安保培訓教材

安保培訓資料企業(yè)概況上海悅?cè)A物業(yè)管理有限企業(yè)（以下簡稱悅?cè)A物業(yè)）是中港合資專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，香港忠誠集團組員，具備國家建設(shè)部頒發(fā)物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)，是中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位和上海市物業(yè)管理協(xié)會理事單位。悅?cè)A物業(yè)經(jīng)過對物業(yè)市場不停探索和執(zhí)著實踐，以“以人為本”為立足點，從“抓規(guī)范、樹形象、練內(nèi)功、塑品牌”入手，追求“全方位、高端、高定位、規(guī)范化”服務(wù)理念，利用物業(yè)管理中法律關(guān)系，處理和化解服務(wù)中各種矛盾和糾紛，精心經(jīng)營和服務(wù)于每一個物業(yè)樓盤，努力落實客戶委托，認真兌現(xiàn)我們對協(xié)議、約定承諾。不停汲取國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗和人性化管理服務(wù)理念，努力提升本身管理水準，使我們悅?cè)A管理模式一直緊貼市場需求并符合社會發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念我們經(jīng)營理念是：“追求完美服務(wù)，不停連續(xù)改進”。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主營造一個溫馨、舒適、安寧辦公、居住環(huán)境。使業(yè)主得到真正實惠，確保商務(wù)、住宅小區(qū)物業(yè)保值、增值?！顦I(yè)主利益笫一☆用戶滿意第一☆企業(yè)品質(zhì)第一門崗安保崗位管理要求安保交接班管理要求安保文明服務(wù)操作規(guī)范安保警用器械管理要求監(jiān)控中心安保崗位操作規(guī)范樓宇內(nèi)安保崗位操作規(guī)范安保巡查崗位操作規(guī)范安保人員接、處警應(yīng)急預(yù)案停車場（庫）入口崗管理要求停車場（庫）管理操作規(guī)范停車收費管理要求非機動車輛管理操作規(guī)范機動車輛管理操作規(guī)范51緊急異常處理管理要求51.1火災(zāi)緊急異常處理管理要求51.2緊急異常情況下疏散管理要求51.3機動車庫應(yīng)急預(yù)案管理要求51.4配電房緊急異常處理管理要求51.5水管破裂緊急異常處理管理要求51.6防臺防汛應(yīng)急管理要求51.7電梯突發(fā)事件應(yīng)急處理管理要求51.8水污染預(yù)防運行管理要求51.9煤氣使用和緊急異常處理管理要求51.10化學危險品緊急異常處理管理要求安保崗位職責3.2安保人員崗位職責1)按要求著裝，按時接班，認真推行其職責，熱情為業(yè)主（住戶）服務(wù)，加強本小區(qū)內(nèi)安全防范。2)熟悉本小區(qū)內(nèi)關(guān)于地形、樓號特征、門牌號碼、樓層進出口及消防通道是否通暢無阻，消防器材是否處于良好狀態(tài)。3)按相關(guān)要求了解小區(qū)內(nèi)裝修戶和人員，嚴防未經(jīng)許可人員、車輛物資私自出入責任區(qū)域。4)熟悉和緊記關(guān)于突發(fā)事件處理方法，正確果斷，靈活機智地處置各種情況，準確及時發(fā)出警報并快速請示匯報。5)熟悉消防器材性能和使用方法。6)巡查時發(fā)覺火警隱患或不安全原因應(yīng)及時匯報并主動自救。災(zāi)情嚴重時，要及時撥打火警電話119，說清起火地點、路名、門牌、室號。7)服從領(lǐng)導，聽從安排，虛心學習，提升服務(wù)技能。3.3監(jiān)控中心安保崗位職責1)熟悉掌握治安監(jiān)控、樓宇對講系統(tǒng)技術(shù)性能及操作方法，熟悉各區(qū)域監(jiān)控范圍，嚴密監(jiān)視小區(qū)治安情況。2)當值人員應(yīng)集中思想，及時發(fā)覺監(jiān)控屏上各種動態(tài)情況，可疑情況定點錄像，及時通報關(guān)于崗位安保人員注意，同時做好詳細統(tǒng)計，每日定時做好調(diào)換錄像帶工作。3)如發(fā)覺設(shè)備故障，應(yīng)立刻通知管理處，當監(jiān)視畫面無圖像或有信號干擾，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)巡視安保到監(jiān)控點查看，明確故障發(fā)生情況后，通知維修人員盡快排除，同時做好詳細統(tǒng)計。4)對于錯打或誤打報警電話或樓宇對講電話，要耐心解釋，文明用語，話言要簡單明了。5)謝絕無關(guān)人員進入監(jiān)控中心，因工作需要進入監(jiān)控中心，需經(jīng)領(lǐng)導同意后方可入內(nèi)，并做好人員出入登記。6)當值人員禁止吸煙、飲食、聊天、瞌睡、喧嘩、打鬧等行為。7)保持崗位區(qū)域環(huán)境整齊，禁止使用高功率電器及其它明火操作，設(shè)備與操作臺應(yīng)保持整齊，做好警用器械保管工作。8)認真做好治安監(jiān)控當值統(tǒng)計，嚴格按《安保崗位交接班制度》做好交接班。9)安防監(jiān)控中心服務(wù)熱線電話是專門用于治安、消防、投訴、維修等專用線路；當值人員應(yīng)嚴格控制使用，禁止因私事?lián)艽?、占用?0)發(fā)揮工作主動性，主動參加培訓，搞好員工之間團結(jié)與協(xié)作，完成上級交辦其它任務(wù)。3.4地下機動車庫車管員崗位職責1)熟悉交通法規(guī)，上崗精神飽滿，經(jīng)常巡視已停放車輛區(qū)域。發(fā)覺車輛外觀有碰擦損壞痕跡，門、后箱蓋未鎖或車窗未搖上，要及時聯(lián)絡(luò)車主確認和督促其鎖好、搖上。2)熟悉車庫設(shè)備性能，能熟練操作。一旦設(shè)備發(fā)生故障，要及時聯(lián)絡(luò)維修人員給予排除。3)值班統(tǒng)計詳細，進行車庫安全文明服務(wù)，停車合理，指揮規(guī)范，隊形整齊，對于進出車輛情況應(yīng)及時詳細統(tǒng)計，停車證使用，必須嚴格執(zhí)行。4)當值人員不得私自離崗，如有緊急情況發(fā)生，應(yīng)及時與當班安保取得幫助聯(lián)絡(luò)。5)車輛進庫后主動引導到指定停放點，對所停車輛發(fā)覺有異常及時通知車主并做好統(tǒng)計。6)外來車輛實施暫時停車收費，禁止私自變更收費標禁止截留、挪用停車費，妥善保管并及時繳交已收到停車費。規(guī)范操作，文明應(yīng)答，堅持標準，按標準收費。7)在有客人出入公共活動場所或禁止車輛停放區(qū)域，發(fā)覺有車輛滯留應(yīng)及時通知駕駛員開到指定地點停放，無證車輛禁止進入租賃定位區(qū)域，租賃定位車輛停放僅限于其租車固定位置內(nèi)，對號停放。8)停車庫內(nèi)禁止吸煙，發(fā)覺有閑雜人員或攜帶易燃易爆物品者，值班人員有權(quán)阻止進入，必要時報管理處處理。9)對停車庫衛(wèi)生，值班人員應(yīng)及時清掃，維護保持停車庫整齊，對滴、漏油車輛及時與車主聯(lián)絡(luò)，及時處理污染區(qū)域。10)停車庫禁止寄放各類私人物品和違禁物品。11)建立車庫崗位記事本，發(fā)覺有異常情況即時處理，并統(tǒng)計立案，做好交換崗和交接班口頭、與書面匯報。12)發(fā)揮工作主動性主動參加培訓，搞好員工之間團結(jié)與協(xié)作，完成上級交辦其它任務(wù)。5．1員工工作服必須存放在企業(yè)指定更衣箱內(nèi)。5．2員工在崗期間必須按要求著裝，非工作需要不得將工作服穿離工作區(qū)域。5．3員工著工作服必須潔凈/整齊/熨燙平整；日常工作服清洗必須放在休息時間，上班時間不得清洗工作服。6．員工工作服著裝換季（或按企業(yè)通知）要求：4月1日起著（安保員專用識別服）春秋季套裝、配領(lǐng)帶、戴大沿帽；5月1日起著（安保員專用識別服）長袖襯衫、領(lǐng)帶、西褲、大沿帽；6月1日起著（安保員專用識別服）短袖襯衫、西褲、大沿帽；9月1日起著（安保員專用識別服）長袖襯衫、領(lǐng)帶、西褲、大沿帽；11月1日起著（安保員專用識別服）春秋季套裝、大沿帽；12月1日起著（安保員專用識別服）冬季套裝、大沿帽。門崗安保崗位管理要求4.1上崗值勤4.1.1各門崗安保人員上崗前自我檢驗，按要求著裝，儀容、儀表端莊、整齊，按安保值勤交接班管理要求做好接班工作。4.1.2門崗安保人員上崗值勤要精神飽滿，勤觀察，勤思索，保持高度警覺性，堅守崗位。4.2人員出入管理。4.2.1各門崗安保人員上崗3個月內(nèi)，通常應(yīng)熟悉管理處全部業(yè)主（住戶）人員基本情況，包含：姓名、住樓室號、人口情況、相貌特征、常規(guī)出入小區(qū)時間等。4.2.2各門崗值班安保人員應(yīng)與業(yè)主（住戶）保持良好關(guān)系和提供熱情服務(wù)。1)當熟悉業(yè)主（住戶）出入大門時，應(yīng)主動向其問好、致意；若感覺生疏時，應(yīng)上前問詢，確認后放行；2）當發(fā)覺雙手提（拿）著重物業(yè)主進出大門有困難時，應(yīng)主動問詢是否需要提供幫助，當需要時，可聯(lián)絡(luò)關(guān)于人員提供幫助；4.2.3外來人員進入小區(qū)（大樓）應(yīng)嚴加控制，填寫《外來人員進出記錄表》1）對來訪人員問清所找業(yè)主姓名、樓室號，安保人員與業(yè)主（住戶）對講聯(lián)絡(luò)確認后放行，然后填寫《外來人員進出記錄表》，樓室號、時間、進入人員數(shù)量，并注意其離開時間或通知來訪人員離開小區(qū)時盡可能通知一下，必要時可呼關(guān)于人員陪同；2）若遇上級領(lǐng)導前來指導或參觀或執(zhí)法人員進入小區(qū)時，應(yīng)確認其有效身份證件，并匯報管理處主任，要有管理處主任口頭和書面同意，然后將外來人數(shù)、單位等情況統(tǒng)計在《外來人員進出記錄表》上備查；3）對于送貨（快遞）人員進入小區(qū)時，安保人員應(yīng)查看“送貨單”并與業(yè)主（住戶）對講聯(lián)絡(luò)，確認后可進入；離開小區(qū)時，要檢驗帶出貨物，確認業(yè)主（住戶）署名，在《外來人員進出記錄表》上做好登記；4）對于裝修人員到小區(qū)工作，必須持黃、白兩個《暫時出入證》，按期限憑證出入小區(qū)。進小區(qū)時，黃色《暫時出入證》交安保人員，仔細查對?暫時出入證?上照片、姓名、印章、簽發(fā)時間等方可進入，凡無證者或證件過期者一律不得放入小區(qū)；出小區(qū)時，憑白色《暫時出入證》再領(lǐng)回黃色《暫時出入證》，在《外來人員進出記錄表》上做好登記；5）對于服務(wù)人員（如公用事業(yè)類、售后服務(wù)等）進入小區(qū)，應(yīng)對其進行身份確認，包含其企業(yè)發(fā)出“派工單”或“施工單”，必要時打電話至其單位確認后放行，并在《外來人員進出記錄表》上做好登記（包含大件工具），必要時要匯報管理處主任；6)除上述人員外，其余服務(wù)業(yè)人員〔如郵遞人員、送奶員、保姆等〕需要經(jīng)常出入小區(qū)人員，安保也應(yīng)在《外來人員進出記錄表》上做好進出登記；7）遇可疑人員須仔細盤查，必要時可向公安機關(guān)匯報；8）對于產(chǎn)品推銷等一切閑雜人員一律禁止進入小區(qū)（大樓）。4.3車輛出入小區(qū)管理4.3.1各門崗安保人員應(yīng)維持小區(qū)/大樓門口交通秩序，指揮和疏導進出車輛，引導要及時，手勢要規(guī)范；4.3.2各門崗安保人員應(yīng)熟悉管轄區(qū)全部業(yè)主和住戶車輛情況，包含：姓名、住樓室號、車牌號、車顏色、常規(guī)出入小區(qū)時間等。4.3.3若看到前擋風玻璃上放有本小區(qū)“停車證”，并確認是業(yè)主車輛進出小區(qū)時，可自然放行，停放在要求車位上；4.3.4外來車輛進入小區(qū)時應(yīng)嚴格控制，并填寫《車輛進出記錄表》1〕外來車輛進入小區(qū)停放時，安保人員應(yīng)發(fā)放《暫時停車證》給駕駛員，問詢來訪人員所找業(yè)主姓名、樓室號，安保人員與業(yè)主（住戶）對講聯(lián)絡(luò)確認后放行，然后填寫《車輛進出記錄表》，并通知車管員或相關(guān)人員引導停放在暫時車位上；當車輛離開小區(qū)時，應(yīng)收回《暫時停車證》，依照統(tǒng)計停車時間按《車輛管理操作規(guī)范》要求收取停車費，；2〕若是搬遷、運輸貨物大貨車或三輪車進入小區(qū)時，進門時問清來車單位和業(yè)主姓名及樓室號，與業(yè)主（住戶）對講確認后，發(fā)放《暫時停車證》，登記《車輛進出統(tǒng)計表》，通知巡查人員或相關(guān)人員引導停放在暫時車位上；出門時要收回《暫時停車證》，憑貨物單或業(yè)主出據(jù)證實放行，并嚴格監(jiān)督，發(fā)覺有損壞物業(yè)事故，立刻匯報管理處處理。3〕特種車輛進入小區(qū)，安保應(yīng)對其進行身份確認，包含其企業(yè)發(fā)出“派工單”或“施工單”，必要時打電話至其單位確認后放行，并在《車輛進出統(tǒng)計表》上做好登記，必要時要匯報管理處主任；4.4物品進出小區(qū)管理4.4.1凡是業(yè)主（住戶）大件寶貴物品由外來人員搬出時，門崗保安人員應(yīng)嚴格檢驗，查對業(yè)主（住戶）填寫出門憑證，必要時與業(yè)主（住戶）對講確認，并填寫《外來人員進出記錄表》。對于辦公樓中辦公人員攜帶大件物品出門時，應(yīng)要求出示并收取其企業(yè)有效出門憑證方可放行；4.4.2若是企業(yè)員工攜帶企業(yè)物品出門時，安保要求其出示并收取部門或管理處責任人出具“出門憑證”方可放行；4.4.3對送貨人員或送貨車輛出門離開小區(qū)時，安保人員要查看帶出貨物，并在《外來人員進出記錄表》或《車輛進出統(tǒng)計表》備注欄上做好統(tǒng)計，如：帶出貨物、物品數(shù)量等統(tǒng)計后放行，必要時與業(yè)主取得聯(lián)絡(luò)；4.4.4對于上門維修和售后服務(wù)人員離開小區(qū)時，應(yīng)查看其帶出物品與帶進物品相符后方可放行，做好統(tǒng)計。4.4.5對裝修、售后服務(wù)人員攜帶材料、大件工具離開小區(qū)時，應(yīng)查看其帶出物品與帶進物品相符后方可放行；若屬調(diào)換、退貨，要有業(yè)主（裝修責任人）簽字證實后放行，并在《外來人員進出記錄表》或《車輛進出統(tǒng)計表》上做好統(tǒng)計。4.4.6門崗安保人員檢驗出違章裝修材料、物品，必須嚴格阻止其進入小區(qū)，不聽勸阻立刻匯報管理處。4.5突發(fā)事件處理4.5.1安保人員平時應(yīng)加強安保技能訓練，提升應(yīng)急施策能力，從容冷靜，機智勇敢，及時穩(wěn)妥地處理好各種問題；應(yīng)熟悉小區(qū)地形，掌握房屋布局、設(shè)備設(shè)施性能和運作概況，一旦碰到突發(fā)事件，能夠快速趕往現(xiàn)場。4.5.2如遇突發(fā)事件時（如：火災(zāi)、案情、事故等），應(yīng)果斷處理，保護現(xiàn)場，并及時匯報管理處和關(guān)于部門，按“突發(fā)事件預(yù)案”操作執(zhí)行。1）發(fā)生治安刑事案件，立刻報警110，并匯報管理處主任和企業(yè)領(lǐng)導；安保人員應(yīng)配合公安人員把好大門，加強人員進出控制，妥善保護發(fā)生案件現(xiàn)場，以免證據(jù)破壞；2）發(fā)生火災(zāi)，門崗保安人員應(yīng)報警119并匯報管理處主任和企業(yè)領(lǐng)導；3）如遇雷雨、洪水、冰雹、臺風、地震等自然災(zāi)害，門衛(wèi)值班安保人員應(yīng)嚴格執(zhí)行“各類自然災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案”；4）如遇轄區(qū)內(nèi)業(yè)主有急重病人求援時，門崗保安人員可幫助報搶救120；5）如遇轄區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆等事件時，門崗保安人員要呼巡查安保前往，進行勸阻，切忌卷入。4.5.3轄區(qū)內(nèi)發(fā)生任何事件，門崗保安人員必須有些人看管電話，保持與企業(yè)和外部聯(lián)絡(luò)，切記不能崗上無人。4.6業(yè)主投訴處理當接到業(yè)主投訴電話或業(yè)主本人到值班室投訴時，安保人員應(yīng)熱情接待、統(tǒng)計，按《業(yè)主溝通、訪問、投訴處理管理程序》處理。4.7門崗安保工作統(tǒng)計4.7.1門崗安保人員要嚴厲認真做好《外來人員進出記錄表》和《車輛進出統(tǒng)計表》。4.7.2管理員負責每個月將《外來人員進出記錄表》和《車輛進出統(tǒng)計表》歸檔保留。4.8安保文明值勤、門崗安保服務(wù)監(jiān)督、安保器械管理、門崗安保交接班分別按《安保文明值勤操作規(guī)范》、《安保服務(wù)檢驗細則》、《安保用具、用具、器械管理要求》、《安保值勤交接班操作規(guī)范》執(zhí)行。安保交接班管理要求3.職責3.1管理部負責制訂安保崗位交接班要求，監(jiān)督、檢驗各管理處安保崗位值勤情況。3.2物業(yè)管理處主任（安保主管）負責編制本轄區(qū)《班次設(shè)置與崗位輪換安排表》，檢驗、考評安保人員恪守上下班時間，堅守崗位情況。3.3安保值勤人員按要求要求堅守崗位，嚴格恪守交接班要求。4.工作要求 4.1各轄區(qū)安保人員工作班次設(shè)置、崗位定時輪換、每班人數(shù)、固定崗位和流動崗位確定，由各管理處要求，并交管理部立案（監(jiān)控中心崗位每小時輪換一次）。4.2接崗4.2.1接班安保人員提前10分鐘報到，更換制服，規(guī)范著裝；4.2.2接班安保班長做好班前會準備工作，向交班安保問詢上一班值勤情況和本班次應(yīng)注意事項，確認：小區(qū)設(shè)備、設(shè)施完好情況；監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備工作運行情況；值班室環(huán)境和設(shè)備清潔衛(wèi)生情況；查對過夜停放車輛及鑰匙接收，查閱接收移交統(tǒng)計及末了事項怎樣進行等；清點接收移交用具、用具、器械、設(shè)備等是否齊全。4.2.3由接班安保班長集合列隊召開班前會，布置當日工作；4.2.4接班安保在交班安保先簽字《安保值勤工作交接班統(tǒng)計表》上簽字（禁止代署名），按時接崗。4.2.5接班安保人員向下崗安保人員問候、握手，以示敬意。4.3交崗4.3.1交崗安保人員在交班前30分鐘內(nèi)做好值班室清潔工作，整理全部值班統(tǒng)計和用具；安保班長負責搜集各崗值勤情況，方便召開班后會總結(jié)工作。4.3.2交班安保在下班前30分鐘內(nèi)在《安保值勤工作交接班統(tǒng)計表》上做好值班小結(jié)。4.3.3交班時，交班安保向接班安保交代清楚全部值班統(tǒng)計、用具、事項和未盡事宜。4.3.4若交班安保未交待清楚或遺漏本班次值勤情況及須注意末竟事項時不得離崗。4.3.5交班安保人員在《安保值勤工作交接班統(tǒng)計表》簽字，離崗；4.3.6交班安保人員與接班安保人員相互問候、握手，以示敬意；4.3.7交班安保人員更換安保服裝，掛在更衣柜內(nèi)上鎖，下班。4.4交接班要求4.4.1各崗位安保人員應(yīng)嚴格恪守交接班要求，按要求時間交接班，堅守崗位，不準遲到或早退，有事必須事先向管理處主任請假。4.4.2當班發(fā)覺問題要當班及時處理完成，若確有困難而不能處理完時，可移交給下一班繼續(xù)處理，但必須向當班班長匯報及在統(tǒng)計上統(tǒng)計和交待清楚。4.4.3接班安保人員在接班時發(fā)覺問題，應(yīng)由交班安保人員負擔責任；當接班安保人員已在《安保值勤工作交接班統(tǒng)計表》簽字接崗后，所發(fā)生一切問題由接崗安保人員負擔責任；若因為交班安保隱瞞情況事后發(fā)覺問題時仍由交班安保負擔責任。4.4.4接班安保人員未到，交班安保人員不得離崗，應(yīng)及時向管理處主任（安保主管）匯報，如未經(jīng)同意擅離崗位，從重處罰，并在此期間發(fā)生事故由交接班人員共同負擔責任。安保文明服務(wù)操作規(guī)范3.職責3.1管理部負責定時檢驗、考評安保值勤人員執(zhí)行情況。3.2管理處負責日常檢驗和考評工作。3.3安保值勤人員負責值勤時文明禮貌。4.工作內(nèi)容 4.1安保崗位值勤行為準則：4.1.1安保服務(wù)是物業(yè)服務(wù)一個窗口，要求當值安保人員注意儀表儀容，保持良好崗位形象。態(tài)度和善，儀態(tài)端莊、自然、熱情，舉止大方，不卑不亢,做到“五敬禮”。4.1.2當班安保人員應(yīng)穿要求警服值勤，警服規(guī)范、潔凈、整齊、挺括；警服紐扣要全部扣好，衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊，胸卡佩帶在胸前左上方；立崗戴手套；一律不得佩戴首飾。4.1.3當班安保人員服務(wù)用語要規(guī)范，說話和氣，口齒清楚；接待用戶或來訪人員時應(yīng)彬彬有禮，微笑服務(wù)，多用敬語。4.1.4安保值勤巡崗時，要姿態(tài)良好，精神振作，抬頭挺胸，行走步伐輕盈，動作干練、快速、自然，反應(yīng)靈活，有軍人氣質(zhì)；神態(tài)要真誠、熱情。4.1.5安保執(zhí)勤時雙手不得叉腰、交叉胸前、插入褲兜或隨意亂放，不得在業(yè)主或客戶面前抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等;不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰；不準吸煙、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳；不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其余物品。4.1.6坐崗時，坐姿必須挺直，應(yīng)平坐在椅子上，端莊大方，眼睛巡視前方，不準東倒西歪或趴在桌子上。4.1.7安保值勤人員要注意檢驗和保持儀表。衣著整齊、挺括、得體，但不得在當眾整理個人衣物。4.1.8安保人員值勤時，要主動熱情，發(fā)揮微笑服務(wù)作用，經(jīng)過真摯微笑把尊重傳給對方，制造良好工作氣氛，塑造企業(yè)形象。4.2著裝規(guī)范按《企業(yè)服裝管理細則》著裝，必須穿黑色皮鞋。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、BB機、手機、鑰匙扣等；服裝衣袋不得裝過大過厚物品；不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。4.3儀態(tài)及禮貌文件用語：（1）安保員應(yīng)保持良好崗位形象，態(tài)度和善，儀態(tài)端莊、自然、大方、熱情。

（2）安保崗位執(zhí)勤文明用語：“早晨好”、您好”、“請”、“不客氣”、“對不起”，‘謝謝”、“歡迎光臨”、“請合作”、“我能為您提供什么幫助”“再見”……。

4.4安保崗位執(zhí)勤文明禮貌服務(wù)要求：4.4.1全部門崗安保(1)上崗站立時，應(yīng)成立正姿勢，收腹挺胸抬頭兩眼平視，身體直立，兩臂伸直五指并攏緊貼褲線；行走巡查時，應(yīng)身體挺直，抬頭兩眼平視，兩手在身體兩側(cè)自然擺動；(2)與業(yè)主或客戶交談時，應(yīng)面帶微笑身體直立，兩手疊放于腹前。

(3)指揮車輛時，應(yīng)注意站于車輛正前方車身兩側(cè)，左手臂伸直指向引導方向，右手小臂彎曲在胸前向指導方向擺動；示意車輛停頓行駛時，左手臂抬起與肩平并向身體前方伸直，五指并攏手掌向上豎起與手臂成直角。(4)業(yè)主或客戶問詢時，應(yīng)先敬禮。敬禮時，成立正姿勢，身體挺直，右手小臂自然彎曲從右胸前自然提起，大臂后張與肩平齊，五指并攏貼緊帽沿微向外翻；然后主動問好“先生（小姐）您好：請問有什么事需要我們幫助”，應(yīng)要熱情、耐心地回答，不可有煩躁、敷衍之神態(tài)，并給予路線指導。若不清楚，要說：“對不起”或“對不起！請你稍等：讓我給您探詢一下?！钡?，辦事要快速，不可讓業(yè)主或客戶久等。4.4.2寫字樓安保辦公人員上班高峰期，要主動為辦公人員提供電梯服務(wù)，并向辦公人員提供服務(wù)指導，“請”、“請稍等”、“請乘這部電梯……同時向熟悉人員問好，“早安”、“早晨好！”。

（2）見辦公人員搬出物品時，先上前主動打招呼“先生（小姐）您好”！敬禮，然后再推行手續(xù)“對不起！請出示您出門條”。當辦公人員搬運物品有困難時，要主動幫忙，辦公人員示謝意，用“不用謝”或“不客氣，沒關(guān)系”回答。（3）見上級領(lǐng)導或著制裝軍人、公安人員要行禮和問好，對來寫字樓辦事軍人、公安人員要主動提供路線指導。（4）對向安保員咨詢、辦事業(yè)主或客戶，安保員應(yīng)神態(tài)熱情，主動問好“先生（小姐）您好：請問有什么事需要我們幫助”；并主動提供幫助。（5）客訪或發(fā)函時，要先輕敲房門或按門鈴，向業(yè)主或客戶問好，說明來意，取得業(yè)主或客戶同意后，方可進入業(yè)主或客戶辦公室，禁止值班人員隨便進入業(yè)主或客戶辦公室干擾客戶辦公。（6）夜間、節(jié)假日來訪人員，值班人員應(yīng)先做到“先生（小姐）您好，請問您有什么事？”如來訪理由合理，再說“先生（小姐），請出示您有效證件，方便登記”。如無任何理由，禮貌給予謝絕：“對不起！寫字樓封閉管理期間，拒絕來訪！”（7）夜間、節(jié)假日查樓時，對業(yè)主或客戶門要輕敲、輕推，“請問有些人嗎？”語氣要平緩、和氣，不可粗暴。業(yè)主或客戶開門后，一定要做到“對不起！打攪您了，我們正在查樓，有什么需要幫助，請與安保部聯(lián)絡(luò)”。（8）如遇業(yè)主或客戶投訴，要專注、誠懇地聽取，問明原因后立刻匯報，并幫助處理，對業(yè)主或客戶姓名、單位、投訴內(nèi)容做好詳細統(tǒng)計，詳見《業(yè)主（客戶）溝通、回訪及投訴管理程序》。4．5．3停車場（庫）門崗1）對來泊車車主要做到：先行軍禮，再說：“先生/女士您好！請問您停車嗎？”；當車輛駛出門崗時應(yīng)說：“您好，請您付費或您車位使用費已經(jīng)到期了，請您按要求交費?！?、“這是您收據(jù)，請收好！”2）對違章行車者應(yīng)說：“對不起，我小區(qū)是單行路線，請您按要求方向行駛！”、“謝謝您合作”；對違章停車者應(yīng)說：“對不起，這里禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”、“謝謝合作！”；3）對車庫內(nèi)無關(guān)人員等應(yīng)說：“您好，為確保您安全，請您不要在車庫內(nèi)過多停留或玩耍?！薄岸嘀x您合作！”安保警用器械管理要求3.職責3.1管理部負責采購申請審批、采購、發(fā)放、送檢，并監(jiān)督、檢驗警用器械使用和管理。3.2管理處主任（安保主管）負責提出采購申請、領(lǐng)用審批、保管、檢驗警用器械使用。3.3當班安保員負責正確使用、妥善保管警用器械。4.工作程序4.1警用器械管理4.1.1各管理處安保人員需要配置警用器械時，由管理處主任（安保主管）負責提出采購申請，報管理部審批，由管理部安保主管按“物資采購程序”采購；4.1.2管理部安保主管將采購警用器械保管好，建立“警用器械、器材臺帳”，對講機必須有明確編號，電源板也必須有顯著識別標志；并制訂送檢計劃表。4.1.3各管理處安保人員到管理部辦理領(lǐng)用、償還手續(xù)，領(lǐng)用后要正確使用和保管。4.2對講機管理 4.2.1對講機是安保人員執(zhí)行任務(wù)主要輔助通訊工具，應(yīng)嚴格按要求頻率正確使用，禁止私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其余頻率，防止發(fā)生信息混亂，不然按違紀處理，若損壞視情節(jié)賠償。4.2.2對講機是安保人員值勤時使用，必須隨身攜掛，禁止隨手亂放，禁止轉(zhuǎn)借他人，禁止個人攜帶外出，如確有需要，須報安保主管同意；一旦遺失將負責賠償。4.2.3對講機如在使用中發(fā)覺紅色電源指示燈變?yōu)辄S色，說明電源用完，必須馬上調(diào)換電源板。由安保班長負責到監(jiān)控中心更換，以確保對講機正常使用。4.2.4各轄區(qū)監(jiān)控中心班長負責備用電池、電源板天天充電、放電、保管、統(tǒng)計工作。4.2.5安保人員在交接班時應(yīng)做好對講機交接驗收工作，以免出現(xiàn)問題時相互推脫責任，發(fā)覺問題應(yīng)做好統(tǒng)計并及時上報主管領(lǐng)導處理。4.2.6對講機通話必須規(guī)范用語，甲先呼：“×××聽到請回答”，乙聽到后回答：“我是×××，請講。”然后進行通話。通話完成后，甲說：“通話完成”。乙回答說：“明白”或“再見”。4.2.7對講機通話必須文明用語，不準講污話，更不準罵人。4.3警棍管理4.3.1警棍是安保人員執(zhí)行公務(wù)時專用工具和武器。4.3.2安保人員所配置警棍只供當班安保值勤時攜帶和緊急情況下自衛(wèi)使用武器。非當班值勤安保人員禁止佩帶和使用；4.3.3無特殊情況或未經(jīng)安保主管同意禁止將警棍提供他人或帶出小區(qū)，禁止用警棍嬉戲打鬧，禁止將警棍交與他人玩耍。4.3.4值勤安保必須將警棍隨身攜帶，要愛護使用，要保管好，不得隨意擱放或托他人代為保管，禁止丟失或損壞。4.3.5若警棍屬非因公損壞或丟失要給予賠償，并追究其責任，誰損壞或丟失，誰賠償，當分不清詳細責任人時，由該崗位值勤人員共同負擔賠償責任。4.3.6安保人員在交接班時應(yīng)做好警棍交接驗收工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)，以免出現(xiàn)問題時相互推脫責任，發(fā)覺問題應(yīng)做好統(tǒng)計并及時上報主管領(lǐng)導處理。4.3.7若非當班人員佩帶、玩耍、使用、損壞或丟失警棍，除進行批評教育外，處50~500元罰款。監(jiān)控中心安保崗位操作規(guī)范1.目標為了對監(jiān)控中心安保崗位實施規(guī)范化管理，確保監(jiān)控中心正常運作。2.適用范圍適適用于上海悅?cè)A物業(yè)管理有限企業(yè)管理各小區(qū)（大樓）監(jiān)控中心安保崗位。3.職責3.1管理部負責指導、監(jiān)督各小區(qū)（大樓）監(jiān)控中心安保工作。3.2.各小區(qū)（大樓）物業(yè)管理處主任負責組織實施、檢驗各監(jiān)控中心保安崗位人員工作情況。保安主管幫助管理處主任。3.3監(jiān)控中心安保人員按要求操作規(guī)程，操作監(jiān)視設(shè)備，監(jiān)視、匯報屏幕出現(xiàn)可疑情況。3.4監(jiān)視設(shè)備維修和保養(yǎng)計劃由物業(yè)管理處主任（保安主管）負責編制，工程部負責實施。4.工作步驟和方法4.1各小區(qū)（大樓）電視安全監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)實施晝夜開通運行，設(shè)置二十四小時監(jiān)控安保值班崗位，全方面了解和嚴密監(jiān)視各小區(qū)（大樓）安全情況。4.1.1監(jiān)控中心安保人員上崗值勤要做好以下幾點：1）當班安保人員上崗前自我檢驗，按要求著裝，儀表、儀容端莊、整齊，佩帶胸卡值班；2）交接班：上崗安保先確認監(jiān)控設(shè)備工作運行情況、設(shè)備清潔衛(wèi)生情況，查看下崗安保人員交待未了事項怎樣進行；完成后，開始上崗值勤；3）當班安保人員按要求時間換崗（每小時輪換一次），必須保持充沛精力堅守崗位，嚴密監(jiān)視屏幕各部位畫面情況，不得打瞌睡或私自離操作臺；4.1.2監(jiān)控錄像要求：當班監(jiān)控安保人員就坐監(jiān)控屏幕前，保持正確坐姿，眼睛注視屏幕，精力集中，嚴密注視屏幕各部位畫面情況，以高度責任感認真觀察，一旦發(fā)覺屏幕出現(xiàn)可疑情況：要及時采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象方法，善于捕捉各類疑點，掌握第一手資料；對于畫面上不明人與事，要正確及時地通知關(guān)于崗位人員加以注意和詢查、盤問；向管理處主任（安保主管）匯報；按組別和次序進行錄象和換帶。當班安保班長負責每日早晨9.00從管理處領(lǐng)帶，在15分鐘內(nèi)將換下帶子注明日期和編號交管理處保留，通常保留一個月；若有可疑情況需在帶子上注明，并保留六個月。5）做好監(jiān)控安保工作統(tǒng)計?監(jiān)控室安保工作值班統(tǒng)計?4.1.3監(jiān)控中心安保人員應(yīng)做好監(jiān)控室保密工作。1）監(jiān)控室內(nèi)禁止有與工作無關(guān)人員進入逗留；2）監(jiān)控統(tǒng)計不得外傳，如遇外來人員借帶，應(yīng)有管理處主任批條；3）監(jiān)控中心安保人員不得向外界泄露監(jiān)控、消防設(shè)備資料和運行情況、本轄區(qū)監(jiān)控點等；4）禁止將電視監(jiān)控設(shè)備挪作私用。5）入室參觀或工作聯(lián)絡(luò)人員，須經(jīng)管理處主任同意和辦理登記手續(xù)。4.2遇突發(fā)事件處置：1）當班安保人員應(yīng)立刻通知業(yè)主（住戶）、事發(fā)部門和保安巡查人員，快速趕赴報警現(xiàn)場，查明情況；2）如屬于失誤，應(yīng)在設(shè)備上去除報警信號；3）如確實發(fā)生緊急情況，應(yīng)從容冷靜，按各?緊急異常處理作業(yè)管理要求?要求程序進行；4）報警電話：火警119、匪警110、救護120；5）及時向管理處主任匯報。4.3監(jiān)控設(shè)備和自動報警設(shè)備操作及保養(yǎng)。1）應(yīng)嚴格按監(jiān)控和自動報警設(shè)備系統(tǒng)?操作規(guī)程?熟練操作；應(yīng)愛護使用監(jiān)控設(shè)備。2）如發(fā)覺監(jiān)視設(shè)備出現(xiàn)異?；蚬收?，不準私自擺弄，應(yīng)立刻匯報管理處主任（安保主管）或通知工程部來人檢修；3）工程部負責按?物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備、設(shè)施管理細則?進行保養(yǎng)、測試、檢驗和檢修。4.4監(jiān)控中心安保人員應(yīng)嚴格恪守上下班時間，值勤結(jié)束要做好交接班工作，詳見《安保值勤交接班操作規(guī)范》；1）下崗安保人員填寫值班工作統(tǒng)計，做好交接班口頭和書面匯報；2）下崗安保人員向上崗安保人員交待清楚本班次監(jiān)視屏幕情況及須注意末了事項；3）應(yīng)交待鑰匙領(lǐng)還統(tǒng)計、管理處交辦其余任務(wù)；4）用抹布擦抹清潔監(jiān)控操作臺面，把移交用具擺放整齊有序；4.5每七天應(yīng)進行一次大掃除，每班要做好監(jiān)控室清潔衛(wèi)生工作。保持監(jiān)控室工作環(huán)境整齊和寧靜，禁止吸煙，禁止使用電水壺及其余明火，設(shè)備與操作臺上不得堆放任何物品。4.6監(jiān)控中心安保人員負責對講機電池充放電及充放電統(tǒng)計工作，詳細見《警用器械管理要求》執(zhí)行。紅外安防報警應(yīng)急反應(yīng)流程圖監(jiān)控中心接到報警監(jiān)控中心接到報警監(jiān)控中心值勤人員:向當班班長匯報。監(jiān)控中心值勤人員:向當班班長匯報。調(diào)度巡視安保趕往事故現(xiàn)場。監(jiān)控中心當值人員：在監(jiān)控中心紀錄簿上詳細統(tǒng)計時間、地點、人員。查明原因，統(tǒng)計在案，及時報修。是否誤報？是查明原因，統(tǒng)計在案，及時報修。是否誤報？實報、確認實報、確認向班長、管理處領(lǐng)導匯報。準備向社會職能部門匯報向班長、管理處領(lǐng)導匯報。準備向社會職能部門匯報當班班長調(diào)度其它安保人員應(yīng)急出動。向110報警是否報110？擒拿嫌疑犯保護現(xiàn)場信息反饋守候伏擊搶救傷員阻止犯罪向110報警是否報110？擒拿嫌疑犯保護現(xiàn)場信息反饋守候伏擊搶救傷員阻止犯罪統(tǒng)計、匯報、總結(jié)、存檔統(tǒng)計、匯報、總結(jié)、存檔樓宇內(nèi)安保崗位操作規(guī)范3.職責3.1管理處負責監(jiān)督、檢驗樓宇內(nèi)值勤安保人員工作情況。3..2樓宇內(nèi)值勤安保人員按要求要求認真值勤。4.操作步驟和方法4.1樓宇內(nèi)值勤安保人員必須精神飽滿，站姿端正，真誠微笑，在樓門、大堂、廳區(qū)域執(zhí)行安全保衛(wèi)任務(wù)。4.1.1樓宇內(nèi)值勤安保人員按要求時間簽到著裝，認真查閱上班次值班統(tǒng)計，了解當日樓內(nèi)業(yè)主、賓客動態(tài)情況及其余特殊情況，按“安保交接班操作規(guī)范”做好上崗交接班工作；4.1.2大堂安保必須堅守崗位，如工作要求需離開崗位巡樓檢驗時，要招呼其余安保照應(yīng)該區(qū)域。4.1.3遇業(yè)主（使用人）要主動打招呼問好，有禮貌地回答遇業(yè)主（使用人）安全查詢，實施文明服務(wù)。4.1.4掌握在大堂活動客人動態(tài)。遇不明身份者，問清情況，與業(yè)主（使用人）及時聯(lián)絡(luò)，辦理關(guān)于手續(xù)后方可入內(nèi)；發(fā)覺行動異?？腿俗龊每刂?，要匯報班長或管理處；發(fā)覺客人遺留物品要做好監(jiān)護，預(yù)防他人取走；4.1.5發(fā)覺客人遺留物品要做好監(jiān)護，預(yù)防他人取走；阻止、勸說客人不要在大堂拍照。不要坐在花基（水基）上。4.1.6定時對大樓進行巡查，在樓面或應(yīng)急樓梯內(nèi)是否有閑雜人員和違反治安人或事，酌情及時處理，確保大樓秩序井然。4.1.7高峰時期維持大廳電梯口秩序，確保大堂通暢無阻，提醒業(yè)主保管好隨身物品。擺放好指示牌，阻止無關(guān)員工穿行大堂。4.1.6接到報案或治安布防時，立刻趕到現(xiàn)場，加強對不明身份人員離樓盤查、觀察，注意從中發(fā)覺可疑人員，保護好現(xiàn)場。4.1.7注意重點保護好大堂寶貴物品、公共設(shè)施（如工藝品、屏風）。4.2當值時，應(yīng)正確使用和保管崗位內(nèi)全部物品，當班者應(yīng)對此次使用物品負有責任，交接班應(yīng)對物品種類、數(shù)量及完好程度進行檢驗、登記、移交。4.3認真填寫安保交接班統(tǒng)計，發(fā)覺可疑情況，不論怎樣處理都應(yīng)有統(tǒng)計，應(yīng)對物品種類、數(shù)量及完好程度進行檢驗、登記、移交，做好交接崗和交接班口頭與書面移交工作。安保巡查崗位操作規(guī)范3.職責3.1管理部負責制訂《安保巡查工作內(nèi)容》，指導、監(jiān)督、檢驗各管理處開展巡查工作。3.2各管理處主任結(jié)合本小區(qū)詳細情況制訂實施方案，制作?××管理處安全巡查平面圖?確定巡查范圍、路線和巡查要求報管理部經(jīng)理同意后執(zhí)行；負責檢驗、考評安保巡查人員執(zhí)行任務(wù)情況。3.3安保巡查值勤人員按管理處要求要求、巡查范圍、巡查線路完成巡查任務(wù)。4.工作步驟和方法4.1安保人員每日上崗前先自我檢驗，按要求著裝，儀容、儀表端莊、整齊，必須做好交接班，并在《安保人員值勤交接班統(tǒng)計表》上統(tǒng)計，詳細執(zhí)行《安保文明值勤操作規(guī)范》、《安保值勤交接班操作規(guī)范》。4.2安保人員每日上崗巡查值勤時，應(yīng)嚴格按照《管理處安全巡查平面圖?確定巡查范圍、路線（定線、亂線相結(jié)合）、時間、次數(shù)（白天不少于3次，夜間不少于8次）和巡查要求認真執(zhí)行巡查任務(wù)，注意行人、車輛、可疑點，要眼明、耳靈、腳輕，仔細判明各種聲響、氣味、光亮和可疑征兆。4.3安保人員巡查要求按?安保巡查工作內(nèi)容?執(zhí)行，主要注意以下幾點：（1）登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視，按要求敲打巡更儀（或在巡查統(tǒng)計表上簽字）；（2）安保人員巡查時必須采取走停結(jié)合，耳、目、鼻并用，要善于發(fā)覺和消除各種不安全原因、事故苗子（如火種、火警、偷盜、匪案、臺風警報、電梯故障、煤氣泄漏、水管爆裂、斷電事故、可疑對象等），不放過任何可疑跡象（如煙氣、火光等）；（3）要重視對裝修施工戶巡查和監(jiān)督，預(yù)防違章裝修事故發(fā)生；（4）發(fā)覺有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢驗證件，必要時檢驗其所帶物品，凡三無人員驅(qū)趕出轄區(qū)。（5）見業(yè)主（住戶）要主動打招呼問好，有禮貌地回答問詢問題，實施文明服務(wù)，詳細執(zhí)行?安保文明值勤操作規(guī)范?。（6）接到治安、火警報警，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，了解情況，作出正確處理；接到門衛(wèi)、監(jiān)控中心安保人員傳呼時，應(yīng)及時配合，詳細執(zhí)行各應(yīng)急處理作業(yè)管理要求。4.4其余工作人員如發(fā)覺有違章現(xiàn)象、可疑人員，可疑事件也應(yīng)立刻與巡視人員聯(lián)絡(luò)或匯報管理處主任，方便及時處理。4.5要重視加強夜間巡查、檢驗、警戒，要重視主要部位巡查，要隨身攜帶要求防身警器具和手電筒。4.6巡查值勤結(jié)束，安保人員要認真填寫《管理處安保巡查統(tǒng)計表?及關(guān)于巡查值勤當班統(tǒng)計，發(fā)覺有異常情況，應(yīng)統(tǒng)計立案。4.7安保人員應(yīng)嚴格恪守上下班時間及換崗巡視紀律，每日巡查值勤結(jié)束要做好交接班工作，做好交換崗和交接班口頭與書面匯報，詳見安保值勤交接班操作規(guī)范。安保巡查工作內(nèi)容巡查范圍巡查內(nèi)容巡查要求及處理室外包含：檢驗外圍墻、大鐵門、出入口、攝像探頭及監(jiān)控設(shè)備；隱蔽地方；全部通行道路、消防設(shè)施和器材發(fā)覺架有梯子、堆積雜物，匯報管理處檢驗室外攝像探頭及監(jiān)控設(shè)備是否完好，若周圍報警系統(tǒng)發(fā)生報警情況，或有可疑情況；匯報管理處巡視中發(fā)覺有住戶呼救、交通事故、有違章裝修材料物品入內(nèi)；發(fā)覺可疑人員徘徊、窺視；匯報管理處6.有機動車停在綠地、人行道、路口、在小區(qū)內(nèi)修車、洗車現(xiàn)象。勸阻、阻止匯報管理處7.有業(yè)主（住戶）在室外動土施工，搭建和違章施工；阻止、匯報管理處8.有民工亂竄小區(qū)，收揀廢品、乞討等三無人員；驅(qū)趕離開轄區(qū)9.有亂堆放裝修垃圾和生活垃圾、高空拋物等現(xiàn)象。進行阻止10.有些人踐踏綠地或綠地踢球或破壞綠地、砍伐樹木、占用綠地，在綠地或樹木上掛曬衣物現(xiàn)象。進行阻止11.發(fā)覺有污雨水井或化糞池堵塞冒水、污雨水井蓋損壞現(xiàn)象。匯報管理處或維修部門12.區(qū)內(nèi)道路、路燈、游樂設(shè)施、消防設(shè)施和器材情況有損壞。匯報管理處、保修檢驗：每樓防盜門、公共部位（門、窗、公燈、照明電器）13.檢驗公共設(shè)施完好情況，14..是否有水管爆裂、漏水、漏電、斷電事故、煤氣泄漏等現(xiàn)象；是否有危險物品、可疑對象等；15.每個樓號防盜門是否完好、關(guān)閉；16.公共部位門、窗、公燈是否關(guān)好，是否有破損；需要維修問題及時匯報管理處及時與機電維修人員聯(lián)絡(luò)17.發(fā)覺保潔工作有疏漏問題；及時通知保潔領(lǐng)班或管理處；財務(wù)室、辦公室、倉庫主要場所18巡查時要尤其留心財務(wù)室、辦公室、倉庫主要場所。19對有存放現(xiàn)金、寶貴物品、主要文件主要部位要加強巡查，如發(fā)覺問題；應(yīng)立刻匯報管理處（偷盜、匪案）報警，停車場、自行車棚，車輛停放情況20.看車輛是否停放整齊、車門窗是否關(guān)閉，查對停放車輛牌號；21.是否有漏水、漏油現(xiàn)象，如有疏漏；22.是否有沒有關(guān)閑雜人員在車庫內(nèi)逗留；通知車主處理；應(yīng)進行阻止。轄區(qū)范圍電梯23.檢驗所轄區(qū)范圍電梯是否正常，電梯保養(yǎng)、運行、保潔情況，若發(fā)覺問題、電梯故障；及時與機電、保潔領(lǐng)班或管理處反應(yīng)。檢驗裝修戶24.有沒有賣淫嫖宿、聚眾堵博、各種違章噪音現(xiàn)象；25.有沒有違反裝修細則要求行為：1）有已裝修而未按要求辦理裝修手續(xù)、在禁止時間內(nèi)裝修；2）發(fā)覺有違章搭建，或有拆、損現(xiàn)象及其余違章現(xiàn)象；3）有違反空調(diào)安裝要求要求現(xiàn)象；4）沒有閉門裝修，裝修材料及裝修垃圾侵占或影響了公共部位，建筑垃圾堵塞下水道；5）聽到敲打聲，有損壞承重墻、梁、柱、頂?shù)然驌p壞房屋結(jié)構(gòu)；6）有損及或改變公共用水、煤氣等管道、下水道及電線電路；7）有裝修戶在公共部位堆積物、使用電爐、在施工現(xiàn)場抽煙火種；26.若發(fā)覺有住戶家中發(fā)出噪聲，影響到其余業(yè)主/使用人正常生活；勸阻，匯報管理處違反“裝修細則要求”1.匯報管理處處理2.數(shù)次勸阻無效違章嚴重可采取對施工隊斷水、斷電處理。進行勸阻糾正噪聲應(yīng)及時進行阻止；注：1.巡查要注意隱蔽，不要吸煙或相互交談。做好統(tǒng)計，并將事件處理情況告之門衛(wèi)保安和管理處。2.發(fā)覺緊急情況，如滲漏、冒水、設(shè)施損壞、違章馬上匯報管理處、維修部。安保人員接、處警應(yīng)急預(yù)案2、適用范圍2．1口述報警或其余方式報警2．2電話報警2．3樓宇對講報警2．4電梯應(yīng)急電話2．5監(jiān)控中心其它設(shè)備報警3、職責與權(quán)限3．1各安保工作崗位3．2安保監(jiān)控中心3．3管理處其余員工4、應(yīng)急預(yù)案4．1當值安保人員在崗位值勤時，要保持高度安全防范責任心，當遇緊急事情，需快速作出正確處理方法。4．2當鈴響后(治安電話、對講電話、電梯電話)三聲鈴聲內(nèi)，須立刻拎起聽筒回答對方，不得無故拖延。4．3拎起聽筒后，應(yīng)規(guī)范用語回答對方：“您好，悅?cè)A物業(yè)，請講！”在任何情況下，不得使用任何不文明用語。4．4到對方呼叫后，應(yīng)聽清對方要求，并統(tǒng)計于“接警統(tǒng)計簿”上，對業(yè)主（使用人）要求要給予明確回復，并及時辦理。4．5《崗位統(tǒng)計簿》上應(yīng)記清報警日期、時間、報警人、報警內(nèi)容及處理情況，并由接警、處警人員署名。4．6對業(yè)主（使用人）按報警按鈕應(yīng)急報警，當值安保人員應(yīng)快速查清報警區(qū)域、方位、室戶，快速呼叫巡視安保到場查看，確認事因，后消警。4．7消防報警，要及時到場查看和確認，信息及時反饋到中控室操作。4．8對監(jiān)控畫面存疑點、或圖象不清（波動）或無圖象，除定格監(jiān)控外，均應(yīng)到場處警確認。4．9安保人員在處警時應(yīng)嚴格按要求帶齊各類執(zhí)勤、防護裝備，禁止裝備不齊處警。4．10安保人員在處警時應(yīng)有勇有謀，在危險狀態(tài)下，切忌孤身涉險，緊急時可呼當班人員支援幫助。4．11在處警時，嚴格按應(yīng)急處理流程規(guī)范操作，將安全隱患排除，切勿因防衛(wèi)過分或操作失誤造成更大損失。4．12處警時，對于業(yè)主（使用人）提出服務(wù)要求，如屬自己范圍內(nèi)，應(yīng)及時完成，如無法自己處理問題，應(yīng)立刻匯報班長或管理處。4．13對于業(yè)主（使用人）對消防、治安報警系統(tǒng)作試警誤動作，除當面宣傳教育外，均應(yīng)及時向管理處匯報，作出妥善處理。4．14安保人員在日常工作中，要加強應(yīng)急處警培訓學習，熟悉業(yè)務(wù)，才能在處警中胸有成竹，遇事不慌，將事態(tài)及時控制或處理。4．15安保人員或其余人員有違反以上制度，不能及時完成業(yè)主（使用人）正當要求，或遇緊急情況未及時匯報上級，將按關(guān)于要求給予處罰；造成嚴重后果，將追究其法律責任。停車場（庫）入口崗管理要求3.操作步驟3.1當有車輛駛?cè)胲噲鰰r，必須分清是暫時租用車位，還是月租車位車輛，并向司機敬禮。3.2當司機開啟車窗時，用規(guī)范語言微笑說：“先生（小姐）您好”，熱情、主動接過司機月卡查驗是否與車牌相符，無誤后幫助插卡，對暫時租用車位司機說：“為了您車輛安全，請把您行駛證交給我們登記保管”，從司機手中接過行駛證查驗時說：“謝謝”，同時取出電腦計時卡、泊車（證）卡遞交司機，指揮車輛進場。3.3在交換證、卡同時，把泊車（副）卡夾行駛證遞交收銀室登記保管。3.4如有特殊情況需要離崗，（喝水、用餐、上洗手間）必須請示領(lǐng)班安排人員交接頂崗后方能離崗。3.5對確屬月卡車，車主又忘帶月卡要求進場，必須請示同意后，登記“停車場（庫）出入崗事件記錄表”方能進場。3.6嚴格執(zhí)行崗位職責，認真做好交接班工作，上下班時在“停車場（庫）出入崗事件記錄表”分別署名，并把本班未完成工作項目移交清楚。停車場（庫）管理操作規(guī)范職責3.1管理部負責制訂《停車場（庫）管理操作規(guī)范》，并檢驗、監(jiān)督執(zhí)行情況。3.2各轄區(qū)物業(yè)管理處負責組織詳細實施《停車場（庫）管理操作規(guī)范》。3.2各轄區(qū)車管員（安保）人員負責按要求推行其職責。4.工作要求4.1停車場地管理要求4.1.1各轄區(qū)應(yīng)設(shè)有固定和暫時停車場地，如室外停車場（露天、雨蓬、硬地、路邊）、室內(nèi)地下停車庫；配置車管員（安保）人員負責維持秩序，實施日夜二十四小時值班服務(wù)，確保車輛能夠隨時進出、停放。4.1.2各管理處應(yīng)調(diào)查轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）擁有機動車輛和非機動車輛數(shù)量情況；依照車輛類型合理布置停放區(qū)位。4.1.3設(shè)有室外停車場應(yīng)保持停車場地整齊，車輛停放整齊，禁止將車位做其余用途。車管員（安保）人員負責事實全權(quán)監(jiān)護。4.1.4若設(shè)有室內(nèi)地下停車場（庫），應(yīng)確保有足夠光線，設(shè)置指示信號燈、口號指示牌、管制性欄桿等并使車輛通道通暢；為防止發(fā)生意外，應(yīng)配置防盜和消防設(shè)施。4.1.5停放在停車場地車輛，車主應(yīng)服從車管員指揮、引導，按要求車位整齊停放、存放，不得超越車位或跨位停放，注意前后左右車輛安全，禁止停放在通道位置。4.1.6車主應(yīng)注意車位清潔衛(wèi)生，不在停車場地亂扔煙頭雜物，禁止在停車場（庫）內(nèi)吸煙、試剎車、練習駕車、修理車輛、清洗車輛、加油等。4.1.7停車場地禁止寄放各類私人物品和違禁物品。4.2車輛進出管理要求4.2.1當有車輛駛進停車場地時，車管員首先驗證、牌，外來機動車輛應(yīng)有《暫時停車證》、業(yè)主車輛應(yīng)有《停車證》、《停車牌》，然后放行停放。車管員應(yīng)快速指導車輛慢行，安全地停放在指定車位上；暫時停放車輛不得停放在固定車位上。4.2.2車管員應(yīng)提醒車主：檢驗有否物品遺忘在車上，車內(nèi)不要遺留寶貴物品、主要文件等如車主物品丟失責任自負；離開車時要鎖好車門窗，以免對車主帶來財產(chǎn)損失；關(guān)閉車用報警裝置，以免產(chǎn)生噪聲影響其余用戶；調(diào)好防盜系統(tǒng)警備狀態(tài)；然后立刻離開停車場（庫），不得在他人車輛旁滯留。4.2.3當有車輛離開停車場地時，車管員應(yīng)仔細查對離開車輛和駕駛員（車主）證件；外來機動車輛離開時，應(yīng)收回《暫時停車證》及收取停車費后放行；業(yè)主車輛應(yīng)查對《停車證》、《停車牌》放行；若對出場車輛和駕駛員（車主）有疑問時，應(yīng)立刻到車擋前面向司機敬禮，再有禮貌地盤問；若是車主親友（和車主聯(lián)絡(luò)認可），并有駕駛證應(yīng)放行；機敏地做好應(yīng)對準備，以防不法分子盜車行兇。若設(shè)有閘機口按《停車場（庫）入口崗管理要求》執(zhí)行。4.3對車管員要求4.3.1車管員認真負責，熱情服務(wù)，對進入停車場地車輛和人員應(yīng)仔細查驗證件，謝絕無關(guān)人員進入停車場地，發(fā)覺無關(guān)人員、可疑人員到停車場地逗留要及時令其離開；若有緊急、異常情況及時匯報管理處并按要求處理。對車主合理要求應(yīng)給予滿足。4.3.2車管員要嚴格管理車輛保管停放工作。負責指揮車輛整齊停放、存放、監(jiān)護。凡是漏水、漏油車輛不準停放；攜帶易燃、易爆、劇毒、腐蝕、污染品及其它危險品車輛不準進入停放；未經(jīng)清洗車輛不準停放；4.3.3車管員每半小時巡視、檢驗一次車輛情況，發(fā)覺漏水、漏油車輛，未關(guān)鎖好車門、車窗等現(xiàn)象及時處理或通知業(yè)主，必要時匯報管理處。4.3.4車管員每6小時清點一次車庫車輛，查對駛離車輛牌號和現(xiàn)存車輛數(shù)量，確保安全；隨時同安保人員取得聯(lián)絡(luò)，嚴密注意車輛情況和駕駛員行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立刻勸阻，并匯報管理處，防止交通意外事故發(fā)生。同時在“值班統(tǒng)計”上做好統(tǒng)計。4.3.5車管員按要求?停車收費管理要求?標準收取暫時停車費；禁止亂收費，及時匯總上繳管理處。4.3.6車管員應(yīng)認真填寫車輛進出登記、存放、檢驗、監(jiān)護統(tǒng)計及做好交接班統(tǒng)計。4.3.7車管員工作受業(yè)主監(jiān)督，如有任何瀆職行為可向管理處投訴。停車收費管理要求職責3.1門崗值勤安保人員或車管員負責收取暫時停車費，每日交班前匯總上繳管理處。3.2各管理處負責按本要求收取轄區(qū)各種車輛停放停車費，每個月末匯總上繳企業(yè)財務(wù)處，禁止截留、挪用。3.3企業(yè)財務(wù)處負責收取各管理處上繳停車費，按要求納入各相關(guān)帳戶并存放。操作步驟和方法4.1暫時停放：4.1.1外來機動車輛、非機動車輛進入時，經(jīng)門衛(wèi)安保人員問詢事由、驗證、登記《車輛出入記錄表》，發(fā)給駕駛?cè)藛T《車輛出入證》，由安保人員（車管員）負責引導停放在要求暫時停車地點；4.1.2外來機動車輛離開時，由安保人員（車管員）依據(jù)車輛登記進入、離開時間計算停車時間，并按物價局核定《收費標準》收取停車費，（如有損壞路面、公共設(shè)施、違章，應(yīng)按要求收取賠償費、違章費）后方可放行。4.1.3業(yè)主（住戶）車輛未辦理長久停放手續(xù)在轄區(qū)停放，按外來機動車輛暫時停放收費標準收取暫時停車費處理。4.1.5車管員或安保人員按要求《收費標準》和要求收費，妥善保管，每日交班前匯總上繳管理處。4.2長久停放：4.2.1業(yè)主（住戶）機動車輛需長久停放在轄區(qū)停車場（庫）固定車位，必須到管理處辦理車位租賃使用手續(xù)，領(lǐng)取《停車證》，憑證出入，對號停放車輛；按《收費標準》按月將停車費繳納到管理處（或和管理費同時交）；若停頓使用車位時，應(yīng)及時到管理處辦理注銷手續(xù)；如發(fā)生丟失或私自轉(zhuǎn)讓停放證（車位），須按章扣留押金并取消停放證。4.2.2業(yè)主（住戶）非機動車輛需長久停放在轄區(qū)停車場（庫），必須到管理處登記，辦理停放手續(xù)，按要求《收費標準》按月將停車費繳納到管理處。4.2.3各管理處指派專員負責辦理車輛停放登記立戶手續(xù)，負責收取暫時停車費、固定停車費，每個月末匯總上繳企業(yè)財務(wù)處。非機動車輛管理操作規(guī)范職責3.1管理部負責制訂非機動車輛管理規(guī)范，檢驗、監(jiān)督執(zhí)行情況。3.2各轄區(qū)物業(yè)管理處負責詳細實施。3.3車管員或安保員負責推行職責。4.非機動車輛管理要求4.1各物業(yè)轄區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置摩托車、助動車、自行車等車輛指定停放位置（停車場、停車庫）。不論是業(yè)主（住戶）車輛還是外來車輛，都需按要求位置停放，不得停在樓梯通道等任何位置。4.2車管員或安保人員負責管理（停車場、庫）維持秩序，車輛停放處（停車場、庫）實施日夜值班服務(wù)，車輛隨時能夠進出、停放。車輛較多轄區(qū)或設(shè)有室內(nèi)停車庫，由管理處派專職車管員管理，如轄區(qū)車輛較少，由安保值班人員負責車輛寄放管理。4.3管理處負責辦理非機動車輛長久停放立戶登記手續(xù)，發(fā)放“車號牌”，收取停車費工作。4.4巡視人員若發(fā)覺轄區(qū)內(nèi)有違反要求亂停放車輛應(yīng)引導停在指定停放位置。4.5暫時停放要求。4.5.1外來摩托車、助動車、自行車行駛到轄區(qū)門口時，門衛(wèi)值班安保人員向車主示意，要求車主下車推行，問詢事由，得到允許方可入內(nèi)。若確認是業(yè)主（住戶）車輛即可放行。4.5.2暫時進入轄區(qū)內(nèi)外來摩托車、助動車、自行車等車輛，由車管員（安保）引導停放在指定停放位置上；車主應(yīng)服從管理，聽從車管員（安保）指揮安排，不得亂停亂放。4.5.3外來摩托車、助動車、自行車等車輛要寄放在轄區(qū)，由車管員負責按要求?收費標準?收取暫時停車費，每日交班前共計匯總后上交管理處；4.5.4外來非機動車輛離開轄區(qū)時，由車管員（安保）人員負責檢驗車輛攜帶物品；在“車輛出入記錄表”上填寫車輛離開時間后方可放行；如有損壞公共設(shè)施事件應(yīng)按價賠償。4.6長久寄放要求。4.6.1非機動車輛需要長久寄放在轄區(qū)，必須到管理處辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取“車號牌”和交納管理費，享受按月收費待遇。4.6.2車輛進入指定停放位置時，車主應(yīng)向車管員領(lǐng)取“車號牌”掛于車上，按車位號寄放；當車輛離開時，必須將“車號牌”交還車管員，沒有交還或牌號不符時，該車不得離開保管范圍，違者車管員有權(quán)扣留車輛；4.6.3無牌照非機動車輛，車管員不接收寄放管理。機動車輛管理操作規(guī)范職責3.1管理部負責制訂?機動車輛管理操作規(guī)范?，有計劃地指導、監(jiān)督各管理處執(zhí)行情況。3.2各轄區(qū)管理處負責組織詳細實施?機動車輛管理操作規(guī)范?。3.3車管員或安保員負責按要求推行職責。4.工作要求