認識質(zhì)量和質(zhì)量管理

認識質(zhì)量和質(zhì)量管理第一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一知識目標：理解質(zhì)量基本概念演變情況；了解質(zhì)量管理發(fā)展三個階段及其特點；了解質(zhì)量管理在企業(yè)管理工作中的地位和作用；技能目標：能了解現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法能在SMT組裝質(zhì)量管理中應用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法能了解6б質(zhì)量管理方法

項目5：SMT產(chǎn)品組裝的質(zhì)量管理第二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一單元1：質(zhì)量管理認知本項目通對質(zhì)量和質(zhì)量管理定義及其發(fā)展過程的學習，熟悉質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念，認識到質(zhì)量與每一個人息息相關(guān)，質(zhì)量是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。通過本項目的學習，使同學們理解質(zhì)量的重要性，什么是質(zhì)量？理解質(zhì)量基本概念演變情況，理解質(zhì)量管理的基本概念，理解質(zhì)量管理發(fā)展三個階段及其特點，了解質(zhì)量管理最近的動向與發(fā)展趨勢，具有對質(zhì)量管理案例進行初步分析能力。項目案例導入：第三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一組織“質(zhì)量是企業(yè)生命”的典型實踐案例分析，組織同學們進行案例討論，進行小組匯報，并在教師組織下進行綜合評價，培養(yǎng)同學們怎樣從理性的、合理的和有效的角度去理解和掌握“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的理念。活動組織明確任務第四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.1為什么要學習質(zhì)量管理2007年8月13日，湖南“鳳凰”橋垮塌事故，造成64人死亡22人受傷，直接經(jīng)濟損失3974.7萬元。2008年震驚全國的三鹿毒奶粉事件，造成29.4萬患兒出現(xiàn)異常，51900患兒住院，6人死亡，企業(yè)最終宣告破產(chǎn)、原董事長田文華被判無期。2008杭州地鐵工程坍塌事故，4人遇難17人失蹤。2008年甘肅省質(zhì)監(jiān)局對煙花爆竹、蜂窩煤等17類產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，合格率為80.8%。其中煙花爆竹產(chǎn)品抽樣檢驗合格率僅為43.3%

相關(guān)理論知識第五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.1為什么要學習質(zhì)量管理2008年廣州市質(zhì)監(jiān)局重點對涉及人體健康、人身財產(chǎn)安全的定配眼鏡等產(chǎn)品（不包括食品、化妝品）質(zhì)量進行了監(jiān)督抽查。共抽查產(chǎn)品1807批次，實物質(zhì)量合格率為84.6%。其中激光視盤機、聲頻功率放大器等音視頻產(chǎn)品合格率僅為55.6%。2008年國家食品藥品監(jiān)督管理局組織對神經(jīng)和肌肉刺激器進行了質(zhì)量監(jiān)督抽驗，抽驗了北京、上海、江蘇等14個省、市）77家生產(chǎn)企業(yè)的81批產(chǎn)品，24批產(chǎn)品不合格。

相關(guān)理論知識第六頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.1為什么要學習質(zhì)量管理2009年1月，成都市質(zhì)監(jiān)局、工商局、出入境檢驗檢疫局聯(lián)合對成都市的部分食品和進口食品質(zhì)量進行了檢查，13種食品因質(zhì)量不合格被公開曝光，被責令下柜停售。2009年2月10日，美國與俄羅斯衛(wèi)星相撞，危及天空眾多衛(wèi)星。2009年2月24日，美國宇航局發(fā)表聲明稱，當日凌晨發(fā)射的美國首顆“嗅碳”衛(wèi)星因在升空過程中整流罩與火箭分離失敗，墜落在南極附近海域。相關(guān)理論知識

第七頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.1為什么要學習質(zhì)量管理質(zhì)量問題涉及人們的衣、食、住、行，與人們的生命安全和環(huán)境安全息息相關(guān)。對一個企業(yè)興衰來說，興亦質(zhì)量，敗亦質(zhì)量。對一個國家來說，質(zhì)量又是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，是一個國家經(jīng)濟、科技、教育和管理水平的綜合體現(xiàn)。質(zhì)量標志著一個國家的素質(zhì)和實力，因此，質(zhì)量關(guān)系國家安全，民族存亡。

相關(guān)理論知識

第八頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.1為什么要學習質(zhì)量管理

20世紀，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務質(zhì)量不斷提高。正如美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭1994年在美國質(zhì)量管理學會年會上所說，20世紀將以“生產(chǎn)力的世紀”載入史冊；未來的21世紀將是“質(zhì)量的世紀”。自本世紀六七十年代開始，國際上的質(zhì)量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到：采用價廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量”（H.J.Harrington）。可以想見，21世紀的質(zhì)量戰(zhàn)爭將更為嚴酷。意義：如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟的進步，還是對世界經(jīng)濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻。相關(guān)理論知識

第九頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.2質(zhì)量概念及其發(fā)展

ISO8402:1994對于質(zhì)量的定義：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！皼]有滿足某個規(guī)定要求”稱為“不合格”。——“沒有滿足某個預期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關(guān)的要求”稱為“缺陷”。在1994版質(zhì)量的定義中，明確區(qū)分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或服務的期望可以明確地用缺陷來表示。在大力推行1994版標準地過程中，人們逐漸認識到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭取顧客的滿意。近年來，產(chǎn)品與服務的質(zhì)量都有大幅度提高。正是在這樣的背景下，2000年版的質(zhì)量定義又有了很大改進。相關(guān)理論知識

第十頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.2質(zhì)量概念及其發(fā)展

質(zhì)量——一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。對質(zhì)量內(nèi)涵的理解，要著重通過“特性”、“要求”二個術(shù)語和“程度”加以理解。特性指“可區(qū)分的特征”相關(guān)理論知識

第十一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一關(guān)于特性的解釋特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑，機器的生產(chǎn)率，手機的峰值相位誤差、均方根相位誤差、平均功率、峰值功率、比特誤碼率等技術(shù)特性。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。第十二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一特性的類型物的特性(如：機械性能)；感官的特性(如：氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如：衣著、禮貌)；時間的特性(如：準時性、可靠性)；人體工效的特性(如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)功能的特性(如：手機的待機時間)第十三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一關(guān)于要求的解釋要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性、金屬牙冠不會引起口腔潰爛等?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、玩具安規(guī)等組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。第十四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一擴展要求的解釋要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。要求組織持續(xù)地識別顧客當前和未來的需求和期望。第十五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.2質(zhì)量概念及其發(fā)展

狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的企業(yè)整體質(zhì)量發(fā)展：——美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran于20世紀60年代提出“Juran質(zhì)量螺旋曲線”：1）13個環(huán)節(jié)；2）不斷改進；3）全過程管理；4）QM是社會系統(tǒng)工程；5）以人為主體。相關(guān)理論知識

第十六頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一相關(guān)理論知識

Juran質(zhì)量螺旋曲線第十七頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.2質(zhì)量概念及其發(fā)展

——P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質(zhì)量有欠缺。質(zhì)量問題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問題；質(zhì)量是可測量的——日本石川馨的觀點：質(zhì)量反映顧客的滿意程度；質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；強調(diào)價格的作用，認為價格是質(zhì)量的重要組成部分；狹義(產(chǎn)品質(zhì)量)和廣義質(zhì)量(包括工作質(zhì)量/服務質(zhì)量/信息質(zhì)量/過程質(zhì)量/部門質(zhì)量/人員質(zhì)量/系統(tǒng)質(zhì)量/公司質(zhì)量/目標質(zhì)量)相關(guān)理論知識

第十八頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.2質(zhì)量概念及其發(fā)展全面質(zhì)量TQ于1978年之后在中國逐步建立——1978年，隨著中國經(jīng)濟體制的改革開放，北京內(nèi)燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（當時譯為全面質(zhì)量管理）思想，深化我們對質(zhì)量概念的認識，也促進了國內(nèi)企業(yè)對整體質(zhì)量的認識和重視，掀起了全國性的全面質(zhì)量管理浪潮。

相關(guān)理論知識

第十九頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.2質(zhì)量概念及其發(fā)展

可持續(xù)發(fā)展概念的提出推動了質(zhì)量概念的生態(tài)化發(fā)展：節(jié)約資源和保護環(huán)境質(zhì)量的代價概念：高質(zhì)量的低代價和低質(zhì)量的高代價（質(zhì)量在成本、利益、風險等方面對人類構(gòu)成的綜合影響）科技創(chuàng)新和經(jīng)濟發(fā)展模式的關(guān)注重點相關(guān)理論知識

第二十頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.3我國的質(zhì)量管理發(fā)展大事回顧自1949年新中國成立至1977年，我國所實行的質(zhì)量管理基本上是處于質(zhì)量檢驗階段。1978年，機械工業(yè)系統(tǒng)開始在北京內(nèi)燃機總廠推行全面質(zhì)量管理以試點。1978年，開始了第一次“質(zhì)量月”活動。1979年，全國性質(zhì)量管理群眾團體———中國質(zhì)量管理協(xié)會成立。1985年，原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》。1986年，中央電視臺舉辦全面質(zhì)量管理基本知識電視講座。1989年8月，推出了GB/T10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準，等效采用ISO9000系列國際標準。相關(guān)理論知識

第二十一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一1.3我國的質(zhì)量管理發(fā)展大事回顧1992年，我國開展了“中國質(zhì)量萬里行”活動。1996年，國務院頒布實施《質(zhì)量振興綱要》。1999年召開了全國質(zhì)量工作會議，會后發(fā)布了《國務院關(guān)于進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》。2000年，新修訂的《產(chǎn)品質(zhì)量法》頒布實施，1994年12月24日，GB/T19000-1994族標準頒布。2000年12月28日，GB/T19000-2000族標準頒布。2008年12月30日，GB/T19000-2008族標準頒布。相關(guān)理論知識

第二十二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一質(zhì)量管理的八項原則

以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系相關(guān)理論知識

第二十三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一質(zhì)量管理的八項原則

以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望——顧客是每一個組織存在的基礎，因此組織應把顧客要求放在第一位——組織應調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)相關(guān)理論知識

第二十四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一質(zhì)量管理的八項原則

以顧客為關(guān)注焦點廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測量滿意相關(guān)理論知識

第二十五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一質(zhì)量管理的八項原則

領(lǐng)導作用領(lǐng)導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境——最高管理者具有決策和領(lǐng)導一個組織的關(guān)鍵作用——最高管理者應營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境相關(guān)理論知識

第二十六頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一質(zhì)量管理的八項原則

全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益——全體員工是每一個組織的基礎——組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴于全員的參與相關(guān)理論知識

第二十七頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一質(zhì)量管理的八項原則

過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果四大過程：——管理職責——資源管理——產(chǎn)品實現(xiàn)——測量、分析和改進相關(guān)理論知識

第二十八頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動信息流以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式相關(guān)理論知識

第二十九頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一質(zhì)量管理的八項原則

與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力——雙贏的概念——持續(xù)穩(wěn)定的保證相關(guān)理論知識

第三十頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一案例導入：沒有一個企業(yè)領(lǐng)導，在公開場合不表示“質(zhì)量是企業(yè)生命”這一誓言，然而，在企業(yè)實際的運作過程中卻又是怎樣對待產(chǎn)品質(zhì)量呢？出了產(chǎn)品質(zhì)量問題后又是如何處置呢？通過以下兩個典型案例請大家進行分析，結(jié)合自己的感受談談對“質(zhì)量是企業(yè)生命”或“興亦質(zhì)量，敗亦質(zhì)量”這一理念的看法？"質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

第三十一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一案例一1985年，張瑞敏剛到海爾（原青島電冰箱總廠）。一天，一位朋友要買一臺冰箱，結(jié)果挑了很多臺都有毛病，最后勉強拉走一臺。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺存在各種各樣的。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提出：“缺陷也不太影響使用，便宜點處理給職工算了”。當時一臺冰箱的價格800多元，相當于一個職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸冰箱時留下了眼淚。然后，張瑞敏告訴大家——有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。三年以后，海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎。"質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

第三十二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一案例一從1984年到1991年，張瑞敏把這7年叫做海爾的“名牌戰(zhàn)略階段”。7年時間里，海爾只做了冰箱一個產(chǎn)品。到1991年，海爾冰箱產(chǎn)量突破30萬臺，產(chǎn)值突破5個億；全國100多家冰箱企業(yè)，海爾唯一產(chǎn)品無積壓，銷售無降價，企業(yè)無三角債；海爾商標在全國家電行業(yè)唯一入選“中國十大馳名商標”。1992年起，海爾開始“多元化發(fā)展階段”。如今，海爾產(chǎn)品有58個系列，92000多種，既有白色家電，又有黑色家電和米色家電。其中，冰箱、冷柜、洗衣機、空調(diào)器等的市場轉(zhuǎn)占有率在全國名列前茅。"質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

第三十三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一案例二三鹿集團成立于1956年，經(jīng)過50年艱苦創(chuàng)業(yè)，截至2007年底，三鹿總資產(chǎn)16.19億元，凈資產(chǎn)12.24億元。2007年12月以后，三鹿集團陸續(xù)收到消費者投訴，反映部分嬰兒使用其所生產(chǎn)的嬰幼兒系列奶粉后，出現(xiàn)尿液中有紅色沉淀物等癥狀。2008年5月20日三鹿集團成立了技術(shù)攻關(guān)小組。經(jīng)過技術(shù)攻關(guān)小組的排查，確認嬰幼兒系列奶粉中含有三聚氰胺。2008年8月1日，河北省出入境檢驗檢疫局檢驗技術(shù)中心出具檢測報告：送檢的16個批次奶粉樣品中15個批次檢出三聚氰胺。三鹿集團此時已明知其嬰幼兒奶粉系列含有三聚氰胺，但卻并沒有停止奶粉的生產(chǎn)和銷售："質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

第三十四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一案例二2008年8月13日，田文華召開三鹿集團經(jīng)營班子擴大會決定：庫存產(chǎn)品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以銷售，10毫克以上的暫時封存，由王玉良（三鹿集團高管王玉良）負責具體實施；另外，調(diào)集三聚氰胺含量為每公斤20毫克左右的產(chǎn)品換回三聚氰胺含量更大的產(chǎn)品，并逐步將含三聚氰胺產(chǎn)品通過調(diào)換撤出市場。這一決定為三鹿集團之后的傾覆埋下了伏筆。從2008年9月1日開始，就相繼出現(xiàn)有關(guān)嬰兒長期食用某同一品牌奶粉而患上同一種疾病“急性腎后性尿閉”的報道。三鹿沒有反應；當媒體上報出是“某品牌”奶粉導致嬰兒腎結(jié)石，而“某品牌”就是暗指三鹿奶粉的時候，三鹿還是沒有反應；"質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

第三十五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一案例二2008年9月11日白天，三鹿集團對外新聞發(fā)言稱，三鹿奶粉嚴格按照國家標準生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量合格，目前尚無證據(jù)顯示這些嬰兒是因為吃了三鹿奶粉而致病。如果真的有這樣的問題，相信質(zhì)檢部門會查個水落石出。三鹿集團委托甘肅權(quán)威質(zhì)檢部門對三鹿奶粉進行了檢驗，結(jié)果顯示質(zhì)量是合格的。而就是在9月11日晚上，三鹿集團又對外發(fā)布產(chǎn)品召回聲明，稱經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸。為對消費者負責，三鹿集團公司決定立即對2008年8月6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回。2008年9月13日，黨中央、國務院對嚴肅處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件作出部署，立即啟動國家重大食品安全事故一級響應，并成立應急處置領(lǐng)導小組。"質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

第三十六頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期一案例二2008年12月24日，石家莊市中級人民法院已經(jīng)對三鹿發(fā)出破產(chǎn)令，正式宣告石家莊三鹿股份有限公司，其資產(chǎn)清算進入法律程序。2009年01月22日，石家莊市中級人民法院對三鹿問題奶粉系列刑事案件中的數(shù)名被告人做出一審判決，其中原三鹿集團董事長田文華犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，被判處無期徒刑，并處罰金2000多萬元。被告人、原三鹿集團高管王玉良犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，被判處有期徒刑15年。被告人、原三鹿集團高管杭志奇犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，被判處有期徒刑8年。被告人、原三鹿集團高管吳聚生犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，被判處有期徒刑5年。2009年02月12日，石家莊市中級人民法院正式宣布三鹿集團破產(chǎn)。"質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

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