連鎖加盟事業(yè)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)面面觀

連鎖加盟產(chǎn)業(yè)探索加盟事業(yè)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)面面觀臺(tái)灣服務(wù)業(yè)發(fā)展協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李培芬加盟產(chǎn)業(yè)的特性(一)加盟產(chǎn)業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。(二)加盟企業(yè)最主要的特質(zhì)，其實(shí)是一套純熟的商業(yè)模式（BussinessModel），藉由營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)與教育訓(xùn)練有效地複製加盟店，佈建通路網(wǎng)路，擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)規(guī)模。(三)簡(jiǎn)言之，連鎖加盟企業(yè)即是運(yùn)用知識(shí)（Know-how）整合資源、人才及通路，解決中小企業(yè)成長(zhǎng)的三大瓶頸。臺(tái)灣連鎖店舖數(shù)調(diào)查（2006）臺(tái)灣已有近1,500家連鎖加盟總部總店舖數(shù)達(dá)96,591店橫跨超過(guò)180項(xiàng)業(yè)種業(yè)態(tài)企業(yè)家數(shù)對(duì)應(yīng)土地面積與人口總數(shù)，臺(tái)灣可說(shuō)是全球加盟總部密度最高的地區(qū)。

臺(tái)灣服務(wù)業(yè)佔(zhàn)GDP產(chǎn)值已超過(guò)74﹪年度農(nóng)業(yè)工業(yè)（製造業(yè)）服務(wù)業(yè)20011.85﹪27.60﹪70.53﹪20021.75﹪27.58﹪70.66﹪20031.69﹪26.56﹪71.75﹪20041.68﹪25.58﹪72.73﹪20051.70﹪25.13﹪73.16﹪20061.60﹪24.02﹪74.00﹪連鎖業(yè)產(chǎn)值規(guī)模逐年上升

2005年達(dá)1.6兆元，佔(zhàn)比達(dá)48﹪年度零售（含餐飲）產(chǎn)值連鎖業(yè)產(chǎn)值佔(zhàn)比20012.72兆1.19兆43.9﹪20022.85兆1.27兆44.7﹪20032.97兆1.34兆45.1﹪20043.20兆1.50兆46.8﹪20053.35兆1.61兆48.1﹪資料來(lái)源：經(jīng)濟(jì)部商業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)查、臺(tái)灣連鎖加盟促進(jìn)協(xié)會(huì)臺(tái)灣連鎖店舖數(shù)，每年均保持成長(zhǎng)趨勢(shì)年度總部家數(shù)總店家數(shù)20001,134家74,730店20011,205家（+6.26﹪）76,197店（+1.96﹪）20021,261家（+4.65﹪）80,031店（+5.03﹪）20031,366家（+8.33﹪）86,342店（+7.85﹪）20041,424家（+4.07﹪）91,637店（+5.77﹪）20051,473家（+5.01﹪）96,591店（+5.12﹪）八成想創(chuàng)業(yè)的都是領(lǐng)固定薪水的職員上班族職別比例職業(yè)比例年齡比例教育程度比例職員61%學(xué)生2%25歲以下3.5%國(guó)中以下0.5%一般主管13.5%上班族84.5%26~3569%高中15.5%中高階主管11%主婦6%36~4524.5%大專(zhuān)72%負(fù)責(zé)人4%退休族0.5%46~553%研究所以上12%專(zhuān)業(yè)人員10.5%SOHO族0.5%56歲以上0%自由業(yè)0%其他0.5%一般民眾想創(chuàng)業(yè)的動(dòng)機(jī)排行一般民眾想創(chuàng)業(yè)的動(dòng)機(jī)統(tǒng)計(jì)數(shù)4不想當(dāng)上班族821獲得較高的收入1192生涯規(guī)劃893自己想當(dāng)老闆87不易尋找適合的工作235個(gè)人的興趣52其他31.咖啡點(diǎn)心2.複合式餐飲3.飲料冰品4.便利商店5.服飾精品6.早餐7.餐車(chē)8.個(gè)性商品9.速食10.網(wǎng)路商店熱門(mén)創(chuàng)業(yè)行業(yè)TOP10選擇該行業(yè)創(chuàng)業(yè)的原因排行選擇行業(yè)創(chuàng)業(yè)的原因統(tǒng)計(jì)數(shù)1前景看好973投資金額低74行業(yè)成熟度高702入門(mén)容易門(mén)檻低83時(shí)間較為彈性59親友從事相關(guān)行業(yè)8其他10創(chuàng)業(yè)計(jì)劃中最擔(dān)心的因素排行創(chuàng)業(yè)計(jì)劃最擔(dān)心的因素統(tǒng)計(jì)數(shù)2創(chuàng)業(yè)資金不夠1201市場(chǎng)飽和競(jìng)爭(zhēng)激烈1383難以尋找合適的地點(diǎn)1115景氣不佳444專(zhuān)業(yè)技術(shù)不足86家庭因素10自信心不足11其他因素1希望得到的創(chuàng)業(yè)支援排行希望得到的創(chuàng)業(yè)支援統(tǒng)計(jì)數(shù)4新產(chǎn)品研發(fā)751創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)機(jī)制1122專(zhuān)業(yè)技術(shù)支援1003行銷(xiāo)策略89人力資源培訓(xùn)46代尋店舖405店舖規(guī)劃協(xié)助73創(chuàng)業(yè)貸款協(xié)助34其他1什麼是加盟？！特許經(jīng)營(yíng)的由來(lái)Franc(法文)—不受奴役與苦役之意Franchise(英文)—自由、特權(quán)、授權(quán)現(xiàn)在則解釋為授權(quán)者(總公司)與被授權(quán)者(加盟店)間的授權(quán)行為。．第一代加盟＜PT型＞Product&TrademarkFranchising1865年美國(guó)勝家縫紉機(jī)公司汽車(chē)、飲料、油品業(yè)者紛紛跟進(jìn)特點(diǎn)：-商品與商標(biāo)型之特許經(jīng)營(yíng)-不涉入店家之管理制度

加盟連鎖的演進(jìn)＜美國(guó)＞．第二代加盟＜BF型＞BusinessFormatFranchising1965年美國(guó)肯德基公司成為新興的商業(yè)典範(fàn)特點(diǎn)：-重點(diǎn)在店舖經(jīng)營(yíng)而非商品-經(jīng)營(yíng)模式BusinessModel

加盟連鎖的演進(jìn)＜美國(guó)＞國(guó)際加盟連鎖協(xié)會(huì)（InternationalFranchiseAssociations）定義是：「總部與加盟店二者間持續(xù)的契約關(guān)係，依據(jù)契約，總部必須提供一項(xiàng)特有的商業(yè)授權(quán)，加上人員培訓(xùn)、組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理與商品之供銷(xiāo)，加盟店則須付相對(duì)之報(bào)酬?！辜用说亩x．連鎖單店→多店→連鎖店店多就是連鎖店？11家店(美)、7家店(臺(tái))．加盟加盟連鎖自願(yuàn)加盟特許加盟委託加盟單店加盟區(qū)域加盟連鎖？加盟？一、直營(yíng)連鎖(Regularchain/RC)二、特許加盟(Franchisechain/FC1、2)三、自願(yuàn)加盟(Voluntarychain/VC)四、合作加盟(Corporatechain/CC)五、協(xié)力加盟(Supportingchain/SC)連鎖加盟的類(lèi)型<日本>

一、管理型總部（RC/FC/VC）二、供貨型總部（SC）三、開(kāi)店型總部(CC)

連鎖加盟實(shí)務(wù)分類(lèi)管理的重點(diǎn)

TradeNameFranchise

品牌管理ProductFranchise品質(zhì)管理BusinessFormatFranchise:企業(yè)管理DocumentedandenforcedproceduresMarketingplanProcessassistanceBusinessdevelopmentandinnovation品格管理,品味管理加盟連鎖型態(tài)比較項(xiàng)目直營(yíng)連鎖委託加盟特許加盟自願(yuàn)加盟資金總公司總部投資相互投資加盟者決策總公司總部為主總部為主加盟者為主所有權(quán)總公司總公司加盟者為主加盟者經(jīng)營(yíng)權(quán)總公司加盟者加盟者加盟者CIS統(tǒng)一統(tǒng)一統(tǒng)一統(tǒng)一商品進(jìn)貨統(tǒng)一統(tǒng)一統(tǒng)一原則統(tǒng)一加盟連鎖型態(tài)比較項(xiàng)目直營(yíng)連鎖委託加盟特許加盟自願(yuàn)加盟營(yíng)業(yè)利益歸總公司分享分享加盟者價(jià)格統(tǒng)一售價(jià)統(tǒng)一售價(jià)統(tǒng)一售價(jià)容許價(jià)格彈性經(jīng)營(yíng)技術(shù)總公司提供總公司提供總公司提供總公司提供教育訓(xùn)練總公司總公司總公司加盟者總公司加盟者促銷(xiāo)活動(dòng)統(tǒng)一統(tǒng)一統(tǒng)一整合研究發(fā)展總公司總公司總公司兩造臺(tái)灣加盟連鎖之進(jìn)程分段時(shí)間發(fā)展階段特點(diǎn)代表品牌第一階段1979年之前本土連鎖品牌摸索階段1.連鎖體系零星出現(xiàn)2.連鎖體系多為直營(yíng)泰利乾洗麗嬰房曼都美髮寶島鐘錶第二階段1980-1983年國(guó)際連鎖品牌引進(jìn)階段1.1979年7-11引進(jìn)臺(tái)灣2.國(guó)際連鎖經(jīng)營(yíng)技術(shù)引進(jìn)7-11信義房屋雅姿韻律三商巧福臺(tái)灣加盟連鎖之進(jìn)程分段時(shí)間發(fā)展階段特點(diǎn)代表品牌第三階段1984-1990年業(yè)態(tài)全面發(fā)展階段1.麥當(dāng)勞引進(jìn)臺(tái)灣帶動(dòng)國(guó)際速食連鎖來(lái)臺(tái)2.本土加盟連鎖品牌成長(zhǎng)期麥當(dāng)勞美而美早餐三之三文教吉的堡美語(yǔ)皇冠租書(shū)城第四階段1991-1995年本土連鎖品牌成熟階段1.臺(tái)灣本土連鎖體系紛紛突破百店2.業(yè)態(tài)林立麥味登早餐客喜康咖啡弘爺漢堡美體考究臺(tái)灣加盟連鎖之進(jìn)程分段時(shí)間發(fā)展階段特點(diǎn)代表品牌第五階段1996-2001年本土品牌國(guó)際發(fā)展階段1.本土品牌積極發(fā)展國(guó)際市場(chǎng)2.餐飲連鎖蓬勃發(fā)展吉的堡上海分校成立休閒小站進(jìn)軍大陸.北美.東南亞麥味登早餐開(kāi)立上海分店皇冠租書(shū)城設(shè)立馬來(lái)西亞分店加盟連鎖對(duì)總部的價(jià)值．減少資金與人力的投入快速擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模．通路效益的實(shí)現(xiàn)(水平整合)經(jīng)濟(jì)規(guī)模增加商品與服務(wù)項(xiàng)目財(cái)務(wù)效應(yīng)

加盟連鎖對(duì)總部的價(jià)值．生產(chǎn)利益之實(shí)現(xiàn)(垂直整合)自有品牌商品．知識(shí)經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)

區(qū)域授權(quán)國(guó)際授權(quán)

．永續(xù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之達(dá)成

利益分享．風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)加盟連鎖對(duì)加盟者的價(jià)值．提供整套的營(yíng)利公式(BusinessFormat)選店．開(kāi)店．經(jīng)營(yíng)管理．人才選用．商品計(jì)劃．行銷(xiāo)推廣…．外行者短時(shí)間內(nèi)入行

隔行如隔山跨越進(jìn)入障礙

．統(tǒng)一運(yùn)作，店舖裝潢成本．進(jìn)貨成本．促銷(xiāo)成本…加盟連鎖對(duì)加盟者的價(jià)值．後勤支援系統(tǒng)的提供物流系統(tǒng)．管理系統(tǒng)市場(chǎng)與消費(fèi)者趨勢(shì)．研究發(fā)展…．提高創(chuàng)業(yè)成功的機(jī)率

美國(guó)SBA（SmallBusinessAdministration）統(tǒng)計(jì)：獨(dú)立創(chuàng)業(yè)三年後仍存活之比例僅20%，但透過(guò)加盟連鎖體系三年後仍存活之比例為80%

加盟連鎖的行業(yè)領(lǐng)域．零售業(yè)：綜合零售業(yè)與專(zhuān)賣(mài)零售業(yè)以販?zhǔn)塾行紊唐窞橹鳎惋嫎I(yè)：中式餐飲、西式餐飲食材現(xiàn)場(chǎng)料理，桌邊服務(wù)．服務(wù)業(yè)：生活文教服務(wù)

以販?zhǔn)蹮o(wú)形商品為主連鎖行業(yè)分類(lèi)一般零售類(lèi)餐飲食品類(lèi)服務(wù)類(lèi)-統(tǒng)一超商-全家-麗嬰房-金石堂-阿瘦皮鞋-天仁茗茶-元祖食品-KOHIKAN-古典玫瑰-比利小雞-麥味登-弘爺-豪俐-休閒小站-陽(yáng)光小鎮(zhèn)-自然美-曼都-皇冠-十大書(shū)坊-吉的堡

加盟的三金

．加盟金：一次性費(fèi)用，取得一定期間內(nèi)某一連鎖店經(jīng)營(yíng)的資格．權(quán)利金：定期給付定額或是營(yíng)業(yè)額比例．保證金：善良履行經(jīng)營(yíng)義務(wù)之擔(dān)保金，兩願(yuàn)解約時(shí)，總部須無(wú)息返還加盟者，亦可為房?；蛉吮SF

連鎖體系（品牌）的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)管理機(jī)能健全程度總部對(duì)分店的支援能力總部透明度企業(yè)形象與社會(huì)評(píng)價(jià)

一、參訪(fǎng)總部瞭解團(tuán)隊(duì)與組織架構(gòu)：有些加盟說(shuō)明會(huì)在飯店或會(huì)議中心舉行，其實(shí)最適合的地點(diǎn)應(yīng)該是加盟總部，或其教育訓(xùn)練中心，參訪(fǎng)總部要瞭解經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與其組織架構(gòu)，其中企劃部、研發(fā)部或商品部專(zhuān)業(yè)能力尤為重要。二、實(shí)地與加盟店交流經(jīng)營(yíng)心得：最好不要有總部人員陪同，加盟者對(duì)加盟者，其中酸甜苦辣自然會(huì)娓娓道來(lái)。三、總部加盟揭露資訊之完整度：公平會(huì)訂有「加盟業(yè)主應(yīng)揭露事項(xiàng)」之規(guī)定，真正優(yōu)質(zhì)的總部也不會(huì)以營(yíng)業(yè)機(jī)密為藉口而拒絕提供，其實(shí)在許多加盟糾紛的判例中，若總部未盡揭露資訊之義務(wù)，判決往往對(duì)加盟者有利。如何選擇優(yōu)良總部

四、加盟三金看端倪：即加盟金、權(quán)利金與保證金，加盟金是為取得店舖經(jīng)營(yíng)權(quán)所付之一筆費(fèi)用，而權(quán)利金則是總部每月提供營(yíng)業(yè)輔導(dǎo)所收的期間費(fèi)用，亦有從營(yíng)業(yè)額中抽成，最後是保險(xiǎn)金，這是加盟者履約的擔(dān)保金，兩願(yuàn)解約時(shí)，必須無(wú)息返還加盟者。若總部不收三金、權(quán)利金一次繳清，或是保證金未專(zhuān)戶(hù)管理，都是不良總部的徵兆。五、總部從業(yè)年資：加盟創(chuàng)業(yè)付加盟金是為取得成功的經(jīng)營(yíng)模式，也就是說(shuō)總部已做過(guò)白老鼠，如果總部成立不到兩年，當(dāng)心！你反而會(huì)成為他的白老鼠。如何選擇優(yōu)良總部

六、直營(yíng)與加盟店數(shù)：許多人開(kāi)了一家店成功後，就開(kāi)始招收加盟，此時(shí)加盟總部還未真正落實(shí)營(yíng)業(yè)的複製，所以最好總部有三家以上直營(yíng)店，且都營(yíng)運(yùn)超過(guò)一年以上，才有加盟的價(jià)值。更進(jìn)一步，若是總部已有十家以上加盟店那是最好的，因?yàn)樽约撼晒湍軌蛑笇?dǎo)培育別人成功是兩回事。七、經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)項(xiàng)目與內(nèi)容：體制建全的總部，有完整的店舖營(yíng)運(yùn)規(guī)章與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)，其內(nèi)容絕非寥寥三四頁(yè)?？偛渴侨龑咏M織，即總部、營(yíng)業(yè)部與店舖，與店舖關(guān)係最密切的就是營(yíng)業(yè)部，會(huì)定期到店輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)，總部號(hào)稱(chēng)百店，營(yíng)業(yè)部若只有小貓兩三隻，總部的品質(zhì)也就不言可喻了。如何選擇優(yōu)良總部Q&A臺(tái)灣服務(wù)業(yè)發(fā)展協(xié)會(huì)AssociationofServiceIndustries,TaiwanTEL:886-2-2395-5388FAX:886-2-23955475旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱(chēng)，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢(xún)記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛(ài)與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴(lài)、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾?。?0%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂(yōu)郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿(mǎn)意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤(pán)肘、屏幕臉、骨痛群、怒車(chē)族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺(jué)、愛(ài)鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類(lèi)（抑郁癥有時(shí)稱(chēng)為貴族?。o(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門(mén)統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛(ài)力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫(huà)家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒(méi)有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂(lè)的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿(mǎn)足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周?chē)h(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿(mǎn)足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺(jué)客觀；5.具有各種技能，并專(zhuān)注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛(ài)生活，樂(lè)于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒(méi)有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒(méi)有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿(mǎn)意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂(lè)趣（）我覺(jué)得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒(méi)有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒(méi)有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿(mǎn)，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂(yōu)年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿(mǎn)意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿(mǎn)意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂(yōu)。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱(chēng)psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱(chēng)為“心理障礙”，或稱(chēng)為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂(yōu)心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒(méi)有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車(chē)前往東京出差，由于車(chē)顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒(méi)有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開(kāi)始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺(jué)得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類(lèi)心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺(jué)得周?chē)际羌?xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢(qián)什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒(méi)那么干凈，我也知道這樣做沒(méi)有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見(jiàn)笑話(huà)自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺(jué)地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺(jué)控制自己一再重復(fù)的、沒(méi)有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過(guò)不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門(mén)診，一位年齡不過(guò)16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺(jué)五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說(shuō)自己也曾去五官科、整形科檢查過(guò)，大夫也沒(méi)說(shuō)有什么問(wèn)題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺(jué)得有問(wèn)題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問(wèn)題沒(méi)有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒(méi)有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類(lèi)藥物、抗焦慮類(lèi)藥物和抗抑郁類(lèi)藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線(xiàn)員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門(mén)票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢(xún)與治療專(zhuān)業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專(zhuān)題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線(xiàn)窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過(guò)風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂(lè)的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問(wèn)題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來(lái)美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線(xiàn)員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國(guó)家森林公園尚屬首次。通過(guò)此次講座輔導(dǎo)，門(mén)票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開(kāi)懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽(tīng)音樂(lè)、閱讀書(shū)報(bào)是增長(zhǎng)知識(shí)和樂(lè)趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰(shuí)都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無(wú)人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒(méi)有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面對(duì)自己的能力有限，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”。9．對(duì)小事不去計(jì)較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫(xiě)封信，吐露自己的感受。11．換一個(gè)角度看問(wèn)題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車(chē)到山前必有路，今天很快就會(huì)過(guò)去?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ǘ?/p>