Xxx航空統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺總體方案建議書【方案之家】

欣晨制作PPQA計劃不符合項報告PPQA活動匯總

不符合項處理 1、PPQA工程師在例行審計或者評審會議中發(fā)現(xiàn)不符合項，首先由質(zhì)量經(jīng)理與項目經(jīng)理溝通，確認(rèn)此不符合項的存在。項目經(jīng)理認(rèn)可，由PPQA工程師填寫不符合項報告，確定不符合項的嚴(yán)重程度。不符合項的嚴(yán)重程度分為三級：輕微：對項目影響輕微，項目可以繼續(xù)開展；中等：對項目產(chǎn)生較大影響，但是此不符合項不會使項目停滯；嚴(yán)重：對項目產(chǎn)生重大影響，不解決此不符合項，項目不能繼續(xù)開展。 2、PPQA工程師將不符合項遞交項目經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理以及項目組員，并抄送公司質(zhì)量管理部領(lǐng)導(dǎo)。 3、項目經(jīng)理收到不符合項，有以下處理方式：接受：解決或指定專人解決此不符合項，并說明預(yù)計解決時間；拒絕：項目經(jīng)理有充分的理由忽略此不符合項；不能解決：此不符合項在目前情況下不能解決。 4、項目經(jīng)理補(bǔ)充填寫不符合項報告，給出處理意見，在兩個工作日內(nèi)反饋給質(zhì)量經(jīng)理和PPQA工程師。 5、PPQA工程師接收項目經(jīng)理反饋的不符合項，給此不符合項確定狀態(tài)：開放：項目經(jīng)理接受此不符合項，正在解決中，PPQA工程師開始跟蹤；項目經(jīng)理拒絕或者認(rèn)為此不符合項目前不能解決，PPQA工程師不同意，并將此不符合項往上一級遞交，至高級經(jīng)理；拒絕：項目經(jīng)理有充分理由忽略此不符合項，PPQA工程師接受；不能解決：項目經(jīng)理認(rèn)為此不符合項目前不能解決，PPQA工程師同意；解決：該不符合項已被解決。當(dāng)一個不符合項的狀態(tài)為拒絕、不能解決或解決時，此不符合項就被關(guān)閉。 6、逐級上報在以下三種情況下，PPQA工程師將不符合項上報給公司高級經(jīng)理并抄送質(zhì)量管理部領(lǐng)導(dǎo)：項目經(jīng)理對PPQA工程師發(fā)的不符合項報告不予理睬時；項目經(jīng)理的處理意見和PPQA的意見不統(tǒng)一時；在預(yù)計解決時間內(nèi)，不符合項沒有被解決時。高級經(jīng)理收到PPQA提交的不符合項，應(yīng)該在兩個工作日內(nèi)提出解決辦法，解決或者關(guān)閉該不符合項。必要時（如當(dāng)問題的影響面很大，或者問題涉及管理者本人等嚴(yán)重情況時）往上允許直到公司管理者代表和總經(jīng)理。質(zhì)量保證記錄與PPQA活動相關(guān)的所有文檔，包括PPQA報告、不符合項報告和PPQA活動匯總，均應(yīng)存放在項目組配置管理服務(wù)器上，對應(yīng)項目組的PPQA目錄中。PPQA工程師每次填寫報告時需要在服務(wù)器上操作。質(zhì)量經(jīng)理、PPQA工程師和項目組的配置管理員對PPQA目錄有所有權(quán)限，項目組的其他人員對PPQA目錄只有讀權(quán)限。PPQA報告編號規(guī)則：項目名稱_PPQA╳╳_填寫日期，╳╳處可為周報、半月報或者月報等；不符合項報告編號規(guī)則：對應(yīng)PPQA報告的報告日期_項目名稱_流水號；PPQA月度總結(jié)編號規(guī)則：╳年╳月PPQA月度總結(jié)。質(zhì)量保證驗證項目質(zhì)量經(jīng)理通過PPQA遞交的報告和不符合項了解PPQA活動情況，對PPQA的活動進(jìn)行指導(dǎo)，定期總結(jié)PPQA活動的成績和不足，編制PPQA月報上報質(zhì)量管理部領(lǐng)導(dǎo)和高級經(jīng)理。高級經(jīng)理定期或者時間驅(qū)動的參與評審PPQA活動，對過程的改進(jìn)提出意見和建議，公司高層管理者以及獨立于PPQA的專家組定期或者事件驅(qū)動的評審PPQA活動，了解軟件過程活動。在出現(xiàn)重大與項目客戶方有關(guān)的質(zhì)量問題時，應(yīng)由質(zhì)量經(jīng)理向客戶方項目領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報告，并由項目經(jīng)理組織我司項目組和客戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工程師進(jìn)行溝通，共同確認(rèn)處理方案。結(jié)束準(zhǔn)則質(zhì)量經(jīng)理帶領(lǐng)PPQA工程師按照項目PPQA計劃完成了PPQA的所有任務(wù)；項目過程中所有不符合項報告都已關(guān)閉。關(guān)鍵因素及其對策我們認(rèn)為，本項目的實施是一個大型應(yīng)用軟件的開發(fā)行為，決不能把其簡單地理解為“做一個軟件”。它的設(shè)計和編碼過程與硬件平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺和系統(tǒng)軟件平臺密切相關(guān)；它的實施成功與否，更是與業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理、體制、人才等多方面因素有關(guān)。因此，這是一個計算機(jī)信息系統(tǒng)集成工程的實施過程，應(yīng)該從工程的角度對項目全過程進(jìn)行有效的管理。工程管理的核心是對工程質(zhì)量的管理。一個良好的質(zhì)量管理體制至少應(yīng)包含以下六個方面的要素，它們是工程質(zhì)量保證的關(guān)鍵。1、隊伍一定要根據(jù)具體情況為項目的實施組建專門的隊伍，我們稱之為項目組。2、班子項目組領(lǐng)導(dǎo)班子是項目組的核心。班子的第一把手(項目經(jīng)理)應(yīng)有良好的專業(yè)背景和學(xué)歷、有很強(qiáng)的組織大型應(yīng)用軟件項目(包括中國電信行業(yè)其他應(yīng)用軟件項目在內(nèi))的經(jīng)驗和能力、有很好的合作精神和服務(wù)意識。班子中的其他成員亦應(yīng)有相關(guān)的素質(zhì)和技術(shù)、應(yīng)用開發(fā)或質(zhì)量管理方面的豐富經(jīng)驗。領(lǐng)導(dǎo)班子負(fù)責(zé)確定和細(xì)化項目目標(biāo)，制訂項目實施計劃，理順與項目有關(guān)的所有錯綜復(fù)雜的關(guān)系，以有效地控制項上目的進(jìn)度、費用和質(zhì)量，確保項目的成功。3、規(guī)范本項目的實施決不是個人的成就，它是集體智慧的結(jié)晶，團(tuán)隊作戰(zhàn)的成果。嚴(yán)格的規(guī)范則是團(tuán)隊工作的約束條件，是團(tuán)隊作戰(zhàn)取得成功的保證。4、文檔本項目的開發(fā)將會劃分成若干個階段，每一個階段都應(yīng)形成相應(yīng)的文檔。這些文檔既是階段成果的體現(xiàn)和階段驗收的標(biāo)準(zhǔn)，又是驅(qū)動下一個階段動作的依據(jù)。文檔的正確和完整程度是檢驗項目規(guī)范化管理程度的要素之一。5、監(jiān)控任何事務(wù)的動作都會受到其對立面的制約。在項目實施過程中，也不例外地應(yīng)受到相應(yīng)的監(jiān)控。這種監(jiān)控至少應(yīng)有進(jìn)度監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)控和產(chǎn)品化監(jiān)控三個方面。6、用戶參與用戶自始至終的參與是質(zhì)量保證中又一重要措施。它主要有兩方面的活動：從規(guī)范業(yè)務(wù)進(jìn)而做需求分析開始，供方將與需方一起開發(fā)、測試和推廣應(yīng)用軟件。在重要的用戶監(jiān)控點進(jìn)行包括供方、需方和專家在內(nèi)的聯(lián)合評審。根據(jù)以上六個關(guān)鍵因素，我們提出相應(yīng)的對策：1、關(guān)于隊伍在立項時，將為項目的實施組織專門的隊伍，稱為項目組，項目組成員均應(yīng)屬于專業(yè)人員，這支隊伍應(yīng)具有很好的教育背景，有參與大型應(yīng)用項目并發(fā)和推廣的經(jīng)驗和實力，對中國電信業(yè)務(wù)有足夠的了解，同時，我們還可以保證，他們有良好的職業(yè)道德、合作精神和奉獻(xiàn)精神，這樣一支隊伍，一定能和貴方領(lǐng)導(dǎo)和工程師團(tuán)結(jié)一致，精誠合作，以取得項目的成功。2、關(guān)于班子在本投標(biāo)書中，我們已提出了關(guān)于項目經(jīng)理、應(yīng)用經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理的工作職責(zé)，這個班子應(yīng)具有主持大型應(yīng)用項目實施的豐富經(jīng)驗和足夠的技術(shù)功底，是一個團(tuán)結(jié)合作、朝氣蓬勃、敢于開拓和創(chuàng)新的班子，我們相信，在貴方技術(shù)專家、領(lǐng)導(dǎo)的全程指導(dǎo)和監(jiān)控之下，這個班子一定能夠帶好一支隊伍。3、關(guān)于規(guī)范我們將給出本項目所需的數(shù)據(jù)規(guī)范和應(yīng)用程序接口規(guī)范的具體內(nèi)容，這是我們多年來從事電信行業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用軟件開發(fā)的經(jīng)驗積累，在本項目實施過程中，還將結(jié)合項目情況，對其進(jìn)行進(jìn)一步的修改和完善，用以指導(dǎo)和約束項目的應(yīng)用軟件開發(fā)工作。4、關(guān)于文檔我們將在軟件生命周期中每個階段輸出相應(yīng)的文檔，除此之外，在項目實施過程中，還將產(chǎn)生各種質(zhì)量記錄文件，包括各種計劃、執(zhí)行情況檢查、考核記錄、培訓(xùn)記錄、會議記錄等，在我們的質(zhì)量體系文件中均有相應(yīng)的規(guī)定和檢查措施。5、關(guān)于監(jiān)控為保證項目工作的全面受控和全程受控，需對項目的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)控活動包括“日常監(jiān)控”和“階段監(jiān)控”兩個部分。同時這一問題通過我們對項目完整的質(zhì)量保證體系也得以確定。6、關(guān)于用戶參與在項目實施過程的每一個階段，都將會與用戶一起進(jìn)行，并受到項目領(lǐng)導(dǎo)小組的監(jiān)控。綜上所述，在本項目實施過程中，我們將會對其質(zhì)量保證的關(guān)鍵因素給予充分的重視和保證。質(zhì)量保證任務(wù)在軟件項目的早期階段，軟件質(zhì)量保證組與軟件項目開發(fā)組一起工作，制定計劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等，這些計劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程將增加軟件項目的價值并將滿足項目和組織方針上的限制。通過參與制定計劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，軟件質(zhì)量保證組幫助確保它們適合項目的需要，并且?guī)椭炞C它們對完成整個軟件生存周期中的評審和審計將是適用的。軟件質(zhì)量保證組在整個生存周期評審項目活動，審計軟件工作產(chǎn)品，并就軟件項目是否正遵守已制定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等給管理者提供可視性。首先在軟件項目內(nèi)部處理符合性問題，如可能的話就地解決它。對于那些無法在軟件項目內(nèi)部解決的問題，軟件質(zhì)量保證組逐級上遞該問題到管理者的恰當(dāng)層次以求得解決。這個關(guān)鍵過程區(qū)域只包括該組履行軟件質(zhì)量保證功能的實踐。而識別軟件質(zhì)量保證組要評審和（或）審計的具體的活動和工作產(chǎn)品的實踐一般包含在其它關(guān)鍵過程區(qū)域的驗證實施共同特點中。軟件質(zhì)量保證工作涉及軟件生存周期各階段的活動，應(yīng)該貫徹到日常的軟件開發(fā)活動中，而且應(yīng)該特別注意軟件質(zhì)量的早期評審工作。因此，對新開發(fā)的或正在開發(fā)的各子系統(tǒng)，要按照GB8566與本計劃的各項規(guī)定進(jìn)行各項評審工作。軟件質(zhì)量保證小組要派成員參加所有的評審與檢查活動。評審與檢查的目的是為了確保在軟件開發(fā)工作的各個階段和各個方面都認(rèn)真采取各項措施來保證與提高軟件的質(zhì)量。在省級勞動保障系統(tǒng)開發(fā)過程中，經(jīng)評審小組研究決定，要進(jìn)行如下幾類評審與檢查工作：1、階段評審：在軟件開發(fā)過程中，要定期地或階段性地對某一開發(fā)階段或某幾個開發(fā)階段的階段產(chǎn)品進(jìn)行評審。根據(jù)評審小組研究決定，在本系統(tǒng)及其所屬各子系統(tǒng)的開發(fā)過程中，應(yīng)該進(jìn)行以下三次評審：第一次評審軟件需求、概要設(shè)計、驗證與確認(rèn)方法；第二次評審詳細(xì)設(shè)計、功能測試與演示，并對第一次評審結(jié)果復(fù)核；第三次是功能檢查、物理檢查和綜合檢查。階段評審工作要組織專門的評審小組，原則上由項目總體小組成員或特邀專家擔(dān)任評審組長，評審小組成員應(yīng)該包括項目委托單位或用戶的代表、質(zhì)量保證人員、軟件開發(fā)小組和上級主管部門的代表，其他參加人員視評審內(nèi)容而定。每一次評審工作都應(yīng)填寫評審總結(jié)報告（RSR）、評審問題記錄（RPL）、評審成員簽字表（RMT）與軟件問題報告單（SPR）等四張表格。這四張階段評審報表的具體格式應(yīng)與附錄C中的規(guī)定相一致。2、日常檢查：在本項目的工程化生產(chǎn)過程中，各子系統(tǒng)應(yīng)該填寫項目進(jìn)展報表，即軟件進(jìn)展報表表頭、軟件階段進(jìn)度表、軟件階段產(chǎn)品完成情況表、軟件開發(fā)費用表等四張表格。項目評審小組可以通過項目進(jìn)展季報表發(fā)現(xiàn)有關(guān)軟件質(zhì)量的問題。項目進(jìn)展季報表的具體格式應(yīng)與附錄B中的規(guī)定相一致。3、軟件驗收：必須組織專門的驗收小組對本系統(tǒng)及其所屬各個子系統(tǒng)進(jìn)行驗收。驗收內(nèi)容應(yīng)包括文檔驗收、程序驗收、演示、驗收測試與測試結(jié)果評審等幾項工作。具體的驗收規(guī)程另行制訂。具體任務(wù)分解為達(dá)到上述目標(biāo)，PPQA工程師必須根據(jù)項目的開發(fā)計劃制定出有效的質(zhì)量保證計劃（PPQAP）,以下表格是該計劃的任務(wù)分解：任務(wù)分解編碼任務(wù)名稱1.參與項目組活動1.1協(xié)助項目經(jīng)理制定項目計劃1.2協(xié)助項目經(jīng)理選擇項目所遵守的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、模板等1.3監(jiān)督和參與項目的周例會的召開1.4監(jiān)督和參與項目里程碑的評審1.5參與項目總結(jié)2.獨立審計（或標(biāo)檢）工作產(chǎn)品2.1對項目開發(fā)計劃的審計及跟蹤監(jiān)督問題的解決2.2對配置管理計劃的審計及跟蹤監(jiān)督問題的解決2.3對需求文檔的審計及跟蹤監(jiān)督問題的解決2.4對測試計劃的審計及跟蹤監(jiān)督問題的解決2.5對概要設(shè)計的審計及跟蹤監(jiān)督問題的解決2.6對詳細(xì)設(shè)計的審計及跟蹤監(jiān)督問題的解決2.7對測試用例的審計及跟蹤監(jiān)督問題的解決2.8對測試報告和測試記錄的審計及跟蹤監(jiān)督問題的解決2.9對配置狀態(tài)報告的審計及跟蹤監(jiān)督問題的解決2.10對項目總結(jié)的審計及跟蹤監(jiān)督問題的解決3.獨立考察項目組的活動3.1對需求管理活動的考察及跟蹤問題的改進(jìn)3.2對需求變更的考察及跟蹤問題的改進(jìn)3.3對項目計劃跟蹤及更新活動的考察及跟蹤問題的改進(jìn)3.4對配置管理活動的考察及跟蹤問題的改進(jìn)3.5對基線建立活動的考察及跟蹤問題的改進(jìn)3.6對配置項變更控制的考察及跟蹤問題的改進(jìn)3.7對項目組周例會、里程碑評審活動的考察及跟蹤問題改進(jìn)3.8對項目的技術(shù)評審活動的考察及跟蹤問題的改進(jìn)4.培訓(xùn)或輔導(dǎo)4.1向項目組提供標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程方面的培訓(xùn)4.2向項目組提供模板使用方面的輔導(dǎo)4.3根據(jù)項目組要求所做的培訓(xùn)或輔導(dǎo)5接受獨立考察PPQA具體工作任務(wù)分解配置管理配置管理目標(biāo)對于大型的應(yīng)用軟件開發(fā)項目，必須建立配置管理系統(tǒng)，一個有效的配置管理系統(tǒng)包括：交付產(chǎn)品的確認(rèn)、軟件模塊的版本控制及其交付與發(fā)表、各種狀態(tài)(開發(fā)、測試、驗收、推廣、維護(hù))中軟件模塊的變動記錄等，在本項目的完成過程中，必須確保對產(chǎn)品現(xiàn)有配置狀態(tài)提供充分的可視性，確保項目組人員在開發(fā)工作的任何時刻都能采用正確和準(zhǔn)確的信息，確保用戶能得到正確、有效的軟件產(chǎn)品。配置管理機(jī)構(gòu)項目組中設(shè)置質(zhì)量管理組，由質(zhì)量經(jīng)理主持配置管理工作，由配置管理角色執(zhí)行具體的配置管理事務(wù)。配置管理計劃在項目立項時，由項目經(jīng)理主持、質(zhì)量管理組具體負(fù)責(zé)起草配置管理計劃并報質(zhì)量經(jīng)理和項目經(jīng)理審批，項目經(jīng)理在審批后及時向項目全體成員傳達(dá)計劃內(nèi)容，并監(jiān)督配置管理計劃的執(zhí)行，全體成員應(yīng)積極配合配置管理人員執(zhí)行配置管理計劃。配置管理活動定義項目基線需求基線：需求分析基線是指經(jīng)過聯(lián)合評審確認(rèn)的需求分析報告中說明的有關(guān)事項，具體包括：業(yè)務(wù)需求分析中的業(yè)務(wù)流程圖(功能需求)、性能需求描述(可用性、安全性、可維護(hù)性、可移植性等、軟件系統(tǒng)支撐平臺。功能基線：功能基線主要是指經(jīng)過聯(lián)合評審確認(rèn)的“概要設(shè)計說明書”中的各項規(guī)格說明，包括概要設(shè)計說明書、代碼手冊、邏輯設(shè)計和物理設(shè)計等項內(nèi)容。產(chǎn)品基線：在軟件測試階段結(jié)束時，經(jīng)過正式評審和批準(zhǔn)的軟件產(chǎn)品和全部配置項的規(guī)格說明。其他有關(guān)項目管理的基線：項目綜合計劃、質(zhì)量保證計劃、配置管理計劃、階段性計劃、月計劃、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)測試記錄等?；€既是前一階段工作的成果，又是下一階段工作的依據(jù)，為此，必須有嚴(yán)格的手段控制基線的確認(rèn)、標(biāo)識和更改，其要點為：經(jīng)過聯(lián)合評審確認(rèn)需求基線后，概要設(shè)計人員在進(jìn)行概要設(shè)計時，必須嚴(yán)格按照需求分析文檔所規(guī)定的范圍進(jìn)行。經(jīng)聯(lián)合評審確認(rèn)功能基線后，詳細(xì)設(shè)計人員在進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計時，必須嚴(yán)格按照概要設(shè)計說明書進(jìn)行。項目階段性計劃和月計劃部門經(jīng)理和項目經(jīng)理簽字確認(rèn)后，各小組按既定的進(jìn)度要求制定周計劃，在每周的例會上經(jīng)相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后確定實施。嚴(yán)格執(zhí)行SCCB制定的階段時間表，每周例會總計劃實施和完成情況；計劃完成不好的，找出原因，制定具體措施，爭取把失去的時間補(bǔ)回來。在需求分析階段，若存在不確定的用戶需求，要將其劃為“暫時未明確”(不列入基線)，或標(biāo)識“擱置”。嚴(yán)格執(zhí)行變更規(guī)程，在變更申請、變更審批、變更實施、變更確認(rèn)和變更傳遞過程中的各步驟都有跟蹤監(jiān)控處理，涉及基線變更的，要經(jīng)項目領(lǐng)導(dǎo)小組審核確定并由項目經(jīng)理簽字之后才能修改。計劃的變更，分為兩個層次，一是月計劃和階段性計劃的變更，由項目領(lǐng)導(dǎo)小組召開相關(guān)人員參加的會議進(jìn)行討論后確定，確定變更后報項目領(lǐng)導(dǎo)小組審批確認(rèn)。確認(rèn)后由項目經(jīng)理及時部署相關(guān)修改措施，保證項目能按新的計劃正常完成。二是周計劃的變更，在不影響月計劃和階段性計劃的前提下，由相關(guān)經(jīng)理確認(rèn)后修改，并及時布置相關(guān)的修改措施。項目中的開發(fā)規(guī)范確定之后，項目全體開發(fā)人員在開發(fā)過程中要嚴(yán)格遵守，對其變更要嚴(yán)格執(zhí)行變更規(guī)程。定義受控配置項受本項目管理的配置項如下：軟件設(shè)備資源配置項：受控的軟件設(shè)備資源配置包括在項目開發(fā)過程中所使用的所有的軟件設(shè)備，如：操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，開發(fā)工具軟件和開發(fā)中所使用的各類應(yīng)用軟件和防病毒軟件。開發(fā)階段所產(chǎn)生的各類技術(shù)文檔和管理文檔配置項：受控的文檔配置項包括：開發(fā)各個階段所產(chǎn)生的各類技術(shù)文檔、管理類文檔以及規(guī)范類文檔的正式版本。軟件產(chǎn)品配置項：為本項目所產(chǎn)生的軟件產(chǎn)品及其相關(guān)部件，包括：前臺的應(yīng)用源代碼、公用組件源代碼，后臺的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫SOL腳本、數(shù)據(jù)字典等，一旦提交，即要對其整個過程進(jìn)行監(jiān)控。定義配置項的標(biāo)識與狀態(tài)跟蹤方法利用配置管理記錄對各配置項進(jìn)行標(biāo)識和跟蹤控制，各類配置所對應(yīng)的配置管理記錄內(nèi)容如下：軟件資源配置項：由下列內(nèi)容形成配置管理記錄，用于對受控的軟件資源配置項進(jìn)行標(biāo)識和狀態(tài)跟蹤，包括：類型、軟件設(shè)備配置項的名稱、版本號、登記日期、安裝日期、來源、批準(zhǔn)人、用途、登記狀態(tài)、更改記錄。各類文檔類配置項：本項目受控的文檔配置項包括：開發(fā)各個階段所產(chǎn)生的各類技術(shù)文檔、管理文檔以及規(guī)范類文檔，由下列內(nèi)容形成配置管理記錄用于對所有的受控文檔配置項進(jìn)行標(biāo)識和狀態(tài)跟蹤：配置項標(biāo)識或項目文檔編號、是否為基線、版本號、建立日期、文檔名稱(電子文檔和書面文檔名)、變更狀況、開發(fā)工具。軟件產(chǎn)品配置項：本項目所產(chǎn)生的軟件產(chǎn)品及其相關(guān)部件受控，包括：前臺的應(yīng)用源代碼、公用組件源代碼，后臺的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)和SQL腳本、數(shù)據(jù)字典等，一旦提交，即要對其進(jìn)行監(jiān)控?？衫冒姹究刂乒ぞ邔浖a(chǎn)品的版本進(jìn)行控制，最終軟件產(chǎn)品版本的產(chǎn)生必須得到項目經(jīng)理的認(rèn)可。由下列內(nèi)容形成配置管理記錄，用于對受控的軟件產(chǎn)品配置項進(jìn)行標(biāo)識和狀態(tài)跟蹤，包括：軟件產(chǎn)品名稱、提交時間、提交版本、主要提交人、更改記錄。為各配置項定義相應(yīng)的受控階段對于所確定的受控配置項，要將其置于相應(yīng)的階段進(jìn)行配置管理，原則如下：項目實施過程中各階段所產(chǎn)生的各類文檔配置項：其受控階段為自產(chǎn)生提交，并被賦予配置標(biāo)識起到本項目結(jié)項為止。軟件產(chǎn)品配置項：其受控階段為自產(chǎn)品產(chǎn)生并被賦予配置標(biāo)識起到本項目結(jié)項為止。對受控配置項進(jìn)行控制配置管理主要目的是使軟件開發(fā)的各個過程和環(huán)節(jié)受控，因此要在項目實施的全過程中對配置項的各個狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和控制。對于配置項中的軟件設(shè)備資源，在安裝后對其進(jìn)行登記，標(biāo)識其版本和初始狀態(tài)，并在配置管理階段報告中進(jìn)行描述，由配置管理人員負(fù)責(zé)其日常維護(hù)和調(diào)整：對于文檔類的配置項進(jìn)行管理(包括紙介質(zhì)文檔的管理和電子文檔的管理)，受控軟件產(chǎn)品配置包括：前臺的應(yīng)用源代碼、公用控件、后臺的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)和SQL腳本、數(shù)據(jù)字典等，一旦提交，即要對其的全過程進(jìn)行控制，確認(rèn)軟件項提交的版本、時間、提交人；利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)上信息發(fā)布；由配置管理人員對軟件項進(jìn)行存儲、備份、恢復(fù)和訪病毒等各種管理。對配置項的變更進(jìn)行控制對于項目中受控的配置項，其涉及基線的變更要嚴(yán)格執(zhí)行變更規(guī)程，必須經(jīng)由SCCB審核確定后才能修改。配置項的變更控制流程包括變更提出、變更評審、變更批準(zhǔn)實施、變更驗證、變更傳遞五個環(huán)節(jié)。配置狀態(tài)報告在項目開發(fā)的各個階段結(jié)束時由配置管理人員根據(jù)配置管理記錄形成配置狀態(tài)報告，并上報SCCB，經(jīng)項目經(jīng)理同意后在項目組內(nèi)公布。文檔管理一般說來，技術(shù)文檔是上一階段成果的體現(xiàn)，也是下一階段實施的依據(jù)，控制文檔并保證文檔的質(zhì)量是開發(fā)過程中所必須作到的。本項目對文檔的管理工作將納入我公司技術(shù)文檔管理制度的軌道，該制度要點如下：文檔的生成與項目實施中的階段同步在項目階段計劃中明確規(guī)定各階段必須產(chǎn)出的相應(yīng)文檔，要求確保文檔與階段同步，如果文檔工作未能達(dá)標(biāo)，則視同階段任務(wù)未完成。對重要的受控文檔實施計算機(jī)管理將各階段產(chǎn)出的重要文檔作為受控的配置項，納入配置管理的軌道，由計算機(jī)化的配置管理系統(tǒng)對其進(jìn)行標(biāo)識和狀態(tài)跟蹤。切實保證文檔的安全受控文檔必須以紙介質(zhì)和電子文檔兩種形式保存，可通過網(wǎng)絡(luò)在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行傳遞和使用。紙介質(zhì)文檔由配置管理人員妥善保管。對受控文檔的發(fā)放實行登記制度，嚴(yán)禁隨意發(fā)放。無關(guān)人員不得接觸受控文檔。重要文檔要有備份存放，避免因意外事故而造成文檔的丟失和損壞。確保文檔的正確、有效，便于使用技術(shù)文檔必須與最新版軟件的結(jié)果同步，已更改后的舊文檔必須標(biāo)識“作廢”，說明性文檔應(yīng)盡可能詳盡地解釋在具體操作環(huán)境下的系統(tǒng)行為和操作者采取的措施，它們應(yīng)與軟件獨立，并在需要的時候能夠通過計算機(jī)自動完成版本更新。軟件測試為確保軟件的功能、性能等全部質(zhì)量指標(biāo)都能滿足要求，我公司將對本系統(tǒng)的應(yīng)用軟件測試工作進(jìn)行規(guī)范的管理，建立完善的測試管理體系。本次應(yīng)用軟件測試工作的目標(biāo)是：根據(jù)軟件開發(fā)各階段的技術(shù)文檔和程序說明，精心設(shè)計和準(zhǔn)備一批測試?yán)蜏y試數(shù)據(jù)，利用這批測試用例和測試數(shù)據(jù)去運行程序，以期盡早盡量地發(fā)現(xiàn)程序錯誤。通過軟件測試發(fā)現(xiàn)的問題，往往會牽涉到詳細(xì)設(shè)計、概要設(shè)計，或需求分析等文檔內(nèi)容，為此軟件測試過程中有必要對前期各階段的技術(shù)文檔進(jìn)行進(jìn)一步驗證和核查。軟件測試是檢驗和監(jiān)控軟件產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，通過對軟件產(chǎn)品的規(guī)范測試，驗證應(yīng)用軟件能否實現(xiàn)需求分析的說明書所表述的內(nèi)容，從而使交付給用戶的軟件產(chǎn)品質(zhì)量得到保證。軟件測試流程軟件測試過程流圖單元測試單元測試策劃單元測試由相應(yīng)得開發(fā)人員完成，項目經(jīng)理根據(jù)項目情況，安排相應(yīng)開發(fā)人員編寫核心模塊的《測試用例》，并組織開發(fā)人員進(jìn)行代碼走查。單元測試執(zhí)行1、測試內(nèi)容模塊單元的功能測試運行所測模塊，并根據(jù)需要輸入相應(yīng)的數(shù)據(jù)，包括實際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)和非正常操作，檢查模塊對輸入的響應(yīng)，具體要求列舉如不：界面：風(fēng)格統(tǒng)一美觀，提示清晰明確；執(zhí)行：使用方法簡單，操作方便快捷；輸出：執(zhí)行結(jié)果正確，對錯誤操作和輸入的容錯性好；強(qiáng)壯性：具有較強(qiáng)的容錯功能；提示：提示信息用語準(zhǔn)確。模塊單元的接口測試在單元測試的初始階段，應(yīng)對通過被測模塊的數(shù)據(jù)流進(jìn)行測試。模塊單元的重要執(zhí)行路徑測試模塊單元的局部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)測試模塊的局部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是最常見的錯誤來源，設(shè)計測試用例以檢查以下各種錯誤：不正確或不一致的數(shù)據(jù)類型說明：使用尚未賦值或尚未初始化的變量；錯誤的初始值或錯誤的缺省值；變量名拼寫錯或書寫錯；不一致的數(shù)據(jù)類型。路徑測試選擇適當(dāng)?shù)臏y試用例，對模塊中重要的執(zhí)行路徑進(jìn)行測試。錯誤處理測試比較完善的模塊設(shè)計要求能預(yù)見出錯的條件，并設(shè)置適當(dāng)?shù)某鲥e處理，一旦程序出錯時，能對出錯程序重做安排，保證其邏輯上的正確性。邊界測試要特別注意數(shù)據(jù)流和控制流中等于、大于或小于確定的比較值時出錯的可能性。如果對模塊運行時間有要求的話，還要專門進(jìn)行關(guān)鍵路徑測試，以確定最壞情況下和平均意義下影響模塊運行時間的因素。文檔審讀檢查所提交的文檔是否完整，格式是否符合規(guī)范，同時進(jìn)一步了解模塊的輸入、輸出處理過程。程序代碼走查檢查程序結(jié)構(gòu)是否和文檔相一致，算法是否合理，同時檢查源代碼的書寫是否符合規(guī)范，執(zhí)行策略是否合理、高效。模塊單元的錯誤處理能力（根據(jù)需求可選）2、實施步驟1) 建立單元測試環(huán)境；2) 準(zhǔn)備測試數(shù)據(jù)、驅(qū)動函數(shù)和樁函數(shù)；3) 執(zhí)行單元測試，并且詳細(xì)記錄測試結(jié)果（使用TD記錄測試結(jié)果）；4) 執(zhí)行代碼走查（如會議檢查、互查等）；5) 判定測試用例是否通過；6) 提交單元測試報告（根據(jù)項目情況可選）。3、通過準(zhǔn)則實際測試過程遵循了原定的測試計劃；單元測試用例執(zhí)行覆蓋率為100％；軟件更動符合更動規(guī)程；單元測試報告納入配置庫當(dāng)中。集成測試集成測試策劃測試策劃主要包括：測試計劃、測試用例。集成《測試計劃》由測試負(fù)責(zé)人TL依據(jù)項目的進(jìn)展情況編制，《測試計劃》要以開發(fā)計劃為基礎(chǔ)并與之保持一致，當(dāng)開發(fā)計劃發(fā)生變更時要相應(yīng)地變更測試計劃。測試計劃一般應(yīng)包括：項目特性、測試環(huán)境、測試策略、測試進(jìn)度安排、資源要求、測試工具、測試問題反饋、測試關(guān)閉準(zhǔn)則等。集成《測試用例》由測試人員（需要開發(fā)人員協(xié)助）編寫，所有的用例需在單元測試完成時完成。編寫依據(jù)是：系統(tǒng)需求規(guī)格說明書系統(tǒng)概要設(shè)計文檔模塊詳細(xì)設(shè)計文檔集成《測試計劃》和《測試用例》編寫完成后，參照評審規(guī)程進(jìn)行評審，并納入配置庫。通常由以下人員參加測試計劃的評審：測試負(fù)責(zé)人、PM/PL、測試人員、分析設(shè)計人員、PPQA人員。當(dāng)需求或代碼發(fā)生變化時，要適當(dāng)?shù)馗臏y試用例，所有的變更都在配置管理之下。如果該變化會影響到測試計劃和測試用例，則還應(yīng)適當(dāng)?shù)馗臏y試計劃和測試用例。對于產(chǎn)品升級項目，《測試計劃》中應(yīng)考慮對前一版本的遺留問題著重進(jìn)行驗證。須將上一版本《測試報告》的遺留問題作為本次測試《測試用例》的附件，并在其中記錄對遺留問題的測試結(jié)果。集成測試執(zhí)行1、測試內(nèi)容軟件模塊的功能測試軟件單元之間的接口測試基于單元測試結(jié)果，運行所有數(shù)據(jù)流程中的源模塊，并根據(jù)需要輸入相應(yīng)的數(shù)據(jù)，包括實際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)及非正常操作，生成流程中下一環(huán)節(jié)所需的數(shù)據(jù)，同時運行流程中的數(shù)據(jù)接收模塊，檢查兩上模塊間的數(shù)據(jù)交換過程是否滿足設(shè)計要求。各個模塊之間的藕合性一個模塊的功能是否會對另一個模塊的功能產(chǎn)生不利的影響；各個子功能組合起來，能否達(dá)到預(yù)期要求的父功能；測試界面是否明確提示了數(shù)據(jù)流向的執(zhí)行和傳遞狀態(tài)信息；程序功能的執(zhí)行時間是否滿足設(shè)計要求；全局?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是否有問題；單個模塊的誤差累積起來，是否會放大，從而不能達(dá)到接受的程度。全局?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)測試對軟件部件中可能有的特殊要求進(jìn)行測試。2、實施步驟1) 建立集成測試環(huán)境，完成測試設(shè)計和開發(fā)；2) 執(zhí)行集成測試用例，并且詳細(xì)記錄測試結(jié)果（使用TD記錄測試結(jié)果）；3) 判定測試用例是否通過；4) 提交BUG，清楚描述BUG的現(xiàn)象及導(dǎo)致該現(xiàn)象的測試用例，最好以圖片的形式提交；5) 回歸測試時，測試負(fù)責(zé)人TL再次組織進(jìn)行測試工作，重復(fù)2）－5）所述步驟，直至達(dá)到測試通過準(zhǔn)則的要求。如有需要可重新設(shè)計測試用例；6) 對于未做修改的BUG做特殊說明；7) 提交集成測試報告。3、通過準(zhǔn)則實際測試過程遵循了原定的測試計劃；測試用例執(zhí)行覆蓋率為100％；軟件更動符合更動規(guī)程；測試中發(fā)現(xiàn)的所有問題已做了應(yīng)有的處理并通過了回歸測試；提交集成測試用例納入配置庫當(dāng)中。集成測試總結(jié)測試負(fù)責(zé)人TL根據(jù)測試過程及測試用例的執(zhí)行情況進(jìn)行測試總結(jié)，2個工作日內(nèi)完成《測試報告》，提交給項目組、項目承擔(dān)部門，抄送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。該報告中需說明：本次測試中發(fā)現(xiàn)了多少缺陷、缺陷的類型如何、嚴(yán)重程度如何、系統(tǒng)遺留問題、對系統(tǒng)建議等。系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試策劃測試策劃主要包括：系統(tǒng)測試計劃、系統(tǒng)測試用例。系統(tǒng)《測試計劃》由測試負(fù)責(zé)人TL依據(jù)項目的進(jìn)展情況編制，《測試計劃》要以開發(fā)計劃為基礎(chǔ)并與之保持一致，當(dāng)開發(fā)計劃發(fā)生變更時要相應(yīng)地變更測試計劃。測試計劃一般應(yīng)包括：項目特性、測試環(huán)境、測試策略、測試進(jìn)度安排、資源要求、測試工具、測試問題反饋、測試關(guān)閉準(zhǔn)則等。系統(tǒng)《測試用例》由測試人員編寫，所有的用例需在單元測試完成時完成。編寫依據(jù)是：系統(tǒng)需求規(guī)格說明書系統(tǒng)概要設(shè)計文檔模塊詳細(xì)設(shè)計文檔系統(tǒng)《測試計劃》和《測試用例》編寫完成后，參照評審規(guī)程進(jìn)行評審，批準(zhǔn)并納入配置庫。通常由以下人員參加測試計劃的評審：測試負(fù)責(zé)人、PM/PL、測試人員、分析設(shè)計人員、PPQA人員。當(dāng)需求或代碼發(fā)生變化時，要適當(dāng)?shù)馗臏y試用例，所有的變更都在配置管理之下。如果該變化會影響到測試計劃和測試用例，則還應(yīng)適當(dāng)?shù)馗臏y試計劃和測試用例。對于產(chǎn)品升級項目，《測試計劃》中應(yīng)考慮對前一版本的遺留問題著重進(jìn)行驗證。須將上一版本《測試報告》的遺留問題作為本次測試《測試用例》的附件，并在其中記錄對遺留問題的測試結(jié)果。系統(tǒng)測試執(zhí)行1、測試內(nèi)容功能測試按照用例測試需求說明書中的每一項功能，包括原定功能的檢驗、是否有冗余功能、遺漏功能，以及各項功能的容錯能力，即在輸入非法數(shù)據(jù)或者中斷系統(tǒng)等各種異常情況下，系統(tǒng)是否做出正確的容錯處理。界面測試對系統(tǒng)的界面進(jìn)行測試，測試用戶界面是否友好、是否方便易用、設(shè)計是否合理、位置是否正確等一系列界面問題。性能測試性能測試關(guān)注的是系統(tǒng)的整體，模擬實際的使用環(huán)境，測試系統(tǒng)的整體運行能力。性能測試點遵循需求說明書中提出的要求。模擬實際的運行環(huán)境，測試局域網(wǎng)環(huán)境和廣域網(wǎng)環(huán)境下的效率。性能測試需要與強(qiáng)度測試結(jié)合起來進(jìn)行，對資源利用（如處理機(jī)周期）等進(jìn)行精密的度量，對執(zhí)行間隔、并行操作、日志事件（如中斷）等進(jìn)行監(jiān)測；對軟件包件性能的檢測包括響應(yīng)時間、吞吐量、輔助存儲區(qū)等。強(qiáng)度測試測試應(yīng)用系統(tǒng)在超負(fù)荷情況下的運行情況，包括：模擬假定的業(yè)務(wù)高峰期進(jìn)行測試；設(shè)計需要占用最大存儲量或其它資源的測試用例進(jìn)行測試；設(shè)計在虛擬存儲管理機(jī)制中引起“顛簸”的測試用例進(jìn)行測試；設(shè)計會對磁盤常駐內(nèi)存的數(shù)據(jù)過度訪問的測試用例進(jìn)行測試。安全性測試檢驗在系統(tǒng)中已經(jīng)存在的系統(tǒng)安全保密措施是否發(fā)揮作用，有無漏洞。包括設(shè)計測試用例進(jìn)行非法使用系統(tǒng)功能和非法訪問、破壞數(shù)據(jù)兩個方面的測試?；謴?fù)測試檢測排除軟件故障（包括操作系統(tǒng)故障、DBMS故障、應(yīng)用系統(tǒng)故障等）和硬件故障（包括掉電、硬件或網(wǎng)絡(luò)出錯等）后，系統(tǒng)能否繼續(xù)正常奪取進(jìn)行工作，且不對系統(tǒng)造成任何損害（包括數(shù)據(jù)丟失、破壞數(shù)據(jù)一致性等）?？刹捎酶鞣N人工干預(yù)的手段，模抉軟、硬件故障，故意造成軟件出錯。就需要修復(fù)的平均時間進(jìn)行評估，以判定它是否在允許的范圍之內(nèi)。在恢復(fù)測試中，掉電是具有特殊意義的一類測試。其目的是測試軟件系統(tǒng)在發(fā)生電源中斷時能否不毀壞數(shù)據(jù)，不破壞事務(wù)的完整性。數(shù)據(jù)通訊測試模擬廣域網(wǎng)環(huán)境，測試數(shù)據(jù)通訊功能，驗證數(shù)據(jù)分布環(huán)境下的數(shù)據(jù)一致性與數(shù)據(jù)通訊效率。軟件配置復(fù)查保證系統(tǒng)配置的齊全，各方面的質(zhì)量都符合要求，具有維護(hù)階段所必需的細(xì)節(jié)，而且已經(jīng)編排好分類的目錄。除了由人工審查軟件配置之外，在系統(tǒng)測試的過程中，嚴(yán)格遵守用戶手冊或操作手冊中規(guī)定的使用步驟，以檢查這些文檔資料的完整性和正確性。仔細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的遺漏和錯誤，并且適當(dāng)?shù)匮a(bǔ)充和改正。文檔審讀檢查所提交的接口規(guī)格說明、業(yè)務(wù)流程及數(shù)據(jù)流程文檔是否完整，格式是否符合規(guī)范，同時進(jìn)一步了解模塊間的數(shù)據(jù)輸入、輸出及處理過程。2、實施步驟1) 根據(jù)軟件改動修改測試計劃和測試用例；2) 建符合用戶實際使用被測系統(tǒng)的測試環(huán)境；3) 執(zhí)行系統(tǒng)測試用例，并且詳細(xì)記錄測試結(jié)果（使用TD記錄測試結(jié)果）；4) 判定測試用例是否通過；5) 提交BUG，清楚描述BUG的現(xiàn)象及導(dǎo)致該現(xiàn)象的測試用例，最好以圖片的形式提交；6) 回歸測試時，測試負(fù)責(zé)人TL再次組織進(jìn)行測試工作，重復(fù)3）－5）所述步驟，直至整個系統(tǒng)達(dá)到《測試通過準(zhǔn)則》的要求。如有需要可重新設(shè)計測試用例；7) 對于未做修改的BUG做特殊說明；8) 提交系統(tǒng)測試報告。3、通過準(zhǔn)則全部測試活動遵循了測試計劃；測試用例100%覆蓋需求說明書中的功能點，執(zhí)行用例覆蓋率為100％；對軟件BUG的更改必須符合需求說明書；測試中發(fā)現(xiàn)的所有問題已做了應(yīng)有的處理并通過了回歸測試；測試的全過程自始至終在配置控制之下進(jìn)行；軟件功能、系統(tǒng)性能、接口符合系統(tǒng)要求；對暫時不處理的BUG必須給出符合需求說明書要求的解釋；各類軟件錯誤數(shù)限制在系統(tǒng)要求之內(nèi)（詳細(xì)軟件錯誤定級和分類視具體系統(tǒng)情況，由測試負(fù)責(zé)人和系統(tǒng)負(fù)責(zé)人共同確定）。系統(tǒng)測試總結(jié)測試負(fù)責(zé)人TL根據(jù)測試過程及測試用例的執(zhí)行情況進(jìn)行測試總結(jié)，5個工作日內(nèi)完成《測試報告》，提交給項目組、項目承擔(dān)部門，抄送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。該報告中需說明：本次測試中發(fā)現(xiàn)了多少缺陷、缺陷的類型如何、嚴(yán)重程度如何、系統(tǒng)遺留問題、對系統(tǒng)建議等。測試工具1、測試管理工具TestDirector使用TestDirector工具進(jìn)行系統(tǒng)測試以及缺陷管理。主要功能：測試需求管理測試計劃管理測試執(zhí)行管理缺陷管理2、性能測試工具LoadRunner 3、功能測試工具WinRunner項目風(fēng)險管理項目風(fēng)險管理就是通過風(fēng)險識別、風(fēng)險估計和風(fēng)險評價，并以此為基礎(chǔ)合理的使用多種管理方法、技術(shù)和手段對項目活動涉及的風(fēng)險實行有效的控制，采取主動行動，創(chuàng)造條件，盡量擴(kuò)大風(fēng)險事件的有利結(jié)果，妥善地處理風(fēng)險事故造成的不利后果，以最少的成本保證安全、可靠地實現(xiàn)項目的總目標(biāo)。風(fēng)險管理流程風(fēng)險管理過程流圖風(fēng)險管理過程風(fēng)險定義風(fēng)險類型：商業(yè)風(fēng)險、管理風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險風(fēng)險級別：高、中、低發(fā)生概率：0.1–0.9風(fēng)險狀態(tài)：未發(fā)生、已發(fā)生、已關(guān)閉措施狀態(tài)：未處理、處理中、已關(guān)閉風(fēng)險識別風(fēng)險識別是對工作量或工作計劃造成不利影響的潛在問題、危害、威脅等因素，采用易于理解的方式加以標(biāo)識和描述。風(fēng)險主要描述信息包括：背景、發(fā)生條件以及風(fēng)險發(fā)生的后果。風(fēng)險識別的方法有：檢查WBS圖、檢查風(fēng)險識別示例、專家咨詢、相同產(chǎn)品經(jīng)驗以及頭腦風(fēng)暴法等。風(fēng)險識別存在于項目的整個生命周期中，由PM/PL組織項目成員、PPQA以及其他資深人員評估項目，識別項目主要風(fēng)險，形成項目風(fēng)險清單。風(fēng)險分析根據(jù)風(fēng)險識別產(chǎn)生的風(fēng)險清單，由PM/PL組織項目成員、PPQA以及其他資深人員明確風(fēng)險類型、風(fēng)險級別、發(fā)生概率并且制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施。注意事項：1）在項目實施過程中如有需與客戶協(xié)商的重要活動（例如產(chǎn)品交付、系統(tǒng)割接等），PM/PL必須會同客戶代表在實施前進(jìn)行風(fēng)險分析，以保證該項活動的順利實施；2）《風(fēng)險管理報告》建立以及每次更新后，PM/PSM必須將風(fēng)險管理的相關(guān)信息以適當(dāng)形式告知項目組成員，并負(fù)責(zé)將《風(fēng)險管理報告》發(fā)送給全部項目組成員及公司受風(fēng)險影響的各級相關(guān)人員，確保風(fēng)險管理過程的全員參與。風(fēng)險控制1、PM/PL組織項目組成員、協(xié)調(diào)相關(guān)部門按照已確定的風(fēng)險控制措施實施風(fēng)險控制。如果涉及到其他部門的配合，建議通過《部門協(xié)調(diào)單》協(xié)調(diào)。2、PM/PL負(fù)責(zé)風(fēng)險控制措施實施后按照實際執(zhí)行情況完善《風(fēng)險管理報告》風(fēng)險控制類信息。3、PM/PL根據(jù)風(fēng)險跟蹤、解決情況，不定期向上級部門提交難于協(xié)調(diào)的風(fēng)險，以便于上級部門及時協(xié)調(diào)解決。風(fēng)險監(jiān)管PPQA根據(jù)已制定的風(fēng)險控制措施對項目風(fēng)險/部門風(fēng)險進(jìn)行跟蹤監(jiān)管，修改“風(fēng)險狀態(tài)”以保證風(fēng)險控制措施的確實實施。風(fēng)險管理工具根據(jù)公司的實際情況，自主開發(fā)項目風(fēng)險管理工具，對項目的風(fēng)險識別、分析、措施、跟蹤進(jìn)行有效管理，從而進(jìn)行有效的風(fēng)險管理，提高項目的成功率。風(fēng)險相關(guān)方（項目組、客戶、公司相關(guān)部門、高級經(jīng)理等）可以登陸風(fēng)險管理系統(tǒng)。主要功能包括：項目基本信息管理風(fēng)險管理風(fēng)險措施管理風(fēng)險落實責(zé)任人、責(zé)任部門管理驗收管理驗收過程驗收協(xié)調(diào)會議公司內(nèi)部文檔驗收提交驗收申請、文檔資料客戶審查申請制定驗收計劃文檔驗收制定驗收前測試方案驗收前測試，雙方簽署驗收測試報告客戶審核客戶后續(xù)驗收環(huán)節(jié)客戶出具驗收報告驗收項目環(huán)境測試；可靠性測試；維護(hù)性測試；功能測試；穩(wěn)定性測試；性能測試；大數(shù)據(jù)量壓力測試；仿真測試；對所有接口測試；資料完整性測試驗收流程驗收過程流圖：項目培訓(xùn)培訓(xùn)目的完善的人員培訓(xùn)是一切現(xiàn)代科技應(yīng)用的基礎(chǔ)，也是項目成功的關(guān)鍵。為了保證本系統(tǒng)能夠穩(wěn)定地運行，提高本系統(tǒng)的使用效率，讓xx航空全面地了解并掌握本系統(tǒng)的使用及維護(hù)知識，我公司將提供全面的技術(shù)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，將使xx航空能夠掌握所用設(shè)備的安裝測試以及維護(hù)方法，掌握各操作命令、工具的使用；了解設(shè)備的體系結(jié)構(gòu)和工作原理；掌握各種設(shè)備的初始化、對故障進(jìn)行診斷、定位，軟件修改，系統(tǒng)恢復(fù)，等方法；熟練使用系統(tǒng)提供的各種開發(fā)工具；熟悉應(yīng)用軟件系統(tǒng)，并掌握應(yīng)用軟件的修改與擴(kuò)充方法；能夠熟練查閱各種技術(shù)文件及維護(hù)手冊，最終達(dá)到能夠獨立維護(hù)系統(tǒng)。培訓(xùn)等級我公司將向xx航空提供多種方式的用戶培訓(xùn)，充分滿足各個層次培訓(xùn)對象的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)方式包括以下幾種類型：1、基礎(chǔ)應(yīng)用培訓(xùn)基礎(chǔ)應(yīng)用培訓(xùn)是針對系統(tǒng)應(yīng)用軟件的使用方法進(jìn)行的集中培訓(xùn)，目的是使xx航空掌握系統(tǒng)基本操作和各項功能的使用方法。適用于所有培訓(xùn)對象。基本培訓(xùn)的場地選擇在現(xiàn)場進(jìn)行。2、專業(yè)培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)是針對系統(tǒng)內(nèi)核的進(jìn)行的培訓(xùn)，目的是讓xx航空能夠完全徹底理解和掌握系統(tǒng)，為整個系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行提供有力保證。適用于本系統(tǒng)系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)。培訓(xùn)的場地應(yīng)選擇在教室或具有操作環(huán)境的場所進(jìn)行。3、專題培訓(xùn)根據(jù)xx航空的需求，針對某一產(chǎn)品、某一子系統(tǒng)、某一應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行的專門性培訓(xùn)，目的是使貴公司對其工作領(lǐng)域具有深刻領(lǐng)悟，適用于本系統(tǒng)系統(tǒng)管理員地培訓(xùn)和分析工程師的培訓(xùn)。對于專項培訓(xùn)，應(yīng)簽訂相關(guān)協(xié)議或合同。培訓(xùn)對象培訓(xùn)的人員主要是本系統(tǒng)的管理維護(hù)人員（系統(tǒng)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員）和應(yīng)用人員（各相關(guān)部門的應(yīng)用人員）。由于本系統(tǒng)涉及了多個應(yīng)用層次和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)人員，因此需劃分層次和領(lǐng)域，根據(jù)其業(yè)務(wù)需要和自身素質(zhì)，安排合適的培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)系統(tǒng)的應(yīng)用，將培訓(xùn)對象劃分為兩種：系統(tǒng)管理維護(hù)培訓(xùn)對象和應(yīng)用培訓(xùn)對象。系統(tǒng)管理維護(hù)培訓(xùn)對象主要包括負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的管理和維護(hù)的技術(shù)人員。系統(tǒng)管理和維護(hù)技術(shù)人員應(yīng)具備一定的網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備、WINDOWS、UNIX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等相關(guān)的知識和管理經(jīng)驗。應(yīng)用培訓(xùn)對象主要是各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)應(yīng)用人員，主要包括分析工程師和一般分析應(yīng)用用戶。系統(tǒng)管理維護(hù)培訓(xùn)對象系統(tǒng)管理維護(hù)培訓(xùn)對象是指為系統(tǒng)正常運行所需要管理和維護(hù)服務(wù)的技術(shù)人員，主要包括系統(tǒng)管理維護(hù)人員和數(shù)據(jù)庫管理維護(hù)人員。系統(tǒng)管理維護(hù)人員：能夠獨立維護(hù)主機(jī)系統(tǒng)及其他服務(wù)器的日常運行；能夠獨立維護(hù)網(wǎng)管系統(tǒng)的日常運行；能獨立判斷常見故障并進(jìn)行處理；能清晰地描述各種故障現(xiàn)象，協(xié)助廠商維護(hù)工程師定位故障位置。數(shù)據(jù)庫管理維護(hù)人員（DBA）：能夠獨立維護(hù)數(shù)據(jù)庫的日常運行；能夠獨立判斷常見故障并進(jìn)行處理；能清晰地描述各種故障現(xiàn)象，協(xié)助廠商維護(hù)工程師定位故障位置。應(yīng)用培訓(xùn)對象應(yīng)用培訓(xùn)對象主要是分析工程師和一般分析應(yīng)用用戶兩種。分析工程師：是各業(yè)務(wù)部門中相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)專家，他們同時具有比較高的計算機(jī)使用能力，能夠使用專業(yè)的軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、計算，并能夠與本部門其他人員進(jìn)行有效溝通。一般分析應(yīng)用用戶：一般分析應(yīng)用用戶是使用系統(tǒng)的各個部門中的工作人員，能夠熟練掌握被授權(quán)的各項功能的使用方法。通過相應(yīng)培訓(xùn)能夠了解所需掌握的業(yè)務(wù)知識，熟練操作各項相關(guān)功能，充分利用本系統(tǒng)工作中的業(yè)務(wù)需求，并將對本系統(tǒng)的要求和建議向分析工程師反映。培訓(xùn)地點一般情況下，xx航空直接負(fù)責(zé)xx航空客戶的培訓(xùn)。如果xx航空要求，xxx為xx航空客戶提供直接的培訓(xùn)。此種情況的培訓(xùn)是有償?shù)?，課程費用為每人天計算，xxx的培訓(xùn)教師以xx航空培訓(xùn)教師的形象出現(xiàn)，并代表xx航空公司。xxx也可提供現(xiàn)場培訓(xùn)。現(xiàn)場培訓(xùn)主要是由現(xiàn)場工程師在設(shè)備安裝調(diào)試完成后在現(xiàn)場進(jìn)行，目的是提供xx航空對系統(tǒng)的維護(hù)和管理的基本培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括相關(guān)軟硬件產(chǎn)品的技術(shù)原理、管理及維護(hù)、故障診斷、軟件使用方法、實際操作練習(xí)等各方面。教師xxx提供合格和有經(jīng)驗的教師來有效的執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù)，有關(guān)于系統(tǒng)軟件和中間件軟件、報表工具等，將由第三方廠商有豐富工作經(jīng)驗的資深工程師擔(dān)任。教師都具有較強(qiáng)的中文讀寫聽說能力。只有合格的教師才能進(jìn)行課程培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束，將組織對受訓(xùn)人員進(jìn)行考核，并向受訓(xùn)人員單位提供培訓(xùn)報告和考核成績。對考核成績合格者將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績優(yōu)異的給予獎勵培訓(xùn)材料xxx為每一個參與培訓(xùn)者準(zhǔn)備一套完整的培訓(xùn)幫助，課程計劃，文檔和與產(chǎn)品相關(guān)的材料，包括對每一個新產(chǎn)品升級的培訓(xùn)材料，培訓(xùn)材料至少在培訓(xùn)開始前的一個月提交給xx航空公司培訓(xùn)中心進(jìn)行評審。xxx為xx航空的培訓(xùn)部門提供電子版的培訓(xùn)材料，格式應(yīng)該是MicrosoftWord、PowerPoint文檔格式，以供后面的培訓(xùn)項目使用。xxx將提供培訓(xùn)課程的示例給xx航空，xx航空負(fù)責(zé)復(fù)制培訓(xùn)材料并提供給xx航空客戶；如果產(chǎn)品的軟硬件升級，xxx免費提供關(guān)于新特性和更新的相關(guān)培訓(xùn)文檔給xx航空。培訓(xùn)材料包括：安裝手冊、操作手冊、維護(hù)手冊、版本更新說明書、系統(tǒng)升級指南等等。課程評估為了獲得課程反饋，xxx給每一個參與培訓(xùn)者提供一張課程評估表。要填寫課程評估以便今后參考，或供xx航空對培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行評審。課程評估必須保持平均有90%顧客滿意度的水平。工具和環(huán)境如果雙方?jīng)]有另外協(xié)定，xxx負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)課程必要的工具和培訓(xùn)環(huán)境。課程安排培訓(xùn)課程分為硬件和應(yīng)用軟件或者初級培訓(xùn)課程和高級培訓(xùn)課程，各適合于不同的應(yīng)用用戶。建議包含如下內(nèi)容：課程名稱基本內(nèi)容培訓(xùn)對象操作系統(tǒng)使用用戶管理、資源管理、系統(tǒng)配置、基本操作系統(tǒng)管理維護(hù)人員系統(tǒng)管理課程基本應(yīng)用、基本管理和維護(hù)所有應(yīng)用人員數(shù)據(jù)庫管理基本操作、基本管理系統(tǒng)管理維護(hù)人員業(yè)務(wù)初級培訓(xùn)單個模塊初級培訓(xùn)應(yīng)用培訓(xùn)對象、系統(tǒng)管理維護(hù)人員業(yè)務(wù)高級培訓(xùn)故障高級培訓(xùn)、數(shù)據(jù)性能優(yōu)化高級培訓(xùn)及實例、備份及其恢復(fù)系統(tǒng)管理維護(hù)人員培訓(xùn)計劃系統(tǒng)階段培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象需求階段業(yè)務(wù)需求培訓(xùn)業(yè)務(wù)部門人員上線階段單個模塊初級培訓(xùn)操作員系統(tǒng)操作培訓(xùn)操作員基本應(yīng)用、基本管理和維護(hù)系統(tǒng)管理員驗收階段故障高級培訓(xùn)、數(shù)據(jù)性能優(yōu)化高級培訓(xùn)及實例、備份及其恢復(fù)系統(tǒng)管理員培訓(xùn)費用對第三方廠商提供的軟硬件產(chǎn)品的培訓(xùn)，按原廠商或代理商的培訓(xùn)收費標(biāo)準(zhǔn)收取或按合同規(guī)定執(zhí)行；本系統(tǒng)應(yīng)用軟件的培訓(xùn)，我公司可以免費提供或按合同規(guī)定執(zhí)行。工程文檔應(yīng)標(biāo)商應(yīng)列清單并說明本工程合同所需的各類文件：1.提供的技術(shù)文件應(yīng)與提供的軟、硬件設(shè)備相一致，技術(shù)文件應(yīng)該全面、完整、詳細(xì)；2.提供的技術(shù)文件應(yīng)能夠滿足軟、硬件設(shè)備安裝、使用、維護(hù)、應(yīng)用開發(fā)的需要；3.應(yīng)用軟件文檔應(yīng)該包括：1）需求分析書；2）安裝指南；3）調(diào)試指南；4）測試計劃書；5）應(yīng)標(biāo)商內(nèi)部測試報告；6）初步驗收測試報告；7）最終驗收測試報告；8）系統(tǒng)功能說明；9）系統(tǒng)維護(hù)手冊；10）系統(tǒng)故障診斷書；11）系統(tǒng)操作手冊；12）培訓(xùn)教材；13）系統(tǒng)設(shè)計文檔；14）詳細(xì)設(shè)計文檔；15）系統(tǒng)接口（包括軟硬件）規(guī)范；16）系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；17）系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典；18）系統(tǒng)各階段文檔資料；19）應(yīng)用軟件源代碼(源碼中應(yīng)包括詳細(xì)注解)。20）所有的硬件、系統(tǒng)軟件文檔 4.操作手冊應(yīng)至少包括對每個用戶屏幕的說明，提出對各項功能使用的步驟，對錯誤提示的解說及在錯誤提示情況下的解決方法。5.應(yīng)提供完整的、準(zhǔn)確的源代碼，源代碼文檔要求有詳盡的說明和注釋；6.文檔和資料應(yīng)提供電子文檔和紙面文檔，文件格式為Word文檔或PDF文檔或其他可視化文件，各類文檔應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)中文或英文書寫，以書面報告或光盤形式由應(yīng)標(biāo)商向xx航空分公司提交。技術(shù)服務(wù)及售后保修客戶服務(wù)的宗旨是為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快速、高效的服務(wù)，并與客戶保持良好持久的合作關(guān)系?？蛻舴?wù)的范圍包括技術(shù)咨詢、系統(tǒng)維護(hù)、軟件升級、故障診斷、系統(tǒng)優(yōu)化等?？蛻舴?wù)必須能夠為用戶提供最迅速的響應(yīng)服務(wù)，保證系統(tǒng)的正常運行。完善的技術(shù)支持和售后服務(wù)是系統(tǒng)安全可靠運行的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)為企業(yè)提供一系列完整的技術(shù)支持和服務(wù)計劃。在軟件使用中遇到問題或者故障的時候，提供電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程管理、現(xiàn)場支持的方式。服務(wù)規(guī)格：1技術(shù)服務(wù)類別咨詢服務(wù)產(chǎn)品生命周期內(nèi)，對提出的問題，及時通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程管理、現(xiàn)場支持三種方式解決。語言中文軟件保修期從軟件銷售日至生命周期軟件保修服務(wù)時間24小時，每周7天升級服務(wù)在產(chǎn)品生命周期內(nèi)，產(chǎn)品問題能夠在規(guī)定時間內(nèi)升級解決補(bǔ)丁版本服務(wù)在產(chǎn)品生命周期內(nèi)，能夠進(jìn)行在線補(bǔ)丁功能，保證原有數(shù)據(jù)不受損傷產(chǎn)品高級服務(wù)提供產(chǎn)品生命周期內(nèi)為客戶定制開發(fā)能力其它關(guān)鍵保修條款保修期內(nèi)，外購設(shè)備維護(hù)由其生產(chǎn)廠家或代理商具體進(jìn)行其他服務(wù)暫無2故障率要求故障率<5軟件平均故障率/年3問題解決率要求故障解決率100%一次故障解決率100%4響應(yīng)及時率要求24小時內(nèi)響應(yīng)5問題解決時限要求解決時限2周內(nèi)<7天90％<14天10％后期新需求滿足：后期對于局方和xx航空提出的需求，與局方、xx航空討論的基礎(chǔ)上提出需求提供的時間，以滿足客戶需求為重點。技術(shù)支持服務(wù)方法終身維護(hù)：提供的系統(tǒng)自開通驗收合格之日起，提供系統(tǒng)的終身維護(hù)軟件升級：提供專人定期接收xx航空對產(chǎn)品的新的建議需求，應(yīng)xx航空要求，不斷地完善產(chǎn)品現(xiàn)有功能，開發(fā)新功能和新應(yīng)用，促使產(chǎn)品升級。xxx保證提供給xx航空的新版本與舊版本完全兼容，同時保證軟件版本的平滑升級能力，并承諾在保修期內(nèi)，免費及時為其提供軟件版本升級（指常規(guī)軟件升級，不涉及重大需求調(diào)整）。xxx提供7*24小時支持，提供包括技術(shù)支持網(wǎng)站在內(nèi)的多種遠(yuǎn)程技術(shù)支持平臺。xxx委派產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)支持代表積極地參加xx航空遺留問題評審月度例會或者其他雙方共同確定的周期性會議；與xx航空客戶召開遺留問題評審例會。雙方產(chǎn)品經(jīng)理的聯(lián)系方式如果有變更，一方要在變更前一周及時通知另外一方。問題解決：每一項“服務(wù)要求”都要求對客戶的問題有一個中期問題解決，使客戶可以返回到正常的業(yè)務(wù)運作（“恢復(fù)解決”）。每一項“服務(wù)要求”都要求對客戶的問題有一個最終問題解決（即新的發(fā)布，正式文檔，正式程序變更等形式表現(xiàn)）。對于一個非產(chǎn)品缺陷，“最終問題解決”應(yīng)該包括使受影響的產(chǎn)品恢復(fù)到其正常運作狀態(tài)。對于一個產(chǎn)品缺陷，“最終問題解決包括”使受影響的產(chǎn)品恢復(fù)到其正常工作狀態(tài)和改正確定的缺陷。人員我們指定人員來解決技術(shù)支持問題（“支持經(jīng)理”）。支持經(jīng)理在xx航空規(guī)定的工作時間內(nèi)提供服務(wù)，并可以通過手機(jī)或遠(yuǎn)程訪問提供7*24小時服務(wù)。按xx航空的要求，xxx在所需要求領(lǐng)域內(nèi)配備具備要求技能的工程師，工程師至少要有一年產(chǎn)品現(xiàn)場的經(jīng)驗（或同等經(jīng)驗）和至少一年產(chǎn)品支持的經(jīng)驗（“合格工程師”）。根據(jù)本協(xié)議，xxx有足夠的“合格工程師”來響應(yīng)xx航空的服務(wù)請求。問題分級xx航空技術(shù)支持中心按照xx航空問題分級的4種問題等級中的一種來對服務(wù)要求進(jìn)行分級，問題或者事故的級別確定以xx航空公司為準(zhǔn)，如果xx航空和xxx對問題的級別確認(rèn)不一致，以xx航空公司確定的問題級別為準(zhǔn)。確定之后，xxx按照問題反應(yīng)和解決時間來提供支持：重大事故(“P1”)——對業(yè)務(wù)有極嚴(yán)重影響：主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。包括但不限于：無論由于產(chǎn)品問題還是用戶工作中的問題，如果出現(xiàn)任何資源的損失，導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)不能正常進(jìn)行；xx航空客戶和xx航空同時在的情況下由xx航空客戶宣布的緊急情況；緊急問題(“P2”)——對業(yè)務(wù)有嚴(yán)重影響：主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。包括但不限于：無論由于產(chǎn)品問題還是用戶工作中的問題，如果出現(xiàn)部分資源的損失，導(dǎo)致用戶部分業(yè)務(wù)不能正常進(jìn)行；重要問題(“P3”)——對業(yè)務(wù)有輕微影響：主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。包括但不限于：無論由于產(chǎn)品問題還是用戶工作中的問題，如果出現(xiàn)部分資源的損失，導(dǎo)致對用戶業(yè)務(wù)有輕微影響。一般問題(“P4”)——主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。包括但不限于：基本問題表面問題文檔錯誤遠(yuǎn)程加載支持其它問題反應(yīng)和解決時間xxx按xx航空的要求，滿足以下問題反應(yīng)和解決時間的要求：問題分類響應(yīng)時間——提供解決方案(Q1)初始問題解決時間(Q2)最終問題解決時間（無缺陷）(Q3)最終問題解決時間（缺陷）(Q4)P1<10分鐘<30分鐘穩(wěn)定運行<6小時問題解決15天永久修復(fù)P21小時2天內(nèi)臨時解決和/或問題的解決12天問題解決30天永久修復(fù)P31小時21天內(nèi)臨時解決和/或問題的解決21天問題解決180天永久修復(fù)P41小時21天內(nèi)臨時解決和/或問題的解決21天問題解決180天永久修復(fù)xxx維持一個95%的服務(wù)級別xxx每季度向xx航空提供一個書面報告（報告數(shù)據(jù)來源于xxx提供的網(wǎng)上問題處理平臺，如果xxx不能提供網(wǎng)上問題處理平臺，報告數(shù)據(jù)來源于xx航空網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)），從收到服務(wù)要求到初始問題解決和最終問題解決來總結(jié)xxx的內(nèi)部問題解決周期。如果沒有達(dá)到95%的服務(wù)級別，會導(dǎo)致在指定服務(wù)級別的當(dāng)季給xxx付費產(chǎn)生下列的減少。即xx航空有權(quán)對xxx的服務(wù)費予以相應(yīng)扣減。服務(wù)級別 減少 季度付款95%-100% 0% 100%90%-94% 10% 90%80%-89% 20% 80%<79% 40% 60%服務(wù)級別的計算公式：服務(wù)級別＝（滿意解決故障的次數(shù)×4×100％＋∑X*100%（不滿意解決））/（故障次數(shù)×4）X＝（1－（（響應(yīng)時間－PnQm）/PnQm）（如果小于零按零計算））×100％根本原因分析新于龍應(yīng)提供一個詳細(xì)的分析，包括對產(chǎn)品失效的描述，每一個P1問題的失效原因和采取的改正行動（“根本原因分析”），和對在P2，P3和P4上相互達(dá)成一致的問題。xxx同意：評審問題診斷和問題解決的歷史記錄；分析問題的技術(shù)方面；確定失效的最終技術(shù)原因；防止問題重新發(fā)生的改正行動計劃；在xx航空提出要求的5天內(nèi)，提交一份書面報告，總結(jié)上面的根本原因分析活動。報告xxx按月度提供下列書面報告（報告數(shù)據(jù)來源于科皓提供的網(wǎng)上問題處理平臺，如果xxx不能提供網(wǎng)上問題處理平臺，報告數(shù)據(jù)來源于xx航空網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)）：每月的問題響應(yīng)和解決時間xx航空的服務(wù)請求數(shù)量，依照問題級別排序平均的問題解決時間，依照問題級別排序依照問題級別的遺留問題列表在xx航空通知xxx沒有達(dá)到問題反應(yīng)和解決時間要求的14天內(nèi)，xxx和xx航空一起開發(fā)一個行動計劃來改進(jìn)并解決突出問題，這個行動計劃要在30天內(nèi)執(zhí)行。xxx根據(jù)每一個服務(wù)要求的進(jìn)度提供一個書面狀態(tài)報告給xx航空。對于P1問題報告必須每天更新，對于P2，P3和P4問題報告應(yīng)每周更新?，F(xiàn)場服務(wù)計算方法現(xiàn)場服務(wù)的時間為xxx工程師按照xx航空要求到達(dá)xx航空用戶當(dāng)?shù)噩F(xiàn)場至離開xx航空用戶現(xiàn)場之間的時間,路途時間不計算在內(nèi)。現(xiàn)場服務(wù)時間每24小時為一天，不足24小時按一天計算，超過1天以上但不足12小時的，超過部分按照半天計算。每次現(xiàn)場服務(wù)具體工作時間,以xx航空當(dāng)?shù)毓こ處煷_認(rèn)為準(zhǔn)。問題受理流程圖客戶服務(wù)請求客戶服務(wù)請求廈門航空客服中心xxx駐現(xiàn)場工程師或接口人工程師問題回訪xxx技術(shù)支持或研發(fā)在項目測試、開局階段，xxx提供技術(shù)人員采用ONSITE的方式，現(xiàn)場支持。機(jī)構(gòu)的設(shè)置xxx在深圳專設(shè)有技術(shù)支持中心，并分別在北京、廣州、廣西、重慶、鄭州、福州、內(nèi)蒙、寧夏等地設(shè)有服務(wù)站，并將隨公司發(fā)展不斷增加服務(wù)站點的設(shè)置。技術(shù)支持主要由參與過項目設(shè)計、項目實施和開發(fā)的工程師和技術(shù)人員組成，按服務(wù)對象分為系統(tǒng)平臺組、系統(tǒng)軟件平臺組、應(yīng)用系統(tǒng)組，是支持和維護(hù)隊伍的主體。他們接收現(xiàn)場工程師的匯報或熱線電話、傳真或電子郵件等手段直接從用戶得到反饋信息，做出判斷，提出方案，并最終解決問題。在必要時，將通過遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)服務(wù)或趕赴現(xiàn)場等方式解決問題。

目前客戶服務(wù)中心體系如下：客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心研發(fā)中心技術(shù)支持組客戶服務(wù)部系統(tǒng)軟件平臺系統(tǒng)平臺應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)支持部主要由參與過項目設(shè)計、項目實施和開發(fā)的工程師和技術(shù)人員組成，按服務(wù)對象分為系統(tǒng)平臺組、系統(tǒng)軟件平臺組、應(yīng)用系統(tǒng)組，是支持和維護(hù)隊伍的主體。他們接收現(xiàn)場工程師的匯報或通過熱線電話、傳真或電子郵件等通訊手段直接從用戶得到反饋信息，做出判斷，提出方案，并最終解決問題。在必要時，將通過遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)服務(wù)或趕赴現(xiàn)場等方式解決問題?？蛻舴?wù)部客戶服務(wù)部將面對客戶和公司內(nèi)部各部門，負(fù)責(zé)客戶回訪，受理各方投訴，做好服務(wù)監(jiān)督工作，確保服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)部有如下職能：定期回訪客戶，收集客戶需求及建議；接受客戶的咨詢、投訴和任何形式的反饋；對客戶提出的問題和要求進(jìn)行分類，根據(jù)不同類別的問題進(jìn)行處理和內(nèi)部交流；跟蹤客服服務(wù)流程的執(zhí)行過程，對客服服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和考核研發(fā)中心研發(fā)中心參與項目設(shè)計，項目開發(fā)和實施中的精通業(yè)務(wù)和技術(shù)的資深專家組成，當(dāng)遇到客服部解決不了的技術(shù)難題時，由基礎(chǔ)研發(fā)部組織相關(guān)領(lǐng)域的資深專家以及軟硬件產(chǎn)品原廠商的技術(shù)支持人員，會診并提出解決方案?？蛻舴?wù)內(nèi)容應(yīng)用軟件在保修期內(nèi)，xxx為客戶提供免費維護(hù)與升級；xxx所提供的設(shè)備保修；7×24技術(shù)響應(yīng)熱線服務(wù)。完善的用戶檔案及專人管理。健全的客戶支持網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)場服務(wù)值班服務(wù)Internet服務(wù)質(zhì)量投訴熱線定期走訪服務(wù)客戶回訪客戶服務(wù)調(diào)研技術(shù)交流與培訓(xùn)保修期內(nèi)服務(wù)項目根據(jù)xx航空的要求，保修期內(nèi)xxx免費提供的安裝調(diào)試指導(dǎo)及培訓(xùn)、電話咨詢、電話技術(shù)支持、現(xiàn)場支持等服務(wù)。對于遠(yuǎn)程無法解決的問題，要求參與方及時提供現(xiàn)場支持。在保修期內(nèi)由于系統(tǒng)軟件的穩(wěn)定性等原因或外購設(shè)備的質(zhì)量原因造成故障，xxx將免費迅速修復(fù)或予以更換。由于不可抗力因素（如雷擊、臺風(fēng)）或人為因素（如盜竊、無關(guān)人員破壞性操作）造成的損失除外。系統(tǒng)投產(chǎn)后，若xxx的系統(tǒng)軟件自然或解決問題升級，xxx承諾將免費提供給xx航空。若xxx的系統(tǒng)軟件增加本次標(biāo)書中不涉及的新功能，保修期內(nèi)免費提供100人天工作量的新需求開發(fā)，超出部分xxx承諾將以優(yōu)惠的價格提供給xx航空。保修期過后，xxx以優(yōu)惠價格提供有償終身維護(hù)。現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)xxx在對xx航空進(jìn)行現(xiàn)場支持后，應(yīng)為xx航空客戶組織相應(yīng)的現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為與當(dāng)次故障相關(guān)的內(nèi)容、或與日常維護(hù)相關(guān)的內(nèi)容，具體內(nèi)容由雙方現(xiàn)場協(xié)商確定電話咨詢服務(wù)xxx技術(shù)支持中心機(jī)構(gòu)以及各地分支技術(shù)支持機(jī)構(gòu)應(yīng)提供7X24小時的電話咨詢服務(wù)熱線（包括電話和傳真），接收和受理xx航空在維護(hù)協(xié)議產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生的非設(shè)備故障類咨詢并在最短時間內(nèi)安排專業(yè)人員響應(yīng)問題處理。在接到xx航空或xx航空客戶的咨詢以后，根據(jù)咨詢內(nèi)容的不同，熱線服務(wù)人員在承諾的時間內(nèi)對所受理的用戶咨詢給出電話或傳真答復(fù)。xxx對xx航空或xx航空客戶的一般電話咨詢、電話技術(shù)支持和軟件升級支持，最長在接到需求時起一個工作日內(nèi)作出具有可操作性的答復(fù)。電話技術(shù)支持服務(wù)xxx技術(shù)支持中心提供7X24小時電話技術(shù)支持服務(wù)熱線（包括電話和傳真），接收和受理xx航空維護(hù)協(xié)議產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)的設(shè)備故障申告及技術(shù)服務(wù)請求。在接到xx航空故障申告及技術(shù)服務(wù)請求后，根據(jù)故障類型的不同，安排相應(yīng)的技術(shù)支持工程師予以電話指導(dǎo)。對不能通過電話指導(dǎo)解決的，需提供現(xiàn)場技術(shù)支持，根據(jù)故障服務(wù)請求等級的不同承諾不同的響應(yīng)時間和故障恢復(fù)時間。上線現(xiàn)場保駕系統(tǒng)上線階段保證實施工程師進(jìn)行現(xiàn)場支持，并進(jìn)行系統(tǒng)上線跟蹤，直到系統(tǒng)上線穩(wěn)定運行一周。維護(hù)期現(xiàn)場支持服務(wù)在問題通過電話遠(yuǎn)程診斷無法解決并且通過遠(yuǎn)程診斷確認(rèn)是xxx產(chǎn)品出現(xiàn)的故障的情況下，根據(jù)xx航空的要求，xxx派遣一名合格工程師到達(dá)xx航空的客戶現(xiàn)場，并攜帶一個行動計劃來支持服務(wù)等級要求的問題解決。在接到xx航空服務(wù)要求后，xxx的工程師在如下表要求的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后恢復(fù)正常運行時間不超過三小時。維護(hù)期現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容大致包括：緊急事件處理：緊急事件通常指系統(tǒng)崩潰，無法啟動或拒絕連接等原因?qū)е驴蛻魺o法獲得任何系統(tǒng)服務(wù)，并對客戶業(yè)務(wù)的正常運行造成重大影響。或系統(tǒng)大部分用戶使用受到影響，系統(tǒng)主要功能不能使用等，針對上述情況原廠將提供緊急現(xiàn)場支持一般事件處理：如數(shù)據(jù)丟失，某些應(yīng)用流程不正常，或個別用戶無法訪問系統(tǒng)，原廠將提供現(xiàn)場技術(shù)支持；系統(tǒng)性能低下的問題：現(xiàn)場及時解決；系統(tǒng)健康檢查：客戶可要求原廠工程師在運營階段進(jìn)行系統(tǒng)健康評測和檢查，提出系統(tǒng)升級，擴(kuò)展建議，并對一般問題及時提出有效解決方案，以保證系統(tǒng)長期高效穩(wěn)定運行；故障現(xiàn)場到達(dá)時間要求列表故障級別到達(dá)現(xiàn)場時間P1（重大事故）乘坐最快的交通工具（最遲24小時內(nèi)）P2（緊急問題）最遲48小時內(nèi)P3（重要問題）最遲3天內(nèi)P4（一般問題）最遲1個星期內(nèi)注意：上面表中所指的僅是到達(dá)現(xiàn)場的時間，而問題的響應(yīng)時間和解決時間則以13.4節(jié)為準(zhǔn)，即對于急需處理的問題的解決時間應(yīng)遠(yuǎn)少于到達(dá)現(xiàn)場所需的時間，而任何問題的響應(yīng)時間則要求更高，對任何問題要達(dá)到即時響應(yīng)。xxx建立一個內(nèi)部流程，以保證達(dá)到在本協(xié)議中列出的反應(yīng)和解決時間xxx現(xiàn)場服務(wù)工程師以xx航空的名義為客戶提供服務(wù)，xxx工程師在現(xiàn)場服務(wù)期間，要遵循xx航空公司的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，現(xiàn)場故障排除以后，xxx工程師必須向xx航空提交一份故障解決的書面分析報告和客戶簽字認(rèn)可的現(xiàn)場服務(wù)報告在解決故障過程中若需提供更換備件，相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容按照“硬件支持服務(wù)”條款執(zhí)行。xxx要給xx航空提供一個xxx管理人員的聯(lián)系號碼列表，如果支持服務(wù)達(dá)不到在本協(xié)議中列出的響應(yīng)和解決時間，則xx航空可以聯(lián)系這些人員在產(chǎn)品缺陷支持中，xxxxx航空要求提供免費現(xiàn)場支持；在非產(chǎn)品缺陷支持中，xxx提供現(xiàn)場幫助并按人天報價，按機(jī)票日期計算付款區(qū)間巡檢服務(wù)xxx為xx航空公司客戶在保修期內(nèi)提供不少于2次/年的設(shè)備巡檢服務(wù)。每次巡檢的具體時間和局點由xx航空公司提取2周通知xxx。在設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行相應(yīng)的故障排除巡檢服務(wù)包括設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項內(nèi)容軟件檢查內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、系統(tǒng)性能指標(biāo)檢查、告警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查、操作系統(tǒng)檢查、數(shù)據(jù)庫檢查、系統(tǒng)病毒檢查等；硬件檢查內(nèi)容包括：主機(jī)硬盤的檢查、磁盤陣列的檢查等巡檢結(jié)束以后，xxx工程師必須向用戶提交一份巡檢的書面分析報告并簽字確認(rèn)保證巡檢結(jié)束后3個月內(nèi)無故障發(fā)生（不包括硬件）軟件版本升級和補(bǔ)丁服務(wù)xxx不斷緊跟業(yè)界最前沿的新技術(shù)和新應(yīng)用，本著為客戶著想，不斷地完善產(chǎn)品現(xiàn)有功能，開發(fā)新功能和新應(yīng)用，促使產(chǎn)品不斷升級。xxx保證新版本與舊版本完全兼容，同時保證軟件版本的平滑升級能力。xxx承諾在保修期內(nèi)，免費為用戶及時的提供軟件和補(bǔ)丁版本升級（指常規(guī)軟件升級，解決問題升級、不涉及重大功能調(diào)整和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)）。設(shè)備擴(kuò)容和搬遷服務(wù)設(shè)備投產(chǎn)后如需擴(kuò)容，xxx將協(xié)助用戶完善網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，為用戶提供這方面的解決方案。如果改造或擴(kuò)容過程中，繼續(xù)采用xxx公司設(shè)備或系統(tǒng)，xxx承諾將以不高于此次合同價的優(yōu)惠價格或當(dāng)時市場優(yōu)惠價格（二者取最低價）提供，具體內(nèi)容可在商務(wù)談判時雙方協(xié)商。當(dāng)xx航空在收到客戶設(shè)備遷移需求或xx航空自用設(shè)備需遷移時，通過電話或傳真向xxx尋求技術(shù)支持和幫助，由xxx派遣經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場提供設(shè)備遷移服務(wù)：設(shè)備遷移方案必須經(jīng)過用戶批準(zhǔn)，由xxx工程師進(jìn)行具體實施對于設(shè)備遷移方案可能帶來的風(fēng)險，xxx工程師在用戶評審方案時需要提醒用戶，并在方案中注明設(shè)備遷移后，xxx工程師必須向用戶提交一份設(shè)備遷移的書面分析報告設(shè)備遷移后要求恢復(fù)到遷移前的運行狀況遷移后設(shè)備保修（安裝調(diào)試正常后）三個月提前通知服務(wù)xxx公司通過提前通知服務(wù)將公司協(xié)議產(chǎn)品剛剛發(fā)現(xiàn)的重要問題與Bugs及時通知用戶，使其防泛于未然。后續(xù)新需求提供對于后續(xù)客戶提出的新需求，標(biāo)書中不涉及的新需求，在維保期間內(nèi)，統(tǒng)一作為維護(hù)部分免費提供，計算在維護(hù)費用中。對于維保期間外的，標(biāo)書中不涉及的、新增功能和新增接口按照新需求提供，雙方進(jìn)行技術(shù)評估具體開發(fā)工作量后，由xx航空支付開發(fā)費用，但知識產(chǎn)權(quán)歸xx航空所有；或者由xxx對新需求進(jìn)行合理的報價，單價（人天）不高于本次開發(fā)費用。保修期后服務(wù)xxx要承擔(dān)產(chǎn)品在生命周期（在產(chǎn)品要求使用環(huán)境下，可保證正常使用的產(chǎn)品設(shè)計壽命。下同）內(nèi)對xx航空的服務(wù)職責(zé)。xxx提供一份詳細(xì)的服務(wù)清單和收費標(biāo)準(zhǔn)，包括現(xiàn)場支持收費、每年的維保費和維保項目等，雙方談判協(xié)商經(jīng)xx航空確認(rèn)后，作為xxx向xx航空維護(hù)保期外維護(hù)收費的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量缺陷對于xxx提供的產(chǎn)品質(zhì)量上的缺陷（包括產(chǎn)品批次質(zhì)量問題或重大的質(zhì)量缺陷），xxx要做質(zhì)量原因分析，并提出對應(yīng)問題有效解決方案，并提供有效解決方案，經(jīng)與xx航空和xx航空客戶確認(rèn)后，由xxx負(fù)責(zé)落實并實施，因?qū)嵤┧l(fā)生的一切費用（含保修期外）由xxx承擔(dān)。目錄第一章總論 5§1.1項目及項目單位綜述 5§1.1.1項目名稱及項目單位 5§1.1.2項目單位概況 5§1.1.3可行性研究報告編制的依據(jù)、原則和范圍 10§1.2項目提出的背景及改造的必要性 11§1.2.1國家節(jié)能、照明產(chǎn)業(yè)政策規(guī)劃和公司發(fā)展戰(zhàn)略的需要 11§1.2.2適應(yīng)市場發(fā)展需求 13§1.2.3激烈的市場競爭對企業(yè)提出了更高的要求 13§1.3項目概況 14§1.3.1項目總資金 14§1.3.2建設(shè)內(nèi)容與規(guī)模 15§1.4可行性研究的主要結(jié)論及建議 15§1.4.1主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 15§1.4.2主要結(jié)論 17第二章市場分析 18§2.1項目產(chǎn)品及行業(yè)隸屬 18§2.2產(chǎn)品市場供應(yīng)分析 19§2.2.1產(chǎn)品市場供應(yīng)現(xiàn)狀 19§2.2.2產(chǎn)品市場供應(yīng)預(yù)測 20\l"_T