旅行社的客戶(hù)與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理課件

旅行社經(jīng)營(yíng)與管理曹威威第七章旅行社的客戶(hù)與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理旅行社行政主管部門(mén)旅行社員工行業(yè)協(xié)會(huì)旅游者潛在旅游者合作廠商供應(yīng)廠商競(jìng)爭(zhēng)廠商表示客戶(hù)關(guān)系表示產(chǎn)業(yè)關(guān)系表示行政關(guān)系旅行社的利益相關(guān)者主要內(nèi)容旅行社客戶(hù)管理一旅行社供應(yīng)廠商的管理二旅行社合作廠商的管理三旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理四第七章>>第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)內(nèi)容：一、旅行社客戶(hù)管理的內(nèi)涵二、旅行社引入客戶(hù)關(guān)系管理的意義三、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理的一般流程四、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理的策略第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理第七章>>第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理一、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵企業(yè)以客戶(hù)為中心對(duì)企業(yè)客戶(hù)資源進(jìn)行整合，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)、深入的客戶(hù)分析、人性化的服務(wù)程序來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需要，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)核心利益和企業(yè)價(jià)值最大化的一整套先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、管理方法和解決方案。（一）客戶(hù)關(guān)系管理的定義客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念是一種改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制是一種管理技術(shù)第七章>>第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理一、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵（二）旅行社客戶(hù)結(jié)構(gòu)

1、按購(gòu)買(mǎi)決策單位

2、按購(gòu)買(mǎi)頻度分

3、按偏好（忠誠(chéng)度）分

旅游者組織機(jī)構(gòu)初次購(gòu)買(mǎi)顧客再次購(gòu)買(mǎi)顧客多次購(gòu)買(mǎi)顧客新購(gòu)買(mǎi)顧客忠誠(chéng)顧客游移顧客第七章>>第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理二、旅行社引入客戶(hù)關(guān)系管理的意義1.客戶(hù)關(guān)系管理有助于維護(hù)企業(yè)資源2.客戶(hù)關(guān)系管理有助于新的營(yíng)銷(xiāo)手段發(fā)揮作用3.客戶(hù)關(guān)系管理是獲得顧客信任的基礎(chǔ)4.客戶(hù)關(guān)系管理有利于維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序第七章>>第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理三、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理的一般流程確定戰(zhàn)略目標(biāo)評(píng)價(jià)和反饋整理客戶(hù)信息制定、實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)分析客戶(hù)第七章>>第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理四、旅行社客戶(hù)關(guān)系管理的策略顧客分級(jí)策略維持顧客策略顧客投訴處理策略旅行社客戶(hù)關(guān)系管理的策略第七章>>第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理（一）顧客分級(jí)策略按顧客對(duì)旅行社的利潤(rùn)貢獻(xiàn)將其分為不同的等級(jí)，從而給予不同的優(yōu)惠政策。分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可包括：消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級(jí)（經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等）、顧客所在地區(qū)。小規(guī)模、低忠誠(chéng)度：管理成本高而盈利低。維持現(xiàn)有關(guān)系小規(guī)模、高忠誠(chéng)度：營(yíng)銷(xiāo)成本高。會(huì)員制管理大規(guī)模、高忠誠(chéng)度：保持忠誠(chéng)度大規(guī)模、低忠誠(chéng)度：調(diào)查其旅游需求，提高對(duì)企業(yè)的信任度第七章>>第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理（二）維持顧客策略定期研究顧客消費(fèi)情況的變化分析變化的主客觀原因?qū)α魇ь櫩偷姆治鲋匾櫩团嘤椒糜握呗眯猩缏糜苇h(huán)境增加顧客的財(cái)務(wù)利益，給予優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì)增加顧客的社交利益，促進(jìn)二次消費(fèi)與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式第七章>>第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理（三）顧客投訴處理策略求補(bǔ)償求尊重求發(fā)泄游客投訴的原因游客投訴的心理旅行社及其接待人員的原因協(xié)作部門(mén)方面的原因旅游者自身原因顯性投訴隱性投訴第七章>>第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理（三）顧客投訴處理策略顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書(shū)面或口頭等公開(kāi)形式向旅游行政管理部門(mén)或旅行社提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。1、顯性投訴的處理高度重視仔細(xì)傾聽(tīng)，保持冷靜尊重客人調(diào)查了解迅速答復(fù)記錄存檔積極改進(jìn)第七章>>第一節(jié)旅行社的客戶(hù)關(guān)系管理（三）顧客投訴處理策略2、隱性投訴通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查表和定期走訪等，主動(dòng)接觸游客設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿(mǎn)時(shí)，旅游者不向旅游主管部門(mén)或旅行社提出投訴，而是以“用腳投票”的方式表達(dá)不滿(mǎn)，具體而言就是不再購(gòu)買(mǎi)該旅行社的產(chǎn)品，或者傳播旅行社的負(fù)面形象等。極端不滿(mǎn)意一般非常滿(mǎn)意顯性投訴游移顧客忠誠(chéng)顧客第七章>>第二節(jié)旅行社供應(yīng)廠商管理學(xué)習(xí)內(nèi)容：一、旅行社供應(yīng)廠商的類(lèi)型二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式第二節(jié)旅行社供應(yīng)廠商管理第七章>>第二節(jié)旅行社供應(yīng)廠商管理一、旅行社供應(yīng)廠商的類(lèi)型供應(yīng)廠商是指為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中位于旅行社的上游。旅游交通企業(yè)行飯店住餐飲服務(wù)企業(yè)游旅游景區(qū)（點(diǎn)）食旅游購(gòu)物購(gòu)/娛其它供應(yīng)廠商導(dǎo)服公司、保險(xiǎn)公司、廣告公司、銀行旅行社第七章>>第二節(jié)旅行社供應(yīng)廠商管理二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式聯(lián)合經(jīng)營(yíng)謀求政府支持營(yíng)銷(xiāo)合作建立檔案供應(yīng)廠商的管理2413第七章>>第三節(jié)旅行社合作廠商的管理學(xué)習(xí)內(nèi)容：一、對(duì)地接社的管理二、對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理第三節(jié)旅行社合作廠商的管理第七章>>第三節(jié)旅行社合作廠商的管理一、對(duì)地接社的管理（一）組團(tuán)社與地接社的關(guān)系地接社：就是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光、以及其它旅游服務(wù)事項(xiàng)等信息和相關(guān)服務(wù)的旅行社?？傮w而言，組團(tuán)社與地接社是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。隸屬關(guān)系合作關(guān)系優(yōu)點(diǎn)：不需要與別的旅行社分享利潤(rùn)，可控性強(qiáng)缺點(diǎn)：固定成本較高，風(fēng)險(xiǎn)大單一的合作關(guān)系松散的合作關(guān)系穩(wěn)定的合作關(guān)系第七章>>第三節(jié)旅行社合作廠商的管理一、對(duì)地接社的管理合作關(guān)系：1、單一的合作關(guān)系：組團(tuán)社在一定時(shí)期或一定地區(qū)只與一家地接社合作。優(yōu)點(diǎn)：二者合作關(guān)系穩(wěn)定，利害關(guān)系一致。缺點(diǎn)：易造成過(guò)分依賴(lài)某家旅行社，可能增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。2、松散的合作關(guān)系：組團(tuán)社同時(shí)廣泛選擇多個(gè)地接社來(lái)滿(mǎn)足旅游者需要，與多家社形成合作關(guān)系。優(yōu)點(diǎn)：可以比較合作者特點(diǎn)，滿(mǎn)足不同團(tuán)隊(duì)的要求。缺點(diǎn)：容易導(dǎo)致關(guān)注度不夠，從而影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售與質(zhì)量。3、穩(wěn)定的合作關(guān)系：組團(tuán)社往往和部分質(zhì)量好、產(chǎn)品切合度高、合作關(guān)系穩(wěn)定的地接社長(zhǎng)期合作。優(yōu)點(diǎn)：合作關(guān)系比較穩(wěn)定且不過(guò)分依賴(lài)，可以滿(mǎn)足不同團(tuán)隊(duì)要求，又保證了接待質(zhì)量。缺點(diǎn)：需要共同分享利潤(rùn)。第七章>>第三節(jié)旅行社合作廠商的管理一、對(duì)地接社的管理（二）組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)關(guān)系（1）預(yù)報(bào)計(jì)劃旅游團(tuán)組成并交付團(tuán)費(fèi)后，組團(tuán)社（發(fā)團(tuán)社）向各地的接待社以傳真或電報(bào)的形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程與價(jià)格。（2）接團(tuán)社書(shū)面確認(rèn)地接社在接到傳真后，3天內(nèi)給予書(shū)面答復(fù)，逐條確認(rèn)并且落實(shí)機(jī)票、車(chē)票、船票和酒店房間情況。（3）正式計(jì)劃的發(fā)出當(dāng)雙方經(jīng)過(guò)確認(rèn)后，組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一站前的10～15天給地接社發(fā)出兩份完整而詳細(xì)的正式計(jì)劃。（4）發(fā)團(tuán)過(guò)程中的監(jiān)督與控制在接待過(guò)程中，組團(tuán)社必須對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督控制。可采取委派全程陪同導(dǎo)游人員來(lái)實(shí)現(xiàn)（現(xiàn)在要求出省不派全陪）。第七章>>第三節(jié)旅行社合作廠商的管理一、對(duì)地接社的管理（三）地接社的選擇1、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)①接待社的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理模式；②業(yè)務(wù)量；③報(bào)價(jià)；④商譽(yù)；⑤專(zhuān)營(yíng)性；⑥合作意愿。第七章>>第三節(jié)旅行社合作廠商的管理一、對(duì)地接社的管理（三）地接社的選擇2、地接的選擇與調(diào)整（1）地接社的選擇方式參加國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì)派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行考察通過(guò)發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社加入行業(yè)協(xié)會(huì)，獲得地接社的有關(guān)資料，從中選擇合適的地接社。（2）對(duì)地接社的監(jiān)控和調(diào)整應(yīng)建立地接社檔案，詳細(xì)記載地接社的基本情況、與本旅行社的合作情況、消費(fèi)者對(duì)地接社接待質(zhì)量的評(píng)價(jià)等。經(jīng)常對(duì)地接社的情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)地接社進(jìn)行篩選和調(diào)整。當(dāng)旅行社調(diào)整目標(biāo)市場(chǎng)或者開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品核心的旅游目的地時(shí)，必須對(duì)地接社進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。第七章>>第三節(jié)旅行社合作廠商的管理二、對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理（一）設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的條件和程序

分社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（二）通過(guò)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)是指旅行社將經(jīng)營(yíng)點(diǎn)建成網(wǎng)絡(luò)狀分布的經(jīng)營(yíng)方式，以最大化發(fā)揮分支機(jī)構(gòu)的輻射作用。第七章>>第四節(jié)旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理學(xué)習(xí)內(nèi)容：一、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商二、旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略第四節(jié)旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理第七章>>第四節(jié)旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理一、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商在地理分布、細(xì)分市場(chǎng)或產(chǎn)品類(lèi)型等方面具有相同或相似經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的兩家及以上旅行社相互為競(jìng)爭(zhēng)廠商。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)廠商管理的過(guò)程實(shí)質(zhì)就是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程。一般步驟：1、對(duì)自身實(shí)力的確定。對(duì)本企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，即本旅行社的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅分析，評(píng)估本旅行社的競(jìng)爭(zhēng)地位和市場(chǎng)控制能力等。2、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)廠商的實(shí)力和發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)博弈原理，即運(yùn)用數(shù)學(xué)理論找出有利害沖突的各方在競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)中存在的自己取勝的最優(yōu)策略。對(duì)手的最優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)策略必然影響到本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。3、確定競(jìng)爭(zhēng)廠商的性質(zhì)。判斷競(jìng)爭(zhēng)廠商是對(duì)抗型或者是協(xié)作型，據(jù)此確定本旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略。4、采取相應(yīng)的市場(chǎng)策略和手段。根據(jù)上述情況決定對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)采取的策略，如蠶食、遏制、協(xié)作等。第七章>>第四節(jié)旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理二、旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略（一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略（二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略第七章>>第四節(jié)旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理（一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，利用價(jià)格作為遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法。方式：降價(jià)與提價(jià)（以降價(jià)為主）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的評(píng)價(jià)：提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；使消費(fèi)者產(chǎn)生“買(mǎi)漲不買(mǎi)跌”的消費(fèi)等待心理第七章>>第四節(jié)旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理（二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)藍(lán)圖技巧信息外傳信息內(nèi)聚產(chǎn)品質(zhì)量（主要手段）產(chǎn)品創(chuàng)新：滿(mǎn)足旅游者多樣化、個(gè)性化需求品牌：有助于識(shí)別旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)，影響購(gòu)買(mǎi)決策，樹(shù)立品牌忠誠(chéng)度信息6/9/2023通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的主要手段。其方法有：①標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（Benchmarking）：是指旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程等方面同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尤其是同最優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)不足，逐步提高自己的水平，在戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理三個(gè)方面形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。②藍(lán)圖技巧（BlueprintingTechnique）：是指借助旅游接待服務(wù)流程圖的方法來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，找出可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的薄弱點(diǎn)，制定相應(yīng)的防范措施，排除弱點(diǎn)上可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的遏制。一般來(lái)說(shuō)，在旅行社接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)輛等級(jí)、購(gòu)物安排、時(shí)間銜接等容易出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)重點(diǎn)防范。（1）質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)6/9/2023隨著消費(fèi)者的成熟，出現(xiàn)市場(chǎng)超細(xì)劃分的趨勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品已經(jīng)難以滿(mǎn)足旅游者多樣化、個(gè)性化需求。旅行社必須根據(jù)新的市場(chǎng)需求研究新的業(yè)務(wù)方向，通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新構(gòu)筑旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如通過(guò)建立旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和綜合性服務(wù)一體化經(jīng)營(yíng)實(shí)行運(yùn)作創(chuàng)新；推出以滿(mǎn)足旅游者欲望和愛(ài)好的旅游產(chǎn)品，如自選市場(chǎng)、散客成團(tuán)、自駕車(chē)旅游、生態(tài)旅游、探險(xiǎn)旅游等。（2）創(chuàng)新手段競(jìng)爭(zhēng)1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會(huì)之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無(wú)論是好是壞---都受到我們對(duì)待處境態(tài)度的影響。11時(shí)3分11時(shí)3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運(yùn)的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來(lái)到門(mén)前時(shí)，愛(ài)情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時(shí)間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長(zhǎng)久，就需克服自我中心意識(shí)。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對(duì)待你，你就如何對(duì)待別人。11時(shí)3分11時(shí)3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)為了保住這最后的、最偉大的自由堡壘，我們必須盡我們所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011:01:19AM15、

Everymanisthemasterofhisownfortune.----RichardSteele每個(gè)人都主宰自己的命運(yùn)。20.8.511:01:1911:01Aug-205-Aug-2016、Asselfishnessandcomplaintcloudthemind,solovewithitsjoyclearsandsharpensthevision.----HelenKeller自私和抱怨