高新區(qū)構(gòu)建“五星級(jí)”服務(wù)體系實(shí)施方案研究

PAGEPAGE28成都高新區(qū)中標(biāo)項(xiàng)目成都高新區(qū)構(gòu)建“五星級(jí)”服務(wù)體系實(shí)施方案研究一、概論經(jīng)過(guò)10多年的努力，成都高新區(qū)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，中國(guó)加入WTO，全面建設(shè)小康社會(huì)，完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，西部大開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)四川經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新跨越，使成都高新區(qū)面臨著新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。成都高新區(qū)在將成都建成西部創(chuàng)業(yè)環(huán)境最優(yōu)、人居環(huán)境最佳、綜合實(shí)力最強(qiáng)的現(xiàn)代特大中心城市的進(jìn)程中發(fā)揮著先導(dǎo)和示范作用。而“高科技成都行動(dòng)計(jì)劃”的實(shí)施和原成都高新區(qū)與高新西區(qū)的合并，為成都高新區(qū)進(jìn)一步整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行“第二次創(chuàng)業(yè)”提供了新的契機(jī)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，不僅企業(yè)之間進(jìn)行著競(jìng)爭(zhēng)，而且區(qū)域之間（包括全國(guó)各開(kāi)發(fā)區(qū)之間）的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)已由過(guò)去決定于企業(yè)效率的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向政府服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活日趨復(fù)雜化、多元化，公眾對(duì)政府的服務(wù)需求也日益多樣化、個(gè)性化，從而對(duì)政府的服務(wù)提出了新的更高的要求。針對(duì)傳統(tǒng)的行政管理模式的種種弊端，20世紀(jì)80年代以來(lái)，特別是90年代以來(lái)，世界許多國(guó)家掀起了以“政府再造”為基本標(biāo)志的行政改革浪潮?，F(xiàn)代公共管理學(xué)大師、“政府再造”理論的設(shè)計(jì)人、美國(guó)的漢默和錢(qián)皮指出：“政府再造”，是指對(duì)政府組織流程的基本問(wèn)題進(jìn)行反思，并對(duì)它進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量組織績(jī)效的重要尺度上完成根本性的改造，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)行政管理模式向“新公共管理”模式的轉(zhuǎn)變。另一位現(xiàn)代公共管理學(xué)大師、美國(guó)的戴維·奧斯本在其著名的《摒棄官僚制：政府再造的五項(xiàng)戰(zhàn)略》一書(shū)中提出了“政府再造”的五項(xiàng)戰(zhàn)略，即核心戰(zhàn)略（CoreStrategy）、結(jié)果戰(zhàn)略（ConsequencesStrategy）、服務(wù)對(duì)象戰(zhàn)略（CustomerStrategy）、控制戰(zhàn)略（ControlStrategy）和文化戰(zhàn)略（CultureStrategy）。他稱(chēng)之為改變政府DNA的“五個(gè)C”。他認(rèn)為公共管理的變化有五個(gè)基本的杠桿，每種杠桿對(duì)應(yīng)一項(xiàng)戰(zhàn)略。第一，“核心戰(zhàn)略”，旨在明確政府的定位，即擺正政府的角色，實(shí)現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變，也就是彌補(bǔ)“市場(chǎng)失效”，支持、鼓勵(lì)和推進(jìn)企業(yè)及個(gè)人的活動(dòng)，行使服務(wù)的職能，起助動(dòng)或補(bǔ)位的作用。第二，“結(jié)果戰(zhàn)略”，也就是注重結(jié)果，注重績(jī)效管理，在激勵(lì)機(jī)制上，不再是機(jī)構(gòu)自我驅(qū)動(dòng)型，不再以?xún)?nèi)部評(píng)判為主，而是使公共機(jī)構(gòu)面向企業(yè)和公眾，引入反饋機(jī)制、評(píng)估機(jī)制，對(duì)行政成本、效率和公眾滿(mǎn)意度等進(jìn)行評(píng)估，利用績(jī)效評(píng)估、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激勵(lì)公共組織。第三，“服務(wù)對(duì)象戰(zhàn)略”，服務(wù)對(duì)象為本，服務(wù)對(duì)象主權(quán)。服務(wù)對(duì)象戰(zhàn)略解決的是公共服務(wù)中的責(zé)任問(wèn)題。它要求政府將普通公民的角色由被動(dòng)的管理對(duì)象轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的“服務(wù)對(duì)象”，政府活動(dòng)和公務(wù)人員不應(yīng)只向上級(jí)負(fù)責(zé)，而應(yīng)圍繞服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行，對(duì)服務(wù)對(duì)象的利益負(fù)責(zé)。第四，“控制戰(zhàn)略”，權(quán)力下放，重心下移。構(gòu)筑服務(wù)型政府不僅要改革政府管理的內(nèi)容和方式，而且要改變其載體，即權(quán)力結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)管制型政府依賴(lài)自上而下的層級(jí)節(jié)制的單向控制機(jī)制，往往行動(dòng)遲緩，不能對(duì)瞬息萬(wàn)變的外界環(huán)境和公民個(gè)性化的需求作出及時(shí)反應(yīng)?？刂茟?zhàn)略強(qiáng)調(diào)改變公共體制和公共組織控制的位置和形式，通過(guò)權(quán)力下放，實(shí)現(xiàn)控制重心的下移。通過(guò)解除管制，使人們對(duì)自己和組織產(chǎn)生的結(jié)果負(fù)責(zé)，而不僅僅是照章辦事?？刹扇∪N途徑：（1）組織授權(quán)，廢除過(guò)多的控制，增強(qiáng)組織自主權(quán)；（2）減少或廢除組織內(nèi)部的層級(jí)管理控制，將權(quán)力往下推行至一線(xiàn)雇員；（3）社區(qū)授權(quán)，將政府機(jī)構(gòu)的權(quán)力外移至社區(qū)。改革的最終目標(biāo)是建立一種重心前傾、服務(wù)對(duì)象導(dǎo)向的“無(wú)縫隙組織”，通過(guò)公共部門(mén)、私人部門(mén)、第三部門(mén)（中介組織）及社區(qū)的合作和共同參與來(lái)滿(mǎn)足公民多樣化、個(gè)性化的需求。第五，“文化戰(zhàn)略”，塑造新型服務(wù)文化。組織文化與體制DNA其它因素是相互聯(lián)結(jié)的，并對(duì)其它因素形成制約作用。文化戰(zhàn)略旨在改變傳統(tǒng)的管制文化，通過(guò)“破除習(xí)慣、撼動(dòng)心靈、贏得心智”來(lái)塑造新的服務(wù)文化。要改變傳統(tǒng)管制文化中的迷信審批，推諉責(zé)任，缺乏創(chuàng)新，反應(yīng)遲鈍，麻木不仁，自我保護(hù)的遺傳密碼，改變傳統(tǒng)政府的權(quán)威心態(tài)和政府為尊的狀況，在公務(wù)人員中樹(shù)立“官為民”、“以民為本”的民主行政精神，培養(yǎng)“一切為服務(wù)對(duì)象著想、一切為服務(wù)對(duì)象服務(wù)”的新型組織文化。即使在必要的管制中，也要端正自己的價(jià)值取向，要在公民本位的基礎(chǔ)上進(jìn)行管制，改變把公民當(dāng)作麻煩或潛在的違法者的管制心態(tài)，相信民眾，從服務(wù)的視角進(jìn)行管制，根據(jù)人們的需要在必要的管制中附加服務(wù)內(nèi)容，提升管制的價(jià)值。奧斯本關(guān)于政府再造的五項(xiàng)戰(zhàn)略，指出了公共組織改革的基本取向和思路，對(duì)我國(guó)各級(jí)行政體制改革與政府職能轉(zhuǎn)變具有重要的啟示和借鑒作用?，F(xiàn)代公共管理理論的集大成者詹姆斯·布坎南指出：“經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化和全球化使得每個(gè)地區(qū)的政府成為全球中的一個(gè)個(gè)‘企業(yè)’，哪個(gè)政府能提供更好的服務(wù)環(huán)境，它就能在競(jìng)爭(zhēng)中更好地生存和發(fā)展?！币罁?jù)現(xiàn)代公共管理前沿理論，應(yīng)當(dāng)將21世紀(jì)的政府構(gòu)建成“企業(yè)型”的政府。也就是模擬企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的服務(wù)功能、企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制、企業(yè)的服務(wù)手段，把投資者和群眾比作服務(wù)對(duì)象，為他們提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。成都市已經(jīng)啟動(dòng)了全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府的進(jìn)程，這實(shí)際上就是以“星級(jí)”賓館為參照系，將成都各級(jí)政府建成“星級(jí)”政府。而成都高新區(qū)作為省、市的“排頭兵”，應(yīng)理所當(dāng)然地以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，參照“五星級(jí)”賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建“五星級(jí)”服務(wù)體系。二、成都高新區(qū)“五星級(jí)”服務(wù)體系（一）構(gòu)建“五星級(jí)”服務(wù)體系的指導(dǎo)思想根據(jù)成都高新區(qū)建成“世界知名、全國(guó)一流、西部第一”的二次創(chuàng)業(yè)發(fā)展目標(biāo)，按照成都市委、市政府關(guān)于構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)型政府的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)、借鑒其他高新區(qū)的先進(jìn)模式和經(jīng)驗(yàn)，從成都高新區(qū)的實(shí)際出發(fā)，確定成都高新區(qū)構(gòu)建“五星級(jí)”服務(wù)體系的指導(dǎo)思想為：堅(jiān)持以人為本，以服務(wù)對(duì)象需求為中心，借鑒五星級(jí)賓館的服務(wù)理念，參照五星級(jí)賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新行政管理體制和服務(wù)方式，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，加快建設(shè)服務(wù)機(jī)關(guān)、誠(chéng)信機(jī)關(guān)、責(zé)任機(jī)關(guān)，形成具有鮮明特色、充分滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象個(gè)性需求的五星級(jí)服務(wù)體系。（二）構(gòu)建“五星級(jí)”服務(wù)體系的目標(biāo)按照社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和有關(guān)國(guó)際規(guī)則的要求，緊緊圍繞市十次黨代會(huì)提出的建設(shè)中國(guó)西部“三新”、“三最”現(xiàn)代化特大中心城市的要求和成都高新區(qū)黨工委、管委會(huì)提出的建設(shè)“國(guó)際知名、全國(guó)一流、西部第一”的總體目標(biāo)，引入現(xiàn)代公共管理的前沿理論和服務(wù)行業(yè)“五星級(jí)”服務(wù)理念，在高新區(qū)率先建立行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制和運(yùn)行機(jī)制，要充分發(fā)揮高新區(qū)的比較優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)和優(yōu)良傳統(tǒng)，一切從服務(wù)對(duì)象需要出發(fā)，一切以服務(wù)對(duì)象的需求為轉(zhuǎn)移，將服務(wù)對(duì)象視為組織的主要資產(chǎn)，加快建立五星級(jí)服務(wù)體系。成都高新區(qū)構(gòu)建五星級(jí)服務(wù)體系的目標(biāo)是：把服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意作為政府服務(wù)質(zhì)量的核心，與服務(wù)對(duì)象建立長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)動(dòng)力機(jī)制從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)的高品位和人文關(guān)懷，塑造具有親和力的政府形象，為服務(wù)對(duì)象提供規(guī)范、便捷、高效、舒適、人性化的卓越服務(wù)，為每一位服務(wù)對(duì)象營(yíng)造“家”的氛圍，讓服務(wù)對(duì)象到高新區(qū)機(jī)關(guān)辦事感到舒心，對(duì)所辦事項(xiàng)感到放心，對(duì)辦理結(jié)果感到稱(chēng)心，有“賓至如歸”的感覺(jué)，使高新區(qū)真正成為西部最具吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)“特區(qū)”。（三）構(gòu)建“五星級(jí)”服務(wù)體系的主要內(nèi)涵具體包括七個(gè)方面：1．優(yōu)質(zhì)現(xiàn)代的服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施直接反映高新區(qū)機(jī)關(guān)服務(wù)的物質(zhì)技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，各種物質(zhì)設(shè)備逐漸向品種多、效率高、配套齊、自動(dòng)化的方向發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。要有體現(xiàn)當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際先進(jìn)水平的現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施，如國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)電腦、投影儀、同聲傳譯設(shè)施、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、程控電話(huà)等，各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)完好并高效安全運(yùn)行。2．整潔溫馨的服務(wù)環(huán)境政府服務(wù)空間的環(huán)境設(shè)計(jì)，不僅影響工作人員的情緒、態(tài)度、效率，同時(shí)也是公眾體會(huì)政府服務(wù)品質(zhì)、評(píng)價(jià)政府形象最直觀的反映。要改變傳統(tǒng)的“衙門(mén)”形象，從建筑心理學(xué)的角度設(shè)計(jì)政府辦公空間，既注重辦公環(huán)境的綠化、美化、凈化，更要注重營(yíng)造為公眾提供平等對(duì)話(huà)、自然交流、沒(méi)有心理壓力的無(wú)障礙、立體式開(kāi)放空間。3．熱情友善的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從熱情友善的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。高新區(qū)機(jī)關(guān)各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)服務(wù)對(duì)象所持的態(tài)度，是全心全意為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體體現(xiàn)。4．規(guī)范快捷的服務(wù)流程包括科學(xué)的規(guī)章制度，簡(jiǎn)捷的服務(wù)程序，簡(jiǎn)便的服務(wù)手續(xù)，得力的應(yīng)急措施。5．周到齊全的服務(wù)項(xiàng)目。除了提供一般性服務(wù)項(xiàng)目外，還能提供特殊服務(wù)項(xiàng)目，如為殘疾人提供特殊服務(wù)，能用多種外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種）服務(wù)，以及滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象個(gè)性化需求的服務(wù)項(xiàng)目等。6．?huà)故熳匀绲姆?wù)技能工作人員的服務(wù)技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟自如的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。嫻熟自如的服務(wù)技能，不僅要求工作人員能夠熟練回答和辦理服務(wù)對(duì)象需求的相關(guān)事項(xiàng)，更能幫助服務(wù)對(duì)象想辦法解決出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的新需求。7．人文關(guān)懷的服務(wù)方式就是堅(jiān)持以人為本，實(shí)行服務(wù)對(duì)象導(dǎo)向，視服務(wù)對(duì)象為關(guān)懷對(duì)象，處處為服務(wù)對(duì)象著想，急服務(wù)對(duì)象之所急，辦服務(wù)對(duì)象之所需。為了便于記憶，可以通過(guò)以上七條，概括出高新區(qū)五星級(jí)服務(wù)體系的基本內(nèi)涵：“設(shè)施優(yōu)良、環(huán)境溫馨、精神飽滿(mǎn)、態(tài)度熱情、辦事快捷、服務(wù)周到”。（四）成都高新區(qū)“五星級(jí)”服務(wù)的理念借鑒國(guó)內(nèi)外“五星級(jí)”賓館的服務(wù)理念，結(jié)合成都高新區(qū)實(shí)際，我們提出“五星級(jí)”服務(wù)理念為：“以真誠(chéng)吸引服務(wù)對(duì)象，以驚喜感動(dòng)服務(wù)對(duì)象，以細(xì)致?tīng)?zhēng)取服務(wù)對(duì)象，以效率贏得服務(wù)對(duì)象”。1．以真誠(chéng)吸引服務(wù)對(duì)象提供誠(chéng)信服務(wù)誠(chéng)實(shí)做人，誠(chéng)心服務(wù)，真情投入嚴(yán)守約定，兌現(xiàn)承諾2．以驚喜感動(dòng)服務(wù)對(duì)象以服務(wù)對(duì)象喜歡的方式提供溫馨服務(wù)把服務(wù)對(duì)象當(dāng)朋友，主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象交流，讓服務(wù)對(duì)象感受到對(duì)他的重視記住每一位曾經(jīng)光臨的服務(wù)對(duì)象，當(dāng)他下次光臨時(shí)像老朋友一樣招呼他，令服務(wù)對(duì)象喜出望外定期拜訪(fǎng)重要服務(wù)對(duì)象記住重要節(jié)日，向重要服務(wù)對(duì)象致以問(wèn)候3．以細(xì)致?tīng)?zhēng)取服務(wù)對(duì)象提供個(gè)性服務(wù)處處考慮并滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象個(gè)性需求記住重要服務(wù)對(duì)象生日，主動(dòng)表示祝賀對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象說(shuō)：“讓我來(lái)幫助您”問(wèn)每一位服務(wù)對(duì)象：“今天您滿(mǎn)意嗎？”4．以效率贏得服務(wù)對(duì)象提供超前服務(wù)利用每一次為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的機(jī)會(huì)提供超前卓越的服務(wù)主動(dòng)為顧服務(wù)對(duì)象提供物有所值的增值服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象想到的，我們熱情服務(wù)，服務(wù)對(duì)象沒(méi)有想到的，我們替服務(wù)對(duì)象想到這里所說(shuō)的服務(wù)理念，是與政府模擬“五星級(jí)”賓館的經(jīng)營(yíng)范式特別是其企業(yè)精神緊密相連的，通過(guò)這種服務(wù)理念的創(chuàng)立，將增強(qiáng)公務(wù)人員行政道德觀念，塑造優(yōu)質(zhì)的行政文化，培養(yǎng)公務(wù)人員的公仆意識(shí)、自律能力和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確立公務(wù)人員對(duì)國(guó)家的忠誠(chéng)度、對(duì)社會(huì)的責(zé)任心、對(duì)服務(wù)的自覺(jué)性，打造“五星級(jí)”服務(wù)型政府的價(jià)值基礎(chǔ)。做到“五星級(jí)”服務(wù)與依法行政兩個(gè)“輪子”并行，形成合力，提升行政效率和服務(wù)質(zhì)量。三、成都高新區(qū)“五星級(jí)”服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)范服務(wù)設(shè)施是服務(wù)的重要載體，是服務(wù)體系的物質(zhì)基礎(chǔ)，五星級(jí)賓館能夠給服務(wù)對(duì)象留下印象，服務(wù)設(shè)施也是其中重要的因素。服務(wù)設(shè)施規(guī)范主要有以下幾個(gè)方面：1．完善服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)考慮服務(wù)對(duì)象全方位的需求，盡可能完善周到，做到即使服務(wù)對(duì)象空手而來(lái)，也能夠運(yùn)用所提供的服務(wù)設(shè)施辦理完需要的服務(wù)項(xiàng)目。（1）接待大廳在機(jī)關(guān)辦公大樓一樓設(shè)立接待大廳，設(shè)立接待和咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，配備供引導(dǎo)服務(wù)的多媒體電子顯示屏、電子觸摸屏，設(shè)立服務(wù)對(duì)象休息區(qū)，配備電話(huà)、傳真、文印、桌椅、飲用水、筆墨紙張、報(bào)刊雜志等休閑和商務(wù)設(shè)施，配備雨衣（傘）架、雨傘、急救箱等公共服務(wù)設(shè)施。條件許可時(shí)，應(yīng)設(shè)置網(wǎng)吧，供服務(wù)對(duì)象上網(wǎng)。（2）綜合性政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立集中辦理涉及服務(wù)對(duì)象的所有服務(wù)事項(xiàng)的綜合性政務(wù)服務(wù)大廳，大廳又分為如下四個(gè)服務(wù)區(qū)：①投資服務(wù)區(qū)。為投資者落戶(hù)提供服務(wù)。設(shè)立前臺(tái)服務(wù)窗口，后面將涉及本窗口的相關(guān)部門(mén)統(tǒng)一歸并在一起。②企業(yè)日常服務(wù)區(qū)。為企業(yè)提供日常服務(wù)。③社會(huì)公眾服務(wù)區(qū)。為社會(huì)公眾提供服務(wù)。以上三個(gè)服務(wù)區(qū)均應(yīng)提供服務(wù)窗口分布引導(dǎo)圖，提供辦理事項(xiàng)的規(guī)定、所需材料、辦結(jié)時(shí)限等政務(wù)公開(kāi)查詢(xún)系統(tǒng)以及相關(guān)文字資料，提供服務(wù)對(duì)象辦理服務(wù)事項(xiàng)所需的辦公桌椅、辦公用品及電話(huà)、傳真、文印設(shè)施。④服務(wù)對(duì)象等候休息區(qū)。該處除配備前述三個(gè)區(qū)的設(shè)施外，還應(yīng)配備飲用水、報(bào)刊雜志、電話(huà)號(hào)碼簿、網(wǎng)吧等休閑和商務(wù)設(shè)施，建立服務(wù)對(duì)象排隊(duì)等候和呼叫系統(tǒng)、服務(wù)事項(xiàng)辦理進(jìn)程電子顯示系統(tǒng)等。（3）會(huì)議室設(shè)立不同檔次和大小的會(huì)議室，要根據(jù)不同會(huì)議的需求，配備會(huì)議桌椅、燈光、話(huà)筒、同聲傳譯、投影儀等設(shè)施，配備現(xiàn)場(chǎng)視頻、音頻傳播系統(tǒng)，配備會(huì)場(chǎng)茶水、咖啡、座牌、資料、消毒毛巾等服務(wù)設(shè)施。（4）辦公室配備辦公和服務(wù)所需的全部設(shè)施和用品，并逐步更新，積極采用先進(jìn)的辦公設(shè)施和手段。要按照以人為本的要求，適當(dāng)配備綠化和相關(guān)服務(wù)設(shè)施，提供機(jī)關(guān)工作人員與服務(wù)對(duì)象交流的設(shè)施和用品。（5）公共區(qū)域設(shè)立公共停車(chē)場(chǎng)，配備與接待能力相適應(yīng)的高質(zhì)量電梯，設(shè)立公共衛(wèi)生間并高標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)設(shè)施和用品，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的殘疾人通道和設(shè)施，設(shè)立引導(dǎo)和其他公共服務(wù)設(shè)施。2．完好要采購(gòu)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)設(shè)施和用品，隨時(shí)對(duì)所有公共設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品進(jìn)行巡查，使用完畢或損壞要及時(shí)更換或維修。正常情況下每天的完好率≥98%，服務(wù)用品等易耗品用完必須在0.5小時(shí)內(nèi)及時(shí)補(bǔ)充，電腦、電話(huà)、傳真等服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障必須在0.5小時(shí)內(nèi)修復(fù)或更換，公共設(shè)施出現(xiàn)故障必須在2小時(shí)內(nèi)修復(fù)或更換。3．現(xiàn)代高新區(qū)的服務(wù)設(shè)施要體現(xiàn)高科技特色，具有現(xiàn)代氣息，積極推進(jìn)電子政務(wù)和電子商務(wù)，積極推廣使用先進(jìn)的現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施和手段，率先使用國(guó)內(nèi)乃至國(guó)外最先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和手段。（1）建立高新區(qū)機(jī)關(guān)網(wǎng)站和各單位網(wǎng)頁(yè)。網(wǎng)站實(shí)行中文和英文兩種文字對(duì)照。各網(wǎng)頁(yè)應(yīng)提供下列服務(wù)：?jiǎn)挝患跋嚓P(guān)政策、業(yè)務(wù)介紹（包括單位方位介紹、主要職能、負(fù)責(zé)人公眾聯(lián)系信箱、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)分工及電話(huà)、傳真、電子信箱一覽表、相關(guān)法律、法規(guī)和政策一覽表及具體內(nèi)容、招商引資項(xiàng)目等），網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)（包括申辦須知，文件、表格下載或打印，證照辦理與年檢，網(wǎng)上申辦事項(xiàng)進(jìn)度查詢(xún)，互動(dòng)功能使用說(shuō)明、程序或范例等），最新信息和公告事項(xiàng)、常見(jiàn)問(wèn)答庫(kù)、電子民意信箱（包括說(shuō)明公眾意見(jiàn)的處理程序）。（2）開(kāi)通電話(huà)語(yǔ)音查詢(xún)服務(wù)。公眾可通過(guò)電話(huà)直接查詢(xún)高新區(qū)機(jī)關(guān)各部門(mén)設(shè)置、上下班時(shí)間、公開(kāi)電話(huà)（傳真）、辦事須知、辦理進(jìn)程及辦理結(jié)果等信息。同時(shí)提供漢語(yǔ)和英語(yǔ)兩種語(yǔ)言查詢(xún)服務(wù)。建立申辦事項(xiàng)主動(dòng)回復(fù)服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)公眾需求，主動(dòng)通知公眾前來(lái)領(lǐng)取相關(guān)證照或手續(xù)。（二）服務(wù)環(huán)境規(guī)范1．整潔服務(wù)設(shè)施的布局、服務(wù)人員的工作桌面要整齊，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施每天至少全面清潔一次，公共服務(wù)大廳要多次清潔，服務(wù)環(huán)境的各類(lèi)廢棄物和污物要及時(shí)清理。2．溫馨服務(wù)環(huán)境布局要處處體現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重和關(guān)懷，讓服務(wù)對(duì)象跑盡可能少的路辦盡可能多的事，要積極營(yíng)造溫馨、舒適的環(huán)境氛圍，比如在服務(wù)臺(tái)面設(shè)計(jì)上，要采用低柜臺(tái)，使服務(wù)對(duì)象與機(jī)關(guān)服務(wù)人員平等交流；在環(huán)境的燈光、植物運(yùn)用上，夏天用冷色燈光和作物，冬天用暖色燈光和植物等；在底樓大廳和綜合服務(wù)大廳設(shè)置咨詢(xún)柜臺(tái)和引導(dǎo)人員，以和藹、親切、誠(chéng)懇、熱忱的態(tài)度，主動(dòng)迎接服務(wù)對(duì)象，提供零距離、無(wú)障礙的引導(dǎo)服務(wù)。3．透明采取開(kāi)放式辦公，讓服務(wù)對(duì)象與機(jī)關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行開(kāi)放式交流，讓機(jī)關(guān)服務(wù)人員的工作受到服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督。4．安靜機(jī)關(guān)服務(wù)人員在服務(wù)環(huán)境中要保持安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在服務(wù)對(duì)象面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1．主動(dòng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象問(wèn)好、打招呼，主動(dòng)了解服務(wù)對(duì)象需求，主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)幫助服務(wù)對(duì)象解決困難和問(wèn)題，主動(dòng)征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)并改進(jìn)服務(wù)工作。2．熱情以微笑面對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象，在服務(wù)對(duì)象面前始終保持飽滿(mǎn)的熱情，像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待服務(wù)對(duì)象。3．禮貌衣冠整潔，舉止端莊，語(yǔ)言健康，談吐文雅，尊重服務(wù)對(duì)象，事事處處體現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。4．耐心在繁忙的服務(wù)工作中冷靜沉著，不急躁，不厭煩，有條不紊。服務(wù)對(duì)象有困難，耐心幫助；服務(wù)對(duì)象有問(wèn)題，耐心回答；服務(wù)對(duì)象有意見(jiàn)，耐心聽(tīng)?。环?wù)對(duì)象有誤會(huì)，耐心解釋。發(fā)生矛盾時(shí)，要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓?zhuān)^不與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，絕不簡(jiǎn)單對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)“不”。5．周到服務(wù)過(guò)程中，多換位考慮問(wèn)題，處處為服務(wù)對(duì)象著想，體貼入微，處處為服務(wù)對(duì)象提供方便，排憂(yōu)解難，提供的服務(wù)盡可能周詳全面，服務(wù)對(duì)象所有事項(xiàng)盡可能都由機(jī)關(guān)服務(wù)人員辦理和代辦，多問(wèn)一問(wèn)“還有什么問(wèn)題（或困難）嗎？”（三）服務(wù)流程規(guī)范1．簡(jiǎn)便要認(rèn)真對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行清理，下決心精簡(jiǎn)不必要的環(huán)節(jié)和程序，減少和避免職能交叉重疊，不出現(xiàn)反復(fù)協(xié)調(diào)、反復(fù)溝通的現(xiàn)象，真正讓服務(wù)對(duì)象覺(jué)得簡(jiǎn)便。建立政務(wù)服務(wù)中心或政務(wù)服務(wù)大廳，實(shí)行集中服務(wù)、“一個(gè)窗口”對(duì)外，服務(wù)對(duì)象辦理事項(xiàng)只對(duì)服務(wù)窗口，由服務(wù)窗口一次受理，并將辦理結(jié)果送達(dá)服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象不再分別到各部門(mén)辦理。積極推行首問(wèn)責(zé)任制和主辦負(fù)責(zé)制，實(shí)行辦事權(quán)限重心下移，減少辦事環(huán)節(jié)。推行項(xiàng)目投資和企業(yè)發(fā)展服務(wù)牽頭或主辦部門(mén)負(fù)責(zé)制，建立牽頭部門(mén)統(tǒng)一對(duì)外的兩大服務(wù)體系，涉及相關(guān)事項(xiàng)，由牽頭部門(mén)統(tǒng)一受理，統(tǒng)一組織辦理，統(tǒng)一答復(fù)和送達(dá)服務(wù)對(duì)象。2．限時(shí)服務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都必須有明確的時(shí)限要求，并且盡可能短。服務(wù)窗口要現(xiàn)場(chǎng)對(duì)服務(wù)對(duì)象申報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行簽收，出具簽收憑證并當(dāng)場(chǎng)初審，符合條件的必須當(dāng)場(chǎng)受理；不符合條件的，應(yīng)向申請(qǐng)人說(shuō)明理由和改進(jìn)辦法。符合當(dāng)場(chǎng)辦理?xiàng)l件的，必須當(dāng)場(chǎng)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，必須按照規(guī)定的服務(wù)流程和時(shí)限，對(duì)服務(wù)對(duì)象作出時(shí)限承諾，確保服務(wù)對(duì)象在承諾時(shí)限到達(dá)時(shí)能夠到窗口取回辦結(jié)事項(xiàng)。3．規(guī)整根據(jù)“以職定崗”、“按崗設(shè)人”的原則，制定各部門(mén)具體的《職位職責(zé)說(shuō)明》，明確各部門(mén)各個(gè)崗位的職責(zé)范圍、職位關(guān)系、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)服務(wù)人員的行政標(biāo)志、職責(zé)、行為等進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)人員要佩戴載有本人姓名、部門(mén)、職務(wù)、編號(hào)的工作牌上崗，窗口服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，服務(wù)人員要全權(quán)處理職責(zé)范圍的事項(xiàng)，嚴(yán)格按照相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。建立和完善部門(mén)內(nèi)部工作人員的職務(wù)代理（相互補(bǔ)位）和協(xié)調(diào)溝通制度，確保隨時(shí)有人辦理服務(wù)對(duì)象的有關(guān)事項(xiàng)。4．透明完善高新區(qū)網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)，增加服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)通服務(wù)電子信箱、電話(huà)語(yǔ)音、觸摸式計(jì)算機(jī)、電子顯示屏等查詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，編寫(xiě)《便民服務(wù)手冊(cè)》和信息專(zhuān)刊，發(fā)布《便民服務(wù)白皮書(shū)》，設(shè)立服務(wù)流程引導(dǎo)圖，全方位公開(kāi)服務(wù)流程，讓服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)確全面地知曉所辦事項(xiàng)應(yīng)經(jīng)過(guò)的流程。5．全程從項(xiàng)目洽談、企業(yè)設(shè)立、項(xiàng)目建設(shè)到企業(yè)投產(chǎn)以后，實(shí)行無(wú)縫式全程服務(wù)，不出現(xiàn)任何空擋，使企業(yè)投資、建設(shè)、正常運(yùn)營(yíng)的任何環(huán)節(jié)、任何事情，都能享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。6．全天候建立全天候24小時(shí)服務(wù)制度，建立類(lèi)似五星級(jí)賓館的值班經(jīng)理制度，賦予值班經(jīng)理或帶班領(lǐng)導(dǎo)在下班時(shí)間和節(jié)假日調(diào)度力量、應(yīng)急處理問(wèn)題的權(quán)力，使服務(wù)對(duì)象任何時(shí)間提出的問(wèn)題，都可以找到反映的渠道和人員，高新區(qū)機(jī)關(guān)都能夠作出最快的反映，確保服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題得到妥善解決。（四）服務(wù)行為規(guī)范1．愛(ài)崗熱愛(ài)高新區(qū)，熱愛(ài)本職工作，遵守規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)高新區(qū)的形象和聲譽(yù)，不說(shuō)有損于高新區(qū)利益的話(huà)，不做有損于高新區(qū)利益的事。2．敬業(yè)熟悉政策，熟悉工作流程，樹(shù)立主人翁責(zé)任感，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，認(rèn)真辦理服務(wù)事項(xiàng)，一絲不茍，不推諉拖拉。問(wèn)多不厭，事多不煩。能夠辦的事馬上辦好；不清楚、不能辦理的事情，向服務(wù)對(duì)象解釋清楚，詳細(xì)說(shuō)明原因，表示歉意，求得理解，并告知對(duì)方可能的辦理途徑和辦法，積極協(xié)助辦理。3．誠(chéng)信真心實(shí)意辦事，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，不講假話(huà)，不隨便許諾。凡是向服務(wù)對(duì)象承諾的事項(xiàng)，不管有多大困難和問(wèn)題，都必須按時(shí)足額兌現(xiàn)。確因客觀條件變化不能兌現(xiàn)的，要求得服務(wù)對(duì)象諒解，給服務(wù)對(duì)象造成損失的，必須全部賠償。4．公正為人正派，辦事公道，對(duì)所有服務(wù)對(duì)象都熱情相待，一視同仁地辦理服務(wù)事項(xiàng)，不因是否熟悉而讓服務(wù)對(duì)象有親疏之分。5．團(tuán)結(jié)樹(shù)立全局觀念，在做好本崗服務(wù)的同時(shí)，互相配合、密切合作、相互補(bǔ)位，絕不出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。6．廉政遵守廉政規(guī)定，自覺(jué)做到廉潔自律，不謀私利，不損害國(guó)家和集體利益。勤儉節(jié)約，不鋪張浪費(fèi)。（五）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1．清晰說(shuō)話(huà)語(yǔ)音要清晰洪亮，語(yǔ)速適中，用詞準(zhǔn)確文雅，通俗易懂，自然流暢，不要用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)同服務(wù)對(duì)象交談。公務(wù)活動(dòng)中提倡講普通話(huà)，服務(wù)對(duì)象講普通話(huà)時(shí)，工作人員必須講普通話(huà)。2．熱情主動(dòng)同服務(wù)對(duì)象打招呼，主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)對(duì)象，語(yǔ)氣熱情、親切、愉快。3．溫和同服務(wù)對(duì)象說(shuō)話(huà)應(yīng)注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，聲調(diào)柔和，盡量避免使用不好的習(xí)慣用語(yǔ)，不輕浮傲慢，多用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，不用命令或訓(xùn)誡式語(yǔ)言。4．文明提倡文明用語(yǔ)，誠(chéng)懇謙遜，在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)言和回絕服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言。尊重服務(wù)對(duì)象的隱私和忌諱，不說(shuō)服務(wù)對(duì)象忌諱的數(shù)字、顏色、花卉和事情。不隨意打聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的年齡、家屬、工資收入、財(cái)產(chǎn)等私事，特別不要隨意詢(xún)問(wèn)女服務(wù)對(duì)象的情況。語(yǔ)言規(guī)范基本要素如表所示：應(yīng)避免的用語(yǔ)可以這樣說(shuō)我不能……我不應(yīng)該……讓我看看能為您做什么……我做不了這個(gè)我能幫您做……我不知道我想想看那不是我的工作這件事應(yīng)該由……我可以幫您……那不是我的錯(cuò)讓我看看這件事該怎么解決我忙著呢請(qǐng)稍候我跟你說(shuō)也許我可以建議……你為什么不……如果您當(dāng)時(shí)……，也許更好些你肯定弄錯(cuò)了……你可能有些誤會(huì)，能允許我澄清一下嗎？（六）服務(wù)禮儀規(guī)范1．遵循禮遇規(guī)格和禮賓順序先服務(wù)對(duì)象，后主人；先女賓，后男賓；先長(zhǎng)者，后年輕者；先主要服務(wù)對(duì)象，后其他服務(wù)對(duì)象。做介紹時(shí)，一般應(yīng)把年輕人介紹給長(zhǎng)者，把職位低的人介紹給職位高的人，把男士介紹給女士。兩位女性間，長(zhǎng)者和已婚者優(yōu)先。握手時(shí)，應(yīng)摘掉手套，伸出右手，在上下級(jí)之間，應(yīng)在上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握；在長(zhǎng)幼之間，應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。2．做到彬彬有禮和尊重客人與服務(wù)對(duì)象見(jiàn)面要主動(dòng)招呼，微笑致意；服務(wù)對(duì)象到辦公室（辦公區(qū)）要主動(dòng)讓座、倒茶。進(jìn)入服務(wù)對(duì)象的辦公室或私人空間時(shí)要敲門(mén)，征得同意方可進(jìn)入，進(jìn)入辦公室或私人空間后應(yīng)脫帽。向服務(wù)對(duì)象遞送自己的名片，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多多指教”，并雙手呈上。接受他人的名片時(shí)，應(yīng)恭敬、禮貌地藐視感謝。接過(guò)名片，一定要看一遍，不可不看一眼就收藏起來(lái)，以免讓客人感到缺乏誠(chéng)意。看不清的地方應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教?？催^(guò)名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免客人感到不快。請(qǐng)服務(wù)對(duì)象上車(chē)時(shí)，應(yīng)讓汽車(chē)開(kāi)到服務(wù)對(duì)象跟前，幫助服務(wù)對(duì)象打開(kāi)車(chē)門(mén)，站在服務(wù)對(duì)象身后等服務(wù)對(duì)象上車(chē)。若服務(wù)對(duì)象中有長(zhǎng)輩，還應(yīng)扶持其先上，自己再行入內(nèi)。車(chē)內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長(zhǎng)坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，應(yīng)坐在司機(jī)邊上的座位。下車(chē)時(shí)，自己則應(yīng)先下，然后幫助服務(wù)對(duì)象打開(kāi)車(chē)門(mén)，等侯服務(wù)對(duì)象或長(zhǎng)者下車(chē)。迎送客人時(shí)，迎客要走在前，送客要走在后。服務(wù)對(duì)象告辭時(shí)，要起身相送。路遇服務(wù)對(duì)象，要側(cè)身禮讓?zhuān)疽庹?qǐng)服務(wù)對(duì)象先走，然后再行。上電梯、進(jìn)房門(mén)，要先行一步按電梯按鈕或拉開(kāi)門(mén)，站在外側(cè)，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象先進(jìn)。引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象行進(jìn)，要用手指示方向，走在服務(wù)對(duì)象右前方或側(cè)身略向服務(wù)對(duì)象，保持1.5～2步距離。行進(jìn)中同服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，要保持半步距離。如果無(wú)意中碰撞了服務(wù)對(duì)象，應(yīng)主動(dòng)表示道歉。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3次，應(yīng)拿起話(huà)筒。先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，隨后自報(bào)部門(mén)名稱(chēng)或個(gè)人姓名，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，及時(shí)傳呼他人；如果要接電話(huà)的人不在，打電話(huà)的人要求轉(zhuǎn)告，應(yīng)做好電話(huà)詳細(xì)記錄，記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。通話(huà)結(jié)束，一般應(yīng)等對(duì)方先掛上電話(huà)后再放下話(huà)筒。當(dāng)接到打錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”，而不要粗暴地掛上電話(huà)。對(duì)方若說(shuō)“對(duì)不起”時(shí)，可以回答“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)”。打出電話(huà)時(shí)，應(yīng)預(yù)先將所要說(shuō)的內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。撥通電話(huà)，待對(duì)方拿起話(huà)筒后，應(yīng)先簡(jiǎn)單問(wèn)候，隨后作自我介紹和證實(shí)一下對(duì)方的身份；使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名；按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容；確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚；最后致謝并掛上電話(huà)。3．準(zhǔn)確使用尊稱(chēng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不直接點(diǎn)名道姓。稱(chēng)呼時(shí)，一般稱(chēng)男士為“先生”，女士為“女士”，或“某太太”、“某夫人”、“某小姐”。對(duì)未婚或不明婚姻情況的女子一般稱(chēng)“女士”，切忌以年齡、相貌判斷稱(chēng)對(duì)方為“某夫人”、“某太太”。如果是第二次見(jiàn)面，最好能叫出服務(wù)對(duì)象的姓氏，如李先生、王女士，以表示重視服務(wù)對(duì)象的到來(lái)。在交往中亦可稱(chēng)職務(wù)、職稱(chēng)、學(xué)位。4．嚴(yán)格遵守時(shí)間約定參加會(huì)議或活動(dòng)、約請(qǐng)或拜訪(fǎng)服務(wù)對(duì)象、上門(mén)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，均應(yīng)嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1－2分鐘到達(dá)；確有特殊原因不能準(zhǔn)時(shí)參加，一般情況應(yīng)提前1小時(shí)以上告知服務(wù)對(duì)象，特別重大的臨時(shí)事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象，說(shuō)明原因，并請(qǐng)服務(wù)對(duì)象諒解。隨意遲到、拖延、失約現(xiàn)象為0。5．準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情會(huì)給服務(wù)對(duì)象留下親切、愉快、舒適的印象。接待服務(wù)對(duì)象或與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，要始終面帶微笑，精神飽滿(mǎn)，不得萎靡不振。服務(wù)對(duì)象說(shuō)話(huà)時(shí)，要端正自然，目視對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，讓服務(wù)對(duì)象感覺(jué)所講的話(huà)受到了關(guān)注，得到了重視。要讓對(duì)方說(shuō)完話(huà)，不要輕易打斷，不要搶話(huà)。當(dāng)服務(wù)對(duì)象講話(huà)太多，與主題不相符合時(shí)，要積極引導(dǎo)回到正題，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表，顯示出不耐煩的表情。6．注意服務(wù)行為舉止在上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等，不喝酒。在上班和服務(wù)過(guò)程中，不干與工作和服務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，不得在服務(wù)區(qū)打鬧、嬉戲、聊天。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，不抽煙和吃東西。在禁止吸煙區(qū)，不得吸煙。上門(mén)服務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格遵守服務(wù)對(duì)象的有關(guān)規(guī)定，不搞特殊，禁止吃、拿、卡、要。（七）服務(wù)儀容規(guī)范衣著質(zhì)樸大方，和諧得體，清潔、整齊、挺直，適合個(gè)人特點(diǎn)和場(chǎng)合要求，如果可能，要按季節(jié)穿統(tǒng)一的工作制服。在室內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮鞋應(yīng)打油擦亮。要勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。男職工勤修面，女職工化淡妝。執(zhí)行公務(wù)時(shí)，原則上不佩帶首飾。站立時(shí)，自然端正，挺胸收腹，身體正直平穩(wěn)，重心不偏左或偏右，兩手自然下垂或在體前交叉。與服務(wù)對(duì)象交談或其它活動(dòng)需要坐下時(shí)，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。如坐姿方向與服務(wù)對(duì)象不同，應(yīng)側(cè)身面對(duì)服務(wù)對(duì)象。行走時(shí)挺胸、收腹，身體重心略向前傾，正對(duì)前方，兩眼平視，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃。速度適中，不過(guò)快或過(guò)慢。注意前方，防止與人沖撞。行走時(shí)，不扒肩搭背，拉手摟腰，奔跑追逐。握手時(shí)，切忌將左手插在口袋里，眼睛不看對(duì)方，切忌伸出手有氣無(wú)力或握得太緊，或生硬得搖動(dòng)等。四、成都高新區(qū)“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為衡量服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量高低的尺度，在服務(wù)體系中居于核心地位。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定，應(yīng)當(dāng)參照國(guó)際慣例和其他地區(qū)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，符合GB／T19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)。（一）向服務(wù)對(duì)象《辦事指南》提供的標(biāo)準(zhǔn)格式1．項(xiàng)目名稱(chēng)。2．審批（核準(zhǔn)、登記）依據(jù)。3．辦理程序。4．申報(bào)材料。5．辦理期限。6．前置條件。7．是否收費(fèi)。如收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8．收費(fèi)依據(jù)。9．投訴電話(huà)。10．備注。（二）首席代表職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)在各部門(mén)窗口實(shí)行“首席代表制”。首席代表由各部門(mén)選派并授予較充分的審批（核準(zhǔn)）權(quán)限，能夠代表并部門(mén)在窗口行使審批（核準(zhǔn)）職權(quán)，承擔(dān)“即辦件”的現(xiàn)場(chǎng)審批（核準(zhǔn)），負(fù)責(zé)“承諾件”、“上報(bào)件”和多部門(mén)“聯(lián)辦件”辦理過(guò)程中的協(xié)調(diào)、督促。（三）服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)所有的事項(xiàng)必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，盡可能多地提前辦結(jié)，立等可取的事項(xiàng)要馬上辦結(jié)，當(dāng)天能夠辦結(jié)的事項(xiàng)絕不拖到第二天，超時(shí)辦結(jié)率為0。1．可在本級(jí)職權(quán)范圍內(nèi)完成審批項(xiàng)目時(shí)限：（1）程序簡(jiǎn)單的項(xiàng)目，當(dāng)場(chǎng)完成審批。（2）程序復(fù)雜程度一般的項(xiàng)目，在1個(gè)工作日內(nèi)完成審批。（3）程序比較復(fù)雜的項(xiàng)目，在3個(gè)工作日內(nèi)完成審批。（4）程序特別復(fù)雜的項(xiàng)目，在5個(gè)工作日內(nèi)完成審批。2．經(jīng)本級(jí)審批后，還需上報(bào)市級(jí)有關(guān)部門(mén)的項(xiàng)目完成時(shí)限：一般應(yīng)當(dāng)場(chǎng)完成，少數(shù)程序復(fù)雜項(xiàng)目在1－2個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成本級(jí)審批。3．核準(zhǔn)項(xiàng)目完成時(shí)限；（1）程序簡(jiǎn)單和復(fù)雜程度一般的項(xiàng)目，當(dāng)場(chǎng)完成核準(zhǔn)。（2）程序比較復(fù)雜的項(xiàng)目，在1個(gè)工作日內(nèi)完成核準(zhǔn)。（3）程序特別復(fù)雜的項(xiàng)目，在3個(gè)工作日內(nèi)完成核準(zhǔn)。4．登記（備案）項(xiàng)目完成時(shí)限：一般應(yīng)當(dāng)場(chǎng)完成，少數(shù)程序復(fù)雜項(xiàng)目最長(zhǎng)完成時(shí)間不超過(guò)1個(gè)工作日。5．簡(jiǎn)易項(xiàng)目（包括納稅申報(bào)、證照年檢、社保手續(xù)等），完成時(shí)限：應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理完畢。6．建立解決服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的“112”快速反映機(jī)制。要建立解決服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的“112”快速反映機(jī)制，對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題，1個(gè)小時(shí)內(nèi)要有回應(yīng)，明確告知服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題是否受理，并告知解決問(wèn)題的初步方案（包括將由哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)人來(lái)解決以及聯(lián)系方式等）；1天之內(nèi)相關(guān)部門(mén)、責(zé)任人或領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，商討解決方案；2天之內(nèi)要有明確的解決方案送達(dá)服務(wù)對(duì)象。（四）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作差錯(cuò)率小于0.2％。返工、重復(fù)和讓服務(wù)對(duì)象多次往返率為0。3．服務(wù)對(duì)象投訴率低于1％。（五）特種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．為所有擬進(jìn)區(qū)投資外商企業(yè)建立綠色通道，實(shí)行特事特辦。2．提供預(yù)約服務(wù)。3．提供上門(mén)服務(wù)。4．提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。5．實(shí)行重點(diǎn)企業(yè)和項(xiàng)目專(zhuān)辦員全程服務(wù)，專(zhuān)辦員的職責(zé)是承辦全部設(shè)立審批手續(xù)、協(xié)調(diào)解決建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所有問(wèn)題、爭(zhēng)取區(qū)外各類(lèi)政策支持。（六）全天候服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立全天候24小時(shí)服務(wù)制度，建立類(lèi)似五星級(jí)賓館的值班經(jīng)理制度，賦予值班經(jīng)理或帶班領(lǐng)導(dǎo)在下班時(shí)間和節(jié)假日調(diào)度力量、應(yīng)急處理問(wèn)題的權(quán)力，使服務(wù)對(duì)象任何時(shí)間提出的問(wèn)題，都可以找到反映的渠道和人員，高新區(qū)機(jī)關(guān)都能夠作出最快的反映，確保服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題得到妥善解決。五、“五星級(jí)”服務(wù)體系的保障制度（一）完善日常管理制度完善機(jī)關(guān)內(nèi)部包括勞動(dòng)制度、人事制度、保密制度、崗位要求、廉政制度等內(nèi)容的比較完善的管理制度，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員的日常工作行為。（二）建立服務(wù)快速反應(yīng)和致歉制度建立包括登記、受理、處置、改進(jìn)等內(nèi)容的服務(wù)快速反應(yīng)制度，對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題和提出的意見(jiàn)，態(tài)度積極，及時(shí)反應(yīng)和處理。建立服務(wù)致歉制度，不論什么原因，只要服務(wù)對(duì)象在高新區(qū)遇到了困難和問(wèn)題，或服務(wù)對(duì)象不滿(mǎn)意，在接到服務(wù)對(duì)象的反映時(shí)，根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和情況，分別建立黨工委管委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)以及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任處室、責(zé)任人首先向服務(wù)對(duì)象致歉的制度。（三）建立績(jī)效考核制度1．整合考核制度，完善考核指標(biāo)引入公共部門(mén)質(zhì)量管理認(rèn)證理念，將現(xiàn)有的目標(biāo)考核、投資軟環(huán)境測(cè)評(píng)、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任考核等整合為一個(gè)統(tǒng)一科學(xué)的績(jī)效考核評(píng)估體系。建立以工作實(shí)績(jī)?yōu)楹诵牡?類(lèi)考核指標(biāo)體系。（1）辦事速度指標(biāo)：目標(biāo)提前實(shí)現(xiàn)率，公務(wù)環(huán)節(jié)壓縮率，公文周轉(zhuǎn)加速率，審批周期和登記周期縮短率，現(xiàn)場(chǎng)辦理效率提高率。（2）辦事數(shù)量指標(biāo)：工作任務(wù)完成率，新規(guī)章出臺(tái)率。（3）辦事質(zhì)量指標(biāo)：工作失誤下降率，公眾投訴降低率，公眾意見(jiàn)減少率。（4）辦事條件指標(biāo)：手工操作降低率，自動(dòng)化作業(yè)實(shí)現(xiàn)率，各層人員培訓(xùn)率，高學(xué)歷人員比例上升率，信息數(shù)量滿(mǎn)足率，信息傳遞加速率。（5）政策實(shí)效指標(biāo)：取得實(shí)效的政策占全部政策的比重，承諾實(shí)事實(shí)現(xiàn)率。（6）政策親民指標(biāo)：審批項(xiàng)目減少率，證照減少率，行政事業(yè)性收費(fèi)下降率。（7）政策認(rèn)同指標(biāo)：對(duì)某項(xiàng)政策的擁護(hù)者占公眾總數(shù)的比重，公眾對(duì)機(jī)關(guān)滿(mǎn)意率。（8）政策修訂指標(biāo)：在一定時(shí)間內(nèi)出臺(tái)的政策與修訂的政策之間的比率。政策修訂頻率、政策修訂周期多長(zhǎng)。引起政策修訂的各種因素比重。有無(wú)反復(fù)修訂的政策。2．規(guī)范和完善績(jī)效考核機(jī)制成立由上級(jí)和高新區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、專(zhuān)家學(xué)者、企業(yè)界人士、中介機(jī)構(gòu)代表、基層群眾代表等組成的績(jī)效考核委員會(huì)，對(duì)高新區(qū)機(jī)關(guān)及其工作人員的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估考核。積極推行服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)機(jī)關(guān)的考核機(jī)制，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象代表（有違法違規(guī)行為、被高新區(qū)有關(guān)部門(mén)查實(shí)和處罰的單位和個(gè)人除外）參與高新區(qū)機(jī)關(guān)服務(wù)部門(mén)的年終考核，服務(wù)對(duì)象代表的評(píng)分要占到總分的50％以上。3．健全和完善激勵(lì)約束機(jī)制根據(jù)績(jī)效評(píng)估考核結(jié)果，實(shí)行與評(píng)優(yōu)、表彰、任用、晉級(jí)、增資、津貼、獎(jiǎng)金等掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，拉開(kāi)檔次，做到獎(jiǎng)懲分明。（四）建立和完善問(wèn)責(zé)制度對(duì)于機(jī)關(guān)工作人員在日常行政、服務(wù)、執(zhí)法工作中，違反有關(guān)規(guī)定或未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，應(yīng)當(dāng)追究直接責(zé)任人員和直接主管人員的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響或后果的，還要追究部門(mén)主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。追究責(zé)任的方式，既可以采取行政方式（包括寫(xiě)出書(shū)面檢查、向服務(wù)對(duì)象賠禮道歉、通報(bào)批評(píng)、警告、扣分、取消年度評(píng)先進(jìn)資格、記過(guò)、降級(jí)、辭職、撤職、開(kāi)除等），也可以采取經(jīng)濟(jì)處罰的方式（包括扣發(fā)責(zé)任人的獎(jiǎng)金、不得參與調(diào)資、按一定比例向服務(wù)對(duì)象作出賠償?shù)龋?。（五）建立并完善?nèi)部溝通和服務(wù)制度讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意是高新區(qū)每一個(gè)部門(mén)和工作人員的事情，而不是某一個(gè)部門(mén)和一些工作人員的事情。要建立部門(mén)之間的溝通和服務(wù)制度，形成部門(mén)間相互服務(wù)良好的氛圍，真正建立起以服務(wù)對(duì)象為中心的管理和服務(wù)體系，達(dá)到最佳的內(nèi)部協(xié)作，促進(jìn)各部門(mén)都能從服務(wù)對(duì)象的需求出發(fā)，相互配合和協(xié)調(diào)，每一個(gè)員工都能意識(shí)到自己對(duì)令服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意所應(yīng)發(fā)揮的作用。（六）建立和完善監(jiān)督檢查制度實(shí)行組織監(jiān)督與個(gè)人自律相結(jié)合，行政系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合，立法監(jiān)督、司法監(jiān)督與行政監(jiān)督相結(jié)合，行政層級(jí)監(jiān)督與監(jiān)察、審計(jì)等專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督相結(jié)合，定期檢查與隨機(jī)抽查相結(jié)合，形成全方位、全過(guò)程、多層次的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，確保五星級(jí)服務(wù)的措施得到落實(shí)。要高度重視服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界對(duì)服務(wù)機(jī)關(guān)的監(jiān)督。要公布行政行為投訴舉報(bào)途徑和電話(huà)，服務(wù)對(duì)象如果認(rèn)為機(jī)關(guān)部門(mén)及其窗口工作人員服務(wù)態(tài)度不好、作風(fēng)不正，或有違紀(jì)違法行為，都以進(jìn)行投訴和舉報(bào)。經(jīng)查證屬實(shí)的，必須追究有關(guān)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。要建立投訴舉報(bào)、辦理情況公開(kāi)制度，對(duì)投訴、舉報(bào)的調(diào)查核實(shí)、處理結(jié)果，一般應(yīng)在3個(gè)工作日之內(nèi)告知投訴者。（七）建立和完善員工培訓(xùn)制度要形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，需要不斷對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，使服務(wù)真正入心入腦，成為員工的自覺(jué)行為。要從窗口服務(wù)崗位和人員抓起，長(zhǎng)期堅(jiān)持，進(jìn)行五星級(jí)服務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)。六、對(duì)策建議為了加速推進(jìn)成都高新區(qū)“五星級(jí)”服務(wù)體系的建設(shè)，特提出如下對(duì)策建議：（一）進(jìn)一步完善高新區(qū)機(jī)構(gòu)設(shè)置，優(yōu)化部門(mén)分工，整合部門(mén)職能按照“小政府，大社會(huì)”，“小機(jī)構(gòu)，大服務(wù)”，精干、統(tǒng)一、高效的原則和決策、執(zhí)行、監(jiān)督既分離又協(xié)調(diào)的要求，進(jìn)一步完善機(jī)構(gòu)設(shè)置，優(yōu)化部門(mén)分工，整合部門(mén)職能，做到能一個(gè)部門(mén)履行職能的就不設(shè)兩個(gè)部門(mén)，撤銷(xiāo)或合并業(yè)務(wù)重疊的機(jī)構(gòu)。裁減非常設(shè)機(jī)構(gòu)，將其所擔(dān)負(fù)的職能交與主管部門(mén)。當(dāng)一項(xiàng)工作確實(shí)不能避免部門(mén)職能交叉時(shí)，應(yīng)落實(shí)由一個(gè)部門(mén)為主負(fù)責(zé)。各部門(mén)要制定《部門(mén)規(guī)范化服務(wù)細(xì)則》和《辦事流程導(dǎo)引圖》，科學(xué)劃分不同環(huán)節(jié)的工作任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任，量化到具體的崗位。要建立和完善牽頭部門(mén)責(zé)任制和機(jī)關(guān)之間的通氣協(xié)商制度。部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，主管部門(mén)要切實(shí)履行責(zé)任，牽頭辦理；涉及其他部門(mén)的，要主動(dòng)溝通協(xié)商，其他相關(guān)部門(mén)要搞好服務(wù)，提高效率，禁止相互推諉扯皮。機(jī)關(guān)各部門(mén)、各崗位的服務(wù)程序均應(yīng)從服務(wù)對(duì)象活動(dòng)規(guī)律出發(fā)來(lái)制定，使之形成一個(gè)整體。各級(jí)、各部門(mén)和各崗位的服務(wù)程序應(yīng)沒(méi)有互相抵觸、互不協(xié)調(diào)、互相脫節(jié)的現(xiàn)象發(fā)生，以確保服務(wù)的規(guī)范性和統(tǒng)一性。（二）對(duì)相關(guān)規(guī)章定期進(jìn)行清理各部門(mén)每年至少對(duì)本部門(mén)續(xù)存的行政許認(rèn)可項(xiàng)目進(jìn)行一次清理，根據(jù)國(guó)家、省、市和高新區(qū)黨工委、管委會(huì)的有關(guān)新法律、法規(guī)和規(guī)章，及時(shí)取消能夠取消的行政許可和行政審批項(xiàng)目，可以由審批改為核準(zhǔn)，核準(zhǔn)改為登記備案的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整為核準(zhǔn)和登記備案。各部門(mén)每年至少對(duì)本部門(mén)的行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行一次清理，加快建設(shè)“無(wú)費(fèi)區(qū)”，減輕公眾和企業(yè)的負(fù)擔(dān)。（三）加快健全和完善高新區(qū)電子政務(wù)的雙向互動(dòng)功能，尤其是加快開(kāi)發(fā)利用“電子認(rèn)證”技術(shù)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，對(duì)政府傳統(tǒng)的“公文往返式”辦公提出挑戰(zhàn)，民眾不僅需要政府提供快捷、高效的服務(wù)，而且需要提供透明、公平的服務(wù)。電子政務(wù)的推行，為政府簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，實(shí)現(xiàn)“單一窗口化”服務(wù)提供了可能?！皢我淮翱诨笔侵浮耙淮温?lián)系，一次往返，”改民眾在政府部門(mén)間疲憊往返的外循環(huán)為政府部門(mén)內(nèi)部的網(wǎng)上內(nèi)循環(huán)，既有利于服務(wù)對(duì)象免受往返奔波之苦，節(jié)約時(shí)間與資金成本，也有利于政府內(nèi)部進(jìn)行組織的重新整合，優(yōu)化辦事流程，提升整體形象，真正作到“民眾在哪里，我們的服務(wù)就到哪里”。成都高新區(qū)在電子政務(wù)方面已作了大量工作，然而目前的網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)側(cè)重于政策法規(guī)宣傳、部門(mén)業(yè)務(wù)介紹、部分信息公告、資料查詢(xún)等靜態(tài)、單項(xiàng)的內(nèi)容，而公眾疑問(wèn)解答、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上許認(rèn)可、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上申辦事項(xiàng)進(jìn)度查詢(xún)、電子民意信箱、網(wǎng)上民意調(diào)查、網(wǎng)上投訴等雙項(xiàng)、互動(dòng)的內(nèi)容卻相對(duì)薄弱，尤其是“電子認(rèn)證”技術(shù)的開(kāi)發(fā)與利用尚顯不足，網(wǎng)上資料傳輸準(zhǔn)確性、電子簽章的有效性等問(wèn)題有待解決。建議高新區(qū)在成都各區(qū)（市、縣）中率先進(jìn)一步健全電子政務(wù)的雙向互動(dòng)功能，尤其是加快開(kāi)發(fā)利用“電子認(rèn)證”技術(shù)，完善網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制，擬定電子政務(wù)管理方面的相關(guān)規(guī)制。（四）通過(guò)權(quán)力下放，功能前傾，將政務(wù)服務(wù)中心由“資料中轉(zhuǎn)站”變?yōu)樘幹弥行?，從而?shí)現(xiàn)上下互動(dòng)，整體聯(lián)動(dòng)成都市的一些區(qū)（市、縣）雖建立了面對(duì)服務(wù)對(duì)象的政務(wù)服務(wù)中心，但公眾所申辦的許多行政許認(rèn)可事項(xiàng)仍需由各部門(mén)在政務(wù)服務(wù)中心的工作人員交回到本部門(mén)去審定，政務(wù)服務(wù)中心“集中辦公、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、一次受理，并聯(lián)審批”，“一站式服務(wù)，一個(gè)窗口對(duì)外”的初衷在相當(dāng)程度上并未實(shí)現(xiàn)，公眾將政務(wù)服務(wù)中心稱(chēng)為“資料中轉(zhuǎn)站”，他們依然感到有諸多不便。究其原因，關(guān)鍵在于不少政府部門(mén)的許多權(quán)力并沒(méi)有授予政務(wù)服務(wù)中心來(lái)行使，條塊分割、部門(mén)封閉的格局并沒(méi)有真正打破。要加速構(gòu)建“五星級(jí)”服務(wù)體系，就必須通過(guò)權(quán)力下放，功能前傾，打破條塊分割、部門(mén)封閉的格局，將對(duì)居民的服務(wù)事項(xiàng)的具體辦理權(quán)延伸到社區(qū)，將企業(yè)和投資服務(wù)的具體辦理事項(xiàng)辦理權(quán)全部放在政務(wù)服務(wù)中心（或政務(wù)服務(wù)大廳），使政務(wù)服務(wù)中心（或大廳）真正具有處置權(quán)。少數(shù)事項(xiàng)確需由部門(mén)審定的，由牽頭部門(mén)設(shè)立的服務(wù)窗口集中受理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)辦理，實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)，整體互動(dòng)。（五）加快人事制度改革的步伐進(jìn)一步完善職工聘任制、分流辭退制和干部競(jìng)爭(zhēng)上崗制、任前公示制，積極探索和推行試用期制、誡免談話(huà)制、信訪(fǎng)約談回復(fù)制、離崗培訓(xùn)制、轉(zhuǎn)崗和重新上崗制，加快推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部公開(kāi)選拔的進(jìn)程。探索建立和完善干部“能下”的各項(xiàng)配套措施，如辭職、免職、降職、改任非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)、轉(zhuǎn)崗、待崗等，對(duì)不按規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)選任干部、或用人失誤造成損失的要追究責(zé)任。對(duì)于那些思想意識(shí)不純、作風(fēng)不正、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、無(wú)力勝任機(jī)關(guān)工作的人員要堅(jiān)持予以分流、辭退。（六）積極推行機(jī)關(guān)“陽(yáng)光福利”制度，保證公務(wù)員正常經(jīng)費(fèi)開(kāi)支各級(jí)行政機(jī)關(guān)及執(zhí)法隊(duì)伍的正常經(jīng)費(fèi)開(kāi)支由本級(jí)財(cái)政全額撥款，絕不允許行政機(jī)關(guān)及執(zhí)法隊(duì)伍以任何名義搞“創(chuàng)收”或從罰沒(méi)款項(xiàng)中提成作為經(jīng)費(fèi)來(lái)源或者補(bǔ)充，真正做到權(quán)力和利益完全脫鉤。實(shí)行規(guī)范、統(tǒng)一、透明的公務(wù)員津貼福利制度，對(duì)公務(wù)員津貼福利實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一收支、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一發(fā)放。嚴(yán)格實(shí)行“罰繳分離”和“收支兩條線(xiàn)”制度，取消罰沒(méi)收入留成制度。制定規(guī)范統(tǒng)一的機(jī)關(guān)辦公設(shè)施、交通工具等標(biāo)準(zhǔn)，全面推進(jìn)財(cái)政集中收付制度和政府集中采購(gòu)制度，徹底清理部門(mén)小金庫(kù)和預(yù)算外收入，嚴(yán)格行政機(jī)關(guān)財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)。在高新區(qū)應(yīng)率先消除部門(mén)收入差距，防止部門(mén)局部利益影響服務(wù)環(huán)境。（七）徹底實(shí)行政企分開(kāi)、政事分開(kāi)實(shí)行投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理“三分離”的管理體制。統(tǒng)一和加強(qiáng)機(jī)關(guān)國(guó)有資產(chǎn)管理，推進(jìn)全資或控股國(guó)有公司建立現(xiàn)代企業(yè)制度，完善法人治理結(jié)構(gòu)。按照脫鉤、分類(lèi)、轉(zhuǎn)制、搞活的要求，推進(jìn)事業(yè)單位改革。加快引進(jìn)和發(fā)展中介組織，將政府職能中應(yīng)由中介組織履行的職能交還給中介組織。（八）加強(qiáng)對(duì)公務(wù)員隊(duì)伍的培訓(xùn)造就一支勤政、廉潔、高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的公務(wù)員隊(duì)伍。分期分批地對(duì)公務(wù)員進(jìn)行理論、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，強(qiáng)化與新職能相適應(yīng)的工作觀念和服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能。

附：成都高新區(qū)機(jī)關(guān)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

一、文明用語(yǔ)（10條）

1、請(qǐng)(請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)講，請(qǐng)用茶)。

2、您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔Γ俊玻ń与娫?huà)時(shí)）您好，我是×××（單位），××(姓名)，請(qǐng)講〕

3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？

4、不好意思，讓您久等了。

5、非常抱歉，打擾您（你們）了。

6、(客人道謝時(shí))不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

7、請(qǐng)慢走(走好)，歡迎再來(lái)。

8、謝謝〔感謝您（你們）的配合（支持）〕。

9、過(guò)獎(jiǎng)了，我們還要不斷努力（我們還要做得更好）。

10、再見(jiàn)。

二、服務(wù)用語(yǔ)（15條）

1、請(qǐng)稍等，我給您查一下（我給您聯(lián)系一下。您說(shuō)的事情我需要請(qǐng)示一下）。

2、對(duì)不起，您要辦理的事情不屬于我的職責(zé)范圍，請(qǐng)到××(單位)辦理此事，我馬上帶你去?！参矣袆e的急事需要辦理，不能帶您前去，××（單位）地址在××樓××辦公室，您可以從××走。〕

3、對(duì)不起，具體辦事的人員很快就回來(lái)，請(qǐng)您在此稍等一下好嗎？（對(duì)不起，具體辦事的人不在，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，等具體辦事的人回來(lái)后，我立即通知您。）

4、對(duì)不起，我有非常緊急的公務(wù)需要外出，請(qǐng)您××（時(shí)間）再來(lái)好嗎？

5、這是您辦理××（證件、手續(xù)）需要的材料清單，請(qǐng)您再仔細(xì)檢查一下。如果您還有什么不清楚的，可以打電話(huà)給我。

6、對(duì)不起，您報(bào)的材料不全，還缺××（材料具體內(nèi)容），按照××規(guī)定，需要補(bǔ)齊相關(guān)材料后才能辦理，請(qǐng)您××（時(shí)間）帶齊有關(guān)材料再來(lái)好嗎？〔考慮到您所辦××（手續(xù)或證件）的特殊性，按照有關(guān)規(guī)定，今天可以先給您辦了，希望您能夠在××（時(shí)間）補(bǔ)齊有關(guān)材料?！?/p>

7、對(duì)不起，按照××規(guī)定（具體內(nèi)容），您的事情不能辦理，請(qǐng)您諒解〔對(duì)不起，按照××規(guī)定，您要辦理的事情超出了我們的權(quán)限范圍，需要找?。ㄊ校痢粒▎挝唬┎拍苻k理，他們的地址是××，聯(lián)系電話(huà)是××，如果您有什么要求，我們將盡力服好務(wù)〕

8、對(duì)不起，根據(jù)××安排，我們到貴單位進(jìn)行××檢查，重點(diǎn)檢查××，請(qǐng)您（你們）配合一下。這是我（們）的證件，請(qǐng)您查實(shí)。給您（你們）工作中帶來(lái)的不便，請(qǐng)諒解。

9、對(duì)不起，按照××規(guī)定，請(qǐng)出示一下您的證件好嗎？

10、從檢查的情況看，貴單位存在××問(wèn)題，需要從××方面進(jìn)行改進(jìn)。按照××規(guī)定，需要進(jìn)行××處罰，如果沒(méi)有異議，請(qǐng)?jiān)谔幜P通知書(shū)上簽字〔請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)到××接受處罰（繳納罰款）〕；如果有異議，請(qǐng)?jiān)凇痢撂靸?nèi)向××提出行政復(fù)議或向××法院提起行政訴訟。

11、對(duì)不起，您（你們）沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)申報(bào)，現(xiàn)在全部申報(bào)工作已經(jīng)結(jié)束，我們已經(jīng)在××（時(shí)間）上報(bào)××，不過(guò)我們可以幫您（你們）再爭(zhēng)取一下。

12、對(duì)不起，您（你們）的××（證照）沒(méi)有按期參加年檢，按照××規(guī)定，應(yīng)當(dāng)處以××（處罰）。〔根據(jù)您（你們）剛才介紹的情況，確有特殊原因，而且沒(méi)有造成重大影響，按照高新區(qū)××規(guī)定，對(duì)您（你們）免于處罰，并爭(zhēng)取補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，希望您（你們）今后對(duì)此高度重視，避免再次出現(xiàn)這樣的事情?！?/p>

13、您反映的情況(問(wèn)題)，我們調(diào)查核實(shí)(處理)后，馬上答復(fù)您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，以便及時(shí)通知。感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！材岬慕ㄗh和意見(jiàn)很好，我們立即改正（盡快落實(shí)或解決），請(qǐng)以后加強(qiáng)聯(lián)系，歡迎您多提意見(jiàn)〕

14、根據(jù)調(diào)查，綜合各方面的意見(jiàn)，我們提出了這個(gè)處理方案，您看這樣處理(解決)行嗎?您還有什么更好的建議？

15、非常抱歉，由于我（們）的疏忽（工作失誤），造成××，特向您（你們）當(dāng)面道歉，希望得到您（你們）的諒解，我（們）一定認(rèn)真吸取教訓(xùn)，切實(shí)加以改進(jìn)，保證不會(huì)再次發(fā)生類(lèi)似情況，歡迎您（你們）批評(píng)和監(jiān)督。

三、禁忌用語(yǔ)（15條）

1、喂，你找誰(shuí)？（對(duì)到辦公區(qū)辦事的人員）

2、不知道。

3、不能辦就是不能辦。（這事我辦不了，去找我們領(lǐng)導(dǎo)。）(這事辦不了，我也沒(méi)辦法。)

4、沒(méi)地方查，不清楚（不是我受理的，我不清楚。）(不歸我管，我不清楚。)

5、別羅嗦，有話(huà)快講。（你沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎，改天再來(lái)辦。）(你著什么急，又不是只為你一個(gè)人服務(wù)，我忙得很。)

6、聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。

7、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

8、剛才不是跟你說(shuō)了嗎，怎么又問(wèn)。（我已經(jīng)講了這么多遍了，你還沒(méi)有搞懂？）(有完沒(méi)完，真煩人。)

9、不是我的錯(cuò)，是你自己沒(méi)有搞清楚?！矊?xiě)（填、搞）錯(cuò)了，拿回去重新來(lái)〕〔你（們）怎么搞的，這么一點(diǎn)小事都辦不好，老是出錯(cuò)。〕

10、是聽(tīng)我的還是聽(tīng)你的？（我說(shuō)這么辦，就這么辦）

11、我們的政策都在網(wǎng)上，你自己去看。（不曉得有關(guān)規(guī)定，你自己不會(huì)去查。）

12、站到一邊去，下一位。

13、我就這態(tài)度，你又能怎么樣。

14、你去告啊，隨便告哪都行。

15、粗話(huà)、臟話(huà)、人身攻擊、宗教和民族禁忌及可能引起服務(wù)對(duì)象尷尬的語(yǔ)言。

注：本語(yǔ)言規(guī)范只提供了一些基本要素，不作為實(shí)際運(yùn)用的硬性要求，在具體使用中可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

主要參考文獻(xiàn)〔美〕戴維·奧斯本《摒棄官僚制：政府再造的五項(xiàng)戰(zhàn)略》，中國(guó)人民大