顧客服務(wù)訓(xùn)練教程

顧客服務(wù)訓(xùn)練績效評估

主講人：陳慧如臺灣連鎖暨加盟協(xié)會專案顧問永汎國際資訊科技訓(xùn)練顧問日期：91年8月15日◆課程大綱一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃(Plan)內(nèi)涵二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行(Do)事項三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核(Check)內(nèi)容四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正(Action)五、案例分享一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵規(guī)劃成功關(guān)鍵1.客製化服務(wù)需求探討

參考服務(wù)流程與接觸點調(diào)查「知道」vs.「做到」之落差原因2.顧問式訓(xùn)練課程規(guī)劃

配合行業(yè)特性探討服務(wù)核心能力一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵※精神宗旨：

1.將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營的致勝關(guān)鍵2.以顧客的角度看待服務(wù)態(tài)度建立面

正確積極的服務(wù)工作觀積極的服務(wù)觀念與意識建立服務(wù)業(yè)的情緒管理一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵能力提升面

消費者心理與顧客類型分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對技巧電話接聽禮儀與電話行銷顧客服務(wù)溝通技巧以客為尊的服務(wù)手法運用化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理從顧客服務(wù)談業(yè)績經(jīng)營一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵管理強化面

服務(wù)訓(xùn)練OJT手法運用服務(wù)團隊激勵顧客服務(wù)管理督導(dǎo)／種子講師培訓(xùn)服務(wù)流程與標準應(yīng)對話術(shù)建立顧客關(guān)係管理（CRM）

二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項★因應(yīng)服務(wù)業(yè)特性與核心能力，訓(xùn)練重點建議如下：＊訓(xùn)練執(zhí)行～

1.多強調(diào)積極態(tài)度與工作意願的培養(yǎng)2.鼓勵在SOP標準原則下，因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法3.多灌輸良好工作EQ的培養(yǎng)4.善用工作實例分享與生活體驗5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（COPY）二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項＊多元化訓(xùn)練模式學習～

運用各式教學手法交叉練習建置線上服務(wù)訓(xùn)練學習成果分享區(qū)

委由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標準規(guī)範

二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項＊講師安排～

1.掌握課程重點核心，安排內(nèi)／外部講師2.內(nèi)部講師遴選實務(wù)服務(wù)經(jīng)驗＋優(yōu)良服務(wù)典範3.外部講師遴聘

業(yè)界實務(wù)經(jīng)驗＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)＋創(chuàng)新學習二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項＊相關(guān)活動與制度配合～

1.從高階主管的支持，讓人員以服務(wù)為榮2.從活動中拔擢績優(yōu)人員為日後之服務(wù)推廣種子講師3.設(shè)計靈活生動的顧客服務(wù)遊戲於訓(xùn)練中，發(fā)揮“即訓(xùn)即用”之效果

三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核內(nèi)容依據(jù)訓(xùn)練課程制定評估指標

～質(zhì)化vs.量化指標進行結(jié)訓(xùn)後測計劃

～搭配訓(xùn)練前測計畫執(zhí)行訓(xùn)練績效回饋規(guī)劃反應(yīng)回饋：結(jié)訓(xùn)時學習成果：結(jié)訓(xùn)時or結(jié)訓(xùn)一週內(nèi)行為改變：結(jié)訓(xùn)一至三個月內(nèi)

績效提升：結(jié)訓(xùn)三個月後

四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正參考具價值之結(jié)案報告

回訓(xùn)機制規(guī)劃

相關(guān)制度活動配合1.拔擢績優(yōu)服務(wù)人員為種子講師2.表揚績優(yōu)服務(wù)人員之典範事蹟3.定期安排服務(wù)人員與主管進行工作改善座談4.建置合理完善的顧客服務(wù)獎懲制度四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正服務(wù)標準流程與話術(shù)設(shè)計

接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程＋教材建立＋有效示範服務(wù)督導(dǎo)評估系統(tǒng)之建立

督導(dǎo)人員能力強化＋評估系統(tǒng)建立＋激勵能力強化＋督導(dǎo)標準教材編制服務(wù)種子講師制度建立

服務(wù)理念有效傳遞＋內(nèi)部標準流程話術(shù)訓(xùn)練＋經(jīng)驗傳承＋提攜後進××汽車

顧客服務(wù)處訓(xùn)練規(guī)劃範例計劃執(zhí)行架構(gòu)階段執(zhí)行模式P規(guī)劃D執(zhí)行C檢核A修正訓(xùn)練實作訓(xùn)練需求探討

訓(xùn)練課程執(zhí)行

進行結(jié)訓(xùn)後測計劃

訓(xùn)練績效評估規(guī)劃反應(yīng)回饋

行為改變

績效改變

結(jié)案報告

回訓(xùn)機制規(guī)劃

配套措施進行『學員服務(wù)訓(xùn)練前測計劃』

建置線上服務(wù)訓(xùn)練學習成果分享區(qū)

由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標準規(guī)範

選擇優(yōu)異服務(wù)種子學員

專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練顧問諮詢

三個月內(nèi)提供線上學習成果分享區(qū)服務(wù)進階訓(xùn)練規(guī)劃

延伸教學效益20%70%10%教學架構(gòu)中階服務(wù)專員高階服務(wù)專員服務(wù)廠長管理能力態(tài)度顧客滿意

領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練

10%50%40%締造雙贏

的服務(wù)推動者訓(xùn)練30%50%20%顧客服務(wù)

績效顧問訓(xùn)練

締造雙贏的服務(wù)推動者訓(xùn)練積極樂觀的顧客對應(yīng)人員與最佳顧問

正向積極的服務(wù)心態(tài)建立

SpeechCaseStudyDiscussion提昇顧客溝通力提昇異議處理能力培養(yǎng)販促敏感度提昇顧客經(jīng)營力強化工作改善力

來客數(shù)顧客抱怨電話數(shù)顧客抱怨件數(shù)維修回覆率維修時間業(yè)務(wù)量顧客VS技術(shù)利益

協(xié)調(diào)者

締造雙贏的服務(wù)應(yīng)對

SpeechCaseStudyRolePlayActionPlan塑造消費意願締造販促雙贏

處理一般性顧客抱怨

持續(xù)改善例行工作

服務(wù)工作教導(dǎo)

SpeechCaseStudyWorkShopGame教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標中階顧客服務(wù)績效顧問訓(xùn)練團隊激勵者與服務(wù)廠的靈魂人物

如何成為顧客服務(wù)的績效顧問SpeechCaseStudyDiscussion提昇內(nèi)外顧客溝通力提昇販促敏感度強化大型客戶客情維繫力典範學習，績效傳承力促進服務(wù)團隊凝聚力業(yè)務(wù)量危機客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率

顧客、技術(shù)與主管間的最佳顧問

如何做好顧客關(guān)係管理與顧客溝通完善的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促處理重大顧客抱怨事件持續(xù)改善活動推動者高績效團隊激勵SpeechCaseStudyDiscussionGame教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標高階顧客滿意領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練高績效團隊的舵手

如何成為顧客服務(wù)的最佳舵手SpeechCaseStudyDiscussion提昇服務(wù)目標達成力增強大型客戶忠誠度強化顧客滿意行銷力促進服務(wù)團隊凝聚力協(xié)助服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造力業(yè)務(wù)量服務(wù)方針落實度員工滿意度人員流程率績效改善提案件數(shù)

服務(wù)方針具體實踐者

顧客關(guān)係管理與顧客滿意行銷實務(wù)化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan持續(xù)激勵掌握顧客需求顧客關(guān)係深耕與避免抱怨服務(wù)經(jīng)營績效創(chuàng)造者建立高績效的服務(wù)團隊服務(wù)管理部屬培育SpeechCaseStudyRolePlayDiscussionActionPlanGame教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標服務(wù)廠長謝謝全體學員的全神投入，服務(wù)品質(zhì)提升需要你我的共同堅持與努力！現(xiàn)場Q&A！mandychen@百萬客戶大拜訪21一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的22

理念篇知道和不知道？23猜中彩24人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

25不知道的兩種表現(xiàn)形式？？26（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道27愛人同志28理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始29

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！30理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道31

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪32理念之五心動不如行動33結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。34

拜訪篇心動不如行動35丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰36推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點37成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛38拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。39

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的40

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備41

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介42約見約見的目的就是獲得面談的機會43

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。44如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！45電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！46如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。47拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。48接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美