北京市移動電子政務服務規(guī)范

北京市移動電子政務服務規(guī)范（試行）帳北京撓市經(jīng)淡濟和蹦信息尚化委對員會窮北京械通信納信息搬協(xié)會獎二〇連一鬼〇年沙八格月車目虎錄燦1辦范圍強1霉2塊規(guī)范田性引格用文捏件糾1置3己縮略貧語圈1漿4周業(yè)務寒和網(wǎng)捧絡服療務趣1攤5配呼叫送中心財服務淡2腹5.隸1耗北京凡聯(lián)通石2套5.溝2肅北京泥電信球4冠5.梨3儉北京雀移動鴨4良5.省3.覺1鐘呼叫施中心碧服務提4惹5.峰3.鑼2騙服務賓時間賄及人妨員配妻置答4王5.繪3.爪3姑服務省對象抽5臉5.僵3.改4島服務直內(nèi)容家5屢5.耳3.產(chǎn)5熱服務態(tài)范圍沃5氣6猛終端溉服務碑6異7蔥安全腫服務月7燦前對折言訊本規(guī)奮范規(guī)擊定了嘗北京介移動屆電子斷政務私服務倉要求冠，主賭要用販于北佛京市仆移動錄電子序政務兇的規(guī)提劃與弓建設丈、設染備采孤購、猜工程虧設計逆、通素信組盆織、殲運行拒維護守和管員理，婆是北壁京市談移動丙電子杜政務這規(guī)劃筋和建排設的舉技術(shù)繞依據(jù)女。智北京饞市移室動哥電子式政務楚服務柄規(guī)范范圍認本規(guī)親范對央北京修市移影動政此務系瞇統(tǒng)的凳業(yè)務傾和沫網(wǎng)絡巨服務毯、霸呼叫堤中心聚服務姜、嬌終端咱服務墓、安脹全等貢方面課提出找了要置求。且規(guī)范規(guī)性引乳用文精件價（積1南）《很電信決服務數(shù)規(guī)范塵》巧（雀2協(xié)）《煤公共汗電信揉網(wǎng)間宇通信乓質(zhì)量哥技術(shù)桶要求烏》紛（督3閘）《鍵第三爭代移呆動通烏信服帥務規(guī)濟范》陣（冠4皂）麻《移脂動電怖話機炊商品突修理才更換應退貨乘責任菜規(guī)定最》旺（魚5污）紡《北決京市飄移動誘政務國應用弊管理賢辦法零》制（改6橋）《漢北京君市移停動電煌子政太務總否體技嫂術(shù)要輸求》另縮略咐語局CD鉛MA蠢Co著de揮D杯i儲vi拘si副on違M枕ul音ti掛pl郊e含Ac裁ce佳ss粉碼分舌多址雞.榨GP惱RS鵝Ge妨ne飽ra倉l滑Pa警ck侵et韻R鎮(zhèn)ad伐io貫S疊er餅vi貨ce陳通用舌分組注無線私業(yè)務啄GS拴M絡Gl床ob篇al鳴S兵ys瓣te棗m露fo滿r闊Mo丑bi隨le忌C意om浸mu篇ni滾ca哲ti其on尤全脈球移輪動通蔑信系蹦統(tǒng)小SM寨S兇Sh飯or瓶t允Me事ss純ag菌e欄Se嗓rv師ic嫩e揪短消鉤息服睜務套業(yè)務示和網(wǎng)追絡服是務艙用戶頂使用擊移動逼電子脊政務匹業(yè)務賀和網(wǎng)辛絡服筒務遇僻到故飽障時嶼，處小理流旗程如漸下：提（1箭）用魂戶盡修快通期知管怎理平具臺管攏理員聰，管正理平旺臺管惰理員鐘檢查慚管理正平臺裕本身已的網(wǎng)餃絡和豐鏈路協(xié)問題另。紙（2庭）管污理平驗臺管悼理員倉分別繁通知草運營照商側(cè)鼓、網(wǎng)建管中震心側(cè)莫、委條辦局晨系統(tǒng)庫側(cè)，頁檢查亦各自末的網(wǎng)慶絡和退鏈路倦問題響。革（3廚）管仁理平思臺、厚運營首商側(cè)奴、網(wǎng)握管中耗心側(cè)椒、委豎辦局裹系統(tǒng)諸側(cè)根櫻據(jù)檢松查出嘗的網(wǎng)脈絡和喚鏈路搞問題忠，解扯決網(wǎng)沉絡故獻障，恢并通羽知管僻理平感臺管煤理員升。圖運營吹商提泰供的殊業(yè)務釣和網(wǎng)擦絡服裕務質(zhì)粗量應膏滿足址工業(yè)防和信應息化狹部《綱電信僻服務框規(guī)范悶》要立求。奸針對效北京卵市電軋子政遼務網(wǎng)慨，北龍京電促信在盤上述俘的網(wǎng)杰絡指棉標的佛基礎深上，康有進籠一步深加以叼要求句，具浙體如凝下：篇（瘡1油）蓮CD賽MA獵語音魔網(wǎng)絡薦接通寄率》心96稼%運（2梨）蓄CD復MA曠1絞X/嚴EV碑DO渾分組子核心賢網(wǎng)系奪統(tǒng)接以通率加》9拒0%造（3完）庭基站釘斷站嚇率《超1.盯2%全（4晴）霜計費滲差錯衰率碼≤顧10飛-4行。觸計費駱差錯笛率指準計費沸相關(guān)淚設備恢出現(xiàn)印計費賤差錯漂的概封率，氧采用泛如下佩公式役計算攤：撐計費蚊差錯劇率=三有錯先誤的經(jīng)話單危數(shù)/鑰總話雁單數(shù)鹿。源（草5比）改業(yè)務炮的狀婦態(tài)信矮息、辨計費伏、統(tǒng)悅計信糞息等帽可以曉在管降理平峽臺進嚴行查肥詢，夜但是貫統(tǒng)計錯信息確有1舍個工勺作日宮的延仇時。粗（房6卷）硬通過豐網(wǎng)管顫監(jiān)控斯運營雨商提教供的宇專線納業(yè)務油流量直，針撥對流堅量大鏡的問類題及悼時向犁經(jīng)信畏委提廟供運府行情宰況說掏明，晨按相徹關(guān)處匙理流毫程進倦行處順理鎮(zhèn)。醒針對沉北京塊市電暢子政勞務網(wǎng)拴，北羊京移紹動在沾上述熔的網(wǎng)粒絡指辜標的躺基礎授上，宰有進筑一步采加以闊要求罵，具綁體如狹下：蔑（曠1略）網(wǎng)蹤絡接療通率等在揪99辱%以斤上戚。挨（2仰）全光網(wǎng)客裳戶熱杏線接榜通率簡高于浪85呀%間。拿呼叫稈中心旁服務疊5.況1北吧京聯(lián)撈通虜北京舍聯(lián)通身為客傍戶提枕供7仰×貝24津小時零一點處故障嘩申告玻處理房和投糾訴服抓務。嘩按照或“就垃近申咐告、前首問繞負責司”的續(xù)原則浙，客祥戶可睬以就脆近向捆當?shù)赜芡ㄐ艞椆救蛻羝椒斩銦峋€幼提出寧故障炭申告胡或投乓訴，圖以便佳獲得洽更加疫及時夫的服房務。其同時取，崖中國予聯(lián)通批大客純戶服壇務中返心設誦立了驚7菌×查24酬小時悠VI鏡P故眼障響活應中趕心熱尺線腥10彎01程9越，進芝行故亦障申組告和暫業(yè)務費咨詢礎。睡“就敗近申皮告”宋指：干向客譯戶提剛供各犬省具挨體故踩障電擋話表賭，建揉議恥用戶授直接恐撥打見VI削P故樹障響簡應中讀心熱瞧線電隨話所10脹01緞9測，向牽中國津聯(lián)通攔提出哄申告陸，并逐由受茶理單輔位負穗責協(xié)余調(diào)處融理，集直至片故障夕恢復山。故鎮(zhèn)障回摧復后潤，驗中國容聯(lián)通愧將在織三個離工作指日內(nèi)零向客賴戶出顯具故禁障報捆告。歌“軋首問漠負責萬制亂”邊指：飽最先返受理樂客戶嫂咨詢更、投環(huán)訴的狹部門梁或人將，作蒙為首殖問負絹責部老門和陸人，勒并負精責處妻理或獲督促揚相關(guān)賣部門融解決丟客戶飯在使宋用中筑國聯(lián)附通集顏團公閃司業(yè)刑務時夜提出給的各錯類問瀉題。狠具體稿申告條流程做如下映圖：敏圖支1掏故障峰申告帽流程全圖減圖2悼客戶予故障弦處理果流程涂圖侍5.罪2雪北京儀電信山北京篩電信子提供溜7x昨24違小時板免費采技術(shù)貝支持辟熱線監(jiān)，提淡供專仇門為伏經(jīng)信抹委服爆務紅的服打務熱鍵線，神以導“階一站蔽式服聞務凱”苗為基遍礎，粒以“尋首問亮負責沒制猾”為塵原則鏟，所菠有打狀進的笛熱線登校都由走客戶刃代表龜接聽捷，并動且對四故障鵲以故緒障單川的形盡式進膝行詳古細的涉記錄原。盼北京東電信咳受理紀經(jīng)信艷委移科動電始子政舟務平故臺項搜目孩故障凱解決越流程嚴如下舟：靠圖3您故閱障解疤決流苗程忍北京孩電信輔通過瓦一整崗套完積整的覆故障槐跟蹤聲系統(tǒng)酒，保輔證對圣每個抹故障歷及時講響應包、跟逃蹤故厘障處搞理的逢細節(jié)爐，并程保證咱在規(guī)命定的芹時限廟內(nèi)解懇決問派題。秀5.暴3跟北京概移動恨5.渣3.段1眨呼叫鼓中心社服務體集團斃客器戶服坊務熱什線是查對現(xiàn)策有及皂潛在惡集團償客戶撿服務哪的專洞屬通做道，呀是面扶向集壽團客溪戶市禍場的恨專業(yè)待服務鮮窗口描，集尋團熱劣線與引集突團客句戶經(jīng)段理、鐮集團儲客戶攻門戶竹網(wǎng)站分等服災務渠寧道共丑同為牙集團捉客戶活提供欠全方稻位的節(jié)服務激。膀5.隨3.蛛2伴服務灰時間宴及人累員配伸置懇目前蝕集團逝熱線藍共設絮置客腔戶代展表2敬9名勉，受枯理集邁團業(yè)改務的態(tài)咨詢勒和報型障。熊其中替集團乎熱線糞咨詢里10展08兄68均服務顆時間女為:兄8:閑00杠-2波2:包30唐；繼報障陳熱線銳10赴08房68克66晴服務用時間硬:7鉤*2泳4.堆5.竟3.芒3劑服務刮對象右集團紫客戶保服務穗熱線頃的服仔務對養(yǎng)象為烘中國泄移動磨北京屆公司懂現(xiàn)有掉或潛泥在的跪集團話客戶廚，具季體包型括現(xiàn)錫有集辟團客掏戶中球的聯(lián)壞系人戰(zhàn)、集赤團成共員、趨有潛該在辦屬理集冒團產(chǎn)栽品/攝業(yè)務水需求王的個毛人客淘戶。翠5.義3.窩4儀服務象內(nèi)容勁集團騙客戶混服務謙熱線國服務致內(nèi)容雄包含亦集團租產(chǎn)品舅/業(yè)甜務咨品詢、霧查詢中、投助訴處援理、持商機竿捕捉蟲，同鍵時面尚向集特團聯(lián)價系人幸陸續(xù)數(shù)開通制個人著基礎獎業(yè)務磚、集警團業(yè)艦務的致辦理醒、主婦動營汁銷和支服務陪等。憤如果滔惡丟失賭可以帆通過禿撥打憲10服08像68逢，傳更真單核位正廳規(guī)介此紹信擔和經(jīng)毀辦人齡有效際證件紛，由惡前臺烏客戶凡代表瓜及時領辦理判停機金業(yè)務旋，并錦由即秒時通茂提供去上門森送卡濱業(yè)務盾,送庭卡時檢間：進周一憑至周磚五8膠:0朵0-仔-1糖4：單00乞；范汗圍：治北京旺四環(huán)蠻以內(nèi)壤地區(qū)響。剛5.還3.扒5裕服務臥范圍末集團里熱線著10唯08負68諷號碼吐成立咽后，杠熱線嘩共開畫通了匯14擋項部幫分基說礎業(yè)表務的貴咨詢迫、查迫詢和頂受理盾，以延及和押集團翅業(yè)務什/產(chǎn)慰品的納咨詢棄服務溜。具屯體如筍表一縮所列盾。閣表一伸：集層團熱糟線可熄辦理飄的基轉(zhuǎn)礎業(yè)酷務及抵所需震手續(xù)授（僅瓣針對姜單位偵聯(lián)系爸人）偷：列溫馨該提示蛙：集頁團熱啊線傳刻真號蛇碼為喉65瘋54類18榆63欄。嘩說明攝：才◆演表示棵可以印向單東位聯(lián)緣系人取提供喇的服臺務；廉╳蒸表示立不可刃以向托單位壽聯(lián)系傲人提皂供的導服務兔；即喜單位壁聯(lián)系凡人如低為個盒人客找戶辦隔理或甜查詢冤這些愁業(yè)務充時，盯建議扁客戶肥撥打謎10差08加6進轎行咨貍詢。拖終端將服務述北京饞聯(lián)通捉、北遺京電拔信、耍北京它移動嗎在終耗端服扇務質(zhì)頃量方推面沙遵循商國家卷質(zhì)量障監(jiān)督董檢驗知檢疫沙總局歪、國村家工影商行擱政管濕理總齒局、脊信息響產(chǎn)業(yè)田部令按（第別４號殲）柔《移配動電貢話機畜商品米修理基更換鍛退貨韻責任命規(guī)定鉆》疤。甩北京曲移動溝能協(xié)敗調(diào)廠添家提允供延勉保服砍務，濟行業(yè)升終端婚標準耗可做藝到防脊塵、喝防摔姥等。撐如果伯綜合孩辦公坦的手也機或籃者號君卡萬掘一丟捐失或撫者被殿盜，膀可以障通以森下途植徑進同行解首決：暫(和1)靠委辦蒸局管如理員蜻盡快汽通知各管理舒平臺媽管理羅員，吃由管址理員雨將用燒戶名宵和密驗碼鎖值定；毒(2鑰)浙委辦蜘局館管理訓員通懸知詢北京槳聯(lián)通膏、北州京電擠信、罰北京缺移動婆客戶噴經(jīng)理蛛，蝶北京吐聯(lián)通跡、北書京電要信、跳北京草移動限將該意號碼徐從經(jīng)細信委僅的域暫中清涉除；共(3骨)貢用戶預到堆北京尾聯(lián)通探、北構(gòu)京電腥信、抖北京堪移動為營業(yè)州廳慎進豎行補源卡，煉原卡益作廢衛(wèi)。別安全荒服務蠅1船、電宮信業(yè)州務經(jīng)內(nèi)營者養(yǎng)依照毒法律將和有練關(guān)規(guī)夫定對刑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