公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)定稿演示文稿

公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)定稿演示文稿當(dāng)前第1頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)（優(yōu)選）公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)定稿當(dāng)前第2頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)第十四章公共關(guān)系禮儀第一節(jié)公共關(guān)系日常禮儀第二節(jié)公共關(guān)系實(shí)務(wù)禮儀當(dāng)前第3頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)4當(dāng)前第4頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)學(xué)習(xí)導(dǎo)入從P259頁中，閆先生的尷尬：1、閆先生一番好意，為什么反而得罪了外賓施羅德先生？2、假若你是閆先生，你應(yīng)該怎樣做？當(dāng)前第5頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)學(xué)習(xí)導(dǎo)入當(dāng)前第6頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)學(xué)習(xí)導(dǎo)入從公共關(guān)系上來說副駕駛座上親密位置，司機(jī)后面是隱秘位置，司機(jī)斜后方是尊貴位置；“副駕駛座”是整個車?yán)镒钗ｋU的座位

；所謂的陪陪司機(jī)聊天，避免孤獨(dú)，避免犯困，甚至幫司機(jī)看看路面和危險情況等等。當(dāng)前第7頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)8為什么要學(xué)禮儀?

第一代表組織形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)

“不學(xué)禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度當(dāng)前第8頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)9

注重禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。

NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！當(dāng)前第9頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)10禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么?當(dāng)前第10頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)11自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的工作單位。當(dāng)前第11頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)12尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。當(dāng)前第12頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)13用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)當(dāng)前第13頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)14課程目錄一、商務(wù)接待禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀迎客禮儀會議禮儀二、個人職業(yè)形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀當(dāng)前第14頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)15★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。當(dāng)前第15頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)16五、介紹禮儀的注意事項

1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！

3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。

4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被

介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。★接待禮儀---介紹禮儀當(dāng)前第16頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)17一、名片的遞交順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑二、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對方，將正面給予對方三、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

★接待禮儀---名片禮儀當(dāng)前第17頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)18四、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

★接待禮儀---名片禮儀當(dāng)前第18頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)19★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位當(dāng)前第19頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)202、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時間。(3秒左右為宜)當(dāng)前第20頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先

21當(dāng)前第21頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)

握手禮儀的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀22當(dāng)前第22頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)23★接待禮儀----歡迎禮儀

來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到當(dāng)前第23頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)24一、會前準(zhǔn)備：

會場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺

簽到

引路★接待禮儀---會議禮儀當(dāng)前第24頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)25接待禮儀---會議禮儀二、小型會議

面門而坐居右而坐自由擇座

三、大型會議

前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)當(dāng)前第25頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)26記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口當(dāng)前第26頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)27公務(wù)拜訪禮儀

1、拜訪的禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時機(jī)遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實(shí)事求是適時告退當(dāng)前第27頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)28拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項單位簡介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)當(dāng)前第28頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)29建立人際關(guān)系的五個臺階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識PMP

★興趣、愛好★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感當(dāng)前第29頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)30肢體語言探出身體

時時看手表——有時間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變話題

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣當(dāng)前第30頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)31言語表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實(shí)多用禮貌用語當(dāng)前第31頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)32聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式當(dāng)前第32頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)33第二篇個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀當(dāng)前第33頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)34第一印象一個人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會給別人留下第一印象6秒當(dāng)前第34頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)35

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象當(dāng)前第35頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)36您應(yīng)當(dāng)擁有的……當(dāng)前第36頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)37商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅當(dāng)前第37頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)38

清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

當(dāng)前第38頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)39發(fā)型要求(男士\女士)

遵循上限、側(cè)限及下限要求當(dāng)前第39頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)40女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)當(dāng)前第40頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)41面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻

鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙保持口氣清潔當(dāng)前第41頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)42服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整當(dāng)前第42頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)43服飾的“T·O·P”原則Time時間

Place地點(diǎn)Occasion場合服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制當(dāng)前第43頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)正式場合（會客戶，公司會議，各種儀式）：深色套裝、領(lǐng)帶。

一般工作場合：襯衣、西褲、皮鞋。

*西裝：站立時必須扣上扣子，最下面一粒需解開，不穿休閑西裝。

*襯衣：純色為主；熨燙平整；袖長要長出西裝1~2厘米。

*領(lǐng)帶：與西服、襯衣顏色保持和諧。特殊場合以外，不用領(lǐng)帶夾。

*腰帶：與西服、襯衣顏色保持和諧，黑色為宜。*褲子：褲長適中，宜深色西褲。

*襪子：深色，最好沒有花紋。

*皮鞋：深色、鞋面光亮、無灰塵。著裝禮儀－男士篇當(dāng)前第44頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)*穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個三”：即三個要點(diǎn)，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時尚打法：一是有個窩，這叫“男人的酒窩”。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，第三種打法是領(lǐng)帶的長度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

當(dāng)前第45頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)46著裝禮儀－女士篇正式場合（會客戶，公司會議，各種儀式）：裙套裝、絲襪、皮鞋。

一般工作場合：上衣，西褲，西裙。

*上衣：花色不宜太大或繚亂；不宜無袖、緊身、T恤。

*西裙：裙長不要過短；到膝蓋為宜。

*西褲：不宜緊身，顏色不宜太艷。

*連衣裙：有袖；花色不宜太繚亂；不宜緊身。

*絲襪：顏色不宜太深太艷；不能有破洞。

*鞋子：鞋面光亮；不宜穿拖鞋式?jīng)鲂?/p>

*飾物：不要太多或太耀眼。當(dāng)前第46頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)47著裝禮儀－女士篇1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿2、鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋當(dāng)前第47頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)48商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人當(dāng)前第48頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)儀容頭發(fā)：不油膩，無頭皮屑，干凈整齊。男士前發(fā)不覆額，后發(fā)不過領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳；女士發(fā)不遮臉。

胡須：每天剃干凈，注意修剪鼻毛。

牙齒：無異物，無異味。

指甲：注意清潔，指甲不超過手指末端為最佳。

體味：每天淋浴，可適當(dāng)噴淡雅的香水。妝容：檢查有無眼屎。女士適宜化淡妝，脫落的妝要及早補(bǔ)好，香水不要過濃。男士適宜擦些護(hù)膚品，干燥時涂點(diǎn)無色護(hù)唇。當(dāng)前第49頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)50商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件當(dāng)前第50頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)51商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。女人最性感的是——頭發(fā)當(dāng)前第51頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)52微笑微笑的意義練習(xí)親切的微笑是最美麗的語言

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）當(dāng)前第52頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)53眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人當(dāng)前第53頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)54態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)當(dāng)前第54頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)55商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。當(dāng)前第55頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)56個人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。當(dāng)前第56頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)57微笑微笑的意義練習(xí)站姿基本要點(diǎn)（演練）坐姿基本要點(diǎn)注意點(diǎn)女性形體如何保持健康向上的狀態(tài)儀態(tài)禮儀當(dāng)前第57頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)58忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸當(dāng)前第58頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)站姿基本要點(diǎn)（演練）儀態(tài)禮儀（2/4）站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。當(dāng)前第59頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)60深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠兩膝分開太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動坐姿基本要點(diǎn)（演練）儀態(tài)禮儀（4/4）當(dāng)前第60頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)61接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。

以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應(yīng)對自然確當(dāng)。當(dāng)前第61頁\共有67頁\編于星期四\19點(diǎn)62接電話者的應(yīng)對順序電話鈴響之后，