龍禹餐飲前廳管理人員手冊(cè)

FOOD&BEVERAGEDEPARTMENT《餐飲前廳部管理手冊(cè)》

龍禹酒樓簡(jiǎn)介嘉興龍禹酒樓，是龍禹酒店投資公司按特級(jí)餐館標(biāo)準(zhǔn)，投資修建的豪華商務(wù)型頂級(jí)食府。酒樓風(fēng)格獨(dú)特的建筑座落于中山西路，地處嘉興核心商務(wù)圈，緊臨汽車(chē)西站。六樓的豪華宴會(huì)大廳可筵開(kāi)60席，是舉行大型喜宴及各種宴會(huì)的理想場(chǎng)所。大廳采用活動(dòng)間隔設(shè)計(jì)，可以根據(jù)宴會(huì)規(guī)模大小而進(jìn)行分格。酒樓共46個(gè)商務(wù)包廂，設(shè)計(jì)風(fēng)格以豪華高尚的歐洲皇室風(fēng)格為主，豪華尊貴的商務(wù)氣質(zhì)與內(nèi)斂尊尚的精英主義態(tài)度溶為一體：另鐘情于傳統(tǒng)中國(guó)特色的貴客，可以選擇以古色古香的雕花家具和真品水墨畫(huà)為布飾的包廂。包廂深檀色及金色的基本色調(diào)，質(zhì)感厚實(shí)的織錦布料，水晶燈等元素的經(jīng)典運(yùn)用，務(wù)求令您充份領(lǐng)略無(wú)與倫比的和諧溫馨飲食新境界。酒樓傳承企業(yè)一貫的服務(wù)品質(zhì)，加以溶合港、滬地區(qū)時(shí)尚與精致的元素；主理精品禾城菜、兼營(yíng)粵菜與新派川魯菜；出品堅(jiān)持純正地道的本土風(fēng)格，選用全國(guó)各地最新鮮的高級(jí)食材入饌，配合一隊(duì)享負(fù)盛名的精英廚師。粗料細(xì)作，添以新鮮元素，創(chuàng)新發(fā)掘，新菜式精致上乘，堅(jiān)持健康、自然、營(yíng)養(yǎng)的原則。菜單里的各款菜肴都出自他們的靈感創(chuàng)意；無(wú)論是食物的搭配、質(zhì)感與口感，還是極具匠心的裝飾擺設(shè)，保證都能深深觸動(dòng)您的味蕾，為您帶來(lái)貼心的尊貴享受和充滿(mǎn)驚喜的餐飲體驗(yàn)。龍禹酒樓經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)：區(qū)域高端客戶(hù)成功人士、政府機(jī)構(gòu)、商務(wù)宴請(qǐng)。出品定位：頂級(jí)美食高檔食材、特別做法、精美器皿。營(yíng)銷(xiāo)定位：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)重視顧客的培養(yǎng)、維護(hù)，重視忠誠(chéng)度。目標(biāo)市場(chǎng)：區(qū)域高端客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)關(guān)鍵影響因素期望行動(dòng)成功人士豪華環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)口味適合，被尊重……通過(guò)在龍禹的滿(mǎn)意消費(fèi)體驗(yàn)，成為龍禹高忠誠(chéng)度的核心客戶(hù)，成為主要口碑傳播者政府機(jī)構(gòu)豪華環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)掛帳結(jié)算，特別服務(wù)通過(guò)政府的主動(dòng)與被動(dòng)接待，帶來(lái)被動(dòng)消費(fèi)群體，并轉(zhuǎn)變成龍禹忠誠(chéng)客戶(hù)商務(wù)宴請(qǐng)豪華環(huán)境，價(jià)格因素食材高檔，營(yíng)銷(xiāo)方法通過(guò)宴請(qǐng)行為，帶來(lái)更多的商務(wù)顧客，并成為隱性的介紹人與次口碑傳播者產(chǎn)品定位：頂級(jí)美食定位的層次定位的內(nèi)容理性定位高檔食材高檔的食材，影射食客身份的尊貴精美器皿精美的器皿，襯托出食品的檔次與品質(zhì)感性定位豪華環(huán)境由豪華的環(huán)境，帶給顧客身份尊貴的感受特別做法特別的烹制方法，細(xì)致的服務(wù)，除了帶來(lái)非凡的感官享受，并體現(xiàn)成功者的豪爽大氣營(yíng)銷(xiāo)定位：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)滲透培養(yǎng)并穩(wěn)定高端顧客成立《貴賓會(huì)》及啟動(dòng)《常客計(jì)劃》降低顧客的不滿(mǎn)意1、提高服務(wù)品質(zhì)。2、顧客參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)更新鮮的食材。周期性新口味的開(kāi)發(fā)增強(qiáng)配送中心的全國(guó)采購(gòu)能力。舉辦美食節(jié)，外地考察，新菜開(kāi)發(fā)。新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)顧客的關(guān)系資源。成為知名品牌。關(guān)注周邊縣區(qū)市場(chǎng)推動(dòng)《常客計(jì)劃》發(fā)展。注重企業(yè)品質(zhì)，締造品牌。提升營(yíng)銷(xiāo)水平，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)范圍。文化定位：追求卓越以卓越的企業(yè)保證公司的利潤(rùn)，得以保障公司員工的工作與生活穩(wěn)定，得以成就回饋社會(huì)的責(zé)任。核心價(jià)值觀(guān)：誠(chéng)信進(jìn)取責(zé)任效率協(xié)作企業(yè)目標(biāo)：引領(lǐng)餐飲潮流成為行業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)精神：創(chuàng)新務(wù)實(shí)追求卓越企業(yè)理念：經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)造品牌打造精品；關(guān)注顧客用心服務(wù)管理理念以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫葹榛A(chǔ)以人性化的關(guān)懷為紐帶寬嚴(yán)并舉服務(wù)理念以客為尊意識(shí)超前細(xì)致到位市場(chǎng)理念獲取了顧客的心就是占有了市場(chǎng)生存理念居安思危自強(qiáng)不息：顧客可以沒(méi)有我但我不可沒(méi)有顧客營(yíng)銷(xiāo)理念把我們的產(chǎn)品與文化深入到他們心里去人才理念因材施用德才兼?zhèn)?、三個(gè)第一：◎顧客第一：經(jīng)營(yíng)以客人為中心，我們所有的工作努力都是為了顧客滿(mǎn)意；◎生意第一：工作以生意為重心，所有投資是為利潤(rùn)回報(bào)而投資；◎員工第一：?jiǎn)T工為客人服務(wù)，管理者為員工服務(wù)。6、四個(gè)服務(wù)：◎上級(jí)為下級(jí)服務(wù)◎二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)◎上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)◎全體員工為顧客服務(wù)營(yíng)造高尚品質(zhì)飲食地帶，創(chuàng)造快樂(lè)享受生活風(fēng)尚龍禹酒樓《管理人員崗位說(shuō)明》一、經(jīng)理（總監(jiān)）Department部門(mén)：餐飲部JobTitle崗位名稱(chēng)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)Res.To隸屬于：酒樓總經(jīng)理OrderTo指揮到：主管（領(lǐng)班）、文員Shift班次：業(yè)務(wù)班WorkingHours工作時(shí)間：10：00—21：00（午休：14：00—17：00）JobDuty崗位職責(zé)：在酒樓總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)龍禹酒樓前廳部的管理工作；參加龍禹酒樓組織的會(huì)議，匯報(bào)部門(mén)工作，接受上級(jí)的考核與評(píng)估；掌握餐飲預(yù)定情況；負(fù)責(zé)VIP及重要團(tuán)體會(huì)議的迎送工作；督導(dǎo)VIP的餐飲接待工作，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；督導(dǎo)KTV營(yíng)業(yè)區(qū)域的送餐情況；及時(shí)答復(fù)客人提出的意見(jiàn)和建議；定期回訪(fǎng)重要的客戶(hù)；處理客人遺留的貴重物品；處理客人對(duì)龍禹酒樓的投訴，確定升級(jí)服務(wù)；處理其它涉及客人的突發(fā)事件；與銷(xiāo)售部、總經(jīng)理辦公室協(xié)作，做好重大活動(dòng)接待工作，做好VIP接待工作；與銷(xiāo)售部合作，確定餐飲部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，提高餐飲銷(xiāo)售收入；與娛樂(lè)部協(xié)作，做好娛樂(lè)部送餐服務(wù)；與財(cái)務(wù)部協(xié)作，做好餐具盤(pán)點(diǎn)、帳目核算和帳目管理工作；與采購(gòu)部協(xié)作，做好本部門(mén)原材物料的采購(gòu)工作和各項(xiàng)物資的領(lǐng)用及補(bǔ)充和庫(kù)存管理工作；與人力資源部協(xié)作，做好人事培訓(xùn)及員工福利工作，做好關(guān)心員工生活工作；與工程部協(xié)作，做好餐廳、廚房設(shè)施設(shè)備、電腦維護(hù)工作；與保安部協(xié)作，作好安全防范及跟蹤落實(shí)工作；與企業(yè)文化部協(xié)作，落實(shí)本部門(mén)的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；配合質(zhì)量管理部的質(zhì)量檢查工作；組織制定完善本部門(mén)的崗位職責(zé)、工作服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)章制度等；制定部門(mén)工作計(jì)劃，管理部門(mén)庫(kù)存物品及辦公用品，成本控制和預(yù)算；主持部門(mén)每日工作例會(huì)，組織召開(kāi)部門(mén)專(zhuān)題會(huì)及月總結(jié)大會(huì)；每月總結(jié)服務(wù)質(zhì)量管理情況，分析原因，落實(shí)解決措施；審核部門(mén)報(bào)表、請(qǐng)示和報(bào)告等；審核主管（領(lǐng)班）的各項(xiàng)計(jì)劃，對(duì)主管（領(lǐng)班）的工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查，作出評(píng)估，對(duì)主管（領(lǐng)班）進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；組織部門(mén)員工的培訓(xùn)及按計(jì)劃學(xué)習(xí)；直接督導(dǎo)部門(mén)員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，檢查各部位交班日志；根據(jù)營(yíng)業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員；處理下級(jí)上報(bào)的問(wèn)題和突發(fā)事件；組織部門(mén)的評(píng)優(yōu)活動(dòng)。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參加龍禹酒樓工作例會(huì)參加每日（每周）龍禹酒樓工作例會(huì)；匯報(bào)本部工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因分析、擬采取的對(duì)策；聽(tīng)取龍禹酒樓總經(jīng)理的工作指示。部門(mén)內(nèi)部管理主持部門(mén)工作例會(huì)主持每日部門(mén)工作例會(huì)；向各班組主管、領(lǐng)班、領(lǐng)班傳達(dá)龍禹酒樓例會(huì)精神及內(nèi)容；聽(tīng)取主管、領(lǐng)班匯報(bào)，研究問(wèn)題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任；在例會(huì)上布置工作重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。召開(kāi)部門(mén)溝通會(huì)每周組織一次主管、領(lǐng)班溝通會(huì)，了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)解決措施；每月組織一次“員工溝通會(huì)”，了解員工思想狀態(tài)，對(duì)上級(jí)管理人員的意見(jiàn)和建議等；將座談會(huì)紀(jì)要在部門(mén)例會(huì)上進(jìn)行公布并分析；將需改進(jìn)或落實(shí)的工作布置并落實(shí)責(zé)任人；將溝通會(huì)結(jié)果及時(shí)反饋給員工；將溝通會(huì)內(nèi)容及相關(guān)措施上報(bào)餐飲總監(jiān)和總經(jīng)理辦公室。質(zhì)量分析會(huì)主持每日的菜品分析會(huì)議，對(duì)菜品質(zhì)量存在的問(wèn)題提出整改措施；每月組織一次本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量分析會(huì)；會(huì)前對(duì)本部門(mén)質(zhì)量指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，形成《質(zhì)量分析報(bào)告》；會(huì)上宣讀《質(zhì)量分析報(bào)告》，并征求員工對(duì)質(zhì)量管理的意見(jiàn)和建議；整理會(huì)議記錄并報(bào)質(zhì)量管理部備案。專(zhuān)題總結(jié)會(huì)每月對(duì)本部門(mén)重復(fù)出現(xiàn)頻率最高的問(wèn)題進(jìn)行整理；會(huì)上分析問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的原因，追究相應(yīng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任，并制定整改措施；形成分析報(bào)告，報(bào)餐飲總經(jīng)理審批；檢查與評(píng)估與各主管、領(lǐng)班簽訂包括服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量、費(fèi)用成本控制、員工培訓(xùn)、衛(wèi)生與安全、固定資產(chǎn)管理、低值易耗品控制等方面的“目標(biāo)責(zé)任書(shū)”，落實(shí)本部門(mén)目標(biāo)責(zé)任；按照“目標(biāo)責(zé)任書(shū)”中的規(guī)定，對(duì)主管、領(lǐng)班進(jìn)行檢查；檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)；檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；審核各班組使用的各種表格，如工作交接班表、員工日考評(píng)表、班前會(huì)內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表等表格；抽查各班組對(duì)員工的培訓(xùn)情況；抽查對(duì)龍禹酒樓企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況；對(duì)檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對(duì)主管、領(lǐng)班做出考評(píng)；根據(jù)檢查記錄，每周對(duì)主管、領(lǐng)班做出評(píng)估報(bào)告；評(píng)估報(bào)告報(bào)送餐飲總經(jīng)理和人事部。學(xué)習(xí)與研究每月至少組織一次外出學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)其它酒店餐飲服務(wù)方面的新做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；整理成“調(diào)研報(bào)告”，內(nèi)容包括：新做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、本部門(mén)借鑒和落實(shí)的方案；調(diào)研報(bào)告同時(shí)報(bào)總辦、人事部；每天利用部門(mén)例會(huì)時(shí)間組織主管、領(lǐng)班級(jí)管理人員學(xué)習(xí)龍禹酒樓企業(yè)文化，研究本部門(mén)工作缺陷，尋找新的努力方向。對(duì)“創(chuàng)新、合理化建議”的落實(shí)每日審核《管理人員工作日?qǐng)?bào)表》；將合理化建議在龍禹酒樓例會(huì)匯報(bào)后上交質(zhì)量管理部；參加質(zhì)量管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎(jiǎng)”的評(píng)選；責(zé)成有關(guān)人員對(duì)擬采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)并接受質(zhì)量管理部的審核。參與業(yè)務(wù)定級(jí)和評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；設(shè)立各種可以激勵(lì)員工的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，報(bào)餐飲總經(jīng)理審定，并報(bào)送人事部備案；督導(dǎo)本部各種“先進(jìn)”的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)餐飲總經(jīng)理和人事部備案。與其它部門(mén)協(xié)作參加酒樓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作研討會(huì)參加龍禹酒樓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作研討會(huì)；聽(tīng)取公關(guān)銷(xiāo)售部關(guān)于市場(chǎng)形勢(shì)的報(bào)告，掌握區(qū)域市場(chǎng)有關(guān)信息；聽(tīng)取對(duì)餐飲部接待服務(wù)方面的建議和最終落實(shí)意見(jiàn)；發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，與參加會(huì)議者討論；負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的方案中關(guān)于餐飲負(fù)責(zé)部分的組織落實(shí)。協(xié)調(diào)與采購(gòu)部的工作定期考察市場(chǎng)，核實(shí)采購(gòu)部進(jìn)購(gòu)的各種原材物料的價(jià)格；對(duì)所進(jìn)購(gòu)的各種原材物料的價(jià)格、質(zhì)量、是否及時(shí)提出意見(jiàn)和建議。協(xié)調(diào)與部門(mén)與洗衣供應(yīng)商關(guān)系對(duì)送洗布草的收發(fā)及洗滌質(zhì)量提出意見(jiàn)和建議；將各部門(mén)有關(guān)意見(jiàn)和建議轉(zhuǎn)告洗衣供應(yīng)商；跟蹤落實(shí)意見(jiàn)反饋結(jié)果。配合工程部工作配合工程部共同做好對(duì)餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。監(jiān)督《工程報(bào)修單》的使用情況。每月定時(shí)與工程部對(duì)餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢。質(zhì)量跟蹤對(duì)于質(zhì)量管理部等龍禹酒樓職能部門(mén)查到的本部門(mén)重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤落實(shí)，查明原因，尋找解決措施。參加龍禹酒樓的質(zhì)量總結(jié)會(huì)代表部門(mén)參加龍禹酒樓每月一次的質(zhì)量總結(jié)會(huì)；聽(tīng)取總辦的月度總結(jié)，對(duì)涉及本部門(mén)出現(xiàn)的不足和成績(jī)尤其深刻理解；反饋本部門(mén)對(duì)質(zhì)量管理部的工作方式和方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見(jiàn)；在本部傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，負(fù)責(zé)具體整改措施的落實(shí)。對(duì)客服務(wù)管理閱讀報(bào)表查閱賓客預(yù)訂情況；及《營(yíng)業(yè)收入分析表》閱讀VIP、會(huì)議、宴會(huì)接待通知單?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)VIP接待和其它重要接待活動(dòng)，要親自檢查布置工作的落實(shí)情況；并根據(jù)《VIP接待規(guī)程》條例，組織相關(guān)人員接送。在檢查過(guò)程中及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)滿(mǎn)足客人特殊要求。發(fā)展與重要客戶(hù)的關(guān)系對(duì)重要的客戶(hù)進(jìn)行定期拜訪(fǎng)，在節(jié)假日進(jìn)行探望與問(wèn)候，發(fā)展龍禹酒樓與重要客戶(hù)的良好關(guān)系。與營(yíng)銷(xiāo)部、出品部定期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，就顧客流失率、顧客意見(jiàn)反饋、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)策略、上座率、散客與宴會(huì)銷(xiāo)售比例、酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售比例等方面進(jìn)行研究，并生成方案，落實(shí)貴重遺留的處理對(duì)于價(jià)值500元以上的貴重遺留物品要親自過(guò)問(wèn)上交情況并檢查記錄情況；對(duì)于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實(shí)認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。處理突發(fā)時(shí)間及客人投訴出現(xiàn)客人投訴，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況；權(quán)限之內(nèi)，立即處理；（散餐300元/單，宴會(huì)1000元/單）超越權(quán)限，及時(shí)上報(bào)；將處理情況匯總上報(bào)；突發(fā)事件，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理解決，關(guān)系到對(duì)客服務(wù)的要賠禮道歉，提供升級(jí)服務(wù)；若屬人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯總及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。自我管理月度總結(jié)每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫(xiě)“本月工作進(jìn)展與存在問(wèn)題”報(bào)告；總結(jié)中須包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；進(jìn)行下月的工作計(jì)劃，工作重點(diǎn)，明確下月工作方向與目標(biāo)；次月5日前報(bào)餐飲總經(jīng)理。餐飲部經(jīng)理（總監(jiān)）到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門(mén)餐飲總經(jīng)理、質(zhì)量管理部說(shuō)明每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)的記錄在《班組自查表》中。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位(一次、在營(yíng)業(yè)時(shí)間之前、提前10分鐘完成)對(duì)照《餐前餐后檢查表》對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過(guò)的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查；檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)；根據(jù)各區(qū)域《檢查表》抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否餐前準(zhǔn)營(yíng)業(yè)狀態(tài)；抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫(xiě)是否正確；檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上。部位質(zhì)量檢查表班組自查表餐廳各崗位餐中（一次到位）按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別常客、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序；服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)員是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)；是否對(duì)吧臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆椤⒓皶r(shí)的服務(wù)。按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查劃菜員、傳菜員的工作是否達(dá)標(biāo)：客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；上菜是否及時(shí)并保證菜品的溫度及型、色。檢查當(dāng)班主管、領(lǐng)班的在崗及工作情況；檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)；對(duì)于查出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給予糾正并查漏補(bǔ)缺；將查到的主要問(wèn)題記錄在《部位質(zhì)量檢查表》上。部位質(zhì)量檢查表班組自查表餐廳各崗位餐后到位(一次在餐后收檔30分鐘以?xún)?nèi))對(duì)照《餐前餐后檢查表》對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過(guò)的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查；檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)；抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫(xiě)是否正確；檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上。部位質(zhì)量檢查表班組自查表二、樓面主管、領(lǐng)班Department部門(mén)：餐飲部JobTitle崗位名稱(chēng)：樓面主管、領(lǐng)班Res.To隸屬于：餐飲部經(jīng)理OrderTo指揮到：?jiǎn)T工Shift班次：早班/中班/晚班WorkingHours工作時(shí)間：8：00-18：00/10：00-21：00/16：00-次日1：30JobDuty工作職責(zé)：協(xié)助部門(mén)經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。JobContents工作內(nèi)容：接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接受上級(jí)的檢查及評(píng)估；參加部門(mén)工作例會(huì)；匯報(bào)班組工作；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。班組內(nèi)部管理工作制訂班組的工作計(jì)劃和總結(jié)；主持班組例會(huì)；根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，合理安排班次，調(diào)派人員；定期組織班組內(nèi)部的員工溝通會(huì)；審閱員工上交的各種表格；處理員工上報(bào)事件；員工工作檢查及評(píng)估；組織班組人員培訓(xùn)；組織班組員工進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)；組織班組人員參加龍禹酒樓的各種活動(dòng)；管理班組內(nèi)部的各項(xiàng)物資；處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門(mén)與廚房協(xié)作，共同提高龍禹酒樓服務(wù)檔次；與公關(guān)銷(xiāo)售部協(xié)作，提高餐飲銷(xiāo)售收入；與龍禹酒樓各部門(mén)協(xié)調(diào)接待好VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人；與前廳部、娛樂(lè)部協(xié)作，為餐飲客人提供咨詢(xún)服務(wù)；與娛樂(lè)部協(xié)作，做好娛樂(lè)客人送餐服務(wù)；配合龍禹酒樓職能部門(mén)的檢查工作；協(xié)助各部門(mén)處理突發(fā)事件；協(xié)助落實(shí)各部門(mén)提出的要求。對(duì)客服務(wù)管理督導(dǎo)員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，查缺補(bǔ)漏；充分滿(mǎn)足顧客提出的或潛在的各種需求；受理客人意見(jiàn)、建議和投訴；落實(shí)客人遺留物品的處理；處理各種涉及客人的突發(fā)事件。自我管理根據(jù)龍禹酒樓要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審定；按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加龍禹酒樓組織的相關(guān)培訓(xùn)；參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)；定期自我總結(jié)，針對(duì)管理中的不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)檢查。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接受上級(jí)的檢查與評(píng)估積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查；接受上級(jí)對(duì)自己的考評(píng)，并對(duì)照工作不足，尋找差距。參加部門(mén)召開(kāi)的工作例會(huì)參加每天的部門(mén)工作例會(huì)；匯報(bào)當(dāng)日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因分析、擬采取的對(duì)策；聽(tīng)取上級(jí)的工作指示。部門(mén)內(nèi)部管理制訂班組的工作計(jì)劃和總結(jié)根據(jù)部門(mén)經(jīng)理及龍禹酒樓領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)、以及班組內(nèi)部的工作重點(diǎn)、要點(diǎn)，做出班組的工作計(jì)劃；每月份30日之前做出各班組的工作計(jì)劃并上交經(jīng)理。班組工作例會(huì)主持每日部門(mén)工作例會(huì)；組織班組員工評(píng)說(shuō)正反事例；總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問(wèn)題及具體解決措施；在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人。根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排員工班次和人員分工查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會(huì)議、宴會(huì)接待通知單》及時(shí)預(yù)測(cè)每日的營(yíng)業(yè)情況；根據(jù)預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的人員。組織員工溝通會(huì)每月組織一次員工溝通會(huì)；了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問(wèn)題等；將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交經(jīng)理并向員工公布；逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問(wèn)題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。審核班組報(bào)表每日審核員工的工作日?qǐng)?bào)表；將整理出的合理化建議報(bào)送經(jīng)理；對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)；每日整理員工用心做事典型實(shí)例報(bào)送經(jīng)理；每日將員工快速反映客人信息表報(bào)送經(jīng)理。處理員工上報(bào)事件及時(shí)處理員工在對(duì)客服務(wù)中遇到的解決不了的問(wèn)題。檢查與評(píng)估檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行；檢查應(yīng)按照龍禹酒樓規(guī)定的時(shí)間和次數(shù)進(jìn)行；對(duì)檢查中存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以糾正，并做好記錄；每日對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)評(píng)估；評(píng)估報(bào)告報(bào)送經(jīng)理和人事部。班組人員培訓(xùn)每月月底之前，制定出各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃；上報(bào)經(jīng)理審批；審批后將培訓(xùn)資料報(bào)送人事部；按照培訓(xùn)計(jì)劃每日對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)中要講解餐飲部工作特點(diǎn)、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷(xiāo)理論與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；組織班組員工參加龍禹酒樓的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。參加龍禹酒樓組織的各項(xiàng)活動(dòng)組織本班組參加龍禹酒樓的各項(xiàng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動(dòng)；參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；組織本班組參加龍禹酒樓月度、年度優(yōu)秀班組的評(píng)選；組織本班組參加龍禹酒樓各種先進(jìn)的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)部門(mén)經(jīng)理。物資管理組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)備身份卡；指派專(zhuān)人保管；組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤(pán)點(diǎn)；每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購(gòu)、領(lǐng)用計(jì)劃。處理突發(fā)事件及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。與其它部門(mén)協(xié)作為VIP客人過(guò)生日接受前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的VIP客人生日通知單；督導(dǎo)員工在通知單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將生日蛋糕做好并送到指定的地點(diǎn)。接待VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接受其它部門(mén)下發(fā)的VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待通知單；按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)；參加市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織的一會(huì)一案會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查；對(duì)VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏；對(duì)VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。包早服務(wù)接受前廳部下發(fā)的《VIP客人包早日?qǐng)?bào)》；根據(jù)《VIP客人包早日?qǐng)?bào)》上注明的住客人數(shù)、國(guó)籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。全員營(yíng)銷(xiāo)教育員工加強(qiáng)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；主動(dòng)向前來(lái)用餐的客人介紹龍禹酒樓其它的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目；主動(dòng)為客人安排在龍禹酒樓其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的活動(dòng)；主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)龍禹酒樓其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的意見(jiàn)及建議。提供客房送餐服務(wù)督導(dǎo)員工為VIP客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)的客房送餐服務(wù)；核對(duì)送餐員送餐記錄；督導(dǎo)送餐餐具的回收保管。配合職能部門(mén)的檢查積極配合職能部門(mén)對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查；對(duì)于職能部門(mén)查出的問(wèn)題應(yīng)立即整改。對(duì)客服務(wù)管理督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量隨時(shí)督導(dǎo)、檢察員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)予以補(bǔ)救。滿(mǎn)足客人需求充分滿(mǎn)足客人提出的各種需求；善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿(mǎn)足。受理客人的意見(jiàn)、建議主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救；及時(shí)將客人意見(jiàn)及建議上報(bào)部門(mén)。處理客人投訴第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況；對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理；對(duì)于權(quán)限范圍外的，及時(shí)上報(bào)；將處理結(jié)果匯總上報(bào)。自我管理月度總結(jié)每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫(xiě)“本月班組工作進(jìn)展與存在問(wèn)題”報(bào)告；總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；每月25日前報(bào)部門(mén)經(jīng)理。廳面主管、領(lǐng)班到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門(mén)部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)量管理部說(shuō)明每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)的記錄在《班組自查表》中。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位(一次、在營(yíng)業(yè)時(shí)間之前、提前10分鐘完成)對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前、餐后檢查表》。部位質(zhì)量檢查表餐前、餐后檢查表餐中到位（不少于兩次到位）按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？?、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：班組自查表部位質(zhì)量檢查表服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序；服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)員是否做到了去了解客人的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)；善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，并充分的給與滿(mǎn)足；檢查服務(wù)員是否積極主動(dòng)為客人提供相關(guān)的自助餐臺(tái)服務(wù)；按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)；是否對(duì)吧臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆?、及時(shí)的服務(wù)。按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查劃菜員、傳菜員的工作是否達(dá)標(biāo)：客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；上菜是否及時(shí)并保證菜品的溫度及型、色。檢查自助餐臺(tái)的菜品和衛(wèi)生情況；對(duì)于查出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給予糾正并查漏補(bǔ)缺；將查到的問(wèn)題記錄在《班組自查表》上，并將主要問(wèn)題記錄到《部位質(zhì)量檢查表》。餐后到位（一次，餐后收檔結(jié)束30分鐘之內(nèi)）對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤(pán)點(diǎn)情況；檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患；將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前、餐后檢查表》；如本班次結(jié)束，需填寫(xiě)《交接班記錄表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問(wèn)題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。部位質(zhì)量檢查表餐前、餐后檢查表交接班記錄表三、酒吧主管、領(lǐng)班Department部門(mén)：餐飲部JobTitle崗位名稱(chēng)：酒吧主管、領(lǐng)班Res.To隸屬于：餐飲經(jīng)理OrderTo指揮到：?jiǎn)T工Shift班次：早班/中班/晚班WorkingHours工作時(shí)間：8:00—18:00/10:00—21:00/16:00—次日1:30JobDuty工作職責(zé)：協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查和控制酒吧各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。JobContents工作內(nèi)容:接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接受上級(jí)的檢查及評(píng)估；參加部門(mén)工作例會(huì)；匯報(bào)班組工作；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。班組內(nèi)部管理工作制訂班組的工作計(jì)劃和總結(jié)；主持班組例會(huì)；根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，合理安排班次，調(diào)派人員；定期組織班組內(nèi)部的員工溝通會(huì)；審閱員工上交的各種表格；處理員工上報(bào)事件；員工工作檢查及評(píng)估；組織班組人員培訓(xùn)；組織班組員工進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)；組織班組人員參加龍禹酒樓的各種活動(dòng)；管理班組內(nèi)部的各項(xiàng)物資；處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門(mén)與廚房協(xié)作，共同提高龍禹酒樓服務(wù)檔次；與銷(xiāo)售部協(xié)作，提高餐飲部銷(xiāo)售收入；與龍禹酒樓各部門(mén)協(xié)調(diào)接待好VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人；與財(cái)務(wù)部協(xié)作，做好帳目管理工作；配合龍禹酒樓職能部門(mén)的檢查工作；協(xié)助各部門(mén)處理突發(fā)事件；協(xié)助落實(shí)各部門(mén)提出的要求。對(duì)客服務(wù)管理督導(dǎo)員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，查缺補(bǔ)漏；充分滿(mǎn)足顧客提出的或潛在的各種需求；受理客人意見(jiàn)、建議和投訴；落實(shí)客人遺留物品的處理；處理各種涉及客人的突發(fā)事件。自我管理根據(jù)龍禹酒樓要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審定；按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加龍禹酒樓組織的相關(guān)培訓(xùn)；參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)；定期自我總結(jié)，針對(duì)管理中的不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)檢查。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接受上級(jí)的檢查與評(píng)估積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查；接受上級(jí)對(duì)自己的考評(píng)，并對(duì)照工作不足，尋找差距。參加部門(mén)召開(kāi)的工作例會(huì)參加每天的部門(mén)工作例會(huì)；匯報(bào)當(dāng)日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因分析、擬采取的對(duì)策；聽(tīng)取上級(jí)的工作指示。部門(mén)內(nèi)部管理制訂班組的工作計(jì)劃和總結(jié)根據(jù)部門(mén)經(jīng)理及龍禹酒樓領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)、以及班組內(nèi)部的工作重點(diǎn)、要點(diǎn)，做出班組的工作計(jì)劃；每月份30日之前做出各班組的工作計(jì)劃并上交經(jīng)理。班組工作例會(huì)主持每日部門(mén)工作例會(huì)；組織班組員工評(píng)說(shuō)正反事例；總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問(wèn)題及具體解決措施；在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人。根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排員工班次和人員分工查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會(huì)議、宴會(huì)接待通知單》，及時(shí)預(yù)測(cè)每日的營(yíng)業(yè)情況；根據(jù)預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的人員。組織員工溝通會(huì)每月組織一次員工溝通會(huì)；了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問(wèn)題等；將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交經(jīng)理并向員工公布；逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問(wèn)題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。審核班組報(bào)表每日審核員工的工作日?qǐng)?bào)表；將整理出的合理化建議報(bào)送經(jīng)理；對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)；每日整理員工用心做事典型實(shí)例報(bào)送經(jīng)理；每日將員工快速反映客人信息表報(bào)送經(jīng)理。處理員工上報(bào)事件及時(shí)處理員工在對(duì)客服務(wù)中遇到的解決不了的問(wèn)題。對(duì)上報(bào)的生活、個(gè)人事件，應(yīng)引起重視，并分析解決。對(duì)涉及政策與酒店重大利益事情，不能輕易表態(tài)與承諾對(duì)需要上報(bào)解決的事情，解決后要及時(shí)反饋給員工。檢查與評(píng)估檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行；檢查應(yīng)按照龍禹酒樓規(guī)定的時(shí)間和次數(shù)進(jìn)行；對(duì)檢查中存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以糾正，并做好記錄；每日對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)評(píng)估；評(píng)估報(bào)告報(bào)送經(jīng)理和人事部。班組人員培訓(xùn)每月月底之前，制定出各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃；上報(bào)經(jīng)理審批；審批后將培訓(xùn)資料報(bào)送人事部；按照培訓(xùn)計(jì)劃每日對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)中要講解餐飲部工作特點(diǎn)、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷(xiāo)理論與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；組織班組員工參加龍禹酒樓的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。參加龍禹酒樓組織的各項(xiàng)活動(dòng)組織本班組參加龍禹酒樓的各項(xiàng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動(dòng)；參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；組織本班組參加龍禹酒樓月度、年度優(yōu)秀班組的評(píng)選；組織本班組參加龍禹酒樓各種先進(jìn)的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)經(jīng)理。物資管理組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)備身份卡；指派專(zhuān)人保管；組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤(pán)點(diǎn)；每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購(gòu)、領(lǐng)用計(jì)劃。處理突發(fā)事件及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。與其它部門(mén)協(xié)作接待VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接受其它部門(mén)下發(fā)的VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待通知單；按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)；參加營(yíng)銷(xiāo)部組織的一會(huì)一案會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查；對(duì)VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏；對(duì)VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。全員營(yíng)銷(xiāo)教育員工加強(qiáng)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；主動(dòng)向前來(lái)用餐的客人介紹龍禹酒樓其它的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目；主動(dòng)為客人安排在龍禹酒樓其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的活動(dòng)；主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)龍禹酒樓其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的意見(jiàn)及建議。配合職能部門(mén)的檢查積極配合職能部門(mén)對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查；對(duì)于職能部門(mén)查出的問(wèn)題應(yīng)立即整改。對(duì)客服務(wù)管理督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量隨時(shí)督導(dǎo)、檢察員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)予以補(bǔ)救。滿(mǎn)足客人需求充分滿(mǎn)足客人提出的各種需求；善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿(mǎn)足。受理客人的意見(jiàn)、建議主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救；及時(shí)將客人意見(jiàn)及建議上報(bào)部門(mén)。處理客人投訴第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況；對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理；對(duì)于權(quán)限范圍外的，及時(shí)上報(bào)；將處理結(jié)果匯總上報(bào)。自我管理月度總結(jié)每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫(xiě)“本月班組工作進(jìn)展與存在問(wèn)題”報(bào)告；總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；每月25日前報(bào)經(jīng)理。酒吧主管、領(lǐng)班到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門(mén)餐飲部經(jīng)理、質(zhì)量管理部說(shuō)明每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)的記錄在《班組自查表》中。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介酒吧各崗位餐前到位(一次、在營(yíng)業(yè)時(shí)間之前、提前10分鐘完成)對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前、餐后檢查表》。部位質(zhì)量檢查表餐前、餐后檢查表餐中到位（不少于兩次到位）按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的酒吧服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；服務(wù)員的酒吧服務(wù)是否及時(shí)、有序；服務(wù)員的酒吧服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)員是否做到了去了解客人的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)；善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，并充分的給與滿(mǎn)足；按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)；是否對(duì)吧臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆?、及時(shí)的服務(wù)。對(duì)于查出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給予糾正并查漏補(bǔ)缺；班組自查表部位質(zhì)量檢查表將查到的問(wèn)題記錄在《班組自查表》上，并將主要問(wèn)題記錄到《部位質(zhì)量檢查表》。餐后到位（一次，餐后收檔結(jié)束30分鐘之內(nèi)）對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤(pán)點(diǎn)情況；檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患；將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前、餐后檢查表》；如本班次結(jié)束，需填寫(xiě)《交接班記錄表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問(wèn)題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。部位質(zhì)量檢查表餐前、餐后檢查表交接班記錄表四、傳菜主管、領(lǐng)班Department部門(mén)：餐飲部JobTitle崗位名稱(chēng)：傳菜主管、領(lǐng)班Res.To隸屬于：餐飲經(jīng)理OrderTo指揮到：?jiǎn)T工Shift班次：早班/中班/晚班WorkingHours工作時(shí)間：8:00—18:00/10:00—21:00/16:00—次日1:30JobDuty工作職責(zé)：協(xié)助部門(mén)經(jīng)理檢查和控制餐廳傳菜崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。JobContents工作內(nèi)容:接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接受上級(jí)的檢查及評(píng)估；參加部門(mén)工作例會(huì)；匯報(bào)班組工作；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。班組內(nèi)部管理工作制訂班組的工作計(jì)劃和總結(jié)；主持班組例會(huì)；根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，合理安排班次，調(diào)派人員；定期組織班組內(nèi)部的員工溝通會(huì)；審閱員工上交的各種表格；處理員工上報(bào)事件；員工工作檢查及評(píng)估；組織班組人員培訓(xùn)；組織班組員工進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)；組織班組人員參加龍禹酒樓的各種活動(dòng)；管理班組內(nèi)部的各項(xiàng)物資；處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門(mén)與廚房協(xié)作，共同提高龍禹酒樓服務(wù)檔次；與銷(xiāo)售部協(xié)作，提高餐飲部銷(xiāo)售收入；與龍禹酒樓各部門(mén)協(xié)調(diào)接待好VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人；與娛樂(lè)部協(xié)作，做好娛樂(lè)客人送餐服務(wù)；配合龍禹酒樓職能部門(mén)的檢查工作；協(xié)助各部門(mén)處理突發(fā)事件；協(xié)助落實(shí)各部門(mén)提出的要求。對(duì)客服務(wù)管理督導(dǎo)員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，查缺補(bǔ)漏；充分滿(mǎn)足顧客提出的或潛在的各種需求；受理客人意見(jiàn)、建議和投訴；落實(shí)客人遺留物品的處理；處理各種涉及客人的突發(fā)事件。自我管理根據(jù)龍禹酒樓要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審定；按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加龍禹酒樓組織的相關(guān)培訓(xùn)；參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)；定期自我總結(jié)，針對(duì)管理中的不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)檢查。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接受上級(jí)的檢查與評(píng)估積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查；接受上級(jí)對(duì)自己的考評(píng)，并對(duì)照工作不足，尋找差距。參加部門(mén)召開(kāi)的工作例會(huì)參加每天的部門(mén)工作例會(huì)；匯報(bào)當(dāng)日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因分析、擬采取的對(duì)策；聽(tīng)取上級(jí)的工作指示。部門(mén)內(nèi)部管理制訂班組的工作計(jì)劃和總結(jié)根據(jù)部門(mén)經(jīng)理及龍禹酒樓領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)、以及班組內(nèi)部的工作重點(diǎn)、要點(diǎn)，做出班組的工作計(jì)劃；每月份28日之前做出各班組的工作計(jì)劃并上交經(jīng)理。班組工作例會(huì)主持每日部門(mén)工作例會(huì)；組織班組員工評(píng)說(shuō)正反事例；總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問(wèn)題及具體解決措施；在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人。根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排員工班次和人員分工查閱《賓客預(yù)訂表》、《大型會(huì)議、宴會(huì)接待通知單》及時(shí)預(yù)測(cè)每日的營(yíng)業(yè)情況；根據(jù)預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的人員。組織員工溝通會(huì)每月組織一次員工溝通會(huì)；了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問(wèn)題等；將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交經(jīng)理并向員工公布；逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問(wèn)題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反饋給員工。審核班組報(bào)表每日審核員工的工作日?qǐng)?bào)表；將整理出的合理化建議報(bào)送經(jīng)理；對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)；每日整理員工用心做事典型實(shí)例報(bào)送經(jīng)理；每日將員工快速反映客人信息表報(bào)送經(jīng)理。處理員工上報(bào)事件（1）及時(shí)處理員工在對(duì)客服務(wù)中遇到的解決不了的問(wèn)題。（2）對(duì)上報(bào)的生活、個(gè)人事件，應(yīng)引起重視，并分析解決。（3）對(duì)涉及政策與酒店重大利益事情，不能輕易表態(tài)與承諾（4）對(duì)需要上報(bào)解決的事情，解決后要及時(shí)反饋給員工。檢查與評(píng)估檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行；檢查應(yīng)按照龍禹酒樓規(guī)定的時(shí)間和次數(shù)進(jìn)行；對(duì)檢查中存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以糾正，并做好記錄；每日對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)評(píng)估；評(píng)估報(bào)告報(bào)送經(jīng)理和人事部。班組人員培訓(xùn)每月月底之前，制定出各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃；上報(bào)經(jīng)理審批；審批后將培訓(xùn)資料報(bào)送人事部；按照培訓(xùn)計(jì)劃每日對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)中要講解餐飲部工作特點(diǎn)、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷(xiāo)理論與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；組織班組員工參加龍禹酒樓的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。參加龍禹酒樓組織的各項(xiàng)活動(dòng)組織本班組參加龍禹酒樓的各項(xiàng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動(dòng)；參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；組織本班組參加龍禹酒樓月度、年度優(yōu)秀班組的評(píng)選；組織本班組參加龍禹酒樓各種先進(jìn)的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)經(jīng)理。物資管理組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)備身份卡；指派專(zhuān)人保管；組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤(pán)點(diǎn)；每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購(gòu)、領(lǐng)用計(jì)劃。處理突發(fā)事件及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。與其它部門(mén)協(xié)作為VIP客人過(guò)生日接受前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的VIP客人生日通知單；督導(dǎo)員工在通知單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將生日蛋糕做好并送到指定的部位。接待VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接受其它部門(mén)下發(fā)的VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待通知單；按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)；參加市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織的一會(huì)一案會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查；對(duì)VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏；對(duì)VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。配合職能部門(mén)的檢查積極配合職能部門(mén)對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查；對(duì)于職能部門(mén)查出的問(wèn)題應(yīng)立即整改。對(duì)客服務(wù)管理督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量隨時(shí)督導(dǎo)、檢察員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)予以補(bǔ)救。滿(mǎn)足客人需求充分滿(mǎn)足客人提出的各種需求；善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿(mǎn)足。受理客人的意見(jiàn)、建議主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救；及時(shí)將客人意見(jiàn)及建議上報(bào)部門(mén)。處理客人投訴第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況；對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理；對(duì)于權(quán)限范圍外的，及時(shí)上報(bào)；將處理結(jié)果匯總上報(bào)。自我管理月度總結(jié)每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫(xiě)“本月班組工作進(jìn)展與存在問(wèn)題”報(bào)告；總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；每月28日前報(bào)經(jīng)理。傳菜主管、領(lǐng)班到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門(mén)餐飲部經(jīng)理、質(zhì)量管理部說(shuō)明每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)的記錄在《班組自查表》中。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介傳菜間餐前到位(一次、在營(yíng)業(yè)時(shí)間之前、提前10分鐘完成)對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、調(diào)料、開(kāi)胃小吃等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前、餐后檢查表》。部位質(zhì)量檢查表餐前、餐后檢查表餐中到位（不少于兩次到位）按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查劃菜員、傳菜員的工作是否達(dá)標(biāo)：客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；上菜是否及時(shí)并保證菜品的溫度及型、色。對(duì)于查出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給予糾正并查漏補(bǔ)缺；將查到的問(wèn)題記錄在《班組自查表》上，并將主要問(wèn)題記錄到《部位質(zhì)量檢查表》。班組自查表部位質(zhì)量檢查表餐后到位（一次，餐后結(jié)束30分鐘）對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目；根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、調(diào)料、開(kāi)胃小吃等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤(pán)點(diǎn)情況；檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患；將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前、餐后檢查表》；如本班次結(jié)束，需填寫(xiě)《交接班記錄表》，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問(wèn)題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。部位質(zhì)量檢查表餐前、餐后檢查表交接班記錄表龍禹酒樓《管理政策》《管理政策目錄》經(jīng)營(yíng)報(bào)告政策資料檔案管理政策清潔項(xiàng)目的分工政策每日檢查項(xiàng)目部門(mén)鑰匙控制政策提貨程序與政策七、各類(lèi)表格使用程序與政策八、營(yíng)業(yè)定價(jià)政策九、收開(kāi)瓶費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）政策十、月度餐具、用具損耗報(bào)告政策十一、龍禹酒店折扣管理政策十二、小費(fèi)管理政策十三、營(yíng)業(yè)用品的擺放政策十四、酒水寄存管理規(guī)定十五、管理人員晉升管理政策一、經(jīng)營(yíng)報(bào)告政策Subject:主題：月度經(jīng)營(yíng)報(bào)告政策Ref:參考號(hào)：F&B-EXC-001Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的每月對(duì)經(jīng)營(yíng)的各方面進(jìn)行全面的分析、總結(jié)。PROCEDURES流程對(duì)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)進(jìn)行分析、總結(jié)。對(duì)當(dāng)月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作進(jìn)行分析、總結(jié)。對(duì)當(dāng)月?tīng)I(yíng)運(yùn)費(fèi)用進(jìn)行分析、總結(jié)。對(duì)當(dāng)月消耗品用量進(jìn)行分析、總結(jié)。對(duì)當(dāng)月餐具損耗量進(jìn)行分析、總結(jié)。6.制定各項(xiàng)相關(guān)改進(jìn)方案和跟蹤各部門(mén)的實(shí)施。資料檔案管理政策Subject:主題：資料檔案管理政策Ref:參考號(hào)：F&B-EXC-002Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的按要求建立和完善資料檔案,保證系統(tǒng)化的管理順利進(jìn)行。PROCEDURES流程經(jīng)營(yíng)類(lèi)餐飲部?jī)?nèi)各分部門(mén)的經(jīng)營(yíng)策略描述及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。餐飲部各分部門(mén)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格政策。餐飲部菜牌、酒水牌檔案。餐飲部運(yùn)作分析表。餐飲部月度報(bào)告。餐飲部中、西餐食品及酒水、飲料檔案。餐飲部食品節(jié)計(jì)劃與執(zhí)行情況記錄。管理類(lèi)人員管理各分部門(mén)行政構(gòu)架圖員工個(gè)人資料。各分部門(mén)考勤表。各分部門(mén)排班表。資產(chǎn)管理餐飲部各分部門(mén)盤(pán)點(diǎn)表餐飲部各分部門(mén)固定資產(chǎn)及營(yíng)運(yùn)用品盤(pán)點(diǎn)記錄檔案。餐飲部瓷器、玻璃器皿、布草破損記錄。印刷品管理菜牌、酒水牌、打包袋、印刷品等檔案制度管理各分部門(mén)操作手冊(cè)、政策及程序部門(mén)規(guī)章制度。酒店規(guī)章制度。年度質(zhì)量檢查手冊(cè)。文件管理外部文件(收)外部文件(發(fā))內(nèi)部文件(收)內(nèi)部文件(發(fā))會(huì)議記錄檔案各種工作計(jì)劃匯總檔案部門(mén)各種文件餐飲部?jī)?nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料及執(zhí)行情況合同管理客人資料管理客人檔案客人投訴及處理投訴過(guò)程與結(jié)果的記錄檔案工程管理各分部維修計(jì)劃，維修記錄，能源使用記錄，更換記錄等檔案采購(gòu)管理各種物品的采購(gòu)價(jià)格檔案：餐飲部所有到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨記錄衛(wèi)生管理有關(guān)廚房、食品、管事部的衛(wèi)生管理制度，檢查表單，報(bào)告。清潔項(xiàng)目的分工政策Subject:主題：清潔項(xiàng)目的分工政策Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-003Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：200Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的各部門(mén)按不同的劃分，完成餐廳的清潔工作。PROCEDURES流程清潔區(qū)域：餐廳管轄區(qū)域：餐廳桌子椅子餐廳展示臺(tái)/展示牌餐廳工作柜臺(tái)餐廳電器設(shè)備餐廳所有服務(wù)的用具餐廳地面/地毯酒店公共衛(wèi)生（PA）管理轄區(qū)域：客用衛(wèi)生間餐廳墻壁/裝飾品餐廳公共休閑區(qū)/點(diǎn)菜區(qū)的地面、沙發(fā)餐廳天花板/通風(fēng)口/窗戶(hù)/窗簾餐廳走廊區(qū)域、樓梯區(qū)域、地下室公共區(qū)域。F）外圍區(qū)域由保安負(fù)責(zé)。管事部管轄區(qū)域：餐廳服務(wù)/出品的所有餐具廚房地面/下水道廚房爐頭/設(shè)備管轄部門(mén)清潔時(shí)間：餐廳管轄區(qū)域清潔時(shí)間：每市清潔一次酒店公共衛(wèi)生管轄區(qū)域清潔時(shí)間：每市清潔一次地毯洗滌30天一次燈具清潔不定期管事部管轄區(qū)域清潔時(shí)間：每市清潔一次廚房地面、設(shè)備清洗每天結(jié)束營(yíng)業(yè)后清洗一次每日檢查項(xiàng)目Subject:主題：每日檢查項(xiàng)目Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-004Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的每日對(duì)員工、用品、場(chǎng)地、衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，確保酒店形象和營(yíng)業(yè)的順利運(yùn)行。PROCEDURES流程員工儀表、儀容：制服名牌或員工證頭發(fā)、化妝、手指甲工作鞋和襪子餐廳場(chǎng)地布局：餐廳大門(mén)口天花板領(lǐng)位迎賓柜臺(tái)玻璃窗戶(hù)財(cái)務(wù)收銀柜臺(tái)窗簾各類(lèi)照明燈具各類(lèi)鏡面展示柜/臺(tái)墻壁架桌子/椅子花草/裝飾物服務(wù)用品：瓷器餐具銀器餐具不銹鋼餐具玻璃餐具各類(lèi)布草各類(lèi)服務(wù)用具菜譜/酒水牌擺設(shè)：擺位臺(tái)面清潔桌椅整齊雜物安置儲(chǔ)物間擺放：每項(xiàng)物品分類(lèi)擺放整潔保管醬料存放：醬料整潔醬料倉(cāng)存量醬料有效期要分類(lèi)擺放地面衛(wèi)生：整潔有否雜碎物體清潔時(shí)間員工紀(jì)律：?jiǎn)T工紀(jì)律執(zhí)行情況站位的方向及位置分散站立聚堆說(shuō)話(huà)在職培訓(xùn)：培訓(xùn)類(lèi)別b）培訓(xùn)時(shí)間五、部門(mén)鑰匙控制政策Subject:主題：部門(mén)鑰匙控制政策Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-005Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的部門(mén)的鑰匙必須有三套(每條鑰匙必須貼上標(biāo)記是開(kāi)啟哪一把鎖)，一套是交給酒店總控制，一套是交給餐飲辦公室備用，另一套是自己部門(mén)運(yùn)作使用,鑰匙按規(guī)定管理和使用,從而清楚鑰匙的保管時(shí)間和去向，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。PROCEDURES流程把部門(mén)里的鑰匙分類(lèi)設(shè)標(biāo)志(設(shè)立三套)。交一套部門(mén)鑰匙到餐飲部辦公室（行政辦）。交一套部門(mén)鑰匙到酒店鑰匙總控制室（保安室）。部門(mén)內(nèi)部鑰匙與大門(mén)鑰匙分開(kāi)，供員工有需要時(shí)使用，保管在部門(mén)辦公室。部門(mén)大門(mén)、通道鑰匙與部門(mén)內(nèi)部鑰匙分開(kāi)，結(jié)束營(yíng)業(yè)后送到保安辦公室。每天營(yíng)業(yè)前到保安辦公室領(lǐng)取鑰匙，開(kāi)門(mén)后保管在部門(mén)辦公室，結(jié)束營(yíng)業(yè)后送回保安辦公室。提貨程序與政策Subject:主題：提貨程序Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-006Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的按程序提取貨物，保證貨物符合要求及運(yùn)作正常。PROCEDURES流程提貨人員將提貨單提前放到貨倉(cāng)發(fā)貨窗內(nèi)，最少提前半小時(shí)以上，目的在于發(fā)貨員將所有各部門(mén)所需貨物統(tǒng)一發(fā)放，提高發(fā)貨效率。員工收貨時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：貨物品種是否與貨單相符。貨物規(guī)格是否與貨單相符。貨物數(shù)量是否與貨單相符。貨物是否出現(xiàn)破損、變質(zhì)現(xiàn)象。如果出現(xiàn)以上任何一條，請(qǐng)馬上根據(jù)以下條例解決：請(qǐng)物品倉(cāng)發(fā)放員調(diào)整。換取不同規(guī)格的貨品，提單要更改。數(shù)量加足。換成好的貨物等。拒領(lǐng)并通知部門(mén)主廚或總廚。部門(mén)主管/經(jīng)理接到拒領(lǐng)食品通知后：通知餐飲總監(jiān)。通知倉(cāng)庫(kù)主管。通知采購(gòu)部主管。通知財(cái)務(wù)部總監(jiān)。以上人員將一起協(xié)商并盡快解決，保證貨物正常運(yùn)轉(zhuǎn)。解決方法為：在最短的時(shí)間內(nèi)，采購(gòu)相應(yīng)數(shù)目的相同貨物。將此批貨物做妥善處理。如變質(zhì)，貨倉(cāng)部門(mén)盡快處理。最后查明原因，以免再次出現(xiàn)。收貨后的處理方法：食品與副食品，生、熟食品分開(kāi)存放。濕貨與干貨、玻璃瓶與罐頭分開(kāi)存放。放入冷藏柜的食品去掉包裝盒并裝入專(zhuān)用容器。簽收確認(rèn)方法：驗(yàn)貨后由部門(mén)主管簽字。部門(mén)主管的簽字應(yīng)在財(cái)務(wù)部和倉(cāng)庫(kù)備案。六、各類(lèi)表格使用程序與政策Subject:主題：各類(lèi)表格使用程序Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-007Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的正確使用各類(lèi)表格,完成酒店的日常工作。PROCEDURES流程口頭警告書(shū)：部門(mén)管理級(jí)根據(jù)員工普通犯規(guī)三次或直接觸犯《龍禹員工手冊(cè)》條例犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書(shū)給員工，然后遞交部門(mén)經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交人事部門(mén)存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。犯規(guī)通知書(shū)：部門(mén)管理根據(jù)員工簽《口頭警告書(shū)》三次或直接觸犯《龍禹員工手冊(cè)》中的嚴(yán)重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書(shū)給員工，然后遞交部門(mén)經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門(mén)存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。解雇通知書(shū)：部門(mén)經(jīng)理根據(jù)員工簽《犯規(guī)通知書(shū)》三次或直接觸犯《龍禹員工手冊(cè)》的非常嚴(yán)重犯規(guī)一次可以簽發(fā)本書(shū)中該員工，然后遞交部門(mén)總監(jiān)批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門(mén)存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見(jiàn)違紀(jì)員工，了解情況與該員工辦理工資計(jì)算以及交還公司財(cái)物并辦理離職手續(xù)等。辭職通知書(shū)：?jiǎn)T工根據(jù)自己辭職原因，寫(xiě)一份書(shū)面申請(qǐng)書(shū)交部門(mén)經(jīng)理；部門(mén)經(jīng)理接見(jiàn)員工了解情況，同意后簽發(fā)本書(shū)給員工簽名，連同辭職信一齊遞交給人事部；根據(jù)辭職日期，由人事部給該員工辦理辭職手續(xù)，然后把表格再存入個(gè)人檔案。員工評(píng)估表：部門(mén)經(jīng)理每月根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，填寫(xiě)此表；讓評(píng)估的員工，都知道自己的工作表現(xiàn)進(jìn)度怎么樣；簽發(fā)后遞交給人事部存入個(gè)人檔案，并且以此表為員工的工資浮動(dòng)工資升降職位作依據(jù)。員工提升表：部門(mén)經(jīng)理根據(jù)管理級(jí)的提意和對(duì)員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給部門(mén)總監(jiān)批閱；部門(mén)總監(jiān)接見(jiàn)員工談話(huà)，同意后遞交給人事部存入個(gè)人檔案；人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份《員工升職書(shū)》給該部門(mén)經(jīng)理。員工每周排班表：由管理級(jí)根據(jù)工作需要，員工人數(shù)作一周的上班、休息時(shí)間安排；部門(mén)經(jīng)理審閱后張貼員工通知欄；每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。員工每月考勤總表：部門(mén)經(jīng)理每月第一天做上月的員工考勤總表，把簽到記錄和每周排班表反映的真實(shí)上班信息，集中填寫(xiě)該到考勤總表，然后遞交人事部計(jì)發(fā)工資及存檔；人事部根據(jù)該表，做該部門(mén)的員工出勤報(bào)告遞交財(cái)務(wù)部作為簽發(fā)員工工資依據(jù)。假期申請(qǐng)表：?jiǎn)T工根據(jù)自己的年假、事假、病假填寫(xiě)本表之后遞交部門(mén)經(jīng)理；三天（含3天）之內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，如果三天以上必須經(jīng)理批準(zhǔn)后再遞交部門(mén)總監(jiān)（或總經(jīng)理）批準(zhǔn)才生效；假期單在有效簽名人簽字后，遞交人事部存檔。物品/食品倉(cāng)出庫(kù)單：由部門(mén)根據(jù)自己所需要的物品和食品填寫(xiě)本表，部門(mén)經(jīng)理批閱后遞部門(mén)總監(jiān)批閱；部門(mén)總監(jiān)批閱后遞交倉(cāng)庫(kù)主管發(fā)所領(lǐng)用的物品和食品。部門(mén)領(lǐng)用固定資產(chǎn)單項(xiàng)超5000元的，需要遞交財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱；采購(gòu)申請(qǐng)表：部門(mén)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要領(lǐng)用，而倉(cāng)庫(kù)有沒(méi)有該品種存貨時(shí)，填寫(xiě)表格遞給部門(mén)總監(jiān)批閱；部門(mén)總監(jiān)批閱后遞交財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱；財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱后遞交總經(jīng)理批閱；總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給部門(mén)經(jīng)理；由部門(mén)經(jīng)理通知采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)。每月盤(pán)點(diǎn)表：每月月底由部門(mén)管理級(jí)清點(diǎn)本部門(mén)的各種餐具、用具、食品，然后分類(lèi)填寫(xiě)本表遞交部門(mén)經(jīng)理批閱；由部門(mén)經(jīng)理批閱后一份遞交部門(mén)總監(jiān)，一份遞交財(cái)務(wù)部核算，一份本部門(mén)存檔。每天部門(mén)營(yíng)業(yè)報(bào)表：每天結(jié)束營(yíng)業(yè)之后，部門(mén)經(jīng)理根據(jù)部門(mén)一天的營(yíng)業(yè)情況，結(jié)合部門(mén)里發(fā)生和處理的事情總結(jié)計(jì)算所填寫(xiě)的報(bào)告；將本表交部門(mén)總監(jiān)批閱，并呈報(bào)總經(jīng)理（每天）。點(diǎn)菜單：服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)物品的名稱(chēng)填寫(xiě)食品的名稱(chēng)；填寫(xiě)數(shù)量、日期、人數(shù)（或加單）、簽名，并標(biāo)記好賬單的種類(lèi)；本單填寫(xiě)完之后，遞交收銀員蓋章方可正式使用；第一聯(lián)廚房、，第二聯(lián)收銀員留存、第三聯(lián)傳菜員、第四聯(lián)服務(wù)員留存。酒水單：服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)菜卡內(nèi)客人所點(diǎn)的酒水、水果、香煙的品種、數(shù)量，填寫(xiě)本單，一式三聯(lián)單；香煙要單獨(dú)分單，并且給餐廳主管簽名后方可生效；本單填寫(xiě)完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)??；第一聯(lián)酒吧，第二服務(wù)員，第三聯(lián)收銀臺(tái)。工程維修單：部門(mén)管理級(jí)根據(jù)所維修的項(xiàng)目填寫(xiě)本單，一式三聯(lián)單遞交工程部；本單要填清楚聯(lián)系人姓名、電話(huà)號(hào)碼；工程部確認(rèn)后取回第三聯(lián)存檔；維修完成后，由管理級(jí)檢查質(zhì)量，在本單簽收后交工程部存檔；第一聯(lián)工程部，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維修部門(mén)存檔。醫(yī)療申請(qǐng)單：用于員工生病去醫(yī)務(wù)室就診的單據(jù)；由主管簽字后生效，員工依據(jù)此單據(jù)去醫(yī)務(wù)室；當(dāng)主管簽字后，要由當(dāng)值領(lǐng)班安排時(shí)間并同意。八、營(yíng)業(yè)定價(jià)政策Subject:主題：營(yíng)業(yè)定價(jià)政策Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-008Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的按要求制定經(jīng)營(yíng)的價(jià)格和處理內(nèi)部的運(yùn)作機(jī)制。PROCEDURES流程菜譜、特別介紹臺(tái)卡、筵席菜單：由總廚制定；提交餐飲總監(jiān)（總經(jīng)理）審批；制定制作標(biāo)準(zhǔn)卡；收銀按制定的價(jià)格執(zhí)行，如客人對(duì)菜式作出修改或菜單沒(méi)有的菜式，價(jià)格按類(lèi)似的菜式的價(jià)格作定價(jià)，或?qū)憜螘r(shí)作注明及標(biāo)上價(jià)格；菜譜、特別介紹，臺(tái)卡、筵席菜單及制作標(biāo)準(zhǔn)卡提前送相關(guān)部門(mén)。酒水牌、特飲卡：由酒水部經(jīng)理共同制定；制定制作標(biāo)準(zhǔn)卡；提交餐飲總監(jiān)審批；確定后按制定的價(jià)格執(zhí)行；酒水牌、特飲卡及制作標(biāo)準(zhǔn)卡提前送相關(guān)部門(mén)。臨時(shí)定價(jià)：客人的特別要求，需作臨時(shí)定價(jià)，由營(yíng)業(yè)經(jīng)理決定（不在時(shí)由總廚決定）；特價(jià)貨品或需緊急處理的貨品作臨時(shí)價(jià)格，由總廚和營(yíng)業(yè)經(jīng)理制定。收開(kāi)瓶費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）政策Subject:主題：收開(kāi)瓶費(fèi)政策Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-009Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的當(dāng)客人自帶酒水時(shí)，為維護(hù)酒店的利益，按規(guī)定收取客人的開(kāi)瓶費(fèi)。PROCEDURES流程當(dāng)確認(rèn)客人開(kāi)啟自帶酒時(shí)，向其表示加收開(kāi)瓶費(fèi)。服務(wù)員按正常操作程序準(zhǔn)備相關(guān)的用具。留回空瓶直至客人結(jié)帳離開(kāi)后?？腿舜婢浦幌拊诒静蛷d使用。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（不另加服務(wù)費(fèi)）：不需要冰鎮(zhèn)或加熱：啤酒類(lèi)：0。5元／瓶，白紅酒黃酒類(lèi)：店內(nèi)同類(lèi)銷(xiāo)售價(jià)的15%。冰鎮(zhèn)或加熱：啤酒類(lèi)：0。1元／瓶，白紅酒黃酒類(lèi)：店內(nèi)同類(lèi)銷(xiāo)售價(jià)的20%。3）宴會(huì)自帶：啤酒類(lèi)：0。5元／瓶，白紅酒黃酒類(lèi)：店內(nèi)同類(lèi)銷(xiāo)售價(jià)的15%。十、月度餐具、用具損耗報(bào)告政策Subject:主題：月度餐具、用具損耗報(bào)告政策Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-010Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的按規(guī)定每月對(duì)餐具、用具的損耗作統(tǒng)計(jì)、分析，提供營(yíng)運(yùn)的數(shù)據(jù)，定出有效的改進(jìn)方案。PROCEDURES流程對(duì)餐廳本月的餐具、用具損耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。對(duì)本月不正常的餐具、用具損耗進(jìn)行分析和追蹤。報(bào)告提交餐飲總監(jiān)。向財(cái)務(wù)部提供損耗的數(shù)量。制定各項(xiàng)相關(guān)改進(jìn)方案交部門(mén)執(zhí)行。損耗報(bào)告存檔。十一、龍禹酒店折扣管理政策Subject:主題：折扣管理政策Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-011Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的根據(jù)財(cái)務(wù)管理需要，維護(hù)酒店的利益，按規(guī)定對(duì)客人執(zhí)行優(yōu)惠政策。PROCEDURES流程折扣管理按照以下范圍和程序進(jìn)行辦理：（一）折扣范圍1、龍禹酒店：折扣范圍限于餐飲食品、酒水、海鮮的消費(fèi)項(xiàng)目。其它如、服務(wù)費(fèi)及雜項(xiàng)均不在折扣范圍。特殊情況下折扣，必須有酒店總經(jīng)理親筆簽字。（二）折扣審簽1、原則上要求帳單上有相應(yīng)折扣權(quán)限人當(dāng)場(chǎng)親筆簽字。如當(dāng)事人不在現(xiàn)場(chǎng)，可電話(huà)委托值班經(jīng)理代簽。如果是收銀員接到折扣權(quán)限人電話(huà)指示的，收銀員必須在帳單上注明“××電話(huà)指示×折”字樣。發(fā)生委托代簽行為的折扣權(quán)限人，第二天早上11:00之前必須到財(cái)務(wù)部親筆簽字，否則，對(duì)折扣權(quán)限人每次處以20元罰款。2、信貸回收貨款折扣由往來(lái)帳會(huì)計(jì)審核實(shí)際消費(fèi)當(dāng)日是否享受折扣后，報(bào)酒店總經(jīng)理審簽。對(duì)于應(yīng)收帳款收回困難，需要部分或全額確認(rèn)呆死的，必須經(jīng)應(yīng)收帳款專(zhuān)題會(huì)議或例會(huì)討論通過(guò)后報(bào)公司董事審批。3、各大部門(mén)經(jīng)理的折扣權(quán)限只限于在本部門(mén)使用。（三）折扣額度董事級(jí)別以上：餐飲：餐飲消費(fèi)全單100%以?xún)?nèi)優(yōu)惠；總經(jīng)理級(jí)別：餐飲：消費(fèi)項(xiàng)目全單7折以?xún)?nèi)優(yōu)惠；銷(xiāo)售部經(jīng)理：餐飲：消費(fèi)項(xiàng)目全單9.5折以?xún)?nèi)優(yōu)惠；餐飲部經(jīng)理（總監(jiān)、行政總廚）級(jí)別：消費(fèi)項(xiàng)目全單9折以?xún)?nèi)優(yōu)惠；投訴優(yōu)惠及減免權(quán)限：龍禹酒店董事級(jí)以上：餐費(fèi)及各部門(mén)的消費(fèi)項(xiàng)目可全單豁免；總經(jīng)理級(jí)別：消費(fèi)項(xiàng)目5折以?xún)?nèi)優(yōu)惠；部門(mén)經(jīng)理級(jí)別：本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)消費(fèi)項(xiàng)目最低88折；領(lǐng)班、主管級(jí)別：本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)消費(fèi)項(xiàng)目100元以?xún)?nèi)的決策權(quán)；一線(xiàn)服務(wù)員：本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)消費(fèi)項(xiàng)目30元以?xún)?nèi)的決策權(quán)；掛帳；部門(mén)經(jīng)理級(jí)別以上：可以?huà)鞄?，但原則上不超過(guò)其本人薪資的60%；主管級(jí)別以下人員：謝絕掛帳；各部門(mén)招待費(fèi)；總經(jīng)辦；餐飲8000元/月。營(yíng)銷(xiāo)部；餐飲3000元/月。餐飲部廚房；餐飲2500元/月。（總經(jīng)辦由總經(jīng)理審批，營(yíng)銷(xiāo)與餐飲由部門(mén)經(jīng)理審批，所有招待都得提前報(bào)批，當(dāng)月余額不累計(jì)、不結(jié)存。）減免程序與執(zhí)行辦法：（1）收銀必須清楚知道每個(gè)級(jí)別的權(quán)限，在執(zhí)行優(yōu)惠或減免措施時(shí)必須要有相應(yīng)級(jí)別管理人員簽名，如果該人員外出，則必須電話(huà)征求同意，實(shí)行事后補(bǔ)簽的辦法，否則，收銀員要承擔(dān)全部少收的責(zé)任。（2）優(yōu)惠或減免核準(zhǔn)人應(yīng)在單上注明優(yōu)惠或減免原因；（3）對(duì)超出權(quán)限的減免時(shí)，收銀員有權(quán)拒絕執(zhí)行；（4）如果要授權(quán)人要執(zhí)行超出自已權(quán)限的減免時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)示報(bào)告上一級(jí)，并征得同意后才可執(zhí)行，否則事后請(qǐng)示應(yīng)視作無(wú)效行為，所有責(zé)任由當(dāng)事人自負(fù)。贈(zèng)送禮物、鮮花、水果部門(mén)經(jīng)理在下列情況下可酌情贈(zèng)送禮物、鮮花、水果：（1）由于服務(wù)疏忽而級(jí)客人造成損失；（2）公司重要客戶(hù)；（3）客戶(hù)特別日子；（4）公司VIP客人。（5）公司主管單位。附注；A、本管理規(guī)定最終解釋權(quán)歸龍禹酒店財(cái)務(wù)部，如有新管理規(guī)定，以新規(guī)定為準(zhǔn)。B、酒店財(cái)務(wù)、保安、人資等部門(mén)的招待費(fèi)，統(tǒng)一歸總經(jīng)辦安排。十二、小費(fèi)管理政策Subject:主題：每月小費(fèi)管理政策Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-012Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的按規(guī)定管理和使用餐飲部的小費(fèi)。PROCEDURES流程除過(guò)年的紅包外，其余所有客人的小費(fèi)都集中所在部門(mén)統(tǒng)一管理及使用。小費(fèi)每天下班前由主管和領(lǐng)位員兩人負(fù)責(zé)清點(diǎn)。信用卡小費(fèi)需登記，每月從財(cái)務(wù)部領(lǐng)回?，F(xiàn)金小費(fèi)交由一指定的主管負(fù)責(zé)存入銀行，經(jīng)理作監(jiān)管。小費(fèi)的使用：（月總額的30%提留為活動(dòng)基金，提供給以下：1、2、3項(xiàng)用）部門(mén)的員工活動(dòng)；部門(mén)對(duì)員工的特別獎(jiǎng)勵(lì)或特殊資助等；部門(mén)員工市場(chǎng)調(diào)查費(fèi)；作現(xiàn)金分配，每月小費(fèi)總額的70%，按照以下配額分配：經(jīng)理1.5份主管1.3份領(lǐng)班1.2份員工1份實(shí)習(xí)生0.8份瓶蓋費(fèi)，點(diǎn)菜提成，按照個(gè)人50%，公共小費(fèi)50%的比例分成，個(gè)人依然可以享受公共小費(fèi)的分配。瓶蓋由酒吧統(tǒng)一和酒水供應(yīng)商兌換。紙箱，酒瓶等舊物資，由倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一銷(xiāo)售，不再攤?cè)胂M(fèi)項(xiàng)目。十三、營(yíng)業(yè)用品的擺放政策Subject:主題：營(yíng)業(yè)用品的擺放政策Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-013Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的按規(guī)定擺放和使用營(yíng)業(yè)用品，規(guī)范餐廳的裝飾和擺設(shè)。PROCEDURES流程營(yíng)業(yè)告示牌：固定設(shè)立在餐廳門(mén)口和酒店大堂；刊登餐廳的每市營(yíng)業(yè)時(shí)間；刊登餐廳的宴會(huì)告示，及酒店推廣活動(dòng)；由酒店?duì)I銷(xiāo)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和制作；由領(lǐng)位員每天清潔一次。展示臺(tái)：固定設(shè)立在餐廳入口大堂處；擺設(shè)酒水品種一套(中外名酒軟性飲料)，裝飾物一批(菜式容器銀制餐具)；每天開(kāi)餐前由領(lǐng)位員擺放(貴重物品)；每天收餐后由領(lǐng)位員收取保管(貴重物品)；每天由領(lǐng)位員清理一次。展示柜：固定設(shè)立在酒樓大堂處；擺設(shè)高級(jí)原材料(如：鮑、參、翅、肚、燕窩、柱脯、花菇和山珍等)；每月由領(lǐng)位員負(fù)責(zé)清潔內(nèi)部擺設(shè)一次；展示柜鎖匙由營(yíng)業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)保管；展示柜里的物品由中廚房提供。菜譜、推廣資料：每天由領(lǐng)位員整理、清潔、保管；由領(lǐng)位員負(fù)責(zé)發(fā)放和回收菜譜（回收前廳經(jīng)理配合，補(bǔ)充新菜譜營(yíng)業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)）。十四、酒水寄存管理規(guī)定Subject:主題：酒水寄存管理規(guī)定Ref:參考號(hào)：F&B-CH.R-014Approvedby:Food&BeverageDirector批準(zhǔn)：餐飲總監(jiān) Date:September26,2009日期：2009-9-26Approvedby:GeneralManager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE目的將酒水寄存的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。PROCEDURES流程本部不存留客人自帶的任何酒水?？腿舜媪艟茣r(shí)，服務(wù)人員必須認(rèn)真填寫(xiě)《存酒單》（三聯(lián)酒水單），內(nèi)容包括日期、廳房名稱(chēng)、酒水名稱(chēng)及數(shù)量、存留到期日，并須客人簽名確認(rèn)；服務(wù)員、酒水員簽字確認(rèn)。白聯(lián)交于客人以便領(lǐng)取酒水，紅聯(lián)貼于酒瓶上，黃聯(lián)由酒吧領(lǐng)班保留?？腿舜娣诺木扑毰c酒吧日常出售的酒水分開(kāi)存放并妥善保管不得丟失。啤酒、白酒保留期限為一個(gè)月；葡萄酒保留期限為兩周，寄存時(shí)須向客人解釋清楚：開(kāi)瓶后的白酒與葡萄酒存放期限相應(yīng)縮減一半，因?yàn)殚_(kāi)封后存放會(huì)影響飲用質(zhì)量；飲料不予保存。酒水員在存酒時(shí)須先看清生產(chǎn)日期，提醒客人酒水到期日。吧臺(tái)當(dāng)班人員應(yīng)做好交接工作，及時(shí)通知相關(guān)人員。所存酒水即將超過(guò)保留期限時(shí)，要提前與客人聯(lián)系，聽(tīng)取客人意見(jiàn)后再作處理。當(dāng)客人來(lái)取所存的酒水時(shí)，須出示《存酒單》的白聯(lián)，酒水員核實(shí)后將相應(yīng)酒水歸還客人。并將相應(yīng)的《存酒單》白聯(lián)、紅聯(lián)一并交于酒吧領(lǐng)班。如已到保存期限，客人未來(lái)取酒，又無(wú)法與其聯(lián)系時(shí)，由酒吧領(lǐng)班及時(shí)反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。附表:1主管餐前工作檢查表時(shí)間：樓層簽名項(xiàng)目分類(lèi)檢查細(xì)則檢查結(jié)果說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)合格整改營(yíng)業(yè)前員工管理檢查儀容儀表是否符合要求檢查員工的班次，休班，請(qǐng)假是否正常檢查員工的精神狀態(tài)，身體情況檢查員工的服務(wù)用品是否齊備、可正常使用衛(wèi)生管理檢查踢腳線(xiàn)、梯級(jí)是否無(wú)灰塵、無(wú)破損污跡檢查玻璃門(mén)窗及鏡面是否清潔，是否無(wú)灰塵無(wú)裂痕窗框、工作臺(tái)、桌椅是否無(wú)灰塵和污漬地板有無(wú)碎屑及污痕墻面有無(wú)污痕或破損處盆景花卉有無(wú)枯萎、帶灰塵現(xiàn)象通風(fēng)口是否清潔？通風(fēng)是否正常無(wú)異響天花板有無(wú)破損、鼓起、及漏水痕跡天花板是否清潔？有無(wú)污痕廣告宣傳品有無(wú)破損和灰塵污痕燈泡、燈管、燈罩有無(wú)脫落、破損、污漬吊燈照明是否正常？吊燈是否完整餐桌椅是否無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污漬桌面、落臺(tái)的餐具，布草是否干凈無(wú)破損環(huán)境背景音樂(lè)是否適合就餐氣氛，音量是否合適音響設(shè)備是否正常，音質(zhì)是否合適餐廳內(nèi)溫度和通