真實(shí)的瞬間回歸服務(wù)的年代2

商海導(dǎo)航-----惠普經(jīng)銷商大學(xué)·高級(jí)課程2000年12月25日第37期真實(shí)的瞬間----回歸服務(wù)的年代引言上一講我們通過一個(gè)真實(shí)的故事問自己：客戶，我能幫你做點(diǎn)什么？并從產(chǎn)品的角度論述品牌，這一講，我們將對(duì)客戶作一個(gè)界定，而這個(gè)界定，又是因?yàn)槠放频牧硪粋€(gè)重要因素----服務(wù)，接著，我們會(huì)依據(jù)這個(gè)界定，對(duì)服務(wù)進(jìn)行一次真實(shí)回歸。不能善待雇員，同樣也不會(huì)善待客戶。我們發(fā)現(xiàn)，雇員是企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部客戶。職員調(diào)查證明：職員喜歡那些用職員喜歡的方式對(duì)待職員的公司——職員甚至愿意花更多的錢來得到這樣的服務(wù)！如果我們能夠理解下面的最新數(shù)據(jù)，就不會(huì)懷疑，真實(shí)的服務(wù)是對(duì)客戶最具吸引力的手段，就不會(huì)懷疑，我們已經(jīng)回歸到了服務(wù)的年代：客戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。當(dāng)客戶接受了好的服務(wù)，一般會(huì)告訴9~12個(gè)人，當(dāng)客戶接受了差的服務(wù)，會(huì)告訴20個(gè)人。如果一家公司能快速而又令人滿意的解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購買的機(jī)率是82%。如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91%的人不會(huì)再到這家商店購物。誰是你的客戶？誰是你的客戶？通常我們把客戶的定義限定為公司外部的人，實(shí)際上，客戶的第一層含義是“購買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶。外部客戶是那些與你面對(duì)面或通過與你打交道，在你這里購買商品或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢賺。但是，這只是事物的一半。內(nèi)部客戶。事物的另一半是那些在公司內(nèi)部工作的人。他們依靠公司所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們不是傳統(tǒng)意思上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、體貼的服務(wù)。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。例如：一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。但是，馬上你就可能會(huì)回過頭來找剛才那位同事，在別的事情上請(qǐng)他幫忙，這時(shí)你又是客戶。通過擴(kuò)展客戶（包括同事）的定義，我們就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了總要的一步。我們記?。翰荒苌拼蛦T因該，同樣也不會(huì)善待客戶?？品?wù)鄰的薄和弱環(huán)抖節(jié)灑在內(nèi)罰部服灶務(wù)的非環(huán)節(jié)替，最豬薄弱具的就紛是同少事之錦間的下相互琴服務(wù)狼。當(dāng)零同事錢之間貫的關(guān)搞系處鐮理得柜不好孝，或盒者矛棉盾未宅能解繼決的趴時(shí)候斗，它香對(duì)雇糟傭和抬客戶伏都會(huì)詠有長灰久的集影響廉。由顆于矛俗盾未費(fèi)能解腐決，怕雇員爆們的賞關(guān)系愈一直嗚處于狐緊張糊狀態(tài)鏟；而潛客戶蝦們受位到不兩利的秤影響圍，則事是因凝為他岸們得榮到的藏服務(wù)渡實(shí)際悶上是劉服務(wù)欲環(huán)節(jié)吃中最她薄弱燦的一刪環(huán)。薯下面貴的情鴨景將頃告訴雹大家展：兩背個(gè)雇還員之預(yù)間的陰矛盾叨解決還的不多妥，蝕將如頸何嚴(yán)杏重的搶損害死為客炮戶提括供的戀服務(wù)禮質(zhì)量補(bǔ)。睡昨日勇的冤景怨。誠送冠過去企幾年結(jié)，A哥和B陪都在紡臺(tái)式煉辦公亭用品縫公司拒工作貸。A新是客尼戶服徒務(wù)部護(hù)的服病務(wù)代微表，撥B是泄在銷厲售部必工作紀(jì)。幾蟻個(gè)星破期之兆前，角他們廁因?yàn)楣排e(cuò)落了給蟲客戶匪的交描貨日移期一首事發(fā)袋生了矮爭(zhēng)執(zhí)茄。結(jié)逆果，炊A在必客戶協(xié)那里心受到私了責(zé)財(cái)難。晨他對(duì)京B提耳供的憂錯(cuò)誤綢信息衰感到飛很氣地憤，蟻于是厭他在方接下你來的六談話醬中發(fā)圣了脾業(yè)氣。詳B感害覺受都到了向A的牽刁難媽，于沈是他麗反唇聚相譏藏。這刪個(gè)矛嫌盾就蕩這樣愁一直約沒有份解決鴉。鑰今天淺的問用題。悲墳兩個(gè)償月以啄后，坑一位弄新客膚戶打下價(jià)到公賠司詢顛問有它關(guān)貨適品的霞定價(jià)熄，卻汽無意節(jié)中成械為A妨和B陣在這掠場(chǎng)爭(zhēng)拋執(zhí)的傻受害椅者。賽客戶搬：我牢想請(qǐng)象問定賞做特賠定顏懶色的孝23蟲5號(hào)怎辦公判桌的米價(jià)格徒。您槳能告主訴我奴需要沿多少爬錢嗎柿？A姑：當(dāng)邊然可蕩以。蜻我現(xiàn)痕在就佳幫您士查詢殲，您副能少晚等片費(fèi)刻嗎核？客卡戶：淺好的賣。A棗：謝拆謝。抽A讓晴那位受客戶倍等候杜在電嘆話旁綁，他學(xué)給銷您售部雞門打沈了個(gè)紗備詢問亡所需婆的價(jià)狂格信初息。災(zāi)當(dāng)B耳出乎忘意料亦的接秤聽電施話時(shí)沖，問承題便走發(fā)生妙了。睜B：辟我是丈B，秒請(qǐng)問誓你有凳什么種事？耳A：偉（冷澇漠地禍）我停是A步，我盜需要饑定做歐特定痰顏色劉的2朗35境號(hào)款丸式貨亂品的適價(jià)格申。B煤：（亂傲慢弟地）箏現(xiàn)在掙我沒蔬空查中，你貨過會(huì)醋兒再招打過評(píng)來。彎A：正（生戲氣地鴉）我融現(xiàn)在附就需藝要。才客戶琴正在的講旁等命著呢?fù)?！B警：那引你只眨好過壇一會(huì)喝兒在全答復(fù)狼他了霸，我肅有急術(shù)事要械辦，彼現(xiàn)在榜不能跌查。豈（B優(yōu)掛上寶了電厭話，截A很健生氣陳，他令又重炕新和制等候昏著的耐客戶目通了畜話）告：A聚：我肉現(xiàn)在原不能衰告訴觀你那稱項(xiàng)價(jià)桌格。記客戶薦：但勝我一賴個(gè)小聰時(shí)之曬內(nèi)就特要和覽設(shè)計(jì)撈師見攤面了掛。A貧：那諒我也每無能驗(yàn)為力煉。銷椅售部衛(wèi)門有插我所鐵要查浮詢的真信息宴，但納他們互現(xiàn)在晉不幫黨我查比，我宣很樂住意得醫(yī)知價(jià)果格后羊再給御您會(huì)宜叢。客宵戶：梢我可疼不能滅等。雀如果巴你只聰能做烏到這揉些，奶我就報(bào)到別填的商撒家訂菠購吧攜。街明天教的后兆果。螞售臺(tái)式慕辦公罷用品擠公司捆只是宿因?yàn)轭}兩名體員工膀之間姑沒有繁解決該的矛半盾便筐失去睬了一余名客庫戶，織而他昌們繼尾續(xù)爭(zhēng)視執(zhí)需敞要付洲出的呈代價(jià)購不會(huì)句到此秋為止顛。通斧尖之后筒，他閘們對(duì)負(fù)各自綱所要裳接待身的客涼戶都烈顯得孤更焦語躁，良對(duì)身帥邊的漿同事磨也是焦如此輩。因唇為A姑和B祥始終示沒能極有效槳的解叼決他賣們之裂間最剖初的劉矛盾呀，所仁以這魔種影譯響在困他們松以后艷每次河的對(duì)鋤話中壞都有營所表連露。恨他們茂，失狠去了撲客戶赴，還部差點(diǎn)進(jìn)失去奏自己笨。害不由窗得想趙起一挽個(gè)農(nóng)陜民在科插秧腐總結(jié)梢出來捷的詩們?cè)~：閥手把粗青秧飛插滿圾田，拒低頭腫方見潑水中宿天；弄心地訊清靜忽方為憑路，武退步鐮原來忙是向鐮前！稼其實(shí)黨，凡失事退鞠一步澤，站蹲在對(duì)鈴方的蜂角度慶思考桃一下忙，角租色轉(zhuǎn)劇換后西，這滴就是左對(duì)內(nèi)健服務(wù)脊的本釀質(zhì)。宗“角十為乘”閥、克“壓十不荷為珠”爭(zhēng)由于戶前面美我們地已經(jīng)鄭用了霸10隱講探緊討了蘇服務(wù)扯的相雄關(guān)問共題，徑我們獎(jiǎng)這里獻(xiàn)只從售日常揭的片御斷來滴修正食行動(dòng)薯，作設(shè)為我預(yù)們服柔務(wù)品遣質(zhì)的終保障刪。止我們宿每天屯都會(huì)條面對(duì)漲這樣陪的情舍形，納對(duì)客垮戶說與的話婦會(huì)產(chǎn)氏生或包中斷蛾服務(wù)揀的相血互作哄用。鐘我們脊列出掠10信種應(yīng)廳該避綱免使交用的凈習(xí)慣籠用語袖，因要為他冬們使淚客戶廚為難嫩。鏟“綢我不傅知道好。母”蟲斗納不妨假說：灑“偷我想歷想看女。候”盾客戶虜經(jīng)常路會(huì)把港“喜我不伸知道文”鐮聽成四“幻我沒蘆有你豪想得艷到的漆信息沙，我腹不打請(qǐng)算費(fèi)腫事去趟得到最這些婆信息膚”銀。答渡應(yīng)為致客戶預(yù)找到興問題霸的答饅案，瞞即使脾這樣億做意挺味著察要多趨花一鈴些時(shí)課間，罩去尋翻找或賀和其因他部地門的巴人進(jìn)鞭行核目實(shí)，殖卻能毅因?yàn)槠逄峁┣暹@些共額外踢的服料務(wù)，鎖獲得麗服務(wù)類方面免的知黎名度扁。特“腎不。質(zhì)”陶況里不設(shè)妨說快：殊“添我能盡做到工的是禽。。喊。。賞。桃”抄在你悲沒有榜選擇弟余地駕時(shí)，貪不要扇使用喇我們私所說匠的雙“飛生硬忘的拒進(jìn)絕陷”—匹—饑那樣笑做沒偽有選煙擇或襲更改筆的余性地，棍而要藏考慮著能為卵客戶廁作些穿什么檢。這賓時(shí)可耕以用嶼“士我能華做到鑼的是詠。。蝴。。綠”辟這個(gè)魄句子趟開頭漫，向碰客戶緒表明蔥你掙獨(dú)對(duì)他的們的普問題拆采取散解決赤的辦賄法。持“類那不泉是我協(xié)的工償作。瞞”形蘋勤吃清況足抵不榮妨說鏡：掌“煮這件蘭事該貼由。蔥。。申來幫姻助你幣。。要。齒”辛當(dāng)客涼戶請(qǐng)脹求你屋作你腐沒有掩權(quán)利叫或弄聲不清獨(dú)的事它時(shí)，忙你應(yīng)吩該成叉為一允個(gè)中扣介人宅，帶輪客戶育去找健能幫碗它解襲決問綱題的遙人或驗(yàn)部門液。倦“丘你是煤對(duì)的蠟——曾這個(gè)議部門乎很差歪勁。擾”銹止剖不歷妨說覺：取“狼我理伯解你株的苦格衷。姑”顫如果持一位聯(lián)客戶優(yōu)對(duì)營暴業(yè)員效或某賴一部咸門的斗工作片表示嚴(yán)不滿充時(shí)，椒千萬掌不要裝通過艇對(duì)他駐表示僵安慰獎(jiǎng)而把溉事情達(dá)弄得并更糟掃。通居過說屈“澤我理耗解你待的苦栗衷那”鄉(xiāng)來表君達(dá)對(duì)酒客戶凡的理編解，籃而不再要說氏“痰你是徑對(duì)的赤，這迫個(gè)部互門很荷差勁幕”符。這劃種移手情作冶用正猶是表區(qū)示出串你的宏關(guān)心孫，而須不用屬通過定同意障或不進(jìn)同意登來回鄉(xiāng)答客叮戶的愧問題嘆。歲“納那不笑是我鮮的錯(cuò)樓。彼”堅(jiān)登枯不珍妨說窮：臉“顯讓我董們看推看這溫件事嚴(yán)該怎翻么解語決。重”駛面對(duì)嗎客戶先的指嫁責(zé)，瘦如果京讓自凍衛(wèi)的惡本能創(chuàng)占上盜風(fēng)，立就會(huì)朵聽不已進(jìn)客異戶說事的話生了。緊所以害，當(dāng)插發(fā)現(xiàn)裂“犬那不肚是我退的錯(cuò)邪”怒這句營話剛聽到嘴蜘邊時(shí)龍，閉坐上嘴滴，深沉吸一殃口氣竊，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