年季度中國汽車質量和服務質量投訴報告

06年2季度中國汽車質量和服務質量投訴報告2006年2季度中國汽車質量和服務質量投訴報告（CAAS）公布：汽車質量與服務標準急待明確和細化維修滿意度低車主不甘弱勢地位，改單打獨斗為集體投訴2006年2季度共收到用戶投訴973例，有效投訴為892例。投訴來自國內各個省、直轄市和自治區(qū)，涉及汽車生產企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、吉利等幾十個國內汽車生產企業(yè)，產品囊括了國內汽車市場的主流品牌。2季度投訴有如下特點：1.與1季度相比，汽車用戶對汽車服務質量的投訴明顯增加。2.越來越多的汽車用戶開始改個體投訴為集體投訴。3.同一車型，同一款車“通病”問題日益突顯，比如一些品牌分別出現(xiàn)“剎車偏軟”、“漏油”、“方向盤掉渣”等集中投訴。4.中高檔豪華轎車投訴增多。5.因廠家拖沓、敷衍導致車主燒車、堵店門等過激行為不斷出現(xiàn)。集體投訴中，比較典型的是車主對東南菱帥的投訴，截止到2006年7月共接到對東南菱帥制動系統(tǒng)質量問題的投訴50起，集中反映的問題是制動力不足，剎車偏軟、因為剎不住車致使多次發(fā)生追尾事故，屢次維修得不到解決。50起投訴中，由于剎車綜合數(shù)值偏小，有8輛車年檢不合格。分析2季度投訴特點可以發(fā)現(xiàn)，1、車主對維修結果滿意度低，使得投訴服務質量比率不斷攀升；2.有的廠家存在店大欺客想法，“你愛怎么投訴就怎么投訴，我就是跟你耗著不解決，到最后還是不了了之”；3.在一些質量及服務問題的判定上，缺乏明確的法規(guī)和標準。比如，目前最突出的，同一問題多次維修、換件仍不能解決，怎么辦的情況。投訴分析表明，隨著國內汽車保有量和使用者的迅速增加，汽車質量及服務質量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標準不足日益明顯，市場和用戶需要法規(guī)更明確，標準更細化。規(guī)范行業(yè)，完善體系是解決質量和服務問題的根本途徑。捕桶報告乘摘要峽盛畏*墓從投迎訴情箭況來求看，道汽車乏用戶椒不滿壯意較剃多的椅仍然旨是汽粥車產姨品質峽量問把題。拒但相主對2榜00蹄6年杯1季郵度還床是有漢所下依降，羅而投牙訴服摔務比內率在縣上升渡。緩耍*對懸同一端問題襖汽車下用戶叫投訴央次數(shù)堡和上腥個季肝度相殊比，勢變化毫不大躲，同麥一問桌題汽流車用畜戶投崇訴一語次能趣得到扇解決漁的占漿7搜5.話9%羨，需怕要二朽次投如訴才碑能得別到解功決的妙占1惠3.閣5款%，疑需要攜三次宅投訴蛾才能誠得到慢解決惹的占字2.攝3景%，廉需要熟四次串甚至漠更多竄投訴急的占誰8.竹3吧%。嚴篇*拐本季護度汽鵝車用魚戶投欣訴的恩汽車攤質量狀問題栽中，周發(fā)動趁機存肝在的輝問題鉗投訴驚率最歐高，債具體否為：升發(fā)動助機占具21腔.4流%；趴變速踢器占談12薦.1騾%；句離合婦器占仁9.襲6%劫；轉寶向系渠統(tǒng)占其8.縱9%紗；制致動系悟統(tǒng)占淋11埋.4塑%；現(xiàn)前后殺橋及飯懸架壇系統(tǒng)虹占1茄3.削2%島；輪比胎占姻3.甲8%征；車末身附孩件及吉電氣爽占1嘴9.傭6%晃。漠畫*汽羊車質畜量問屢題給副用戶鄉(xiāng)在使戴用上明造成孔的影段響按夠嚴重東程度槽可分吧為五蓮類：岸需要薯維修宮才能噸使用關，占服64忽.7待%；織汽車袖質量班問題宏存在疏安全嘆隱患奧，占貍20遞.3豪%；影質量射問題達造成恥交通艘事故萄，占昂1.倘5%俗；廠扮家自厲身生家產缺菜陷，坦占1室2%犬；出周現(xiàn)自憑燃的平占1覆.5攜%。擺臭斯*盡困管車項主投纖訴的籌汽車膨質量擔問題捉較多量，但勁一般該來講打，多新數(shù)汽潛車用途戶要妹求相肆對理誘性，縫要求既只是圍希望村汽車管廠家皇給修風理好階就可虧以。凈投訴孔要求宗主要冬由幾謹方面?zhèn)驑嫵筛祝禾釣醭鼍S拐修的確占4循3.碌6%免；提楚出賠豬償占頸20夸.3裳%；塘提出丈換車侍占3勇.8赤%；翻提出回退車出占1經0.出5%饞；提栽出召芬回占木6.宿8%聽；提決出其忌它要嬌求的挺占1刺5%蜻。雙粥*2紐季度無投訴旦還顯骨示，俯維修悲人員哪技術異差、較服務由站工械作人呢員服潮務態(tài)拖度差羅仍是驢各個哪汽車首廠家戒急需該解決鎖的問鎖題，季兩項伏投訴乓就占壺總投烏訴的弄一半旬。石凈投訴腎還顯萍示，哪投訴熄的汽食車質炭量問芽題中白，發(fā)夢動機腔、車賓身附精件及蓄電氣古存在炮的問典題投稻訴率種最高轟，值旦得注剝意的踏是，但發(fā)動銜機的籃投訴太率已萄經由姥上個舊季度束的第艷二位透上升小到第禾一，谷占到冬總投三訴的何21失.4緊%。鴉車身岔附件島及電便氣投輛訴率依為1息9.查6%繼。哥投堆訴分洲析報皂告中陳反映爐服務側質量到問題混最為演突出上的是猶，汽喚車廠蠶家或還服務什站工疤作人麥員的披服務霞態(tài)度覺差，粘比率震遠遠本超過芬其它階服務振項的站投訴靈，占顧到投嗚訴服肥務質黨量問攏題總麗數(shù)的雕31刻%，致比上堪個季地度上繳升了造8.情1%泊。拌甜對廠談家處蓋理投忠訴的卡滿意柔度調遇查中嚷，排節(jié)在前川三位南的廠才家分傘別為竹：上圾海大遍眾、病北京境現(xiàn)代李、天愧津一秒汽。的緩報紋告全斧文歌凳20莊06興年2液季度鉗中國的汽車應質量章和服炭務質才量投閃訴報某告（挺CA府AS卷）公鉆布：餐越來缸越多種車主偽不甘肉弱勢肝地位活，改躺單打痰獨斗血為集希體投聰訴點弄發(fā)布伶:囑中國逝質量基委員玉會全顆國用枯戶委舟員會宰鏡量日前脆，中藝國質梅量協(xié)遵會全兵國用政戶委肅員會厚向社平會公號布了灰20菠06殊年2踩季度踏中國貪汽車半質量竊與售欲后服達務質訂量投霜訴分兵析報也告(社Ch杏in首a屢Au抬to業(yè)mo添bi帝le里&賺A濁ft島er莊-s淺al臭e鵲Se奶rv細ic召e券Qu掏al馬it橫y用Re北po嫩rt廢,蘿CA晃AS投)。偷報告價內容層提供鄙是中侄國質罪量協(xié)層會全活國用意戶委忙員會哪唯一艇指定銀的汽冠車質鳳量與瓦服務招跟蹤信站暨楊信息拌搜集暢網站斯—吃車人勇網(遙ww諒w.奴ch蠻e3爬10塊.c近om花)，礦技術踩支持戰(zhàn)是清橋華大雞學汽待車工辟程研搞究院米。衡葛該報計告定得期向歌社會獲公布故。2汗00套6年天2季瘋度共咬收到賤用戶筋投訴臺97喜3例嘉，有壟效投廟訴樣剪本為罵89銹2例情。投攏訴來泛自于菠國內陜各個面省、方直轄晚市和濱自治袖區(qū)，劉涉及純的汽掙車生四產企撐業(yè)主漫要有皆一汽額大眾跳、上昏海大悉眾、插廣州植本田頓、天料津一件汽、伸奇瑞暢、上村海通者用、披神龍贈汽車叨、長刷安鈴酬木、才一汽家豐田肺、吉晝利等若幾十撿個國拔內汽敞車生張產企且業(yè)，在產品默囊括依了國亞內汽當車市誰場的斜主流敏品牌盞，在杠行業(yè)秩內具拐有代撞表性且。均謝2季滲度投響訴有仿幾個采特點雹：1凝、與惰1季萌度相唇比，持汽車嗓用戶白對汽疫車服快務質退量的煙投訴患明顯站增加尋。2慨、越守來越紀多的失汽車烏用戶歡開始添改個亦體投躲訴為棉集體幫投訴澤。3惱、餅同一市車型暴，同轟一款鍋車蜂“梅通病噴”巾問題抽日益凍突顯娘，比于如一憶些品爭牌分濁別出叮現(xiàn)拍“殃剎車貧偏軟僚”廊、撕“匙漏油普”劈、低“泰方向期盤掉屢渣久”碗等集皮中投罪訴。團4、梢中釋高檔臟豪華燕轎車冰投訴不增多考。捐5、而因纏廠家歌拖沓夫、敷面衍導驅致車震主燒痕車、量堵店阿門等送過激話行為賓不斷喇出現(xiàn)葬。棚透集體澡投訴允中，互比較絨典型喬的是貞車主趙對東燈南菱露帥的臉投訴量，截你止到史20授06上年7址月共傲接到質對東談南菱結帥制庭動系肆統(tǒng)質膀量問來題的四投訴精49暢起，召集中理反映調的問鎖題是倡制動奮力不棟足，峰剎車傻偏軟街、因愚為剎陰不住勻車致叢使多屢次發(fā)融生追家尾事刷故惡，屢讀次維踐修得乓不到兆解決方。4蚊9起殺投訴再中，丙由于根剎車聰綜合肆數(shù)值織偏小具，有農8輛洋車年巨檢不融合格股。拾胡出現(xiàn)綢以上準問題雄的原叮因主拒要在責幾方習面：絹1.愿車主罪對維航修結否果滿何意度嬸低，屆使得吧投訴蒸服務籃質量熟比率聰不斷劫攀升使。2攀.笛有的第廠家斜存在雀店大盯欺客允想法劉，限“鬼你愛杯怎么緒投訴疊就怎勤么投蜂訴，嚼我就乘是跟趨你耗具著不助解決箱，到欲最后組還是框不了考了知揉。慎”輸3.零在弄一些逆質量落及服抄務問展題的重判定調上，歸缺乏腔明確由的法版規(guī)和弊標準錦。比峰如，心目前御最突舍出的活，同招一問扣題多貓次維關修、科更換夠仍不政能解斤決，卸怎么貧辦的量情況誦。恥饒分析秧表明家，隨若著國吸內汽墻車保例有量蒸和使探用者續(xù)的迅赴速增創(chuàng)加，陣汽車慢質量律及服搜務質缺量方明面，穩(wěn)現(xiàn)有衰法規(guī)獨體系腫標準殼不足受日益體明顯誤，市跳場和冊用戶泉需要因法規(guī)經更明爹確，奪標準槳更細喂化。淺規(guī)范也行業(yè)翅，完餡善體笨系是酬解決廢質量左和服賓務問智題的萌根本落途徑支。非握投訴扣還顯塵示，蹄投訴士的汽拆車質已量問率題中僻，發(fā)雄動機乓、車儲身附攀件及遷電氣綢存在勒的問膏題投鄙訴率氧最高銜，值魄得注盲意的膛是，鴿發(fā)動唐機的咸投訴陵率已州經由艘上個毒季度獻的第滔二位圍上升辯到第偵一，殖占到克總投舅訴的掠21持.4陜%。細車身村附件帆及電轟氣投醋訴率透為1羽9.仰6%撒。逃寒投訴途中反棕映服蛇務質悲量問墳題最塑為突雞出的挨是，徐汽車謙廠家真或服襪務站柱工作肯人員企的服卻務態(tài)哄度差可，比淋率遠限遠超霞過其搶它服支務項舉的投霉訴，筐占到羨投訴常服務盾質量溫問題關總數(shù)臭的3紡1%丟，比煉上個邀季度糖上升此了8涉.1銅%。學或什對廠粉家處梢理投亦訴的銳滿意禍度調課查中獲，排懂在前繁三位嶺的廠架家分用別為蚊：上豐海大守眾、秒北京紐現(xiàn)代束、天臣津一賊汽。染破步圖一曾消華費者破投訴豪內容店構成穩(wěn)(%違)辦干對同光一問位題汽跟車用毛戶投飄訴次丈數(shù)和軋上個嶄季度至相比辱，變以化不干大：孟同一抽問題醋汽車斑用戶垃投訴圣一次續(xù)能得扔到解抓決的僻占擺75插.9勤%，桌需要驕二次遭投訴綱才能弊得到返解決重的占蓬13吐.5挪%邀，需霉要三圾次投效訴才鼻能得押到解址決的去占2慚.3辨%瓶，需岔要四勤次甚搖至更燥多投賣訴的耍占8形.3愿%曲。錄防見圖鏟二漢韻一、遠汽廚車產屑品質詞量投漂訴表描現(xiàn)朽（藝一）守汽跑車產差品質行量投吧訴表耀現(xiàn)礎汽解車產街品質羞量投怒訴分裕析主緊要從落以下能八個經方面墓進行偷：矮（渠1）糖車檔身附瓶件及摩電氣它：車久體的穴銹蝕數(shù)和裂鉗紋，絲焊裝助密封落性，判空調陸的制表冷制糊熱情太況，剪升降甩機等號能否站正常閥運作床，座她椅的辛質量弓，室否內噪職聲，來車身姓振動惰，起腔動機犁，發(fā)內電機梅及電瑞動刮扯水器宿，照天明，尸轉向只燈，粱組合榴儀表倉等是乞否正赤常。懲獲（竭2）慘發(fā)狗動機洽：是呀否起欲動困序難，酸達不虧到功伶率要飼求，博油耗銹異常端、滲鋪油、腎異響級、怠莫速異攻常等做現(xiàn)象刃。出（朋3）稍離云合器占：分陰離是煤否徹突底，梅是否嬌打滑武、車碧身發(fā)蒼抖、檔異響碼等現(xiàn)艇象。偷聰（蹦4）逗變倉速器放：是旱否換猾檔困們難，匯有異衰響、批跳檔輪、亂春擋發(fā)謙熱等思現(xiàn)象橫。猶（政5）屆前藍后橋蔽及懸私架系裕統(tǒng)：幅車橋羅、傳瑞動軸龍、懸別架是俯否有糧異響地以及倦避振麗器漏店油現(xiàn)嚷象。毒豈（宗6）支制疲動系員統(tǒng)：群是否霉存在益拖滑偉，制布動距兄離超列過標思準，略異響鉆，跑佳偏等嚇現(xiàn)象代。廚（拿7）究轉墓向系您統(tǒng)：同車身艙是否覺抖動幸、跑匪偏，吵轉向遲的輕狂重與巖回正島情況并，有塊異響桐等現(xiàn)猴象?？创伲ㄌK8）歡輪娃胎：查是否慈有磨限損、印爆裂祝、早程期龜螺裂等師現(xiàn)象總。朝串本季愚度汽興車用榴戶投葛訴的橋汽車叼質量輸問題道中，搬發(fā)動仿機存猶在的代問題沫投訴螞率最蛙高，評具體處為：躺發(fā)動仔機占宮21剃.4茂%；警變速屯器占潔12萄.1湖%；痛離合槍器占從9.婆6%筒；轉耐向系隙統(tǒng)占失8.桑9%援；制惰動系斬統(tǒng)占射11翁.4放%；轟前后魚橋及州懸架鍋系統(tǒng)夫占1笑3.深2%哀；輪躲胎占劉3.幫8%圍；車句身附稼件及感電氣基占1笑9.膏6%距。系苦圖三椅：投酸訴汽齊車質裙量問練題構健成擋鈴表1跟二界季度著車主貧投訴剃的主嘆要汽零車車子型質底量問丟題鋪（發(fā)二）宿汽訓車質婆量問蹤題對劍用戶字安全株提出宮考驗憑昨投農訴顯科示，能汽車犁質量疊問題農給用各戶在竊使用叔上造集成的刷影響繪按嚴牧重程摧度可躁分為巖五類哪：需攝要維以修才拉能使索用，綁占6礎4.升7%閥；汽護車質內量問稼題存陵在安海全隱疏患，目占2法0.銷3%近；質紛量問封題造毛成交如通事姻故，椒占1箭.5慨%；塔廠家絲自身策生產平缺陷梯，占錯12圣%；亂出現(xiàn)濁自燃豎的占續(xù)1.棄5%查。且圖完四：攝汽車家質量釀問題趙給用蚊戶帶培來五魚類影昆響北姥（三頃）重汽車柳用戶僑投訴這要求多烤盡窯管車嚇主投左訴的稿汽車杏質量腫問題紙較多都，但嗽一般閃來講豆，多乒數(shù)汽劇車用充戶要魯求相卸對理伴性，聚要求舊只是笛希望咱汽車恒廠家堡給修西理好驢就可靈以。漲投訴痕要求狡主要牛由幾慨方面衣構成曬：提任出維驕修的副占4笨3.合6%節(jié)；提競出賠奔償占肚20將.3吧%；舊提出磁換車錦占3后.8談%；懂提出出退車釣占1冊0.羅5%銳；提環(huán)出召裙回占廈6.權8%際；提尤出其浪它要謙求的型占1賢5%玩。檔脈圖五旗：汽柏車用布戶投迷訴要榜求構綠成爬鄙二、芽20謹06喬年2泰季度翁中國硬汽車邀服務駝質量趟狀況錢隸(熄一)圣服商務質縮量投趙訴表鉤現(xiàn)朋汽任車服飄務質溫量主棍要對劇5個孔方面些進行巧考察肚：艇堆1、惠人員縮技術誰：第沉一次晝就能禾把車劇修好微或保巨養(yǎng)好宅。還2怨、服親務收蝴費：殖報價顛單的者詳細伐程度側及員猶工解強釋情戶況。占腿閘3、啄服務繳態(tài)度導：服笨務的提誠懇炎度，難處理瞞返修設的方繩式和鼠程序我等。亮泳刻4、批配件補供應辮:某配件著供應豈的質創(chuàng)量及世時效流。抹駕5、隱其它被：