客戶開發(fā)與客戶關系管理

客戶開發(fā)與客戶關系管理第一頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五了解你的客戶客戶開發(fā)1、描述你的潛在客戶（年齡、性別、收入水平、職業(yè)等）2、他們來自何處（本地、附近地區(qū)）3、他們購買時最看中什么（性能、質量、價格、服務）4、他們隔多長時間會再次購買（更換新產品的速度）5、他們怎樣了解你的店面（媒體廣告、位置關系、口頭傳播、促銷活動、直接銷售等）6、他們對你的產品/服務怎么看（客戶的感受）第二頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五了解你的客戶7、他們想要你提供什么（他們期待你能夠或應該提供的好處是什么）8、你的市場有多大（按地區(qū)、按人口、潛在客戶）9、在各個細分市場上，你的市場份額將有多少（如何擴大）10、你的客戶是誰，平均每天大概有幾個11、你的客戶主要集中在什么時候購買（周末、銷售旺季）12、誰是你的忠誠/最佳客戶（他們是你希望的回頭客、并可能介紹他人來購買）——80/20原則、CRM的重點第三頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五了解你自己SWOT分析法SWOT分析法是由美國舊金山大學的管理學教授于20世紀80年代初提出來的，也稱為態(tài)勢分析，可廣泛應用于各個方面。威脅Threat機會Opportunity劣勢Weakness優(yōu)勢Strength內部環(huán)境外部環(huán)境第四頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五你能為客戶提供什么？（優(yōu)勢、讓客戶購買的理由）客戶會滿意嗎？會忠誠嗎？（換位思考）你的短期、中長期發(fā)展規(guī)劃是什么？了解你自己第五頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶開發(fā)的步驟1、尋找客戶2、評估客戶3、接近客戶

4、講解與示范

5、處理客戶異議6、促成交易7、售后服務第六頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五尋找客戶1.

抓住“機會的手”（自動上門、市場機會）2.

尋找客戶的原則（勤奮、慧眼、創(chuàng)造性）3.

尋找客戶的渠道第七頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五1、從你認識的人中發(fā)掘（需加強溝通交流）2、從商業(yè)聯(lián)系中尋找機會（多參與社交活動、行業(yè)協(xié)會或俱樂部）3、通過廣告宣傳及營銷活動吸引顧客4、善用各種統(tǒng)計資料及名錄類資料5、閱讀報紙、雜志和有關專業(yè)出版物（摘錄信息）6、從競爭對手手中搶客戶7、貿易伙伴相互推薦8、充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡（網(wǎng)絡營銷、電子商務）尋找客戶的渠道

第八頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五評估客戶

1.

客戶評估的5個因素：需求度、需求量、購買力、信譽度、決策權2.

充分了解客戶

3.

建立客戶資料卡

4.

進行購買意愿評估

第九頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五準備與接近客戶1.

做好充分的準備（相關資料、產品介紹等）2.

判斷客戶的類型（以客戶需求為導向）3.

制定訪問計劃4.取得與客戶交流的機會第十頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五講解與示范

1.

清楚什么賣點吸引客戶2.

客戶為什么要買你的產品（充分的說服力）（1）鑒別利益：產品利益、企業(yè)利益、差別利益（2）了解客戶心理（3）把產品的特性轉化為客戶價值

產品特性功能利益價值3.向客戶銷售“利益”的方法（洽談技巧、語言技巧、銷售示范）第十一頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五處理客戶異議

1.

抵觸情緒是可以消除的2.

清楚客戶為何產生異議（認知、情緒、群體障礙）3.

客戶異議的類型（需求異議、財力異議、權力異議、價格異議、產品異議、營銷員、購買時間異議）客戶異議：客戶針對銷售人員及其在銷售中的活動做出的一種反應，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和演示中提出的懷疑、否定和不同意見（抵觸情緒）。第十二頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五4.

客戶異議的處理原則：

做好準備工作、選擇恰當?shù)臅r機、忌與顧客爭辯、給顧客留“面子”5.

客戶異議的處理方法：

轉折處理法、轉化處理法、以優(yōu)補劣法、委婉處理法、合并意見法、反駁法、冷處理法處理客戶異議

第十三頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五誘導客戶成交達成交易的主要因素：

1、客觀因素：環(huán)境因素（政治、經(jīng)濟、技術、文化）競爭者因素、客戶等因素

2、主觀因素：企業(yè)為目標客戶服務的能力、產品信譽、企業(yè)信譽狀況、銷售人員素質等第十四頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五達成交易的基本條件：

1、成交最基本的條件就是銷售人員所銷售的產品能充分滿足客戶的某種需要，且在滿足程度上優(yōu)于競爭者。

2、成交的基礎是客戶同銷售人員的相互信賴。誘導客戶成交堅持成交三原則：主動、自信、堅持第十五頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五誘導客戶成交達成交易的基本策略

1、密切注意成交信號·對產品給予肯定的評價·詢問產品的使用感、價格、安裝或送貨的情況·詢問使用該產品的其他客戶的名字·玩一只筆或訂貨單·用手觸摸產品·聲調變得更加積極、肯定·表情由不安、防御轉為高興、放松·檢查或試用產品第十六頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五達成交易基本策略2、靈活機動，隨時準備成交（隨時把握信號）3、擺正成交態(tài)度，克服成交心理障礙4、利用最后成交機會5、創(chuàng)造成交環(huán)境6、幫助客戶權衡利弊7、留有一定成交余地誘導客戶成交第十七頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五誘導客戶成交的基本方法1、直接要求法2、暗示成交法3、坦誠促進法4、假設成交法5、選擇成交法6、小點成交法誘導客戶成交第十八頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五誘導客戶成交的基本方法7、保證成交法8、利益總結成交法9、前提條件法10、弱勢技巧法11、“抬轎子”成交法12、競賽方式成交法誘導客戶成交第十九頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五售后服務售后服務技巧：投訴處理：

1、鼓勵客戶，認真解釋投訴問題

2、獲得和判斷事實真相

3、提供解決方法第二十頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶開發(fā)八句真言運籌帷幄勝千里一見鐘情兩歡愉

專心致志傾耳聽展現(xiàn)自我真情意

勾起對方好興趣把握談判好時機

深度挖掘新項目消除抗拒招數(shù)奇第二十一頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五銷售人員的品質和技能

銷售人員的品質：移情個人積極性自我調節(jié)能力職業(yè)道德營銷觀念好學精神

銷售人員的技能：溝通分析創(chuàng)新思維第二十二頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶關系管理第二部分第二十三頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶關系管理的定義

CRM（客戶關系管理）是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)，以提高組織的贏利能力（經(jīng)濟效益和社會效益），并加強競爭優(yōu)勢。第二十四頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五CRM產生背景——管理理念更新企業(yè)管理中心發(fā)展階段產值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論客戶資源價值體現(xiàn)成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢市場價值和品牌效應信息價值網(wǎng)絡化價值第二十五頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五CRM產生背景——過程需求拉動客戶行為的需求消費價值觀變遷：理性消費、感覺消費、感情消費?；ヂ?lián)網(wǎng)使客戶選擇權空前擴大：購買者可以獲得更多相關的信息；客戶很容易比較廠商的價格和服務；切換廠商帶來的損失大大降低；客戶期望值提升等。新時代客戶購買行為的準則：快速、容易、便宜、個性化、熟悉、安全等。市場競爭的需求競爭全球化產品差距縮小，競爭力從產品轉向服務大批e化企業(yè)對傳統(tǒng)企業(yè)蠶食鯨吞內部管理的需求客戶信息分割導致客戶服務效率低下銷售人員花在一般事務處理的時間太多銷售人員占有關鍵客戶資料：企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動信息，來自不同部門的信息分散在企業(yè)內，無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一信息的基礎上面對客戶。第二十六頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五CRM產生背景——技術推動客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等聯(lián)系企業(yè)，進行業(yè)務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。第二十七頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五CRM的產生與發(fā)展接觸管理

CRM最早由美國GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息?？蛻絷P懷

到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customercare）?？蛻絷P系管理

經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。第二十八頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五CRM的作用1、提高市場營銷效果2、為生產研發(fā)提供決策支持3、技術支持的重要手段4、為財務金融策略提供決策支持5、為適時調整內部管理提供依據(jù)6、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程第二十九頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五CRM理念CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價值的大小，充分調配可用的資源，有效的建立、維護、發(fā)展客戶的長期合作關系，以提高客戶忠誠度、滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。CRM理念要有效的建立、維護、發(fā)展客戶的長期合作關系，主體是關系。第三十頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五關系營銷CRM理念源自關系營銷學。關系營銷：是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。第三十一頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五關系營銷關系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的對比：第三十二頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶滿意度客戶滿意度：是客戶對企業(yè)及企業(yè)產品或服務的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產品或服務。客戶滿意：是指一個人通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。美國營銷學會更為直觀表達為：滿意=期望-結果第三十三頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶忠誠度客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉,因為忠誠客戶趨向于購買更多的產品、對價格更不敏感,而且主動為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。因此,擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手更有競爭優(yōu)勢。ＣＲＭ的目的就是通過合適的客戶保持戰(zhàn)略,不斷強化客戶的關系持續(xù)意愿,最終建立客戶忠誠,從而實現(xiàn)長期穩(wěn)定的客戶重復購買。因此,客戶忠誠是企業(yè)實施ＣＲＭ所追求的根本目標。第三十四頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶忠誠類型1）壟斷忠誠2）惰性忠誠3）價格忠誠4）激勵忠誠5）超值忠誠第三十五頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶的忠誠體現(xiàn)1）客戶關系的持久性，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性。2）客戶花在企業(yè)的消費金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。3）客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會總是等到打折時才購買，對企業(yè)的滿意度很高。第三十六頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶忠誠度的指標體系從分析忠誠客戶行為，可以確定客戶忠誠度的相關因素為3類，即3個子系統(tǒng)，共9個因素。關系的持久性A1購買持續(xù)期A11購買頻率A12購買頻率變化趨勢A13消費金額A2錢包份額A21交叉銷售A22情感因素A3產品被提及率A31對價格敏感性A32購買自愿程度A33客戶滿意度A34第三十七頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶的期望客戶的期望由兩部分構成即基本期望和潛在期望?；酒谕侵缚蛻粽J為理應從產品和服務中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望的客戶并未意識到而又確實存在的需求?？蛻魸M意也有兩種類型：客戶的基本期望得到滿足導致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導致的滿意。這兩種類型的滿意對客戶忠誠的影響是不同的。第三十八頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五基本期望滿意水平與客戶忠誠關系圖

當客戶基本期望的滿意水平達到一定程度，客戶忠誠就會隨著滿意水平的提高而提高，但這種滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞減的。尤其是客戶忠誠度上升到平均忠誠度（平均忠誠度是指提供行業(yè)平均水平的產品和服務所激發(fā)的客戶忠誠）附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠度的變化都不大。這是因為基本期望對客戶而言需求層次比較低，客戶認為商品和服務的這些價值是自己理應得到的，其他的供應商也能提供類似的價值，企業(yè)的產品和服務并沒有特別的吸引力，因此客戶很難做出不好的評價卻缺乏再次購買的熱情，也不會向其他人推薦。

第三十九頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五潛在期望滿意水平與客戶忠誠關系圖客戶潛在期望的滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞增的。其原因是客戶從商品中獲得了意想不到的價值（此處的價值包括物質、心理、精神幾方面的價值），滿足了自己的潛在期望而感到愉悅。這種感覺越強對客戶的吸引力越大，在下一次購買時，為了再次體驗到這種感覺，客戶很可能仍然選擇同一品牌。經(jīng)過多次重復購買，客戶多次感到愉悅，對該種產品逐漸產生信任和依賴，不再考慮其他品牌的產品，形成積極的長期忠誠。

第四十頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五兩種期望滿意水平與客戶忠誠關系圖

本圖由上面兩圖合成。對客戶而言，這兩種期望是同時存在的，但是客戶首先要求滿足基本期望，否則就會不滿更談不上忠誠。當客戶的基本期望得到了極大的滿足，客戶忠誠度接近平均忠誠度時，客戶會更關注潛在期望的實現(xiàn)。基本期望得不到滿足客戶就會產生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關系。潛在期望才是影響客戶忠誠最重要的因素。

第四十一頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶檔案客戶評估客戶關系管理的簡單應用客戶關懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫第四十二頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五傳統(tǒng)客戶資料內容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務資料使用增值業(yè)務情況產品結構組織結構信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產品態(tài)度企業(yè)性質第四十三頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶檔案建立過程清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?jié)省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息。

客戶檔案建立中的信息可分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。

基本細節(jié)：如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等

商業(yè)細節(jié)：個人細節(jié)：后勤細節(jié)：商業(yè)記錄：如公司的發(fā)展計劃、財務年度的起止時間等

如生日、興趣、愛好、個人偏見等如優(yōu)先送貨等

過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等

第四十四頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五客戶特征偏好購買力客戶類別身份識別素質意愿生活背景客戶檔案層面的八大競爭法寶

第四十五頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五*是否使用過同類產品？*是否知道本公司產品？*對本公司產品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產品了解多少？*是否知道其他人在用該產品？*是否知道使用該產品如何獲得價值？*是否知道產品質量不好的后果？*是否知道產品或服務的質量狀況？*對方在購買決策中的影響力是多少？*購買決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表—客戶意愿評估

第四十六頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙、雜志、圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命、風水、易經(jīng)、八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的價值觀、商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表—客戶素質評估

第四十七頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期五

客戶關懷主要包括：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等）產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠）服務質量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗）售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）

客戶關懷體現(xiàn)