基于關鍵指標的績效管理管理系統(tǒng)

基于關鍵指標的績效管理管理系統(tǒng)目錄一、績效管理概述1.績效定義與性質2.績效管理涵義與相關概念3.績效管理作用4.績效管理階段與發(fā)展趨勢二.績效管理體系1.績效計劃2.績效執(zhí)行3.績效考核與評價4.績效反饋與結果應用1.績效定義與性質績效定義

績效指的是那些經過考核評價的工作行為、方式及其結果。對組織而言，績效就是任務在數量、質量及效率等方面完成的情況,對員工個人而言，績效則是上級和同事乃至下級對自己的工作狀況的評價?？冃У男再|

多因性多維性動態(tài)性2.績效管理涵義與相關概念

績效管理定義:

績效管理是指為了達成組織的目標，通過持續(xù)開放的過程，形成組織目標所預期的利益和產出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為。

相關概念

考核評價評估考評3.績效管理的中心地位

企業(yè)發(fā)展員工發(fā)展職位分析責任目標薪酬福利人才配置職業(yè)培訓獎懲升降績效管理推動開發(fā)有利做好公平確定公正實施促進建立要求做好戰(zhàn)略目標支持戰(zhàn)略平衡發(fā)展績效管理作用――公司

對全體員工的工作績效作出評估，了解員工績效狀況為人事決策（薪酬、升遷、解雇等）提供依據改善的提升員工個人的績效為整個組織的績效以及組織的發(fā)展提供依據績效管理期望――中層經理

借此機會表達對下屬工作績效的評估和工作的期望了解下屬對自身的評價，以及對工作目標的看法了解下屬對自己、對公司的看法和建議給下屬一個解釋和說明其工作成果和工作表現(xiàn)的機會與下屬共同探討績效改進的方法和途徑績效管理期望――下屬加深了解自己的職責和工作目標希望了解對自己評估的事實和依據希望了解上司對自己的看法和對工作的評價希望獲得說明困難或解釋誤會的機會希望獲得上司的幫助希望了解自己在公司的發(fā)展前景4.我國20年來績效管理經歷的階段與發(fā)展趨勢階段:平均主義的賞罰調劑階段主觀評價階段德能勤績評價階段量化考核與目標考核階段趨勢關鍵績效指標法（KPI）平衡計分卡（BSC）基于關鍵績效指標法（KPI）的績效管理體系

公司級KPI大部門級KPI職位分析職位說明書關鍵職責確認公司戰(zhàn)略子部門級KPI供應商客戶（缺陷與滿意度）職位承擔者的關鍵績效指標流程周期與資源消耗效率與效果上司目標本人目標部屬目標保證措施保證措施保證措施細分化細分化具體化具體化上司本人部屬自下而上層層保證自上而下層層分解目標分解流程平衡計分卡平衡計分卡（BSCTheBalanceScoreCard)發(fā)明與推廣人：1992年，哈佛大學商學院教授羅伯特.卡普蘭和某咨詢公司總裁大衛(wèi).P.諾頓。應用范圍：世界500強企業(yè)80%在不同程度上使用；2000年《財富》公布的世界前1000位公司60%采用。2004全球管理學界十大理論貢獻戰(zhàn)略目標滿意的股東愉悅的客戶有效率的流程士氣高昂的團隊平衡計分卡將戰(zhàn)略落實到執(zhí)行

績效提升績效考核計劃實施檢查反饋不斷提升是我的任務！二.績效管理體系財務財務結果增長客戶顧客需要產品學習與成長組織創(chuàng)新提高內部經營過程企業(yè)運營更順暢業(yè)績結果業(yè)績驅動業(yè)績驅動業(yè)績驅動業(yè)績驅動業(yè)績結果業(yè)績結果業(yè)績結果BSC主要指標1.績效管理流程之:計劃持續(xù)、不間斷的過程績效計劃制定

績效反饋與結果應用績效考核與評價績效執(zhí)行績效計劃的主要內容至少應包含以下內容：員工在本次績效期間的工作目標達成目標的結果結果的衡量，評判標準如何獲得員工工作結果的信息員工的各項工作目標的權重績效計劃的定義績效計劃是一個關于工作目標和標準的契約；績效計劃是經理人員和員工共同溝通，對員工的工作目標和標準達成一致意見，形成契約的過程。聯(lián)想員工績效考核表績效管理流程之計劃：設定目標及達成標準發(fā)送至被考核人被考核人填寫月度考核/計劃表啟動建表的時間點（28-30）——月度考核/計劃表的創(chuàng)建系統(tǒng)自動創(chuàng)建所有員工的月度考核/計劃表績效管理流程之計劃：與員工溝通并達成一致意見發(fā)送至考核人被考核人填寫月度計劃表考核人確認月度計劃表考核人拒絕月度計劃表考核人更改月度計劃表——月度考核/計劃表的確認達成標準時間點（1-5）績效管理流程之計劃：與員工溝通并達成一致意見發(fā)送至考核人被考核人填寫月度計劃表考核人確認月度計劃表考核人拒絕月度計劃表考核人更改月度計劃表——月度考核/計劃表的確認達成標準時間點（1-5）魚刺圖法人力資源管理招聘員工滿意合理化建議考勤考核KPI管理培訓計劃完成率淘汰率新員工離職率部門滿意度有效投訴次數員工滿意度優(yōu)秀員工離職率數量參與率及時處理率品管圈參與率異常打卡情況的及時處理率考核問題答復率考核任務及時完成性覆蓋率月報按時完成員工培訓滿意度培訓教師合格率培訓檔案完整性培訓計劃完成率確定KPI的原則SMART

Time—bound有時間限制的Specific明確的Measurable可度量的Accepted/Attainable/Achievable可接受或可實現(xiàn)的Relevant/Realistic工作相關的或現(xiàn)實的不容易量化部門的目標制定盡可能找到數量指標時限指標通過相關標準、檢驗主管認可、接受下一道工序反映符合公司工作程序、標準績效計劃的溝通管理者應提供的信息組織整體的目標業(yè)務單元的目標對被管理者（員工）的期望員工的工作標準、完成期限被管理者應提供的信息對工作目標和如何完成工作的認識對工作的疑惑和不理解之處對工作的計劃和打算在完成工作中可能遇到的問題和需申請的資源2.績效管理流程之:執(zhí)行持續(xù)、不間斷的過程績效計劃制定

績效反饋與結果應用績效考核與評價績效執(zhí)行績效觀察提供一份連續(xù)的、清楚的、建立在事實基礎上的、有關下屬正反兩個方面工作績效的完整記錄，以備績效評估時使用；盡早發(fā)現(xiàn)潛在的問題，以便及時幫助下屬改進績效；收集解決問題所的充足的、準確的信息；記載績效改進的措施及效果，以便對下屬以及績效改進方法進行評估。行為觀察的意義發(fā)現(xiàn)被評估者的“好”行為和可改善行為為輔導的主要觀點提供必要依據對事不對人避免在輔導反饋中的主觀判斷協(xié)助制定未來的目標和主題工作產出績效標準實際表現(xiàn)新產品設計上級評估：1、至少有三種產品與競爭對手不同。2、使用高質量的材料，恰當的顏色和樣式，代表和提升公司的形象。客戶評估：1、產品的價值超過了它的價格；上級評估：1、有5種產品與競爭對手的產品不同；2、除一種產品外，其他產品的材料、顏色和樣式，均能代表和提升公司的形象。形成績效表現(xiàn)追蹤表工作產出績效標準實際表現(xiàn)客戶評估：1、產品的價值超過了它的價格；2、在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產品比選擇競爭對手的產品概率高。3、客戶反映與他們見過的同類產品不同4、產品使用時間足夠長。5、提出30-40個新觀點客戶評估：1、80%的客戶認為，產品的價值超過了它的價格；2、在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發(fā)現(xiàn)90%的客戶會選擇本公司產品。3、40%的客戶反映，本公司的產品與他們見過的同類產品不同；4、80%的客戶對產品的耐用性表示滿意。5、提出56個新觀點工作產出績效標準實際表現(xiàn)銷售利潤年銷售額20—25萬元稅前利潤率18—22%年銷售額21萬元稅前利潤率20·2%銷售費用實際費用與預算費用相差5%以內。實際費用超出預算費用1%。零售店銷售額銷售額比去年增長5—8%。銷售額比去年增長7%。3.績效管理流程之:考核與評價持續(xù)、不間斷的過程績效計劃制定

績效反饋與結果應用績效考核與評價績效執(zhí)行考評體系考核評價價值觀工作目標工作能力

“考核”重點看的是結果，即檢查員工是否完成工作目標?？己说慕Y果主要與工薪、獎勵掛鉤。周期:考核每月每季度進行一次?；驒嘀剌^大

“評價”重點看的是過程，即評價管理過程中人的價值觀行為表現(xiàn)、管理、工作能力等?！霸u價”主要是為了指導發(fā)展，與員工的培養(yǎng)、晉升、合理使用相掛鉤。評價半年一年集中進行一次。權重較小考評體系設計應解決的主要問題考評內容考評主體考評頻率考評操作程序考評結果的綜合評價方法考評者優(yōu)點缺點直接上司1、清楚員工在視野范圍內的工作表現(xiàn)和績效。2、清楚員工對工作付出的努力和勤奮程度。3、因有責任而比較認真1、有絕對權力，容易造成專斷并滲入個人喜好。2、不了解員工在工作之外的品行3、要花費大量時間精力記錄員工的表現(xiàn)下級1、加強對基層管理者的民主監(jiān)督2、利于聽取員工意見1、因后顧之憂，易使考評流于形式2、易使管理者為博得好評而放棄原則外部人員（客戶或供應商）1、能監(jiān)督外勤人員的行動2、加強與顧客、供應商的聯(lián)系1、操作困難2、有不可控的外部因素，結果可能失真自我1、利于反省2、有發(fā)表個人意見的機會1、易出虛假結論2、高估自己同事1、辨別力高2、對某些特殊崗位有效如辦公室人員1、易出虛假結論2、容易苛刻考評主體—考評者比較人力資源部下發(fā)評估表格員工自評直接上級評估人力資源部，財務部，相關業(yè)務部門收集相關績效指標結果人力資源部核定最后分數及績效級別公司領導核準績效評估結果直接上級的上級審閱評估的結果并和評估雙方達成一致意見績效考評流程

級人數ABC方案120%70%10%強制分布法

91一女顧客持在本公司另一分店所購的一件女式襯衫，要求退換成另一款式，能很圓滿地給予退換，使該顧客大為感動，當場又另購三件襯衫，一條裙子和一件上衣。8.7一顧客取來購自本店男式大衣一件，說才購得一年多，襯里已磨損，要求更換。能友好接待，并同意為他更換襯里。7.4用理性的方式處理了幾位持春節(jié)前購物高潮中在本店購得的商品，現(xiàn)在節(jié)后又來要求退貨的顧客。5.7要求將已購商品更換另一顏色或式樣的貨品時，予以拒絕，態(tài)度粗魯，令顧客悻悻而去。一老年顧客要求更換剛購得的圍巾，說原以為是天然羊毛的，回家后女兒指出這是混有大量人造毛的，保溫不良。對此始則不理，繼則粗暴拒絕，指責顧客自己粗心，最后發(fā)生爭吵，破口大罵顧客。1.63.6行為錨定評分法忠誠激勵物質激勵非物質激勵KPI考核領導交辦的任務年度計劃分解崗位責任考評評價敬業(yè)臨時工作內容合作責任進取績效管理體系創(chuàng)新高效服從績效評價的內容敬業(yè)：熱愛本職工作，認同就職企業(yè)責任：履行職位職能，沒有任何借口進?。鹤孕艠酚^主動，挑戰(zhàn)工作壓力合作：友愛團結互助，協(xié)作共同進步忠誠：忠誠自己職業(yè)，維護企業(yè)利益創(chuàng)新：敢于打破常規(guī)，習慣創(chuàng)造革新高效：以業(yè)績?yōu)閷?，獲取最大效益服從：遵守組織紀律，堅決執(zhí)行指令責任感：在工作職責的基礎上，完成任務的意識級別定義一級根據一般職責要求，基本完成工作目標二級論據工作標準來完成工作目標三級嚴格執(zhí)行工作標準，有高度的自覺性與主動性四級對工作標準進行審視，能夠提出改善意見五級能對整體工作方法、流程進行分析，并提出改善方案合作精神：在團隊目標下，對團隊利益和協(xié)作的共同認知級別定義一級能在團隊中配合其他成員，有一定的合作精神，態(tài)度端正，有時會考慮團隊目標與利益二級尊重團隊中的每一位成員，能在團隊中積極配合其他成員，有較好的合作精神，態(tài)度端正，當團隊目標利益與個人目標利益沖突時，總是以團隊為先三級經常為團隊提出有意義、建設性的意見，當團隊目標利益與個人目標利益沖突時，總是以團了伙先四級能加強團隊中其他成員的合作意識，能加強跨部門團隊的合作意識，當團隊目標利益與個人目標利益沖突時，總是以團隊為先五級能管理團隊成為一個高度配合、互相信任與支持的團隊，并與其他團隊緊密配合，團隊成員都能做到當團隊目標利益與個人目標利益沖突時，絕對以團隊為先4.績效管理體系之:反饋與應用持續(xù)、不間斷的過程績效計劃制定

績效反饋與結果應用績效考核與評價績效執(zhí)行系統(tǒng)自動發(fā)送自評通知，同時將已確認的考核表轉入自評狀態(tài)發(fā)送至績效管理負責人被考核人自評被考核人提交自評分數績效管理流程之：評定反饋工作結果Ⅰ

達成標準時間點（1-5）考核人評分——考核表的審批綜合部開始審批考核人重新評分審批不通過發(fā)送至綜合部審批人審批通過發(fā)送至考核人考核人績效面談績效管理流程之：評定反饋工作結果Ⅱ

績效面談的流程

準備階段面談階段結束階段運用階段

績效面談的準備階段準備資料：績效面談使用的考核用表；個人自評表；考核期績效記錄等根據考核記錄進行績效評價，做好記錄請客戶經理做好自評；約定面談的時間。注意問題：績效考評的重點和目的？績效考評的依據？布置面談場所

ABCA：受審，權威化，心情緊張B：距離拉近，親近感，心情輕松C：雙方完全平等，友好，親密，面談愉快應盡量避免A＊辦公桌象征權力，一