旅行業(yè)推廣策略

旅行業(yè)推廣策略旅行業(yè)推廣策略科目：旅游業(yè)個案研究指導老師：蔡桂妙老師組員：徐啟祥08高獻忠13謝武憲15吳嘉華17日期：2005年12月1．廣告效果不佳2．廠商搶食市場3．產(chǎn)品日益同質4．通路勢力抬頭5．經(jīng)濟環(huán)境不景氣1．吸引新的使用者2．改變消費者的購買時機或增加淡季時的銷售量3．維持本牌使用者的忠誠度4．拉近與消費者之間的距離5．為新產(chǎn)品造勢6．出清存貨1．提供額外的利益2．短暫的活動3．針對特定促銷對象的活動4．誘使促銷對象采取行動A．針對消費者而言1．價格折扣2．贈品3．購買點展示4．?？蛢?yōu)惠計劃5．抽獎B．針對旅游仲介商而言1．銷售獎勵2．旅游產(chǎn)品展示會3．熟悉旅游三．適合旅行業(yè)之廣告類型131．電臺1．以顧客的觀點來說，銷售人員應該具備誠實、可信賴、知識豐富，且樂於助人的特性。2．發(fā)掘顧客3．瞄準顧客4．溝通5．推銷6．服務7．收集資訊1．戶外銷售2．電話銷售3．室內銷售1．地區(qū)式組織2．產(chǎn)品式組織3．顧客式組織4．混合式組織1．顧客之發(fā)掘與確認2．事前準備3．接觸顧客4．展示與說明5．異議的處理6．完成交易7．售後追蹤1．人力的招募及篩選2．銷售人員的薪酬3．銷售人員的激勵1．銷售績效2．銷售報告與顧客反應1．維持一種正面的群眾地位2．處理負面的宣傳3．強化其它促銷組合要素的效果1．內部的群眾2．外部的群眾1．連續(xù)性的公關2．事先規(guī)劃的短期活動3．無法預知的短期活動1．由負責承辦者來評估2．可見性3．組織的實力4．藝術的標準5．看法態(tài)度印象以及爭議上的改變6．依據(jù)各項目標來評估一．消費者如何選擇旅行社251．了解旅行社的經(jīng)營范圍2．選擇好的品牌3．不能用報價高低來決定取舍4．不要輕信不實廣告1．選擇具備資質的旅行社2．不要一味貪圖「便宜」壹．促銷活動(吳嘉華)促銷者(旅行社或航空公司)對特定促銷對象(顧客族群)提供短暫的、額外的誘因或利益，誘使促銷對象能提前購買商品、轉換品牌、試用，或產(chǎn)生促銷者所期望的反應與行為。旅行業(yè)對於促銷技巧的使用非常普遍，尤其在旅游淡季時，業(yè)者經(jīng)常會有特別優(yōu)惠方的原因1．廣告效果不佳由於媒體成本不斷上漲，也越來越難完整而清楚的把產(chǎn)品訊息傳遞出去，加上廣告數(shù)量越的效果已不復當年，且代價日益昂貴，於是公司乃撥一部份預算到促銷活動中，以提供市更直接的刺激。新的競爭者陸續(xù)加入市場，尤其網(wǎng)路通訊的發(fā)達，促使無店舖網(wǎng)路旅行社日益興起，為了市場占有率，新舊競爭者紛紛使用促銷來提高消費者的購買意愿，以期達到市場的占有率。廠商的紛紛加入，使得市場上的旅游商品已越來越趨同質，從行程本身去創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，變得越來越不容易，消費者在選擇行程時，經(jīng)常不知從何選起，因此，為了提供消費者一購買理由，銷售人員會轉從促銷方面著手，希望藉由促銷提供的額外利益，4．通路勢力抬頭在現(xiàn)今通路決勝負的時代里，綜合旅行社(大盤商)不再是昔日的高姿態(tài)，積極的竉絡通路成員(甲種或乙種旅行社，乃至靠行業(yè)者)，以爭取他們的配合，并建立良好的通路關系，以期達到行程流通的目的，在其中，有人采用“通路促銷”，直接將促銷利益提供給通路成員，以提高他們推銷的意愿；有人則采用“消費者促銷”的方式，爭取通路的支配合與支持，廠商乃以促銷手法做為利器之一。銷活動來刺激消費者，以利於提升銷售業(yè)績。旅行業(yè)最常見之例子即是機位清艙，藉由促銷活動的號召力與吸引力，將剩余的機位出清，以減少成本損失，在特定期間內，將價格壓低，以吸引對於價格敏感的消費者。促銷活動的主要目的之一，是吸引新使用者，以擴大促銷者的顧客基礎，進而鞏固本身的2．改變消費者的購買時機或增加淡季時的銷售量促銷對象，以促使他們改變購買時機，如提早購買，或在需求較冷清時購買，以平衡淡旺季需求狀況，如航空公司會因應淡旺季作價格上的調銷活動。3．維持本牌使用者的忠誠度根據(jù)資料顯示，爭取一個新顧客的成本大約五倍於維系舊顧客的成本，而顧客流失率每降5%，就可以提升公司利潤25%到85%之多，很多人認為不必對老顧客促銷，因為給他們誘的誠意與謝意，消極而言，它可以抵銷競爭者的促銷活動；積極而言，它可以籠絡人心，強種里程優(yōu)惠，只要累積的飛行哩程數(shù)超過一定的標準，就可以得到某種回饋，例：免費機并非所有的促銷活動均是為了直接的銷售，有些希望邀請消費者共襄盛舉，部份則希望吸引消費者前來參與活動，并藉此方式達到拉近與消費者之間的距離，進而將行詳細行程提銷。5．為新產(chǎn)品造勢重促銷活動的爆發(fā)力與擴散力，使其迅速廣為人知，受人囑目，則是經(jīng)常備使用的方法之一，藉此，促銷者希望能迅速打開市場，跨越競爭門1．提供額外的利益的的期間內，其刺激效果也較容易展現(xiàn)，一旦促銷時間過長，容易使得消費者習慣於促銷誘因，。促銷必需針對特定目標群，以做為整體促銷的依據(jù)，這些目標群可能是本品牌使用者，他牌使用者，或新使用者，如未能事先設定好促銷的訴求對象，而可能發(fā)生對牛彈琴的低效率情境，因此，促銷時必需先清楚知道促銷的特定對象為誰，才能針對他們的喜好設計出4．誘使促銷對象采取行動促銷必定需提供某種誘因，以誘使促銷對象愿意采取促銷者所期望的行動反應，一般而言，絕大多數(shù)的促銷均是誘之以利，充份利用了人們貪小便宜的心理，如果運用得當，誘 A．針對消費者而言 1．價格折扣價格折扣是指單純價格上的降低，通常都局限於某些特定的服務(例：航線．行程)或目標市場(例：銀發(fā)族．學生或商務旅游者)或地理區(qū)域，價格上的折扣通?？梢悦黠@地提升產(chǎn)品的銷售量，航空公司或旅行業(yè)者經(jīng)常於淡季期間實施特價優(yōu)惠以鼓勵消費。為了慶祝新產(chǎn)品的上市，行銷人員可以特惠價吸引顧客前來購買，以便加速新產(chǎn)品的擴散速度，采取特惠價手法時，最好標明優(yōu)待期間，以免時間過久，消費者視其為定價，而失之意義。分期付款的方式不但可以解決顧客購買力的問題，也可以克服價格上的障礙，讓原本無法付擔費用的消費者，透過分期攤還的分式，購買價格比較高的旅游行程；另外，由於“先享受後付款”的消費觀念越趨盛行，旅行社也與電視購物頻道和信用卡業(yè)者合作，推出分有時基於外在環(huán)境的變動或策略上的考慮，業(yè)者會采取直接降價的措施，在旅行業(yè)的降價告知活動里，較常用的方式，是利用對比的方式，即原價多少，降價後多少，以便讓消費2．贈品贈品是指消費者購買觀光產(chǎn)品時，由業(yè)者免費贈送或低價提供的物品，旅行業(yè)通常贈送旅與得觀光產(chǎn)品只能針對實體有形的部份來展示，如旅行業(yè)者經(jīng)常使用內附插圖的宣傳小冊、海報、投影片等輔助工具來展示旅游產(chǎn)品的特色。業(yè)者永續(xù)經(jīng)營的資產(chǎn)觀光，業(yè)者經(jīng)常會對忠誠顧客實施優(yōu)惠措施，如：5．抽獎抽獎是一種全憑運氣的促銷活動，在其中，促銷業(yè)者提供一堆誘人的獎品，并以甚具魅力的首獎號召群雄前來參與，藉由此，促銷者可以誘導消費者注意其廣告，以充份了解促銷者所要傳達的訊息，由於有抽獎的誘因，消費者通常會比較愿意付出額外的注意，而促銷 B．針對旅游仲介商而言 銷售獎勵是旅游供應商提供獎勵誘因給旅游仲介業(yè)者，以鼓勵其加強銷售。如：旅行業(yè)代，當銷售達到一定數(shù)額後，航空公司會按銷售量，提供定額的後退傭金；售旅行業(yè)者之間也利用傭金折扣，優(yōu)惠付款條件，以及其他獎勵方式來維持合作關系，旅游供應商為維系長期合作關系，也會運用廣告贊助與聯(lián)合促銷等方式，來結合同業(yè)或異觀光業(yè)者經(jīng)常舉辦旅游產(chǎn)品發(fā)表會，或參加大型的旅游博覽會，對旅游仲介商展示他們的產(chǎn)品和服務，我國觀光局為了達成聯(lián)合推廣與國際交流的目的，也結合國內外觀光相關行3．熟悉旅游熟悉旅游是旅游供應商為了讓旅行業(yè)者熟悉新推出的行程，規(guī)劃旅行考察團，并邀請旅行業(yè)者參加，一方面讓旅行業(yè)者熟悉整個行程特色與操作，一方面也讓業(yè)者在對消費者介紹體的說明，間接提高旅行業(yè)者的銷售量。1．直接降價2．分期付款3．特惠價44．送贈品／服務5．抽獎6．出清存貨(機位清艙)7．數(shù)量折扣8．其它貳．廣告宣傳(徐啟祥)廣告為由廣告主付費，將產(chǎn)品、服務或理念，透過大眾媒介，向社會大眾做非人員推銷的一種宣傳方式(Engle,Warshaw,&Kinnear,2000)，廣告的廣告主通常不是一個人，而是一個機構。所進行的傳播活動是針對一群特定的、但不很明確的消費者。通常泛指較傳統(tǒng)、單向、較為大眾或單次閱聽人較多、預算規(guī)模較大的廣告，這一部份以(1)平面媒體像報紙、雜志(周刊、月刊、半月刊、季刊、年監(jiān)…等)(2)電子媒體像廣播、電視、電影(置入性行銷)。何謂置入性行銷此項行銷手法，在廣告、行銷業(yè)界早在可能地謀求在節(jié)目中安插商品或品牌出現(xiàn)的機會。此等置入商品或品牌的行銷招數(shù)，系源自於美國。另，幾乎在每部「○○七」電影中男主角所戴的名牌手銷，或所開的高級名(5)電話行銷。商品行銷的刻意安排。當然發(fā)展至今，置入性行銷的范圍亦逐漸擴張，從傳統(tǒng)的商品置入延伸至品牌或企業(yè)形象、理念的置入行銷，此對於廣告主和廣告行銷業(yè)界而言，無疑是如虎添翼，既可明著作廣告，又可暗著去行銷，在里應外合的情況下，傳播效能大幅提升。(3)戶外媒體如戶外看板、捷運站燈箱或其他地方、公車車體或車廂內、高速公路TBar、大樓外墻、機場、窄播媒體(像捷運站內電漿螢幕廣告和公車beeTV、電梯內或電梯間的液晶螢幕廣(4)其他媒體(2)許可行銷資料庫行銷，包括運用手機簡訊、郵寄DM、網(wǎng)路。(3)發(fā)送樣品、傳單及傳單夾報。(4)真實社群或是虛擬網(wǎng)路社群。聯(lián)合廣告「Co-Branding」是將兩個以上的品牌加在一起，使其效果達到最好，也稱作「品牌結合」或「品牌連盟」，可以是開發(fā)新產(chǎn)品，也可以是為兩個或多個產(chǎn)品共同舉辦g效。品牌結合在廣告上會呈現(xiàn)哪些意義呢產(chǎn)品的互補性是一個很重要的變數(shù)，如何將產(chǎn)品屬性與情境結合，而互補性高與低，哪一種比較好并沒有絕對性。例如旅行社與發(fā)卡銀行的結合，以分期付款方式，先享受後付款來輕松旅游來做為廣告訴求，這是屬於高互補性(ex.外廣告則可大可小，可以上千萬，也可以只有幾百塊甚至不用錢，依各種不同媒體的特性，分配預算，計算各媒體曝光的時間點及曝光強度，在特定宣傳期內密集曝光，讓消費者一睜開眼睛，不論是早餐看報，或開車上班、打開辦公室的電腦、下班與朋友聚會、傳遞的訊息印象深刻，以刺激消費者的購買欲。1．電臺由於電臺只能呈現(xiàn)聲音訊息，因此較適合旅游活動訊息告知。且電臺媒體對收聽者的干擾度最低，開車、搭車、走路，甚至上班時都可以。例如金鶴旅行社與大眾電臺合作的「高雄市海港假期/玩樂護照」報紙、信用卡帳單DM例如雄獅旅行社在中國信托卡友帳單里所刊登圖文并茂的廣告，直接瞄準目標客層，且消留一段期間，所以廣告的重復閱讀率較高。。1．時間2．訊息內容商品以外的利益3．行為影響力4．使用媒體5．利潤回收慢立即1．從發(fā)布消息的時間持久性來看，廣告是較長期性的，它具有階段性，所以消費者從廣告上所獲得商品訊息可以慢慢地累進加強；而促銷是短期，有時效性的。，包括價格．行程，或是附加的，如：行程本身所塑造出來的身份地位表徵；但促銷的重點則是在行程以外的東西，主要強調於訂購3．一般廣告并不一定會對消費者產(chǎn)生直接購買的行為，看完廣告可能是立即買．延後買或沒有行動；但促銷絕對可以影響消費者的購買行為，在促銷期間內，消費者必需決定買或不買，以具體的行動作回應。4．廣告的呈現(xiàn)必需透過大眾傳播媒體；而促銷的訊息管道則較多元化，可以使用大眾媒5．在利潤回收上，廣告的效果較促銷慢，因為廣告主要必需在先前投資許多心力來建立品牌．形象．知名度，及對產(chǎn)品的了解，而這些投資并不一定能產(chǎn)生立即的銷售反應，因此利潤回收也較慢；而促銷則可以使產(chǎn)品在促銷期結束後，立即看利益回收。參．人員銷售(謝武憲)一方面也將顧客的需求及對產(chǎn)品的反應帶回公司。在不同的公司，銷售人員有不同的名銷售能力經(jīng)常也成為公司業(yè)績的指標，銷售人員與顧客所建立的良好關系，也成為組織的料增進消費者對旅游產(chǎn)品的了解，并運用專業(yè)知識解析產(chǎn)品的特性與價值。人員的特質與任務的銷售人員通常具備兩個基本的特質：(1)同理心(empathy)，即設身處地位顧客著想的能力；(2)自我驅力(egodrive)，即個人想達成銷售任務的強烈意念。1．以顧客的觀點來說，銷售人員應該具備誠實、可信賴、知識豐富，且樂於助人的特2．發(fā)掘顧客：銷售人員要積極尋找或發(fā)掘潛在的顧客。3．瞄準顧客：銷售人員要決定如何將有限的時間，分配給潛在的顧客。4．溝通：銷售人員要提供顧客有關公司的產(chǎn)品資訊，并與顧客溝通意見。5．推銷：銷售人員必須熟悉推銷的技術，接近顧客，推薦產(chǎn)品，回答問題即完成交易。6．服務：銷售人員提供各種服務使顧客滿足。項目包括：疑難問題的諮詢，財務融通的7．收集資訊：銷售人員也需要進行市場研究，偵測市場的動態(tài)，并向公司提出市場趨勢銷售方式的類型人員銷售方式可區(qū)分為三種類型，包括：(1)戶外銷售；(2)電話銷售；(3)室內銷戶外銷售又稱為外部銷售，也就是在公司以外的地點來進行人員銷售。通常也稱為業(yè)務拜拜訪旅行業(yè)者。這種人員銷售的方式通常需要支付出2．電話銷售及追蹤確認銷售的細節(jié)。在某些情況下，尤其是當戶外銷售顯得不劃算時，通常都會用電話銷售來取代親自拜訪。電話的另一項功能就是接受預約訂位或訂房，以及處理顧客的詢銷售員會有效的處理顧客的電話詢問并注意時間的掌控。3．室內銷售室內銷售又稱內部銷售，是指由銷售員在公司內接待來訪客戶，并提供產(chǎn)品說明、問題解人員銷售的成敗與銷售力組織及其規(guī)模有很大的關系，此處所謂的銷售力就是指銷售人員，也就是說銷售力的編組對於銷售的成效影響很大。以旅行社而言，銷售部門大致分成此方式是最簡單的銷售組織，就是由每一個銷售人員負責一個地區(qū)，在該地區(qū)代表公司。2．產(chǎn)品式組織主要以產(chǎn)品的類型作為組織分工的基礎，此銷售組織是基於產(chǎn)品或品牌管理的需要來設計，特別適用於大型而擁有多種產(chǎn)品或品牌的公司，常見於大型住宿及餐廳連鎖業(yè)。此組織必須注意的是產(chǎn)品類型多樣化不足以構成產(chǎn)品式銷售組織的充分理由。以旅行業(yè)來說，若以旅游產(chǎn)品的種類做為分類，以產(chǎn)品式銷售組織來編組銷售人員，若同一顧客要購買不同產(chǎn)品線的產(chǎn)品，將會造成同一公司的不同銷售人員去拜訪相同顧客的現(xiàn)象，此3．顧客式組織以顧客的類型或市場區(qū)隔來組織銷售人員，此方式最大的優(yōu)點是，銷售人員可以深入的地區(qū)重疊，而增加銷售成本。當公司擁有多樣的產(chǎn)品、廣大的銷售地區(qū)范圍極不同類型的顧客時，就可能需要使用混過程1.1銷售過程的第一步驟就是要辨認潛在的顧客。雖然公司會提供一些線索，但是銷售1.2邀請對公司產(chǎn)品感到滿意的現(xiàn)有顧客推薦可能成為潛在顧客的名單。1.3發(fā)掘其他相關的資訊來源，例如，供應商、相關產(chǎn)業(yè)公會、非競爭同業(yè)的銷售員1.4查閱各項資料來源，搜尋潛在顧客名單，例如，報紙、工商名人錄、會員名冊等。1.5利用電話或信函往來建立潛在顧客資料庫。1.6隨時前往機關、團體、組織等辦公處所進行不速之客的拜訪。2．事前準備客的可能性。決定訪問的時間。話聯(lián)系或是直接前往訪問。道如何與顧客接觸，以便建立良好的關系。銷售人員的儀表容更是要明確而且愉快4．展示與說明在與顧客接觸之後，接下來銷售者就可以向潛在顧客介紹產(chǎn)品。一般的介紹過程可采用t導對方的購買慾望(desire)，最後促使其采取購買行動(action)。4.1銷售人員在推薦產(chǎn)品時，可采用下列三種方式：4.1.1制式介紹：熟記產(chǎn)品介紹的臺詞。地介紹，引導顧客進入話題，以了解顧客的需要與態(tài)度，接著提出最適合顧客的產(chǎn)4.1.3滿足需要法：鼓勵顧客表達他的意見，由銷售人員以頃聽方式了解顧客真正需要，4.2業(yè)務拜訪與成功銷售的重要關鍵4.2.1對業(yè)務拜訪與銷售簡報進行事先規(guī)劃4.2.2每次業(yè)務拜訪都有特定的原因與目的拜訪，準備充足、完整的相關資訊己做一介紹與確認拜訪對象何符合顧客的需要時，應仔細聆聽且不中途打岔5．異議的處理在銷售的過程中，顧客可能會質疑銷售人員所介紹的產(chǎn)品甚至提出一些反對的意見，此時銷售人員不可以存有辯護的心理，而應有相當耐心以誠懇的態(tài)度解釋清楚，并嘗試化解對方的疑慮。銷售人員也可以藉由公共報導或他人的經(jīng)驗來佐證，已取得顧客的信賴。在處理和克服異議之後，銷售人員應該試圖完成銷售，也就是讓顧客在適當?shù)臅r機與公司簽訂合約或約定付款的方式。銷售人員在銷售過程當中，不可以太早催促顧客做決定，但也要把握時機以免喪失成交機會之後，接著要為顧客辦理後續(xù)手續(xù)。以旅游產(chǎn)品的購買為例，銷售人員國或結束旅游時，銷售人員必須追蹤了解顧客的感受與滿意度，并分享其旅游經(jīng)驗。售人力的管理1．人力的招募及篩選包括：顧客之發(fā)掘與確認、事前準備、展示與說明、異議的處理、完成交易及售後追orderdealer是所謂的內部銷售人員，如：餐廳的服務生、旅館的柜臺人員、航空公司接受訂位的服務人員、旅行社的內勤人員等，主要的。2．銷售人員的薪酬2.1企業(yè)為了吸引優(yōu)秀的銷售人員，通常都會制定一套有吸引力的薪酬制度，一般來說薪酬的項目大致可以分為下列幾項：2.1.3費用津貼：指支付銷售人員出差、應酬及食宿的費用。.4福利：包括休假、疾病或意外事件的給付、退休金及其他福利等等。制的混合方式，除了定時給付銷售人員固定薪資外，還3．銷售人員的激勵大部分的銷售人員都需要足夠的鼓勵及誘因，才能全力投入銷售工作，為了激發(fā)銷售人員的努力，公司都會運用各種積極性的激勵因素。除了薪酬外，大致都均使用下列三種方謂的組織氣候是指銷售人員對公司的感受，包括銷售人員的薪酬、工作環(huán)境與在公司的發(fā)展機會的感受及看法。若公司重視銷售人員的話，如在收入或以旅行業(yè)來說業(yè)務人員的獎金發(fā)放可以考慮營業(yè)額(或毛利)目標的達成、新客戶的開組織策略上要求新產(chǎn)品積極推廣，所以可以采取單一激勵獎金制度。3.3舉辦銷售競賽和會議：許多業(yè)者會利用銷售競賽和銷售會議，來激發(fā)銷售人員的熱誠，使其更加投注於銷售工作。銷售競賽可以用來激勵銷售人員專注於特定的銷售任銷售量、加強淡季的銷售量、導入新的產(chǎn)品或員與銷售主管或高階主管會面和談話的機會，同時表達心聲、溝通意見及發(fā)泄情感，增強對組織的認七．銷售人員的督導與考核一般而言公司對銷售人員的考核，大致可以分為以下幾點來做為考核目標：1．1．銷售許多觀光業(yè)者對銷售人員都訂有銷售責任區(qū)和銷售配額，所以公司可以依各銷售人員的銷售績效作為評估依據(jù)?？冃гu估的內容及重點通常與公司企業(yè)的經(jīng)營理念及公司文化有售人員對顧客的服務水準。公司可以透過銷售人員定期提出的銷售報告、訪問報告或其他書面報告來取得銷售人員的活動資訊。也可經(jīng)由顧客的信函與抱怨情形等管道，來獲得有關銷售人員的績效資訊，以估的一個方向。肆．公共關系(高獻忠)公共關系之對象公共關系是指某個旅游組織為了維持或改善自己與其它組織及個人之間的關系而采取的所有活動，其成本相當?shù)土沂谴蠹叶加心芰ω摀拇黉N工具。具有相當高的說服力，因通常不會將其視為「商業(yè)化的訊息」這便是公共關系的主要優(yōu)點。關系所扮演的角色1．維持一種正面的群眾地位為了保證能夠和組織直接接觸(如顧客、員工)及間接接觸(如媒體、一般民眾)的個人與群體，保有持續(xù)、正面的關系。凡是在現(xiàn)在、或未來對組織行銷具有某種影響力的個人利用反應性的公共關系來處理各種負面的事件，例如航空公司的墜機意外或是旅行社的服務品質在媒體中被評等為不合格等狀況發(fā)生，業(yè)者均應擁有一套制度來處理類似的緊急狀有效的公共關系可以藉由讓顧客對廣告、促銷、商品展示及人員銷售所傳播的訊息產(chǎn)生較高的接受度，透過公共關系讓這些以說服為訴求的促銷活動，具有更高的可能性通過顧客1．內部的群眾與所有員工及其家屬維持良好關系，就等於擁有許多「會說話的活動看板」，透過員工對大幅提高。各行各業(yè)都會組成工會，管理階層必須盡力與這些團體維持和諧關系，為什麼管理階層必須這麼做試想當工會發(fā)起罷工行動時，所造成不便與損失，對於公司業(yè)績及「顧客信心」企業(yè)股東希望公司為他們帶來報酬，并因這一層關系而感到驕傲；非營利組織著重於會員、貢獻者以及捐助者間保持良好關系；政府機構則關心在市民以及政治人物心中的形顧客補的旅游組織1．連續(xù)性的公關2．事先規(guī)劃的短期活動慶典開幕儀式或重大活動與旅游業(yè)的討論會3．無法預知的短期活動。關系的成敗1．由負責承辦者來評估不建議只使用這種方法，可和其他方法結合運用；因為負責評估的人員肯定只會希望獲得2．可見性已接獲的宣傳數(shù)量作為宣傳基礎；但是，只著重公共關系的宣傳部份而且經(jīng)常忽略負面宣3．組織的實力影響，處理突發(fā)狀況的能力，4．藝術的標準何處該評估與實施計畫或其中某項個別活動之前、以及之後的群眾民意測試有關，對於組織與提供的服務在看法、態(tài)度、或印象方面的改變，是一種相當有價值的測定與評估方法。伍．國內外旅游，應該如何選擇旅行社(葉淑鳳)參加國內外旅游，最重要的是，應該慎選合法旅行社，合法旅行社對旅客的保障申請核準，取得旅行業(yè)執(zhí)照，才能2.合法旅行社必須依規(guī)定繳納保證金，辦理團體旅游業(yè)務時，也必須依規(guī)定投保如果發(fā)生旅游糾紛，觀光局將責成承辦旅行社出面處理，該旅行社若為中華民國旅行業(yè)品質保障協(xié)會(簡稱品保協(xié)會)會員，經(jīng)調處後應負賠償責任，而未參加旅游時，旅客可以打080-211334電話，先向觀光局查詢該旅行社是否領有費者如何選擇旅行社1．了解旅行社的經(jīng)營范圍根據(jù)《旅行社管理條例》中的規(guī)定，國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務、國內旅游業(yè)務﹔國內旅行社的經(jīng)營范圍僅限於國內旅游業(yè)務。隨著出國旅游市場的形成，國家旅游局根據(jù)國際旅行社招徠入境旅游人數(shù)等綜合指標，在全國1000多家國際旅行社中，經(jīng)過認真審核篩選，批準了其中67家國際旅行社特許經(jīng)營中國公民自費出國旅游業(yè)務。游客報名時，可以要求旅行社出示旅游部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》和工商部門頒發(fā)的工商執(zhí)照。如報名點與旅行社總部在一起時，可要求其提供原件﹔如報名點遠離旅行社總部，應要求其提供旅行社總部的辦公地址和聯(lián)系電話，以備核實。對出國旅游旅行社的2．選擇好的品牌高、售後服務到家一樣。好的旅行社都千方百計地樹立自己在市場中的形象。從今年開社它的信譽不會太好。國旅、中旅都是我國較早成立的一批骨干旅行社，隨著旅游業(yè)的要看一個旅行社的報價是否合理，你不妨搞點調查研究。一般來說，旅行社的報價包括兩種：一種是全包價，即包括交通、住宿、餐飲、門票等﹔另一種是小包價，即只包一部分費用或在某一段行程中的費用。因此，游客在報名時不能一味強調誰的價格便宜就跟著誰哪些部分，還有哪些需要自理。有一些“野馬”旅行社，拼命壓低報價，有時低得離譜，要格外注意，他一定是設好了圈套等著你去鉆。4．不要輕信不實廣告地址、許可證號、經(jīng)營范圍，一旦發(fā)生旅行社違約或服務質量等問題，這些都是投訴的重多數(shù)是旅行社掛靠或承包部門打的，他之所以不敢公開亮出身份是怕被查處。二是是以商務，游客權益無法得到很好保護，因為諮詢公司不是旅行社，《旅行社管理條例》管不著他出國旅游由於是到一個完全不熟悉的國外地域游覽，所以為了避免發(fā)生一些麻煩事，有不少準備工作要做。下面，我們盡可能針對出國旅游可能遇到的問題，提出一些忠告。二．慎重挑選具備資質的旅行社旅游者確定出國旅游的目的地國家後，應慎重挑選一家信譽卓著、價格公道、服務周到、具備資質的旅行社。所挑選的旅行社，應事先了解它的信譽，不偏聽偏信，了解它的經(jīng)營行為是否有規(guī)范，服務是否周到，它在國外的合作單位信譽如何，質量是否有保障，能否按照約定的游覽日程和線路全程負責到底，是否配備好的領隊和導游，使游客感到愉快滿意。由於當前出國旅游競爭激烈，有些非法經(jīng)營的旅行社以削價招徠旅游者，表面上看收質的旅游社帶來的煩惱多多。接參加旅行團的費用，通常包括行程