精心打造以顧客和市場為中心的卓越績效管理模式

卓越績效管理模式

Criteria

forPerformanceExcellence以顧客和市場為中心2023/5/271以顧客和市場為中心顧客和市場的了解顧客關(guān)系和顧客滿意度以顧客和市場為中心顧客和市場的了解目標(biāo)市場與顧客顧客與市場的需求和期望產(chǎn)品和服務(wù)的特性信息和數(shù)據(jù)應(yīng)用顧客關(guān)系的建立顧客的溝通機(jī)制顧客溝通需求投訴管理過程建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù)顧客滿意度測量過程、測量及數(shù)據(jù)顧客反饋競爭及基準(zhǔn)績效2023/5/272以顧客和市場為中心管理理念卓越模式案例點(diǎn)評2023/5/273企業(yè)存在的理由柏拉圖的《理想國》亞當(dāng)·斯密的《國富論》：社會分工論科斯《企業(yè)的性質(zhì)》：企業(yè)內(nèi)部交易論巴納德《經(jīng)理人員的職能》：合作的意愿共同的目標(biāo)信息的交流

“看不見的手”能確保資源得到最好的利用和發(fā)揮最大的效能。而每一個人和每一個國家在經(jīng)濟(jì)上的自身利益，在競爭激烈的市場上將給所有的人帶來最大的繁榮2023/5/274創(chuàng)造價值的三素土地勞動資本法國經(jīng)濟(jì)學(xué)家J.B.薩伊提出了第四要素：企業(yè)家企業(yè)的目的只有一個適當(dāng)?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。2023/5/275客戶經(jīng)濟(jì)時代的到來價值理論的新突破：被客戶與市場認(rèn)可并接受的產(chǎn)品（或服務(wù)）才具有價值。IBM:IBM是以客戶和市場為導(dǎo)向的而不技術(shù)！HP：惟一能讓你們在長期競爭中幸存的方法就是，每一個都要時時摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品?；ㄆ煦y行：以服務(wù)顧客為最高目標(biāo)，利潤自然隨之而來。AT&T：以顧客為焦點(diǎn)的服務(wù)。江蘇移動：“客戶至上”、“投訴是金，化解就是利潤”海爾：先有市場，再建工廠。用戶永遠(yuǎn)是對的！

企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外

2023/5/276企業(yè)的價值存于企業(yè)之外—客戶與市場美國蘭德公司、麥肯錫公司、國際管理咨詢公司的專家通過對全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為：世界500強(qiáng)最注重四點(diǎn)：一是團(tuán)隊協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對待員工；四是激勵與創(chuàng)新。美國最佳企業(yè)的特征---《追求卓越》崇尚行動關(guān)注客戶自主創(chuàng)新以人助產(chǎn)價值驅(qū)動不離本行精兵簡政寬嚴(yán)相濟(jì)《基業(yè)長青》：利潤之上的追求2023/5/277中層管理人員一線員工高層管理人員顧客顧客顧客例：海爾：用戶永遠(yuǎn)都是對的2023/5/278隨著時間的積累，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎已經(jīng)成了IBM的象征。很多年以前，在一則廣告上，我們用醒目的字體簡短地寫道：“IBM就是最佳服務(wù)的標(biāo)志！”我始終認(rèn)為這是我們最理想的廣告。因?yàn)樗嬲磉_(dá)了IBM的經(jīng)營立場，即要為顧客提供世界一流的服務(wù)。在與IBM簽訂的契約單上，不僅是機(jī)器的租售，同時還包括所有的服務(wù)項目。---《一個企業(yè)的信念》IBM是以顧客和市場為導(dǎo)向的，而不是技術(shù)！

“務(wù)必在24小時內(nèi)解決顧客的任何抱怨和疑難”！服務(wù)不惜代價，如愿意花同幾百美元專門派上一輛卡車，給用戶送去只值30美元的產(chǎn)品。因?yàn)槌錾钠髽I(yè)是靠仍戶和市場來驅(qū)動，而不是靠技術(shù)來驅(qū)動的，對用戶所作的每項建議，從用戶自身的立場來看，都應(yīng)該是最為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。堅持百分之百合格的質(zhì)量和可靠性，否則產(chǎn)品不出廠。要以量體裁衣的方式來為用戶服務(wù)，要善于傾聽用戶意見。例：IBM的“信念”2023/5/279寶潔與800免費(fèi)電話寶潔公司是美國第一家開通800消費(fèi)者免費(fèi)電話。1971年共接20萬個電話，改良產(chǎn)品的構(gòu)想源于此。技術(shù)創(chuàng)新的源85%來自于使用者—馮希佩爾、厄特巴克（麻省工學(xué)院）2023/5/27101.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心－STP理論市場細(xì)分Segmenting選擇目標(biāo)市場Targeting產(chǎn)品定位PositioningLGD營銷策略午餐Lunch高爾夫Golf晚餐Dinner菲利普·科特勒：營銷是一個長長的工作鏈，其根本是“客戶”。

德魯克：營銷就是使銷售成為不必要

2023/5/2711市場細(xì)分Segmenting市場細(xì)分變量地理人口心理行為利益……

最行之有效！WHY？客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測性。同時，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分，每一部分都會在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。1.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)2023/5/2712

二級變量劃分標(biāo)準(zhǔn)地理因素地區(qū)省市城市規(guī)模經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、……….特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)

人口因素

年齡性別

家庭收入

職業(yè)教育程度媒體接觸6歲以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65歲及以上男、女800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、普通職員、學(xué)生、………

小學(xué)及以下、初中、高中、中專、大專、大學(xué)及以上電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志心理因素社會階層生活方式個性下下、下上、中中、中上、上下、上上簡樸型、時尚型、奢華型、………

被動、愛交際、命令型、………

行為因素使用率追求的利益使用者狀況品牌忠誠度對產(chǎn)品態(tài)度從未使用、偶爾使用、經(jīng)常使用質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)從未用過、以前用過、有可能用過、初次使用、經(jīng)常使用無、一般、較強(qiáng)、非常強(qiáng)熱情、積極、關(guān)心、漠然、否定、敵視市場細(xì)分劃分標(biāo)準(zhǔn)1.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)2023/5/27131.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)選擇目標(biāo)市場Targeting細(xì)分市場：3應(yīng)是我們的目標(biāo)市場可贏利性分析可測量性分析可進(jìn)入性分析可區(qū)分性分析可行動性分析細(xì)分市場1細(xì)分市場2細(xì)分市場3細(xì)分市場4細(xì)分市場5….2023/5/27141.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)產(chǎn)品定位Positioning根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點(diǎn)，對某一階層的消費(fèi)者出售。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭。“覺醒吧，你就是屬于年輕一代！”。例：可口可樂:代表古典與傳統(tǒng)百事可樂:代表年輕活力和激情2023/5/27151.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念市場營銷觀念社會營銷觀念大營銷觀念關(guān)系營銷觀念30年代50年代70年代80年代90年代營銷觀念發(fā)展時間營銷觀念的歷史發(fā)展

我只生產(chǎn)黑色的T型車

2023/5/27161.1顧客與市場的了解市場營銷--是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。---摘自菲利普?？铺乩眨溃妒袌鰻I銷原理》市場營銷組合4P’sProductPricePlacePromotion2023/5/2717關(guān)系營銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。是一個組織與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。1.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)2023/5/2718“以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：（1）

企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（2）

企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)-顧客關(guān)系的管理（價值鏈管理）；（3）

在處理顧客關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customerlife-time）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上；（4）

企業(yè)開始將顧客價值（customervalue）作為績效衡量和評價的標(biāo)準(zhǔn)。1.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)2023/5/27191.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成和建立大規(guī)模生產(chǎn)重視推銷以市場為中心以戰(zhàn)略為中心以客戶為中心經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向市場導(dǎo)向客戶導(dǎo)向本世紀(jì)初1930S1950S1960S1980S企業(yè)形態(tài)發(fā)展客戶發(fā)展戰(zhàn)略2023/5/27201.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)例：戴爾計算機(jī)的大規(guī)模定制

營銷思想的發(fā)展大量營銷—古典可樂（不分階層）

MassMarketing產(chǎn)品差異化營銷—通用汽車（各種檔次）

Product-VarietyMarketing目標(biāo)市場營銷—勞斯萊斯汽車（皇家氣派）

TargetMarketing

2023/5/27211.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)顧客關(guān)系管理（CRM）CRM是“顧客關(guān)系管理”的簡稱。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。

CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。2023/5/2722顧客滿意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道顧客滿意(CS)-用戶(顧客)對某一事項已滿足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版)顧客滿意度—用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述.一般需通過適宜的調(diào)查測量獲得。顧客滿意率顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。也是用來測評顧客滿意程度的一種方法。顧客滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)*100適用于單項簡單指標(biāo)的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/2723顧客滿意度指數(shù)是運(yùn)用了計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是對顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展。一般所說的顧客滿意度測評，主要是指顧客滿意度指數(shù)測評。顧客滿意度指數(shù)模型：ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）加權(quán)平均法（比較簡單實(shí)用）1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/2724美國顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)體系1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/2725

測評指標(biāo)的量化--李斯特量表介紹顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量 滿意度測評表顧客滿意程度一般分5級（一般對應(yīng)的態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意）測評指標(biāo)權(quán)重的確定確定方法：主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法測評指標(biāo)可多可少，也可以多級，需要根據(jù)組織實(shí)際情況確定測評指標(biāo)（一級）權(quán)重100（5）80（4）60（3）40（2）20（1）產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/2726加權(quán)平均法案例15432154444553M2-1M3-2M3-1M3-3ms供氣壓力/0.6氣質(zhì)/0.4維修服務(wù)態(tài)度/0.2修理及時性/0.4修理結(jié)果/0.4抄表員服務(wù)態(tài)度/0.3抄表是否有差錯/0.4表單是否及時送到/0.3供氣質(zhì)量維修質(zhì)量抄表質(zhì)量顧客對天然氣供應(yīng)質(zhì)量的感知二級指標(biāo)四級指標(biāo)三級指標(biāo)0.20.10.70.41.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/2727顧客滿意的作用—顧客忠誠和顧客擴(kuò)大的前提重復(fù)的購買機(jī)會更多的用戶群更大的市場份額更短的銷售周期更低的營銷費(fèi)用和更高的利潤監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)掌握用戶價格承受力、制定正確的價格策略預(yù)測質(zhì)量回報和經(jīng)濟(jì)利益提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、提高企業(yè)競爭力1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/2728滿意度測評工作流程確定測評指標(biāo)并量化確定被測評對象抽樣設(shè)計問卷設(shè)計實(shí)施調(diào)查匯總整理計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告改進(jìn)建議和措施1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/2729顧客對質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)知顧客對質(zhì)量和服務(wù)的預(yù)期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠度感知價值與顧客滿意度關(guān)系1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/2730感知價值測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務(wù)、質(zhì)量水平?？梢詮膬蓚€角度來確定指標(biāo)：▲

對于給定價格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平▲

對于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的價格水平感知價值的測量結(jié)果應(yīng)包括: 顧客忠誠程度；留住顧客；顧客主動推薦；顧客建立關(guān)系。1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/5/2731以顧客和市場為中心管理理念卓越模式案例點(diǎn)評2023/5/27322.1顧客與市場的了解—

目的了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。了解和確定滿足中間商終端顧客需求喜好期望反饋組織2023/5/27332.1顧客與市場的了解—要求(1)組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場定位包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場.市場細(xì)分目標(biāo)市場市場定位組織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確定STP2023/5/27342.1顧客與市場的了解—要求(2)如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)），這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？組織確定中間商終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)…要求與期望影響影響如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?2023/5/27352.1顧客與市場的了解—要求產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關(guān)系。例：手機(jī)(身份的象征-實(shí)用-時尚)開發(fā)期引進(jìn)期成長期成熟期衰退期時間銷售曲線利潤曲線銷售、利潤產(chǎn)品的生命周期開始對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)2023/5/27362.1顧客與市場的了解—要求組織中間商終端顧客市場拓展和銷售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏得或流失顧客的數(shù)據(jù)顧客的抱怨…當(dāng)前和以往的顧客信息信息利用信息分析產(chǎn)品和服務(wù)策劃應(yīng)用市場拓展產(chǎn)品和服務(wù)策劃過程改進(jìn)

。。。。如何應(yīng)用來自當(dāng)前和以往的顧客信息？2023/5/27372.1顧客與市場的了解—要求(3)如何使了解顧客與市場的方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致可以包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集等。2023/5/27382.2顧客關(guān)系與顧客滿意度—目的建立與顧客的相互關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客開拓新的商機(jī)2023/5/27392.2a顧客關(guān)系的建立

2.2b顧客滿意度測量2.2a顧客關(guān)系和顧客滿意度—要求2023/5/2740(1)組織如何與顧客建立相互關(guān)系？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪問卷調(diào)查。。。。。顧客關(guān)系管理贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠度增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)2.2a顧客關(guān)系的建立—要求2023/5/2741組織信息(2)顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？中間商終端顧客求傾聽求尊重求克服求補(bǔ)償…害怕心理不予理睬十分重視CRM投訴電話企業(yè)網(wǎng)站投訴客服機(jī)構(gòu)查詢信息宣傳資料滿足2.2a顧客關(guān)系的建立—要求針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客要求？傳達(dá)內(nèi)部員工2023/5/27422.2a顧客關(guān)系的建立—要求(3)組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理。組織顧客顧客投訴的受理投訴處理投訴識別有效投訴顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)合作伙伴的改進(jìn)投訴解釋無效投訴顧客投訴處理登記表訪問顧客記錄表

將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析、用于組織內(nèi)的改進(jìn)，適當(dāng)時用于組織合作伙伴的改進(jìn)。例：某公司顧客投訴管理程序2023/5/27432.2a顧客關(guān)系的建立—要求(4)如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法，與顧客接觸的方法，適合組織業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？

案例:原來以工業(yè)設(shè)備為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營領(lǐng)域，將面對不同特性的顧客群。2023/5/27442.2b顧客滿意度測量

—要求

(1)組織如何測量顧客滿意和不滿意？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？“顧客滿意度達(dá)到80%遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，顧客對品牌的忠誠度是建立在更高的滿意度基礎(chǔ)上的?！?/p>

—哈佛大學(xué)Hesket

組織中間商終端顧客滿意不滿意傳達(dá)贏得顧客內(nèi)部員工第三方組織自身測評委托測評獲取信息改進(jìn)利用

對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？超越期望2023/5/27452.2顧客滿意程度測量—要求100差一般好極好顧客滿意忠誠度叛離帶冷漠帶忠誠帶100顧客滿意與忠誠度的關(guān)系2023/5/27462.2b顧客滿意度測量—要求(2)如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進(jìn)行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？組織中間商終端顧客產(chǎn)品服務(wù)交易跟蹤反饋2023/5/27472.2b顧客滿意度測量—要求如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度對比信息定點(diǎn)超越本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較

如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向2023/5/2748以顧客和市場為中心管理理念卓越模式案例點(diǎn)評2023/5/2749案例日本本田的“三喜歡”“三喜歡原則”員工顧客中間商哈哈?。?023/5/2750

一項驚人的決定：1985年4月23日，可口可樂公司董事長羅伯特·戈伊朱埃塔宣布了，可口可樂公司決定更改配方調(diào)整口味，推出新一代可口可樂。

改變口味的原因：可口可樂公司作出改換口味的決定，是希望借此將其飲料王國的強(qiáng)勁對手置于死地。在80年代，可口可樂在飲料市場的領(lǐng)導(dǎo)者地位受到了挑戰(zhàn)，其可口可樂在市場上的增長速度從每年遞增13%下降到只有2%，其原因是競爭對手百事可樂來勢洶洶，它先是推出了“百事新一代”的系列廣告，將促銷的鋒芒直指飲料市場最大的消費(fèi)群體--年勁人。

新可樂的誕生：

可口可樂公司技術(shù)部門決定開發(fā)出一種全新口感、更愜意的可口可樂，并且最終拿出了樣品，這種“新可樂”比可口可樂更甜、汽泡更少，因?yàn)樗捎昧吮日崽呛橇扛嗟墓任锾菨{，它的口感柔和且略帶膠粘感。

典型案例分析“新可樂”的失敗2023/5/2751用戶不認(rèn)可“新可樂”失敗的結(jié)局

：在“新可樂”全面上市的初期，市場的反應(yīng)相當(dāng)好，1.5億人在“新可樂”面世的當(dāng)天就品嘗了它，但很快情況有了變化。在“新可樂”上市后的一個月，可口可樂公司每天接到超過5000個抗議電話，而且更有雪片般飛來的抗議信件，可口可樂公司不得不開辟了83條熱線，雇傭了更多的公關(guān)人員來處理這些抱怨和批評。有的顧客稱可口可樂是美國的象征、有的顧客威脅說將改喝茶水永不再買可口可樂公司的產(chǎn)品、更有忠于傳統(tǒng)可口可樂的人們組成了“美國老可樂飲者”的組織在發(fā)動全國抵制“新可樂”的運(yùn)動，而且許多人開始尋找已停產(chǎn)的傳統(tǒng)可口可樂，這些“老可樂”的價格一漲再漲。調(diào)查部門進(jìn)行了緊急的市場調(diào)查，一月前還有53%的消費(fèi)者聲稱喜歡“新可樂”，可現(xiàn)在一半以上的人說他們不喜歡“新可樂”，再過一個月，認(rèn)可“新可樂”的人只剩下不到30%。

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案例：短信---“小”業(yè)務(wù)大市場

短信撐起江蘇移動10%總收入2003年，江蘇移動用戶的短信發(fā)送總量超過了120億條，不起眼的短信創(chuàng)造的收入，已經(jīng)占到了江蘇移動總收入的10％。在江蘇，短信普及率已經(jīng)達(dá)到了70％—80％，而在南京，該數(shù)據(jù)已經(jīng)接近了90％，也就是說，南京每100個使用移動GSM網(wǎng)絡(luò)手機(jī)的用戶中，有90個發(fā)過短消息。如果把120億條短信平均到每個用戶頭上，去年一年，江蘇移動用戶平均每人發(fā)送短信1000條。從短信的發(fā)送數(shù)量來看，“神州行”（包括原金卡快捷通用戶）占了最大的比重，其次是針對年輕一族的“動感地帶”品牌，而商務(wù)人士青睞的“全球通”，短信發(fā)送數(shù)量相對較少。在短信大發(fā)展的背景下，一批“短信狂”應(yīng)運(yùn)而生，有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有用戶一個月就發(fā)了2萬條短信。彩信如何發(fā)展？2023/5/2753江蘇移動短信行業(yè)應(yīng)用遍地開花張家港移動分公司與市環(huán)保局合作開發(fā)的GPRS污水監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)過三個月的試運(yùn)行，日前正式投入使用。該系統(tǒng)對全市30家重點(diǎn)水污染企業(yè)實(shí)現(xiàn)了污水實(shí)時采樣和電子監(jiān)測。污染企業(yè)通過安裝環(huán)保局的在線監(jiān)測儀器和GPRS終端，可實(shí)時將監(jiān)測數(shù)據(jù)通過GPRS網(wǎng)絡(luò)傳到環(huán)保局監(jiān)控中心進(jìn)行處理。由于GPRS具有永遠(yuǎn)在線的特點(diǎn)，使環(huán)保部門可隨時對水污染進(jìn)行抽查、采樣、分析，大大提高了環(huán)保局的監(jiān)測效率。針對旅游業(yè)從業(yè)人員分散性強(qiáng)、地域性廣、對信息要求較高等特點(diǎn)，江蘇移動推出了“旅游資訊通”業(yè)務(wù)，各旅行社、導(dǎo)游公司可以利用企信通平臺將相關(guān)旅游資訊，如導(dǎo)游資格考試和年審信息、旅行社內(nèi)部通知、相關(guān)導(dǎo)游借用信息等向分布在全國各地的導(dǎo)游發(fā)布，并可對接收到的回復(fù)信息進(jìn)行管理和統(tǒng)計。目前有多家旅行社采用了該系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部管理和信息發(fā)布。2023/5/2754不斷拓展業(yè)務(wù)邊界揚(yáng)州移動和揚(yáng)州國稅局合作開發(fā)了國稅網(wǎng)上報稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)。過去，揚(yáng)州全區(qū)的八千多家企業(yè)每月通過網(wǎng)上報稅系統(tǒng)進(jìn)行報稅，但企業(yè)在網(wǎng)上提交稅單后并不知道申報是否成功、稅金是否已扣，納稅人必須到國稅局進(jìn)行查詢。國稅網(wǎng)上報稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)很好地解決了這一問題。移動公司通過CMPP方式對揚(yáng)州國稅局實(shí)施短信接入，用戶在網(wǎng)上報稅成功后系統(tǒng)將自動發(fā)送短信及時通知用戶，報稅不成功也將通知用戶重新申報。國稅網(wǎng)上報稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)推出后，每月短信發(fā)送量達(dá)到5萬條。江蘇移動還在保險、水利、交通、警務(wù)等多個行業(yè)推廣短信應(yīng)用服務(wù)。今年防汛抗洪期間，許多地方的防汛機(jī)構(gòu)與移動公司合作通過短信平臺及時發(fā)布汛情和水情通報，取得了很好的效果2023/5/2755喬.吉拉德—世界汽車銷售冠軍

喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。

三十五歲以前，喬.吉拉德是個全盤的失敗者，他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃，換過四十個工作仍一事無成，甚至曾經(jīng)當(dāng)過小偷，開過賭場。

在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。客戶不是我們的宿敵，而是我們的衣食父母我喜歡你！2023/5/2756喬.吉拉德銷售秘訣

一、250定律：不得罪一個顧客

喬說得好：“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客?！?/p>

二、名片滿天飛：向每一個人推銷每一個人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時，他要把名片夾在帳單中；在運(yùn)動場上，他把名片大把大把地拋向空中。

三、建立顧客檔案：更多地了解顧客喬說：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關(guān)心他?！彼摹C犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。五、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道”陶醉了。六、誠實(shí)：推銷的最佳策略七、每月一卡：真正的銷售始于售后。

2023/5/2757和君同行共創(chuàng)偉業(yè)2023/5/2758百萬客戶大拜訪59一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的60

理念篇知道和不知道？61猜中彩62人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

63不知道的兩種表現(xiàn)形式？？64（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道65愛人同志66理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始67

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！68理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道69

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪70理念之五心動不如行動71結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。72

拜訪篇心動不如行動73丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰74推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙