行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文本

應(yīng)知應(yīng)會第一部分是標(biāo)準(zhǔn)體系建立的依據(jù)和基礎(chǔ)，包括：第二部分是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系分二層三大體系。鹽都區(qū)行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架圖中心適用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定102服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系分二層三大體系。符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)TG205服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化方針：公正、便民、廉潔、高效相互溝通“零距離”2、達到“審批項目最少，收費標(biāo)準(zhǔn)最低，服務(wù)形象最優(yōu)，客商贊譽最好”四最要求。徐正亞、孟躍同志分別兼任辦公室正、副主任。組長：戴榮江區(qū)委常委、常務(wù)區(qū)長副組長：徐永生區(qū)政府辦公室主任區(qū)政府辦公室副主任、行政審批服務(wù)中心主任區(qū)質(zhì)監(jiān)局局長成員：葛永良區(qū)紀(jì)委副書記、監(jiān)察局局長王迎春區(qū)委宣傳部副部長郝漢全區(qū)發(fā)改委主任丁興俊區(qū)財政局局長蘇竹林區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展局局長徐正亞區(qū)行政審批服務(wù)中心副主任孟躍區(qū)質(zhì)監(jiān)局局長標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)a)組織貫徹落實國家標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、方針、政策和有關(guān)強制性標(biāo)準(zhǔn)；b)負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化方面重大問題的研究、審議和決策；d)組織貫徹中心管理事項中涉及標(biāo)準(zhǔn)化工作的決議；e)組織參加社會重大標(biāo)準(zhǔn)化活動；f)確定中心標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)、人員及其職責(zé)；g)組織中心標(biāo)準(zhǔn)體系運行管理評審和持續(xù)改進；h)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的考核與獎懲。滸XX都質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長蘇竹林區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展局局長區(qū)行政審批服務(wù)中心副主任吳衛(wèi)青XX市鹽都質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副主任科員、標(biāo)準(zhǔn)化科科長鵬區(qū)行政審批服務(wù)中心綜合科科長封祥林區(qū)行政審批服務(wù)中心督查科科長X慧領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室和技術(shù)組。辦公室設(shè)在行政審批服務(wù)中心綜合科,徐正亞同志兼任辦公室主任；技術(shù)組設(shè)在質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，吳衛(wèi)清同志兼任技術(shù)組組長。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作小組職責(zé)：一、認真學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的法規(guī)政策，全面貫徹方針、政策，認真實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作細二、正確運用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的各種形式，提高工作的透明度和工作時效。三、及時公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的進度，保證上級、全體工作人員及時了解標(biāo)準(zhǔn)化工作，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作順利開展。四、虛心聽取各方面反映，及時糾正工作中的不足。五、堅決按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定辦事紀(jì)律、辦事依據(jù)和辦事流程，開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，杜絕弄虛作假和形式主義。六、認真做好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)資料的審核、公布、收集、整理工作，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作七、研討服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有關(guān)問題，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有序進行。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了窗口服務(wù)的主體、對象、內(nèi)容與要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于窗口服務(wù)工作。內(nèi)容與要求1.1基本素質(zhì)熱愛本職工作，熟練掌握與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識，具有較強的溝通能力，善于理解服務(wù)對象心理和意圖。1.2儀容儀表1.2.1儀容儀表端莊、大方、整潔?！呵锛敬┪餮b、白襯衫、打領(lǐng)帶；夏季穿西褲、白襯衫；——冬季穿防寒工作服。1.2.3統(tǒng)一佩戴工作標(biāo)識牌于胸前，便于識別。1.2.4表情自然、親切，熱情適度，微笑服務(wù)。1.3行為舉止1.3.1舉止大方，有禮貌，做到服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。1.3.2坐姿要端正，站姿要挺立。1.3.3服務(wù)過程中，應(yīng)表現(xiàn)出訓(xùn)練有素、有條不紊的素質(zhì)，要始終面帶微笑，給服務(wù)對象以大方、親切、健康之感。1.3.4應(yīng)主動維護大廳秩序，不得大聲喧嘩、嬉鬧，保證整體工作有序運行。1.3.5工作期間應(yīng)認真處理工作事務(wù)，不得從事與工作無關(guān)的事項和娛樂活動。4語言1.4.1提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動，與服務(wù)對象打招呼時應(yīng)禮貌問好，親切誠懇；具備簡單的英語對話能力；接待聾、啞等特殊要求的辦事需求時，應(yīng)配備必要的資源，如紙、筆、服務(wù)指南等。1.4.2靈活使用禮貌用語“十四字”，即“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見”。接待過程中不講粗話、臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話，不講與工作無關(guān)的話。1.4.3接聽服務(wù)對象時，應(yīng)使用“您好，中心××窗口，請講”、“請問，有什么可以幫你的應(yīng)先征得對方同意。1.4.4接待服務(wù)對象時，應(yīng)使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請您找××窗口”，并指明準(zhǔn)確位置或派專人將服務(wù)對象引薦到窗口。務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用禮貌用語：“請稍等”、“請?zhí)顚憽?、“請繳費”、“請您不要著急，您申請的事項屬于特事特辦的X圍，我請示一下”、“請您×月××日來領(lǐng)取證照”等。不起，請補全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等用語。各窗口各自的服務(wù)事項。“十必須”和“十不準(zhǔn)”十必須1.5必須做到態(tài)度和藹，熱情親切，語言文明，服務(wù)周到；1.6必須做到儀表端莊，穿戴整潔，佩帶工作證，正裝上崗；1.7必須做到有問必答，清楚告知；1.8必須做到按時上下班，有事請假；1.9必須做到遵守制度，堅守崗位，恪盡職守；1.10必須做到廉潔自律，勤政敬業(yè)；1.11必須做到按承諾時限及時辦結(jié)審批事項；1.12必須做到遵規(guī)守紀(jì)，照章辦事；1.13必須做到對服務(wù)對象實行首問負責(zé)制和包攬承辦制；1.14必須做到虛心接受服務(wù)對象的評議、投訴、舉報。十不準(zhǔn)1.15不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對象；申辦項目；1.18不準(zhǔn)將應(yīng)在中心辦理的審批事項拿回原機關(guān)辦理；工作崗位；1.20不準(zhǔn)接受服務(wù)對象的宴請和在工作日內(nèi)中午飲酒；1.21不準(zhǔn)向服務(wù)對象索拿卡要和接受服務(wù)對象的禮物；1.22不準(zhǔn)對服務(wù)對象的評議、投訴、舉報實施打擊報復(fù)；1.23不準(zhǔn)在工作地點下棋、打撲克、玩電腦游戲、聚堆聊天；1.24不準(zhǔn)帶子女進入工作場所。一次告之、限期辦結(jié)制度本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了一次告之、限期辦結(jié)制度的主體、要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于窗口服務(wù)工作。2主體窗口工作人員3要求關(guān)資料不全應(yīng)按補辦件辦理，明確告知服務(wù)對象需補辦的事項；當(dāng)場或當(dāng)天辦理的，應(yīng)即收即辦；3.4嚴(yán)格執(zhí)行《首問負責(zé)制》，確保服務(wù)對象乘興而來，滿意而歸；素而致使超時限辦結(jié)，則按考核獎懲辦法，給予相應(yīng)的扣分處理，直接與評優(yōu)、獎懲掛鉤。1.1工商、公安、消防、國稅、地稅等配有國家統(tǒng)一規(guī)定制服的服務(wù)窗口工作人員，必須著規(guī)1.2工作人員著裝要求統(tǒng)一、規(guī)X，工裝整潔：春秋季穿西裝、白襯衫、打領(lǐng)帶；夏季穿西褲、1.3正常工作時間內(nèi)嚴(yán)禁穿戴以下服裝、飾品：不得穿著短褲、背心等；不得穿著吊帶衫、超短裙(褲)、露臍(背)裝；不得穿著牛仔服、牛仔褲、運動服；不抹味道怪異的香水，不濃窗口工作人員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和窗口負責(zé)人崗位工作標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了窗口工作人員的工作職責(zé)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于行政服務(wù)中心窗口工作人員崗位。2職責(zé)2.1負責(zé)本崗位規(guī)定的各項工作。2.2負責(zé)其它需要開展的工作。3工作要求3.1受理服務(wù)對象的辦事申請。3.2對服務(wù)對象履行告知義務(wù)，負責(zé)咨詢答疑、政策宣傳工作?；騕申請不予受理通知書]等告知文書。3.4需要收取行政事業(yè)性收費的，開具繳款通知書。3.5負責(zé)證照、行政審批決定文本的制作、發(fā)證。3.6負責(zé)窗口首席代表交辦的其它有關(guān)事項。4檢查與考核4.1受中心領(lǐng)導(dǎo)和本單位領(lǐng)導(dǎo)檢查。4.2根據(jù)《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》考核。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了中心窗口負責(zé)人崗位的職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、監(jiān)督與考核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于中心窗口負責(zé)人崗位。2職責(zé)2.1工作對進駐部門和中心領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)。2.2執(zhí)行上級、中心及本部門頒發(fā)的各項制度規(guī)程，負有開展本窗口全面工作的職責(zé)。3權(quán)限3.1對上級、中心及本部門頒發(fā)的各項制度規(guī)程在工作職責(zé)X圍內(nèi)具有執(zhí)行權(quán)。3.2對負責(zé)的專業(yè)工作及交辦的工作具有工作建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)。3.3具有全面履行本窗口管理職能的權(quán)限。3.4具有對本窗口工作人員的工作建議權(quán)及其他與崗位相稱的工作職權(quán)。4工作內(nèi)容及要求4.1上傳下達，定期向部門分管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。4.2協(xié)調(diào)本單位的審批服務(wù)項目進駐中心集中辦理。之間的關(guān)系，做到關(guān)系融洽、信息暢通，有效就解決窗口工作中遇到的相關(guān)事宜。4.4負責(zé)制定本窗口年度、季度、月度工作計劃并組織實施。4.5負責(zé)制定本窗口相關(guān)規(guī)章制度并督促實施。4.6團結(jié)本窗口工作人員，協(xié)調(diào)一致、齊心協(xié)力做好窗口各項工作。4.7對受理的即辦件，應(yīng)按六類事項辦理制度的要求，正確行使審批決定權(quán)。4.8對受理的承諾件、聯(lián)辦件、上報件，正確行使預(yù)審處置權(quán)。4.9不屬于本窗口辦理的業(yè)務(wù)，做好解釋工作，并引導(dǎo)到相關(guān)單位窗口辦理。4.10按照要求及時參加并聯(lián)審批協(xié)調(diào)會，做好相關(guān)窗口之間的工作協(xié)調(diào)，按時保質(zhì)完成并聯(lián)4.11組織本窗口人員認真學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)、方針政策、業(yè)務(wù)知識，提高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技4.12完成本部門和中心安排的其他各項工作。5監(jiān)督與考核6.1接受中心與本部門的監(jiān)督。6.2按照《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》進行考核。TG203服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)X203.01-2010203.02-2010203.03-2010203.04-2010203.05-2010203.06-2010203.07-2010203.08-2010203.09-2010203.10-2010審批業(yè)務(wù)定期檢查標(biāo)準(zhǔn)投訴督查管理制度督查回訪制度巡查值周制度服務(wù)對象評價制度行政服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員制度項目審批代理員制度“紅旗窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”一票否決制度行政審批責(zé)任追究制度對投訴的處理制度YDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TG123456789YDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TG服務(wù)質(zhì)量爭議處置的管理制度預(yù)防性措施的要求及評價制度工作人員守則工作例會制度衛(wèi)生制度出勤到崗制度值周制度中心學(xué)習(xí)制度請示報告制度效能監(jiān)察制度紀(jì)律制度203.12-2010203.13-2010203.14-2010203.15-2010203.16-2010203.17-2010203.18-2010203.19-2010203.20-2010203.21-2010TG201服務(wù)規(guī)X12345123456789DBYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TGYDZW/TG行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)X窗口業(yè)務(wù)辦理程序綜合窗口管理制度政務(wù)公開制度六類事項辦理制度首問負責(zé)制度一次告之、限期辦理制度工作補位制度服務(wù)承諾制度否定報備制度超時默認制度中心導(dǎo)服臺工作制度預(yù)約服務(wù)制度工作人員服務(wù)規(guī)X工作人員服務(wù)規(guī)X工作人員著裝規(guī)定工作人員工作牌管理規(guī)定工作人員"十必須"工作規(guī)X工作人員"十不準(zhǔn)"工作規(guī)X201.01-2010201.02-2010201.03-2010201.04-2010201.05-2010201.06-2010201.07-2010201.08-2010201.09-2010201.10-2010201.11-2010201.12-2010201.13-2010201.14-2010201.15-2010201.16-2010201.17-2010201.18-2010X代表是中心徐正亞主任。序號考核內(nèi)容考核周期1節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況每月2網(wǎng)絡(luò)安全、計算機安全情況每月3工作人員執(zhí)行紀(jì)律情況每天4衛(wèi)生情況每天5著裝情況每天6物品擺放每天7臨時外出每天8掛牌情況每天9人員考勤每天X每天11重大項目辦理情況每月12窗口信息報送每月2.1大廳與辦公室要做到四壁無灰塵；墻角無蜘蛛；地面無紙屑；桌、椅、門、窗、燈等干凈整潔