退換貨管理規(guī)程

XXXXXX有限公司文件編號(hào)版本號(hào)A/0退換貨管理規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)頁(yè)數(shù)共4頁(yè)生效日期年月日目的為了規(guī)范產(chǎn)品退換貨流程，明確各部門工作職責(zé)，確保退換貨產(chǎn)品能得到及時(shí)妥善處理和分析改進(jìn)，有效控制客戶退換貨情況，特制定本規(guī)定。范圍本管理規(guī)程適用于經(jīng)過(guò)審批后客戶退回公司的所有產(chǎn)品，包括試用品、取消購(gòu)買、計(jì)劃更改的成品及配件。職責(zé)客服部初步判斷產(chǎn)品是否屬于退換貨范圍，負(fù)責(zé)產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)登記，以及審批流程處理。負(fù)責(zé)退換貨的入庫(kù)，跟蹤協(xié)調(diào)退換貨的處理過(guò)程。質(zhì)保部負(fù)責(zé)判定客戶投訴產(chǎn)品是否屬于我司原因以及是否可以退換貨，其權(quán)限為需退換貨產(chǎn)品銷售價(jià)值在1000元以內(nèi)，超過(guò)質(zhì)保部權(quán)限的，需由副總經(jīng)理審核確認(rèn)。負(fù)責(zé)對(duì)退換貨責(zé)任判定。負(fù)責(zé)對(duì)退換貨產(chǎn)品的檢查和檢驗(yàn)，確認(rèn)退換貨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。.組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，確定不合格品的處置方案，指導(dǎo)生產(chǎn)部對(duì)不合格品處理。.組織產(chǎn)品質(zhì)量偏差調(diào)查與處理，以及跟蹤糾正預(yù)防措施的實(shí)施。3.2.6.負(fù)責(zé)監(jiān)督本規(guī)程的執(zhí)行情況。技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)退換貨產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)分析，提出產(chǎn)品改進(jìn)措施和方案。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)按不合格處理方案對(duì)不合格品進(jìn)行處理。物資部負(fù)責(zé)退換貨接收登記，按規(guī)定存放保管。規(guī)程退換貨范圍以下情況允許退換貨XXXXXX有限公司文件編號(hào)版本號(hào)A/0退換貨管理規(guī)程頁(yè)碼第2頁(yè)頁(yè)數(shù)共4頁(yè)生效日期年月日1） 運(yùn)輸原因造成的產(chǎn)品損壞2） 客戶合同錯(cuò)誤，需要更改合同（限發(fā)貨后10天內(nèi)，需客戶承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用）3） 客服部下錯(cuò)訂單4） 倉(cāng)庫(kù)配貨錯(cuò)誤5） 儀器類產(chǎn)品存在技術(shù)缺陷，影響使用（限保修期內(nèi)）6） 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題特殊說(shuō)明1） 無(wú)菌產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題不允許退換貨（下單后未寄出公司的產(chǎn)品除外）。2） 儀器類產(chǎn)品非技術(shù)缺陷不允許退換貨，以維修為主。3） 儀器類產(chǎn)品若為技術(shù)缺陷退換貨，必須由技術(shù)部負(fù)責(zé)人分析原因，簽字確認(rèn)后方可辦理退換貨。4） 銷售人員無(wú)權(quán)批準(zhǔn)退換貨。責(zé)任劃分客戶責(zé)任：客戶訂錯(cuò)貨、產(chǎn)品安裝使用不當(dāng)?shù)认嚓P(guān)問(wèn)題屬于客戶責(zé)任?？头浚合洛e(cuò)訂單等相關(guān)問(wèn)題屬于客服部責(zé)任。.物資部：配貨錯(cuò)誤，產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸相關(guān)問(wèn)題屬于物資部責(zé)任。.生產(chǎn)部：產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程引起質(zhì)量問(wèn)題屬于生產(chǎn)部責(zé)任，檢驗(yàn)員承擔(dān)連帶責(zé)任。技術(shù)部：設(shè)計(jì)不合理、配件選型質(zhì)量問(wèn)題、技術(shù)文件錯(cuò)誤等相關(guān)問(wèn)題屬于技術(shù)部責(zé)任。.質(zhì)保部：漏檢、沒(méi)有檢驗(yàn)造成售后問(wèn)題出現(xiàn)屬于質(zhì)保部責(zé)任。4.3.退換貨流程售后客服人員及銷售人員接到客戶退換貨申請(qǐng)后，初步判斷是否可以退換貨，符合退換貨條件的填寫《產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)表》（附件1）提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。不符合退換貨條件的應(yīng)當(dāng)和客戶進(jìn)行溝通，闡明原因。質(zhì)保部審核《產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)表》，負(fù)責(zé)判定客戶投訴產(chǎn)品是否屬于我司原因以及是否可以退換貨。退換貨產(chǎn)品銷售價(jià)值超過(guò)1000元的必須由銷售分管副總審批。4.3.3.物資部負(fù)責(zé)接收客戶退回公司的產(chǎn)品，放置在倉(cāng)庫(kù)指定位置存放，并做好產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)。4.3.4.客服部對(duì)退回的產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫《退換貨處理單》（附件2）交質(zhì)保部進(jìn)行檢驗(yàn)。XXXXXX有限公司文件編號(hào)版本號(hào)A/0退換貨管理規(guī)程頁(yè)碼第3頁(yè)頁(yè)數(shù)共4頁(yè)生效日期年月曰.質(zhì)保部對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，合格產(chǎn)品開具入庫(kù)通知單辦理入庫(kù)手續(xù)；不合格產(chǎn)品按照《不合格品管理規(guī)程》流程處理；需要返工的按照《返工管理規(guī)程》流程處理。同時(shí)將檢驗(yàn)結(jié)果記錄在《退換貨處理單》上。必要時(shí)質(zhì)保部對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的退換貨按照《偏差調(diào)查與處理管理規(guī)程》和《糾正與預(yù)防措施管理規(guī)程》流程處理。客服部協(xié)助對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤和確認(rèn)。4.4.過(guò)程控制及管理客戶提出退換貨申請(qǐng)后售后客服必須在1個(gè)工作日回復(fù)處理方案。退換貨產(chǎn)品必須放置在指定區(qū)域，并做好產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)?？蛻艏幕禺a(chǎn)品后，售后客服必須在當(dāng)天對(duì)貨物進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫《退換貨處理單》交質(zhì)保部，同時(shí)1個(gè)工作日內(nèi)安排換貨。質(zhì)保部接到《退換貨處理單》后必須在2個(gè)工作日內(nèi)與售后客服當(dāng)面復(fù)核貨物清單，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，確定初步原因分析和處理方法，并安排生產(chǎn)部對(duì)不合格品進(jìn)行處理。生產(chǎn)部處理時(shí)間一般不能超過(guò)6個(gè)工作日，如有特殊原因需提前告知售后客服。經(jīng)處理后的合格產(chǎn)品質(zhì)保部必須在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行檢驗(yàn)，并出具入庫(kù)通知單提交售后客服辦理入庫(kù)手續(xù)。在收到《入庫(kù)通知單》后，售后客服需必須在1個(gè)工作日內(nèi)辦理退庫(kù)手續(xù)。4.4.8.以上流程時(shí)間各部門按照約定時(shí)間，如不能按照計(jì)劃時(shí)間完成，請(qǐng)做出說(shuō)明備注在流程單上。記錄產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)表退換貨處理單相關(guān)文件偏差調(diào)查與處理管理規(guī)程HTY/SMP-QA-ZB-008糾正與預(yù)防措施管理規(guī)程HYT/SMP-QA-ZB-009不合格品管理規(guī)程HYT/SMP-QA-ZB-018返工管理規(guī)程HYT/SMP-PC-SC-004XXXXXX有限公司文件編號(hào)版本號(hào)A/0退換貨管理規(guī)程頁(yè)碼第4頁(yè)頁(yè)數(shù)共4頁(yè)生效日期年月日參考文獻(xiàn)無(wú)修訂歷史序號(hào)生效日期文件編號(hào)及版本號(hào)修訂性質(zhì)及原因修訂內(nèi)容及具體條款產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)表編號(hào)： HYT/SMP-FW-KF-004客戶名稱購(gòu)買日期聯(lián)系人/電話退換貨金額退換貨原因及客戶意向申請(qǐng)人/日期：退貨明細(xì)產(chǎn)品名稱型號(hào)規(guī)格數(shù)量生產(chǎn)批次換貨明細(xì)產(chǎn)品名稱型號(hào)規(guī)格數(shù)量生產(chǎn)批次質(zhì)保部意見(jiàn)部門經(jīng)理/日期：分管副總審批簽字/日期：附件2：退換貨處理單編號(hào)： HYT/SMP-FW-KF-004退回產(chǎn)品接收情況產(chǎn)品名稱型號(hào)規(guī)格生產(chǎn)批號(hào)應(yīng)退數(shù)量實(shí)收數(shù)量備注（產(chǎn)品包裝、外觀等）：簽字（客服部）/日期：質(zhì)量驗(yàn)收情況（詳細(xì)描述產(chǎn)品質(zhì)量情況以及合格數(shù)量、