物流客戶服務(wù)（第2版）中職PPT完整全套教學(xué)課件

物流客戶服務(wù)（第2版）目錄1認識物流客戶服務(wù)2物流客戶中心業(yè)務(wù)處理3物流客戶投訴處理4物流客戶關(guān)系維護5物流客戶服務(wù)技巧6物流客戶質(zhì)量管理項目一認識物流客戶服務(wù)項目一認識物流客戶服務(wù)項目目標1、了解客戶服務(wù)基本知識；2、樹立客戶服務(wù)理念；3、掌握物流客戶服務(wù)的概念及包含的內(nèi)容；4、了解客戶服務(wù)工作在企業(yè)運營中的重要性。項目一認識物流客戶服務(wù)7M物流公司的客服人員流失現(xiàn)象較為嚴重，很多客戶服務(wù)人員沒有樹立正確的客戶服務(wù)理念，而企業(yè)對其客戶的定義也不夠全面，企業(yè)沒有認識到自身員工也是企業(yè)的客戶之一，所以7M公司要重新對物流客戶關(guān)系管理進行規(guī)劃與培訓(xùn)，首要的任務(wù)是讓領(lǐng)導(dǎo)層和所有員工正確認識客戶與客戶服務(wù)。任務(wù)一認識客戶與客戶服務(wù)任務(wù)情景項目一認識物流客戶服務(wù)任務(wù)一認識客戶與客戶服務(wù)知識準備一、客戶的定義及類型（一）客戶的定義客戶是指通過購買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指跟個人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟關(guān)系的個人或企業(yè)。包括：1.消費客戶2.B2B客戶3.渠道、分銷商、代銷商4.內(nèi)部客戶項目一認識物流客戶服務(wù)任務(wù)一認識客戶與客戶服務(wù)知識準備一、客戶的定義及類型（二）客戶類型及應(yīng)對技巧情感度和表達度互相交叉，可以將客戶劃分為四種性格類型：項目一認識物流客戶服務(wù)任務(wù)一認識客戶與客戶服務(wù)知識準備二、客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使其獲得滿足，而最終使客戶感覺到自身受到重視，并把這種好感銘刻在其心中，使之成為企業(yè)的重要客戶。項目一認識物流客戶服務(wù)任務(wù)一認識客戶與客戶服務(wù)知識準備二、客戶服務(wù)（二）如何樹立良好的客戶服務(wù)理念1.具有熱誠服務(wù)的員工2.進行全面的教育培訓(xùn)3.品質(zhì)與時效并重4.處處為客戶考慮5.服務(wù)流程的標準化與彈性6.做好績效評估項目一認識物流客戶服務(wù)任務(wù)二認識物流客戶服務(wù)任務(wù)情境張文在某職業(yè)學(xué)院物流管理專業(yè)畢業(yè)后，通過校園招聘會被7M物流公司選中，聘為物流客戶服務(wù)崗位實習生，進行為期三個月的實習。在這期間要進行與崗位相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習，如果實習合格則被聘為正式員工。張文特別珍惜這一實習機會，想通過三個月的努力獲得公司的認可，他覺得他首先得對物流客戶服務(wù)有一個系統(tǒng)的認識，所以他找你幫忙，為他拿到這份offer添磚加瓦，你覺得你應(yīng)該如何幫助他呢？項目一認識物流客戶服務(wù)知識準備一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵（一）物流客戶的含義物流客戶是相對于物流服務(wù)提供者而言的，是所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個人的統(tǒng)稱。現(xiàn)代物流客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化，要點如下：1.客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者2.客戶不一定是用戶3.客戶不一定在企業(yè)之外項目一認識物流客戶服務(wù)任務(wù)二認識物流客戶服務(wù)知識準備一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵（二）物流客戶服務(wù)的含義在我國，普遍認為物流客戶服務(wù)是“在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的物流產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的需求得到滿足，價值得到提高的活動過程?！焙唵蝸碚f，物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售而發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。項目一認識物流客戶服務(wù)任務(wù)二認識物流客戶服務(wù)知識準備一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵（三）物流客戶服務(wù)的特征1.不可感知性2.不可分離性3.差異性4.缺乏所有權(quán)項目一認識物流客戶服務(wù)任務(wù)二認識物流客戶服務(wù)知識準備二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）核心服務(wù)——訂單服務(wù)（二）基礎(chǔ)服務(wù)——儲存、運輸與配送服務(wù) （三）輔助服務(wù)——包裝與流通加工服務(wù)（四）增值服務(wù)——延伸服務(wù)項目一認識物流客戶服務(wù)任務(wù)二認識物流客戶服務(wù)知識準備四、物流客戶服務(wù)的作用(一）物流客戶服務(wù)是細分化市場營銷戰(zhàn)略選擇(二)物流客戶服務(wù)水準對物流經(jīng)營績效具有重要影響(三）物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低物流成本具有重要作用(四）客戶服務(wù)是聯(lián)結(jié)商家的手段（五）用提高客戶滿意程度來留住顧客項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理項目目標1.掌握物流行業(yè)客戶服務(wù)的基本禮儀和用語；2.掌握物流客戶來訪接待流程；3.掌握電話業(yè)務(wù)受理流程；4.掌握網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)受理流程；5.了解物流客戶訂單查詢業(yè)務(wù)及流程。項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來訪接待流程任務(wù)情景7M物流公司準備正式開門營業(yè)，公司在貨物的運輸、儲存和配送等主要業(yè)務(wù)方面都做了長時間的準備，公司決定在正式營業(yè)之前完善公司接待客戶的內(nèi)容及順序，并將這個任務(wù)交給了客服部的楊總來完成，請你幫助楊總一起來制定客戶來訪的接待流程。請通過學(xué)習任務(wù)一，完成以下問題。1.班級分成若干小組，以每小組為單位，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源，針對該任務(wù)情境，根據(jù)物流企業(yè)的經(jīng)營特點，確定物流客戶接待時應(yīng)涉及的內(nèi)容；2.物流客戶的分類；3.物流客戶來訪接待流程；4.各小組進行角色扮演。項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來訪接待流程知識準備一、物流客戶的分類物流客戶指物流企業(yè)或者公司服務(wù)的所有對象，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來訪接待流程知識準備一、物流客戶的分類（一）按照服務(wù)對象的性質(zhì)分類按照服務(wù)對象的性質(zhì)可將物流客戶分為個體型客戶和組織型客戶。（二）按照業(yè)務(wù)關(guān)系分類按照業(yè)務(wù)關(guān)系可將物流客戶分為交易型客戶、合同型客戶和聯(lián)盟型客戶。（三）按照重要程度分類按照重要程度可將物流客戶分為A類客戶、B類客戶和C類客戶。項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來訪接待流程知識準備二、物流客戶來訪的一般目的1、考察公司以便了解公司的規(guī)模、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)類型等基本運作情況，也同時了解公司的運輸生產(chǎn)體系、質(zhì)量效率控制體系和創(chuàng)新信息等。2、進行項目洽談。3、以了解貨物情況為主，順便了解公司最新發(fā)展情況。4、以投訴為主，順便對公司進行深入考察。5、客戶來與公司人員進行基本的人際溝通。項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來訪接待流程知識準備三、物流客戶來訪接待流程（一）要了解客戶（二）做好客戶來訪登記來訪單位

來訪日期

姓名

職務(wù)

聯(lián)系電話

地址

電子郵箱

QQ號

企業(yè)性質(zhì)

企業(yè)生產(chǎn)商品

主要合作業(yè)務(wù)

來訪事由

客戶情況報告

表2-1客戶來訪信息登記表項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)一物流客戶來訪接待流程知識準備三、物流客戶來訪接待流程（三）安排客戶行程（四）安排參與接待的所有人員的對接（五）資料準備（六）做好會談準備及會談流程項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理任務(wù)情景在7M物流公司的日常工作期間，很多客戶由于種種原因無法親自前來公司進行訪問，在客戶對公司有所需求的時候，客戶往往會采用電話、傳真等形式對公司及貨物的情況進行了解。所以，接待人員也必須掌握客戶來電時的應(yīng)對、處理方式。這是張文來到客服部的第二周，他向老員工學(xué)習和觀察了一周，今天他要親自處理電話訂單業(yè)務(wù)了。張文接到了一個客戶的業(yè)務(wù)電話，要從上海發(fā)運一批玩具到深圳，并需要發(fā)一份傳真過去，張文應(yīng)該怎么完成這項業(yè)務(wù)？項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識準備一、電話訂單業(yè)務(wù)處理流程項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識準備二、電話業(yè)務(wù)受理客服人員的電話禮儀一個受理員應(yīng)該在電話里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范和講話水準。（一）接聽電話（二）撥打電話（三）轉(zhuǎn)、傳電話項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識準備二、電話業(yè)務(wù)受理客服人員的電話禮儀（四）電話禮儀及技巧1.懂得營造氣氛2.使用輔助工具3.三聲之內(nèi)接起電話4.使用標準用語項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識準備三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（一）傳真格式1.傳真格式分類收件人（TO）：傳真號碼：

傳真抬頭（發(fā)件人信息）

[公司名稱][聯(lián)系信息]發(fā)件人（FM）：抄送（CC）：日期：主題：備注：

表格式傳真項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識準備三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（一）傳真格式2.傳真內(nèi)容要求公司的具體業(yè)務(wù)不同，傳真內(nèi)容要求也不同，但一般都顯示：抬頭、收件人、發(fā)件人、主題、傳真號碼、日期、頁數(shù)等方面的內(nèi)容。抬頭一般是發(fā)件人公司的信息。發(fā)傳真時經(jīng)常用英文簡寫，如收件人用“TO”表示，發(fā)件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識準備三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（二）傳真發(fā)送1.發(fā)送前需要通話2.發(fā)送文件前不通話（三）接收方式1.自動接收2.人工接收項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)二物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理知識準備三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（四）傳真業(yè)務(wù)注意事項1.對原稿的要求2.放置文件3.發(fā)送操作時的幾點注意事項項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理任務(wù)情景隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)也開始通過互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)。張文所在的公司也開通了網(wǎng)絡(luò)訂單業(yè)務(wù)，由于他電話訂單業(yè)務(wù)處理的較好，他又被調(diào)到了在線客服服務(wù)中心，在線客戶服務(wù)具有其獨特的特點，需要不一樣的處理技巧，他該如何處理網(wǎng)上業(yè)務(wù)呢？項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理知識準備一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

（一）物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容圖：網(wǎng)上業(yè)務(wù)界面項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理知識準備一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

（二）一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程（三）網(wǎng)上在線客服業(yè)務(wù)受理流程項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理知識準備二、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)（一）網(wǎng)上客戶信息回復(fù)為了方便客戶，大多數(shù)物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)都開通了客戶信息反饋一欄業(yè)務(wù)?？头藛T每天要負責及時回復(fù)用戶發(fā)過來的信息，這一業(yè)務(wù)即為網(wǎng)上客戶信息回復(fù)業(yè)務(wù)。（二）網(wǎng)上客戶信息回復(fù)注意事項項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理知識準備三、郵件處理及回復(fù)（一）客戶郵件處理項目二物流客戶中心業(yè)務(wù)處理任務(wù)三物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理知識準備三、郵件處理及回復(fù)（二）正確回復(fù)客戶郵件注意事項1.郵件地址（收件人）——確認準確2.郵件主題——明確、簡潔3.郵件內(nèi)容注意事項4.附件的使用5.郵件發(fā)送，重要郵件要保存，并且給客戶發(fā)出后要電話確認。項目三物流客戶投訴處理項目三物流客戶投訴處理項目目標1.掌握物流客戶投訴的定義和內(nèi)容；2.了解受理物流客戶投訴的主要方式；3.了解客戶投訴的處理原則；4.靈活運用客戶投訴處理的流程和技巧；5.靈活掌握客戶投訴后的服務(wù)跟進。。項目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴任務(wù)情境趙先生稱3月5日通過某快遞公司快遞3瓶干紅葡萄酒給家人，當時公司承諾可以當天送貨上門，3月6日，趙先生咨詢該快遞公司時被告知其中有一瓶紅酒被打碎，但公司只負責賠償20元，趙先生覺得不合理，打電話給公司的客服部進行投訴，要求賠償打碎的紅酒和延誤送達費用共200元?？头康男±罱拥搅诉@個電話。針對該任務(wù)情境，查詢快遞行業(yè)的服務(wù)章程等相關(guān)信息，各小組進行角色扮演，嘗試模擬受理客戶投訴電話。項目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識準備一、物流客戶投訴概述（一）客戶投訴的定義物流客戶投訴就是指客戶在使用商品或接受服務(wù)時，感到不滿意，向物流企業(yè)有關(guān)部門申訴的一種行為。項目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識準備一、物流客戶投訴概述（二）物流客戶投訴的原因1.服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)質(zhì)量3.客戶自身的原因4.不可抗力因素圖3-1貨品發(fā)生破損的投訴項目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識準備一、物流客戶投訴概述（三）物流客戶投訴的內(nèi)容1.合同投訴2.質(zhì)量投訴3.服務(wù)投訴4.物流環(huán)節(jié)投訴（四）有效處理客戶投訴對企業(yè)的意義項目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識準備二、受理物流客戶投訴的主要方式（一）受理電話熱線投訴（二）受理信函投訴（三）受理現(xiàn)場投訴（四）電子郵件或者短信投訴（五）網(wǎng)絡(luò)受理客戶投訴（六）專業(yè)投訴站受理客戶投訴項目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識準備三、投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)和態(tài)度(一）投訴受理人員應(yīng)該具有的基本素質(zhì)(二）投訴受理人員應(yīng)該具備的態(tài)度項目三物流客戶投訴處理任務(wù)一受理物流客戶投訴知識準備四、受理投訴的技巧（一）認真傾聽，弄清原委（二）表示理解，不與爭辯1.認同客戶的感受2.安撫和解釋（三）理解客戶1.誠懇道歉2.提出補救措施項目三物流客戶投訴處理任務(wù)二處理物流客戶投訴任務(wù)情境某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時，該公司為連鎖超市各門店配送一大批香煙，在某一家門店，貨運人員將一箱一萬多元的大中華香煙卸下后，看到門店營業(yè)很忙，說了一聲貨到了，并未對是否搬進門店進行監(jiān)督，也沒有按照配送流程及時完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門店反應(yīng)沒有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。請你列出這件投訴處理流程，并想想應(yīng)該怎樣處理才能讓公司保留住這個物流客戶呢？項目三物流客戶投訴處理任務(wù)二處理物流客戶投訴知識準備一、物流客戶投訴處理的原則客戶投訴處理是我們預(yù)防和減少客戶投訴的內(nèi)容之一。有效處理客戶投訴，預(yù)防和減少客戶投訴，應(yīng)把握以下幾項原則：（一）有章可循（二）傾聽原則（三）及時原則（四）分清責任（五）留檔分析項目三物流客戶投訴處理任務(wù)二內(nèi)河運輸業(yè)務(wù)知識準備二、處理客戶投訴的程序（一）受理登記

客戶投訴記錄卡

年

月

日1.投訴客戶名稱：

2.地址：3.受理日期：5.客戶希望或要求：

受理單位意見：

質(zhì)量管理單位：

受理單位：

營業(yè)單位：

4.受理編號：

項目三物流客戶投訴處理任務(wù)二內(nèi)河運輸業(yè)務(wù)知識準備二、處理客戶投訴的程序（二）現(xiàn)場拍照（三）事故調(diào)査（四）收集證據(jù)（五）確定處罰辦法（六）執(zhí)行（七）存檔

項目三物流客戶投訴處理任務(wù)二處理物流客戶投訴知識準備三、物流客戶投訴處理的方法(一）處理物流客戶投訴的基本方法1.耐心傾聽2.表示道歉3.仔細詢問，了解問題所在4.提出解決問題的方案5.執(zhí)行解決方案項目三物流客戶投訴處理任務(wù)二處理物流客戶投訴知識準備三、物流客戶投訴處理的方法(二）特殊客戶投訴的處理方法1.易怒的客戶2.古怪的客戶3.霸道的客戶4.文化素質(zhì)差的客戶5.喋喋不休的客戶項目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進任務(wù)情境小李在呼叫中心的投訴崗位上進行工作，這一天他接到了一個物流客戶的投訴，內(nèi)容如下：本人捐助惠普打印機一臺給“關(guān)愛生命”駐四川聯(lián)絡(luò)站，運費220元，8月27日上午上海XXX物流的李磊提貨，當時承諾3?4天送貨上門。承運合同號0000068，運單號2676523824。經(jīng)過近十次查詢于9月7日下午通知到貨但不送，要志愿者自己去提貨，貨提回后試用發(fā)現(xiàn)機器零件損壞，無法使用。找他們，回答卻很強硬，“不滿意去投訴”。我要求他們賠償。項目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進任務(wù)情境請思考：（1）如果你是小李，你怎樣處理這個投訴？（2）你怎樣看待客戶的投訴？（3）你認為很好地處理客戶的投訴重要嗎？項目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進知識準備一、物流客戶投訴總結(jié)（一）物流日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤1.業(yè)務(wù)員操作失誤2.銷售人員操作失誤3.供方操作失誤4.代理操作失誤5.客戶自身失誤6.不可抗力因素圖3-4快遞投訴項目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進知識準備一、物流客戶投訴總結(jié)（二）處理物流客戶投訴的注意事項1.受理投訴階段2.接受投訴階段3.解釋澄清階段4.提出解決方案階段5.跟蹤回訪階段項目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進知識準備一、物流客戶投訴總結(jié)（三）各類事故投訴處理語言標準及技巧1.晚點事故2.破損事故3.丟失事故4.服務(wù)態(tài)度方面的投訴項目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進知識準備二、減少客戶投訴的措施（一）物流企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)要高度重視（二）物流企業(yè)自身的經(jīng)營行為，嚴格執(zhí)行國家及行業(yè)政策和規(guī)定（三）公開服務(wù)承諾，規(guī)范企業(yè)員工的服務(wù)行為（四）接受社會的監(jiān)督（五）調(diào)查研究客戶需求心理（六）建立服務(wù)質(zhì)量獎懲機制，制定嚴格的獎懲考核規(guī)定

項目三物流客戶投訴處理任務(wù)三總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進知識準備三、投訴處理后的服務(wù)跟進處理完客戶投訴后，需要對客戶進行回訪，以確定客戶對處理結(jié)果是否滿意，同時也能讓客戶感到企業(yè)對他的重視，能夠重新獲得客戶的青睞。主要回訪的內(nèi)容就是客戶對處理過程和結(jié)果的滿意程度，以及對企業(yè)的意見等。項目四物流客戶關(guān)系維護項目四物流客戶關(guān)系維護項目目標1.掌握物流客戶的開發(fā)與鞏固的方法；2.了解物流客戶需求管理；3.熟悉物流客戶回訪的實施過程；4.靈活掌握物流客戶滿意度評價的方法和流程；5.熟悉客戶關(guān)系管理（CRM）。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)一

物流客戶開發(fā)與鞏固任務(wù)情境近年來，順豐速運發(fā)展迅速，其致力于為廣大客戶提供快速、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的業(yè)快遞物流服務(wù)。目前，順豐速運的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)20多個省及直轄市，101個地級市，包括香港地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。請根據(jù)該快遞公司的物流客戶為例，確認其有哪些需求，并制訂出合理的方案。任務(wù)要求：班級分成若干小組，以每小組為單位，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源，針對該任務(wù)情境，利用互聯(lián)網(wǎng)，收集順豐速運的物流客戶資料，設(shè)計一份物流客戶需求調(diào)查表。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)一物流客戶開發(fā)與鞏固知識準備一、物流客戶的開發(fā)物流客戶管理的工作重心是開發(fā)物流客戶。物流客戶具有一定的特殊性，開發(fā)物流客戶一定要根據(jù)物流客戶的特征，結(jié)合企業(yè)本身特點，運用市場營銷原理，通過建立良好的物流服務(wù)體系，進行精準的物流市場定位，推進忠誠的物流市場營銷以及開展多樣的物流促銷活動等是物流企業(yè)開發(fā)客戶的重要途徑。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)一物流客戶開發(fā)與鞏固知識準備一、物流客戶的開發(fā)（一）開發(fā)物流客戶的方法1.建立良好的服務(wù)體系2.進行準確的物流市場定位3.用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶4.推進忠誠的、多樣的物流市場營銷

項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)一物流客戶開發(fā)與鞏固知識準備一、物流客戶的開發(fā)（二）物流客戶開發(fā)流程1.尋找物流客戶2.識別物流客戶3.接近物流客戶4.與物流客戶洽談5.與物流客戶成交項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)一物流客戶開發(fā)與鞏固知識準備二、物流客戶關(guān)系的鞏固（一）建立物流服務(wù)品牌（二）開發(fā)服務(wù)新項目（三）強化內(nèi)部客戶管理（四）改進物流服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征具體表現(xiàn)在可靠性、感知性、反應(yīng)性、保證性及移情性等五個方面。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)二物流客戶需求管理任務(wù)情境小李所在的物流公司開發(fā)出一套第三方系統(tǒng)配送服務(wù)（如下圖），身為公司的客服人員，小李接到一個任務(wù)，需要向某大型連鎖超市的配送部經(jīng)理推銷這套服務(wù)。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)二物流客戶需求管理知識準備一、物流客戶需求概述（一）物流客戶需求的內(nèi)涵物流需求是指一定時期內(nèi)社會經(jīng)濟活動對生產(chǎn)、流通、消費領(lǐng)域的原材料、成品和半成品、商品以及廢舊物品、廢舊材料等的配置作用，而產(chǎn)生的對物在空間、時間和費用方面的要求，涉及運輸、庫存、包裝、裝卸搬運、流通加工以及與之相關(guān)的信息需求等物流活動的諸多方面。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)二物流客戶需求管理知識準備一、物流客戶需求概述（二）各行業(yè)項目客戶的基本需求特點1.醫(yī)藥行業(yè)2.通信行業(yè)3.電子行業(yè)4.服飾行業(yè)項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)二物流客戶需求管理知識準備二、物流客戶需求分析（一）物流客戶需求的價值種類客戶對物流企業(yè)的服務(wù)需求，按照價值可以分為以下幾種：1.關(guān)注成本價值2.關(guān)注服務(wù)能力價值3.關(guān)注資金價值4.關(guān)注復(fù)合價值項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)二物流客戶需求管理知識準備二、物流客戶需求分析（二）物流客戶需求的模式物流客戶需求的模式包括三個階段的內(nèi)容：一是刺激過程；二是混合思維過程；三是反應(yīng)過程。1.客戶需求刺激2.客戶需求思維3.客戶需求反應(yīng)項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)二物流客戶需求管理知識準備三、打造客戶忠誠度 （一）打造客戶忠誠度方法1.理解需求規(guī)律2.通過有效的渠道把握客戶需求3.開發(fā)客戶的潛在需求，打造客戶的認同感4.排解問題，打造客戶忠誠項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)二物流客戶需求管理知識準備三、打造客戶忠誠度 （二）適度承諾適度承諾是指根據(jù)公司的運營服務(wù)能力，針對客戶的需求對客戶的要求進行適度的回復(fù)，以有效的需求管理打造客戶忠誠度。1.做好客戶的需求分析2.承諾應(yīng)把握的原則承諾時一定要確保“有諾定達”的原則，慎重考慮，不輕易許諾。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)三物流客戶回訪任務(wù)情境物流公司的業(yè)務(wù)員小王在和客戶A公司的合作過程中，與其建立了良好的合作關(guān)系，合作項目擴大了，業(yè)務(wù)量增加了，獲得了雙贏的結(jié)果。另外，客服部還給小王布置了一項非常重要的任務(wù)，要小王及同事對公司的客戶進行定期回訪，了解客戶的意見及建議，以便更好地為客戶服務(wù)。任務(wù)要求：結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源，針對該任務(wù)情境，分析物流客戶回訪信息，模擬小王對客戶的回訪工作及填寫客戶回訪報告表。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)三物流客戶回訪知識準備一、物流客戶回訪的意義及內(nèi)容（一）客戶回訪的意義為了提高物流企業(yè)信譽和樹立公司的品牌，全面了解客戶的服務(wù)需求，獲得客戶認可，提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，同時可以吸引更多的新客戶，物流客戶服務(wù)人員應(yīng)對客戶進行定期或不定期回訪。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)三物流客戶回訪知識準備一、物流客戶回訪的意義及內(nèi)容（二）客戶回訪的內(nèi)容物流企業(yè)對客戶回訪的內(nèi)容主要有以下幾方面：客戶滿意度；客戶忠誠度；客戶投訴率；客戶流失率；貨物到貨率；貨物破損率；差錯售后回訪和新業(yè)務(wù)介紹等。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)三物流客戶回訪知識準備二、客戶回訪的工作流程（一）調(diào)取客戶資料1.銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。2.銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單以及每個客戶拜訪的具體目的。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)三物流客戶回訪知識準備二、客戶回訪的工作流程（二）客戶拜訪準備1.制訂回訪計劃2.預(yù)約回訪時間或地點3.準備回訪資料（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。（2）確定回訪主體內(nèi)容。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)三物流客戶回訪知識準備二、客戶回訪的工作流程（三）實施回訪1.回訪的方法2.公司規(guī)定必須進行客戶回訪的情況（1）首次電話回訪（2）常規(guī)電話回訪（3）現(xiàn)場回訪3.回訪行為要求4.回訪信息記錄。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)三物流客戶回訪知識準備二、客戶回訪的工作流程（四）整理回訪記錄和處理1.銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告2.部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)三物流客戶回訪知識準備二、客戶回訪的工作流程（五）資料保存和使用1.銷售文員或客服對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。2.相關(guān)市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)三物流客戶回訪知識準備三、回訪工作中的注意事項與客戶進行回訪時，要注意以下方面：1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，使其能坦率地說話。2.顧客一般不會覺得自己的認識有什么大問題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到公司的專業(yè)性。3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節(jié)。說話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)三物流客戶回訪知識準備三、回訪工作中的注意事項4.—定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話進行簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語，對客戶的評述與表揚要進行記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找借口，只需對顧客解釋說已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂意的話，要確保公司的顧問會再打電話給他?？蛻粲械膯栴}解決后要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結(jié)果，表示對問題的重視。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)四物流客戶滿意度評價與分析任務(wù)情境某快遞物流公司為增加品牌效應(yīng)，董事局決定擴大廣告宣傳。但在宣傳的內(nèi)容上，大家產(chǎn)生了很大分歧：銷售經(jīng)理認為廣告宣傳應(yīng)該如實宣傳物流企業(yè)優(yōu)勢，財務(wù)副總經(jīng)理則認為應(yīng)該對物流企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢擴大宣傳，而營銷總監(jiān)則認為應(yīng)該對物流企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢做有所保留的宣傳，面對不同的看法，總經(jīng)理陷入沉思。如果你是公司的負責人，你覺得該如何宣傳？項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)四物流客戶滿意度評價與分析知識準備一、物流客戶滿意度概述物流客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，增加購買者所獲得的效用。因此良好的物流客戶服務(wù)會提高產(chǎn)品價值、提高客戶的滿意度。（一）物流客戶滿意度的含義物流客戶滿意度就是客戶對所購買的物流產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是物流客戶滿意程度的感知性評價指標，是客戶的一種心理反應(yīng)。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)四物流客戶滿意度評價與分析知識準備一、物流客戶滿意度概述（二）影響物流客戶滿意度的因素分析影響客戶滿意的因素是多方面的，一般可歸結(jié)為以下五個方面。1.企業(yè)因素2.產(chǎn)品因素3.營銷與服務(wù)體系4.溝通因素項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)四物流客戶滿意度評價與分析知識準備一、物流客戶滿意度概述（二）影響物流客戶滿意度的因素分析5.客戶關(guān)懷所謂客戶關(guān)懷是指物流服務(wù)提供的企業(yè)對其客戶從購買服務(wù)到購買服務(wù)后所實施的全程服務(wù)活動，如客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，及時完善的售后服務(wù)。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)四物流客戶滿意度評價與分析知識準備二、物流客戶滿意度評價（一）物流客戶滿意度評價的原則和內(nèi)容物流客戶滿意度評價是客戶服務(wù)評價的一個重要方法，它是從客戶感受的角度研究客戶服務(wù)過程質(zhì)量的方法，包括面向供應(yīng)鏈終端客戶的服務(wù)滿意度評價和面向供應(yīng)鏈伙伴的服務(wù)滿意度評價。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)四物流客戶滿意度評價與分析知識準備二、物流客戶滿意度評價（一）物流客戶滿意度評價的原則和內(nèi)容1.評價原則在客戶服務(wù)評價過程中，有些通用性的準則，主要有：（1）準確性原則（2）過程化原則（3）連續(xù)性原則（4）內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合原則項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)四物流客戶滿意度評價與分析知識準備二、物流客戶滿意度評價（一）物流客戶滿意度評價的原則和內(nèi)容2.評價內(nèi)容（1）測定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（2）測定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)量（3）測定客戶感知價值（4）測定總體客戶滿意度（5）測定客戶抱怨（6）測定客戶忠誠度。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)四物流客戶滿意度評價與分析知識準備二、物流客戶滿意度評價（二）物流客戶滿意度評價的程序與方法1.客戶滿意度的評價程序（1）進行客戶滿意度調(diào)查。（2）進行客戶滿意度對比分析（3）改進實施方案，獲得改進措施。（4）確認改進效果，不斷提高客戶滿意水平。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)四物流客戶滿意度評價與分析知識準備二、物流客戶滿意度評價（二）物流客戶滿意度評價的程序與方法2.客戶滿意度的評價方法（1）問卷法（2）協(xié)調(diào)辦公法（3）專家共評法項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)四物流客戶滿意度評價與分析知識準備三、提高物流客戶滿意度的方法（一）提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)（二）增強客戶體驗（三）制定服務(wù)質(zhì)量標準（四）重視客戶關(guān)懷項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)五認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）任務(wù)情境聯(lián)邦快遞某地的分公司有數(shù)百名名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯(lián)系，搜集客戶信息。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，然后再接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習與客戶打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽客戶來電。另外，公司為了了解客戶需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會從每個接聽電話員工負責的客戶中抽取5人，打電話詢問他們對服務(wù)品質(zhì)的評價，了解其潛在需求和建議。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)五認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）任務(wù)要求請通過學(xué)習任務(wù)五，完成以下問題。1.班級分成若干小組，以每小組為單位，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息資源，針對該任務(wù)情境，模擬呼叫中心的客服電話；2.客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容；3.物流客戶關(guān)系管理的實施步驟；4.各小組進行角色扮演，并進行小組自評、小組互評、教師點評。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)五認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識準備一、客戶關(guān)系管理的含義與作用（一）客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)電子化、自動化運營目標，從而提高企業(yè)的效率和效益的過程。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)五認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識準備一、客戶關(guān)系管理的含義與作用（二）客戶關(guān)系管理的作用1.CRM能夠加速企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度2.CRM能夠幫助企業(yè)改善服務(wù)3.CRM能夠提高企業(yè)的工作效率4.CRM能夠有效的降低成本5.CRM軟件能夠規(guī)范企業(yè)的管理6.CRM能夠幫助企業(yè)深人挖掘客戶的需求7.CRM能夠為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)五認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識準備二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.銷售自動化銷售自動化具有如下功能：（1）現(xiàn)場銷售（2）電話銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售（3）客戶管理（4）傭金管理（5）日歷日程表項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)五認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識準備二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容2.營銷自動化營銷自動化的主要功能有：（1）營銷活動管理。（2）營銷百科全書。（3）網(wǎng)絡(luò)營銷。（4）日歷日程表。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)五認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識準備二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容3.客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持的功能一般包括：產(chǎn)品安裝跟蹤、服務(wù)合同管理、求助電話管理、退貨和檢修管理、投訴管理和知識庫、客戶關(guān)懷和日歷日程表等。4.商務(wù)智能在CRM中，商務(wù)智能包括銷售智能、營銷智能、客戶智能等。它是一種報表生成、分析和決策支持的工具。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)五認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識準備三、物流客戶關(guān)系管理（一）物流客戶關(guān)系管理的含義物流客戶關(guān)系管理就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進行系統(tǒng)化客戶管理，它包括對企業(yè)相關(guān)的部門和外部客戶業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品（或服務(wù)）設(shè)計、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過程中的客戶服務(wù)的管理。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)五認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識準備三、物流客戶關(guān)系管理（二）物流企業(yè)運行CRM的步驟1.明確實施的必要性（1）對于產(chǎn)品單位價值較低、客戶終身價值低、規(guī)模小、業(yè)務(wù)流程簡單、供應(yīng)商不多的企業(yè)來說，應(yīng)用CRM不但成本過高，而且成效可能并不顯著。（2）對于產(chǎn)品種類多、擁有眾多貴賓客戶、業(yè)務(wù)流程中需要處理大量信息、產(chǎn)品持續(xù)升級、擁有雄厚資產(chǎn)的企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理則是不可缺少的。項目四物流客戶關(guān)系維護任務(wù)五認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）知識準備三、物流客戶關(guān)系管理（二）物流企業(yè)運行CRM的步驟2.審查實施基礎(chǔ)3.制定實施目標4.梳理業(yè)務(wù)流程5.進行結(jié)構(gòu)設(shè)計6.全面實施7.績效評價項目五物流客戶服務(wù)技巧項目五物流客戶服務(wù)技巧項目目標1.了解物流客戶接待基本禮儀規(guī)范；2.熟悉物流客戶接待商務(wù)禮儀規(guī)范；3.了解物流客戶的類型；4.熟悉物流客戶接近的方法；5.能夠合理運用物流客戶溝通技巧。項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀任務(wù)情境小李是物流公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理助理，今天將隨同經(jīng)理去對方公司參加一個雙邊簽字儀式。身著牛仔褲的小李，為表示熱情，一看到對方經(jīng)理就趕緊跑過去與其握手，緊握對方的手長達十多秒。簽字儀式進行時，小李自主選擇了一個靠門口最近的座位坐下了，以方便自己在簽字儀式結(jié)束先退場。在上述行為中，小李有哪些做得不妥之處呢？項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識準備一、物流客戶接待基本禮儀規(guī)范

物流客戶接待工作是指在物流活動中對來訪者所進行的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢等輔助管理活動，是一項經(jīng)常性的事務(wù)工作。它是一項熱情、周到細致的工作，必須遵守禮貌、負責、方便、有效的原則，要做好接待工作，需要把握接待工作中的禮儀。項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識準備一、物流客戶接待基本禮儀規(guī)范物流客戶接待工作中的基本禮儀規(guī)范包括儀表儀容、美容美發(fā)、穿著打扮等內(nèi)容。具體如下:（一）儀表儀容（二）美容美發(fā)項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識準備一、物流客戶接待基本禮儀規(guī)范（三）穿著打扮1.西裝的襯衫2.西裝的外套3.領(lǐng)帶4.西裝的長褲5.配套的鞋襪項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識準備二、物流客戶接待商務(wù)禮儀規(guī)范（一）握手的禮儀1.握手的順序2.握手的方法項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識準備二、物流客戶接待商務(wù)禮儀規(guī)范（二）行進中的位次禮儀1.正常情況2.特殊情況（1）引導(dǎo)（2）上下樓梯（3）出入電梯項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識準備二、物流客戶接待商務(wù)禮儀規(guī)范（三）名片的交換禮儀1.遞送名片2.接受名片項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)一物流客戶接待禮儀知識準備二、物流客戶接待商務(wù)禮儀規(guī)范（四）談判的禮儀1.談判地點的選擇2.談判時間的選擇3.會場的準備與座次的安排4.迎送、接待等準備工作5.簽字儀式項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)二物流客戶接近技巧任務(wù)情境客戶張女士來到某配送中心準備洽談關(guān)于配送合作的業(yè)務(wù)，客服部主任把此項工作交給了小陳。小陳新入職不久，急于想好好表現(xiàn)完成這個任務(wù)。一看到張女士就來了一個擁抱，還沒等張女士開口，就已經(jīng)在滔滔不絕介紹業(yè)務(wù)，而且他的手總是無意觸碰到張女士的胳膊上，引起了張女士的不快。在上述行為中，小陳有哪些做得不妥之處呢？項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)二物流客戶接近技巧知識準備一、物流客戶接近的方法（一）介紹接近法（二）產(chǎn)品接近法（三）利益接近法（四）問題接近法（五）贊美接近法（六）聊天接近法（七）求教接近法項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)二物流客戶接近技巧知識準備二、物流客戶服務(wù)禁忌客戶服務(wù)禁忌是指客戶服務(wù)人員在接觸客戶過程中應(yīng)該避免的事項和做法。（一）傷害客戶感情（二）沖撞客戶禁忌（三）無謂的爭辯項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧任務(wù)情境小王委托某快遞公司從廣州托運兩箱貂皮大衣到上海，等小王滿心期待提貨時卻被告知貨物在托運過程中不幸丟失，小王要求快遞公司全額賠償該批貨物價值十萬元。但快遞公司稱小王在托運時沒有辦理貨物運輸保險，而且并沒有在運單上注明貨物的實際價值，所以快遞公司只愿意賠償部分損失。小王非常生氣，打電話過來就是找領(lǐng)導(dǎo)拼命的語氣。這時，你作為物流客服人員將如何進行處理呢？項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧知識準備一、物流客戶溝通的含義及方法一般來說，溝通具有以下兩個方面的重要意義。第一，傳遞和獲得信息。第二，改善人際關(guān)系。項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧知識準備一、物流客戶溝通的含義及方法物流客戶溝通就是指在物流活動中物流企業(yè)或服務(wù)人員與客戶發(fā)生的信息傳遞或交換的過程。溝通工作應(yīng)遵循以下方法。1.清晰2.完整3.準確4.節(jié)省時間5.傳達友善的信息項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧知識準備二、物流客戶溝通技巧（一）傾聽的技巧1.傾聽是一種主動的過程2.鼓勵對方先開口3.切勿多話4.切勿耀武揚威或咬文嚼字5.表示興趣，保持視線接觸6.專心、全神貫注、表示贊同7.讓人把話說完，切勿武下論斷項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧知識準備二、物流客戶溝通技巧（二）面對面語言表達的技巧1.面對面溝通的前期工作2.面對面語言表達的技巧項目五物流客戶服務(wù)技巧任務(wù)三物流客戶溝通技巧知識準備二、物流客戶溝通技巧（三）電話溝通的技巧1.電話溝通前的準備工作2.電話溝通的技巧（1）打電話的技巧（2）接電話的技巧（四）來函處理的技巧項目六

物流客戶質(zhì)量管理項目六物流客戶質(zhì)量管理項目目標1.熟悉物流客戶服務(wù)質(zhì)量的定義、相關(guān)標準；2.

熟悉物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系；3.了解影響物流客戶服務(wù)質(zhì)量相關(guān)因素分析；4.熟悉物流客戶服務(wù)的績效評價含義及基本要素；5.掌握物流客戶服務(wù)績效評價的方法。項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準任務(wù)情境某快遞公司比較重視服務(wù)水平的提高，近年來為客戶提供了若干增值服務(wù)，比如：（1）提供整合式維修運送服務(wù)：送回已經(jīng)維修的電腦或電子產(chǎn)品。（2）扮演客戶的零件或備料基地：充當零售商的角色，提供接受訂單、客戶服務(wù)處理等。（3）協(xié)助客戶合并分銷業(yè)務(wù)：協(xié)助客戶協(xié)調(diào)數(shù)個地點之間的產(chǎn)品組件運送過程，在過去一些都必須由客戶自己完成的作業(yè)，現(xiàn)在快遞公司可以代勞。請思考：該快遞公司客戶服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在哪些方面？項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準知識準備一、 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的含義物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理是指向客戶提供滿足客戶要求的物流質(zhì)量的方法與手段體系。項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準知識準備一、 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)容及原則1.物流服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)容包括：（1）商品質(zhì)量（2）物流服務(wù)質(zhì)量（3）物流工作質(zhì)量項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準知識準備一、 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)容及原則2.物流服務(wù)質(zhì)量標準的原則包括：（1）可得性：缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率。（2）作業(yè)績效：速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)。（3）可靠性：衡量變量、衡量基礎(chǔ)。項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準知識準備一、 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)容及原則3.物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準的形成：（1）設(shè)計的來源——服務(wù)的規(guī)范（2）供給來源——提供給顧客什么樣的服務(wù)（3）關(guān)系來源——服務(wù)人員與顧客項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準知識準備二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系是為實施物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。其作用是為了達到和保持物流客戶服務(wù)質(zhì)量的目標，使企業(yè)內(nèi)部保證物流客戶服務(wù)質(zhì)量達到要求，使客戶相信物流客戶服務(wù)質(zhì)量符合要求。（一）物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系的管理程序項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)一物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準知識準備二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系（二）物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成要素1.物流質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)2.物流服務(wù)質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)3.程序文件4.物流服務(wù)資源要素5.控制過程項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析任務(wù)情境王先生于5月31日，從江蘇南通發(fā)往湖南婁底新化縣一批貨物，選擇使用德邦代收貨款服務(wù)。結(jié)果貨物6月3日到達目的地，德邦將貨物交付對方，對方不給貨款。德邦以沒有能力搶回貨物為由，拖沓至今，期間聯(lián)系對方營業(yè)部，對方聲稱說警察以經(jīng)濟糾紛為由不予立案。然后，王先生打過婁底市級，新化縣級公安局，包括轄區(qū)派出所，他們都表示可以予以立案，但是需要德邦派人說明情況協(xié)助，但是德邦就是拖拉，說只能慢慢磨。中間商和酒店合同很清楚，貨到立即給付德邦尾款，作為廠商，將東西交付德邦之后，直接被搶，還不愿意擔責任，解決問題，事事都要自己聯(lián)系。目前，由于德邦的問題，王先生的貨物被搶，酒店、中間商都從這件事中直接獲取了收益。項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識準備一、影響物流服務(wù)的質(zhì)量因素分析1.人：人的思想素質(zhì)、責任心、質(zhì)量觀、業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平等均直接影響質(zhì)量。 2.機：所采用的機械設(shè)備應(yīng)在生產(chǎn)上適用、性能可靠、使用安全、操作和維修方便。合理使用機械設(shè)備，正確地進行操作，是保證質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。3.料：材料、零部件、構(gòu)配件的質(zhì)量要符合有關(guān)標準和設(shè)計的要求，要加強檢查、驗收，嚴把質(zhì)量關(guān)。項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識準備一、影響物流服務(wù)的質(zhì)量因素分析4.法：工藝流程、技術(shù)方案、檢測手段、操作方法均應(yīng)符合標準、規(guī)范、規(guī)程要求，并有利于質(zhì)量控制。5.環(huán)：影響項目質(zhì)量的環(huán)境因素很多，有技術(shù)環(huán)境、勞動環(huán)境和自然環(huán)境等。除此以外，測量、計算機軟件、輔助材料、水、電等公用設(shè)施也會對質(zhì)量產(chǎn)生影響。項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識準備二、作業(yè)流程中各功能模塊對物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析物流客戶服務(wù)是物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，但只有當物流企業(yè)在所有環(huán)節(jié)要素方面都做得很好時，才能產(chǎn)生客戶滿意的結(jié)果，因此，物流客戶服務(wù)貫穿于整個物流系統(tǒng)的所有活動。無論是存儲、裝卸、搬運還是包裝，流通加工，甚至配送，都是通過物流服務(wù)來實現(xiàn)流通商品的增值。只有將物流看成是一個集成的系統(tǒng)，通過系統(tǒng)地調(diào)整客戶服務(wù)的各種要素，才能實現(xiàn)物流企業(yè)有效的質(zhì)量管理。一般來說，物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括訂單處理、倉儲管理、運輸管理、配送效率、信息管理等，主要作業(yè)是訂單處理、采購、倉儲、運輸、配送等。項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識準備二、作業(yè)流程中各功能模塊對物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析（一）訂單處理環(huán)節(jié)對物流質(zhì)量的影響（二）倉儲管理對物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析（三）運輸管理對物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析（四）配送質(zhì)量對物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析（五）信息管理對物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識準備三、人的因素對物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析在質(zhì)量管理中，人是決定性的因素，這已為越來越多的人所認識。對于物流企業(yè)也是一樣。因此，人們應(yīng)當把重視人的因素作為搞好質(zhì)量管理的基本出發(fā)點。其次，我們從影響質(zhì)量的五大因素：操作者、設(shè)備、原材料、操作方法和環(huán)境，即上述所說的人、機、料、法、環(huán)（4M1E）的相互關(guān)系分析來看，應(yīng)該以人為中心。項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)二影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析知識準備四、利用基礎(chǔ)質(zhì)量管理工具對質(zhì)量管理體系實施問題研究分析利用基礎(chǔ)質(zhì)量管理工具對質(zhì)量管理體系實施問題進行研究分析時，我們主要采用因果分析圖和排列圖。因果分析圖又叫做石川圖、數(shù)枝圖、魚刺圖等。它是以結(jié)果為特征，以原因作為因素，以箭頭聯(lián)系起來的，表示因果關(guān)系的圖形。

排列圖又叫做柏拉圖，即質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列二采用的一種簡單的圖示技術(shù)。項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)三物流客戶服務(wù)的績效評價任務(wù)情境某鮮花拍賣市場為保證拍賣的速度與鮮花的質(zhì)量、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量和時間性，在拍賣市場交易的客戶必須登記注冊，以便使用信息系統(tǒng)提供服務(wù)?？蛻粼谂馁u過程中只要一按鈕，配好的花束就會被裝進紙箱或塑料箱運到拍賣發(fā)貨中心，裝入有冷藏設(shè)備的集裝箱，發(fā)貨中心設(shè)有海關(guān)和檢疫站，所有貨物在拍賣當天或第二天通過陸運或空運出現(xiàn)在歐洲或北美市場上。為確保質(zhì)量和信譽，未賣出去的鮮花和植物在拍賣當天晚上會被全部銷毀，絕不過夜。

請思考：該鮮花拍賣市場是如何保證鮮花質(zhì)量的？項目六物流客戶質(zhì)量管理任務(wù)三物流客戶服務(wù)的績效評價知識準備一、物流客戶服務(wù)的