大客戶營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

大客戶的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗運用情感接待顧客喬伊?吉拉德的故事喬伊?吉拉德是美國汽車推銷大王，他認為在推銷中重要的是“要給顧客放一點感情債。”他的辦公室通常放著各種牌子的煙，當顧客來到他的辦公室忘記帶煙又想抽一支時，他不會讓顧客跑到車上去拿，而是問：“你抽什么牌子的香煙？”聽到答案后，就拿出來遞給他。這就是主動放債，一筆小債，一筆感情債。一般顧客會感謝他，從而建立友好洽商的氣氛。有時，來的顧客會帶來孩子。這時，推銷大王就拿出專門為孩子們準備的漂亮的氣球和味道不錯的棒棒糖。他還為顧客的家里人每人準備好了一個精致的胸章，上面寫首：“我愛你”。他知道，顧客會喜歡這些精心準備的小禮物，也會記住他的這一片心意。他說，我交到他手里的任何一樣小東西，我交到他家人手里的任何一樣小玩意兒，都會使他覺得對我有所虧欠，他欠下了我的一份情。這就是我給他的感情債，不太多，可是有這么一點點就足夠了。喬伊?吉拉德的經(jīng)驗證明了這樣一個道理：顧客不僅來買車輛，而且還買態(tài)度，買感情。只要你給顧客放出一筆感情債，他就欠你一份情，以后有機會他可能會來還這筆債，而最好的還債方法就是購買你推銷的產(chǎn)品。給顧客留下良好的第一印象1）出類拔萃的自我包裝，這里簡要介紹一下：行銷專家諄諄告誡涉足行銷界的同仁們：在行銷產(chǎn)業(yè)中，懂得形象包裝，給人良好的第一印象者，將是永遠的贏家。這話的確是經(jīng)驗之談。人都是重“感覺”的，第一印象往往決定未來的發(fā)展關系。如果在初次見面時，留下的是負面的第一印象，那么，即使你的專業(yè)再強，你的個性或能力再好，也很難有機會再證明了。相反，如果你給顧客留下美好的初步印象，你就有機會施展你的才華了。因為“良好的開端，是成功的一半”。在與顧客接觸中，顧客對汽車銷售員第一印象的好壞，完全取決于汽車銷售員的外表和態(tài)度，即形象，怎樣給顧客留下良好的第一印象呢？這就要進行出類拔萃的自我形象包裝。成功的穿著在您拜訪一個潛在顧客之前，檢查一下自己的穿著很重要。這樣他們喜歡您并認同您和他們是同一類的人。如何穿著呢？和您的顧客穿著一樣是就很好了。穿著是顧客見到您的第一目標，得體的穿著讓顧客的心情放松。肢體語言也許您不信，調(diào)查表明超過半數(shù)的人認為走路方式是對方認可的重要指標。走路可以看出您的自信心。您不信可以去百貨公司看看，一個不介意走路方式的營業(yè)員是否會讓您反感，因為肢體語言能夠表達出一種趨勢，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。微笑微笑如同一劑良藥，能感染您身邊的每一個人。沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉頭的人產(chǎn)生好感，能以微笑迎人，讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，是最容易爭取別人好感的人。問候問候的方式?jīng)Q定于多方面。見面的環(huán)境也同樣影響著您的問候方式。如果您知道了對方的名字和稱呼，那是最好不過了。如果有認識他的人您也認識，不妨稍稍夸獎對方兩句。握手握手能表達您信任、自信和能力。當然有的人或有的場所就不適合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，為了避免和那些不愿意握手的人出現(xiàn)尷尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在體側(cè)。當對方伸手時，有所準備。握手在大多數(shù)場合都是合適的，但要正確掌握。花點時間體會您和別人的握手，您能感受到對方的態(tài)度。2）注意顧客的情緒生理周期、感情、工作壓力都會影響一個人的情緒，想想您自己，您也會周期性感到自己的情緒處于低潮或高潮。如果對方處于情緒低潮中，或者剛發(fā)完火，也許不是很適合和您談生意，所以，您要體諒顧客的心境，找機會另約下次見面的時間后，迅速而禮貌地告辭而出。3）記住顧客的名字和稱謂卡耐基小的時候家里養(yǎng)了一群兔子，每天找尋青草喂食兔子，成為他每日固定的工作。年幼時家中并不富裕，他還要帶著母親做其它的雜事，所以，有時候?qū)嵲跊]有充裕時間找到兔子最喜歡吃的青草。因此，卡耐基想了一個辦法：他邀請了鄰近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友選出自己最喜歡的兔子，然后用小朋友的名字給這些兔子命名。每位小朋友有了自己名字的兔子后，每天這些小朋友都會迫不及待地送最好的青草給自己同名的兔子。名字的魅力非常奇妙，每個人都希望別人重視自己，重視自如同看重他一樣。傳說中有這么一位聰明的堡主，想要整修他的城保以迎接貴客臨門，但由于當時的各項物質(zhì)資源相當匱乏，聰明的堡主想出了一個好辦法：他頒發(fā)發(fā)指令，凡是能提供對整修城堡有用東西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圓柱和盤石上。指令頒發(fā)不久，大樹、花卉、怪石……等都有人絡繹不絕地捐出。了解名字的魔力，能讓您不勞所費就能獲得別人的好感，千萬不要疏忽了它。銷售人員在面對顧客時，若能經(jīng)常、流利、不斷地以尊重的方式稱呼顧客的名字，顧客對您的好感，也將愈來愈濃。專業(yè)的銷售人員會密切注意，潛在戶的名字有沒有被雜志報導，若是您能帶著有報導潛在顧客名字的剪報一同拜訪您初見面的顧客，顧客能不被您感動嗎？能不對您心懷好感嗎？4）別出心裁的名片別出心裁的名片，能吸引潛在顧客的注意。名片代表遞出名片的人，名片若和一般人使用的大同小異，那么名片即無法傳達特殊訊息引起潛在顧客的注意。相反地，若是您的名片設計獨特，能傳達一些特殊訊息，必能引起潛在顧客的注意。潛在顧客對您也會產(chǎn)生一種特別的注意力，對您的言談舉止也會特別的留意。目前是一個多元化、信息化的社會，由于科技的進步，您能以極低的成本，迅速制作出不同款式、圖文并茂的名片。因此，您可針對不同的拜訪對象，設計使用不同形態(tài)的名片，以立即吸引初次見面的潛在顧客。5）讓您的顧客有優(yōu)越感每個人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。但是并不是每個人都能功成名就，使自己的優(yōu)越感得到滿足，相反地，大部份的人都過著平凡的日子。每個人平常都承受著不同的壓力，往往有志不能伸，處處聽命于人。雖說常態(tài)如此，但是絕大多數(shù)的人都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味，因此，這些人會比較喜歡那些能滿足自己優(yōu)越感的人。巧妙地奉承、阿諛固然能滿足一些人的優(yōu)越感，但也有弄巧成拙的時候。讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。若是顧客講究穿著，您可向他請教如何搭配衣服；若是顧客是知名公司的員工，您可表示羨慕他能在這么好的公司上班。顧客的優(yōu)越感被滿足，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進一大步。6）以對方的專長愛好為話題對方的專長愛好是最能引起對方興致的話題。因此在談判之前，汽車銷售員要設法了解顧客的專長，以求開局得勝。7）與眾不同的推銷語言有個人十年來始終開著一輛車，未曾換過。有許多汽車銷售員跟接觸過，勸他換輛新車。甲汽車銷售員說：你這種老爺車很容易發(fā)生車禍。乙汽車銷售員說：象這種老爺車，修理費相當可觀。這些話觸怒了他，他固執(zhí)地異議了。有一天，有個中年汽車銷售員到他家拜訪，對他說：我看你那輛車子還可以用半年，現(xiàn)在若要換輛新的，真有點可惜！事實上，他心中早就想換輛新車，經(jīng)汽車銷售員這么一說，遂決定實現(xiàn)這個心愿，次日他就向這位與眾不同的汽車銷售員購買了一輛新的汽車。8）找到與顧客的共同話題（1）從車輛說起。一般來說，有趣或引人注目的車輛可以為自己打開銷路。這種手段就是將車輛樣本遞給顧客，同時評論道：“你以前見過這么好的車嗎?”（2）從恭維開始?！白ＹR你。我從報上得知你已經(jīng)榮幸地被評為先進個人?！边@一方法通常適用于那些你經(jīng)常拜訪的老顧客。（3）優(yōu)惠利益誘惑開始?！皬埾壬液軜s幸地告訴你，我們公司近期免費送車牌?！钡且欢ㄒ涀?，你所提及“利益”是切實而有效的，并且對顧客來說是至關重要的。（4）用事實說話。這一方法是向顧客陳述那些對他們來說重要的信息?！皬埾壬?，P公司在我們這里購買了運輸車，比他們原來的預算還減少了近10%的費用！”（5）從利用好奇心開始。一個成功的汽車銷售員這樣開始他的陳述，他問道：“張先生，你是否有興趣購買我們的車，它能給你每月節(jié)省1000元的維修保養(yǎng)費。”在激起了潛在顧客的興趣之后，汽車銷售員再詳細解說個中的緣由，與顧客分享由此而來的那部分利潤。（6）向?qū)Ψ教峁┮粋€好主意。例如“張女士，我已經(jīng)檢查過貴社散客開發(fā)與接待的程序。我有一個主意能夠幫你提高散客門市接待的數(shù)量?！庇秩纭皬埾壬?，你已經(jīng)看到我們公司的維修保養(yǎng)費用的低廉，你對這些發(fā)現(xiàn)有何感想呢?”這種提問的方法用來使顧客參與到談話中去。（7）從引用同行或權(quán)威的話開始。例如“我最近去拜訪過國際旅游公司的陳總經(jīng)理，她認為你也許對我們的服務感興趣。”（8）從全面服務開始?！疤葡壬覀児究梢蕴峁┟赓M備用車輛，這樣你就不必為修車誤事犯愁了?！保?0）利用著名人士。例如顧客熟悉的一些人的姓名將會加深顧客對飯店的印象：“孫小姐，你知道成龍買過我們的車嗎？”（11）向顧客征求意見，例如“王先生，你對四位一體服務有何看法?”這一方法可從顧客那里獲得第一手反應，并將之引入到陳述中去，使之參與。這都是接近顧客的好方法。拜訪客戶七大黃金定律營銷過程中，客戶拜訪可謂是最基礎最日常的工作了：市場調(diào)查需要拜訪客戶、新品推廣需要拜訪客戶、銷售促進需要拜訪客戶、客情維護還是需要拜訪客戶。很多銷售代表也都有同感：只要客戶拜訪成功，產(chǎn)品銷售的其它相關工作也會隨之水到渠成。然而，可能是因為懷有一顆“被人求”高高在上的心態(tài)；也可能是因為對那些每日數(shù)量眾多進出頻繁的銷售代表們司空見慣，所以就有很多被拜訪者（以采購人員、店堂經(jīng)理居多）對那些來訪的銷售代表們愛理不理；銷售代表遭白眼、受冷遇、吃閉門羹的故事也多不勝舉。很多銷售代表也因此而覺得客戶拜訪工作無從下手。其實，只要切入點找準方法用對，你也會覺得客戶拜訪工作并非想象中那樣棘手----拜訪成功，其實很簡單：一、開門見山，直述來意初次和客戶見面時，在對方?jīng)]有接待其它拜訪者的情況下，我們可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f明：比如向?qū)Ψ浇榻B自己是哪個產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家（代理商）；是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動；是來簽訂合同，還是查詢銷量；需要對方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果沒有這一番道明來意的介紹，試想當我們的拜訪對象是一位終端營業(yè)員時，他起初很可能會將我們當成一名尋常的消費者而周到地服務。當他為推薦產(chǎn)品、介紹功能、提醒注意事項等等而大費口舌時，我們再向他說明拜訪的目的，突然來一句“我是某家供應商，不是來買產(chǎn)品，而是來搞促銷……”，對方將有一種強烈的“白忙活”甚至是被欺騙的感覺，馬上就會產(chǎn)生反感、抵觸情緒。這時，要想順利開展下一步工作肯定就難了。二、突出自我，贏得注目有時，我們一而再再而三地去拜訪某一家公司，但對方卻很少有人知道我們是哪個廠家的、業(yè)務員叫什么名字、與之在哪些產(chǎn)品上有過合作。此時，我們在拜訪時必須想辦法突出自己，贏得客戶大多數(shù)人的關注。首先，不要吝嗇名片。每次去客戶那里時，除了要和直接接觸的關鍵人物聯(lián)絡之外，同樣應該給采購經(jīng)理、財務工作人員、銷售經(jīng)理、賣場營業(yè)人員甚至是倉庫收發(fā)這些相關人員，都發(fā)放一張名片，以加強對方對自己的印象。發(fā)放名片時，可以出奇制勝。比如，將名片的反面朝上，先以印在名片背面的“經(jīng)營品種”來吸引對方，因為客戶真正關心的不是誰在與之交往，而是與之交往的人能帶給他什么樣的盈利品種。將名片發(fā)放一次、二次、三次，直至對方記住你的名字和你正在做的品種為止。其次，在發(fā)放產(chǎn)品目錄或其它宣傳資料時，有必要在顯見的在方標明自己的姓名、聯(lián)系等主要聯(lián)絡信息，并以不同色彩的筆跡加以突出；同時對客戶強調(diào)說：只要您拔打這個，我們隨時都可以為您服務。第三、以已操作成功的、銷量較大的經(jīng)營品種的名牌效應引起客戶的關注：“你看，我們公司xx這個產(chǎn)品銷得這么好，做得這么成功；這次與我們合作，你還猶豫什么呢？”第四、適時地表現(xiàn)出你與對方的上司及領導（如總經(jīng)理等）等關鍵人物的“鐵關系”：如當著被拜訪者的面與其上司稱兄道弟、開玩笑、談私人問題等。試想，上司和領導的好朋友，對方敢輕易得罪么？當然，前提是你真的和他的上司或領導有著非同一般的“鐵關系”；再者表現(xiàn)這種“鐵關系”也要有度，不要給對方“拿領導來壓人”的感覺。否則，效果將適得其反。三、察言觀色，投其所好我們拜訪客戶時，常常會碰到這樣一種情況：對方不耐煩、不熱情地對我們說：“我現(xiàn)在沒空，我正忙著呢！你下次再來吧?！睂Ψ秸f這些話時，一般有幾種情形：一是他確實正在忙其它工作或接待其他顧客，他們談判的內(nèi)容、返利的點數(shù)、出售的價格可能不便于讓你知曉；二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動，如打撲克、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題；三是他當時什么事也沒有，只是因為某種原因心情不好而已。當然，第一種情形之下，我們必須耐心等待，主動避開，或找準時機幫對方做點什么，比如，如果我們的拜訪對象是一位終端賣場的營業(yè)員，當某一個消費者為是否購買某產(chǎn)品而舉棋不定、猶豫不決時，我們可以在一旁幫助營業(yè)員推介，義務地充當一回對方的銷售“幫手”以堅定顧客購買的決心；在第二種情形下，我們可以加入他們的談話行列，以獨到的見解引發(fā)對方討論以免遭受冷遇；或者是將隨身攜帶的小禮品（如撲克牌）送給他們，作為娛樂的工具。這時，我們要有能與之融為一體、打成一片姿態(tài)；要有無所不知、知無不盡的見識。在第三種情況下，我們最好是改日再去拜訪了，不要自找沒趣。四、明辨身份，找準對象如果我們多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微：價格敲不定、協(xié)議談不妥、促銷不到位、銷量不增長，等等。這時，我們就要反思：是否找對人了，即是否找到了對我們拜訪目的實現(xiàn)有幫助的關鍵人物。這就要求我們在拜訪時必須處理好“握手”與“擁抱”的關系：與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了；與關鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關系。所以，對方的真實“身份”我們一定要搞清，他（她）到底是采購經(jīng)理、銷售經(jīng)理、賣場經(jīng)理、財務主管、還是一般的采購員、銷售員、營業(yè)員、促銷員。在不同的拜訪目的的情況下對號入座去拜訪不同職位（職務）的人。比如，要客戶購進新品種，必須拜訪采購人員；要客戶支付貨款，必須采購和財務人員一起找；而要加大產(chǎn)品的推介力度，最好是找一線的銷售和營業(yè)人員。五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利商人重利。這個“利”字，包括兩個層面的含義：“公益”和“私利”；我們也可以簡單地把它理解為“好處”，只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。首先，明確“公益”。這就要求我們必須有較強的介紹技巧，能將公司品種齊全、價格適中、服務周到、質(zhì)量可靠、經(jīng)營規(guī)范等能給客戶帶來暫時或長遠利益的優(yōu)勢，對客戶如數(shù)家珍；讓他及他所在的公司感覺到與我們做生意，既放心又舒心，還有錢賺。這種“公益”我們要盡可能地讓對方更多的人知曉；知曉的人越多，我們?nèi)蘸蟮陌菰L工作就越順利：為因沒有誰愿意怠慢給他們公司帶來利潤和商機的人。其次，暗示“私利”。如今各行業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中，很多廠商針對購進、銷售開票、終端促銷等關鍵環(huán)節(jié)都配有形式多樣的獎勵或刺激；各級購、銷人員對此也是心知肚明。因此，哪一家給他的“獎勵”多，他自然就對哪一家前來拜訪的人熱情了。和“公益”相比，“私利”就該暗箱操作了，最好是做到只有“你知，我知”（針對個人業(yè)績排行榜可公開的獎勵除外）。六、以點帶面，各個擊破如果我們想找客戶了解一下同類產(chǎn)品的相關信息，客戶在介紹有關產(chǎn)品價格、銷量、返利政策、促銷力度等情況時往往閃爍其辭甚至是避而不談，以致我們根本無法調(diào)查到有關競品的真實信息。這時我們要想擊破這一道“統(tǒng)一戰(zhàn)線”往往比較困難。所以，我們必須找到一個重點突破對象。比如，找一個年紀稍長或職位稍高在客戶中較有威信人，根據(jù)他的喜好，開展相應的公關活動，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們。甚至還可以利用這個人的威信、口碑和推介旁敲側(cè)擊，來感染、說服其他的人，以達到進貨、收款、促銷等其它的拜訪目的。七、端正心態(tài)，永不言敗客戶的拜訪工作是一場幾率戰(zhàn)，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一勞永逸。銷售代表們既要發(fā)揚“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為拜訪成功而努力付出；還要培養(yǎng)“都是我的錯”最高心態(tài)境界：“客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏推銷技巧；因為我預見性不強；因為我無法為客戶提供良好的服務……”，為拜訪失敗而總結(jié)教訓。只要能鍛煉出對客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態(tài)”，我們將離客戶拜訪的成功又近了一大步。陌生拜訪：讓客戶說說說在一些營銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應該具有學者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標客戶時，往往則是另外一種情形；小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業(yè)務的一名業(yè)務人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作？在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當然他也做了一些簡單的準備工作，如準備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時，小周說應該是自己說的話多，因為機不可失，時不再來嘛；當他說完這些，我笑了，因為我突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務時的影子，記得那時自己做業(yè)務時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。我們都知道，其實做銷售有五大步驟：事前的準備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務關系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運用它，將成為突破客戶關系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。陌生拜訪：讓客戶說說說營銷人自己的角色：只是一名學生和聽眾；讓客戶出任的角色：一名導師和講演者；前期的準備工作：有關本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關本次客戶的相關信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、號碼簿；拜訪流程設計：一、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”二、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！”三、破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導”。四、開場白的結(jié)構(gòu)：1、提出議程；2、陳述議程對客戶的價值；3、時間約定；4、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？五、巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶說說說；1、設計好問題漏斗；通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”2、結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法；采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個擴大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？”這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”3、對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認；根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關于……二是關于……三是關于……，是這些，對嗎？”六、結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間；在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”[客服經(jīng)理]如何做好拜訪日記和拜訪計劃?目前，客戶經(jīng)理的拜訪日記主要包括：行業(yè)名優(yōu)品牌市場分析、零售戶異動分析與特殊需求、市場拜訪情況綜述等，內(nèi)容多、要求高，如何寫好值得推敲。拜訪日記與拜訪計劃不是一個簡單的拜訪流水帳，而是客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的客觀反映。因此，認真寫作、積極交流，對走訪日記與計劃寫作的質(zhì)量提高和客戶經(jīng)理的思考和表達有促進作用，寫好走訪日記與計劃是一個漸進的過程，也是一個逐步提高過的程。如果高度概括、分析，難度就大了?？勺鳛槿沼浿饕菍ψ约悍蛰爡^(qū)的市場分析。因此，要結(jié)合十大功能的運用來理解和書寫?！胺治隹蛻魟討B(tài)、了解客戶需求、幫助客戶理財、當好客戶參謀、聯(lián)系客戶情感、提供超值服務、宣傳名優(yōu)品牌、引導社會消費、傳播行業(yè)政策、收集市場信息”是客戶經(jīng)理的十大職能，是網(wǎng)絡建設根據(jù)經(jīng)營需求、借鑒其他行業(yè)成功經(jīng)驗總結(jié)出來的崗位職責和服務要求，它對于客戶經(jīng)理抓好營銷、服務客戶起著指導和督促的作用。同樣對日記與計劃書寫也有指導意義。對十大職能要在理解和把握的基礎上，將職能的要求和步驟落實到日常的工作中，指導服務、指導工作。十大職能的理解和運用，不能機械割裂，實施一條就要想到其他條款的職能，比如，分析客戶動態(tài)時實際上就是收集市場信息的職能同時發(fā)揮。要時刻想到每個職能的效用，適用營銷服務中的那一種情況？要針對具體狀況和客戶的需求，進行綜合運用，比如，第一條“分析客戶動態(tài)”，如何分析？這就需要將每天看到的、聽到的、想到的，進行整理，去掉無效的信息，將有價值的信息保留下來，無論是銷售方面的、還是專賣方面的，都要進行分析和預測，才能不斷掌握客戶的新動向和市場的發(fā)展趨勢。例如，春節(jié)辦喜事的多，根據(jù)這一特征，將客戶進、銷、存的經(jīng)營資料進行對比分析，根據(jù)客戶的社會關系和銷售的能力，綜合各方面的資料，就可以掌握給客戶推薦那些檔次的卷煙，對銷售指標的品種也好進行宣傳和引導。如此，既能滿足客戶的需求，又能解決銷售指標。同樣寫日記也就言之有物了?？蛻艚?jīng)理在拜訪時,一定要抱著自己對客戶有所幫助的信念和責任去拜訪,只要你時刻把幫助的想法銘刻在心，那么，拜訪時你就覺得有事可做，就能夠提出對客戶有幫助的建設性構(gòu)想。與其匆忙地拜訪一片客戶，不如認真地打動一位客戶，進行建設性的拜訪,這樣工作仔細、效果突出、內(nèi)容詳實，對于日記與計劃中的，分析、客戶需求、市場綜述等要求，何愁無話可說、無事可書呢？如此，日記與計劃，又怎能不指導工作呢？日記與計劃的功能就自然而然地突顯出來。其實，日記書寫主要在于有無話可說？說什么話？怎樣去說？其中，最主要的是有無話可說？而要有話說，則在于“用心”二字，也就是說實行計劃工作、堅持用心服務、真誠對待客戶。只要“用心”，就有話說，就有事做。世上無難事，只怕有心人。拜訪客戶技巧[實例]一般人往往認為從事保險推銷工作，必須具有良好的口才、交際、外向、儀表……等條件。然而本單位的蘇錦鑾小姐，在這些條件都不凸顯下，竟然很風光的走過了六個年頭。她是憑什么而成為壽險奇兵呢？以故事做話引子她一針見血的說：「我天生內(nèi)向，不擅于向人招攬，所以只得靠講故事來切入主題。」蘇小姐不健談，在我不斷追問下，才羞澀的說：「我以昨天招攬這件211萬代福100萬元的例子，作說明好了?！埂肝胰グ菰L呂太太時已下午四點多，只有她的女兒和兒子在家寫功課?！簨寢屓C頭發(fā)很快回來』，我只好陪著他們，并翻翻他們的參考書。一陣子他們寫完作業(yè)，就耐不住的開始玩起來，我臨機一動就說，來！來！阿姨講故事給你們聽好不好？他們很興奮的異口同聲說：『好好，我最喜歡聽故事?！弧盖煌叫隆沟某烧Z故事聽過沒？『沒有！沒有』這個故事發(fā)在漢朝，有一位客人到呂員外家，看到他們灶上的煙囪是直的，煙囪旁邊又堆著很多木材，客人便告訴呂員外說，煙囪要改用彎曲的，而且木材要移開，否則將來會發(fā)生火災，呂員外聽了不做聲。不久呂員外家失火了，鄰居都跑來救來，才把火撲滅。呂員外殺了牛準備酒菜，請救火的人來吃，藉以酬謝他們。而且按照救火功勞的大小順序入座，卻沒有請最初建議他將煙囪改彎的人。有人對呂員外說：『當初如果聽了那位客人的話，今天既不用破費來殺牛買酒，而且根本不會有火災。如今論功請客戶，那位客人應該功勞最大呀?！粎螁T外聽了頓時覺悟。這故事好不好聽？」「好聽！好聽！再講一個……」「好，好，我下次再講。不過爸媽晚上回來時，你們要先將阿姨講給你們聽這個故事講給爸媽聽，然后問問爸媽有什么感想好不好？阿姨的工作就像俏豢腿艘謊囁諂判牡南Ｍ思也渭穎Ｏ樟?。时间草x緦耍蟻麓臥倮礎?隔天我接到呂先生的，很快就簽成這份保險?！诡D時，我也陷入這故事情節(jié)中，而難以自拔。急客戶蟻服務槍的經(jīng)點典經(jīng)吉驗與鑰至理縣名言慨下面池是在缺客戶貞服務濫方面墓的經(jīng)逝典經(jīng)閣驗與宏至理歐名言筋：弓仰

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賊企爸業(yè)的搬目的帖是贏豈得客額戶。捕（選眾自《番人和筐效益吼》鐵彼得驚·Ｆ舒·筑市克）糠贊

霞你償所做類的一成切，殖就是獵讓你棍的客覽戶滿耍意。購（選鈴自《肚富甲傍美國僻》訂山姆哈·沃菊爾頓廢）黎裁

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冰要提行供良壯好的穴服務必，需氧要付趁出艱發(fā)苦的斃努力京，需襖要持米之以異恒。憂（美議國鮑鞠勃·榨伯曼販）怠話

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述的種種隔音墻的干擾，也毋須以咬文嚼字來賣弄學問。3.肢體語言：不但要留意對方的肢體語言，也要約束一下自己。4.咬字清晰：避免喃喃自語或是不經(jīng)意地大吼大叫。5.說話速度：“機關槍”式的速度當然不好，但也不要慢到讓對方呵欠連連。6.抑揚頓挫：只強調(diào)該強調(diào)的地方避免那些裝模作樣的不自然口吻（比如在每個句子的結(jié)尾處都故意改變音調(diào)來吸引對方的注意）。7.術(shù)語應用：如果對方是同業(yè)或是內(nèi)行人，則恰到好處的應用可收到事半功倍的效果；倘若不然，則收到的會是反效果?？蛻舭菰L要做的十二件工作沒有拜訪就沒有銷售，但不等于銷售人員去拜訪客戶就一定能實現(xiàn)銷售。銷售人員如何做有效的客戶拜訪呢？在實行經(jīng)銷制的企業(yè)，銷售人員分管幾個地區(qū)、一個省甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客戶，對每個客戶拜訪的時間則很短。在有限的時間內(nèi)，銷售人員應做好哪些工作，才有助于銷售業(yè)績的提升呢？一些銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個月賣了多少貨？這個月能回多少款？下個月能再進多少貨？這無助于銷售業(yè)績的提升。銷售人員每次拜訪經(jīng)銷商的任務包括五個方面：１、銷售產(chǎn)品。這是拜訪客戶的主要任務。２、市場維護。沒有維護的市場是曇花一現(xiàn)。銷售人員要處理好市場運作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關系，確保市場的穩(wěn)定。３、建設客情。銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。４、信息收集。銷售人員要隨時了解市場情況，監(jiān)控市場動態(tài)。５、指導客戶。銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。要實現(xiàn)這五大任務，銷售人員在拜訪客戶時，應做好以下１２件工作：一、銷售準備失敗的準備就是準備著失敗。銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎。1、掌握資源。了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內(nèi)容。當公司推出新產(chǎn)品時，銷售人員要了解新產(chǎn)品的特點、賣點是什么？不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新產(chǎn)品，也就無法向客戶推銷新產(chǎn)品。2、有明確的銷售目標和計劃。銷售人員要為實現(xiàn)目標而工作。銷售的準則就是：制定銷售計劃，然后按照計劃去銷售。銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標是什么？如何去做，才能實現(xiàn)目標？客戶拜訪目標分為銷售目標和行政目標。銷售目標包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求新客戶下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。3、掌握專業(yè)推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作。4、整理好個人形象。銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。5、帶全必備的銷售工具。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關剪報；訂貨單；抹布，等。二、行動反省銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進。銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結(jié)與不總結(jié)的；改進與不改進的；進步與不進步的。結(jié)果，前一類人成功了，后一類人失敗了。1、上級指令是否按要求落實了。銷售人員的職責就是執(zhí)行——落實領導的指示。銷售人員每次客戶拜訪前要檢