呼叫中心原理及UAP培訓膠片

呼叫中心原理及UAP2023/5/27Page2目錄呼叫中心原理概述UAP數(shù)據(jù)配置流程UAP功能模塊介紹ISUP、SIP、BICC協(xié)議介紹Page3呼叫中心原理呼叫中心的主要功能就是接受用戶來電并為用戶提供各種服務(wù)。其實現(xiàn)原理主要在于兩個部分：實現(xiàn)來話接入。來話接入主要由接入層的UAP協(xié)同支撐層的CTI平臺實現(xiàn)。UAP接受來自上級交換局的電話呼入，并將該電話呼入轉(zhuǎn)接到CTI平臺，CTI平臺接收到的呼叫通過一定的路由策略分配到目標坐席，并監(jiān)控該來話過程。實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)查詢、辦理操作。用戶電話進入坐席后，業(yè)務(wù)代表通過和用戶溝通，進行各種業(yè)務(wù)的辦理。比如業(yè)務(wù)咨詢，則可以通過訪問KBSServer給予用戶合理答復(fù)；如果需要進行投訴，則可以通過訪問iFlowServer記錄用戶的投訴信息，并進行相應(yīng)的處理。呼叫中心的系統(tǒng)組網(wǎng)：“排隊機+CTI平臺+客服業(yè)務(wù)”Page4呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖Page5呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)媒體接入層具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能語音接入（支持VOIP接入）,支持Web/Email接入：呼叫中心通過設(shè)置的Web網(wǎng)站/Email服務(wù)器支持對Web和Email的接入媒體適配層對接入的不同媒體呼叫進行處理，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與業(yè)務(wù)支撐層進行通信媒體適配層包括CTI服務(wù)器、Web媒體服務(wù)器、Email媒體服務(wù)器等業(yè)務(wù)支撐層是智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負責業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能提供實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊業(yè)務(wù)實現(xiàn)層語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)Page6呼叫中心原理典型的語音呼叫流程圖：Page7呼叫中心原理流程詳細描述如下：1、用戶摘機撥號，呼叫送到UAP；2、UAP向CTIServer發(fā)送呼叫建立請求（UAP和CTIServer之間通過CTILink建立連接）3、CTIServer向UAP發(fā)送呼叫建立應(yīng)答；4、CTIServer在呼叫到來后向CCS發(fā)起路由請求；5、CCS收到路由請求后，根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，并收集和判斷系統(tǒng)各資源（IVR/隊列/坐席）的占用情況，將計算得到路由結(jié)果發(fā)回給CTIServer；如果根據(jù)路由策略得到的路由是到IVR，則：6.1、CTIServer向IVR發(fā)送來話通知，要求IVR應(yīng)答；6.2、VR向CTIServer返回應(yīng)答；6.3、CTIServer通知UAP可以開始通話；6.4、IVR和用戶之間接通呼叫，用戶開始根據(jù)IVR提示音進行業(yè)務(wù)操作；如果根據(jù)路由策略路得到的路由是到坐席（注：到技能隊列和到坐席的結(jié)果是一樣的），則：7.1、CTIServer向坐席（技能隊列）發(fā)送來話通知，要求座席應(yīng)答；7.2、坐席（技能隊列）向CTIServer返回應(yīng)答；7.3、CTIServer通知UAP可以開始通話；7.4、坐席和用戶之間接通呼叫，業(yè)務(wù)代表開始與用戶進行對話，并根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進行業(yè)務(wù)操作。Page8UAP8100MGC內(nèi)部各模塊功能介紹

單板分類：系統(tǒng)支撐板這類單板主要實現(xiàn)軟件加載、數(shù)據(jù)加載、設(shè)備管理、設(shè)備維護、板間通信、框間通信等功能。

信令處理板這類單板提供信令或協(xié)議的底層處理功能。業(yè)務(wù)處理板

這類單板完成業(yè)務(wù)特性所需要的MTP3以及MTP3以上協(xié)議的處理資源板這類單板完成窄帶專用資源和寬帶媒體資源的處理功能接口板這類單板主要用于提供滿足系統(tǒng)組網(wǎng)需求的各種物理接口Page9UAP8100MGC內(nèi)部各模塊功能介紹

系統(tǒng)支撐板：SMU：SystemManagementUnit，系統(tǒng)管理板SIU：SystemInterfaceUnit，系統(tǒng)接口板HSC：Hot–SControlUnit，熱插拔控制板ALU：Alarm

Unit，告警板UPWR：UniversalPower，二次電源板信令處理板：CSU：Calling

Controland

Signaling

Process

Unit，呼叫控制及信令處理板BSG：BroadbandSignalingGateway，寬帶信令處理板MSG：Multimedia

Signaling

Gateway

Unit，多媒體信令處理板業(yè)務(wù)處理板：CCU：Calling

ControlUnit，呼叫控制板CDB：Central

Database

Board，中心數(shù)據(jù)庫板Page10UAP8100MGC內(nèi)部各模塊功能介紹

資源板：VRB：Voice

Resource

Board，語音資源板MSU：MediaSystemUnit，媒體資源系統(tǒng)單元接口板：EPI：E1_Pool

Interface

unit，E1池接口板BFI：BackInsert

FEInterface

Unit，后插FE接口板IFM：IPForward

Module，IP轉(zhuǎn)發(fā)模塊板ERI：Narrowband

Media

Resource

Interface

Unit，窄帶媒體資源接口板MRI：BroadbandMediaResource

Interface

Unit，媒體資源接口板CKI：ClockInterfaceUnit，時鐘接口板業(yè)務(wù)處理板：CCU：Calling

ControlUnit，呼叫控制板CDB：Central

Database

Board，中心數(shù)據(jù)庫板Page11UAP8100MGC內(nèi)部各模塊功能介紹

Page12UAP8100MGC配置流程介紹

配置總體流程：窄帶對接數(shù)據(jù)路由分析表

ADDRTANA路由表

ADDRT子路由表

ADDSRT局向表

ADDOFC中繼群表

ADDN7TG七號信令路由

ADDN7RT中繼電路表

ADDN7TKC目的信令點

ADDN7DSP鏈路集表

ADDN7LKS鏈路表

ADDN7LNK鏈路電路UAP8100MGC配置流程介紹

寬帶對接數(shù)據(jù)路由分析表

ADDRTANA路由表

ADDRT子路由表

ADDSRT中繼群表

ADDSIPTG局向表

ADDOFC對端IP地址ADDSIPIPPAIRUAP8100MGC配置流程介紹

MEM及文件服務(wù)器配置ADDVRB:MN=74,FSTFSIP="192.168.20.10",PROTOCOL=NFS,UID=65534,GID=65533,SDIR="/share",MDIR="y:";MN：VRB板的模塊號。FSTFSIP，UID，GID，SDIR，MDIR的配置要同文件服務(wù)器上面配置一致配置文件服務(wù)器：//CSU同CTI平臺的通訊是通過CSU的MEM模塊同外界的FEP進行的ADDMEMCFG:MN=73,PROTYPE=FEP,LIP="192.168.20.11",RIP1="192.168.20.100",RIP2="192.168.20.101",PORT=5600;//VRB同文件服務(wù)器之間的通訊也需要配置MEM模塊的IP地址ADDMEMCFG:MN=252,PROTYPE=NULL,LIP="192.168.20.20",RIP1="192.168.20.10",PORT=8888;MEM配置表：UAP8100MGC配置流程介紹

Page16IPCC業(yè)務(wù)自動轉(zhuǎn)人工流程用戶呼入到UAP系統(tǒng)，系統(tǒng)對被叫號碼10086進行分析，發(fā)現(xiàn)是某個IPCC業(yè)務(wù)（比如10086業(yè)務(wù)），于是將呼叫轉(zhuǎn)接到CTI平臺。CTI對接入碼進行分析，觸發(fā)響應(yīng)業(yè)務(wù)，讓UAP給用戶放音，并收號。UAP系統(tǒng)放音收號，然后將用戶所撥的號碼發(fā)送到CTI平臺。CTI系統(tǒng)對用戶所撥的號碼進行分析發(fā)現(xiàn)是用戶需要人工服務(wù)，于是呼叫一個人工坐席。坐席摘機，CTI指示UAP系統(tǒng)把用戶和坐席聯(lián)機，兩人通話。Page17呼叫業(yè)務(wù)處理側(cè)相關(guān)模塊Page18模塊功能介紹CCBCCB模塊是UAP業(yè)務(wù)子系統(tǒng)五個模塊之一，負責被叫分析、呼叫控制功能，同時，也是INTESS、SRAF模塊的接續(xù)處理模塊。1、被叫分析 接受呼叫建立請求，通過分析被叫字冠信息，確定業(yè)務(wù)類型。2、呼叫控制 呼叫流程控制，通過與主被叫的消息交互，控制呼叫流程。3、附加功能 號碼變換、失敗處理等Page19模塊功能介紹INTESS本模塊是UAP業(yè)務(wù)子系統(tǒng)五個模塊之一，作為UAP8100和ICD平臺的接口，實現(xiàn)控制消息的傳遞、轉(zhuǎn)發(fā)，資源的申請和連接。INTESS模塊主要完成以下功能：1、呼叫接續(xù)控制消息處理轉(zhuǎn)發(fā)功能 將從CCB模塊或CTIS側(cè)所發(fā)起的呼叫接續(xù)控制消息經(jīng)過分析處理，并轉(zhuǎn)發(fā)。2、命令與結(jié)果的傳遞和轉(zhuǎn)發(fā) 將CTIS側(cè)錄放音、收發(fā)傳真，文件操作等命令轉(zhuǎn)發(fā)給各資源模塊；將從資源模塊返回的命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)回CTIS側(cè)。3、資源申請、連接控制功能 對于從CTIS側(cè)發(fā)送來的資源申請，資源連接消息，INTESS模塊向UAP的CDB模塊申請資源，并操作BC接口完成主被叫的連接。4、對CTIS站點的管理 管理CTIS站點的登錄、復(fù)位、離線處理。INTESS模塊消息跟蹤，觀察UAP系統(tǒng)和CTI平臺之間的消息交互，確定異常消息是在哪個系統(tǒng)產(chǎn)生的。Page20模塊功能介紹MEMMEM模塊作為URP8100TCP/IP連接對外業(yè)務(wù)接口，主要負責與CTI/SCP平臺的通信，集成了AIP的MEM板/MEM模塊、USAU的MEM模塊、VRS的NET模塊，統(tǒng)一為新的MEM模塊進行處理。主要實現(xiàn)了TCP/IP連接、數(shù)據(jù)通信、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包的頭處理/分發(fā)。存在單板的類型CCU/CSU、CDB、VRB(協(xié)議類型選擇NULL)PS：MEM消息跟蹤一般不需要打開，但如果需要觀察CTI站點登錄與INTESS協(xié)議版本協(xié)商過程則需要打開MEM消息跟蹤。URP8100CTIServer(CTI-Link/CCS/IVR…)MEMPage21模塊功能介紹CDB中心數(shù)據(jù)管理單元CDB負責管理和存放UAP中全局數(shù)據(jù)，為所有摸塊共享，響應(yīng)業(yè)務(wù)流程的查詢和控制請求。CDB是全局數(shù)據(jù)庫，可以被所有的CCU模塊所訪問。中心數(shù)據(jù)庫CDB主要功能為：（1）中繼選線（TRUNK）（2）用戶定位（USERQUERY）（3）MGW登陸管理（4）媒體網(wǎng)關(guān)的資源管理（5）TLDN號碼的分配（6）站點管理（站點登錄、離線、握手（7）資源分配（RMAN，資源的分配、釋放）（8）資源狀態(tài)管理（資源通道狀態(tài)維護、查詢、統(tǒng)計等（9）資源License管理（LICENSE）（10）GPMS功能支持（提供全局資源管理的支持）（11）座席（或資源設(shè)備）隊列的管理、申請與釋放（12）呼叫等待隊列的管理（13）設(shè)備監(jiān)視信息的同步與恢復(fù)Page22模塊功能介紹SRMSRM是專用資源管理模塊，負責資源的管理。SRM還有話統(tǒng)和維護功能。1、智能IP業(yè)務(wù)流程中，SRM負責申請資源，接受SRAF的資源操作命令，并轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的消息下發(fā)到RIM模塊；同時，接受RIM的回應(yīng)消息，向SRAF上報資源操作結(jié)果。2、CSTA業(yè)務(wù)中，SRM負責申請資源，接受CRD的資源操作命令，并轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的消息下發(fā)到RIM模塊；同時接受RIM的回應(yīng)消息，向CRD上報資源操作結(jié)果，具體業(yè)務(wù)包括普通IVR（窄帶）和CONF業(yè)務(wù)。3、支持INTESS協(xié)議，接收INTESS發(fā)送的資源操作命令，并轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的消息下發(fā)到RIM模塊；接受RIM的回應(yīng)消息，向INTESS上報資源操作結(jié)果。目前包括的業(yè)務(wù)類型為：普通寬帶IVR業(yè)務(wù)，寬帶傳真和會場資源操作（包括寬窄帶會場）等。PS：SRM模塊消息跟蹤，觀測SRM和RIM模塊、CDB模塊、INTESS模塊之間的消息交互，可以確定資源申請、釋放、操作中的異常情況是哪個模塊。Page23模塊功能介紹RIM本模塊是UAP業(yè)務(wù)子系統(tǒng)五個模塊之一，主要完成INTESS、SRM模塊下發(fā)的資源操作，同時接收資源操作的結(jié)果，返回給INTESS、SRM。對消息進行封裝適配。PS：RIM模塊消息跟蹤，觀測RIM和SRM、VRB或者MSU直接的消息交互，確定異常消息是產(chǎn)生自上層業(yè)務(wù)還是底層資源側(cè)。ISUP、BICC、SIP簡單流程Page24Page25ISUP、BICC的主要基本消息類型其中呼叫過程中最?？吹降南⒂校篒AM(I