DB14-T 2519-2022 鄉(xiāng)村旅游 康養(yǎng)服務指南

03.200CCS

A

1214 DB

14/T

2519—2022鄉(xiāng)村旅游

康養(yǎng)服務指南 山西省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

14/T

2519—2022 前言

.................................................................................

II1

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12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14

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25 服務內容

...........................................................................

26 服務人員

...........................................................................

37 服務設施

...........................................................................

48 服務管理

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49 評價與改進

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4DB

14/T

2519—2022

1 范圍本文件適用于指導鄉(xiāng)村旅游康養(yǎng)服務的經(jīng)營服務。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

14881

食品安全國家標準

食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB

14934

食品安全國家標準

消毒餐(飲)具GB/T

19012

質量管理

顧客滿意

組織投訴處理指南GB/T

26355

旅游景區(qū)服務指南GB/T

35555

溫泉服務基本規(guī)范GB/T

35560

老年旅游服務規(guī)范

景區(qū)GB

37487

公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB

37489（所有部分）公共場所設計衛(wèi)生規(guī)范GB

50763

無障礙設計規(guī)范LB/T

綠道旅游設施與服務規(guī)范LB/T

溫泉旅游服務質量規(guī)范DB14/T

1817

鄉(xiāng)村旅游示范村等級劃分與評價DB14/T

1819

鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務規(guī)范DB14/T

1820

鄉(xiāng)村旅游客棧服務規(guī)范3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)村旅游吸引物，滿足鄉(xiāng)村旅游者觀光、休閑、度假、體驗、購物、娛樂、康養(yǎng)等需求的旅游方式。[來源：DB14/T

1817

鄉(xiāng)村旅游示范村等級劃分與評價]3.2康養(yǎng)服務DB

14/T

2519—2022求的過程和結果。4 總則4.1 宜堅持游客為本，健全鄉(xiāng)村旅游發(fā)展需要的公共休閑、信息咨詢、旅游安全、醫(yī)療保障等公共服務體系。提供的旅游基礎服務，宜滿足

GB/T

26355、DB14/T

1819

的相關要求。4.2 宜優(yōu)化產(chǎn)品供給，圍繞核心吸引點進行資源配置和活動設計，打造主題明確、特色鮮明、內容多樣的康養(yǎng)服務產(chǎn)品，助力服務效能提升。4.3 宜對標市場需求，致力于推動康養(yǎng)旅游與養(yǎng)老、體育和教育等服務融合發(fā)展，開發(fā)全方位、全齡化康養(yǎng)服務模式，滿足旅游者多元化服務需求。4.4 宜深挖文化內涵，在保護文化遺產(chǎn)及其傳統(tǒng)價值基礎上，推崇科學健康的養(yǎng)生理念和生活方式，注重康養(yǎng)產(chǎn)品、項目與設施的創(chuàng)意創(chuàng)新發(fā)展。4.5 宜深化智慧應用，通過物聯(lián)網(wǎng)、無線技術、定位和監(jiān)控技術等現(xiàn)代化信息技術，提升康養(yǎng)服務供給質量，提高旅游者的舒適度和滿意度。4.6 宜普及公益理念，培育和踐行社會主義核心價值觀，在服務過程中倡導文明旅游、低碳環(huán)保、節(jié)約食物和綠色消費。5 服務內容5.1 宜結合鄉(xiāng)村資源特色和市場需求，開發(fā)和提供鄉(xiāng)村生態(tài)康養(yǎng)、鄉(xiāng)村田園康養(yǎng)、鄉(xiāng)村康體運動、鄉(xiāng)村健康理療和鄉(xiāng)村文化康養(yǎng)等類型的康養(yǎng)服務項目。5.2 宜利用山林、濕地、溫泉等自然生態(tài)資源，挖掘鄉(xiāng)村土壤、氣候、物候等條件的康養(yǎng)功能，提供森林康養(yǎng)、避暑度假、溫泉養(yǎng)生等鄉(xiāng)村生態(tài)康養(yǎng)服務產(chǎn)品。提供此類服務時可考慮：a)

宜設置參與性和互動性強的山林、水域、溫泉康養(yǎng)體驗項目；b)

宜提供山林運動理療、水域理療、溫泉水療、溫泉運動療愈等特色課程及指導服務；c)

宜提供溫泉度假康養(yǎng)、濕地度假康養(yǎng)、山地度假康養(yǎng)等特色康養(yǎng)民宿服務；d)

宜延伸產(chǎn)業(yè)鏈，集生態(tài)觀光、教育研學、戶外運動、康養(yǎng)度假于一體發(fā)展；e)

涉及溫泉服務的，宜滿足

GB/T

35555、LB/T

的相關要求；f)

涉及鄉(xiāng)村客棧服務的，宜滿足

1820

的相關要求。5.3 宜利用田園生活空間，以農(nóng)作、農(nóng)事、農(nóng)活為生活內容，以修養(yǎng)身心、康體養(yǎng)生為目的，提供休閑觀光、農(nóng)事體驗、田園旅居等鄉(xiāng)村田園康養(yǎng)服務產(chǎn)品。提供此類服務時可考慮：a)

宜提供綠色種植業(yè)、生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)等健康食品產(chǎn)業(yè)鏈觀光服務；b)

c)

宜提供農(nóng)耕、農(nóng)產(chǎn)品制作、特色餐飲制作、園藝學習、綠色生態(tài)食材采摘、營養(yǎng)膳食、美食制作指導等技能培訓服務；d)

宜針對長期住宿的游客，配套提供農(nóng)田、果園、菜地、花圃等土地租種或代種代管服務；e)

宜開展當?shù)氐奶厣r(nóng)產(chǎn)品展銷服務；f)

宜提供地方餐飲、農(nóng)家味道、綠色食品等特色餐飲服務。5.4 宜利用自然生態(tài)環(huán)境和空氣質量優(yōu)良的鄉(xiāng)村，因地制宜開展戶外有氧運動康養(yǎng)，提供休閑鍛煉、戶外拓展、趣味賽事等鄉(xiāng)村康體運動服務產(chǎn)品。提供此類服務時可考慮：DB

14/T

2519—2022a)

宜開展鄉(xiāng)村徒步、溯溪、攀巖、野營等戶外運動項目，引入戶外拓展訓練項目，滿足旅游者運動健身的需求；b)

宜提供徒步、登山等康體運動和自行車賽、馬拉松賽、越野賽、攀巖賽等體育賽事的策劃和組織服務；c)

宜利用豐富的傳統(tǒng)民俗體育運動項目，提供具有特色的民俗體育運動；d)

涉及綠道旅游服務的，宜滿足

LB/T

035

的相關要求。5.5 宜利用鄉(xiāng)村中草藥資源、傳統(tǒng)中醫(yī)療法以及中醫(yī)養(yǎng)生文化等，充分發(fā)揮道地中藥材、針灸推拿中考慮：a)

宜提供按摩類、熏洗類、艾灸類、貼敷類、拔罐類、刮痧類等健康理療項目；b)

宜提供健康知識普及、中醫(yī)診療、中醫(yī)按摩類、中醫(yī)水療類等健康咨詢或指導服務；c)

宜開展節(jié)日出游、假日度假、夏日避暑等不同群體、不同時間段的差異化健康理療服務；d)

宜針對老年人群體，配有健康一體機、血壓計、血糖儀、體重秤等常規(guī)性身體自檢設備，可配有智能監(jiān)測健康步道、健康心率柱、隨身定位、緊急呼叫卡/手環(huán)等，為游客提供健康自檢服務；e)

宜提供名醫(yī)遠程問診、健康咨詢、就醫(yī)綠色通道等服務；f)

宜利用鄉(xiāng)村地區(qū)傳統(tǒng)的地方膳食、藥酒、藥茶、素齋、綠色飲食等民間資源，打造食療康養(yǎng)品牌；g)

宜提供中醫(yī)藥養(yǎng)生、國學修養(yǎng)、健康生活方式等特色康養(yǎng)服務；h)

涉及老年人旅游的，宜滿足

GB/T

35560

的相關要求。5.6 宜利用宗教文化、節(jié)氣文化、傳統(tǒng)農(nóng)耕文化、飲食文化、鄉(xiāng)野文化、民間音樂文化等鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文提供此類服務時可考慮：a)

宜提供民俗文化體驗、民間音樂文化鑒賞、農(nóng)耕文化體驗等參觀和體驗服務；b)

宜因地制宜，拓展多種類型的鄉(xiāng)村文化展示平臺，如：利用戲臺和廟宇搭建鄉(xiāng)村戲曲舞臺或廟會、依托傳統(tǒng)村落改造成為晉商大院、傳統(tǒng)鄉(xiāng)居、紅色民居等鄉(xiāng)村文化體驗館；c)

宜提供文化康養(yǎng)展示、交流服務和開展主題活動、節(jié)慶活動等服務；d)

宜提供歷史文化、紅色文化、地方手作、民俗非遺等主題系列商品開發(fā)和推廣服務；e)

宜開展論壇、講學等康養(yǎng)研學服務項目。6 服務人員6.1

應遵紀守法、信守職業(yè)道德、堅守崗位，尊老愛幼，富有愛心，熱情友好，禮貌待客。6.2

應著裝整潔、大方得體、語言文明，提供微笑服務和誠信服務。6.3

服務態(tài)度應細致耐心，能提供全面周到的咨詢、引導、提醒和幫攜服務。6.4

應掌握基本的崗位服務技能，舉止行為符合崗位規(guī)范要求。6.5

服務過程中應善于觀察，及時了解游客康養(yǎng)旅游服務需求。6.6

特殊崗位應持相關職業(yè)資格證上崗，滿足相關從業(yè)資質要求。6.7

宜定期接受旅游心理、健康養(yǎng)生、醫(yī)療急救、心理疏導、消防安全等方面知識和技能培訓。6.8

自覺保護自然資源、社會資源和地方特色民俗文化，倡導綠色消費。DB

14/T

2519—20227 服務設施7.1 可進入性良好，交通設施相對完善，進出安全便捷，內外交通接駁順暢。7.2 宜配備停車場，有停車引導服務，設有停車指引，游客車輛進出通道方便、通暢。7.3 宜有供游客使用的公共廁所，廁所宜有方便殘疾人和老年人使用的設施。7.4 宜配備與康養(yǎng)服務類型配套的服務區(qū)域和服務設施設備，定期檢查設備的安全性、完好性，保證正常運行。7.5 宜有無障礙設施，為殘障人士、老年人等特殊人群提供無障礙服務。無障礙設施宜滿足

GB

的相關要求。7.6 宜為老、幼、傷、殘、孕等特殊人群提供服務設施，如輪椅等。7.7 有條件的宜提供飲水處、開水供應點。8 服務管理8.1 質量管理8.1.1

宜建立適用的服務與管理制度或服務標準體系，明確服務程序、內容、規(guī)范及質量要求。8.1.2

宜建立服務質量管理體系，對服務質量進行全過程監(jiān)督管理。8.1.3

宜制定完善的質量管理目標和操作程序，服務人員人數(shù)充足、崗位職責明確、分工合理。8.1.4

宜在辦公場所醒目位置公示服務項目、收費標準、監(jiān)督投訴電話。8.1.5

宜積極參加行政主管部門舉辦的服務質量評定、競賽等活動。8.1.6

宜將質量文化滲透到康養(yǎng)服務中，提高游客和旅游從業(yè)人員的幸福感和文化自信心。8.2 安全管理8.2.1 應有健全的安全管理制度和操作規(guī)程，有專門的管理機構和職責明確的安全責任人。8.2.2 應建立安全風險提示制度，在接待處、道路、臺階、主要活動場所等顯著位置設置安全警示標志，張貼人員安全須知。8.2.3 應建立突發(fā)公共事件的應急處理預案，完善安全控制和游客應急救治體系等。8.2.4 提供康體運動服務項目的，應在旅游活動開始前對游客進行必要的安全告知、安全教育和技能培訓。8.2.5 提供涉水服務項目的，需在水上區(qū)域配備水上救生設備和提供專業(yè)救生服務。8.2.6 提供住宿服務的，應安裝旅游業(yè)治安管理信息系統(tǒng)，落實人員住宿登記制度。8.2.7 提供餐飲服務的，應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全，符合

14881、GB

14934的規(guī)定。8.2.8 公共場所及周邊環(huán)境的衛(wèi)生要求應符合

37487

和

GB

37489

的規(guī)定。8.2.9 老年人活動場所宜進行地面防滑、墻壁邊角和家具防護處理，防止意外發(fā)生。8.2.10 服務過程中，盡可能做好游客的安全教育工作，提高游客的安全意識，避免發(fā)生安全事故。8.2.11 可以根據(jù)需要，為游客提供書面應急救助步驟，并勸阻不適宜參觀游覽或體驗的游客。8.2.12 宜聯(lián)合保險公司為游客提供保險服務。9 評價與改進DB

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2519—20229.1 服務評價9.1.1服務機構宜建立內部服務質量評價機制，定期對自身服務進行評價。9.1.2 服務評價可采用訪談、座談、發(fā)放調查問卷、查閱資料等多種方式，可單獨使用，也可多種方式結合使用。9.1.3 策劃和實施服務評價