CRM市場分析報告

CRM市場分析定位分析目標理念分析發(fā)展分析市場分析用戶分析環(huán)境分析目標市場定位產(chǎn)品屬性定位分析目標看準方向、找準定位、最大化投資回報率理念分析CRM概念源于1990年美國，1999年我們逐步產(chǎn)生供給商，國外二十多年發(fā)展，中國本土化已經(jīng)十幾年，該供給商已經(jīng)達成上千家，據(jù)粗略統(tǒng)計，我國集中在北京、上海、深圳趨勢已經(jīng)向全國蔓延，呈遍地開花趨勢。CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理，是一款對企業(yè)進行監(jiān)督管理，對行業(yè)進行分析研究Saas(軟件即服務Software-as-a-Service)或（PaaS）Platform-as-a-Service.其本質(zhì)就是一個管理活動。CRM分類CRM分類種類很多，按企業(yè)規(guī)模分類：200人以下文小微型企業(yè)；200人到500人為中型企業(yè)；500人以上為大型企業(yè)；按系統(tǒng)集成份類；可分為專題集成；整合集成；企業(yè)集成；按使用功效劃分，可分為通用、專用、定制；按收費模式劃分可分為無償、收費模式，其中無償又能夠分為試用無償、部分功效無償、部分時間段無償、終生無償；收費又能夠分為短期收費和長久收費，按功效收費、按時間收費等。按使用方式可分為單機版、在線版、移動版。CRM通用組成銷售管理市場管理客戶服務與支持決議分析（逐步成為）發(fā)展分析客戶關(guān)系管理思想起源理論基礎起源于西方市場營銷理論，是在早期數(shù)據(jù)庫營銷中發(fā)展和完善起來。數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、精準營銷、組合營銷等客戶關(guān)系管理思想形成背景伴伴隨企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變而逐步形成客戶關(guān)系管理思想。以產(chǎn)品為中心（生產(chǎn)質(zhì)量）以市場為中心（銷售渠道與終端）以客戶為中心（客戶個性化需求及感受）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)歷史演變：簡單客戶服務系統(tǒng)復雜客戶服務+呼叫中心銷售自動化系統(tǒng)前臺辦公室（客戶服務與銷售自動化系統(tǒng)集成）客戶關(guān)系分析CRM系統(tǒng)(市場管理、服務管理、銷售自動化、客戶關(guān)系分析集成）確保產(chǎn)品使用→提升銷售質(zhì)量→滿足用戶需求→提升客戶滿意度CRM技術(shù)與應用發(fā)展現(xiàn)實狀況CRM與電子商務結(jié)合CRM與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)融合CRM與ERP系統(tǒng)集成CRM與協(xié)同辦公系統(tǒng)集成基于協(xié)同辦公系統(tǒng)傳統(tǒng)OA、CRM、ERP集成CRM產(chǎn)業(yè)鏈1、媒體專業(yè)教育培訓機構(gòu)、專業(yè)咨詢機構(gòu)、研究與評測機構(gòu)、獨立咨詢顧問2、綜合處理方案提供商3、專業(yè)CRM軟件供給商4、行業(yè)CRM軟件供給商、定制CRM軟件供給商5、CALLCENTER、系統(tǒng)集成商等等。CRM理念發(fā)展趨勢CRM向XMR注：XRM是英文AnyRelationshipManagement縮寫，它是在微軟CRM4.0產(chǎn)品上演化而來，主要提供一個用于快速開發(fā)關(guān)系型業(yè)務系統(tǒng)（RelationalBusinessApplications）平臺。XRM有三點好處：適適用戶，適合業(yè)務應用，適合現(xiàn)有IT環(huán)境。CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢平臺化行業(yè)化集成化智能化社交化移動化云端化四、市場分析CRM軟件全球市場規(guī)模Gartner全球CRM軟件調(diào)查，全球CRM軟件市場總營收為204億美元，比總營收180億美元，成長了13.7％。去年全球CRM市占第一是S，為16.1％。第二名則是SAP12.8％，后續(xù)排名依序為甲骨文10.2％、微軟6.8％以及IBM3.9％。這五大CRM廠商營收就占了CRM全球總營收5成。CRM市場從180億美金增加到204億美金，在銷售CRM系統(tǒng)中，有41%CRM是基于SaaS。在銷售CRM系統(tǒng)有41%是基于SaaS，分析顯示各種規(guī)模大小企業(yè)都在尋找一個能夠簡單布署CRM方案來替換遺留系統(tǒng)，方便來快速實施并能夠快速增加新功效。北美CRM市場占全球CRM52.9%市場份額，西歐是增加最快區(qū)域，在-增加了15.2%。，兩個區(qū)域加起來在總共貢獻了80%市場分額。Gartner匯報指出亞太地域依然保持了兩位數(shù)增加速度，但也提醒說此區(qū)域有比如貨幣價格波動等不確定經(jīng)濟原因。CRM軟件國內(nèi)市場規(guī)模（中國軟件網(wǎng)訊)披露在前10強中，國際、國內(nèi)CRM品牌各占5席，國內(nèi)CRM品牌平均品牌影響力指數(shù)為61.31，國外CRM品牌平均品牌影響力指數(shù)為43.356，國內(nèi)品牌優(yōu)勢顯著。占據(jù)我國市場情況分布大致以下：國外前四強：甲骨文、微軟、Salesforce、SAP，影響力指數(shù)平均50左右；國內(nèi)前三強分別為Xtools、八百客、百會CRM，影響力指數(shù)分別為80以上、75左右、70左右；異軍突起代表CloudCC;顯著下降有用友、賽捷；平行有任我行、百合。（3月-6月份統(tǒng)計）6月，依照CNIT統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，最受用戶關(guān)注CRM品牌依然是XTools，其用戶關(guān)注度指數(shù)為315;八百客以275用戶關(guān)注度指數(shù)為排在第二;百會用戶關(guān)注度指數(shù)為149，環(huán)比下滑8.02%。另外，任我行用戶關(guān)注度指數(shù)環(huán)比增42.17%至118，用友環(huán)比下滑10.13%至71，CloudCC環(huán)比下滑5%至38（上升很快）。CRM軟件國內(nèi)市場特點---（用戶）中小企業(yè)需求旺盛、市場潛力巨大；主要份額集中在金融、服務、高科技制造業(yè)、流通、消費品行業(yè)，今后市場重點領域?qū)U充到餐飲酒店服務業(yè)、汽車、新能源等行業(yè)；CRM實施成功率較低，用戶滿意度不高；SaaS型CRM市場發(fā)展迅猛、在線CRM倍受青睞；，SaaS型CRM應用所占市場百分比達成了25%，預計這個數(shù)字將上升到40%。CRM軟件國內(nèi)市場特點-----（市場策略）傳統(tǒng)CRM企業(yè)采取加盟、代理等渠道銷售為主。高端廠家、在線產(chǎn)品廠家以直銷模式為主。部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場遷移部分CRM專業(yè)廠商為填補不足，逐步與上游咨詢、培訓、研究機構(gòu)合作或聯(lián)姻。部分國際企業(yè)與國內(nèi)企業(yè)聯(lián)姻：如salesforce與八百客CRM軟件國內(nèi)市場特點-----（廠家）國外頂級廠家綜合實力很強，但本土化過程并不輕易主要表現(xiàn)在理念、思維習慣、服務實施上，現(xiàn)在本土企業(yè)大約占據(jù)了70%國內(nèi)份額。國內(nèi)廠商眾多，但還未出現(xiàn)絕對領導型品牌。截止到，CRM廠商共計有千余家，主要分布在北、上、廣地域，逐步蔓延至全國。CRM軟件市場細分高端市場電信、銀行、金融、制造、流通、電商、石油、醫(yī)藥、大型零售等領域大型企業(yè)中端市場CRM軟件市場細分管理基礎很好，盈利能力很好，成長速度較快中小型企業(yè)。低端市場小微型企業(yè)截至底，全國各類企業(yè)中，小微企業(yè)約1170萬戶，占到企業(yè)總數(shù)76.57%。若將4436萬戶個體工商戶視作微型企業(yè)納入統(tǒng)計，則小微企業(yè)在工商登記注冊企業(yè)中所占比重就達成了94.15%。據(jù)不完全統(tǒng)計，中小企業(yè)使用CRM使用情況以下：據(jù)IDC和《中國軟件網(wǎng)訊》統(tǒng)計數(shù)據(jù)略有差異，發(fā)展很好供給商有Oracle(甲骨文)、SAP（思愛普）、Salesforce、沃力森、八百客、超博、用友等等。4.客戶關(guān)系管理本質(zhì)二、CRM發(fā)展瓶頸（資金、技術(shù)、服務）三、CRM分類CRM分類種類很多，按企業(yè)規(guī)模分類：200人以下文小微型企業(yè)；200人到500人為中型企業(yè)；500人以上為大型企業(yè)；按系統(tǒng)集成份類；可分為專題集成；整合集成；企業(yè)集成；按使用功效劃分，可分為通用、專用、定制；按收費模式劃CRM市場發(fā)展趨勢中小企業(yè)市場份額日益增大中國99%企業(yè)為中小企業(yè)，以客戶為中心服務時代，怎樣把握客戶需求成為了眾多企業(yè)快速發(fā)展必需元素，CRM系統(tǒng)需求也所以日益旺盛。Saas型CRM市場增加迅猛，SaaS型CRM應用所占市場百分比達成了27%，預計這個數(shù)字將上升到40%。部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場遷移部分CRM專業(yè)廠商為填補不足，逐步與上游咨詢、培訓、研究機構(gòu)合作或聯(lián)姻。CRM主流廠約定位、分類面向高端市場國際頂級廠商：甲骨文、sap面向中端市場國際一線廠商:微軟、Sage（賽捷）面向中小企業(yè)國內(nèi)著名處理方案提供商：用友、金蝶等面向中小企業(yè)專業(yè)CRM廠商：1、產(chǎn)品型：立友信2、項目/集成型:協(xié)力金橋、歐威特等3、租用型：salesforce、xtools、八百客等4、行業(yè)類：潤德興業(yè)（汽車行業(yè)）5、面向小微企業(yè)專業(yè)CRM廠商：管家婆、泛微、金和等CRM軟件主流廠商及產(chǎn)品品牌產(chǎn)品沃立森↑XToolsCRM八百客↑800APP-CRM百會↑百會CRM微軟DynamicsCRM甲骨文OracleSiebelCRMSAPMysapCRMSalesforce↑Salesforce用友致遠↓TurboCRMSage↓Sage任我行管家婆CRM金蝶金蝶CRM東軟東軟金算盤CRM協(xié)力金橋HOLLYCRM立友信MyCRM風云在線風云在線CRM鵬為鵬為CRM智邦智邦CRMCloudCC↑面向中小企業(yè)CRM主流產(chǎn)品對比分析（見附表）用戶分析用戶反饋按照以上圖例劃分，顯著價位小于5萬占比重大，5萬以上占4成。不過5萬以下中小型企業(yè)所占比重顯著比大中型企業(yè)多，不過大型企業(yè)使用必要性愈加突出。（因為受資金、技術(shù)限制，大型企業(yè)集成道路先不予考慮，其市場前景還是很寬廣）中小型企業(yè)用戶主要埋怨軟件專業(yè)化、細分化程度不夠，甚至不能滿足用戶所在行業(yè)通用業(yè)務需求。與呼叫中心、OA、ERP等企業(yè)系統(tǒng)集成困難。產(chǎn)品靈活度不夠，不能因需而變用戶獨立維護難度高、成本高廠商加盟、代理機構(gòu)專業(yè)水平不足，造成實施、服務效果不佳中小企業(yè)用戶本身不足企業(yè)管理整體水平不高現(xiàn)行業(yè)務流程與CRM所表現(xiàn)理念并不完全契合用戶傳統(tǒng)工作習慣不好改變?nèi)狈ε涮妆Ｕ蠙C制，推進不力員工考評機制側(cè)重結(jié)果，造組員工錄入過程數(shù)據(jù)主動性不高，數(shù)據(jù)流不暢用戶關(guān)注點分析品牌、廠商實力功效適用性、穩(wěn)定性數(shù)據(jù)可遷移性、安全性產(chǎn)品可擴展性、可集成性產(chǎn)品易用性實施周期服務能力投資回報率環(huán)境分析政治法律力量經(jīng)濟力量社會力量科技力量（電子商務）企業(yè)CRM系統(tǒng)產(chǎn)品化相對劣勢進入CRM市場過晚，起點幾乎為零。技術(shù)、經(jīng)驗、市場積累幾乎為零?，F(xiàn)在市場中相關(guān)產(chǎn)品同質(zhì)化已很嚴重，而現(xiàn)在我們產(chǎn)品還在規(guī)劃階段。缺乏CRM領域管理教授與專業(yè)人才。因為缺乏專業(yè)人才所以研發(fā)、實施、服務難度較大。與主流ERP、OA、呼叫中心、移動微信等功效集成能力較差市場拓展投入資金、可應用伎倆受限因為CRM對企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈延伸作用不大，所以經(jīng)過資本運作（如并購）進行快速切入CRM意義不大，另外企業(yè)戰(zhàn)略方向，也決

定了企業(yè)可投入市場運作資金也會比較有限。七、目標市場定位目標群體關(guān)鍵特征確定標準基本標準防止與主流廠家正面競爭能突出我們品牌、資源優(yōu)勢與企業(yè)性質(zhì)具備一定相同性與企業(yè)業(yè)務具備一定相關(guān)性可選標準有利于企業(yè)主流市場鞏固、補充、延伸能借助我們傳統(tǒng)市場渠道（選擇性滿足）CRM系統(tǒng)首要目標是滿足企業(yè)本身需求，所以企業(yè)數(shù)碼本身即為標桿用戶。產(chǎn)品屬性定位標桿用戶基本需求具備通用CRM系統(tǒng)基本功效具備營銷、銷售、服務協(xié)同能力具備較強商機捕捉能力具備深度數(shù)據(jù)分析與報表能力與企業(yè)協(xié)同辦公系統(tǒng)可無縫集成，也可相對獨立運行具備快速產(chǎn)品化基本特征易擴展、易維護、支持二次開發(fā)，同時兼具安全性、先進性