《城市軌道交通站務員》課程標準

《城市軌道交通站務員》課程標準課程代碼：6006060008建議課時數(shù)：72學分：4適用專業(yè)：城市軌道交通運營管理先修課程：城市軌道交通概論城市軌道交通行車組織城市軌道交通運營管理規(guī)章制度后續(xù)課程：城市軌道交通車站運作管理城市軌道交通票務管理城市軌道交通行車安全城市軌道交通車站設(shè)備城市軌道交通客運組織一、前言1.課程性質(zhì)該課程是江蘇省五年制高職城市軌道交通運營管理專業(yè)的一門專業(yè)平臺課，其任務是學習軌道交通車站內(nèi)各專業(yè)系統(tǒng)的基本知識，掌握車站的日常運作管理中的安全生產(chǎn)、客運服務、售檢票組織等的工作技能。以城市軌道交通的站務人員工作現(xiàn)場為依托，通過深入淺出的理論表達，嚴謹規(guī)范的崗位職責和技能學習，加強學生對站務人員崗位的認知并強化基本操作的規(guī)范性、條理性和準確性。該課程是在學習軌道交通概論、行車組織、運營管理等課程基礎(chǔ)上進而學習的，為以后的軌道交通車站運作管理、票務管理、行車安全、車站設(shè)備等課程的學習打下基礎(chǔ)。。2.設(shè)計思路該課程的設(shè)置是針對城市軌道交通車站的日常運作管理中站務員、值班員、值班站長三個層級的崗位核心職業(yè)能力要求而設(shè)置的?？傮w的設(shè)計思路是以我國城市軌道交通行業(yè)調(diào)研為基礎(chǔ)，并按照相關(guān)國家職業(yè)標準要求，調(diào)整、規(guī)范了職業(yè)崗位名稱。通過工作任務分析確定各崗位的職業(yè)能力，并以崗位職業(yè)能力需求構(gòu)建課程體系。教材內(nèi)容力求技術(shù)和操作的全面、完整，在注重操作的基礎(chǔ)上，盡可能將理論問題講解透徹。本課建議學時：66學時二、課程培養(yǎng)目標通過本課程的學習，要求學生了解我國軌道交通車站的結(jié)構(gòu)及其運作與管理的制度、秩序，熟悉軌道交通發(fā)展對車站人才的要求，掌握站務員、值班員、值班站長的崗位技能。（一）知識目標1.了解車站作用、分類，車站設(shè)備2.了解票務基礎(chǔ)知識，AFC操作3.了解消防安全，人身安全的基礎(chǔ)知識4.了解行車組織基礎(chǔ)5.了解客運服務內(nèi)容6.熟悉施工管理，應急處理和故障時的組織7.熟知車站運作制度，各崗位工作職責8.掌握消防安全規(guī)范，突發(fā)事件應急處理9.掌握站臺作業(yè)，車門故障處理10.掌握客運服務內(nèi)容，服務基本要求、技巧11.掌握日常票務管理，現(xiàn)金管理，報表填寫12.掌握常見行車組織方法（二）能力目標1.能熟知城市軌道車站的基礎(chǔ)知識，區(qū)分車站作用、分類。2.能對車站設(shè)備進行常規(guī)的使用和檢測；3.能進行站臺作業(yè)，常見車門故障處理；4.具有票務基礎(chǔ)知識，能進行常規(guī)AFC操作；5.能處理日常票務管理，現(xiàn)金管理，報表填寫；6.能熟知客運服務內(nèi)容，服務基本要求、技巧；7.掌握常見行車組織方法；8.掌握消防安全規(guī)范，突發(fā)事件應急處理；9.能熟悉施工管理，按規(guī)則進行應急處理10.能熟知車站運作制度，明確各崗位工作職責（三）素質(zhì)目標1.具有良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.具有較強的語言與文字表達、人際溝通和團隊協(xié)作能力，有一定的管理能力；3.具有較強的自學能力和較高的綜合素質(zhì)，能夠適應現(xiàn)代社會經(jīng)濟飛速發(fā)展對人才日益提高的要求。三、課程內(nèi)容和要求1.學科性為主的課程序號課程模塊（或單元、或章節(jié)）課程內(nèi)容及要求活動與建議參考課時1第一章車站及其運作與管理1.熟悉車站的定義，2.掌握車站的分類和車站的設(shè)備3.了解車站的崗位設(shè)置，4.熟悉站長、值班站長、值班員、站務員的工作職責及工作流程5.了解車站的管理制度舉例講授122第二章站務員崗位技能1.了解站臺接發(fā)車與乘客乘降2.掌握站務員處理車門故障的三部曲，掌握屏蔽門故障處理的幾種情況，3.掌握人工排列進路的作業(yè)程序4.了解站務員服務的相關(guān)分類，基本要求，5.掌握站務員的服務內(nèi)容和服務技巧6.了解常見的票務政策，車票管理流程，現(xiàn)金管理流程等，7.掌握車站自動售檢票設(shè)備的操作，售檢票、報表的填寫、乘客事務處理等工作8.了解火災、防火、滅火的常識，車站的日常消防工作和逃生疏散，了解乘客人生安全工作，9.掌握消防設(shè)備和設(shè)施的操作，掌握突發(fā)事件時的應急處理講授演示討論練習案例分析203第三章值班員崗位技能1.了解車站行車工作的職責，行車組織基礎(chǔ)知識，了解自動閉塞，2.掌握電話閉塞法、電話聯(lián)系法以及工作流程3.掌握城市軌道交通車站的類型和組成行車值班員和客運值班員的服務內(nèi)容，4.了解值班員的服務基本要求，掌握值班員廣播管理、告示管理、語言技巧、形體技巧、處理乘客事務技巧和突發(fā)事件處理技巧6.了解車票交接管理、車票交接、站間調(diào)票和車票盤點，7.掌握票款收益結(jié)算管理和車站與銀行間的票款交接、兌零等，8.掌握車站相關(guān)財務報表的填寫，了解票務方面的乘客事務處理流程，9.掌握AFC設(shè)備的操作10.了解施工管理的一般規(guī)定、施工計劃、施工申請、施工作業(yè)注銷和安全管理，11.掌握車站火災時、停電時、乘客墜軌的應急處理講授情景演示案例討論談話練習224第四章值班站長崗位職能1.了解值班站長的行車工作，2.了解ATC和聯(lián)鎖出現(xiàn)故障時的工作組織3.了解值班站長的日常工作內(nèi)容和特殊情況下的工作內(nèi)容，4.掌握服務用語、應變處理能力，5.掌握處理乘客投訴、受傷，面對新聞媒體的工作技巧，6.掌握車站客運組織工作7.掌握車站日常的票務檢查、審核工作，了解AFC設(shè)備故障情況下和降級運營模式下的票務應急處理8.了解消防建檔、預案編制9.了解防火教育、業(yè)務培訓和演練組織的重要工作，10.了解突發(fā)安全事件的應急處理講授案例分析談話練習12五、實施建議（一）教學建議1.在本課程教學過程中，應注重加強學生理解識記、規(guī)范操作以及應變能力的培養(yǎng)，主要采用理論教學方式，以模擬實際工作場景調(diào)動學生學習興趣，激發(fā)學生的學習動力。2.本課程教學的關(guān)鍵是基礎(chǔ)知識的識記和針對不同情況的規(guī)范應變處理，以崗位職責和技能為載體，在教學過程中，教師講授示范和學生識記、討論訓練互動，學生提問與教師解答、指導有機結(jié)合，盡量創(chuàng)設(shè)實際工作中可能出現(xiàn)的場景，讓學生在“教”“學”“練”的過程中學習鞏固知識。3.教學中，要創(chuàng)設(shè)工作情景，同時應加大實踐實操的容量，要緊密結(jié)合職業(yè)技能證書的考證，加強考證的實操項目的訓練，提高學生的崗位適應能力。4.教學中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)新崗位、新規(guī)則、新技能的發(fā)展趨勢，盡量瞄準企業(yè)、貼近生產(chǎn)。為學生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。5.針對站務工作的特點，強化站務范疇中各種崗位、各項工作的規(guī)范性與執(zhí)行力，強化溝通與協(xié)調(diào)能力與服務意識。6.教學過程中教師應積極引導學生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。（二）教學評價課程考核方式：課程成績=期中考核(30%)+期末考核(40%)+平時成績（30%）。關(guān)注評價的多元性，將課堂提問、學生作業(yè)、平時技能目標考核作為平時成績，占總成績的30%；期中考試占總成績的30%，期末考試成績占總成績的40%。應注重學生理解記憶和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，全面綜合評價學生能力。對學生的評價細則，適度引入地鐵企業(yè)的崗位考核辦法，融入企業(yè)評價元素。（三）教學基本條件1.該課程應配置至少1名專業(yè)教師，教師必須具備扎實的站務理論知識和一定的車站設(shè)備操作經(jīng)驗，教師應具備本科及上學歷。教師團隊能夠展開有效的教學研究，具備根據(jù)自身學校條件開發(fā)實訓項目的能力。2.建立與本專業(yè)相關(guān)的開放式實訓中心，使之具備現(xiàn)場教學的功能，實現(xiàn)教學與實訓合一，滿足學生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。3.產(chǎn)學合作開發(fā)實訓課程資源，充分利用校內(nèi)外實訓基地，進行產(chǎn)學合作，滿足學生的實習、實訓，同時為學生的就業(yè)創(chuàng)造機會。（四）教材選用與編寫1.教材選用建議教材：中國勞動社會保障社出版，劉菊美主編《站務人員》。2.教材編寫①必須依據(jù)本課程標準編寫教材，教材應充分體現(xiàn)任務引領(lǐng)、實踐導向課程的設(shè)計思想。②教材應將本專業(yè)職業(yè)活動，分解成若干典型的工作崗位，按各工作崗位的需要和崗位操作規(guī)程，結(jié)合職業(yè)技能證書考證組織教材內(nèi)容。具備完善的理論知識，增加實踐實操內(nèi)容，強調(diào)理論在實踐過程中的應用。③教材應圖文并茂，提高學習興趣，加深學生對平面構(gòu)成的認識和理解。教材表達必須精煉、準確、科學。④教材內(nèi)容應體現(xiàn)先進性、通用性、實用性，要將本專業(yè)新崗位、新規(guī)則、新技能及時地納入教材，使教材更貼近專業(yè)的發(fā)展和實際的需要。⑤教材中活動設(shè)計的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。可根據(jù)學校所在城市地鐵運營公司特點編寫具有地方特色的教材。課程資源的開發(fā)與利用1.注重課程資源和現(xiàn)代化教學資源的開發(fā)和利用，如多媒體教室的應用，這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動的工作情景，激發(fā)學生的學習興趣，促進學生對知識的理解和掌握。同時，建議加強課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫，努力實現(xiàn)跨學校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。2.積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學從單一媒體向多媒體轉(zhuǎn)變；教學活動從信息的單向傳遞向雙