顧客維護(hù)培訓(xùn)課件

顧客維護(hù)第一模塊建立顧客檔案第二模塊如何抓住老顧客第三模塊建立有效的溝通渠道第四模塊利用顧客資料細(xì)分顧客第五模塊及時分析老顧客流失的原因第六模塊處理顧客投訴

忠實于顧客才能長久維護(hù)顧客的忠誠?。?！第一模塊建立顧客檔案（一）硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、購買產(chǎn)品款號（二）軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格類型、個人消費(fèi)習(xí)慣個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)態(tài)度——親切、關(guān)心言語——輕松、活潑輔助工具每個店員隨身攜帶一本顧客記錄本，及時收集記錄顧客的信息店鋪要有一本新顧客檔案、積分本注意細(xì)節(jié)：

告之顧客，我們收集資料的目的是為了更好地為之服務(wù),并保證會對顧客的個人資料進(jìn)行保密。

在登記資料及服務(wù)的過程中，尋求合適的機(jī)會，拉近與顧客的距離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。

建議老顧客申請辦理我們馬克華菲VIP、并告知VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。第二模塊抓住老顧客二八法則在銷售中，是指80%的銷售業(yè)績來自與20%的顧客1%定律把每一個顧客維護(hù)好，就等于做好了100個顧客標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用并體驗過我們品牌的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對品牌、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。您覺得哪些顧客是我們的老顧客？什么是老顧客？維護(hù)老顧客的重要性？降低營銷成本，大量研究表明：發(fā)展一個新顧客所支出的費(fèi)用是保留一個老顧客的6倍，這是因為老顧客的重復(fù)購買能夠縮短購買周期。此外，據(jù)調(diào)查：人們更傾向于將自己感到不滿的服務(wù)經(jīng)歷告訴他人，人們平均將自己的不滿經(jīng)歷告訴9~16人，而只將自己的滿意經(jīng)歷告訴4~5人。減少顧客背叛率50%，可提高利潤25%。如果客戶有了一次不滿意的經(jīng)歷，平均需要客戶服務(wù)人員的12次積極嘗試才能彌補(bǔ)。案例我們來看一下A、B兩家店鋪11月進(jìn)店顧客情況、顧客購買金額的資料在購買率和客單價相同的情況下，為什么兩家店鋪的銷售業(yè)績差距這么大？A店:新客戶:4000x購買率10%=400老客戶:1000x購買率60%=600購買總?cè)藬?shù):1000新顧客平均客單價:500元老顧客平均客單價:1000元總金額:400*500+600*1000=80萬元B店:新客戶:3500x購買率10%=350老客戶:1500x購買率60%=900購買總?cè)藬?shù):1250新顧客平均客單價:500元老顧客平均客單價:1000元總金額:400*350+900*1000=104萬元從案例中,您能說說維護(hù)老顧客的好處?重復(fù)購買帶來新的客戶品牌口碑推廣適當(dāng)?shù)谋荛_惡性競爭老顧客的忠誠度有利于員工的穩(wěn)定性帶動品牌其他系列的消費(fèi)分享率……每件貨品的平均價值$顧客的壽命價值x口碑/聲譽(yù)x每年購買次數(shù)x=購買系列x

顧客的長遠(yuǎn)價值如何抓住我們的老顧客（一）用真實的情感打動顧客（二）用實際的行動感染顧客（三）用有效的利益刺激顧客（一）用真實的情感打動顧客一對一的進(jìn)行維護(hù)

四精準(zhǔn)：信息、獎勵、渠道、時間（二）用實際的行動感染顧客收集、分析顧客的資料和數(shù)據(jù)跟蹤、發(fā)現(xiàn)和預(yù)知每個顧客未來不同消費(fèi)周期和生活方式上可能產(chǎn)生變化的行為和感受

持續(xù)地搜集、傾聽老顧客的反饋意見讓你的老顧客成為“義務(wù)宣傳員”

黃金原則：

相信顧客擁有很好的建議，并給他們提供便利的反饋渠道充分利用每個機(jī)會搜集顧客的反饋意見，包括好的與不好的讓所有店員了解顧客意見，然后進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)通過各種方式讓顧客知道我們的改進(jìn)方法，知道我們非常重視他們的意見

小建議

可以將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)做一個明細(xì)的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來對待。2.可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)（三）用有效的利益刺激顧客馬克華菲VIP可享有的權(quán)利：馬克華菲三個系列正價商品8.8折積分兌換禮品生日時，可獲贈生日禮品不定期收到馬克華菲每季的新品畫冊或MF雜志（一）電話溝通（二）定期的短信溝通（三）成立會員俱樂部第三模塊、建立有效的溝通渠道

（一）電話溝通注意點(diǎn)：選擇合適的時間，進(jìn)行電話回訪講究電話禮儀：不能在與顧客通話時吃東西、喝水等等準(zhǔn)確、快速記錄電話溝通的要點(diǎn)及時反饋顧客的意見禮貌結(jié)束通話。（二）定期的短信溝通

店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時，重點(diǎn)要讓老顧客感受到我們對她們的重視和關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓老顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能真正感動我們的老顧客。短信類型：A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日的活動內(nèi)B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?、心愿達(dá)成。C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。D、聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。E、感謝信息：感恩節(jié)、顧客再次到店鋪購物、介紹新顧客到店購物、提出建議F、新品信息：短信重點(diǎn)是告知顧客到店新品的品類或顏色或設(shè)計風(fēng)格避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。注意點(diǎn)

短信內(nèi)容要簡單。

語言幽默、能打動顧客。

短信的結(jié)尾處一定要屬上店名和自己姓名（三）成立會員俱樂部

服飾文化沙龍

服裝搭配的專題培訓(xùn)

舉辦異業(yè)顧客聯(lián)盟的時尚聚會（一）按顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)計顧客資料（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計顧客資料（三）團(tuán)體顧客和個體顧客要分類對待（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征細(xì)分顧客資料（五）按顧客性格細(xì)分顧客資料第四模塊利用顧客資料細(xì)分顧客

（一）按顧客的消費(fèi)金額統(tǒng)計顧客資料

立即知道哪些顧客應(yīng)該享受VIP會員政策。

哪些顧客需要立即安排人員進(jìn)行回訪。

哪些顧客該從普通顧客升級到特殊顧客。說明：“一對一”的顧客服務(wù)。建議：A、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客（剛申請入會的VIP顧客）在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。C、當(dāng)顧客累計消費(fèi)至5000元后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對馬克華菲的喜愛。D、每年累計消費(fèi)金額最高的顧客，可由店員帶上鮮花，登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對我們品牌的建議。（二）根據(jù)顧客的重要節(jié)日統(tǒng)計顧客資料

顧客生日當(dāng)天，可送上一份蛋糕或一束鮮花。

重要節(jié)日可送去短信祝賀。（三）團(tuán)體顧客和個體顧客要分類對待

團(tuán)體具有消費(fèi)數(shù)量大、消費(fèi)能力強(qiáng)的特點(diǎn)。

要給予一定幅度的優(yōu)惠。

在第一次生意成交后，要定期跟蹤，為以后重復(fù)購買奠定基礎(chǔ)。（四）根據(jù)顧客的職業(yè)特征細(xì)分顧客資料

性格開朗、善于宣傳，有很強(qiáng)的鼓動性，愿意配合店鋪活動做一些義務(wù)宣傳——重點(diǎn)培養(yǎng)。

以利誘之，以情動之。

顧客本身是某單位領(lǐng)導(dǎo)或具有很強(qiáng)的影響力——不能怠慢。（五）按顧客性格細(xì)分顧客資料

對待活潑的顧客——熱情一點(diǎn)。

對待虛榮心強(qiáng)的顧客——多點(diǎn)兒贊美。

對待不夠自信的顧客——多鼓勵、多肯定。（一）銷售服務(wù)意識淡?。ǘ╊櫩褪艿叫碌摹罢T惑”第五模塊及時分析老顧客流失的原因

（一）銷售服務(wù)意識淡薄

顧客買東西時候，開心服務(wù)

顧客退貨導(dǎo)購就立即變臉

解決問題效率低，“踢皮球”說明：提升服務(wù)水平，讓顧客感覺到進(jìn)入店鋪就像“回了自己的家”一樣放心，這樣就不必?fù)?dān)心顧客不忠誠（二）顧客受到新的“誘惑”

首先要分析顧客流失的原因

通過流失原因不斷總結(jié)經(jīng)驗、不斷改善顧客管理

回訪顧客，通過顧客的眼睛看自己，從而讓自己變得更富有競爭力（一）找到顧客抱怨的重點(diǎn)（二）對待投訴要找到解決方案（三）投訴案例及解決方案整理歸檔（四）把投訴當(dāng)成機(jī)會第六模塊處理顧客投訴批評你的人是老師罵你的人是朋友投訴你的顧客是最好的顧客因為，銷售永遠(yuǎn)都不會終止……?。。。ㄒ唬┱业筋櫩捅г沟闹攸c(diǎn)

對商品的抱怨——質(zhì)量、價格

對導(dǎo)購服務(wù)的抱怨——導(dǎo)購態(tài)度不好如：回答問題時敷衍、不耐煩、出言不遜（二）對待投訴的解決方案對待顧客投訴，最忌諱轉(zhuǎn)了一個圈子或者拖了很長時間，還是沒有具體的解決結(jié)果。在提出解決方案時，必須熟悉以下幾點(diǎn)：

既定的顧客投訴意見處理規(guī)定

處理權(quán)限的規(guī)定

利用先例積累

讓顧客同意我們提出的解決方案（三）投訴案例及解決方案整理歸檔檢討時有兩點(diǎn)是需要注意：

許多投訴：事先預(yù)防某些投訴意見經(jīng)常發(fā)生，就必須組織力量進(jìn)行調(diào)查，明確此類事件的處理方法

若屬偶然發(fā)生或特殊情況的顧客投訴意見，也應(yīng)定出明確的規(guī)定，作為在遇到此類事件的處理依據(jù)投訴處理流程：第1步——傾聽關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來第2步——交談：穩(wěn)住顧客的情緒生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。

第3步——真誠的道歉無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

第4步——分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題

第5步——解釋。表明幫助解決投訴的真誠愿望第6步——處理針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

第7步——補(bǔ)償針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物

第8步——結(jié)果詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

第9步——反饋采取跟進(jìn)行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果，不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動還可以給予第二次機(jī)會。（四）把投訴當(dāng)成機(jī)會

搞清楚顧客的情況、投訴原因、索賠要求，供銷售經(jīng)理或店長決策參考。

把危機(jī)消除于萌芽狀態(tài)之中，并為店鋪留住投訴的顧客。甚至把已發(fā)生的危機(jī)變成良機(jī)，為店鋪贏得良好的口碑或品牌傳播機(jī)會?！捌鋵嵟谱郎蠜]有所謂的好牌和壞牌，只要你能把你手上的牌盡量打好，只有在你現(xiàn)在所面臨的狀況下力求完美，追求卓越，你就能把別人擊敗，獲得勝利”——明基品牌中國營銷總監(jiān)曾文祺其實，馬克華菲并不是很強(qiáng)大，但它之所以能取得今天的暫時的勝利，是靠日常的積累，靠的是把我們的優(yōu)勢做好——老顧客的維護(hù)就是我們無形的優(yōu)勢！我們做服務(wù)，尤其是做好老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客：我們關(guān)心她們，在乎她們，會一直陪伴她們讓她們感到放心、安心、舒心、開心。忠于顧客贏得顧客……?。?！本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運(yùn)動，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大小（合理即給分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹拷猓篈、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavet