物業(yè)顧問項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查制度

物業(yè)顧問項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查制度一、制度目的為了進(jìn)一步提高物業(yè)顧問項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶相關(guān)問題，制定本調(diào)查制度，以達(dá)到客戶滿意度調(diào)查的目的。二、調(diào)查范圍本調(diào)查適用于所有通過物業(yè)顧問項(xiàng)目服務(wù)的客戶。三、調(diào)查方式客戶滿意度調(diào)查問卷為保證客戶的真實(shí)評價，問卷由第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，由專業(yè)人員負(fù)責(zé)收集、匯總和分析數(shù)據(jù)客戶分為付費(fèi)客戶和非付費(fèi)客戶兩類進(jìn)行評價，付費(fèi)客戶為物業(yè)顧問項(xiàng)目提供收費(fèi)顧問服務(wù)的客戶，非付費(fèi)客戶為物業(yè)顧問項(xiàng)目提供建議和咨詢等無償服務(wù)的客戶個別訪談方式對于特殊客戶，包括一些大型客戶或特別重要的關(guān)鍵客戶，項(xiàng)目組成員將進(jìn)行個別訪談，以獲取更加準(zhǔn)確的客戶反饋四、調(diào)查內(nèi)容物業(yè)顧問項(xiàng)目服務(wù)態(tài)度包括全體物業(yè)顧問員工的服務(wù)態(tài)度、形象及禮儀等方面的評價物業(yè)顧問項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量包括物業(yè)顧問員工的合規(guī)性、專業(yè)水平、工作效率、工作質(zhì)量等方面的評價物業(yè)顧問項(xiàng)目服務(wù)配合程度包括物業(yè)顧問員工與項(xiàng)目組及業(yè)主之間的配合情況，溝通及反饋是否及時等方面的評價物業(yè)顧問項(xiàng)目服務(wù)貽誤情況包括物業(yè)顧問員工的服務(wù)延誤、服務(wù)貽誤等方面的評價五、調(diào)查周期對于付費(fèi)客戶，每年至少進(jìn)行一次滿意度調(diào)查對于非付費(fèi)客戶，每兩年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查六、調(diào)查結(jié)果處理物業(yè)顧問項(xiàng)目組成員負(fù)責(zé)收集、匯總調(diào)查問卷及訪談記錄第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理數(shù)據(jù)，生成分析結(jié)果報(bào)告，包括對整體結(jié)果及單個項(xiàng)目的評價分析，對于潛在問題進(jìn)行深入分析項(xiàng)目組組織相關(guān)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)解讀，提出改進(jìn)意見及相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃對于問題突出區(qū)域或負(fù)責(zé)人員，項(xiàng)目組將加強(qiáng)后續(xù)跟蹤及監(jiān)督七、調(diào)查結(jié)果公示調(diào)查結(jié)果的匯總及改進(jìn)計(jì)劃將在完成后30日內(nèi)向項(xiàng)目客戶公布，公布方式包括項(xiàng)目組成員與業(yè)主代表面對面溝通、郵件、項(xiàng)目網(wǎng)站等方式對于客戶提出的需改進(jìn)的問題及意見，項(xiàng)目組承諾在15日內(nèi)給予回復(fù)，解釋問題原因并提出改進(jìn)計(jì)劃八、調(diào)查結(jié)果使用調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)計(jì)劃將作為物業(yè)顧問項(xiàng)目工作評估及考核的重要參考指標(biāo)調(diào)查結(jié)果將作為項(xiàng)目組改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作的主要抓手，針對性地開展全員培訓(xùn)，優(yōu)化和再造各種服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度九、決策程序本制度由物業(yè)顧問項(xiàng)目組經(jīng)過全員討論制定，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽署并下發(fā)實(shí)施。根據(jù)需要，本制度可由項(xiàng)目組成員進(jìn)行適當(dāng)修改，并經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字后執(zhí)