醫(yī)院投訴管理辦法

投訴管理辦法第一條為加強投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕111號），并結(jié)合我院實際，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。患者及有關人員反映的不屬于投訴管理部門職權范圍的意見（如違法、違紀等），由指定部門按規(guī)定受理和處理，不屬本投訴管理之列。匿名投訴，按照國家有關規(guī)定辦理。第三條各部門、各科室應當不斷提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生，并根據(jù)醫(yī)院《防范醫(yī)療事故預案》、《處理醫(yī)療事故預案》和《醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》建立健全醫(yī)療安全預警機制，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置，及時、有效化解矛盾糾紛。牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。努力提高職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。尊重患者的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和行政后勤等部門應加強聯(lián)系與溝通，及時化解醫(yī)患矛盾。第四條加強組織領導，建立由醫(yī)院投訴管理領導小組、投訴管理部門、各科室組成的三級投訴管理網(wǎng)絡，各部門、科室密切配合，規(guī)范、有序地處理醫(yī)院投訴。成立醫(yī)院投訴管理領導小組。由院黨總支書記、院長任組長，黨總支常務副書記和主管醫(yī)療業(yè)務副院長任副組長，成員有：院黨總支和院領導班子其他成員、“兩辦”主任、醫(yī)務科科長、護理部主任、財務科科長、總務科科長、門診辦主任、各臨床業(yè)務大科室主任和醫(yī)技科室主任等，負責組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴管理工作。醫(yī)院投訴管理領導小組下設三個投訴辦公室，分別設在黨群辦、醫(yī)務科、門診辦。醫(yī)院投訴辦公室履行以下職責:統(tǒng)一受理投訴，其中門診辦公室負責門診患者的投訴；醫(yī)務科負責患者有關醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面的投訴，包括全院重大醫(yī)療事件和醫(yī)患糾紛處理（含協(xié)商、調(diào)解、訴訟）；黨群辦負責患者有關醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度方面的投訴。調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人。指導各科室的投訴處理工作。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。各業(yè)務科室應當成立科室投訴處理小組，由科主任、轄區(qū)黨支部書記、相關專業(yè)組組長、護士長等共3～5人組成，負責本科室的投訴接待、調(diào)查、報告和處理等工作。各行政、后勤管理部門和科室應當配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第五條保障醫(yī)院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全，給予醫(yī)院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風險補貼。鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第六條各部門、各級人員對投訴的接待、處理，必須貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、及時、便民的原則，堅持客觀公正、實事求是的科學態(tài)度，依照處理程序，及時認真做好調(diào)查研究、分析鑒定等工作，做到事實清楚、定性準確、結(jié)論有據(jù)、處理得當。（一）建立暢通、便捷的投訴渠道，分別在黨群辦、醫(yī)務科、門診辦公室設立投訴受理窗口，并在醫(yī)院顯著位置予以公布投訴電話（24小時投訴電話，即院行政總值班電話xx）。醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。當患者及其家屬等人員向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時，接待的人員應當予以重視，熱情接待，耐心解釋，不得推諉；對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決，爭取將投訴處理于萌芽之中；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到黨群辦、醫(yī)務科或門診辦公室投訴，并做好交接工作。接待投訴人員應當認真聽取投訴人意見，耐心細致地做好解釋工作，疏導勸慰，穩(wěn)定投訴人情緒，化解矛盾，避免激化；如實填寫或引導投訴人填寫《醫(yī)院投訴記錄表》，并與投訴人一起認真核實其相關信息和反映的事實情況，最終由投訴人簽名（或蓋章）確認。當患者及其家屬等人員通過來電、來信、意見箱、電子郵件等方式向有關部門（包括黨群辦、醫(yī)務科、門診部辦公室、院辦公室等）投訴的，各部門應按“首訴負責制”做好記錄和轉(zhuǎn)接工作。（五）黨群辦、醫(yī)務科或門診辦公室接到投訴后，應當在《投訴登記本》上進行登記，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并將有關投訴資料復印件和“投訴調(diào)查報告表”送當事部門或科室。當事部門或科室應當立即調(diào)查，收集當事人陳述材料和有關旁證材料后，提交科室投訴處理小組討論，并認真填寫“投訴調(diào)查報告表”，由當事部門或科室科負責人簽名，在3個工作日內(nèi)將上述材料呈報至黨群辦、醫(yī)務科或門診辦公室。黨群辦、醫(yī)務科或門診辦公室在了解、核實有關情況，或接到當事部門或科室呈報的陳述材料和調(diào)查報告后，應認真核查和分析，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。對于涉及收費、價格等能夠現(xiàn)場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需進一步調(diào)查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個部門或科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及醫(yī)療事故爭議的，或經(jīng)投訴管理部門反饋不能解決的醫(yī)療糾紛，需由質(zhì)量管理評價處組織召開醫(yī)療事故處理小組會議討論，形成嚴謹、周密、有據(jù)的處理意見后答復投訴人。投訴人對醫(yī)院答復不滿的，應當告知其按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于需要醫(yī)患雙方共同溝通或協(xié)商解決的投訴事項，由當事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應態(tài)度熱情，謙虛謹慎，以事實為依據(jù)，如實剖析，疏通引導，取得理解，達成共識。各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。投訴管理部門有權向投訴人、當事醫(yī)務人員和負責人調(diào)查情況，查閱有關原始記錄或病歷等資料，相關部門、當事人和科室負責人應當積極配合，不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。相關科室對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生；積極組織病例討論、邀請相關科室會診或全院大會診，并由科主任或指定醫(yī)務人員向病員或其家屬詳細講明有關治療措施和處理辦法，以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重搶救病例的，應當及時向醫(yī)務科報告，由醫(yī)務科組織和協(xié)調(diào)有關會診、搶救等工作。屬于下列情形之一的投訴，由投訴管理部門向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；沒有明確的投訴對象和具體事實的；已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件。對于投訴人采取借故無理取鬧、歐打辱罵醫(yī)務人員、損壞醫(yī)院財物、擾亂醫(yī)院正常工作秩序等違法或過激行為的，應當及時報告醫(yī)院總務科保衛(wèi)辦、公安機關和衛(wèi)生行政部門，由其依法采取相應措施和處理。第七條投訴管理部門（包括院行政總值班要求認真填寫《投訴登記表》）應當建立投訴檔案，留檔備查：《醫(yī)院投訴記錄表》（含投訴人基本信息、投訴事項）及投訴人提供的相關證明材料；“投訴調(diào)查報告表”（含調(diào)查、處理及反饋情況）、當事人陳述材料、有關旁證和其他相關證明材料；醫(yī)院答復意見、相關調(diào)查和處理決議等書面材料；《投訴登記本》等與投訴事項有關的其他材料。第八條醫(yī)院投訴管理納入質(zhì)量控制體系，并建立健全投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：對查實的投訴，由服務管理科或門診辦公室按其類別提交醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或職業(yè)道德建設領導小組討論定性，按照醫(yī)院規(guī)定進行內(nèi)部處理。投訴處理納入質(zhì)量控制體系，與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。投訴管理部門每季度統(tǒng)計投訴情況，并對投訴進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。定期召開投訴分析會議，或在院例會對每季度投訴情況進行通報，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，不斷持續(xù)改進，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平。第九條醫(yī)院工作人員對醫(yī)院管理、服務等各項工作提出意見和建議，進行內(nèi)部投訴的，或臨床一線工作人員發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，由服務管理科室受理，及時轉(zhuǎn)有關部門按規(guī)定程序處理并反饋。第十條有關重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的報告，應當嚴格按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）的要求認真做好報告工作。第十一條加強投訴處理工作的監(jiān)督管理，實行責任追究制度：當患者及其家屬等人員向有關部門或科室反映問題、提出意見和要求時，接待的人員違反醫(yī)院投訴“首訴負責制”，對能夠當場協(xié)調(diào)處理的不當場協(xié)調(diào)解決，推諉、誘導投訴和激化矛盾的，按照醫(yī)院有關規(guī)定進行處理。當事人、當事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對投訴調(diào)查情況，或不按時呈報材料，延誤投訴處理，造成不良影響或?qū)е?/p>