消費(fèi)心理與溝通技巧課件 05

銷售心理與溝通技巧

模塊5了解顧客需求

了解顧客需要才能滿足顧客需要了解顧客需要的方法(1)觀察(2)提問(3)聆聽(1)觀察法

觀察顧客每一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作：——顧客是顯得匆匆忙忙，快步走進(jìn)商店在尋找，還是漫不經(jīng)心地游逛？——顧客是否兩三次地把商品拿起又放下？——顧客是否走開又再回來？觀察顧客的表情：——顧客是否有興趣？——是面帶微笑，還是失望的模樣？——在你同顧客交談時(shí)，他的眼光是否看你還是注視著商品？2.推薦商品法如果顧客看著某一類商品，導(dǎo)購(gòu)員可向顧客介紹產(chǎn)品，來判斷顧客對(duì)商品是否感興趣？3.詢問法詢問必須達(dá)到幾個(gè)目的：——能從顧客那里得到有用的信息；——能密切與顧客的感情關(guān)系；——能把顧客的注意力吸引到商品上來；——有助于導(dǎo)購(gòu)員掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。導(dǎo)購(gòu)員提問的方式

——開放式提問——限制性提問詢問技巧注意：——導(dǎo)購(gòu)員不能向顧客過多地問問題。在問顧客一二個(gè)問題之后，然后就挑選一個(gè)產(chǎn)品給顧客看?！獞?yīng)記住盡快地把商品遞到顧客的手中，越快越好，使顧客有事可做，有東西可看，有評(píng)頭論足的對(duì)象。當(dāng)你問了一兩個(gè)問題之后，趕快把商品交給顧客，使我們顧客把注意力的焦點(diǎn)集中到商品上。

應(yīng)對(duì)顧客詢問的原則

不連續(xù)詢問一邊回答，一邊做商品說明先做簡(jiǎn)單的回答，再進(jìn)行較難的詢問促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望盡量讓顧客多開口說話4.傾聽曾經(jīng)有一個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來，給中國(guó)皇帝進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌的，把這個(gè)皇帝給高興壞了，可是這個(gè)小國(guó)的人不地道，他同時(shí)出了一道題目，這三個(gè)金人哪一個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了很多辦法，請(qǐng)來珠寶匠進(jìn)行檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，怎么辦呢？這個(gè)使者還要回家匯報(bào)呢，泱泱大國(guó)，不會(huì)連個(gè)小事都不會(huì)都不懂吧。最后有一位退位的老臣呢，他說他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。啟示這個(gè)故事就告訴我們，最有價(jià)值的不一定是最能說的，老天給我們兩只耳朵，一張嘴。就是讓我們多聽，少說。只有善于傾聽的人，才是成熟的導(dǎo)購(gòu)員。★如何認(rèn)真傾聽顧客意見？要做好“聽”的思想準(zhǔn)備給顧客以說話的機(jī)會(huì)注意力要集中要有表情、有興趣地聽不打斷顧客的言談?dòng)行A聽=聽清楚+理解+回應(yīng)找準(zhǔn)銷售要點(diǎn)把商品特征中最影響顧客購(gòu)買決定的那一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)單、最有效的語言表達(dá)出來。我們把它稱之為銷售要點(diǎn)。銷售要點(diǎn)包括商品的功能、品質(zhì)。價(jià)格等多方面因素。一個(gè)商品可以有多個(gè)銷售要點(diǎn)。如何正確運(yùn)用銷售要點(diǎn)？(1)推介簡(jiǎn)短扼要導(dǎo)購(gòu)員在商品說明時(shí)，一定要把“銷售要點(diǎn)”指出來，說明的語言越簡(jiǎn)練越好，簡(jiǎn)練能突出要點(diǎn)，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。

名人名言請(qǐng)記住美國(guó)市場(chǎng)專家艾爾蒙·惠勒說的：“說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的簡(jiǎn)短，而不要像寫信那般的冗長(zhǎng)?！痹谡f明商品的優(yōu)缺點(diǎn)的時(shí)候，應(yīng)注意“先說明缺點(diǎn)，再說明優(yōu)點(diǎn)”。公式：優(yōu)點(diǎn)+缺點(diǎn)=缺點(diǎn)缺點(diǎn)+優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)(2)說明商品優(yōu)缺點(diǎn)的順序(3)形象描述商品銷售員要打動(dòng)顧客的心而不是顧客的腦袋，因?yàn)椋碾x裝錢包的口袋最近了。——香港企業(yè)界導(dǎo)購(gòu)員一定要用生動(dòng)、具體的言詞表現(xiàn)商品（4）不要使用過多的專業(yè)術(shù)語導(dǎo)購(gòu)員在說明時(shí)盡量不要夾帶過多的商品專業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導(dǎo)致銷售中斷。【笑話】秀才買柴“荷薪者來。”“其價(jià)幾何？”“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之！”指點(diǎn)迷津?qū)з?gòu)員可以利