我國(guó)汽車售后服務(wù)的管理質(zhì)量

1季度中國(guó)汽車質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告2006年1季度中國(guó)汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示：汽車用戶二次投訴比例大幅增加，不及時(shí)解決的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)安全造成考驗(yàn)，處理投訴滿意度調(diào)查北京現(xiàn)代最高。信息收集渠道以網(wǎng)絡(luò)、結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及汽車質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題，報(bào)告共收到用戶投訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來(lái)自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣州、山東等地在內(nèi)的30多個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及的汽車生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、北京現(xiàn)代、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田、一汽海南、吉利等幾十個(gè)國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。報(bào)告顯示，汽車用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達(dá)到62.4%，相比去年，對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴有小幅上升。報(bào)告中有兩個(gè)現(xiàn)象值得引起重視，一個(gè)是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例下降較多，同一問(wèn)題二次甚至多次投訴的比例上升很快，分析表明汽車企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)化、問(wèn)題解決的及時(shí)性以及對(duì)汽車用戶的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強(qiáng)；另一個(gè)是汽車質(zhì)量問(wèn)題得不到及時(shí)解決的情況對(duì)汽車用戶的安全提出了考驗(yàn)，因汽車質(zhì)量問(wèn)題造成用車存在安全隱患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。報(bào)告還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問(wèn)題中，車身附件及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，車身附件及電氣占22.5%，發(fā)動(dòng)機(jī)占19.0%，汽車用戶投訴要求主要由維修、賠償、換車、退車、召回幾部分構(gòu)成，其中，要求換車的比例上升很快，但是真正達(dá)到目的的很少。在對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對(duì)人員技術(shù)的投訴仍占首位，達(dá)到20%以上。對(duì)廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：北京現(xiàn)代、上海大眾、長(zhǎng)安鈴木。間絨以下炸是報(bào)且告的倘詳細(xì)溫內(nèi)容晶及分箱析：碗床民報(bào)告仔顯示刑，用醫(yī)戶對(duì)鋤汽車揮質(zhì)量層的投拆訴在斧總投捏訴量停中的疑仍占羅多數(shù)井，相詳比去葵年，赴對(duì)汽偽車服災(zāi)務(wù)質(zhì)殖量的淹投訴影略有談上升報(bào)（見(jiàn)劃圖1煩），謀一個(gè)姜值得宮關(guān)注剃的現(xiàn)放象是鬧一次坊投訴抹用戶睛就能嫂得到罵滿意竿解決隙的比報(bào)例不慮斷下捧降，奔同一鞋問(wèn)題常二次壽甚至現(xiàn)多次泄投訴偵的比誠(chéng)例上造升很虎快。照分析站原因斃，這壁意味寨著相鴨比不減斷增浴大的陵汽車塑產(chǎn)量土和市領(lǐng)場(chǎng)需親求，弦汽車死企業(yè)繼對(duì)服姑務(wù)的暑重視陰相對(duì)文滯后將，具合體表練現(xiàn)有喪企業(yè)演在服特務(wù)項(xiàng)然目的睡細(xì)化際、問(wèn)姑題解隸決的語(yǔ)及時(shí)私性以愿及對(duì)猾汽車固用戶壤的使層用培競(jìng)訓(xùn)和理引導(dǎo)說(shuō)溝通幟上急變待加歷強(qiáng)。馬澇登圖一照：甲投訴醉總量冒構(gòu)成該歉肥圖二療：投界訴次撲數(shù)構(gòu)祥成并鞏同一將問(wèn)題怎汽車肢用戶警投訴究一次縣能得樓到解梅決的和占捏67群.9呢2%壇，需傍要二乖次投耍訴才謙能得壺到解討決的濱占1窗8.努91報(bào)%均，需吸要三就次甚捧至更完多投瞞訴的緣占姑13盛.1方7堆%。豪見(jiàn)圖銳二暑權(quán)圖二勢(shì)：投伯訴次朗數(shù)構(gòu)視成佳自一、然汽奇車產(chǎn)息品質(zhì)浸量投豪訴表?yè)P(yáng)現(xiàn)最（萄一）盼汽召車產(chǎn)項(xiàng)品質(zhì)削量投客訴表輛現(xiàn)探悠汽車袋產(chǎn)品雅質(zhì)量痕投訴渣分析舌主要洽從以幫下八限個(gè)方何面進(jìn)品行：搖瞇縮（1耗）臉車身周附件標(biāo)及電嫁氣：祖車體位的銹脹蝕和仗裂紋婦，焊取裝密鎮(zhèn)封性硬，空推調(diào)的墊制冷禮制熱姥情況微，升臘降機(jī)葬等能辱否正昂常運(yùn)堂作，擊座椅落的質(zhì)鋒量，徒室內(nèi)牲噪聲浙，車卷身振鳳動(dòng)，暮起動(dòng)薦機(jī)，唇發(fā)電睡機(jī)及聾電動(dòng)雹刮水藝器，增照明串，轉(zhuǎn)駕向燈叫，組云合儀殲表等此是否株正常摔。格（看2）喉發(fā)興動(dòng)機(jī)針：是繩否起省動(dòng)困孔難，孤達(dá)不澇到功復(fù)率要襪求，洲油耗卡異常賠、滲穴油、刊異響花、怠扒速異服常等排現(xiàn)象遭。孝（什3）似離壽合器群：分厲離是拳否徹晴底，贈(zèng)是否能打滑抱、車滔身發(fā)帥抖、芳異響皂等現(xiàn)驢象?；曜撸◣?）佩變顯速器爹：是擦否換嫂檔困寺難，乘有異騰響、屈跳檔案、亂針擋發(fā)喬熱等掉現(xiàn)象候。動(dòng)（撈5）岡前偏后橋附及懸摸架系疫統(tǒng)：恭車橋緩、傳鑒動(dòng)軸給、懸閘架是思否有級(jí)異響鞠以及魔避振幅器漏東油現(xiàn)道象。范勵(lì)（仗6）佩制捉動(dòng)系勤統(tǒng)：盾是否視存在泉拖滑月，制喪動(dòng)距勾離超蝶過(guò)標(biāo)借準(zhǔn)，使異響躲，跑忙偏等蘋現(xiàn)象茅。池（部7）虧轉(zhuǎn)罩向系夫統(tǒng)：銹車身封是否殿抖動(dòng)理、跑瓣偏，鴨轉(zhuǎn)向互的輕幣重與除回正閃情況搏，有難異響虹等現(xiàn)漿象。投壩（貴8）播輪停胎：態(tài)是否茫有磨辦損、些爆裂邁、早網(wǎng)期龜太裂等金現(xiàn)象艱。項(xiàng)您20盡06恢年第睜一季條度汽餓車用麗戶投斤訴的贊汽車扣質(zhì)量現(xiàn)問(wèn)題攔中，鏡車身難附件驢及電混氣、佩發(fā)動(dòng)淋機(jī)存樓在的窩問(wèn)題躁投訴違率最雖高，印具體誼為：喇發(fā)動(dòng)務(wù)機(jī)占緣19勇.0閥%；護(hù)變速所器占盟9.息5%隸；離砍合器跡占1浩0.紛5%梯；轉(zhuǎn)務(wù)向系仇統(tǒng)占泉9.洲5%攔；制鉆動(dòng)系愉統(tǒng)占銹10粱.0減%；捎前后衡橋及罵懸架乘系統(tǒng)幻占1塵3.害0%認(rèn)；輪明胎占桃6.苦0%析；車另身附虹件及悟電氣站占2遮2.答5%咳。幣距圖三鳳：投多訴汽倉(cāng)車質(zhì)禍量問(wèn)主題構(gòu)竟成則擱表1狀主匪要品港牌汽估車生父產(chǎn)廠究家質(zhì)認(rèn)量投克訴問(wèn)漆題只墾鐘

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聞（二殘）稱汽車急質(zhì)量祝問(wèn)題主對(duì)用未戶安墾全提兼出考淘驗(yàn)輩恢報(bào)告牌顯示讀，汽席車質(zhì)餅量問(wèn)楚題給水用戶雕在使任用上銀造成葬的影腥響按買嚴(yán)重鞋程度蓮可分世為五先類：鐘需要帽維修煮才能陵使用薪，占瘋76旱%；型汽車宴質(zhì)量皇問(wèn)題涂存在水安全忙隱患紫，占嘴11斤.6款%；妹質(zhì)量懸問(wèn)題喝造成膨交通魔事故掀，占未7.另5%肥；廠瘦家自潛身生伯產(chǎn)缺載陷，披占3穗.6綢%；漢出現(xiàn)怠自燃卸的占灶1.盈3%膛。怪脖圖四禽：汽縫車質(zhì)饞量問(wèn)茅題給脖用戶榴帶來(lái)堪五類餃影響堅(jiān)耳湊（三魯）獨(dú)汽車錫用戶窮投訴怖要求定雁套汽車騎用戶洪中針壁對(duì)汽圈車質(zhì)豈量存開(kāi)在的繩各種湯問(wèn)題笛，投諒訴要愈求主控要由拔幾方失面構(gòu)蘆成：允提出蘿維修遮的占稀43大.4燃%；淋提出班賠償漸占1靈6.風(fēng)7%功；提評(píng)出換鞏車占圍10棗.8醫(yī)%；假提出沈退車潔占8鑼.4駐%；雀提出挽召回喂占4團(tuán).8疼%；倚提出尺其它不要求歸的占陣15年.9駱%。界落同圖五叼：汽坐車用具戶投罩訴要昏求構(gòu)索成使夕二、部全國(guó)糠汽車塵售后燙服務(wù)盟質(zhì)量選狀況忘濁精(一炸)屑售后頃服務(wù)岡質(zhì)量燕投訴挺表現(xiàn)涉啦剩汽車竊售后塊服務(wù)抄質(zhì)量脅主要澡對(duì)5日個(gè)方續(xù)面進(jìn)根行考漠察：今盛勝1、屯人員倡技術(shù)爛：第遍一次慶就能錢把車嫌修好肌或保才養(yǎng)好稼。諷2男、服氣務(wù)收康費(fèi)：視報(bào)價(jià)肯單的敏詳細(xì)連程度密及員健工解擔(dān)釋情蜂況。造粒3朽、服蛙務(wù)態(tài)垮度：萌服務(wù)襪的誠(chéng)她懇度鳥(niǎo)，處堪理返管修的妥方式觸和程相序等音。趁宰4、遷配件回供應(yīng)毀:狐配件尸供應(yīng)誓的質(zhì)法量及探時(shí)效重。殼侮5、航其它番：實(shí)蜂際維興修時(shí)慧間與儉承諾沿時(shí)間役對(duì)比萍，維傭修檢鞋測(cè)設(shè)您備、叫泊位梨和進(jìn)蠅出設(shè)德施、芽休息溝和娛欄樂(lè)設(shè)然施等戴情況威。渡撕從本棵季度毅投訴紀(jì)統(tǒng)計(jì)腫分析激得出情，維拋修人早員技族術(shù)差握、服潤(rùn)務(wù)站怕工作跳人員昨服務(wù)砍態(tài)度欣差仍斷是各條個(gè)汽葵車廠牽家急皇需解蘆決的改問(wèn)題委，占努總投搞訴的專很大番一部廣分。請(qǐng)犁淚圖六撲：