東京紅花餐廳服務(wù)

東京紅花餐廳服務(wù)流程分析2014.4.242021/5/91小組成員2012級4班流程管理課程學(xué)習(xí)小組葉春芳17920121150969陳麗婷17920121150610蔡進(jìn)發(fā)17920121150581齊曉燕17920121150838紀(jì)玲玲17920111150738楊義17920121150964牛興盛17920121150834傅仰堅17920121150654林佳17920111150791童謦17920111150891指導(dǎo)老師：許志端老師2021/5/92目錄2021/5/93背景介紹2021/5/94背景介紹餐廳裝修完全復(fù)制日本鄉(xiāng)村酒館，裝修材料都是從日本進(jìn)口并由日本工匠進(jìn)行施工，廚師也都來自日本在日本受過專業(yè)培訓(xùn)合格后進(jìn)入美國，并在食客面前現(xiàn)場制作美食。餐廳的四道主要菜品：牛肉、蝦和雞肉、香煎里脊小牛排2021/5/95目錄2021/5/96東京紅花餐廳服務(wù)藍(lán)圖有形停車區(qū)

餐廳區(qū)

菜單

菜肴、酒水

收銀臺

送客展示門廊

引座

點菜單

器皿

賬單客人前臺后臺支持系統(tǒng)抵達(dá)離開埋單入座點菜問候領(lǐng)位點菜結(jié)賬采購倉庫財務(wù)結(jié)算備料送別點菜系統(tǒng)欣賞烹飪與用餐現(xiàn)場烹飪與服務(wù)溝通初始培訓(xùn)系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)2021/5/97傳統(tǒng)餐館服務(wù)藍(lán)圖有形停車區(qū)

餐廳區(qū)

菜單

菜肴、酒水

收銀臺

送客展示門廊

引座

點菜單

器皿

服務(wù)

賬單客人前臺后臺支持系統(tǒng)抵達(dá)離開埋單入座點菜等待用餐用餐問候領(lǐng)位點菜上菜、服務(wù)結(jié)賬采購倉庫財務(wù)結(jié)算烹調(diào)備料送別點菜系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)廚師訓(xùn)練2021/5/98100日元壽司店服務(wù)藍(lán)圖有形停車區(qū)

餐廳區(qū)

菜單

菜肴、酒水

收銀臺

送客展示門廊

引座

點菜單

器皿

服務(wù)

賬單客人前臺后臺支持系統(tǒng)抵達(dá)離開埋單入座標(biāo)準(zhǔn)化用餐結(jié)賬采購倉庫財務(wù)結(jié)算送別點菜系統(tǒng)手工流水作業(yè)制作多批次輸送帶傳遞壽司財務(wù)結(jié)算2021/5/99三種餐館服務(wù)流程比較2021/5/910餐館運作成本比較東京紅花傳統(tǒng)餐飲食品成本30~35%38%~48%勞動力成本10~12%30%~35%廣告10%0.75%~2%租金5%4.5%~9%正宗建筑裝修高投入一般水平結(jié)論相比較傳統(tǒng)餐飲，東京紅花是資本密集型2021/5/911東京紅花服務(wù)流程優(yōu)勢分析設(shè)計因素原因分析運作效率選址選址的基本標(biāo)準(zhǔn)是高人流量，而高人流量對于餐飲行業(yè)至關(guān)重要。銷售額大，利潤率高空間布置把原本是后臺區(qū)域工作的廚師前置，并做成敞開式的現(xiàn)場滿足消費者消費心理需求提高用餐有效面積顧客參與消費者可以在消費全過程中與廚師交流互動，積極參與其中減少原本枯燥的等待時間感覺，現(xiàn)場看制作非常放心，廚師也可以根據(jù)消費者的食品種類選擇四種主要食品，配菜簡單利于庫存控制，服務(wù)效率提高員工服務(wù)一站式服務(wù)，即興表演、烹飪、上菜、用餐服務(wù)效率高，客戶滿意度高2021/5/912東京紅花服務(wù)流程瓶頸分析流程瓶頸問題：不像傳統(tǒng)餐廳那樣預(yù)先準(zhǔn)備好一部分食物，可以縮短服務(wù)時間。紅花餐廳采用烹飪過程表演，訓(xùn)練有素的專業(yè)廚師現(xiàn)場表演花費時間相對較長，增加了客戶用餐的總時間。高峰時期，受服務(wù)能力限制，加劇用餐等待和無法接待更多的客戶。2021/5/913目錄2021/5/914流程設(shè)計總結(jié)流程設(shè)計與優(yōu)化原則紅花餐廳流程中亮點好處以產(chǎn)出為中心，而不是任務(wù)為中心流程設(shè)計以美食和烹飪過程愉悅客戶、感官刺激為中心。在菜品設(shè)計上簡單，不繁雜。服務(wù)的目的是帶走美好的感覺，不是專為用餐而設(shè)計。新奇，有創(chuàng)意，客戶口碑流傳。整體流程最優(yōu)為目標(biāo)識別不增值的工作，強(qiáng)調(diào)增值活動餐廳布局：酒吧、酒廊、客人等候區(qū)準(zhǔn)確規(guī)劃、圍繞服務(wù)客人為中心權(quán)衡取舍比例。減少了走動，沒有上菜的長距離、頻繁走動和客戶等待。通過擴(kuò)大酒吧/休閑區(qū)的面積提高了飲料的銷售收入和利潤率。扁平化組織每個餐廳管理結(jié)構(gòu)簡單（見餐廳組織結(jié)構(gòu)圖）降低管理費用和成本，提高運轉(zhuǎn)效率和反應(yīng)速度2021/5/915流程設(shè)計總結(jié)餐廳管理結(jié)構(gòu)簡單老青木羅基運營副總裁運營長審計長廣告公關(guān)2021/5/916流程設(shè)計總結(jié)流程設(shè)計與優(yōu)化原則紅花餐廳流程中亮點好處單點接觸客戶“鐵板燒”餐桌這一用餐區(qū)完成烹飪、表演、上餐，用餐全過程一對一服務(wù)，質(zhì)量和效率高服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)過程標(biāo)準(zhǔn)化盡可能使同一個人完成一項完整工作客人從進(jìn)門到用餐時間控制在1小時左右，效率高，用餐人數(shù)和銷售額可控明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和協(xié)作關(guān)系烹飪過程全程1名廚師+1名服務(wù)員責(zé)任和利益統(tǒng)一，避免相互推諉工作中建立績效考核、激勵機(jī)制廚師間相互競爭。像對待家人一樣對待員工，日本和美國管理方法相結(jié)合。員工高技能，低流失率，利于運作穩(wěn)定2021/5/917流程瓶頸改進(jìn)之處高峰時期:1，分區(qū)：分為散客區(qū)和多人接待區(qū)。高峰時期，減少每桌的停留時間，提高桌次的周轉(zhuǎn)率2，分流：建議餐廳信息聯(lián)網(wǎng)，提供座位信息；客戶到其他紅花餐廳，必要時可提供轉(zhuǎn)運交通工具3，合流：多位散客合并成一桌4，長期來看，擴(kuò)張，增加分店，緩解客流量2021/5/918目錄2021/5/919未來擴(kuò)張計劃未來羅基的擴(kuò)張計劃包括如下幾方面：2021/5