零售企業(yè)主管的價值定位與管理技能

─課程單元─MTP-1主管的價值定位與管理技能MTP-2目標管理MTP-3授權督導技巧MTP-4工作教導技巧MTP-5積極態(tài)度與激勵技巧MTP-6員工問題處理時間第一天第二天0900-1030MTP-1主管的價值定位與管理技能(1)MTP-4工作教導技巧(1)1030-1040BreakBreak1040-1200MTP-1主管的價值定位與管理技能(2)MTP-4工作教導技巧(2)1200-1300LunchLunch1300-1455MTP-2目標管理MTP-5積極態(tài)度與激勵技巧1455-1505BreakBreak1505-1700MTP-3授權督導技巧MTP-6員工問題之處理MTP-1

主管的價值定位與管理技能大綱主管所面對的管理挑戰(zhàn)創(chuàng)造主管價值的四個角色主管的任務與基本心態(tài)主管需具備的核心技能如何成為傑出的主管如何有效向上司建言如何處理與上司意見對立如何幫助上司創(chuàng)造價值主管所面對的管理與挑戰(zhàn)工作目標不明確或經常變動不能有效要求部屬貫徹命令員工不了解主管的想法工作很忙但效率和品質不佳不能有效地發(fā)揮團隊合作沒有培養(yǎng)部屬的責任意識及問題意識缺乏自我要求（紀律）……為什麼「管理能力」愈來愈重要？創(chuàng)造價值降低成本解決問題團隊智慧（組織戰(zhàn)力）風險控制好主管的條件具有企業(yè)整體利益觀能有效授權且肩負責任關心部屬，給與支持與激勵有效教導且重視部屬能力成長有系統思考力，懂得抓重點對情境變化有快速反應能力能自我要求以身作則面對挫折能奮戰(zhàn)不懈傑出主管的四個角色短期長期變革管理者文化塑造者激勵教導者績效創(chuàng)造者對事對人績效創(chuàng)造者

（PerformanceCreator）任務成果品質、時效、成本利潤、服務無形績效顧客滿意員工樂意團隊合作激勵教導者

（Motivator&Coach）激勵工作態(tài)度主動積極心態(tài)勇於面對問題扮演卓越教練現場工作教導觸發(fā)快速學習文化塑造者

（CultureBuilder）創(chuàng)新組織文化績效導向文化鼓勵學習文化凝聚共同價值宣導核心價值塑造共同願景變革管理者

（ChangeManager）外在變動管理對變動之快速回應積極化變動為機會內在變動管理促發(fā)思維模式轉變個人價值衝突管理主管的任務與基本心態(tài)主管的七個重要任務主管應具備的七個基本心態(tài)管理者的七個重要任務績效管理計劃控制解決問題有效溝通激勵員工培育人才工作改善管理者應具備的七個基本心態(tài)達成的意願突破現狀理念與使命感效率意識原理原則科學方法健全的判斷主管應具備的管理技能管理者自我評量主管需具備的核心技能管理者自我評量〈1〉

─目標導向能力經常訂定長期、短期目標，並向它挑戰(zhàn)達成目標後，立即向下一個目標挑戰(zhàn)預測將來趨勢，努力達成目標訂定具體的計畫以達成目標與方針不找藉口「上司沒指示所以不知如何做」不論公私方面，皆能有計劃工作以行動來配合目標意識所定的目標很高，若不付出努力絕對無法達成設法使部屬認同目標導入目標管理制度管理者自我評量〈2〉

─組織能力分配工作時能考慮部屬的能力狀況能正確地掌握每個部屬的優(yōu)缺點積極地承擔困難、繁瑣的工作努力促進團隊默契實施適切的權限委讓制度部屬的報告非常完善，自己也會查核行動不會為了自己，而壓抑能幹的部屬不因為自己干涉過度，導致部屬難以伸展不管結果如何，自己都能負起責任積極與其它部門溝通，協調合作管理者自我評量〈3〉

─管理能力本身業(yè)務方面的知識相當豐富能正確地掌握現狀有取捨情報的能力下決定時不會猶豫不決，延誤時機人、物、錢方面的管理完善，沒有浪費、不均及過度傾向執(zhí)行業(yè)務時能做到「迅速、正確、省錢、簡化」的地步能向上司或經營者提出建設性的意見或企劃與關係者交涉時，能顧慮到前瞻性與別人談判時情緒頗為安定，不會感情用事事情一經定案，便會有恆心地持續(xù)下去管理者自我評量〈4〉

─培育部屬能力能使部屬發(fā)揮問題意識及工作意願能正確地評價部屬的能力及適性，並引導正確的方向能確實地掌握每個部屬的優(yōu)缺點，並告知本人能利用激勵或更換工作的方法來消除職業(yè)倦怠癥能明確公佈應達成的目標，並使每個人皆能達成能積極地透過實際工作培育部屬透過權限委讓，使部屬發(fā)揮能力不會凍結優(yōu)秀部屬，有機會使部屬輪調歷練計畫性地與部屬面談溝通慎重考慮斥責部屬的場所及時機管理者自我評量〈5〉

─人性的魅力對工作及人生都很認真對各類事務的造詣頗深經常保持明朗及幽默的態(tài)度經常保持安定的情緒及沉靜的態(tài)度相當謙虛，肯熱心傾聽別人的談話不會出賣別人，值得坦誠交往做事小心謹慎，但不拘泥於些微的小事具有上進心，肯不斷地努力努力使自己成為有領導魅力的人是個內涵較深的人管理者自我評量〈6〉

─自我革新的能力有明確的目標，並努力達成有具體的方案可以避免職業(yè)倦怠癥好奇心強，積極地向未知的事物挑戰(zhàn)善於調節(jié)情緒，腦筋變化很快肯向能力及體力的界限挑戰(zhàn)每天皆能設法激勵自己行動主動地向困難挑戰(zhàn)每天都能挪出時間自我反省，並設法充實自己肯積極地為自己的將來投資金錢與時間計劃性、持續(xù)性地自我啟發(fā)主管應具備的核心技能核心技能主動溝通力部屬指導力團隊領導力目標管理力目標管理力要求標準避免事項設定符合組織利益的目標以量化表達目標之成果範圍針對目標事前規(guī)劃與調度資源目標模糊、不明確缺乏衡量目標之方法照章行事，未能主動評估可能的障礙主動溝通力要求標準避免事項預見問題主動溝通兼顧對方感受及問題核心之處理善用EQ化解衝突被動或拒絕溝通流於表面溝通，未觸及問題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動團隊領導力要求標準避免事項宣導經營理念，以身作則積極進取，激勵團隊成員鼓勵同仁參與，分工合作完成任務領導者不能以身作則不考量組織整體利益，作出不利組織之行為放任同仁工作，致形成各自為政，士氣低落。部屬指導力要求標準避免事項重視部屬成長，用心指導他們與部屬分享資訊與知識，鼓勵其思考及行動善於授權讓部屬歷練能力擔心部屬能力太強，阻擋其學習機會控制資訊流通，採取愚民政策對部屬沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權給他如何成為傑出的主管建立正確的管理意識主管的自我要求符合好主管的條件了解公司對主管的期許要求建立正確的管理意識品質意識成本意識效率意識責任意識品質意識做對的事情建立標準第一次就把事情做對考慮到下工程是顧客品質要符合顧客需求成本意識成本分析如何做更省錢？如何做才有利潤？效率意識重視期限快速反應善用工具責任意識成果導向積極進取團隊合作價值創(chuàng)造主管的自我要求主動積極待人以誠勇於反省以身作則快速行動自我激勵快速學習個案1-1：領導作風之省思Ａ君為公司資深主管，但所具備之領導統御能力甚差，對下屬亦是獨裁型而有頗自恃，但他認為自己的管理技巧及溝通能力頗佳，而不願接受他人的建言及自我的充實及再造。下列問題值得探討：1.該部門只要有狀況發(fā)生一律是下屬的錯，或是其他部門的問題，很會推卸責任並且從不反省自己是否有錯。2.對下屬的工作，常以命令式，有時在具非專業(yè)領域的指派時，亦常以其自恃的看法要求部屬以他的意見為主，而不聽從專業(yè)人士的建言〈事實證明他常判斷錯誤！但此錯誤卻由下屬背黑鍋〉，導致該單位同仁無成就感且士氣低落。3.以短期來看，此資深主管尚不可能被調動，而自己亦尚不可能離職，但身為下屬該如何在其下而又能重振本單位的士氣？分析問題：對策研討：個案描述：個案1-2：A股長的煩惱Ａ君為某公司維護課的股長。維護課的工作性質較為特殊，常有時效性及急迫性〈如配合生產單位停機來工作或緊急搶修〉，經常要不定時的加班，此時Ａ君就開始頭大，因為其部屬配加班的意願不高，常要苦口婆心拜託。新新人類較不願加班，且法令亦規(guī)定不得強迫勞工加班。經Ａ君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：「拼死拼活亦是別人〈別單位人員〉較好?！挂驗樗麄冇X得待在這單位，不僅沒有「錢途」及「前途」，因為現場生產單位幹部名額較Ａ君單位多。Ａ君的部屬常向他反應，他們想調到別單位，不願待在這單位。Ａ君也知道該公司如此編制是有其歷史背景，因為該公司原本只有兩個舊廠，其設備較落伍，需生產單位人員站在機臺旁邊操作，當然其工作環(huán)境較差、較危險及辛苦，故其待遇相對較高。但Ａ君目前是在該公司新廠工作，其設備都經自動化，因此操作單位只需在pulpit按pushbutton即可，相對此時就比較依賴維護人員的技術，然而維護人員並沒有受到相對待遇。Ａ君做法是一面安撫其部屬，一方面亦向上反映，但上面答覆「因為其他兩廠都是如此編制，我們不能打破這編制。」，現在Ａ君該怎麼辦？分析問題：對策研討：個案描述：個案1-3：我與上司的關係我對現在的工作感到厭煩透了，我和課長的觀點完全背道而馳。今天關於呆滯品處置得問題，我提出最佳解決方案，課長卻一一駁斥，於是便不了了之。就此呆滯品而言，到目前為止，我不止一次向課長提出意見；課長每次都不接納，總是左思右慮地提出無理的要求。然而，當經理今天到課裡視察時表示：「這些呆滯品為何放著不處理？」他吩咐課長注意，於是課長說：「李股長，限你在今天擬定出處置計畫，該不會有任何困難吧？」完全是一副我怠忽職守的口氣。雖然很想狠狠地頂他幾句，終於還是忍下來；並將以往對課長提過若干次的腹案重新寫過，送到課長辦公室。課長的性情十分固執(zhí)，凡事都必須按他的想法去做，從來不肯採納部屬們的意見；而且，若工作進行得不夠順利，像今天受到上級指責的時候，就會將一切罪過推給部屬。其他股長或許業(yè)已充分掌握課長的性情，採取敷衍塞責的消極工作態(tài)度；但我不想採那樣逢迎上級的消極工程態(tài)度。一想到公司的整體利益，就想找個人發(fā)洩我滿腹的牢騷！是否我的觀念錯誤，還是要像其他股長般一樣，多一事不如少一事、奉令聽命行事，採取矇騙上級的消極態(tài)度才是。很想直接到經理那裡投訴。請問：1.為何上司對待我這種態(tài)度？2.應如何改善彼此關係？分析問題：對策研討：個案描述：練習：思考自己所面對的管理問題與需求能力所面對的管理問題需求什麼能力才能解決1.2.3.4.了解上司的管理風格低高低高1,11,99,99,15,5任務導向關係導向嚴格型放任型教練型溫情型中庸型不同管理風格之特性與因應之道放任型上司嚴格型上司溫情型上司教練型上司中庸型上司掌握上司的需求希望部屬主動解決問題希望了解部屬工作進度及困難希望一切狀況能在掌握中，不要有意外希望部屬尊重及顧及上司形象對於所交代的事情能快速回應上司需要你的時候，你就在他身邊主動提供即時資訊如何有效向上司建言在適切的情境建言在適當的時機建言事先準備，澄清目的及方法站在公司及部門整體利益提出建言站在上司立場思考，分憂解勞不只提出問題，要加上解決的行動方案善用上司可接受的方式來建言察言觀色，並運用有效說話術如何處理與上司的意見對立委娩表達看法，保留上司的面子訪談他人意見，作為參考意見對立時，尋找支持的案例及客觀參考資訊自我檢討自己意見的有效性尋求第三方案退讓自己的看法案例中學習，作為下次教材如何幫助上司創(chuàng)造價值讓上司了解與善用你的優(yōu)點與能力勤於收集研制資訊，補上司之不足善用上司的優(yōu)點與能力（資源）協助塑造上司及部門形象協助上司促進部門的團隊合作提出部門願景之建議幫助上司解決問題節(jié)省時間上司會提拔什麼樣的部屬？有能力、有貢獻的人會為組織需求著想的人對自有信心且言之有物的人在工作上全力以赴的人工作有目標且知道下一步該做什麼的人能解決公司難題的人願意承擔更多責任及工作的人與上司配合度高的人上司不喜歡什麼樣的部屬？缺乏責任感被動消極沒有企圖心自以為是缺乏忠誠度照顧自己利益優(yōu)於組織利益缺乏團隊精神製造意外提供不實資訊缺乏自我管理Q&AMTP-2

目標管理大綱目標在管理上的意義績效管理的演進如何建立管理基準目標管理體系之展開建立衡量目標的基準訂定目標的SMART原則如何落實目標管理目標在管理上的意義目標是創(chuàng)造績效的指標目標用來整合資源與團隊合作目標用來激發(fā)個人的意願與能力績效管理的定義利用有效的管理工具/系統方式來衡量、評估與改善員工與部門於固定期間對於公司的績效表現績效管理之演進第一代(50-70年代)

績效評核(PerformanceAppraisal)第二代（70-80年代）

績效管理(performancemanagement)第三代(（90年代－）

績效創(chuàng)造(performancecreation)1.基本理念*行政性*獎懲制度*評估性*目標管理(MBO)，獎懲制度*前瞻性*創(chuàng)造價值，核心專長2.主管角色警察法官教練3.相關範圍個人工作組織＋團隊4.內容共同項目工作成果(MBO)目標／行為／心態(tài)5.評核基準一致的標準依個人目標而彈性處理與目標及期望行為結合6.期間每年每半年每季／經常性7.方法反應式／歷史性主動性／未來性互動性／未來性8.評估來源老闆老闆＋員工多種來源9.訊息傳遞填表格績效評分回饋與討論企業(yè)經營的績效觀點經營績效品質績效專業(yè)績效經營者滿意顧客滿意功能發(fā)揮績效管理與目標管理之關係績效管理有許多工具目標管理（MBO）方針管理（TQM）客戶滿意（CustomerSatisfaction）走動管理（MBWA）平衡計分卡（BalancedScorecard）目標管理是績效管理中的一種有效工具平衡計分卡（BalancedScorecard）1234財務績效顧客績效內部流程績效學習創(chuàng)新績效什麼是目標管理

意義：

透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善來員工及部門之績效成果，並關注員工能力與心態(tài)之發(fā)展。ACTIONPLANDOCHECK溝通與激勵績效考核目標設定行動展開績效改善為什麼要推動目標管理？激發(fā)組織與個人往共同方向目標努力使管理的成果看得見激發(fā)員工自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進步的工具目標管理與公司整體制度之關連目標管理公司願景公司策略年度目標KPI組織生產力生涯發(fā)展與IDP薪酬所得組織發(fā)展工作說明薪資制度

IndividualDevelopmentPlan職等職級分析：推動目標管理的困難點在哪裡？推動目標管理的難題主管與員工高層主管目標設定衡量方式管理效能環(huán)境思維模式不願挑戰(zhàn)抗拒排斥缺乏資訊設備工具缺企業(yè)文化願景模糊缺乏策略缺少決心缺目標體系分層負責不明無獎懲作法太難或太易不夠具體缺乏挑戰(zhàn)不易衡量缺乏KPI指標不當沒有數量化目標管理體系展開的六步驟公司願景與策略Step1.設定目標Step2.訂定衡量基準Step3.計劃行動方案Step4.績效考核Step5.績效面談Step6.績效改善公司願景與策略全公司策略願景成功關鍵願景與策略之展開（例）公司願景策略成功關鍵我們要在2005年成為全球資訊電腦業(yè)界前10名技術創(chuàng)新策略成本改善策略核心人才之掌握資訊系統健全步驟一：設定目標目標的分類目標在管理上的意義目標管理與績效考核之範圍如何設定目標目標設定用表格目標的分類依對象區(qū)分依功能區(qū)分依價值區(qū)分依性質區(qū)分依對象區(qū)分的目標組織目標部門目標個人目標依功能區(qū)分的目標生產目標人事目標銷售目標財務目標研究開發(fā)目標依價值區(qū)分創(chuàng)新目標改善目標維持目標創(chuàng)造標準超越標準設定標準依性質區(qū)分工作目標能力目標*Q、D、C、S*K、S、A如何設定目標？目標思考的出發(fā)點設定目標的途徑設定目標的SMART原則設定目標時的注意事項目標思考的出發(fā)點（1）問題導向看得見的問題待發(fā)掘的問題未來性的問題顧客導向從顧客需求分析從市場趨勢分析目標思考的出發(fā)點（2）競爭導向目前競爭情勢分析如何創(chuàng)造競爭優(yōu)勢願景導向從公司整體利益思考從未來願景方向思考成長導向檢討自我能力瓶頸思考自我生涯發(fā)展目標設定思考用表思考出發(fā)點關心焦點描述目標期望列出問題導向顧客導向競爭導向願景導向成長導向設定目標的途徑由上而下（TopDown）由下而上（BottomUp）上下雙向共同研討目標設定之展開全公司經營目標事業(yè)群1目標事業(yè)群2目標事業(yè)群3目標部門1目標部門2目標部門3目標部門4目標部門5目標個人1目標個人2目標個人3目標個人4目標個人5目標個人6目標個人7目標年度目標由上而下依部門別展開年度目標重點項目部門別ABCDEFGHIJ目標之展開年度方針事業(yè)群方針年度全公司挑戰(zhàn)／改善重點年度目標單位別重點目標策略指標負責人有效且快速開發(fā)有潛力的新產品1.縮短自製產品開發(fā)時間30%研究開發(fā)部1-1縮短自製產品開發(fā)時間＊落實RDMS縮短P4產品開發(fā)時間＊新產品縮短至6個月＊新機型縮短至4個月＊林經理2.開發(fā)有效之產品或技術共12件研究開發(fā)部2-1掌握有效之關鍵技術共6件＊運用策略聯盟掌握關鍵技術＊與主要技術設計公司簽訂合約＊李經理公司中期經營目標設定表公司中期經營課題公司中期經營目標目標值相關部門相關委員會第1期第2期第3期採購管理營業(yè)開發(fā)生產TPM1.提昇顧客滿意度1-1維持顧客滿意度同業(yè)第一98%98.5%99%○○◎○○1處級中期經營目標設定表2來源中期經營目標處級中期經營戰(zhàn)略目標值相關部門公司自訂第1期第2期第3期工廠品證生管生技TPM1-1維持顧客滿意度同業(yè)第一1-1-1開發(fā)高品質的商品市場抱怨率%市場抱怨率%市場抱怨率%○○○1-1-2高品質的製造不良率%不良率%不良率%○○○第期部門別年度經營目標設定表本部別自訂部門別目標值相關部門中期經營目標中期經營戰(zhàn)略目標值年度經營目標戰(zhàn)略040506070809101112010203機一機二機三1-1維持顧客滿意度同業(yè)第一1-1-1高品質的商品市場抱怨率%1-1-1高品質的商品做成市場抱怨率低減%1-1-1-1品質P/J活動展開○○○1-1-1-2流入後工程不良撲滅○○○3設定目標的SMART原則S(Specific)具體明確的M(Measurable)能夠衡量的A(Achievable)可以達到的R(Relevant)相互關連的T(Time-Bound)設定期限的具體明確的原則（Specific）WHAT重點項目WHY為什麼做WHEN何時完成WHO誰來負責WHERE在哪裡做HOW如何做HOWMUCH做多少能夠衡量的原則（Measurable）運用數字加以量化營業(yè)額、利潤、費用、成本期限、次數、天數、速度良品率、不良率、回收率將不易衡量對象予以量化客戶滿意度、員工士氣、公司形象利用流程展開之步驟，衡量各階段之檢核點目標量化實例～以採購部門為例對利潤之貢獻度交貨之時效（例）：＊過期之訂單＊延遲交貨之斷料比重＊延遲交貨之斷線次數採購之價格材料品質供應商之可靠度訂單數量及存貨週轉率客戶滿意度（例）：使用部門之回饋意見可以達到的原則（Achievable）依照本身的能力條件依據內外部可用資源依據市場發(fā)展的情勢區(qū)分階段按步實施相互關連的原則（Relevant）公司、部門、個人目標相連結由上而下設定目標由外而內設定目標由大而小設定目標目標彼此不衝突可運用系統圖法展開目標善用系統圖法展開目標設定期限的原則（TimeBound）設定目標達成的時間期限在目標執(zhí)行過程，設定中間檢核點強調行動速度與反應時間依不同期間設定階段性目標(年度、月份、週別、每日目標)目標設定用表格年度目標展開表部門目標展開表目標管理卡員工年度工作目標表目標卡年度目標展開表評比權重目標重點項目比重衡量基準階段性工作進度計劃負責單位支援單位預算金額備註Q1Q2Q3Q4NoNo主管單位：製表人：部門：期間：部門目標展開表重點目標基準行動項目類別具體實施對象預定完成日期目前進度備註提高生產效率年產量5400噸以上設備處理量偏低之改善A增加P3421流程12月採購作業(yè)中AP1203增設12月採購作業(yè)中降低設備異常事故率AM1222皮帶輪修改已完成已完成AM1101,M1301輸送機傳動鏈更換已完成已完成A超級篩選機汰換纖維分級機12月評估案呈報中B降低設備故障率每月每月統計管理產品品質改善客訴損失每月3.6元/噸以下降低設備異常AM1078,M1238內襯白鐵整修已完成已完成A漿品添加補液位安裝已完成已完成B品質合格率提高每月每月統計管理B降低製程異常次數每月每月統計管理落實品質管制重點教育訓練E加強品質教育訓練每月每月教育自動測試之增設A面漿游離度自動化測試已完成已完成A漿料pH值之自動化測試12月評估案呈報中降低工安事故傷害頻率10↓傷害嚴重率58↓落實5S活動B加強環(huán)境之整理整頓每月每月統計管理不安全環(huán)境之改善E預測不安全環(huán)境之改善12月列出各點部分進行中落實安全衛(wèi)生教育訓練E每三、四月一次安全教育每季12月份安排設備自動化精簡人員每班精簡一人漿一、二備漿控制室合併D分散式電腦遷移90年6月作業(yè)中類別說明A.年度計劃改善案B.QCC管理活動C.QCCD.專題研究改善E.其它年度：90年月份：10月單位：部課（組）頁次1/1廠長：副廠長：經理：目標管理卡目標次序目標(項目及數值)權重行動項目比較工作進度達成率計算123456789101112計劃實績計劃實績計劃實績計劃實績計劃實績員工年度工作目標表目標設定期間：（年月日）填表日期：部門代號：職類：職等職稱：項次目標名稱達成基準起訖時間上級主管簽名/日期直屬主管簽名/日期員工簽名/日期目標卡項目權重(從何事做起)目標名稱(做何事)達成基準(做多少)實施手段(如何做)進度(何時以前做好)有關單位(與何人做)成果評價(結果如何)自我評價主管評價ABCABCABCABCABCABCABCABCABCABCABCABCABCABCABCABC業(yè)務目標自我啟發(fā)培植目標(達成過程)期中追蹤目標變更進行情形指導事項前期目標備註年期目標卡個人小組家電事業(yè)部課長項目權重(從何事做起)目標名稱(做何事)達成基準(做多少)實施手段(如何做)進度(何時以前做好)有關單位(與何人做)成果評價(結果如何)自我評價主管評價業(yè)務目標35小商品的商品企劃至少3個機種手工藝導向一臺多機能降低售價企劃試作試驗大量生產家電技術部家電工廠?BC市場好評?BC頗成功20販賣店系列化的推動○地區(qū)5家?地區(qū)3家X地區(qū)2家新設4家，爭取6家，對策費用○○○萬元選擇接洽實施促銷部A?C7家A?C未成功，但有盡力20強化販賣店的體質巡迴指導50家店主、店員教育15次計數管理的巡迴指導店主、店員的教育訓練北部南部月平均2.5家會計課培訓課?BC全部消化掉?BC要追蹤教育成果15推銷費用的節(jié)減預算的5%將可控制費用分攤給每一個小組於每月底核對會計課?BC達成A?C營業(yè)額未達成10引進女性從業(yè)制度5名專校畢業(yè)生重新雇用新產品展示表演人員企劃準備採用人事課?BC已經認可?BC以達成自我啟發(fā)目標60各單位分別集中訓練之實施期中目的在提高士氣事前對主管實施訓練培訓課A?C頗有成果A?C希望繼續(xù)實施40轉調人員職前訓練對象三名三個月商情知識由主任講授商談演習由營業(yè)員陪同商品知識陪同指導(培訓課)AB?好像有了信心A?C尚可ABCABC期中追蹤（達成過程）備註前期目標目標變更無進行情形各該目標大概都照預定進度進行指導事項建議零件小商品的收集方法步驟二：訂定衡量基準目標設定的簡單公式定出主要績效指標（KPI）設定KPI數值（Value）訂出時間期限（Deadline）目標重要度配分（Weight）訂定衡量之方法訂定KPI之問題與對策目標設定的簡單公式定出主要績效指標（KPI）設定KPI數值（Value）訂出時間期限（Deadline）目標重要度配分(Weight)+++什麼是KPI（主要績效指標）KPI是KeepPerformanceIndicator之簡稱KPI是將績效區(qū)分不同的領域，例如：產品開發(fā)、品質、生產、採購、顧客服務…等要具體描述KPI，例如：新產品上市速度、月產量、交貨準確率、品質不良率、成本降低率、客戶滿意度、人事流動率…等如何訂定KPI數值從整體目標及上司要求來決定從可行性分析來規(guī)劃參考過去的數據與經驗考量部門間的協調合作程度積極展現企圖心建立可衡量的基準值定出主要績效指標（KPI）KPI?開發(fā)新產品項目?達成營業(yè)收入?減少品質不良率?改善生產流程?降低顧客抱怨次數?提昇顧客服務技能?減少人事流動率Value?3項?180億元?1.0%以內?72小時?比去年減少20%?開課100小時?5%以內目標制定表(例)主要績效指標(KPI)目標數值重要度時間期限負責人1.提昇交期準確度>95%40%全年王2.控制生產流程時間72小時25%Q2李3.減少品質不良率2%20%Q3陳4.控制製造成本比去年降低10%15%Q4余訂定衡量之方法個人自我評量專人進行衡量運用機器設備測量主管現場了解採取產出與投入之比率訂出milestone加以衡量利用工作進度管理會議步驟三：計劃行動方案有效計劃的技巧如何擬定行動方案如何規(guī)劃可用資源評估計劃的可行性計劃常見的問題與對策有效計劃的技巧澄清計劃目的收集掌握事實針對事實思考擬定計劃方案下決策與整合運用系統圖法展開行動方案降低品質不良率1%以內1.分析品質不良前三大原因2.建立品質資訊回饋系統3.加強現場改善1-1.人為疏忽之對策1-2.材料不良之對策1-3.設備老舊之對策2-1.電腦化系統2-2.有效開會3-1.遵守作業(yè)標準3-2.現場指導步驟四、績效考核1.績效考核三層面2.行業(yè)別考核之要素3.績效考核之流程4.績效考核之步驟5.組織與個人的績效考核6.績效考核的各種方法投入面之績效考核?意義

強調人員自我要求部份。認為只要找對人，績效表現就會好。?考核內容

以人格特質（如勤快、忠誠、敏捷……等）與能力（例如管理才能、語文能力…等）為主。?常用的考核方式

能力評核、性格評核?範例

好的銷售人員具備的特質包括：外向、人際親和度高、合作性強…等過程面之績效考核?意義

有些工作需強調生產過程的正確性時，員工在工作過程中的努力多寡即是最好的績效考核指標。?考核內容

以員工工作過程中之行為、努力情況與工作態(tài)度為主。?常用的考核項目

職務執(zhí)行態(tài)度考核?範例

生產線的員工動作符合規(guī)定按步就班；量販店的收銀員動作迅速，對待顧客之服務態(tài)度良好。產出面之績效考核?意義

有些工作不易獲得投入或過程資料時，產能的多寡即可做為客觀的績效考核指標。?考核內容

以客觀的生產資料為主。例如：銷售人員的銷售量；中高階主管的部門營運績效。?常用的考核項目

業(yè)績評核、產品瑕疵率。?範例銷售人員強調銷售量；管理人員強調管理營運績效?？冃Э己酥襟EStep1.蒐集資訊Step2.資料分析Step3.實際考核Step4.綜合調整Step5.回饋追蹤步驟五：績效面談1.績效面談流程2.績效面談檢核表3.績效面談前之準備4.有效進行績效面談之提示5.績效面談應避免事項6.主管在績效面談時應有的態(tài)度7.績效面談常見的問題探討績效面談之流程Step1.良好氣氛開場Step2.進入主題Step3.告知考核結果Step4.主管傾聽部屬自述Step5.探討溝通Step6.設定下期工作目標Step7.雙方面談內容Step8.結束面談Step9.整理面談記錄如何進行工作績效面談

Do’sforAppraisalInterview單獨面談，避免干擾良好氣氛，切入主題表達你的看法、建議實際工作，就事論事注意員工想表達內容提供員工開放的空間主管在績效面談應有的態(tài)度就事論事而非只有批評問題導向而非預設立場有相同感受而非局外人平等地位而非高人一等開放心胸而非自我保護實例研討-1員工的意見與主管不一致時，怎麼處理？實例研討-2員工拒絕當場簽名認同時，怎麼處理？步驟六、績效改善1.工作績效不善的原因分析2.有效改善績效之方法3.個人發(fā)展計劃(IDP)4.如何激勵員工創(chuàng)造績效有效改善績效之方法1.啟發(fā)良好工作態(tài)度2.教育訓練提昇能力3.溝通協調團隊合作4.制度流程合理改善5.主管關心現場指導Q&A旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產品”，不能在最后發(fā)現不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經出了問題。“幾乎在各年級段的大學生中，都發(fā)現部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調研報告。在此次調查過程中，據各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質依賴、神經癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經癥大腦神經系統發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經系統、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統癥狀免疫系統癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產物表現為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據國家科研部門統計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產生直接傷害的行為表現；是否具有會造成個人內在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質：1.積極的自我觀；2.恰當地認同他人；3.面對和接受現實；4.主觀經驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當地評價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現實的自我形象；7.內在統一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現實，接受現實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當地表現情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現，還是從內在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協調（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現在的團隊會給我及時的支持和協助如果你的分數大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產生的反應，主要表現為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數據也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產生都與年初目標的設定有關。在受調查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質的改變（三）社會適應標準（四）統計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經癥

焦慮和煩惱以經常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內容的緊張不安或對現實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經時不適或無月經等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經功能障礙的一類心理學障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學校恐怖癥、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或實施某些行為，阻止自己去思考或實施某些自己感到羞恥和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手