格按照使用說明正確操作,以保障自身和設(shè)備的安全。(3)員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)的消防、治安設(shè)備裝置及使用方法。(4)員工應(yīng)熟悉<保安管理>中制定的”火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和”處理各類刑案和治安事件的工作流程”,遇有突發(fā)事件,應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、康樂場所安全管理(1)康樂場所必須做到消防設(shè)備齊全有效,有兩個以上的出入通道,并保持暢通。(2)嚴(yán)格按照治安主管部門發(fā)布的娛樂場所治安管理?xiàng)l例經(jīng)營,發(fā)生影響治安秩序的人和事,應(yīng)立即采取措施制止和隔離,并向保衛(wèi)部報告。(3)營業(yè)結(jié)束時,應(yīng)做好安全檢查工作。(三)鑰匙管理制度1、早、中、晚班在交接班時,做好鑰匙交接工作。2、一樓各部位鑰匙,早、中班下班后,要將鑰匙裝袋封好后交于二樓夜班處,并做好記錄。3、發(fā)生鑰匙丟失,要主動報告,并追究當(dāng)事人責(zé)任。鑰匙丟失后要及時報告保衛(wèi)部,經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后,送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制。4、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo),各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。(四)工作例會制度1、康樂中心工作例會(1)時間:每周一次(2)出席人員:領(lǐng)班以上人員(3)主持人:康樂經(jīng)理(4)主要內(nèi)容:A、各部位簡要匯報上周工作落實(shí)情況和存在問題。B、康樂經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費(fèi)用,質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析、評估。C、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對康樂中心工作的指令,布置下周工作和要求。2、各部位工作例會(1)主持人:各部位領(lǐng)班(2)出席人員:全體員工(3)時間:每周一次或視情況而定。(4)主要內(nèi)容:A、研究分析一周末本部門經(jīng)營管理狀況及存在問題。B、傳達(dá)康樂經(jīng)理的工作指令,布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時間及要求。3、班前和班后例會(1)主持人:領(lǐng)班(2)出席人員:當(dāng)班人員(3)時間:上崗前和下班后(4)主要內(nèi)容:班前會:檢查員工儀容、儀表,布置當(dāng)班任務(wù)和分工交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。班后會:對當(dāng)班工作進(jìn)行講評,表揚(yáng)先進(jìn),提出問題,激勵員工進(jìn)一步做好工作。(五)衛(wèi)生管理制度1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)走廊衛(wèi)生隨時吸塵,無痕跡、污跡及雜物。(2)沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好,擺放有序,煙灰缸及時更換。(3)餐具衛(wèi)生,光亮整潔,無水漬、茶漬、無缺口。(4)地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵,鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。(5)庫房內(nèi)所有物品擺放整齊,分類放好。(6)吧臺內(nèi)干凈整潔,記事本及各類物品碼放整齊,嚴(yán)禁個人物品在營業(yè)場所。(7)保持機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生,設(shè)備衛(wèi)生干凈,每周對整個機(jī)房和設(shè)備做一次大清掃。(8)健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。(9)多功能廳除了正常的每天清潔外,大型活動前后及時做好清潔衛(wèi)生。(10)上崗前保持良好的個人衛(wèi)生。(頭發(fā)、指甲等)。2、衛(wèi)生檢查制:(1)清潔衛(wèi)生工作實(shí)行層級管理逐級負(fù)責(zé)制。(2)實(shí)行每月檢查制,部門經(jīng)理主管隨時抽查,第一次督促,第二次警告,第三次罰款(根據(jù)百分考核)。(3)任何人如因餐具衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責(zé)任。(4)如酒店衛(wèi)生檢查一處不合格酒店扣1分部門罰10分。3、責(zé)任落實(shí):(1)日常衛(wèi)生清潔工作由當(dāng)班人負(fù)責(zé)。(2)一、二樓所屬衛(wèi)生落實(shí)到班組個人。(3)有特殊情況,如維修或PA清潔地毯時,由當(dāng)班人員協(xié)助及時清潔衛(wèi)生,保持營業(yè)場所清潔和設(shè)施、設(shè)備完好。(4)如有餐具打碎,食品、酒水等污染地面和設(shè)備現(xiàn)象,當(dāng)班人員及時清理或及時下派工單,維修清理。(5)保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒,每周一次由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。(六)康樂中心客用出租物品管理制度1、客用出租物品應(yīng)分類編號,擺放整齊,保持清潔、完好、有效。2、出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù),填寫客用物品出租登記單,以備查考。3、各類出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時間內(nèi)使用,過時應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。4、出租客用物品僅限在本酒店內(nèi)使用,未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場所。5、出租客用物品用畢后,應(yīng)及時收回,并核查物品數(shù)量和完好情況,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報解決。6、出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時維修或更新,確保出租客用物品的完好有效。(七)康樂中心客用更衣柜管理制度1、客用更衣柜和更衣柜鑰匙須有專人負(fù)責(zé)保管,并保持清潔完好和有效。2、客用更衣柜是客人專用服務(wù)設(shè)施,應(yīng)做到專柜專用,不得存放其它物品。3、在辦理更衣柜租用手續(xù)時,應(yīng)向賓客明示,請勿存放貴重財(cái)物。遺失概不負(fù)責(zé)。4、為保證客用更衣箱的正常使用,賓客活動結(jié)束后立即將鑰匙收回,如需長期租用,應(yīng)辦理長期租用手續(xù)。(八)康樂中心球類運(yùn)動陪練制度1、熟悉和遵守運(yùn)動場所有關(guān)規(guī)定和運(yùn)動規(guī)則,愛護(hù)場地設(shè)施設(shè)備和器材,陪練時應(yīng)穿著運(yùn)動服和白色運(yùn)動鞋。2、接受陪練任務(wù)時對客熱情、禮貌、謙虛,細(xì)心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況,時刻牢記以客為主。3、陪練服務(wù)過程中,應(yīng)精力集中,精神飽滿,不得隨意中途退場。4、聽從領(lǐng)班和部門經(jīng)理安排,不得自行聯(lián)系客人,不得自作主張收取陪練費(fèi)用。(九)康樂中心器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度1、操作人要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。2、當(dāng)班人員要做好設(shè)備運(yùn)行工作情況匯報表,即交接班記錄。3、每天定時對設(shè)備線路情況進(jìn)行檢查,遇有障礙及時排除。4、營業(yè)前要開機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)并調(diào)試好設(shè)備,遇有障礙及時排除。5、每天利用非營業(yè)時間做好設(shè)備保養(yǎng)工作。(十)成本管理1、部門實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制,部門經(jīng)理應(yīng)對本部門的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。2、成本費(fèi)用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用,應(yīng)做好營業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測,并與各項(xiàng)營收、經(jīng)營毛利率相銜接。3、經(jīng)營預(yù)算中的成本費(fèi)用控制,應(yīng)落實(shí)到各部位,并與考核和獎懲掛鉤。各部位要對員工進(jìn)行教育,使每個員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo),不斷提高員工的成本核算意識;同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況,嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開支。4、結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動分析,對月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析,及時發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié),研究和提出改進(jìn)措施和方法,進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑,保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。(十一)員工考勤制度1、員工必須按時上下班,上下班必須簽離,上下班時間以各部位考勤記錄為準(zhǔn)。2、員工考勤實(shí)行按級負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé);領(lǐng)班的考勤由經(jīng)理負(fù)責(zé)?？记谟涗浽诰频杲y(tǒng)一印制的員工考勤表上。3、員工考勤每月匯總,由部門指派專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì),并填寫員工出勤情況日報表,由部門經(jīng)理審閱簽字后,報人力資源部,作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內(nèi)容有:出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。5、員工應(yīng)遵守勞動紀(jì)律。工作時間必須嚴(yán)守崗位,不得擅離職守和無故早退;下班后不得在店內(nèi)無故逗留;如需調(diào)換班次,事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。6、員工因病請假,必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明,或酒店確認(rèn)的指定醫(yī)院病假證明,方可準(zhǔn)假。7、員工因私請假(包括婚事、喪事、探親等)均應(yīng)事先提出申請,經(jīng)本部門的經(jīng)理批準(zhǔn)。(十二)員工培訓(xùn)制度1、本部門各級人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動,認(rèn)真做好人員安排,教育員工主動接受培訓(xùn)。2、按照分級管理的規(guī)定,各部位應(yīng)根據(jù)部門培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各班組員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。3、新進(jìn)員工必須堅(jiān)持”先培訓(xùn),后上崗”的原則,在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。4、部門經(jīng)理是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)主要負(fù)責(zé)人,應(yīng)將模式中的制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求,以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材,經(jīng)過自學(xué)、講解等方法,達(dá)到應(yīng)知的目的,考核成績報人力資源部備案。5、領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要負(fù)責(zé)人。經(jīng)過實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)達(dá)到應(yīng)會的目的。實(shí)習(xí)期滿后,必須經(jīng)部門或班組考評,考核成績報人力資源部。6、班組員工的崗位提高培訓(xùn),應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上,采取缺什么補(bǔ)什么的方法,有計(jì)劃地進(jìn)行,部門經(jīng)理和領(lǐng)班是員工崗位提高培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人。7、員工的崗位提高培訓(xùn),應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主,結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查,加以具體指導(dǎo)和教育,以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。(十三)財(cái)產(chǎn)物資管理制度1、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理(1)根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度,由康樂中心使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備專人負(fù)責(zé)管理,建立康樂中心財(cái)產(chǎn)二級明細(xì)賬,各部位使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由各部位建立財(cái)產(chǎn)三級帳,以便隨時與財(cái)務(wù)部相互核對,做到帳帳相符,帳物相符。(2)部門使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行”誰主管,誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制,按照使用說明準(zhǔn)確使用,并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作,做到物盡其用,正確使用。(3)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥,出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準(zhǔn),填寫財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。(4)財(cái)產(chǎn)設(shè)備在酒店部門之間轉(zhuǎn)移,由管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單,并辦理設(shè)備帳、卡的變動手續(xù),同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財(cái)務(wù)部備案。(5)設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報廢時,必須經(jīng)酒店工程部進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報廢手續(xù)。(6)新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn),會同財(cái)務(wù)部和本部門共同驗(yàn)收,并填寫財(cái)務(wù)部印制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單,辦理領(lǐng)用手續(xù)后,登記入賬。(7)康樂中心每季度應(yīng)對各部位使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對,每年定期清查盤點(diǎn),確保帳物相符,發(fā)生盈虧必須查明原因,并填寫財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單,報財(cái)務(wù)部處理。2、物料用品管理(1)物料用品主要是指供客人使用的各種物品,包括布件和毛巾類用品、衛(wèi)生保健用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公室用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。(2)各部位應(yīng)設(shè)有專職或兼職人員負(fù)責(zé)對上述物料用品的管理工作,按財(cái)務(wù)部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度,負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃;按物料用品的分類,建立在用物料用品臺帳,掌握使用及消耗情況;辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作。康樂中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。(3)各種物料用品的領(lǐng)用,應(yīng)填寫財(cái)務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單,經(jīng)部門經(jīng)理