汽車美容店門店?duì)I運(yùn)指導(dǎo)手冊活動洗車房模板

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。一、美容店店面管理的重要性汽車美容店面是公司建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所,是實(shí)施VIP服務(wù)理念的實(shí)戰(zhàn)場所,是直接的利潤與信息來源,是與消費(fèi)者溝通的平臺,是提升企業(yè)美譽(yù)度的最好途徑,也是員工培訓(xùn)的基地。因此汽車美容店面管理水平的高低,對公司整個(gè)戰(zhàn)略部署所起到的影響和重要性就不言而喻了。二、美容店店面管理的目標(biāo)經(jīng)過先進(jìn)的店面管理和技術(shù)使汽車美容店面管理達(dá)到一流店內(nèi)形象,創(chuàng)造最佳銷售,并與車主建立長期的良好的合作關(guān)系。三、汽車美容店美容部組織結(jié)構(gòu)圖四、日常工作流程營業(yè)時(shí)間:8:30—18:30。(一)營業(yè)前準(zhǔn)備1．人員到店,打卡、更換工作制服、整理儀容、儀表;2．人員出勤、列隊(duì)、早會、店長訓(xùn)話,清潔店內(nèi)衛(wèi)生;3．檢查貨品是否完好,整理貨品、貨架;4．檢查維修保養(yǎng)設(shè)備,如有損壞及時(shí)修理或上報(bào);5．檢查店內(nèi)公共設(shè)施,如有損壞全體員工都有義務(wù)修理或上報(bào);7．備好當(dāng)日所需各類票據(jù),如小票、發(fā)票、收據(jù)等;8．預(yù)備所需零錢,所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定;9．了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。(二)營業(yè)流程1．了解當(dāng)天臨時(shí)的產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)價(jià)及促銷活動、新品、特賣品及標(biāo)志的放置;2．巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的美容用品和設(shè)備情況,是否需要補(bǔ)充美容用品;3．施工場中是否有污染品、廢氣物、破損品等,如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清理;4．協(xié)助顧客做好服務(wù),如回答顧客詢問,接受顧客的建議;5．主動而有禮帽地為顧客介紹自己、公司和產(chǎn)品,并進(jìn)行銷售;6．注意施工現(xiàn)場或商場內(nèi)顧客的行為,有禮貌的制止顧客的不良行為;7．隨時(shí)隨地保持作業(yè)現(xiàn)場的整潔,并做好相關(guān)的作業(yè)記錄;8．主動為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)。(三)待機(jī)工作時(shí)間所謂待機(jī)工作時(shí)間,就是店面已經(jīng)營業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前,員工邊做銷售準(zhǔn)備,邊等待接觸顧客的機(jī)會。1．確定待機(jī)姿勢:使自己不容易感覺疲勞,而且舉止大方;2．正確的待機(jī)位置:正確的待機(jī)位置,是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域,并最容易與顧客作初步接觸的位置為宜;3．待機(jī)工作內(nèi)容:在待機(jī)時(shí)間內(nèi)能夠檢查展區(qū)和產(chǎn)品或項(xiàng)目、整理與補(bǔ)充產(chǎn)品或項(xiàng)目、擦拭保養(yǎng)設(shè)備等其它準(zhǔn)備工作;4．以顧客為重,一旦有顧客上門,應(yīng)有”歡迎光臨”等招呼。5．不正確的待機(jī)行為有:(1)躲在現(xiàn)場看雜志、化妝等;(2)聚在一起聊天,喧嘩嬉笑;(3)動作懶散、無神;(4)背靠墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆和打呵欠等;(5)吃零食或?qū)Ｗ⒌恼懋a(chǎn)品或項(xiàng)目,無暇注意顧客。(四)下班1．現(xiàn)場是否仍有顧客滯留;2．施工現(xiàn)場燈、招牌燈、施工設(shè)備和空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉;3．整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品;4．進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn),銷售人員填寫登記銷售日報(bào)表、店長填寫產(chǎn)品或項(xiàng)目明細(xì)報(bào)表、未完工車輛項(xiàng)目明細(xì)及進(jìn)度報(bào)表;5．清理現(xiàn)場,整理工具、用品,打掃衛(wèi)生;6．關(guān)店:由店長開晚會,總結(jié)當(dāng)天工作,做好關(guān)店安全工作。五、門店人事管理(店長負(fù)責(zé))店內(nèi)銷售和前臺接待收銀是店面最前線隊(duì)伍,由于直接面對顧客,她(她)的行為舉止直接影響銷售及店面整體形象,員工流失會影響店面運(yùn)作。如何安排員工工作,提高員工的歸屬感,提高其整體工作表現(xiàn),令員工開心并順暢的工作,是人事管理的重要目標(biāo)。(一)員工管理1．安排新員工入職,介紹店面日常運(yùn)作、安全事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店面各項(xiàng)注意事項(xiàng),在入職前,美容部經(jīng)理須安排對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn);2．負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵士氣,以確保所有員工達(dá)到要求;3．安排好每天的員工值班表,確保每天均有適量員工上班。在正常情況下,由于下午顧客人數(shù)較上午多,編排值班表時(shí),可安排較多的員工上下午班。另一方面,店員的假期盡量安排在平日,在星期六/日及假期,則安排較多的員工上班;4．不斷對在職員工進(jìn)行各種培訓(xùn),以提高員工整體素質(zhì);5．定期考核員工工作表現(xiàn),作為員工晉升的依據(jù)之一;6．在考核員工時(shí),盡量對員工的業(yè)務(wù)水平做直觀的、量化的評估,也在實(shí)施過程中確實(shí)提高了員工的整體素質(zhì)及專業(yè)水平。(二)員工須知1．好、快、省的服務(wù)核心目標(biāo)2.敬業(yè)愛崗,作為公司美容連鎖店面的一員感到驕傲和自豪;3．以客為先,以客為尊,有強(qiáng)烈的VIP服務(wù)意識;4．謙虛友善,友愛互助。工作一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé);5．維護(hù)公司品牌形象,不做有損品牌形象的事宜。(三)文明規(guī)范服務(wù)十不準(zhǔn)1．顧客進(jìn)店,主動招呼,不冷落人;2．顧客詢問,詳細(xì)答復(fù),不討厭人;3．顧客挑選,誠實(shí)介紹,不欺騙人;4．顧客少買,同樣熱情,不諷刺人;5．顧客退換,實(shí)事求是,不埋怨人;6．顧客意見,虛心接受,不報(bào)復(fù)人;7．顧客有錯,說理解釋,不指責(zé)人;8．顧客傷殘,關(guān)心幫助,不取笑人;9．顧客離店,熱情道別,不催促人。(四)員工崗位工作職責(zé)表工作職責(zé)店長職員技工日常工作受門店管理部經(jīng)理委托全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理工作。接受總公司相關(guān)部門的監(jiān)督管理,并按要求向公司相關(guān)部門反饋所要求的各項(xiàng)信息。接受工作分配及遵守公司各項(xiàng)度、店面管理制度、員工手冊等產(chǎn)品與服務(wù)了解其它競爭對手及品牌的生意狀況;策劃促銷活動,并主持實(shí)施。了解產(chǎn)品或項(xiàng)目資料、信息,店面開展的各項(xiàng)增值服務(wù)。人事及培訓(xùn)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定,定期對員工各方面的工作進(jìn)行考核,并根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對員工實(shí)行獎罰。負(fù)責(zé)組織員工服務(wù)意識和產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。與同事保持良好的關(guān)系;必須參加店內(nèi)組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、例會等;自覺提高個(gè)人素質(zhì)及專業(yè)水平;銷售接受公司制定的各項(xiàng)指標(biāo),并負(fù)責(zé)分解本門店各項(xiàng)指標(biāo),組織本門店員確保各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為顧客提供好、快、省的優(yōu)質(zhì)服務(wù),竭力為公司爭取最佳營業(yè)額;及時(shí)反映貨品銷售狀況、服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題等。安全保障全面負(fù)責(zé)本門店的安全生產(chǎn)作。有義務(wù)維護(hù)店內(nèi)設(shè)施,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理或者上報(bào),安全施工。(五)成本核算管理1．美容部實(shí)行單獨(dú)核算,內(nèi)部經(jīng)營成果對本部門主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(包括銷售收入、成本、利潤率、盈虧平衡點(diǎn)和用品周轉(zhuǎn)天數(shù)等)有直接影響,因?yàn)楣緦?shí)行量化管理,并將其指標(biāo)納入其考核體系;2．美容部日常經(jīng)營費(fèi)用及管理費(fèi)用,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行總公司財(cái)務(wù)部門相關(guān)費(fèi)用制度,不得越權(quán)使用,不得坐支營業(yè)款。3．財(cái)務(wù)每月2日為財(cái)務(wù)結(jié)算日,庫房必須進(jìn)行實(shí)物盤存,5號報(bào)出上月盤存報(bào)表和材料消耗月報(bào)表,每月5號出上月財(cái)務(wù)月報(bào),每月8號提出上月成本分析報(bào)告。六、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況,以備銷售。良好的產(chǎn)品或項(xiàng)目可吸引顧客繼續(xù)光臨店面;良好的貨品管理,能減少不必要的次貨發(fā)生,保持產(chǎn)品最高價(jià)值。貨品管理主要包括:采購、存貨、次貨、退換貨處理等幾方面。(一)貨品采購管理1．貨品采購原則(1)適銷原則:采購的產(chǎn)品或項(xiàng)目必須適合公司銷售或服務(wù)需求。(2)適質(zhì)原則:不重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司將無法立足于當(dāng)今的市場競爭,因此采購人員不但要做商人,還要扮演品質(zhì)管理員的角色,”三無產(chǎn)品”和假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān),不予購進(jìn)。(3)適時(shí)原則:產(chǎn)品或項(xiàng)目供應(yīng)不及時(shí)將會影響公司的利益和正常運(yùn)轉(zhuǎn),而大量的產(chǎn)品或項(xiàng)目提前采購又會造成資金占壓,因此,采購人員要扮演協(xié)調(diào)者與監(jiān)督者的角色去促使供應(yīng)商按時(shí)交貨。(4)適量原則:采購量多,價(jià)格就便宜,但會造成資金占壓、庫存成本增加;采購量小,則采購次數(shù)增加,采購成本提高。因此,采購人員一定要控制適當(dāng)?shù)牟少徚俊?5)適地原則:供應(yīng)商離公司越近,運(yùn)費(fèi)越低,機(jī)動性越高,協(xié)調(diào)溝通越方便,也有助于緊急訂購的時(shí)間安排,因此供應(yīng)商選擇在同等條件下要優(yōu)先選擇距離較近的供應(yīng)商。2．貨品采購管理目標(biāo)(1)滿足運(yùn)營需求:采購必須滿足店面各個(gè)部門的各種需求,以最快的速度采購到店面運(yùn)營所需的貨品;(2)使采購流程有效率;(3)支持總體的目標(biāo)與目的:采購的重要目標(biāo)就是服從和支持公司的整體目標(biāo)和目的(4)不斷在市場中尋找和發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品或項(xiàng)目,并努力使其成為公司新的利潤增長點(diǎn)。3．貨品采購工作分類內(nèi)部資料,注意保存,不得外泄。4．不得使用個(gè)人自帶的電器;5．辦公電器,在下班后應(yīng)關(guān)閉電源插板。(三)節(jié)約用車管理1．禁止公車私用。2．公車外出時(shí),司機(jī)應(yīng)填寫行使路線、起始公里數(shù)、使用后公里數(shù)。3．加油應(yīng)該由專人負(fù)責(zé),在指定加油站加油。(四)其它低值易耗品的節(jié)約管理全體員工有義務(wù)對分配給個(gè)人使用或保管的工具、辦公用品等妥善保管及合理使用,避免浪費(fèi),鼓勵節(jié)約。十、客戶管理客戶管理,能夠大致分為卡類會員管理和客戶服務(wù)管理。(一)卡類會員管理:在店消費(fèi)的顧客,經(jīng)過我們的銷售引導(dǎo),爭取使顧客成為我們的卡類會員,實(shí)行卡類會員制管理。建立顧客卡類會員制是店一項(xiàng)長期的工作,擁有一定數(shù)量的卡類會員,對提高店的知名度,保證店的營業(yè)收入有極大幫助。1．卡類會員制度概述為了更好地實(shí)現(xiàn)對顧客的服務(wù),本著”以顧客為尊、以服務(wù)為本”的經(jīng)營原則,美容部推行卡類會員卡消費(fèi)制度,凡是持卡類會員卡在店內(nèi)消費(fèi)的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得卡類會員推出的所有優(yōu)惠及增值服務(wù)。2．卡類會員的管理卡類會員卡分金卡、銀卡、普通卡、非卡類會員公共卡。每次卡類會員消費(fèi),出示所持卡類會員卡,能夠享受相應(yīng)級別的卡類會員待遇、增值服務(wù)、銷售折扣或其它優(yōu)惠等?？悤T卡在使用周期完結(jié)后,應(yīng)辦理蓄費(fèi),以保證卡類會員資格的有效。客服人員定期詢問卡類會員的資料情況,如有變動,及時(shí)更改。3．卡類會員促銷常見卡類會員促銷方法:(1)卡類會員卡設(shè)有消費(fèi)積分制度,積分能夠換取產(chǎn)品或項(xiàng)目或相應(yīng)服務(wù)。(2)新品通知(電話或郵件)(3)特殊時(shí)間段通知(如新品上市、促銷活動時(shí))(4)卡類會員活動:如卡類會員聯(lián)誼會等內(nèi)部資料,注意保存,不得外泄。4．卡類會員制度及卡類會員卡使用辦法詳情請參閱《卡類會員手冊》(二)客戶服務(wù)的管理1．客戶服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié):(1)接待:接待各種各樣的顧客,能否讓她們高興而來,滿意而去。關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧,,以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法:A、接待新上門的顧客要注重禮貌,以求留下好的印象;B、接待熟悉的老顧客要突熱情,要使她有如逢摯友的感覺;C、接待性子急或有急事的顧客,要注意快捷,不要讓她因購物而誤事;D、接待精明的顧客,要有耐心,不要顯出厭倦耐煩;E、接待女性顧客,要注重推薦新穎、漂亮的產(chǎn)品或項(xiàng)目,滿足她們愛美、求新的心態(tài);F、接待老年顧客,要注意方便和實(shí)用,要讓她們感到公道、實(shí)在;G、接待需要參謀的顧客,要當(dāng)好她們的參謀,不要推諉;H、接待自有主張的顧客,要讓其自由挑選,不要去騷擾她。(2)解說及回答:A、語言有邏輯性、層次清楚、表示明白;B、話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn),不需無謂的鋪墊;C、不講多余的話,不羅嗦;D、不夸大其辭,不吹牛誆騙;E、不污辱、挖苦、諷刺顧客,不與顧客發(fā)生爭論;F、發(fā)語應(yīng)因人而異,不使用方言土語。(3)退換服務(wù):實(shí)際上真正無故退換的顧客并不多,相反退換的存在使得顧客增加了購買信心,對于提高產(chǎn)品或項(xiàng)目信譽(yù),吸引顧客上門有很大的作用。此時(shí)就應(yīng)做到:端正認(rèn)識,深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店面誠意的最好途徑;要以愛心去對待顧客,不能怕麻煩,不能推諉,要急顧客之所急,迅速幫助顧客處理好退換程序。十一、VIP服務(wù)管理內(nèi)部資料,注意保存,不得外泄。(一)VIP服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是”一對一的顧問式服務(wù)”,本著”以顧客為尊,以服務(wù)為本”的的經(jīng)營原則,在美容部中推行卡類會員卡消費(fèi)制度,凡是持卡類會員卡在店內(nèi)消費(fèi)的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得店面卡類會員推出的所有優(yōu)惠及VIP增值服務(wù)。(二)VIP服務(wù)對象已經(jīng)成為卡類會員的客戶、有經(jīng)常性業(yè)務(wù)來往的大客戶、有待發(fā)展的潛在客戶。(三)VIP服務(wù)項(xiàng)目1．汽車道路救援、維修替換車輛、汽車維修咨詢、汽車保險(xiǎn)理賠及咨詢、代購汽車用品及配件。2．協(xié)助辦理汽車車務(wù)手續(xù)(汽車上牌、年檢、保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)、車船稅等手續(xù);協(xié)助辦理駕駛證年審及各類汽車證件的遺失補(bǔ)領(lǐng)和換證)。3．在店面服外將享受到優(yōu)先的服務(wù)。4．能夠到VIP貴賓室休息。5．VIP貴賓室將為每位到來的貴賓提供免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目:影視欣賞、咖啡、茶水、點(diǎn)心、棋牌、上網(wǎng)等。6．持貴賓卡在店內(nèi)享受消費(fèi)相應(yīng)的折扣優(yōu)惠待遇。7．免費(fèi)獲贈卡類會員刊物。具體VIP優(yōu)惠政策請參閱《卡類會員手冊》。十二、店面文化營造企業(yè)文化以人為本,團(tuán)隊(duì)合作;提升公司品牌價(jià)值,服務(wù)于社會;(一)樹立員工的主人翁意識對待員工,奉行”以人為本”的人才理念,不斷提高員工對公司的滿意程度,追求公司與員工最緊密的融洽。公司持續(xù)保持良好的發(fā)展趨勢及滿意的經(jīng)營成果,都是建立在公司員工不懈的努力工作,將自己全心投入到公司經(jīng)營建設(shè)的基礎(chǔ)之上。公司視員工為最寶貴、最難得的財(cái)富與成功獲得利潤的源泉。善待員工是公司最根本的經(jīng)營理念。(二)保持員工的積極進(jìn)取心

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１９

序號

薪資組成

考核方法

金額(元)

1

基本工資

全部按照公司《員工手冊》的要求進(jìn)行考核(見《員工手冊》)

1320

2

崗位津貼

針對當(dāng)前已經(jīng)有崗位工資的崗位,在用本崗位工資時(shí),原則上實(shí)施”就高不就低”的方式。崗位津貼標(biāo)準(zhǔn)按照《崗位工資明細(xì)表》(見附件一),按照《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表》(見附件二)進(jìn)行量化評價(jià),發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為:

1、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)得分≥85分,標(biāo)準(zhǔn)崗位津貼100%發(fā)放;

2、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)得分＜85分,則按實(shí)得分?jǐn)?shù)除以100的比例乘以標(biāo)準(zhǔn)崗位津貼等于實(shí)際發(fā)放崗位津貼。

如:某人標(biāo)準(zhǔn)崗位津貼為560元,本月《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表》評價(jià)得分76,則:76÷100＝76%,實(shí)際發(fā)放崗位津貼為:560×76%＝425.6元。

XXX

3

工齡工資

增加工齡工資,按《工齡工資方案》(見附件三)實(shí)施

XX

4

業(yè)績提成

按施工(工時(shí))和銷售進(jìn)行提成,見《美容部產(chǎn)品或項(xiàng)目提成方案》。

XXX

5

補(bǔ)貼

房補(bǔ):XXXX元/月·人

生活補(bǔ)貼:XXX元/月·人

XXX

6

人力成本控制

見《美容部盈虧平衡點(diǎn)目標(biāo)分解》

備注

內(nèi)部資料,注意保存,不得外泄。

２０

十八、美容部崗位職責(zé)

(一)銷售員崗位職責(zé)

1、營業(yè)前、后定期整理區(qū)域衛(wèi)生工作(區(qū)域衛(wèi)生的清潔\產(chǎn)品或項(xiàng)目清潔、展架的擺放)電腦桌面上的宣傳、促銷單張要定時(shí)整理及更新,擺放要分類及規(guī)范;

2、負(fù)責(zé)區(qū)域管理,定期檢查各產(chǎn)品或項(xiàng)目的標(biāo)價(jià)牌、條形碼、價(jià)格;不得錯貼標(biāo)價(jià)牌、條形碼(陳舊、不規(guī)范的標(biāo)價(jià)牌要及時(shí)調(diào)整及規(guī)范)貨品的商標(biāo)要擺放正確;

3、定期統(tǒng)計(jì)各負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品或項(xiàng)目的庫存情況,及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)貨(產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)撥);

4、熟悉部門產(chǎn)品了解產(chǎn)品的功能、特性以及使用方法,定期參加產(chǎn)品培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能和銷售技巧;

5:營業(yè)中時(shí)刻保持對客人禮貌服務(wù),言談舉止大方得體,積極熱情的工作態(tài)度。營業(yè)中不能扎堆閑聊或是角落里做其它的事情;

6、及時(shí)了解新進(jìn)產(chǎn)品的知識和產(chǎn)品特性;

7、嚴(yán)格按銷售跟單流程操作;

8、在營業(yè)中遇到不能解決問題,需及時(shí)尋求她人幫助;

9、在營業(yè)中隨時(shí)保持區(qū)域產(chǎn)品的整理、擺放以及進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)充;

10、在銷售工作中,盡量配合其它銷售人員,搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系,共同完成每月銷售工作;

11、結(jié)束營業(yè)后的收場工作(切斷所有電源\所有展架搬回商場);

12、完成上級下達(dá)的其它任務(wù)。

(二)收銀員崗位職責(zé)

1、上班期間,收銀員身上不許攜帶私人現(xiàn)金;

2、營業(yè)前的準(zhǔn)備,收銀區(qū)衛(wèi)生,營業(yè)中的常備用品包括:散錢\各種卡類\發(fā)票等,打開收銀電腦,要準(zhǔn)備充分特別是在周末;

3、對到店的每位客人要禮貌性的招呼,尋問客戶的需求并引導(dǎo)客戶;

4、熟悉美容項(xiàng)目(產(chǎn)品價(jià)格、施工項(xiàng)目內(nèi)容),以便及時(shí)為客戶結(jié)算;

5、出單要核對銷售單,并與銷售人員確認(rèn)好該車是否有其它項(xiàng)目;

6、在營業(yè)中不定時(shí)檢查掛單單據(jù)以及未付款的施工單據(jù);

7、營業(yè)中一定要細(xì)心,遇到不明白的詢問負(fù)責(zé)人;嚴(yán)格控制現(xiàn)金的差異;遵循唱收唱付原則;

8、空閑時(shí)間的安排不能站在前臺做其它的或是閑聊,而是找事做;

9、收銀員在結(jié)算時(shí)一定要語氣和藹用語要清晰,保持親切友善的笑容送走每一位客戶;

10、營業(yè)后仔細(xì)填寫日收款明細(xì)表(包括銷售單的分類)將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱內(nèi).整理每天客戶欠單,定期跟蹤催促客戶付款;

11、收銀臺的現(xiàn)金只能由指定人員收取,不得由其它人員以任何理由支取,如有上述情況由收銀員自己承擔(dān);

11、結(jié)束收銀后關(guān)閉收銀設(shè)備并切斷電源;

12、收銀設(shè)備的維護(hù);

13、協(xié)助各部門工作人員;

內(nèi)部資料,注意保存,不得外泄。

２１

14、完成上級下達(dá)的其它任務(wù)。

(三)客服人員崗位職責(zé)

1．每日早會的召開,樹立一個(gè)良好的精神狀態(tài)迎接新的一天,檢查員工禮儀服飾;

2．總結(jié)最近發(fā)生和當(dāng)天安排的相關(guān)事情;檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;

3．

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,監(jiān)督檢查客戶休息區(qū)的準(zhǔn)備工作(如:茶水準(zhǔn)備、電視開放、空調(diào)調(diào)節(jié)、電腦開放、桌椅擺放、洗水間衛(wèi)生等),為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境;

4．

檢查當(dāng)天工程師傅所需領(lǐng)用的物品并備好;暫存牌的統(tǒng)計(jì)登記;

5．

做好顧客投訴和接待工作;電話的基本禮儀請參照《接聽電話禮儀手冊》

6．

負(fù)責(zé)客戶的分類并對不同客戶的關(guān)心、問候、拜訪工作,安排公司快訊短信的發(fā)放與追蹤,確保按時(shí)執(zhí)行商場的各種促銷活動;另對節(jié)假日短信的問候、氣氛的營造、禮品的發(fā)放建議等;

7．

接單、派單工作請參照《接車流程》《施工流程》

a、核對產(chǎn)品是否跟單一致,檢查車輛漆面是否有痕,(如有必須在單上注明并提醒車主)

b、

存牌、鑰匙對號交換,(提醒車主車上是否有貴重物品請隨身攜帶好)。并在單上留下車主的姓名、聯(lián)系電話,車型車牌,車輛行駛公里數(shù)。填寫好后跟車主核對好,讓車主簽名確認(rèn)。

c、

引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息,具體服務(wù)請參照<<休息區(qū)服務(wù)規(guī)范>>

8、工程配件的外購、更換及使用情況、是否正廠、保用時(shí)間等工作的跟蹤;另對更換的舊件處理情況一定要提醒車主注意并簽名確認(rèn)處理方式;

9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)公司每一輛車的維修進(jìn)度,對修理完工的車輛及時(shí)通知客戶提車;

a、客戶提車時(shí)更換的產(chǎn)品、部件如有保修卡或使用說明書的一定要交齊給客戶并提醒客戶保留好施工單,如有問題憑此單據(jù)保修;

b、未付款的引導(dǎo)客戶到收銀臺買單,并收回暫存牌。

10、每天的單據(jù)資料整理,客戶資料的錄入,對當(dāng)天的工程單如沒有交車的要安排好并打電話通知車主確認(rèn)是否提車還是第二天提車;

11、下班前并閉所有的電源(如電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)等),查看門窗是否鎖好,方可離開;

12、完成上級下達(dá)的其它任務(wù)

(四)美容部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.

受店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)美容部日常管理;

2.

根據(jù)本店的相關(guān)工作計(jì)劃,制訂美容部年度、月度工作目標(biāo),工作實(shí)施計(jì)劃,并督導(dǎo)實(shí)施。

3.

負(fù)責(zé)美容部工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂;

4.

負(fù)責(zé)美容部員工的工作調(diào)度和進(jìn)度的監(jiān)控;

5.

負(fù)責(zé)美容部員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控;

6.

負(fù)責(zé)管理美容過程中,客戶車輛更換下的各種配件,并進(jìn)行登記和分類存在于或回收;

7.

負(fù)責(zé)美容部內(nèi)企業(yè)文化的宣導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè);

8.

負(fù)責(zé)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào);

內(nèi)部資料,注意保存,不得外泄。

２２

9.

負(fù)責(zé)美容部內(nèi)管理和工作流程的優(yōu)化,并能高效地保障各項(xiàng)目施工順利開展。

10.

負(fù)責(zé)美容部內(nèi)的設(shè)備與設(shè)施的保養(yǎng)和維修計(jì)劃、實(shí)施、檢查和匯總;

11.

負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn),定期檢查各種安全設(shè)施,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并將其消除,最大限度的使安全事故降為最低水平;

12.

負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維持和現(xiàn)場客戶投訴的處理,監(jiān)督客戶財(cái)產(chǎn)的清理并安全管理;

13.

制定和審定員工培訓(xùn)計(jì)劃,定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識等的培訓(xùn);

14.

主持部門工作例會,協(xié)調(diào)班組工作,協(xié)調(diào)部門員工關(guān)系;

15.

建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案、維修檔案、客戶資料檔案;

16.

做好VIP客戶的個(gè)性化服務(wù)管理;

17.

處理部門突發(fā)事件;

18.

完成上級下達(dá)的其它任務(wù)。

(五)普洗組長崗位職責(zé)

1.

配經(jīng)理管理美容普洗區(qū)日常工作;

2.

抓好每天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理和員工的作業(yè)的安排;

3.

組織好每天的業(yè)務(wù)接待,施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理;

4.

注意車輛美容過程的細(xì)節(jié),使工作做到精益求精;

5.

負(fù)責(zé)組織員工的主動營銷工作學(xué)習(xí)、實(shí)施和檢查工作;

6.

做好車輛沖洗、打蠟后的車輛和客戶物品的隨時(shí)檢查工作;

7.

做好客戶的售后跟蹤服務(wù),對客人不滿意的地方及時(shí)糾正;

8.

主動跟顧客溝通,了解顧客的需求;

9.

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,特別嚴(yán)重問題時(shí)及時(shí)匯報(bào)主管;

10.

抓好節(jié)約用水和用電;

11.

每月盤底,清除所需要的貨物,及早進(jìn)貨;

12.

改進(jìn)自己的工作精神和態(tài)度,