績(jī)效面談（培訓(xùn)分享）

績(jī)效面談綱要概念績(jī)效面談目的績(jī)效面談流程及說明常見的面談問題績(jī)效面談的SMART原則面談注意事項(xiàng)概念為什么要進(jìn)行績(jī)效管理？是填表、交表應(yīng)敷人力資源部門？是績(jī)效評(píng)估或評(píng)價(jià)？是解決現(xiàn)在面臨的問題？是維持、完善、提高員工的績(jī)效？績(jī)效管理：是一種主管和員工之間就工作職責(zé)和提高工作績(jī)效問題持續(xù)績(jī)效的溝通過程。該過程由員工和其直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成，并在協(xié)議中對(duì)為了工作達(dá)成明確的目標(biāo)和理解。－－不是經(jīng)理對(duì)員工做某事、不是迫使員工更好或更努力工作的棍棒、不是只在績(jī)效低時(shí)使用、不是一月或一年一次的填表過程。持續(xù)的績(jī)效溝通：是主管和員工共同工作，以分享有關(guān)信息的過程。這些信息包括工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問題、可能的解決問題的措施以及主管如何才能幫助員工等。其重要性在于其先于困難發(fā)生之前識(shí)別和指出困難的能力。績(jī)效面談：在員工績(jī)效自我績(jī)效評(píng)估之后，主管評(píng)估之前，管理者與員工就績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況、績(jī)效診斷、制定行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行溝通。一次愉快的溝通……溝通：是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。目的進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)價(jià)：對(duì)每個(gè)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，確定員工達(dá)到的程度。在進(jìn)行績(jī)效管理過程中，填寫表格只是流程中最不重要的部分，而績(jī)效管理講的就是溝通。制定行動(dòng)計(jì)劃：針對(duì)影響績(jī)效的障礙，尋找措施以防問題再發(fā)生，主管和員工共同制定雙方的行動(dòng)計(jì)劃?？?jī)效診斷：與員工一起確定其成功或失敗的根源，消除和克服失敗。績(jī)效面談的流程面談?dòng)?jì)劃準(zhǔn)備暖場(chǎng)明確重點(diǎn)自我績(jī)效評(píng)價(jià)確認(rèn)績(jī)效達(dá)成程度績(jī)效診斷制定行動(dòng)計(jì)劃確認(rèn)面談內(nèi)容結(jié)束面談?wù)砻嬲動(dòng)涗浛?jī)效面談的流程

－－計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)間計(jì)劃：什么時(shí)間進(jìn)行，進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間。一般要考慮公司年度/季度目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)間，要與公司時(shí)間一致；時(shí)間的長(zhǎng)短依據(jù)員工情況確定，建議不超過1個(gè)小時(shí)。讓員工做準(zhǔn)備：事前要告知員工你要安排時(shí)間同他們進(jìn)行績(jī)效回顧，要告訴他們將要做什么，并簡(jiǎn)要說明他們應(yīng)做什么樣的準(zhǔn)備－－進(jìn)行自我評(píng)價(jià)、如何可以將工作做得更好，邀請(qǐng)他們提問題或說說他們有什么顧慮；建議在面談前的1-2天給員工發(fā)一頁紙的備忘錄進(jìn)行提醒。主管準(zhǔn)備：1）準(zhǔn)備好與評(píng)價(jià)工作相關(guān)的文檔、數(shù)據(jù)、信息；2）回顧員工績(jī)效計(jì)劃文檔；3）對(duì)員工每個(gè)績(jī)效項(xiàng)目做預(yù)先評(píng)估。績(jī)效面談的流程

－－暖場(chǎng)、明確重點(diǎn)營(yíng)造一種讓員工感到自在的氣氛，并讓他們知道，你不會(huì)為了他們犯下的小錯(cuò)誤，而責(zé)備他們。具體做法：－－如同歡迎來到你公司的任何客人一樣歡迎員工；－－將討論從社交談話轉(zhuǎn)到討論績(jī)效上、如：你覺得我們這個(gè)會(huì)議如何？討論或?qū)徱暡⒋_認(rèn)本次會(huì)議目的；將重點(diǎn)放在如何使績(jī)效管理和考核程序幫助員工達(dá)到個(gè)人的工作目標(biāo)上?？?jī)效面談的流程

－－績(jī)效評(píng)價(jià)1、員工進(jìn)行個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的自我評(píng)價(jià)。建議用提問的方式開始這個(gè)過程：如：“讓我們看看目標(biāo)X，這是你最重要的工作，我想知道兩點(diǎn)：第一，你認(rèn)為你雙方達(dá)到了目標(biāo)，第二，你是如何知道你達(dá)到還是沒有達(dá)到目標(biāo)的。這樣，你看怎么樣？”2、針對(duì)員工的評(píng)價(jià)，主管同意還是不同意進(jìn)行說明。要用數(shù)據(jù)、信息和觀察結(jié)果等來證明你的意見（正反兩個(gè)方面的意見）?？?jī)效面談的流程

－－積極正面氣氛管理1、維持面談過程的好氣氛：保持在一開始建立的好氛圍，持續(xù)鼓勵(lì)員工說話、不要壓制或訓(xùn)誡員工，并把重點(diǎn)放在對(duì)話上；2、分享你的感覺，在任何情況下你都可以分享自己的緊張或焦慮讓員工覺得自在；如：同理心的運(yùn)用3、別臨時(shí)抱佛腳，你應(yīng)在平常努力建立積極正面的關(guān)系，而不是在績(jī)效面談是才開始。同理心（empathy）：是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。情境模擬：

假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？績(jī)效面談的流程

－－績(jī)效診斷1、我們績(jī)效管理的真正原因是提高生產(chǎn)率和效率，是為了保證每個(gè)員工的成功。2、績(jī)效診斷是主管同員工一起確定其成功或失敗根源的方法。其目的是在于發(fā)現(xiàn)引起問題的原因，以便加以消除和克服。（在一年中的任何時(shí)期都可以進(jìn)行）3、盡可能準(zhǔn)確地描述問題。如：低于預(yù)期績(jī)效是何時(shí)發(fā)生的？什么情況下發(fā)生的？利用問題、自己的觀察以及可利用的數(shù)據(jù)來分析各個(gè)細(xì)節(jié)；4、你可以問個(gè)重要的問題－－為什么、為什么會(huì)發(fā)生、原因A嗎？是什么原因造成A？繼續(xù)回顧，直到無法推論為止。訣竅：尋找多種原因往各方面尋找原因：績(jī)效問題也許直接源自員工本身。但是績(jī)效往往受制于超乎員工開展范圍以外的事務(wù)。運(yùn)用假設(shè)：將你的結(jié)論視為假設(shè)，而非真理。績(jī)效面談的流程

－－制定行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃是診斷過程的繼續(xù)。與員工一起就你們各自或一起做些什么達(dá)成協(xié)議。如：主管的行動(dòng)計(jì)劃報(bào)培訓(xùn)、輔導(dǎo)、資源重新分配計(jì)劃等等。注意主管要進(jìn)行成績(jī)的肯定。一般情況下對(duì)待員工實(shí)現(xiàn)了的目標(biāo)相比，主管和員工往往更注意沒能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，要盡量是二者達(dá)到平衡。特別要注意到員工超額完成或做得很棒的情形，要及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和肯定。常見的面談問題員工抵制面談：認(rèn)為績(jī)效考核是走形式，是為了制造人員之間的差距，變相扣工資。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是：要么員工對(duì)績(jī)效考核發(fā)牢騷，夸大自己的優(yōu)勢(shì)，弱化自己的不足；要么是保持沉默，主管說什么就是什么。這樣雖經(jīng)過面談，主管對(duì)下屬的問題和想法還是不了解。批判會(huì)：面談時(shí)一些主管要么喜歡扮演審判官的角色，傾向于批評(píng)下屬的不足；要么包辦談話，下屬只是聽眾的角色。這樣造成員工對(duì)面談發(fā)怵，績(jī)效面談往往也就演變成了批評(píng)會(huì)、批斗會(huì)，成了員工的鬼門關(guān)，員工懾于主管的權(quán)力，口服心不服。走過場(chǎng)：有的主管認(rèn)為沒有溝通的必要，草草說幾句，就讓員工簽字了事。員工感覺面談沒有實(shí)際作用。個(gè)人好惡作為評(píng)判：優(yōu)秀的員工往往不拘小節(jié)，而一些主管拼命揪其“小辮子”不放，致使員工愈發(fā)抵觸，雙方矛盾重重?；\統(tǒng)的就事論事：沒有提出針對(duì)性的改進(jìn)意見。讓員工感到工作照舊，自己仍不清楚今后努力的方向，感覺面談無用，甚至是“浪費(fèi)時(shí)間”?？?jī)效面談的SMART原則S——Specific（特性）面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評(píng)價(jià)。M----motivate（給與動(dòng)機(jī)）。面談是一種雙向的溝通，為了獲得對(duì)方的真實(shí)想法，主管應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工多說話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。A---action（行動(dòng)）?？?jī)效反饋面談中涉及到的是工作績(jī)效，是工作的一些事實(shí)表現(xiàn)，員工的優(yōu)點(diǎn)與不足都是在工作完成中體現(xiàn)出來的。性格特點(diǎn)本身沒有優(yōu)劣好壞之分，不應(yīng)作為評(píng)估績(jī)效的依據(jù)。R----reason（說服）。反饋面談需要指出員工不足之處，但不需要批評(píng)，而應(yīng)立足于幫助員工改進(jìn)不足之處，指出績(jī)效未達(dá)成的原因。T——trust（信任）。沒有信任，就沒有交流，.溝通要想順利地進(jìn)行，要想達(dá)到理解和達(dá)成共識(shí)，就必須有一種彼此互相信任的氛圍。面談注意事項(xiàng)員工問題溝通注意事項(xiàng)語言及非語言溝通注意事項(xiàng)員工問題行為的糾正步驟及注意事項(xiàng)鼓勵(lì)員工自我覺醒指責(zé)與批評(píng)應(yīng)注意事項(xiàng)如何處理員工抱怨談話內(nèi)容絕對(duì)保密完全接納與容忍建立信任關(guān)系尊重當(dāng)事人的意見與感受任何后續(xù)處理措施均應(yīng)取得當(dāng)事人同意面談注意事項(xiàng)

－－員工問題溝通注意事項(xiàng)語言溝通對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)具體而不籠統(tǒng)。評(píng)價(jià)時(shí)既要指出進(jìn)步又要指出不足。評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)避免使用極端化的字眼。通過問題解決方式建立未來績(jī)效目標(biāo)非語言溝通椅子不要退得太靠后，或身體過于后傾，也不要下襟危坐不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間凝視員工的眼睛，也不應(yīng)目光游移不定。比較好的方式是將員工下巴與眼睛之間的區(qū)域作為注視范圍，進(jìn)行散點(diǎn)柔視。不得以手或物品擋在自己眼前不得在說話時(shí)用手在面部作小動(dòng)作，避免頻繁擺動(dòng)身體盡量少用口語化語言多用“我們”面談注意事項(xiàng)

－－語言及非語言溝通注意事項(xiàng)－－員工問題行為之糾正步驟及注意事項(xiàng)糾正步驟清楚說出你所觀察到的不良工作習(xí)慣指出引起你關(guān)注的原因詢問原因并以開放的態(tài)度聆聽說明強(qiáng)調(diào)必須改善的工作習(xí)慣,并請(qǐng)員工提出具體解決方案請(qǐng)員工協(xié)助討論每個(gè)提案議訂具體行動(dòng)及追蹤日期注意事項(xiàng)針對(duì)問題而非個(gè)人不可強(qiáng)迫對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò)以開明的態(tài)度(Openmind)聆聽強(qiáng)調(diào)你需要他的協(xié)助采用員工自己所提的解決方案不可期望一次見效面談注意事項(xiàng)－－鼓勵(lì)員工自我覺醒告知現(xiàn)況給他聽說明影響及后果嚴(yán)重性請(qǐng)他說明為何這么做共商解決之道由他決定選擇方案促成行動(dòng)與追蹤日期面談注意事項(xiàng)－－指責(zé)與批評(píng)應(yīng)注意事項(xiàng)針對(duì)特定事件,不可翻舊帳切忌含糊籠統(tǒng)切忌置身事外：表揚(yáng)時(shí)多用“你”，批評(píng)時(shí)多用“我們”不要和其它員工作比較不可夸張戲謔應(yīng)予以解釋的機(jī)會(huì)三明治：表揚(yáng)－批評(píng)－表揚(yáng)不要傷及人格、自尊多用問句，少用判斷面談注意事項(xiàng)－－如何處理員工抱怨面對(duì)員工抱怨應(yīng)有的態(tài)度不逃避不忌諱正面的肯定重視感受與事實(shí)認(rèn)清角色立場(chǎng)與目的勇于自我檢討抱怨處理的要點(diǎn)絕對(duì)避免敵對(duì)或防御的反應(yīng)設(shè)法獲得完整的抱怨內(nèi)容并仔細(xì)傾聽體認(rèn)員工的感受平靜地表明你的立場(chǎng)明確的告知你將采取的措施與行動(dòng)確定追蹤日期面談注意事項(xiàng)培訓(xùn)前的演練：大家進(jìn)行意見反饋（接受度及建議）發(fā)展-管理員工績(jī)效策略動(dòng)機(jī)高低低高能力良駒獎(jiǎng)酬績(jī)效提供發(fā)展機(jī)會(huì)蠻牛

指導(dǎo)經(jīng)常性績(jī)效回饋目標(biāo)設(shè)定訓(xùn)練或任務(wù)指派協(xié)助發(fā)展

工作任務(wù)調(diào)整璞玉給予誠(chéng)實(shí)直接回饋提供咨詢團(tuán)隊(duì)建立與沖突解決績(jī)效獎(jiǎng)酬訓(xùn)練壓力管理朽木凍結(jié)薪資降級(jí)外部安置就業(yè)解僱直接告知績(jī)效問題所有行為都是其它行為所引發(fā)而出的反應(yīng),如果主管能夠?yàn)楦鞣N所謂問題員工量身定做管理方式，用心激勵(lì)您的部屬,高昂的士氣,滿意的員工,以及高績(jī)效的團(tuán)隊(duì),將是員工們回饋給您的最大的激勵(lì)