VOLVO銷售技巧課件

1VOLVO初級銷售技巧課程目的熟悉展廳銷售的各個流程，并對每個流程中相關(guān)的觀念、方法和技巧有基本的掌握通過對銷售流程和技巧的掌握，提高銷售服務(wù)的質(zhì)量，增加客戶滿意度成為一名符合展廳銷售各流程相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的銷售人員銷售顧問職務(wù)概述銷售服務(wù)流程銷售顧問必備銷售理念目錄沃爾沃銷售顧問職務(wù)概述銷售顧問自我定位知識+技能+態(tài)度知識+態(tài)度態(tài)度態(tài)度顧問銷售員推銷員服務(wù)人員5項工作使命達成目標(biāo)提升滿意度滿足客戶的購買需求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程潛客開發(fā)顧客接待客戶維系銷售顧問的職責(zé)沃爾沃銷售顧問職務(wù)概述6銷售顧問工作日志銷售顧問日常工作職責(zé)沃爾沃銷售顧問職務(wù)概述在銷售過程中，有哪些因素會影響到我們銷售的成交率？成交率什么是顧問式銷售沃爾沃銷售顧問必備銷售理念銷售三區(qū)什么是顧問式銷售沃爾沃銷售顧問必備銷售理念接待并了解顧客產(chǎn)品展示議價A型B型接待并了解顧客產(chǎn)品展示議價銷售顧問的兩種心態(tài)什么是顧問式銷售沃爾沃銷售顧問必備銷售理念接待顧客產(chǎn)品展示議價A型花大部分的時間做好這些工作通過服務(wù)，水到渠成不用花太多的時間銷售顧問的兩種心態(tài)-A型什么是顧問式銷售沃爾沃銷售顧問必備銷售理念11深刻明白，與顧客接觸即開始銷售與顧客接觸，建立友好的關(guān)系為首要任務(wù),服務(wù)周到且有效，令顧客感到輕松自在珍惜自己和顧客的時間，把握時機推銷自己讓人興奮并且有說服力的產(chǎn)品介紹極力為顧客營造出擁有產(chǎn)品的欲望信賴顧客服務(wù)系統(tǒng)和流程銷售就像播種一樣，所有與顧客的關(guān)系都是需要培育和呵護的以顧客，經(jīng)銷店和自己之間的三贏為目標(biāo)A型總結(jié)：銷售顧問的兩種心態(tài)-A型什么是顧問式銷售沃爾沃銷售顧問必備銷售理念B型接待顧客產(chǎn)品展示議價顧客想買自然會買能夠影響的并不多不重視接待顧客！認為區(qū)分顧客和討價還價的技巧最重要銷售顧問的兩種心態(tài)-B型什么是顧問式銷售沃爾沃銷售顧問必備銷售理念捕獵方式，坐等機會，認為“酒香不怕巷子深”倚重表面的判斷和不可靠的區(qū)分顧客經(jīng)驗產(chǎn)品就是產(chǎn)品，沒有更多可以發(fā)掘的內(nèi)涵不看重銷售流程或產(chǎn)品介紹，交流的話題狹窄，并且始終圍繞著價格和折扣無法對顧客的購買決定產(chǎn)生影響沒耐性而且經(jīng)常對顧客施加壓力不能為顧客和經(jīng)銷店帶來三贏局面對待汽車銷售為短暫的職業(yè)B型總結(jié)：銷售顧問的兩種心態(tài)-B型什么是顧問式銷售沃爾沃銷售顧問必備銷售理念傳統(tǒng)銷售顧問銷售側(cè)重點出售貨物顧客需求看問題角度自己顧客與顧客關(guān)系短期長期結(jié)果單贏多贏顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售有什么不同什么是顧問式銷售沃爾沃銷售顧問必備銷售理念20/80定律失敗模式成功模式大部分的時間被動地等顧客上門絕少的時間發(fā)掘潛在顧客只向熟識的人銷售絕少時間用于計劃工作用于實際銷售的時間也很少等待成為工作的習(xí)慣40%大部分的時間用于面對面銷售20%的時間花在富有創(chuàng)造性的發(fā)掘潛在顧客10%的時間用于交車環(huán)節(jié)10%的時間用于計劃工作15%的時間用于與顧客交流近期遇到有趣的事情或活動5%的時間用于與同事交談什么是顧問式銷售沃爾沃銷售顧問必備銷售理念饒文玲女士,1953年出生，2010年臺灣【商業(yè)周刊】”王者大獎”汽車銷售類別冠軍得主。2001年加入MAZDA馬自達的銷售體系，在全臺灣地區(qū)將近400位銷售人員中，曾連續(xù)五年蟬聯(lián)全臺灣銷售前五名,賣出超過1800輛新車。饒女士說：「年紀，不是做銷售的障礙！」終生私家顧問什么是顧問式銷售沃爾沃銷售顧問必備銷售理念銷售理念-總結(jié)單純的推銷員角色已被豪華車市場淘汰,客戶對你所銷售的產(chǎn)品并非一無所知,他們所需要的是一位能提供專業(yè)意見,幫助他做購買決定的【顧問】。購買一輛豪華車，關(guān)注的并不只是一輛車,顧客還會關(guān)注整個購買過程(包括前、中、后)，是否讓他感到愉悅。誠實、可靠、熱情,建立客戶對你的信任。要成功把產(chǎn)品銷售出去,先要把自己成功銷售出去。如果客戶感到非常滿意，他將更愿意替你推薦客戶,他本人也會更愿意一買再買。努力創(chuàng)造非常滿意的客戶,這才是現(xiàn)代正確的銷售理論。什么是顧問式銷售沃爾沃銷售顧問必備銷售理念客戶滿意潛客開發(fā)顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕議價與成交新車交付客戶關(guān)懷2金融保險二手車置換1345678910需求分析沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解客戶滿意潛客開發(fā)顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕議價與成交新車交付客戶關(guān)懷2金融保險二手車置換1345678910需求分析沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解獲取銷售對象，增加銷售機會目標(biāo)銷售顧問的目標(biāo)設(shè)定潛在客戶的開發(fā)流程潛客開發(fā)潛在客戶的來源沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解潛在客戶從哪里來主動拜訪客戶朋友同事家庭廣告促銷活動電話網(wǎng)絡(luò)潛客開發(fā)-來源沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解管理設(shè)立開發(fā)目標(biāo)分析潛在客源制定開發(fā)計劃聯(lián)系潛在客戶管理潛在客戶流程人員潛客開發(fā)-流程沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解思考：作為一名銷售顧問，你每月給自己設(shè)定了潛在客戶開發(fā)的目標(biāo)了嗎？每周、每天的開發(fā)目標(biāo)有嗎？你的目標(biāo)是從哪里來的？潛客開發(fā)-銷售顧問的目標(biāo)設(shè)定沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解通過設(shè)置所要達成收入目標(biāo)來設(shè)定潛在客戶開發(fā)目標(biāo)：1、你要達到什么怎樣的收入水平？2、平均每臺車的銷售傭金是多少？3、你每月需要銷售多少臺車輛？4、你每月必須新增多少潛在客戶數(shù)？5、你每周必須新增多少潛在客戶數(shù)？6、你每天必須新增多少潛在客戶數(shù)？潛客開發(fā)-銷售顧問的目標(biāo)設(shè)定沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解收入與潛客開發(fā)目標(biāo)設(shè)定你期望要達到什么收入目標(biāo)？月收入目標(biāo)6,000元每筆銷售的平均傭金600元/臺月銷售目標(biāo)10臺你需要獲得多少個潛在客戶？你目前的平均成交比(%)13.88%每月所需要新增潛在顧客72個/月每周所需要新增潛在顧客18個/周請牢記你每天需要新增的潛在客戶目標(biāo)（每周按6天計）3個/日潛客開發(fā)-銷售顧問的目標(biāo)設(shè)定沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解潛在客戶數(shù)量多少,是影響銷售顧問業(yè)績的重要因素之一。要為自己設(shè)定清晰的目標(biāo)。開發(fā)潛在客戶的工作是長期作戰(zhàn),切勿急于求成。不要只看重新客戶的接待與跟進,維護老客戶,從中獲得商機亦是銷售顧問的工作重點之一。潛客開發(fā)-總結(jié)沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解客戶滿意潛客開發(fā)顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕議價與成交新車交付客戶關(guān)懷2金融保險二手車置換1345678910需求分析沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待顧客接待技巧顧客來店電話接聽通過接待，建立與客戶的信任關(guān)系目標(biāo)接待顧客的兩種情況非面對面接待：電話（主要）短信郵件……面對面接待：顧客來店沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待超過60%的銷售顧問沒有就顧客的用車需求進行提問超過70%的銷售顧問都沒有作自我介紹，或者沒有詢問致電顧客的姓名超過80%的銷售顧問沒有向顧客介紹自己的經(jīng)銷店超過80%的銷售顧問沒有嘗試與顧客預(yù)約面談就結(jié)束了通話普遍現(xiàn)象沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-電話接聽錄音一錄音二錄音三錯誤的電話接聽討論：這些電話接聽有問題嗎？沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-電話接聽鈴響3聲接聽電話自報店名、姓名、昵稱（小張）詢問顧客稱呼有邀有約利用活動吸引來店將異議轉(zhuǎn)化為來店機會邀約成功后說明路線對重要信息進行確認熱情回答問題;探詢顧客需求;針對需求簡要介紹產(chǎn)品核查顧客理解總結(jié)行動感謝來店,再次告之聯(lián)系方式和自己的姓名或昵稱(小張)請顧客先掛機顧客信息歸檔前置準(zhǔn)備四要:(...\...\...\...)做好記錄準(zhǔn)備前置準(zhǔn)備來電接待回答+詢問邀約來店留下信息感謝沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-電話接聽賣場流量登記簿日期：年月日時間客戶姓名來電/來店聯(lián)絡(luò)電話地址主動來店邀約來店意向車型接待助理銷售顧問購車熱度

沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-電話接聽顧客接待準(zhǔn)備顧客接待標(biāo)準(zhǔn)顧客接待話術(shù)沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-顧客來店舒適擔(dān)心焦慮恐懼在熟悉的環(huán)境中對所有要發(fā)生的事都能控制在陌生的環(huán)境中不知道將要發(fā)生什么事情認為發(fā)生不好的事情的可能性比較大認為不好的事情肯定會發(fā)生沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-顧客來店聽覺：?聲音?節(jié)奏?音量?談吐?壞習(xí)慣?其他其他：?話題?信息?其他55％38％7％視覺：?儀表?氣氛?著裝?表情?肢體語言?視線?態(tài)度

?其他沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-顧客來店-顧客接待準(zhǔn)備您是否能在30秒左右判斷他們的背景?經(jīng)濟能力教育水平社會地位成熟度成功度儀表準(zhǔn)備沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-顧客來店-顧客接待準(zhǔn)備發(fā)型--短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；臉妝--精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須；衣著--（襯衫）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；（領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方；（西裝）西裝平整、清潔；西裝口袋不放物品；西褲平整，有褲線；指甲--短指甲，保持清潔；襪子--黑色或深色襪子；鞋--皮鞋光亮，無灰塵；儀表準(zhǔn)備-男銷售員沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-顧客來店-顧客接待準(zhǔn)備發(fā)型--文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。臉妝--化淡妝，面帶微笑；套裝--正規(guī)，大方、得體；指甲--不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；裙子--長度適宜；襪子--膚色絲襪，無破洞；鞋--光亮、清潔；除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。儀表準(zhǔn)備-女銷售員沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-顧客來店-顧客接待準(zhǔn)備40產(chǎn)品資料價格表記事便條筆相關(guān)資料和工具計算器購車合同……物品準(zhǔn)備沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-顧客來店-顧客接待準(zhǔn)備41展車和試駕車清潔及擺放隨車及周邊物品整理利用<展車標(biāo)準(zhǔn)檢查表>核查試駕手續(xù)的表格和文件車輛準(zhǔn)備沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-顧客來店-顧客接待準(zhǔn)備42產(chǎn)品知識二手車美容養(yǎng)護消費信貸駕駛知識汽車改裝保險理賠股票房產(chǎn)經(jīng)濟知識準(zhǔn)備沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-顧客來店-顧客接待準(zhǔn)備微笑-微笑是具有感染力的自我介紹-傳遞名片，告知姓名能拉近距離，在客戶離開前需遞交名片迎接顧客-主動握手，傳遞愿意提供服務(wù)的動機詢問客戶姓名-這是顧客最能感到親切的稱呼接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-顧客來店-顧客接待準(zhǔn)備44VOLVO顧問話術(shù)：早上好/下午好___先生/女士！歡迎光臨XX沃爾沃經(jīng)銷店，我是這里的銷售顧問，我叫___，您可以叫我小張(主動握手）！很高興能有機會為您服務(wù)！___先生/女士，很高興您光臨我們的xxx沃爾沃經(jīng)銷店！___先生/女士，這是我的名片，我叫___，您可以叫我___。___先生/女士，請問今天您希望我可以向您提供什么樣的信息呢？/有什么關(guān)于用車方面的要求，請您盡管告訴我。沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-顧客來店-顧客接待準(zhǔn)備內(nèi)向外向決定跟隨主導(dǎo)分析社交客戶行為類型分析與識別沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-接待技巧特征忌諱理想的應(yīng)對方式………………………………主導(dǎo)型/分析型/社交型接待以上類型顧客時，我們應(yīng)該：要避免犯的錯誤采取理想的應(yīng)對方式小組討論：調(diào)整我們的行為舉止沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-接待技巧演練各組派出一位代表扮演銷售顧問的同時，講師指派幾名學(xué)員扮演客戶，小組提前準(zhǔn)備應(yīng)對方法，演練后全班討論，講師點評或補充?？蛻?：對銷售人員有戒心，不愿理睬，徑自看車?？蛻?：對產(chǎn)品有一定了解，只關(guān)注價格..…客戶3：對汽車不了解，也愿意配合銷售顧問，由銷售顧問主導(dǎo)。沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待接待客戶要及時要讓客戶感到被尊重,但不被壓迫良好的第一印象,是成功的開始努力與客戶建立基本友好與信任,將有助于銷售工作的推進保持熱情積極的態(tài)度,客戶今天不買,不代表明天不買。客戶自己不買,不代表他的家人朋友不買沒有一種接待方法適用于所有人,靈活觀察客戶,適時調(diào)整沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解顧客接待-總結(jié)客戶滿意潛客開發(fā)顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕議價與成交新車交付客戶關(guān)懷2金融保險二手車置換1345678910需求分析沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解5050需求分析的技巧冰山理論通過需求分析，明確客戶的購買需求目標(biāo)需求分析潛在/感性的需求顯在/理性的需求沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-冰山理論性能、外觀、配備、安全、經(jīng)濟、舒適、可靠……理性的需求/理性的購買動機沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-冰山理論提問技巧主動聆聽沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧封閉式提問封閉式提問：回答只有“是與不是”、“對與不對”、“好與不好”、“A與B”等兩種選擇通過封閉式提問：可以得到客戶的一些肯定的答案可以引導(dǎo)客戶可以收窄討論范圍沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧-提問技巧WhatWhenHowWhyWhoHowMuchWhere

開放式提問：

可能會產(chǎn)生很多種不同的回答

用于廣泛的收集信息

開放式提問沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧-提問技巧在了解客戶對購車的需求時，以下這些是不是好問題？1.您是自己開嗎？2.您是付現(xiàn)金還是分期付款？3.您是家用嗎？4.您喜歡什么顏色的車？5.請問您打算買什么價位的車？6.您開車時大部分時間行駛的路況如何？(高速公路or市區(qū)……）7.看您體格很好，平常喜歡做什么活動或運動嗎？8.看您對車好像很在行，開車開多久了？9.您是新購車呢?還是置換呢？10.您買車的主要考量是什么？（如：安全性？動力性？經(jīng)濟性？…）沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧-提問技巧那么,在需求分析時，我們應(yīng)該問哪些有效的問題？用途使用人興趣愛好過去用車的經(jīng)歷購買預(yù)算購車的主要考量沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧-提問技巧四目相對聽十分恭敬的一心一意對王者的態(tài)度沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽聽的重要性：人的語速：150字/分鐘人的聽速：500字/分鐘沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽站在客戶的立場上聽努力記住客戶的話不要隨意打斷顧客講話給予適當(dāng)?shù)墓膭詈凸ЬS勤記筆記保持愉快的交談環(huán)境主動聆聽的原則主動聆聽的原則沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽展開闡明重復(fù)反射總結(jié)主動聆聽的步驟沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在正確的話題上避免片面的理解：比較容易理解顧客的態(tài)度和感受沒有人可以完全表達出自己的想法顧客的表達中還可能有潛在的意思主動聆聽的好處沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽時間：10分鐘內(nèi)容：每位銷售顧問回答所有問題目的：真實反映你與客戶交談過程中通常所采取的傾聽方法計算方法：問題1.3.5.7.9.10答案按以下計分,一貫如此4分，經(jīng)常3分，有時2分，極少1分，從不0分問題2.4.6.8答案按以下計分，一貫如此4分，經(jīng)常3分，有時2分，極少1分，從不0分傾聽方法調(diào)查問卷沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽

一貫做法經(jīng)常有時極少從不Q1我覺得稱呼客人很重要√

Q2為了幫助客人表達自己更清晰，我會結(jié)束他們的談話

√

Q3當(dāng)我傾聽客戶講話時，我會記錄下客人所說的要點在頭腦中√

Q4我非常熟悉我的客戶，以至于我發(fā)現(xiàn)不用太多的與客戶周旋（需求分析）我就能預(yù)料到他們的要求

√

Q5適當(dāng)?shù)臅r候，我會釋義客戶的重點表述√

Q6我主要精力用在傾聽客人正在說話，試著不被客人的面部表情和肢體語言所影響

√

Q7交談中，我用問題確認我是否清楚客戶所說的內(nèi)容√

Q8當(dāng)我聽客人講話時，我思考銷售策略，仔細的計劃下一步要說的話

√

Q9每次與客戶談話即將結(jié)束時，我都會總結(jié)并與客戶確認我所聽到的客戶的需求信息√

Q10在為客人介紹一款車型之前，我會詢問客人是否還有其他需求√

沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽65每個客戶都有各自的購買需求和關(guān)注點,多了解客戶,能事半功倍。善用提問的技巧,會有意想不到的效果。顧客一般會愿意透露自己的許多購買需求,少說,多聽,多提問,多觀察。顧客的理性需求和產(chǎn)品特性有關(guān),而感性需求更多是與品牌有關(guān)。沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解需求分析-總結(jié)客戶滿意潛客開發(fā)顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕議價與成交新車交付客戶關(guān)懷2金融保險二手車置換1345678910需求分析沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解676767產(chǎn)品介紹增進產(chǎn)品信心，激發(fā)擁有欲望目標(biāo)銷售顧問的目標(biāo)設(shè)定潛在客戶的開發(fā)流程潛在客戶的來源68我們不是在銷售一件產(chǎn)品，我們是在銷售一種體驗產(chǎn)品介紹是在傳遞一種生活方式，而不是推薦產(chǎn)品本身沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解產(chǎn)品介紹結(jié)合客戶的需求考慮利潤高的車型考慮庫存多的車型132沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解產(chǎn)品介紹-產(chǎn)品推薦的原則進一步引申到對車輛的全面了解及對品牌深入了解從重點需求和沃爾沃優(yōu)勢賣點的結(jié)合點切入，迅速抓住客戶的眼球和打動客戶采用FACE法根據(jù)客戶的需求車輛的全面了解車輛介紹的方式沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品71根據(jù)客戶的需求客戶購買動機如何切入VOLVO的優(yōu)勢？性能外觀配置安全經(jīng)濟舒適可靠討論沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品72主動邀請顧客了解其它關(guān)鍵部位（參照六方位繞車介紹）鼓勵顧客動手操作，親身體驗強調(diào)沃爾沃產(chǎn)品的優(yōu)勢或?qū)︻櫩陀幸娴漠a(chǎn)品配置除涉及車輛與人身安全問題外，均使用以顧客為中心的稱謂進行產(chǎn)品介紹觀察顧客的反應(yīng)，詢問顧客感受，尋求顧客認同車輛的全面了解沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品6方位繞車介紹4.車后座6.發(fā)動機艙5.后尾部3.車輛側(cè)面2.駕駛席1.45度美麗角車輛的全面了解沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品車輛介紹的方式FACE法它擁有……（特點）A-AdvantageC-CustomerBenefit具備這種特點的優(yōu)勢在于……對于您來說，它的好處在于……讓我為您演示一下它是如何使用的E-EngageinDemonstrationF-Feature沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品透過情景，故事，或你的經(jīng)驗，讓客戶能感受到我們產(chǎn)品的配置能帶給他的好處或利益。例：先生，我有一次開車送朋友去機場的時候,轉(zhuǎn)換車道時沒注意到,在我后視鏡的盲點處正好有一輛車,我們不幸撞個正著！可幸大家都沒有大礙,但因此卻耽誤了朋友的航班,讓朋友誤了大事…我們的沃爾沃有一個很好的功能，BLIS盲點信息系統(tǒng).....情景式銷售沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品透過情景，故事，或你的經(jīng)驗，讓客戶能感受到我們產(chǎn)品的配置能帶給他的好處或利益。例2：女士，我有一位朋友,她和您一樣，每天都會開車去接送她正在上小學(xué)一年級的女兒。有一次,有一位小朋友在馬路邊上和同學(xué)打鬧,突然沖出馬路.....我們的S60有一項很先進的功能，行人探測保護系統(tǒng).....情景式銷售沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品77時間：5分鐘內(nèi)容：用FACE法介紹任何一個與沃爾沃產(chǎn)品相關(guān)的特性講師進行點評課堂演練沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品78介紹時要以客戶的需求點和興趣點為優(yōu)先,沒有客戶愿意聽廢話。產(chǎn)品介紹并非產(chǎn)品描述,多舉一些情景,讓客戶能更容易體會VOLVO產(chǎn)品所帶給他們的好處。產(chǎn)品介紹是讓客戶建立VOLVO產(chǎn)品信心的環(huán)節(jié),但也是銷售顧問體現(xiàn)其專業(yè)水平的時候。要對自己和競品的產(chǎn)品特性和價格要很了解。沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解產(chǎn)品介紹-總結(jié)客戶滿意潛客開發(fā)顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕議價與成交新車交付客戶關(guān)懷2金融保險二手車置換1345678910需求分析沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕通過試乘試駕動態(tài)體驗來感受VOLVO的產(chǎn)品優(yōu)勢目標(biāo)試乘試駕流程試乘試駕概述通過試乘試駕動態(tài)體驗來感受VOLVO的產(chǎn)品優(yōu)勢！試乘試駕的目的

試乘試駕目的提高客戶滿意度處理或打消顧客的疑慮讓顧客在短時間產(chǎn)生擁有車輛的感覺加深顧客對車輛的感覺,促進成交沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-概述望聞問切讓客戶觀察車輛的優(yōu)勢細節(jié)造型/顏色駕駛空間優(yōu)勢配置……讓客戶傾聽聲音關(guān)門聲音發(fā)動機聲音駕駛室內(nèi)聲音……不斷詢問顧客的感受鼓勵顧客提問讓顧客親自體驗駕駛操控轉(zhuǎn)向精確制動效能……試乘試駕四大手法沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-概述試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕前試乘試駕中試乘試駕后沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程試乘試駕準(zhǔn)備沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕前試乘試駕中試乘試駕后試乘試駕準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備試乘試駕準(zhǔn)備沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程車輛準(zhǔn)備ECDA檢查輪胎壓力B加注燃料客艙換氣清空行李箱洗車試乘試駕準(zhǔn)備-車輛準(zhǔn)備沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程87安全性加速性操控性安靜性和行駛舒適性城市駕駛越野性能高速性能制動性能……試乘試駕準(zhǔn)備-路線準(zhǔn)備沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程需要確認銷售顧問和試駕顧客是否擁有熟練的駕駛技術(shù)試駕顧客及陪同的銷售顧問需準(zhǔn)備好駕駛證銷售顧問需要熟悉競爭對手技術(shù)參數(shù)和性能對比銷售顧問需要熟悉產(chǎn)品性能和優(yōu)勢話術(shù)試乘試駕準(zhǔn)備-人員準(zhǔn)備沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程駕照車輛手續(xù)試乘試駕協(xié)議書試乘試駕準(zhǔn)備-文件準(zhǔn)備沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程試乘試駕前沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕前試乘試駕中試乘試駕后試乘試駕的手續(xù)，填寫《試駕申請表》試駕客戶必須出

示駕照試駕客戶必須在《試駕協(xié)議》上簽字試乘試駕前給客戶做試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、規(guī)范、試乘試駕時間銷售顧問一定要在開始每個路段前提醒客戶需要關(guān)注和體驗的車輛特點協(xié)助協(xié)調(diào)座椅，介紹儀表盤上功能及各項操作，前后座乘員均應(yīng)系上安全帶試乘試駕前沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程試乘試駕中顧客試乘階段換乘時顧客試駕階段試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕前試乘試駕中試乘試駕后沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程1在不同路段，銷售人員應(yīng)簡單描述體驗重點3遵守交通法規(guī)，給予客戶示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛2在不同路段，根據(jù)事先設(shè)定演示相應(yīng)的駕駛方式，特別是VOLVO獨特的主動安全特征的展示4提醒客戶試駕時的注意要點客戶試乘階段試乘試駕中沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程換乘時選擇安全的地方停車，將發(fā)動機熄火，取下鑰匙，銷售人員自己保管幫助客戶調(diào)整座椅、后視鏡等讓顧客親自熟悉車輛的設(shè)備、熟悉試駕路線、提醒安全駕駛事項試乘試駕中沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程顧客試駕階段顧客駕駛時，避免過多的談話，讓顧客集中精力駕駛并親自感受車輛的反應(yīng)

如果顧客對某些功能特點體會不夠，鼓勵他再次試駕試駕階段觀察顧客駕駛方式，了解顧客關(guān)注點，恰當(dāng)講解建議顧客試驗不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量試乘試駕中沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程96試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕前試乘試駕中試乘試駕后試乘試駕后沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程完成各項文件記錄請客戶填寫《客戶試駕評價表》利用客戶抗拒點適時利用展車再次說明，促成訂約過度到購買咨詢階段試乘試駕后沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-流程試乘試駕是讓客戶近距離親身體會產(chǎn)品性能的重要環(huán)節(jié),事前的準(zhǔn)備尤其重要！試乘試駕過程中要盡量展示VOLVO產(chǎn)品的優(yōu)勢。不同的車型要有不同的試駕方案。試乘試駕可能存在風(fēng)險,嚴格執(zhí)行所有的工作流程要求,加上臨場的靈活應(yīng)變,能把風(fēng)險降到最低?？蛻舻漠愖h不無原因,多站在客戶角度替客戶思考,加上自身的專業(yè)知識與技巧,大部分的客戶異議都能有處理方法。沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解試乘試駕-總結(jié)客戶滿意潛客開發(fā)顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕議價與成交新車交付客戶關(guān)懷2金融保險二手車置換1345678910需求分析沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解通過二手車置換提高VOLVO的殘值，促進新車銷售目標(biāo)為什么要開展二手車置換二手車置換基本知識二手車置換二手車置換的流程為什么選擇店內(nèi)置換101置換所需證件機動車產(chǎn)權(quán)身份證明檢查重點：產(chǎn)權(quán)身份與登記證書、行駛證是否同一名稱沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-基本知識102機動車銷售發(fā)票（二手車交易發(fā)票）檢查重點：確認新車的購買價格和時間（與行駛證上的購買時間是否相符），二手車購買地點（了解二手車購買途徑）置換所需證件沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-基本知識103機動車登記證書檢查重點：登記證書的內(nèi)容是否和實際車況相符（是否有過戶、改色、跟換發(fā)動機、改裝等情況）置換所需證件沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-基本知識104機動車行駛證檢查重點：行駛證副本上的年檢到期時間置換所需證件沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-基本知識105車輛購置稅完稅證明及繳費證據(jù)檢查重點：新車確認交稅時間、二手車確認完稅證是否已過戶完畢

（2012年國家出臺新政策：二手車過戶后完稅證明保留即可，無需過戶）置換所需證件沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-基本知識106車船使用稅（與交強險同時繳納）檢查重點：確認車船稅繳費時間置換所需證件沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-基本知識107保單及發(fā)票檢查重點：檢查保單是否過期置換所需證件沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-基本知識促進利潤增加促進客戶鞏固促進新車銷售123通過二手車置換業(yè)務(wù)提高VOLVO舊車殘值，促進新車銷售增加經(jīng)銷商客戶量二手車買賣進銷差價給客戶提供全方位一條龍服務(wù)，增加客戶滿意度沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-為什么要開展二手車置換其中二手車利潤構(gòu)成包括：銷售、金融、租賃、維修等業(yè)務(wù)沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-為什么要開展二手車置換客戶來店舊車置換與客戶進行初步溝通，詢問來意二手車部進行評估銷售顧問試探對舊車的心理價位，并通知評估師新車試乘試駕沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-二手車置換的流程二手車價格協(xié)商簽訂新車銷售訂單新車補差價后提車二手車收購協(xié)議簽訂二手車部門進行二手車處理沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-二手車置換的流程客戶選擇店內(nèi)置換的理由交易安心手續(xù)方便價格實惠心悅禮品杜絕二手車交易市場上當(dāng)受騙的可能置換成功，給予顧客相應(yīng)的xx優(yōu)惠提供舊車收購、過戶、新車銷售一站式服務(wù)舊車置換不以盈利為目的，我們會給你最實惠的價格沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-為什么選擇店內(nèi)置換113提供二手車置換服務(wù),除了能為經(jīng)銷商和銷售顧問個人創(chuàng)造利潤之外,也是替客戶提供一條龍服務(wù),讓客戶購車的過程更輕松,同時也能提高客戶的忠誠度。沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解二手車置換-總結(jié)客戶滿意潛客開發(fā)顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕議價與成交新車交付客戶關(guān)懷2金融保險二手車置換1345678910需求分析沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解感受物有所值，促成客戶購買目標(biāo)議價的時機議價的要點價值與價格的關(guān)系訂單管理議價與成交沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解銷售顧問對議價理解的常見誤區(qū)

擔(dān)心自己提出的價格會遇到拒絕和失敗，那就是客戶說“不”。因此，放棄了必要的爭取。不僅自己對產(chǎn)品和價格沒有信心，而且認為客戶和自己一樣沒信心認為客戶唯一關(guān)心的就是價格，相信只有更高的折扣才會有成交的機會議價與成交-議價的要點沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解銷售顧問應(yīng)該走出以上誤區(qū)，堅持正確的態(tài)度和原則

議價與成交-議價的要點沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解避免讓客戶主導(dǎo)議價，相信客戶和自己一樣，希望取得最終成交。不輕易在顧客殺價面前投降。只有在很少的、極端例外的情況下，價格才是成交的決定性因素。不要太早的將客戶導(dǎo)向議價，特別是客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生購買熱情前。語言信號行為信號購買信號

議價與成交-議價的時機沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解119根據(jù)您的經(jīng)驗，客戶有購買意向時，會經(jīng)意或不經(jīng)意的流露出哪些語言方面的購買信號？如：問這個車有沒有折扣？如：問這個車現(xiàn)在有沒有現(xiàn)貨語言信號

議價與成交-議價的時機沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解120根據(jù)您的經(jīng)驗，客戶有購買意向時，會經(jīng)意或不經(jīng)意的流露出哪些肢體方面的購買信號？如：不停的吸煙如：反復(fù)的看車行為信號

議價與成交-議價的時機沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解客戶購買新車時所要付出的金額客戶購買新車后，通過新車所得到的收益，同時包括了感性利益和理性利益價格價值議價與成交-價值與價格的關(guān)系沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解122價格>價值→太貴了價格=價值→物有所值價格<價值→很便宜建立價格與價值之間的平衡,是議價的目標(biāo)所在。議價與成交-價值與價格的關(guān)系沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解123通過對產(chǎn)品優(yōu)勢與利益的闡述，不斷提升產(chǎn)品在顧客心中的價值。強調(diào)使用周期里和競品的使用費用差異，物超所值（使用周期中成本低、單次維修費用低）強調(diào)和競品的相比我們的附加價值（安全好、24小時無憂道路救援等）議價技巧要點議價與成交-價值與價格的關(guān)系沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解價格讓步的方法XXXX議價與成交-價值與價格的關(guān)系沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解1.一開始就讓出全部籌碼特點：XX價格讓步的方法議價與成交-價值與價格的關(guān)系沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解1262.先固守，最后一步到位特點：XX價格讓步的方法議價與成交-價值與價格的關(guān)系沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解1273.等額讓步特點：價格讓步的方法議價與成交-價值與價格的關(guān)系沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解1284.小幅遞減特點：價格讓步的方法議價與成交-價值與價格的關(guān)系沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解129討論：1.各種方法的優(yōu)點或缺點2.適合哪一種客戶？或那一種情況？3.一般而言，哪一種方法最好？價格讓步的方法議價與成交-價值與價格的關(guān)系沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解130-130-XXXX討論：1.各種方法的優(yōu)點或缺點？2.適合哪一種客戶？或那一種情況？3.一般而言，哪一種方法最好？價格讓步的方法議價與成交-價值與價格的關(guān)系沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解訂單：客戶和銷售顧問之間的協(xié)議，就是將之前就車輛所達成的口頭協(xié)議書面落實的一項程序；它是一份有簽字，日期和蓋章的合同，可以獲得顧客有力的承諾

訂單的擬定和嚴謹性是顯示銷售顧問專業(yè)水平的好處議價與成交-訂單的管理沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解訂單的要求清楚全面正確議價與成交-訂單的管理沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解定貨跟進拒絕繼續(xù)議價與成交-訂單的管理沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解關(guān)注客戶所訂車輛到達日期延遲交車需主動說明與客戶協(xié)商解決方案確認或更新最后交車日期4123訂單的跟蹤議價與成交-訂單的管理沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解把握合適的商談時機,努力達成一個雙贏的談判結(jié)果。購買高檔品牌產(chǎn)品的客戶,價格肯定不是第一位的考慮因素。強調(diào)價值!客戶的考慮因素,有時候是銷售顧問能影響的。嘗試去了解(但不要讓客戶有壓力),可能會有意想不到的收獲。嘗試了,當(dāng)場成交的可能性可能也只有1%(或更高),但不嘗試,可能性為零。議價與成交-總結(jié)沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解客戶滿意潛客開發(fā)顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕議價與成交新車交付客戶關(guān)懷2金融保險二手車置換1345678910需求分析沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解通過提高車輛的附加業(yè)務(wù)，增加客戶滿意度和公司的盈利目標(biāo)為什么要開展二手車置換常用車險保障范圍及注意事項二手車置換的流程金融保險-車輛保險如何促成店內(nèi)投保沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解常用車險保障范圍及注意事項-常見的險種結(jié)構(gòu)基本險種附加險種特約條款車輛損失險第三責(zé)任險全車盜搶險車上人員責(zé)任險玻璃單獨破碎險自然損失險車身劃痕損失險自燃損失險……基本險不計免賠附加險不計免賠關(guān)于各條款的法律效應(yīng)：特約條款>附加險>特約條款金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解車輛損失險因意外事故(碰撞、火災(zāi)、爆炸等）或者自然災(zāi)害（雷擊、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)等）造成的車輛損壞該險種幾乎是所有車輛的必買險種，出險率非常高對于4S店來說，這也是直接關(guān)系到售后維修產(chǎn)值的一個險種保什么？注意！常用車險保障范圍及注意事項-常見的險種結(jié)構(gòu)金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解第三者責(zé)任險車輛在意外事故中造成第三方遭受人身傷亡或財產(chǎn)損失，應(yīng)由保險客戶承擔(dān)的賠償費用第三者責(zé)任是車主面臨的最大風(fēng)險，應(yīng)盡可能說服車主提高責(zé)任限額保什么？注意！常用車險保障范圍及注意事項-常見的險種結(jié)構(gòu)金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解141141全車盜搶險車輛因全車被盜、被搶劫、被搶奪而造成的損失非全車盜搶不屬賠償范圍被詐騙不屬于賠償范圍投保時必須要具有機動車管理部門核發(fā)的機動車登記證書、正式號牌、行駛證，否則保險合同無效保什么？注意！常用車險保障范圍及注意事項-常見的險種結(jié)構(gòu)金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解142142142前后擋風(fēng)玻璃或車窗玻璃單獨破碎（如被砸破）的損失因車身碰撞而導(dǎo)致的玻璃破碎屬車損險賠付范圍天窗玻璃破碎屬于車損險賠付范圍玻璃單獨破碎險保什么？注意！常用車險保障范圍及注意事項-常見的險種結(jié)構(gòu)金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解143143143發(fā)生意外事故造成本車上人員人身傷亡的賠償責(zé)任不同座位可選擇投保（如：可只買司機位）“車上人員”指的是：發(fā)生意外事故的瞬間，在符合國家有關(guān)法律法規(guī)允許搭乘人員的車體內(nèi)（或車體上）的人員車上人員座位險保什么？注意！常用車險保障范圍及注意事項-常見的險種結(jié)構(gòu)金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解特約了本條款后，賠付時不扣除相應(yīng)基本險或附加險原定的免賠金額分為基本險不計免賠和附加險不計免賠，需要分別購買買了不計免賠并不代表一定會“全賠”，某些特定情況仍然有免賠（比如：應(yīng)由第三方賠償?shù)珶o法找到第三方的免賠金額；超出約定行駛區(qū)域的免賠金額等）不計免賠特約條款保什么？注意！常用車險保障范圍及注意事項-常見的險種結(jié)構(gòu)金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解理賠流程及要點出險后立即撥打保險公司報案熱線陳述出險經(jīng)過（出險48小時內(nèi)報案，否則不賠）注：第一時間、第一現(xiàn)場報案，有利于保險公司對事故的準(zhǔn)確認定1、報案保險公司赴現(xiàn)場進行處理、拍照、確定事故原因及真實性注：特殊情況下，對于某些小金額單方事故，有些保險公司可能會省略現(xiàn)場查勘2、查勘金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解理賠流程及要點保險公司確定事故損失金額（對于車損事故，就是確定維修價格）注：定損方式一般是現(xiàn)場看車，也有通過圖片上傳或攝像頭進行遠程定損；車損事故中定損價格的高低，決定了能否采用4S店原廠配件及維修工藝3、定損金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解維修廠參照定損單，修復(fù)受損事故車注：個別維修廠可以會因為定損價格偏低而采用副廠件，并降低維修工藝4、維修整理索賠單證，遞交給保險公司注：①大部份事故可由維修廠（主要是4S店）代索賠；②索賠單證應(yīng)齊全、合格5、索賠保險公司對整個案件進行檢查、核定，確定最終的賠款金額，最后再劃賬注：依據(jù)賠案金額大小，保險公司可能需按照權(quán)限逐級上報6、核賠理賠流程及要點金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解承保渠道保險公司的相關(guān)理賠政策（主要分析定損及代索賠）非正規(guī)維修廠代理銷售如果到非4S店（一般維修廠）維修由于一般維修廠的維修成本低，因此定損價格通常也遠低于4S店維修價格；一些維修廠造假、騙賠的情況常有發(fā)生，因此保險公司一般不允許其代索賠如果到品牌4S店維修為了降低賠付成本，其定損價格一般會低于4S店的維修價格（部份保險公司在一定時期可能會按4S店標(biāo)準(zhǔn)定損，但該政策隨時會被保險公司單方面調(diào)整）代索賠權(quán)缺乏保障：能否代索賠取決于發(fā)生事故時4S店與保險公司的合作關(guān)系業(yè)務(wù)員直銷保險公司電話直銷保險代理公司電話直銷保險公司不同承保渠道及相關(guān)理賠政策金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解承保渠道保險公司的相關(guān)理賠政策（主要分析定損及代索賠）正規(guī)的4S店代理銷售如果與保險公司有針對承保、理賠全流程的服務(wù)約定，則該4S店代理銷售的保單，均有定損價格及代索賠權(quán)益的保障保險公司不同承保渠道及相關(guān)理賠政策金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解投保渠道特征相關(guān)風(fēng)險通過熟人、朋友等找保險公司的人買保險看起來很可靠、很便宜；在時候似乎還給熟人、朋友做了人情承保風(fēng)險未必是實力強、品牌好、服務(wù)優(yōu)的保險公司；投保方案未必能轉(zhuǎn)移用車風(fēng)險，且未必能拿到量低價；為了降低保費，保單可能是被“暗做手腳”（如將投保人更換為對該車無可保利益的某企業(yè)），導(dǎo)致客戶將來無權(quán)索賠；一些不良保險代理人甚至可能出假保單、挪用保費，到時候，客戶的保費就白交了，等于沒買到保險！理賠風(fēng)險定損價格無保障：導(dǎo)致客戶不一定能享受4S店原廠配件及專業(yè)維修工藝代索賠權(quán)益無保障：客戶自行索賠麻煩多多！即使該業(yè)務(wù)人員有較好的服務(wù)意識，也會由于崗位調(diào)動及受制公司理賠政策等原因，難以提供可靠的理賠支持。保險代理公司電話銷售或保險公司電話直銷此類渠道眾多；電話攻勢猛烈價格是“殺手锏”客戶的投保渠道分析金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解投保渠道特征相關(guān)風(fēng)險非正規(guī)維修廠看似很方便——號稱“一條龍”，告訴客戶只要把車開回來，什么都能搞定雖然看似能提供承保、理賠、維修等所謂“一條龍”的服務(wù)，可這些維修廠里有無數(shù)“貓膩”——使用假件、偷換配件、假造大事故等，這些都會嚴重影響用車安全正規(guī)的4S店保費優(yōu)惠空間有限；理賠服務(wù)一般有保障部份4S店不重視保險服務(wù)，挑選的合作保險公司不可靠或者經(jīng)常更換合作保險公司，同樣可能缺乏理賠保障客戶的投保渠道分析金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解152對于客戶而言，能提供承保、理賠、維修等全鏈條規(guī)范化保險服務(wù)的正規(guī)4S店，是車險投保的最佳渠道！客戶的投保渠道分析金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解課堂討論：如何讓客戶選擇在店內(nèi)投保？如何促成店內(nèi)投保金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解店外投保的風(fēng)險

部分保險公司無保障查勘失效無保證定損地點不確定返點維修無保障定損價格無保障賠款時限無保障維修品質(zhì)難確保維修差價自己擔(dān)淪為騙保工具車降低車輛保值率新車質(zhì)保受影響店內(nèi)投保的好處

推薦適合客戶的險種組合推薦返廠維修放心的維修品質(zhì)快捷的理賠服務(wù)充足的賠付更多的增值服務(wù)提供代理賠服務(wù)如何促成店內(nèi)投保金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解經(jīng)銷商銷售人員應(yīng)對合作保險公司的車險業(yè)務(wù)十分了解經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)合作保險公司車險業(yè)務(wù)的特點設(shè)計統(tǒng)一介紹話術(shù)經(jīng)銷商銷售顧問對合作保險公司所需的投保材料和理賠材料十分了解并告知客戶金融保險-車輛保險沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解按揭的流程按揭的好處按揭的材料金融保險-按揭沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解貸款購車優(yōu)勢增加銷售利潤提高訂單率CS滿意度提升提高保險投保率按揭的好處-經(jīng)銷商金融保險-按揭沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解貸款購車優(yōu)勢用現(xiàn)有的資金享受高級的座駕增加現(xiàn)金流可有效抑制通貨膨脹其他更高的投資機會按揭的好處-用戶金融保險-按揭沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解銷售顧問售車報價銷售顧問為客戶報價出示資料清單銷售顧問/金融顧問協(xié)助客戶準(zhǔn)備所需信貸資料收取信貸分析所需資料銷售顧問/金融顧問越客戶收取信貸分析所需材料按揭的流程金融保險-按揭沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解信貸審批信貸結(jié)果通知金融顧問將審批結(jié)果告知銷售顧問，并通知客戶收取首付款銷售顧問收取首付款，開全款發(fā)票出保險銷售顧問/金融顧問給客戶處保險，收保費信貸中心進行信貸審批按揭的流程金融保險-按揭沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解車輛上牌放貸交車放款后通知客戶提車，提車時需要客戶簽金融抵押貸款合同銷售顧問協(xié)助客戶到車管所上牌，上牌后把所有車輛上牌手續(xù)交給金融專員按揭的流程金融保險-按揭沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解按揭的材料-企業(yè)主身份證駕駛證戶口本注：以上資料需要申請人和共同申請人、擔(dān)保人都需分別提供基本資料公司年檢過的營業(yè)執(zhí)照、最新驗資報告（個體工商戶只提供營業(yè)執(zhí)照）公司近三個月的銀行賬戶對賬單或個人近三個月的銀行賬戶對賬單注：以上資料需要申請人和共同申請人、擔(dān)保人都需分別提供收入資料現(xiàn)居住房屋的房產(chǎn)證、購房合同近半年的放貸還款記錄（如有房貸）公司辦公室或者廠房的房產(chǎn)證或購房合同（自有房產(chǎn)）；土地使用證（自建房產(chǎn)）；租賃合同（租賃使用）注：以上資料需要申請人和共同申請人、擔(dān)保人都需分別提供資產(chǎn)資料金融保險-按揭沃爾沃銷售服務(wù)流程-NCSD銷售流程細解按揭的材料-企業(yè)公司申請人公司年檢過的營業(yè)執(zhí)照、最新驗資報告、組織機構(gòu)代碼證貸款卡及卡號擔(dān)保人（必須為公司法人代表、或主要股東應(yīng)作擔(dān)保人）身份證、結(jié)婚證（如果擔(dān)保人已婚）、戶口本基本資料收入資料公司申請人公司辦公室或者廠房的房產(chǎn)證或購房合同（自有房產(chǎn)）；土地使用證（自建房產(chǎn)）；租賃合同（租賃使用）擔(dān)保人（必須為公司法人代表、或主要股東應(yīng)