OTRSITSM用戶手冊(cè)模板

維護(hù)customer資料。如果customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會(huì)發(fā)送給customer確認(rèn)。如果沒有customer資料,為customer建立資料。Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype如果是服務(wù)請(qǐng)求,選擇Type為Incident::ServiceRequest,Service選擇相應(yīng)的service,SLA選擇相應(yīng)的SLA.其它的事件無(wú)需選擇SLA.Phone-ticket說(shuō)明;Type(TicketType)TicketType用途備注Incident普通事件Incident::Disaster災(zāi)難事件Incident::ServiceRequest服務(wù)請(qǐng)求default缺省From(customer)Customer信息,能夠用工號(hào),emailaddress來(lái)查找。如果找不Customer信息,需要手動(dòng)建立。To(TicketQueue)Queue用途備注Helps不確定類別的事情Helps::Desktop電腦相關(guān)Helps::NotesNotes軟件相關(guān)Helps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)Helps::Telephone電話相關(guān)Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人,用來(lái)分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET當(dāng)前不支持RICHTEXT,因此有其它的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的識(shí)別號(hào),初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過以下矩陣計(jì)算得出,也能夠手動(dòng)填寫。備注;只有選擇了定義的服務(wù),系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算Priority。表格SEQ表格\*ARABIC1:Priority計(jì)算矩陣1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)的時(shí)間,能夠是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間Email-ticket說(shuō)明;Type(TicketType)TicketType意義備注Incident普通事件Incident::Disaster災(zāi)難事件Incident::ServiceRequest服務(wù)請(qǐng)求default缺省From(Ticketqueue)Queue意義備注Helps不確定類別的事情Helps::Desktop電腦相關(guān)Helps::NotesNotes軟件相關(guān)Helps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Helps::Telephone電話相關(guān)To(customer)Customer信息,能夠用工號(hào),emailaddress來(lái)查找。如果找不Customer信息,需要手動(dòng)建立。CC如email相同,抄送BCC如email相同,密件抄送Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人,用來(lái)分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET當(dāng)前不支持RICHTEXT,因此有其它的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的識(shí)別號(hào),初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過以下矩陣計(jì)算得出,也能夠手動(dòng)填寫。備注;只有選擇了定義的服務(wù),系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)的時(shí)間,能夠是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間維護(hù)customer資料Customer資料來(lái)源于2個(gè)地方MicrosoftActiveDirectoryLocalMySQLDatabase備注:如果customer已經(jīng)有MSAD資料;或者customer需要申請(qǐng)MSAD賬號(hào),就不需要agent維護(hù)customer資料。Agent只能維護(hù)LocalMySQLDatabase中的Customer資料因此source選擇databasebackend,如下圖。欄位說(shuō)明:FieldDescriptionCommentsSalutationtitleFirstname姓requiredLastname名requiredUsername用戶名requiredPassword密碼requiredEmailEmail:*requiredCustomerIDID使用工號(hào)Comment備注Valid是否合法Theme主體Language缺省語(yǔ)言影響customer登陸OTRS的系統(tǒng)語(yǔ)言ShownTicketsMax.shownTicketsapageinOverviewQueueViewrefreshtimeQueueViewrefreshtimeClosedTickets處理事件事件生成之后,IMmanager需要批準(zhǔn)或者拒絕服務(wù)請(qǐng)求,更新SLA參數(shù),重新確定事件優(yōu)先級(jí),分派任務(wù).Agent需要處理事件?；貞?yīng)事件需要同customer交互信息,能夠用選擇ComposeAnswer(email)或者Contactcustomer(phone)ComposeAnswer(email)將會(huì)將update的ticket內(nèi)容email給customer.Contactcustomer(phone)將不會(huì)將update的ticket內(nèi)容email給customer,需要agent電話通知customer.事件升級(jí)對(duì)于某些事件可能需要升級(jí)選擇導(dǎo)航條下的priority.選擇新的priority.Priority的含義參見REF_Ref\h表格1:Priority計(jì)算矩陣事件分派選擇導(dǎo)航條下的Owner,指定新的agent來(lái)處理。或者分派到另外的Queue.批準(zhǔn)和拒絕IMmanager需要批準(zhǔn)或者拒絕服務(wù)請(qǐng)求選擇導(dǎo)航條下的decision結(jié)束事件選擇導(dǎo)航條下的close注意nextstate是closedsuccessful..問題管理目的問題管理流程在IT部門設(shè)立的主要目的是分析已被列為問題的事件(一組或一個(gè))的根本原因,然后找出解決方案。包括:分析并確定事件的根本原因,以防止再次發(fā)生主動(dòng)提供預(yù)防性措施提高IT服務(wù)的可靠性降低IT支持成本提高IT部門的整體形象和名譽(yù)活動(dòng)內(nèi)容問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生,確定事件的根本原因。主要活動(dòng)包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時(shí)降低對(duì)用戶或業(yè)務(wù)的影響。其主要內(nèi)容如下:問題檢測(cè)和記錄定期分析事件,找出潛在問題,生成問題記錄在系統(tǒng)中生成問題記錄并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來(lái)重大或緊急事件處理完后定義為問題技術(shù)支持專家在日常運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)的問題主動(dòng)性防范問題分派根據(jù)問題內(nèi)容將問題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組。問題調(diào)查與診斷根本原因分析被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因,制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施,以消除產(chǎn)生原因,或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。更新已知錯(cuò)誤問題記錄必須被更新以反映它是已知錯(cuò)誤狀態(tài),而且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響的動(dòng)作行為也記錄下來(lái)(如果需要添加到知識(shí)庫(kù)中)。提出變更請(qǐng)求對(duì)問題的解決方案進(jìn)行評(píng)估,經(jīng)過提出變更請(qǐng)求(RFC)以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。如果RFC沒有被批準(zhǔn),問題記錄保持為已知錯(cuò)誤,它們能夠被事件支持人員在事件再次發(fā)生時(shí)參考借鑒。問題解決一旦找出問題根本原因,并實(shí)施了解決方案,確認(rèn)已解決了問題,問題記錄能夠關(guān)閉。問題關(guān)閉問題必須進(jìn)行回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。流程概述問題管理流程概述問題流程步驟描述－問題檢測(cè)和記錄主要工作內(nèi)容1回顧事件2分析事件趨勢(shì)3創(chuàng)立問題單4判斷嚴(yán)重等級(jí)問題流程步驟描述－問題分派主要工作內(nèi)容1判斷是否需要經(jīng)理分派2驗(yàn)證和接受問題3如有必要重新分類4獲取補(bǔ)充信息5驗(yàn)證問題嚴(yán)重等級(jí)6分派問題問題流程步驟描述－問題調(diào)查與診斷主要工作內(nèi)容1調(diào)查問題2匹配已知錯(cuò)誤3診斷問題4識(shí)別根本原因5記錄根本原因6標(biāo)注問題為”已知錯(cuò)誤”7通知事件管理流程問題流程步驟描述－問題解決主要工作內(nèi)容1調(diào)查解決方案的可行性2尋求變通方法3與客戶回顧探討4記錄變通方法5建立解決方案6記錄解決方案7創(chuàng)立RFC8監(jiān)控RFC9升問題流程步驟描述－問題關(guān)閉主要工作內(nèi)容1驗(yàn)證結(jié)果2如有必要更新知識(shí)庫(kù)3關(guān)閉問題單OTRS系統(tǒng)說(shuō)明Togenerateaproblemticketfromoneormoreincidents,generateanewticketandlinkitwiththerelevantincidenttickets.Thisway,theunderlyingincidentscanbeprocessedindividually,canbeclosedwithaworkaroundifnecessaryandlaterbesubstitutedwithapermanentsolution.AmergingofincidentandproblemticketsobscuresthereportingandcomplicatescontrollingandthecontinuousimprovementoftheITservices.分析事件記錄問題如果customer沒有email,選擇phone-ticket建立ticket,新建立的ticket將需要經(jīng)過電話跟customer確認(rèn)如果customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會(huì)發(fā)送給customer確認(rèn)。Phone-ticket說(shuō)明;Type(TicketType)TicketType用途備注Problem普通問題Problem::KnownError已知錯(cuò)誤Problem::PendingRfC等待中RFCFrom(customer)Customer信息,能夠用工號(hào),emailaddress來(lái)查找。如果找不Customer信息,需要手動(dòng)建立。To(TicketQueue)Queue用途備注Problems不確定類別Problems::Desktop電腦相關(guān)Problems::NotesNotes軟件相關(guān)Problems::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Problems::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Problems::TelephoneService服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人,用來(lái)分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET當(dāng)前不支持RICHTEXT,因此有其它的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的識(shí)別號(hào),初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過以下矩陣計(jì)算得出,也能夠手動(dòng)填寫。備注;只有選擇了定義的服務(wù),系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)的時(shí)間,能夠是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間Email-ticket說(shuō)明;Type(TicketType)TicketType用途備注Problem普通問題Problem::KnownError已知錯(cuò)誤Problem::PendingRfC等待中RFCFrom(Ticketqueue)Queue用途備注Problems不確定類別Problems::Desktop電腦相關(guān)Problems::NotesNotes軟件相關(guān)Problems::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Problems::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來(lái)需要細(xì)分Problems::TelephoneTo(customer)Customer信息,能夠用工號(hào),emailaddress來(lái)查找。如果找不Customer信息,需要手動(dòng)建立。CC如email相同,抄送BCC如email相同,密件抄送Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人,用來(lái)分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET當(dāng)前不支持RICHTEXT,因此有其它的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的識(shí)別號(hào),初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過以下矩陣計(jì)算得出,也能夠手動(dòng)填寫。備注;只有選擇了定義的服務(wù),系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費(fèi)的時(shí)間,能夠是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間處理問題配置管理目的配置管理流程的總體目標(biāo)是提供一個(gè)統(tǒng)一的一致的流程來(lái)管理IT生產(chǎn)環(huán)境中的所有組成部份,以確保:所有配置項(xiàng)(CI)被識(shí)別和記錄下來(lái)配置項(xiàng)(CI)當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到匯報(bào)配置項(xiàng)(CI)記錄的完整性得到維護(hù)和確認(rèn)IT系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性活動(dòng)內(nèi)容配置管理流程著重于管理IT生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素,并為其它相關(guān)流程(如事件管理等)提供相關(guān)信息,以使這些流程得到更有效的運(yùn)行,從而保證IT環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性。其主要流程內(nèi)容如下:識(shí)別和維護(hù)CIs確定需要進(jìn)行配置管理的IT元素,及所有必須的配置屬性,并指明與IT環(huán)境中其它配置項(xiàng)(CI)之間的關(guān)系。對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。配置控制加強(qiáng)對(duì)CI變更的相應(yīng)授權(quán),在CI的整個(gè)生命周期內(nèi)追溯CI的狀態(tài)(如以前、當(dāng)前、計(jì)劃狀態(tài)等),確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識(shí)的配置項(xiàng)(CI)及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。匯報(bào)和狀態(tài)匯總根據(jù)需要,定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表,并能使相關(guān)人員進(jìn)行選擇、抓取、分類和返回所查詢的CMBD數(shù)據(jù)。定期產(chǎn)生配置項(xiàng)(CI)的狀態(tài)報(bào)告,并能反映配置項(xiàng)(CI)的版本和變動(dòng)歷史。審計(jì)和確認(rèn)定期審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù),確認(rèn)和物理環(huán)境的一致性,從而確保配置信息的完整性。該工作可定期和不定期進(jìn)行:不定期(可每周或根據(jù)需要)從監(jiān)控平臺(tái)傳送配置數(shù)據(jù)到服務(wù)管理平臺(tái)的進(jìn)行比對(duì)定期(如每季度)對(duì)全部或部分配置項(xiàng)(CI)進(jìn)行審計(jì)如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性,需提交變更請(qǐng)求RFC,經(jīng)過變更管理流程進(jìn)行調(diào)整。流程概述OTRS系統(tǒng)說(shuō)明Config-itemsoverview配置項(xiàng)classesidClasses意義1Computer2Hardware3Location4Network5SoftwareCI之間的關(guān)系idname意義1Relevantto相關(guān)2AlternativeTo相當(dāng)于3ConnectedTo連接到,無(wú)方向性4Dependson依存于,有方向5Requiredfor別依存于,有方向6Includes包含,有方向7Partof被包含,有方向識(shí)別和維護(hù)CIsComputerClass用來(lái)記錄電腦類別的CI,包括ITSM::ConfigItem::Computer::TypeDesktopLaptopOtherPDAPhoneServerName:

KSPDC1DeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalVendor:

Model:

HPDL380G3Description:

Type:

ServerOwner:

SerialNumber:

OperatingSystem:

CPU:

INTELXEON2.8GHZCPU:

INTELXEON2.8GHZRam:

1024MRam:

1024MHardDisk:

Capacity:

FQDN:

NetworkAdapter:

BCM5703

IPoverDHCP:

NoGraphicAdapter:

WarrantyExpirationDate:

03/12/欄位說(shuō)明HardwareClass用來(lái)記錄非電腦類別的硬件CI,包括ITSM::ConfigItem::Hardware::TypeBackupDeviceBeamerCameraDockingStationKeybordModemMonitorMouseOtherPCMCIACardPrinterRouterScannerSecurityDeviceSwitchUSBDeviceWLANAccessPointName:

NYCCORE1DeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalVendor:

Model:

CISCO4506Description:

Type:

SwitchOwner:

SerialNumber:

WarrantyExpirationDate:

03/12/Note:

IPADDRESS51欄位說(shuō)明LocationClass用來(lái)記錄地點(diǎn)類別CIName:

NYCFACTORYDeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalType:

BuildingPhone1:

Phone2:

Fax:

E-Mail:

Address:

江蘇省昆山市精密機(jī)械產(chǎn)業(yè)園杜鵑路121號(hào)欄位說(shuō)明NetworkClass用來(lái)記錄網(wǎng)絡(luò),專線類別CI,包括ITSM::ConfigItem::Network::TypeGSMLANOtherTelcoWANWLAN欄位說(shuō)明SoftwareClass用來(lái)記錄軟件類別CI服務(wù)管理目的活動(dòng)內(nèi)容OTRS系統(tǒng)說(shuō)明FAQ管理目的活動(dòng)內(nèi)容流程概述知識(shí)管理流程概述知識(shí)管理流程-更新知識(shí)庫(kù)

OTRS系統(tǒng)安裝-引言O(shè)TRS系列之安裝部署篇主要是作者結(jié)合自身實(shí)踐來(lái)向你講述如何安裝OTRS以及解決安裝過程中遇到的一些問題。相信經(jīng)過閱讀這篇文章能夠讓你成功的完成OTRS的安裝與部署?！禣TRS系列之》這個(gè)系列的文章是這個(gè)作者希望能經(jīng)過自己對(duì)OTRS的學(xué)習(xí)與了解,使用簡(jiǎn)潔、通俗的語(yǔ)言向各位傳遞、分享OTRS相關(guān)知識(shí)。盡管作者本人對(duì)OTRS系統(tǒng)正處于學(xué)習(xí)過程中,但這依然擋不住她的一片”吹噓”之心,希望能與大家一起共同交流、學(xué)習(xí)、進(jìn)步。愛啰嗦的人:在安裝任何一款軟件時(shí),盡可能不要讓安裝的軟件路徑包含中文或者空格,雖然有時(shí)并不影響軟件的正常使用。如果你能養(yǎng)成這樣一個(gè)良好的習(xí)慣的話,相信你會(huì)受益非淺。OTRS之安裝部署簡(jiǎn)介最初,OTRS只能搭配\o"MySQL"MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)。后續(xù)的版本已能夠很好的支Oracle,\o"PostgreSQL"PostgreSQL,DB2,和\o"SQLServer"MSSQLServer。OTRS能夠安裝在\o"UNIX"UNIX系統(tǒng)或類UNIX系統(tǒng)(如\o"Linux"Linux,\o"MacOSX"MacOSX,\o"FreeBSD"FreeBSD等),甚至安裝在\o"MicrosoftWindows"MicrosoftWindows也能夠工作得很好。OTRS系統(tǒng)可經(jīng)過在Apache中擴(kuò)展mod_perl.so來(lái)加載實(shí)現(xiàn)用戶界面部分獨(dú)立在一臺(tái)服務(wù)器,將分離后的數(shù)據(jù)庫(kù)單獨(dú)安裝在另外一臺(tái)服務(wù)器。由于作者本人長(zhǎng)期工作在Windows平臺(tái)下,因此,后面所介紹的OTRS安裝部署相關(guān)內(nèi)容均基于Windows平臺(tái)下。當(dāng)然,作者還會(huì)收集一些在Linux下進(jìn)行安裝的內(nèi)容資料融入進(jìn)來(lái),以期望為更多的讀者提供便利。OTRS的運(yùn)行所需的環(huán)境配置包括:Apache、MySQL、Perl。因此我們需要準(zhǔn)備Apache、MySQL、Perl以及必備的OTRS源碼。當(dāng)然,OTRS團(tuán)隊(duì)考慮的非常全面。在提供手動(dòng)配置安裝的同時(shí),也提供了基于Windows版本的安裝文件。除非你不想體驗(yàn)一下手動(dòng)安裝的樂趣,否則,作者還是非常希望你能按照這篇文章的敘述來(lái)親自動(dòng)手進(jìn)行安裝配置!接下來(lái)就讓我們一起踏上征途吧!名詞解釋PerlPerl最初的設(shè)計(jì)者為拉里·沃爾(LarryWall),她于1987年12月18日發(fā)表。Perl借取了C、sed、awk、shellscripting以及很多其它程序語(yǔ)言的特性。其中最重要的特性是它內(nèi)部集成了正則表示式的功能,以及巨大的第三方代碼庫(kù)CPAN。簡(jiǎn)而言之,Perl象C一樣強(qiáng)大,象awk、sed等腳本描述語(yǔ)言一樣方便。Perl一般被稱為”實(shí)用報(bào)表提取語(yǔ)言”(PracticalExtractionandReportLanguage),你也可能看到”perl”,所有的字母都是小寫的。一般,”Perl”,有大寫的P,是指語(yǔ)言本身,而”perl”,小寫的p,是指程序運(yùn)行的解釋器。與腳本語(yǔ)言一樣,Perl不需要編譯器和鏈接器來(lái)運(yùn)行代碼,你要做的只是寫出程序并告訴Perl來(lái)運(yùn)行而已。這意味著Perl對(duì)于小的編程問題的快速解決方案和為大型事件創(chuàng)立原型來(lái)測(cè)試潛在的解決方案是十分理想的。在Linux系統(tǒng)下、大部分類UNIX系統(tǒng)(包括MacOSX),perl是隨系統(tǒng)安裝的,可在命令行終端輸入命令perl-v,查看版本,對(duì)于Windows有兩種版本可用:StrawberryPerl與ActivePerl。CPANCPAN(ComprehensivePerlArchiveNetwork)中譯為”Perl綜合典藏網(wǎng)”,”Perl綜合檔案網(wǎng)”或者”Perl程序庫(kù)”。它包含了極多用Perl寫成的\o"軟件"軟件和其文件。CPAN亦是一支Perl程式的名字,其作用是讓使用者容易從CPAN下載、安裝、更新及管理其它在CPAN上的Perl程式。ITSMITSM或IT服務(wù)管理是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法,是一套方法論。ITSM起源于ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)),ITIL是CCTA(英國(guó)國(guó)家電腦局)于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。它把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來(lái),變成規(guī)范,為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用,當(dāng)前在歐洲40－60%的IT經(jīng)理都知道ITSM,在美國(guó)有20-30%的IT經(jīng)理了解ITSM,而在國(guó)內(nèi)了解ITSM的人還很少。ITSMf的CEOAidanLawes認(rèn)為,”對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),不論其IT架構(gòu)多大,都需要ITSM,當(dāng)前把業(yè)務(wù)與IT能夠很好集成的客戶還不多,很多人首先想到的是業(yè)務(wù),然后才是IT,而不是用IT去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)?！盇idanLawes認(rèn)為有必要要從教育入手普及ITSM,讓人們從學(xué)生時(shí)代就意識(shí)到ITSM的重要性。基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn),人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。國(guó)際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納(Gartner)認(rèn)為,ITSM是一套經(jīng)過服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程,它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。而ITSM領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織itSMF(國(guó)際IT服務(wù)管理論壇)則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法,它經(jīng)過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù),提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。ITSM只是一套方法論,其最終的實(shí)施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗(yàn)。由于國(guó)內(nèi)的信息化仍處于起步階段,因此以前更多的是關(guān)注技術(shù),例如很多客戶也采用了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具,但技術(shù)只保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率,標(biāo)準(zhǔn)流程則負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況,而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。而ITSM最強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合,ITSM在實(shí)施過程中不但部署相應(yīng)的管理工具,同時(shí)將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責(zé)、設(shè)計(jì)日常工作流程,以及突發(fā)事件和問題管理流程等等。例如一汽大眾在談到為什么要引入IT服務(wù)管理的理念時(shí)就提出了以下原因:為IT系統(tǒng)用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn),任何用戶在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)都能夠有統(tǒng)一的接口;為IT部門管理層提供具體的統(tǒng)計(jì)報(bào)告,對(duì)IT部門工作能夠量化衡量;豐富和完善已知問題的知識(shí)庫(kù);協(xié)助提高服務(wù)臺(tái)支持人員解決問題的整體能力;能夠預(yù)測(cè)系統(tǒng)資源的支持能力;能夠進(jìn)行主動(dòng)性問題處理;提高客戶滿意度。這些原因既代表了企業(yè)客戶在IT服務(wù)管理方面的典型需求,同時(shí)也是ITSM的目標(biāo)。另外ITSM能夠降低管理成本,AidanLawes以寶潔公司為例,寶潔公司在采用ITSM后節(jié)省了48%的費(fèi)用。其實(shí)ITSM并不是一個(gè)新概念,那么為什么現(xiàn)在才開始引起人們的注意呢?事實(shí)是,以前客戶在進(jìn)行IT系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)更多的關(guān)注業(yè)務(wù),IT跟著業(yè)務(wù)跑,例如金融客戶忙于Core－banking、Internet－Banking等業(yè)務(wù),電信客戶關(guān)注的是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、BOSS等,制造客戶上ERP系統(tǒng)等,而當(dāng)前企業(yè)信息化建設(shè)已初具規(guī)模,業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本已告一段落,而下一步關(guān)注的重點(diǎn)則從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理,如何能讓這些系統(tǒng)更好運(yùn)行起來(lái),如何提高管理效率。國(guó)家信息化評(píng)測(cè)中心的胡建生副主任對(duì)此非常關(guān)切,”當(dāng)前國(guó)內(nèi)企業(yè)每年IT投入達(dá)近萬(wàn)億元,如何將以前的、現(xiàn)在的以及未來(lái)的IT投入有效的管理起來(lái),落實(shí)有效益的信息化,這是我們當(dāng)前最關(guān)心的問題。事實(shí)上,在信息化建設(shè)初期,也確實(shí)發(fā)現(xiàn)了很多問題,造成IT投資浪費(fèi)。因此以效能為導(dǎo)向推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè),加強(qiáng)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理是我們當(dāng)前的工作重點(diǎn)。而ITSM正是基于這樣一種理念?！?/p>

OTRS之安裝部署進(jìn)行時(shí)Windows平臺(tái)安裝部署OTRS發(fā)展至今,已從最初的Unix、Linux操作系統(tǒng)發(fā)展至能夠很好地支持Windows操作系統(tǒng)平臺(tái)。在使用Windows平臺(tái)進(jìn)行安裝部署之前,我們需要準(zhǔn)備以下軟件工具。軟件類別軟件名稱及版本備注操作系統(tǒng)WindowsXP、Server、Server、Windows7及以上數(shù)據(jù)庫(kù)MySQL5.0+Web服務(wù)器Apache2.2.1-win32-x86PerlStrawberryPerl+OTRSOTRS3.0.10OTRS安裝部署所需軟件操作系統(tǒng)由于作者本人使用的操作系統(tǒng)為Windows7,因此后面介紹的內(nèi)容將在該版本的系統(tǒng)基礎(chǔ)之上進(jìn)行。數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)推薦使用MySQL,OTRS本身默認(rèn)支持的數(shù)據(jù)庫(kù)即為MySQL。對(duì)于初次接觸OTRS的朋友來(lái)說(shuō),這應(yīng)該是最好的選擇。MySQL官方主頁(yè):。MySQL下載地址:。MySQL版本:5.0及以上。請(qǐng)注意如果你要經(jīng)過官網(wǎng)下載MySQL的話,需要有MySQL賬號(hào)登陸后才能下載哦!MySQL的安裝只需要一步一步的按照提示進(jìn)行即可,這里不再多做贅述。Web服務(wù)器Web服務(wù)器我們選擇使用Apache,在這里要說(shuō)明一下,OTRS并不是只支持Apache,凡是支持perl運(yùn)行的Server均可。之因此選擇Apache是考慮到它的通用性以及支持廣泛等特點(diǎn),同時(shí)OTRS對(duì)Apache支持也配置也比較簡(jiǎn)便。Apache官方主頁(yè):Apahce下載地址:。Apache版本:httpd-2.2.21-win32-x86-openssl-0.9.8rApache的安裝過程這里就不再多做介紹,不熟悉的朋友能夠去搜索一下相關(guān)的資料。PerlPerl簡(jiǎn)介參見本文第2.1.1章節(jié)Perl。Perl選擇從Perl簡(jiǎn)介能夠大致了解關(guān)于Perl的一些情況,上面提到Linux系統(tǒng)在安裝后會(huì)自帶perl,這對(duì)Windows版本也會(huì)有兩種版本:StrawberryPerl與ActivePerl。這里,我們選擇StrawberryPerl(草莓Perl)。作者一直習(xí)慣叫它草莓,因?yàn)樵诠倬W(wǎng)頁(yè)面上能夠看到一顆很大很鮮亮的草莓?？谒剂飨聛?lái)了。草莓的官網(wǎng):。草莓下載頁(yè)面:。草莓下載地址:。草莓最新版本:這里需要提示一下,草莓在Windows上面分別支持.msi安裝與.zip配置。作者建議下載.zip格式的草莓壓縮包,如果你不想因?yàn)榘惭b的方式來(lái)產(chǎn)生過多的系統(tǒng)注冊(cè)表垃圾的話。Perl安裝現(xiàn)在開始介紹如何配置草莓,作者假設(shè)你已下載好草莓的相關(guān)包。解壓縮草莓ZIP包將下載好的草莓ZIP版本壓縮包解壓到C盤根目錄下,其實(shí)也不一定非要放在C盤,這個(gè)沒有過多的約束,之因此放C盤是因?yàn)樽髡哒J(rèn)為這樣會(huì)更好的梳理。修改解壓后的草莓文件夾名稱為strawberry,當(dāng)然,你不修改也能夠。如下圖:草莓解壓縮文件示意圖設(shè)置系統(tǒng)環(huán)境變量首先,需要設(shè)置Perl的環(huán)境變量到系統(tǒng)環(huán)境變量PERL5LIB中。打開系統(tǒng)環(huán)境變量,查找到PERL5LIB,然后添加C:\strawberry\perl\bin;到PERL5LIB中。如下圖:設(shè)置草莓Perl系統(tǒng)環(huán)境變量示意圖系統(tǒng)環(huán)境變量示意圖添加完成后,點(diǎn)擊”確定”按鈕保存。然后打開Windows開始->運(yùn)行,輸入CMD進(jìn)入命令行窗口。在該窗口輸入”perl”命令,如果命令行窗口光標(biāo)自動(dòng)換行并閃爍同時(shí)未給出任何提示,則表示配置成功。如下圖:假如系統(tǒng)給出一堆的信息,很有可能是表示你沒有配置成功,需要檢查一下相關(guān)的配置信息。例如在你的系統(tǒng)中已經(jīng)安裝了Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)軟件,那么作者非常不幸的告訴你,此時(shí)你的perl命令是無(wú)法正常使用的。不信你試試,絕對(duì)會(huì)提示一大堆的錯(cuò)誤信息給你。因?yàn)镺racle本身包含的perl的相關(guān)插件程序與你現(xiàn)在安裝的Perl產(chǎn)生沖突。當(dāng)然,我們能快速的解決這個(gè)問題。查找并修改系統(tǒng)環(huán)境變量PERL5LIB中的Oracle環(huán)境變量配置。在環(huán)境變量PERL5LIB對(duì)應(yīng)的值中,你會(huì)看到一大堆關(guān)于Oracle的路徑配置,此時(shí),你需要把值中與Oracle相關(guān)的信息都剪切出來(lái),然后修改成如下內(nèi)容:E:\oracle\product\10.2.0\db_1\perl\5.8.8\lib,最終PERL5LIB對(duì)應(yīng)的值如下:PERL5LIB=C:\strawberrt\perl\bin;E:\oracle\product\10.2.0\db_1\perl\5.8.8\lib不用擔(dān)心你的Oracle啟動(dòng)不了,因?yàn)檫@不會(huì)影響Oracle的正常使用。再重新打開一個(gè)命令行窗口,輸入perl命令,這次就應(yīng)該不會(huì)再出現(xiàn)那些讓你感到討厭的信息了。作者建議大家閱讀草莓根目錄下的README.txt文件,這樣有助于大家了解草莓的一些配置信息。接下來(lái)執(zhí)行草莓根目錄下的relocation.pl.bat與update_env.pl.bat文件。如下圖:執(zhí)行relocation.pl.bat文件示意圖執(zhí)行update_env.pl.bat文件示意圖在執(zhí)行relocation.pl.bat文件時(shí),因顯示的信息太多,因此這個(gè)懶人就省略執(zhí)行后所顯示的信息截圖了。接下來(lái)打開你的系統(tǒng)環(huán)境變量,查看變量Path對(duì)應(yīng)的值,是不是很神奇的發(fā)現(xiàn)多了很多關(guān)于草莓的信息呢!如下圖:草莓環(huán)境變量設(shè)置完畢示意圖恭喜你,到此為止,你已經(jīng)基本完整配置好草莓的運(yùn)行所需環(huán)境變量了。OTRS吼!主角登場(chǎng)啦!想必各位早已經(jīng)等不及了吧!接下來(lái)就讓我們開始?xì)g迎主角吧!不過,在這之前,作者強(qiáng)烈期望你能閱讀一下OTRS程序根目錄下的相關(guān)文件。每一款開源產(chǎn)品發(fā)布以后,都會(huì)伴隨產(chǎn)生多個(gè)描述文件,養(yǎng)成閱讀這些文件的習(xí)慣,有助于你更好的了解該產(chǎn)品。請(qǐng)參見下表:文件名稱文件描述備注RELEASE介紹OTRS版本信息README介紹OTRS信息、運(yùn)行環(huán)境以及程序結(jié)構(gòu)相關(guān)。是README.database介紹OTRS數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)信息是README.webserver介紹OTRS運(yùn)行所需webserver信息是INSTALL介紹如何安裝配置OTRS信息是INSTALL.RedHat介紹如何在RedHat下安裝配置OTRSINSTALL.SuSE介紹如何在Suse下安裝配置OTRSOTRS安裝部署幫助文件表修改OTRS程序配置文件為什么要修改OTRS程序相關(guān)的配置文件了?主要有以下兩點(diǎn):第一是因?yàn)镺TRS運(yùn)行所需的核心配置文件需要重命名!第二是因?yàn)镺TRS程序都是基于Linux下開發(fā)出來(lái)的,因此維護(hù)團(tuán)隊(duì)打包發(fā)布后的程序中內(nèi)置的相關(guān)路徑都是基于Linux系統(tǒng)下的,你拿Linux下的路徑在Windows下跑!請(qǐng)問能跑通嗎?因此,我們需要修改一下相關(guān)的配置文件。放心,不會(huì)修改太多。重命名相關(guān)文件將otrs/Kernel/Config.pm.dist文件重命名為Kernel/Config.pm;將otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist文件重命名為GenericAgent.pm。OTRS文件重命名效果圖修改路徑信息打開otrs/Kernel/Config.pm文件,在該文件第62行左右查找到$Self->{Home}='/opt/otrs';將‘/opt/otrs’修改為你本地的物理路徑。如下圖:修改otrsHome路徑示意圖打開otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl文件,查找到第38行附近,將38方至40行的路徑信息全部改成你本地的路徑信息。如下圖:修改otrs相關(guān)配置路徑信息示意圖到此為止,OTRS運(yùn)行時(shí)所需要的一些路徑我們已經(jīng)修改完畢。其實(shí)otrs其它程序文件中還存在一些Linux下的路徑信息,不過已經(jīng)不影響我們的正常使用了。如果你有興趣的話,能夠去檢索并修改。檢查OTRS運(yùn)行所需模塊OTRS以一種非常靈活的組件形式來(lái)完成程序的組裝與構(gòu)建,接下來(lái)我們需要檢查支撐otrs程序運(yùn)行所需要的一些組件是否已安裝。otrs內(nèi)置了一些文件幫助我們檢查otrs運(yùn)行所需模塊是否已完全安裝。其中在otrs\bin文件夾下有一個(gè)名叫otrs.CheckModules.pl的文件,我們需要經(jīng)過perl命令來(lái)執(zhí)行該文件即可進(jìn)行檢查。打開開始->運(yùn)行->CMD,進(jìn)入Windows命令行窗口執(zhí)行以下命令perlpath\otrs\bin\otrs.CheckModules.pl然后回車。如下圖:檢查otrs程序允許所需模塊示意圖上圖中顯示的模塊信息列表是otrs程序運(yùn)行所需要的外部支撐模塊。模塊后面顯示ok的為已經(jīng)安裝好的模塊,如果模塊后面顯示的是Notinstalled!則表示這個(gè)模塊尚未安裝,需要我們安裝來(lái)完善。安裝OTRS運(yùn)行所需模塊經(jīng)過檢查otrs運(yùn)行所需的支撐模塊能夠知道當(dāng)前還缺少那些模塊,下面就能夠開始安裝這些缺少的模塊。重新打開一個(gè)Windows命令行窗口,使用草莓?dāng)y帶的CPAN來(lái)進(jìn)行安裝。接下來(lái)我們就拿缺少的Date::Format模塊來(lái)進(jìn)行示例。在Windows命令行中輸入CPAN命令,然后回車進(jìn)入CPAN。如下圖:進(jìn)入CPAN示意圖接下來(lái)使用CPAN的install命令來(lái)安裝尚未安裝的相關(guān)模塊。在命令行輸入install模塊名稱,然后回車。接下來(lái)CPAN會(huì)自動(dòng)為你查找該模塊對(duì)應(yīng)的網(wǎng)址并下載相應(yīng)的資源進(jìn)行安裝。如下圖:CPANinstall安裝命令演示示意圖Date::Format模塊安裝示意圖Date::Format模塊安裝完成示意圖經(jīng)過再次執(zhí)行otrs.CheckModules.pl文件,你會(huì)發(fā)現(xiàn)Date::Format文件已經(jīng)提示OK了。這就表示該模塊已經(jīng)安裝成功。Date::Format模塊安裝完成后,命令行會(huì)自動(dòng)返回cpan命令開始。大家能夠遵照以上Date::Format的模塊安裝方式來(lái)安裝其它缺失的模塊。這里不得不提到的一點(diǎn)是,在某些模塊安裝的時(shí)候,會(huì)出現(xiàn)一些選擇確認(rèn)提示,這種情況下,一般直接回車、回車就完事了。安裝Apache2::Reload模塊的時(shí)候,可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法安裝成功。如下圖:Apache2::Reload模塊安裝失敗示意圖建議先跳過該模塊的安裝,選擇其它模塊優(yōu)先進(jìn)行安裝。下一章節(jié)將會(huì)獨(dú)立講解如何成功安裝Apache2::Reload模塊。安裝Apache2::Reload模塊為什么要把Apache2::Reload模塊獨(dú)立出來(lái)介紹,上一章節(jié)也提到了,我們無(wú)法直接經(jīng)過CPAN的命令行方式成功完成該模塊的安裝。同時(shí)該模塊的安裝方式也也其它模塊有些不同,接下來(lái)就讓我們一起學(xué)習(xí)并安裝該模塊。安裝之前建議閱讀。安裝mod_perlbinaries打開Windows開始->運(yùn)行->cmd,進(jìn)入windows命令行。輸入以下命令:pip輸入命令后,點(diǎn)擊回車執(zhí)行該命令。如下圖:安裝Apache2::Reload模塊示意圖-1該命令是從指定的地址下載mod_perl-2.0.4-MSWin32-x86-multi-thread-5.12.par文件到進(jìn)行安裝。從上圖顯示的信息能夠看出,已經(jīng)成功的安裝了Apache2所需的相關(guān)資源。 接下來(lái),在該命令結(jié)束后,繼續(xù)輸入如下命令:pip執(zhí)行結(jié)果如下圖所示:安裝Apache2::Reload模塊示意圖-2 執(zhí)行完畢以上命令后,我們已經(jīng)成功的完成了Apache2::Reload的安裝。不論你信不信,反正我是信了!接下來(lái)就讓我們來(lái)驗(yàn)證一下吧!打開命令行,使用perl命令來(lái)執(zhí)行otrs.CheckModules.pl文件,驗(yàn)證是否成功完成了該模塊的安裝。如下圖:Apache2::Reload安裝驗(yàn)證示意圖從上圖能夠看到,以前在Apache2::Reload后面的Notinstalled!提示變成了ok。這回你總相信了吧!別著急,雖然已成功安裝了該模塊,可是這才是第一步,接下來(lái)還有更重要的一步要進(jìn)行。向下看吧!整合Apache如果要讓Apache支持Perl,則需要在Apache中進(jìn)行配置才行。接下來(lái)需要下載一些能夠讓Apache支持Perl的文件。下載地址:頁(yè)面見下圖:Mod_perl下載頁(yè)面示意圖經(jīng)過草莓網(wǎng)站提供的這個(gè)下載頁(yè)面,需要下載如下文件:Libapreq2.dll、mod_apreq2.so、mod_perl.so、testweb.zip文件。其中需要將libapreq2.dll、mod_apreq2.so、mod_perl.so這三個(gè)文件拷貝到Apache安裝目錄下的modules文件夾。如下圖:Modules文件夾示意圖然后解壓testweb.zip文件,解壓后的目錄如下:testweb.zip文件結(jié)構(gòu)示意圖你會(huì)發(fā)現(xiàn)httpd.conf文件與Apache根目錄conf文件夾下的httpd.conf文件名稱相同,這就是Apache運(yùn)行所需的配置文件。只不過,這個(gè)文件是專門針對(duì)perl支持來(lái)寫的精簡(jiǎn)版本。文件內(nèi)容示意圖:testweb.zip文件下httpd.conf文件配置示意圖查閱該文件內(nèi)容,大致能夠看出都進(jìn)行了那些配置。接下來(lái)打開你本地Apache安裝根目錄\conf\httpd.conf文件,在眾多的LoadModuleXXX后面緊接著添加上如下內(nèi)容:LoadModuleperl_modlemodules/mod_perl.soLoadModuleapreq_modulemodules/mod_apreq2.so添加完成后,如下圖:添加mod_perl模塊到Apache配置文件httpd.conf示意圖想必你要問,為什么只添加這兩個(gè)呢?其它那些不需要添加嗎?對(duì),因?yàn)槠渌哪切┠KApache都已經(jīng)為你添加好了。如果你已經(jīng)做好了以上工作,請(qǐng)啟動(dòng)一下Apache的服務(wù)進(jìn)行測(cè)試,查看一下是否會(huì)出現(xiàn)問題。如果成功啟動(dòng),則表示配置完成。如果提示失敗,則需要仔細(xì)檢查是否是名稱錯(cuò)誤等引起的問題。最快捷的方法就是查看Apache根目錄\logs\error.log文件。配置Apache加載otrs如果你不告訴Apache在什么地方能夠找到otrs程序的話,那么很遺憾的告訴你,你將無(wú)法啟動(dòng)otrs。接下來(lái),就將介紹如何經(jīng)過配置來(lái)讓Apache找到并加載otrs。首先,在path\otrs\scripts\文件夾下找到apache2-httpd.include.conf文件。如下圖:Apache2-httpd.include.conf文件示意圖經(jīng)過文件名能夠大致猜到這個(gè)文件應(yīng)該是被包含在Apache的httpd.conf文件中的。那么就下來(lái)我們打開該文件并查閱其內(nèi)容。如下圖:Apache2-httpd.include.conf文件內(nèi)容示意圖這里限于篇幅的原因,并未能完整的展示該文件的內(nèi)容。該文件的內(nèi)容是告訴你如何將otrs加到Apache中去。接下來(lái),拷貝文件的所有內(nèi)容,然后打開你本地的Apache安裝根目錄\conf\httpd.conf文件。將拷貝的內(nèi)容粘貼到httpd.conf文件的最后,對(duì),你沒看錯(cuò)!是全部粘貼。如下圖:Apachehttpd.conf加載otrs配置示意圖仔細(xì)對(duì)比觀察你會(huì)發(fā)現(xiàn),粘貼后過來(lái)的內(nèi)容與原生的內(nèi)容有一些不同。對(duì),就是相關(guān)的路徑信息不同。因?yàn)榍懊嫣岬給trs是基于linux下開發(fā)的。因此我們需要修改這段內(nèi)容中所有的”/opt”開始的配置信息。示例:配置文件路徑修改示意圖修改的時(shí)候請(qǐng)確認(rèn)你將要修改的配置信息是否需要修改,如果你不確定的話,請(qǐng)先查閱相關(guān)文件進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)。否則,修改錯(cuò)誤的后果將是你的Apache服務(wù)無(wú)法正常啟動(dòng)。到此為止,我們已經(jīng)完全搭建好的otrs運(yùn)行所需要的環(huán)境與配置了,下面就開始進(jìn)行otrs的安裝。安裝otrs終于要開始安裝otrs了,相信有些朋友都已經(jīng)等急了。在開始之前,還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),就是前面所介紹的那些相關(guān)配置,作者假設(shè)你都已經(jīng)成功的配置而且能夠運(yùn)行起來(lái)。否則,你是無(wú)法進(jìn)入otrs安裝了。那就讓我們開始吧!1、啟動(dòng)MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。2、啟動(dòng)Apache服務(wù)。3、打開瀏覽器,輸入U(xiǎn)RL:http://localhost/otrs/installer.pl,訪問otrs安裝頁(yè)面。如下圖:otrs安裝頁(yè)面示意圖經(jīng)過頁(yè)面我們能夠看到安裝一共分為4大步,點(diǎn)擊”下一個(gè)”按鈕,進(jìn)入安裝步驟的第一步,如下圖:otrs