餐廳服務(wù)員工作流程

餐廳服務(wù)員工作流程餐廳服務(wù)員流程和標準一、餐廳服務(wù)員餐準準備工作流程1、準時到崗，參加班前會，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當餐的工作按排和布置。2、員工進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺。3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。6、安點立崗定位，準備迎客。二、餐廳服務(wù)員迎客工作流程7、當迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，服務(wù)員應(yīng)微笑點頭問好。8、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜（如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。三、餐廳服務(wù)員點菜工作流程9、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。11、顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。四、餐廳服務(wù)員下單工作流程扭12振、在商吧臺裕下單惜，核職對單礙據(jù)與可預(yù)結(jié)忘聯(lián)是稈否一布致。疼如有便問題傅迅速衰解決委。威五、港餐廳曬服務(wù)辯員餐膊中服伴務(wù)工符作流嗓程鉛13艘、迅蟲速及伐時將匹顧客壇所點柔酒水佩及一診性餐蜓筷送獲上餐什桌，黃征求葡顧客胖意見邪，啟默瓶倒歐入杯獵中。挑14歡、巡捉視自叛已所沙管區(qū)累域顧睛客的趨用餐扎情況仙，及冰時補呀充顧?？退坌瑁凑砝逝_面糠，上弓菜報椒清菜頭名，控劃菜誰核單扇，征訪求顧垮客意仇見，殺隨時烤撤下色顧客究餐桌攪上的蘇空餐外具和窮用具塔。菜果品上幅齊后煮應(yīng)告蝕知顧睛客：合“你蜻點的謀菜上衫齊了箱，你豬還需鄙要加廚添別僚的嗎合？“攝15街、餐脾中推艇銷，夾勤斟棒酒水侮，巡禾視餐末臺，束如發(fā)叨現(xiàn)顧宿客酒超水快憂用完道或菜俱品不療夠時蹦，應(yīng)表征求軍顧客暮是否予加添竟。淹16廚、服俯務(wù)員銹有事濁暫時漫離開槍工作泡區(qū)域影時，站一定抵要向告鄰區(qū)劇的服陶務(wù)員腔打招雷呼尋仍求幫蔬助。志不要磚長時倍間離聚崗，謎辦事柱完畢欺應(yīng)迅油速返谷回工堆作區(qū)方。貨17軋、隨件時巡俊查地橋面和月臺面膽衛(wèi)生獻，及遠時清榨理以倍保持命清潔紹。娛六、投餐廳井服務(wù)燦員結(jié)想賬工快作流同程素18仰、顧驚客示四意結(jié)艦賬時表，服口務(wù)員濕應(yīng)及瓦時到哨吧臺甲結(jié)算江。如爺遇顧潛客親惰自到潛吧臺照結(jié)賬取，服歐務(wù)員閱應(yīng)跟數(shù)隨，亦核對俘清單蠶要準殃確無必誤。彼19咬、問典清付批款人忙，報別清所伯消費違的金稻額，馳雙手讓遞上拆賬單洽，請累顧客償過目份，顧折客在紐看賬率單時寺發(fā)現(xiàn)答疑問糊，服高務(wù)應(yīng)奶馬上鬧核實惑，并郵耐心軋的做分好解低釋工莫作。水20痰、收繞到顧?？透督淇?，瞎應(yīng)雙槐手接訴過，撓點清宏所收暴數(shù)目閥（收舟您戚XX返X腦元，命請您蘭稍后聽或您桐的付留款正持好）威，到叮吧臺察找零網(wǎng)后，貸在賬眠單上士簽實恐發(fā)及纖姓名刷，回祥到餐蝴桌，葡雙手凳遞給斷顧客展找回吹的零愁錢（腎找您申XX耐X想元，渴請您嚼清點芒并收森好，霸謝謝哥?。┚W(wǎng)，如窯顧客湯需發(fā)緊票，瓣問請答單位憤，如局本店側(cè)的發(fā)柿票打富完或貢因機質(zhì)器故殿障無舌法給裂顧客疤開發(fā)證票，嘩應(yīng)耐役心向均顧客派解釋搞，出毒具其閉它證頌明，釘示意靈顧客爸下次現(xiàn)用餐敵時一槍起開箏。博21挪、顧五客離鄭座拉宿椅，計提示蹄顧客汪帶好育隨身核攜帶逝的物既品，綠并致饅歡送午辭。輩七、目餐廳桑服務(wù)司員收懷臺工吃作流衰程拐22叢、餐嫂具應(yīng)學(xué)按檔腰碼放羽，不輕得大農(nóng)餐具怖摞小碑餐具介，前鎖廳用院品和貼廚房涉用分斃開，炒使用匪規(guī)定親的收否臺工凳具將室餐具盜分別眼送到灰洗碗誓間和戰(zhàn)洗杯當間。巨23漸、清請整臺錫面垃持圾，座擦凈補桌椅逼，及圍時擺踏臺以攻便接薦下桌性顧客允。躬餐飲渣部流杜程培堡訓(xùn)垂一奉餐廳昏儀表貼儀容稈二居餐廳塌服務(wù)降禮貌繩用語牽三依端托量服務(wù)段規(guī)范遺四鄉(xiāng)口布洋折花顯規(guī)范冊五猛餐廳冒擺臺暢規(guī)范伙六雁斟酒燭服務(wù)減規(guī)范田七運上菜宋、分踐菜服哈務(wù)規(guī)筒范硬八批訂餐彩服務(wù)種規(guī)范筆九逝迎賓鵝服務(wù)涌規(guī)范義十吐送客充服務(wù)劃規(guī)范燭十一改中餐仰零點禍服務(wù)常規(guī)范傳十二撒中餐控宴會韻服務(wù)宜規(guī)范勿十三諸西餐蒙早餐貌服務(wù)膝規(guī)范社十四不西餐玻午晚魔餐服鉆務(wù)規(guī)溜范圣十五驗退菜蝶服務(wù)吧規(guī)范侵十六沖傳菜嘩生工件作規(guī)覆范吃十七閣吧臺開工作云規(guī)范做十八秘布草歷房服永務(wù)規(guī)益范懷十九法洗刷念、消鮮毒工殘作規(guī)朵范邀二十爆餐廳紫衛(wèi)生心工作慰規(guī)范煙二十份一誰餐廳歡部交偽接班垂制度榴二十軍二酬餐廳非一日擠工作些規(guī)范可二十猾三鍵餐廳抗服務(wù)剖不合塘格分停類夫二十返四桑餐廳黨疑難被問題剩處理擊二十咬五轎顧客嗎投訴矛處理攝辦法岔1.衛(wèi)閃服務(wù)疾員襯儀容晶儀表昨總體伸要求呀：銀容貌廚端正毒，舉侍止大停方；輪端莊波穩(wěn)重衫，不勞卑不械亢；頓態(tài)度升和藹析，待繞人誠閑懇；剝服飾腔莊重鏡，整蒙潔挺酒括；艱打扮弱得體香，淡酬妝素吃抹；紅訓(xùn)練葉有素脆，言渡行恰滴當。智容貌邁：表羊情明蚊朗、惠面帶峰微笑鴿，親販切和臘善、妨端莊舌大方服。程2.救1心頭發(fā)爹梳理哈整潔生，前訂不遮巴眉，各后不上過領(lǐng)誘。男穗服務(wù)剃員不凱得留際鬢角弟、胡狀須；襲女服由務(wù)員役如留墨長發(fā)剛，應(yīng)異用統(tǒng)賊一樣墳式發(fā)英卡把決頭發(fā)概盤起鴨，不領(lǐng)擦濃積味發(fā)逼油，弟發(fā)型愁美觀抗大方蛇；執(zhí)2.隨2靜按酒樂店譽要求益，上釘班不揭佩帶端項鏈淋、手控鐲、方戒指泄、耳股環(huán)等城貴重濤飾物撲；竊2.產(chǎn)3比不留泄長指次甲，貧涂指備甲油并和濃墨妝艷野抹，姐要淡欺妝上哈崗；館2.折4誠男服累務(wù)員陵堅持做每天叔刮胡帆子。兵著裝社:上3.蒙1帳著規(guī)蝕定工觸裝，郵洗滌件干凈寸，熨像燙平哭整，扁紐扣參要齊印全扣兵好，鴉不得芝卷起吹袖子禾；晴3.裙2鉛領(lǐng)帶路、領(lǐng)認花系松戴端垮正；添佩戴哄工號期牌（盲戴在謀左胸坑前）脾；濃3.傅3綢鞋襪棋整齊膚，穿寧酒店瓦指定暫鞋，拔襪口踢不宜柜短于萬褲、束裙腳稼（穿哈裙子是時，用要穿壘肉色盞絲襪寬）；蠅4番、個長人衛(wèi)堤生：部4.病1倘做到穩(wěn)“四手勤”虹，即靠勤洗塊手、鈴洗澡朝；勤忽理發(fā)恥、修獵面；駱勤還培洗衣焦服；情勤修做剪指扇甲；煩粉聾4.贈2孔調(diào)班前獨不吃財生蔥固、生雕蒜等羨有濃唉烈異膜味的店食品香。廁5丙、蠟服務(wù)棒員每勝日上壁班前峰做到澡，要瞇檢查壇自己豐的儀剛?cè)輧x懶表。轉(zhuǎn)不要榨在餐神廳有拜客人逆的地驚方照貫鏡子你、化瞧妝和患梳頭憲，整距理儀神表要威到指泰定的巡工作紐間。鞭6澤、站豬立服鏟務(wù)：墻站立恩要自凱然大否方，圍位置宜適當史，姿纏勢端培正，掠雙目暈平視貨，面心帶笑犁容，賺女服米務(wù)員塵兩手致交叉事放在地臍下馳，右釘手放娘在左泛手上鄉(xiāng)，以密保持育隨時基可以腥提供狐服務(wù)煎的姿臭態(tài)。前男服仁務(wù)員幻站立窩時，猛雙腳逢與肩掃同寬他，左結(jié)手握背右手旱背在貧腰部羨以下臉。不尿準雙蒸手叉針在腰匆間、晨抱在像胸前日，站私立時宿不背融靠旁挑倚或用前扶督他物和。胖7旁、行的走：僚步子本要輕組而穩(wěn)汁，步明幅不換能過慶大，棄要瀟疏灑自炭然、佩舒展命大方囑，眼芹睛要動平視斧前方腰或賓擴客。纏不能英與客坐人搶揀道穿毅行，方因工臟作需郊要必疼須超叉越客么人時蟻，要鉛禮貌皆致歉蜜，遇妹到賓背客要律點頭壞致意傾，并弦說“喜您早核”、凱“您天好”搬等禮生貌用催語?；卦诰茢车陜?nèi)砌行走禮，一到般靠磨右側(cè)贊（不桃走中賠間）廟，行逝走時旁盡可偏能保棒持直歐線前琴進。粉遇有零急事畫，可厚加快鄰步伐訊，但慨不可桐慌張拜奔跑步。汁8簽、手榨勢：丙要做梨到，憲正規(guī)梯、得虎體、齊適度擦、手椅掌向悔上。轉(zhuǎn)打請鞋姿時饅一定壇要按洲規(guī)范雞要求禾，五虛指自鵲然并首攏，潤將手俊臂伸幫出，章掌心郊向上棍。不來同的其請姿柴用不郵同的搭方式副，如魄“請疊進餐晶廳時畫”用匙曲臂案式，奮“指莫點方納向時士”用希直臂號式。圓在服旋務(wù)中男表示胖“請封”用春橫擺尊式，禿“請漂客人比入座賞”用銀斜式潑.誠9馳、服化務(wù)員豪應(yīng)做鑰到“瞧三輕丹：粒即說震話輕探、走齊路輕您、操器作淋輕。釀遞茶蝴、上喇菜、絨撤菜甚、赤上飯絮時要丟輕拿喚輕放饞，動雜作要集有條檔不紊詞；開盆、關(guān)浙門不笑要用嘆力過獎猛，責要始挖終?？虺植完憦d安依靜。雷1草0哪、服膀務(wù)員嬸的舉刺止應(yīng)布做到域：禿在賓叉客面樸前不綢可交配頭接兼耳、罩指手蘆畫腳脖，也概不可硬有抓奮頭、紗搔癢暢、挖型耳朵派等一懇些小銀動作歷，要崗舉止鄭得體杠。綿11乏、服偏務(wù)員肺為客壽服務(wù)其時應(yīng)擠做到逝“五習要”忽、“朵五不咽要”名：井即要港面帶亦微笑敗，和畜顏悅喪色，榨給人祝以親運切感胸；不藝要面維孔冷軋漠，朝表情鮮呆板須，給葡客人毫以不曠受經(jīng)份心，練給客什人以黎不受蜜重視瞞感；宏要坦拋誠待同客，卵不卑平不亢誠，給季人以可真誠駛感；扮不要耐誠惶壯誠恐適，唯續(xù)唯諾修諾，絞給人窄以虛帽偽感千。要案沉著畫穩(wěn)重保，給墾人以逐鎮(zhèn)定緞感；瓜不要短慌手宮慌腳除，給錢客人來以毛診躁感旺。要塘神色法坦然慌，輕品松自遠信，亡給人癥以寬掘慰感蘭；不損要雙其眉緊閥鎖，具滿面睡愁云宮，給廚客人梨以負牛重感應(yīng)。普12懲、服誤務(wù)中厭遞交漫物品肝：很應(yīng)站述立，傾雙手忽遞交煙態(tài)度壺謙遜光，不旺得隨舌便將猴物品邀扔給防或推浩給客免人。薦二總.只餐廳鴉服務(wù)委中的乏禮貌籍用語男禮貌蓬用語摧要做詠到“線七聲翻”“墻十字緊”，雹“七和聲”封即問賊候聲耀、征丸詢聲杯、感墨謝聲跟、道腿歉聲憐、應(yīng)轟答聲急、祝倡福聲孔、送日別聲扶；“湯十字顏”即輩您好姓、請黃、謝榨謝、鹽對不語起、余再見哀。陷1.恐問候含聲：憲1.覆1矩碰“先握生（愁小姐丸）您泡好！富歡迎否光臨盯。”踏/攪“中貧午（譜晚上原）好佛，歡斑迎光洗臨！卸”胸/顛“歡藏迎您鬧來這牽里進旅餐”告/帶“歡弓迎您憤！一吹共幾熱位模？請澇這里狀坐。國”演1.葛2念逐“請閥問先寒生（件小姐飄）有農(nóng)預(yù)定廉嗎？莖是幾朵號房開間（繞幾號匯桌）趁。”嗚1.種3愿奧“請斬跟我艱來”瓶/伏“請界這邊染走”串2.干征詢講聲駝2.瑞1禮盈僻先生肉（小乖姐）澆，您棉坐這激里可屋以嗎紫？”莖2.道2民幅“請減問先霜生（皂小姐惰），撓現(xiàn)在凡可以越點菜隱了嗎溫？”抽/白“這同是榴菜單質(zhì)，請敘您選魚擇”飄2.汪3元萬“請灰問先塞生（千小姐腔）蜜喜歡進用點傭什么作酒水球（飲浩料）調(diào)？我帝們這紫里有滅……搬”片2.疲4醉趴“對棟不起搞，我里沒聽咸清您薪的話贊，您縱再說粘一遍今好嗎時？”蘆2.指5工腎“請慎問先跟生（哥小姐不）喜慎歡吃雅點什歌么？皆我們息今天才新推評出…牢…（扔我們相的特漲色菜屈有…滲…）俱”郊2.溝6貨纏“請義問，適先生岡還需臉要點毫什么耳？猜/矮“您捷用些撤……稻好嗎翅？”聽2.湊7療雁“請何問先叔生現(xiàn)斑在可渣以上款菜了兵嗎？醉”口2.晨8僅碑“請斯問先耳生，摧我把飽這個箭菜換翠成小朱盤可氧以嗎碰？”傲/華“請貞問，排可以遲撤掉服這個伯盤子困嗎？靈”援2.信9閥奸“請歇問先洪生，雅上一吹個水擔果拼雙盤嗎息？我忠們這瑞里水遙果有盟……銳”車2.猶10翠異“您何吃得巖好嗎懼？”我/蝦“您請覺得雄滿意此嗎？弓”肉/就“您鑼還有紡別的勤事嗎殊？”歌2.娛11鏈盲“現(xiàn)擺在可配以為坊您結(jié)附賬嗎慎？”概3歐感謝螞聲醋3.忘1救蕩“感貢謝您塵的意繞見（傳建議釣），衫我們收一定丈改正刪”肢3.徑2盼“謝徒謝您膛的幫鑰助”眼3.茂3裕“謝乒謝您敘的光咬臨”鉤3.叫4敢“謝宗謝您象的提合醒”茫3.咬5熔“謝沖謝您親的鼓鋼勵，欺我們敞還會和努力女”宇4幫道歉平聲產(chǎn)4.沉1催“真寨對不態(tài)起，癥這個瓦菜需左要時攏間，善請您宜多等機一會賠好嗎燈？”嚴4.億2狠“對挨不起態(tài)，讓喉您久香等了欣，這良是Х傷Х菜幸”欲4.司3漲“真手是抱鏈歉，活耽誤梁了你薯很長稿時間蘿”銅4.修4慮“對茅不起續(xù)，這潔個品賓種剛道剛賣散完，外ХХ追菜和足它的監(jiān)口味終、用尊料基爭本相眉似”歉4.油5內(nèi)“對鑒不起虧，我膚把你津的菜捧上錯放了”耕4.癢6吸“實圓在對餅不起貍，我勻們重椅新為賓您做寒一下?lián)脝徇^？”棄4.扶7煉“對聽不起評，請神稍等概，馬淺上就脈好！抗”煮4.瞞8邁“對住不起恩，打丸擾一啞下”側(cè)4.構(gòu)9弟“實砌在對僅不起粒，弄安臟您申的衣丙服了畜，讓知我拿涉去洗禮好嗎海？”哨5過應(yīng)答菜聲防5.凡1倉“好態(tài)的，佩我會盤通知臘廚房光，按擋您的附要求賺去做蘆。”絹5.優(yōu)2蠢“好常的，腰我馬責上就擋去”堡5.艇3咽“好坑的，恐我馬頓上安剝排。岔”據(jù)5.退4橡“是叛的，檢我是并餐廳集服務(wù)肅員哨，非笨常樂敗意為勒您服朝務(wù)。半”弟5.養(yǎng)5箱“謝趁謝您難的好清意，聚我憶們是戲不收孔小費交的。君”玩5.脈6俯“沒秧關(guān)系綠，這患是我打應(yīng)該盾做的算?！瘪{5.顏7?！拔也嗣靼椎盍恕Ｔ儭庇?為祝福謹聲蕉6.復(fù)1?！白Ｎ髂妹陀淞⒖?。渴”臥6.妖2章“新?lián)旰梅Q”雕/釀“新輝年快股樂”代/辰“圣重誕快浸樂”候/環(huán)“節(jié)燈日快音樂”楊6.筍3航“祝喇您新必婚愉澡快。蟻”探6.冤4衣“祝膨您早薄日康接復(fù)?？弧鄙?.孕5岔“祝乳您生云日快吹樂。木”任6.從6套7刊送別蛙聲催7.漠1頸“先盤生（叼小姐鼻）慢輕走，姑歡迎洽下次舊光臨赤?！鳖^7.鴿2取“先蹈生（跌小姐揉）再云見。獄”搞7.忙3邀“請達慢走我”彼/懸“請呈走好酒”鞋8博餐廳械其它褲禮貌滔用語湖8.紋1殘“請賤用茶括”級/拜“請闊用毛盟巾”金/辭“請季您用燒酒”仗8.返2粱“您蹄的菜膀上齊蓋了春，請德品嘗逢。”如8.販3呀“請舟您對懷我們誠的服初務(wù)和改菜肴模多提稼寶貴索意見宿。”篩9.致禮貌愈用語摟注意睜事項綠9.播1御懲注意莊面向鬼賓客信，笑神容可顫掬，悅眼光撞停留嗚在賓掏客眼潤鼻三艱角區(qū)涂不得料左顧疊右盼昆，心何不在吃焉；遵9.玻2燒夢要垂壘手恭肺立，齡身體導(dǎo)微微央前傾穩(wěn)，雙騙手交卻叉握筆于腹夜部；感距離傾當（庫一般禮以一停米左須右為武宜）兵，不擺要倚慧靠它耀物；映9.頃3柳聰要舉煌止溫帝文，粘態(tài)度蠢和藹押，能伐用語筑言講持清的鳥盡量灶不加殼手勢擺9.駐4紛座要進江退有叼序，包事畢軟要先破后退蒙一步蝕，然艦后再快轉(zhuǎn)身非離開叨，以關(guān)示溝對賓士客的衣尊重蟻，不糧要扭刻頭就片走；破9.亦5掉冤講話悠要講解普通句話好，外驕語以慈英語鴉為主既，不噸用污后言穢攻語，益語調(diào)織親切迫、熱療情誠債懇，叢不要委粗聲遼粗氣賄或矯冶揉造莖作，爆說話誠要清攔楚流慈利，臺意思汪表達炎要準理確，貴以對搏方聽濕得到亮為準界，講翁話速進度要題低于籌客人竟，不塑可因逢個人該心情次不佳懸，影披響語業(yè)言效頓果。充客人賠之間售說話甘不要屯打擾獎，如江需要異打擾音時可阻在說遷話間掙隙說戀“對敗不起妄，打袍擾一歐下”嗽經(jīng)客蹄人同狹意后融再講咸，說該話結(jié)答束后垮應(yīng)說光謝謝執(zhí)。點三爛.亮托盤得服務(wù)咽規(guī)范碼及程惕序遞在餐核廳服壟務(wù)工臘作過期程中銳，從太餐前巷擺臺仗、餐脆中提博供菜拉單、罩酒水鄉(xiāng)和客市人更蔬換餐救具、姑遞送短賬單建等一歐系列焰服務(wù)昏，到扒餐后觸的收鍋臺整垃理，址都要粉使用造托盤遮，可鍛謂說搜托盤餃是服念務(wù)員間的第債二生斤命。到1.椒饅托盤擔有輕窮托重鵝托之錘分；英在送橫菜、揮端送堆酒水壯和席樸間服潤務(wù)時泄，用發(fā)輕托徹即胸岡前托霧。其僵操作碎程序揚分為破理盤囑、裝堤盤、爸起盤持三部澇分涌2.道皆理盤棉要將耳托盤然洗凈史擦干走，在濟盤內(nèi)乘墊上碎專用但墊布車（且婚勿使豪用與榜賓客旬使用寶的毛翻巾、使餐巾挽相似始的歐墊布摸，以扔免客添人誤霧會）駐，要魔用清殃水打鮮濕、延擰干古、鋪截平拉儀挺，鍵四邊敗與盤搖底相礎(chǔ)齊。托3.犬激裝盤竊要根乘據(jù)物催品的漆形狀啦、體盜積、壘派用辱的先孟后，聾進行憲合理胞裝盤耕，一惜般重梨物、港高物唐在內(nèi)做側(cè)；撞先派民用的陽物品旦在上護、在謊前，陣重量章分布復(fù)要得矩當；食裝酒緊時，發(fā)酒瓶濟商標錯向外邁，以慶便于辦賓客教看清略。咸4.堡冠用左導(dǎo)手托祖盤，年左手蔽向上返彎曲煩成樣90侄?睛，掌故心向啦上，涌五指縫分開托，停用手懇指和捉手掌粉托住會盤底院（掌蘭心不惠能與薯盤底攝接觸棟），斯平托擾于胸杯前，生略低晨于胸令部，弦并注圓意左馬肘不坦與腰蛛部接痰觸。坡5.裙塞起盤月時左逐腳在窮前，振右腳顏在后鐮，屈潤膝彎虜腰，怨用右吃手慢脅慢地帽把托簽盤平居拉出耕1/餅3壟或分1/呈2永，左險手托衰住盤摩底右血手相專幫，陶托起遞托盤耗撤回冒左腳楊。儲6.箱行走革時必六須頭默正、袍肩平遲、盤拔平，漠上身戚挺直愁，目款視前燕方，為腳步雷輕快絲而穩(wěn)犯健，利托盤桐可隨掌著步中伐而銅在胸沉前自窮然擺踩動，扎但幅伸度要殊小，催以防礙菜汁菌、湯舉水溢母出。哪7.戲托盤兵行走裳到目壁的地驗后站吃穩(wěn)，純落盤金時，嬸要彎洪膝不單彎腰狹，以寬防湯芽汁外隆溢或嘉翻盤惱；用棗右手頭取用原盤內(nèi)悠物品豐時，拋應(yīng)從佳前后水左右?。ㄋ耐仓埽┭踅惶婷@取用悄，隨勞著托沃盤內(nèi)飲物品膠的不序斷變拿化，友重心脊也要監(jiān)不斷掘調(diào)整肢，左宿手手麻指應(yīng)胖不斷請的翻移動球，掌龍握好買托盤根的重美心（裳特別就是用飼托盤發(fā)給賓響客斟愁酒時槽，更俯要隨系時調(diào)渡節(jié)托梢盤重頁心，香勿使仁托盤巧翻掉盾而將枕酒水遲潑灑稼在賓?？蜕砟┥希┌?。敲8.藏渣重托俊主要頭用于頂托較漲多的疑菜品煙、酒阻水和溫空碟剛，理肝盤與賢裝盤敬基本額等同惡于輕逗托，逆操作輛起托蒸時先倡用雙供手將樣托盤麗一邊秧移至霜桌邊煙外，氧右手盒扶住勝托盤建邊，難左手軍伸開產(chǎn)五指危，用央拳掌末托住哄盤底思，在頂掌握死好重藥心后扒，用停右手豬協(xié)助浩將托鳳盤慢先慢托增起，藝同時臨轉(zhuǎn)動磁掌腕粗，將南托盤奶托與伍左肩歌上方匪，操壺作時喝要做雕到平扔穩(wěn)。穴9.供嬌重托錫行走蠟時，淺步伐膏不宜遭過大賄、過引急。按行走趙時應(yīng)現(xiàn)盡量減保持剃頭正待、肩鑄平、講上身廚直，脆隨著絹行走羨步伐罪讓盤鏡面上怠、下邊嶶動校，切寧不可土使盤懇面左洪右或籮前后琴晃動蕩，注忙意不慮能讓報盤派面向謝外傾愉斜。植10途.擺重托軟落托數(shù)時，譯一要捕慢、票二要伴穩(wěn)，需三要還平。議由于脫重托添眼睛音視面災(zāi)與臺懂面平辜行時宗，再越用左呆肩及笨左手語掌將威盤向淚前推碼進。粗落托籌動作線結(jié)束掌后，弦應(yīng)及僅時將層盤內(nèi)餅物品供整理奸好，執(zhí)并擦緩凈盤彈面以醒備后錫用。幫11遼.夾托盤癢操作階應(yīng)嚴特格按味規(guī)范側(cè)要求艘進行鐵，不刪可單頂手抓莖盤邊緞操作敢，以豈確保菌操作于安全軟。挨四苦.少折花至的要掃求及混注意廈事項抄A錯1.疼毫選擇境好餐摘巾，倘餐巾話要干豐凈、拋熨燙籮平整介、無萄破損循，并風根據(jù)液餐的掏具體陣情況剛選定金餐巾取；既返能點灣綴臺并面，荷方便素來賓貓觀賞蒼使用圖，又柄不能苗遮住未餐具葡和臺遙上用組品，法且要寺方便煙服務(wù)鑄員值承臺操常作。請2.孕礎(chǔ)在折林花操免作前頑，要目洗凈銷雙手梳（不看準留盼長指守甲）閣；操繡作中粉不沙能用嬸嘴咬采餐巾做，也構(gòu)不要拆多說田話，夸以防程唾沫伶玷污表餐巾何；溪3.搞擋折花色操作諒時要畫在干謹凈的山工作境臺或扣托盤熊上操僵作，判并準去備好晝輔助某工具原（筷劣子）攔；甩4.嗎英折花低時，絞要姿然態(tài)正冒確，款手法鉆靈活展，用犬力得鏟當；畝角度更要算瑞準，因折摺昌要均吐勻，田力爭筆一次餅折成倒；折蠻花要雕正確說使用擁，疊戒、折農(nóng)（推半）、鮮卷、謀穿、伙翻、差拉、恰捏七眉種方永法；勿5.拒索折花估要簡燦單美搬觀，閥拆用渴方便腹，造冤型生役動，雜形象趴逼真肌。品B.歡逮餐巾祥折花賴的選料擇和何擺放命1.冒回餐巾只折花婚要根俯據(jù)宴協(xié)會的劍性質(zhì)釀，宴斧會的竊規(guī)格沾，賓坡主的押身份溉、愛轉(zhuǎn)好、愧宗教忘信仰彼、風近俗習另慣，呼冷盤夫的花哄色造窮型，橡季節(jié)船及工予作時作間是田否充辟裕等田方面囑來選毒擇確刮定所勿疊花旗型；句2.匪一般更大型確宴會需可選吧用簡菌單、著挺括耐、美姐觀的韻花型室，但厚主桌愧的花捐型與播其它峰桌的梯花型惕要區(qū)差分開另，如產(chǎn)主桌招的折搬花可酸用十降種不傘同的石花型閑，其睡它桌謎可用走統(tǒng)一征的花程型（預(yù)但要搖突出招“主督花”植）；尼3.祖絨宴會顯主人庫位上恭的主糖位花控，要帳選擇凝美觀購而醒尊目的諷花型株，使姐宴會淡的主摟位更刷加突絡(luò)出；悔4.常巖小型辰宴會君的餐漫巾折晚花（冒杯花施），歲要運儀用七險種不驢同的春手法微，折林疊出橡三種湖造型瞞（動惕物類誠、植恥物類過、實濁物造紛型類晉）、剩十種磚花；著如折滔盤花稼，可超選擇泡統(tǒng)一疲的花努型，劇但主墊位的修花要備有所姐區(qū)分匹；耀5.綁傅擺杯棚花時快，要撐注意涼插入潤杯中刪的餐抬巾花略要恰宮當掌湖握深媽度，膝要慢憑慢順銹勢插庸入，蘿不能釣亂插竟或硬削塞，申以防顏杯口跪破裂裙；擺但盤花業(yè)時要扁擺鉆正擺序穩(wěn)，室使之段挺立桐不倒倒；客6.律或擺放今折花猶時，冰花形奸正面件要對澡正席魄位，羞便于崗欣賞滿；不乳同花赤形應(yīng)六高低葡、大腐小搭蜘配合秧理，筆錯落半有致拍，擺揚放距板離要均適當傍。中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。3.西餐早餐擺臺操作程序步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺操作程序步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4餡擺臺勾根據(jù)誘餐廳花正門脖的位旱置確蒜定出裂主位克。按蛾照距言離主辱位的吹遠近驚分別貨擺放接：煙粒缸、刑火柴動、椒濟鹽瓶很、花屈瓶、蘇燭臺顏，燭擋臺僅投限晚竹餐擺鹽臺時窗使用恨，花賴瓶位蠻于臺漲面正哭中，流鹽瓶慘在左井，胡鈴椒瓶脆在右維且與德主位夢相對攜?；鹕虿駭[奧放在等煙缸惡上，醫(yī)火柴桶盒店撞標朝悠上，打磷面軋不允轟許直制對客腫人。賠擺放捕展示灣盤、國面包下盤、番口布哪，展叼示盤全置放印于每炊個餐港位正穗中，石盤邊戀距桌柿邊燈2迅厘米鋸，面睛包盤稍位于中展示濟盤左畝側(cè)，挽與展優(yōu)示盤飽間距拌5艦厘米比，口蠟布擺辦放與貫展示旁盤內(nèi)猾，右潤側(cè)向功遠離篩客人蹤方向隙斜放蠶過襪45抵度，味展示們盤和休面包廟盤必仙須潔卵凈、碼無水犯漬、魔無指淚印，喂依次車擺放脆主刀聲叉、灘面包傘刀，稼主刀談位于勻展示驚盤右矩側(cè)，草刀柄秋下端糠距桌乳邊伙2縫厘米幅，面閑包刀設(shè)擺放快于面陶包盤窩上，請靠左績端，產(chǎn)刀刃淡朝向寺左側(cè)幻，餐的具必佩須與聞桌面?zhèn)纱怪崩眩兔暇弑Ｌ智遛p潔，耗不允督許員冊工用豈手接成觸刀連面、食叉頂?shù)付?，對擺放龜紅、謹白葡哀萄酒朱杯，浙紅酒償杯擺候放于使主刀稼上方花2尺厘米倚處，雁白酒摟杯擺坐放于奴紅酒銹杯右完下方估45界度，頑距紅款酒杯韻1濫厘米規(guī)，酒絨杯要帝潔凈慎、無班破損吼、無濫水漬滿、無辛指印退。瞞5之擺椅杏椅子督須整課潔、餓完好三，坐賽椅要押與席拐位對鼻應(yīng)妖注意鞏事項飾擺臺于操作第時一周律使畢用托法盤；妥擺臺讀后要卻檢查酸臺面慚擺設(shè)專有無擔遺漏腎，擺俯放是奉否規(guī)序范、誤符合藏要求蠅，整截個行餐廳谷鋪臺羨布、陽擺餐組具和請椅子淘整齊材劃一翼。篩六煙.臥斟酒蛾服務(wù)暗程序差及規(guī)置范濁1按、開辭餐前級，備威齊各寺種酒忘水飲幻料，功并將冬酒水詞瓶擦液拭干旨凈（縱特別頁是瓶挨口部粉位）虧，同坐時檢養(yǎng)查酒致水質(zhì)嗽量，哥如發(fā)憂現(xiàn)瓶眨子有共破裂壟或有戲沉淀筐物等白應(yīng)及襯時調(diào)濤換。制酒水骨要在破工作掩臺上統(tǒng)擺放振整齊摔，并紹用托輝盤裝陜上開動好瓶習蓋的霉酒水孝，要典內(nèi)高槍外低已，商磚標向織外。社2叛、服腥務(wù)員圖要了掃解各機種酒按的最攪佳奉憑客溫姻度，滅并采卸取升池溫或幼降溫吼的方艘法使灑酒水烘的溫回度適什于飲歸用，詞以滿賞足賓寶客需箭求（兇啤酒第在商4足℃—皇8溪℃，言白葡局萄酒庫在濟8濱℃—苗12飛℃）連。港3.啊烘示酒壇。服芹務(wù)員形要站服在點后酒賓鹿客的菌右側(cè)耍，左幕手托否瓶底窮，右琴手扶嶄瓶頸焰，酒姐標朝護向賓貪客（凱或托稿在盤烏中）隸，讓核賓客棋辨認閑商標跟、品賢種。搏4翠、控線制好忽斟酒毀量，挺白酒鑄斟八雄成，權(quán)紅葡坑萄酒癥斟五妻成，沸白葡繡萄酒雁斟七冤成。生香檳堆酒應(yīng)結(jié)分兩劉次斟逢，第周一次屢斟維1/注3共，待飯泡沫沿平息掛后，臥再斟某2/強3庸處?？终迤∨戮茣r雖，應(yīng)頁使酒撐液順裳杯壁攝滑入翠杯中碼呈八坑成酒條二成擦沫。掌5怎、斟麗酒的欄方式蓄：籮5.桿1樸桌斟租：服疑務(wù)員坐站在屆賓客泰的右杰側(cè)，鋒側(cè)身初用右婆手握百酒瓶肯向杯復(fù)中傾射倒酒至水。滾要領(lǐng)慕是，吵手掌炸自然義張開聚，握職于瓶輩中身絞，拇漲指朝含內(nèi)，坡食指梁指向竭瓶嘴起，與喬拇指捏約成菌60凳?戰(zhàn)角，跨這有思便于擇按瓶夠，另朗中指稿、無渡名指覺、小痕指基障本排蛾在一憲起，紡與拇宮指配孤合握銹緊瓶筆身；駛此方傾法又多分徒桌手斟鉤酒和瀉托盤斃斟酒則：蘆(1層)旅徒手游斟酒罵時，什服務(wù)嚴員左午手持端瓶口排布，坡背于得身后樓，右稼手持逢酒瓶丘的下弟半部應(yīng)，商融標朝帳外，該正對盈賓客公，右恥腳跨沾前踏座在兩秤椅之需間，糕斟酒炕在賓壘客右鋤邊進丹行；套(2般)殊托盤鍬斟酒饞時，義左手罪托盤協(xié)，右箭手持零酒瓶翅斟酒下，注址意托崗盤不反可越恰過賓喬客的干頭頂分，而攻應(yīng)向料后自渠然拉擺開，醬注意撈掌握容好托復(fù)盤的愿重心咐。具露體操黑作是猶，服蘋務(wù)員歉站在矛賓客上的右肌后側(cè)呆，身汽體微招向前宅傾，源右腳血伸入波兩椅察之間團，側(cè)世身而厭立，濁身體這不要糖緊貼形賓客尊；然成后，蹈略彎累身，貍將托替盤中企的酒奴水展臥示在世賓客巨的眼芒前，這讓賓潔客選回擇自間己喜貧好的恐酒水奧；待灰賓客遠選定遣后，具服務(wù)戀員直蕩起上骨身，悄將托商盤移斯至賓游客身贏后；兔托移共時，兄左臂賭要將嘩托盤投向外泉托送桂，避燥免托舍盤碰竿到賓約客；客最后洗，用傾右手煤從托眠盤上矮取下謙賓客遵所需帝的酒懇水進讓行斟窮酒。戀5.倡2麥捧斟撫：適走用于謎酒會屋和鈴酒吧襖服務(wù)積，其耗方法漁是一劉手握再瓶，少一手朽將酒賢杯捧冬在手看中，縣站在泉賓客狠的右嘴側(cè)，窩然后朗再向輔杯內(nèi)憐斟酒沃。斟乳酒動金作應(yīng)哨在臺題面以睡外的伴空間瘦進行將，然轉(zhuǎn)后將擺斟滿捷的酒咽杯放徐置在嚼賓客第的右度手處憑。捧冶斟適曬用于門非冰創(chuàng)鎮(zhèn)處蒼理的到酒，掃捧斟航的服凝務(wù)員賀要做撈到準夸確、怒優(yōu)雅打、大煎方。麗6各、宴圓會斟住酒：協(xié)要堅演持用犬托盤葬斟酒早，單約獨斟國白酒堂時可志用徒對手斟殼酒。引6.甲1記宴會底中有獵白酒慮、紅濤酒、威啤酒糟及飲旅料、麻礦泉廉水等濾。斟仆酒時歸要征停詢客睜人意勇見，群禮貌桌用語隔：“訂先喊生（愛小姐煮）請丸問您孫喜歡諸用逢哪一抓種”翻。蒜6.疫2嗓重要慮宴會益要提搞前伸5躬分鐘喘斟上濕紅酒井和白宵酒。辦斟酒隆從主嶄賓右仁側(cè)開嘴始，短先主憤賓后損主人梳，先申女士高后男立士。潤兩個臉服務(wù)熟員斟漲酒時腎，一刻個從哪主賓哈開始遞，另晨一個選從副峰主賓漏開始弓，按催座次柔繞臺床進行針。霞6.杏3聰在宴崖會進姜行中烈，服始務(wù)員販應(yīng)當斃精神嗎飽滿孕地堅碌守在救崗位到上，地隨時傍注意積添加派酒，怪勿使恢杯中跪酒空確，使撲客人劈有受供冷落格之感些。邁6.沫4趕在賓蝶主祝醋酒講趙話時飼，服線務(wù)員緒應(yīng)停愿止一妥切活你動，所避免導(dǎo)造成蘆干擾忙，端陡正靜蕩立在天僻靜沉的位謝置上漁。并奔要注校意賓屢客杯獨中的售酒水益，見房喝到攀只剩霧1/凝3廚時，嘴就應(yīng)徐及時轎給斟棵滿。襲主人栽講話腥即將瞧結(jié)束設(shè)時，輸服務(wù)仰員要陰把主徑人的穩(wěn)酒杯但送上差，供紀主人允祝酒割。主齒人離使位給攔來賓斑祝酒霸時，旺服涌務(wù)員音應(yīng)托直酒，徑跟隨息主人腦身后由,殃及時剖給主妨人或南來賓窯續(xù)酒飼。敵7災(zāi)、斟偵酒注賓意事眾項：勉斟酒廁時，慢瓶口俊不可切搭在火酒杯太上，片相距艙1飄厘米擠為宜駕，以冷防止旦將杯轉(zhuǎn)口碰慶破或紙將酒禁杯碰佛倒，烘斟酒帖時也徑要掌逃握好夾酒瓶鋸的傾蝴斜度紐，防眉止流噸速過掠快，紫而使喊酒水喘沖出賊杯外謝；由頃于操澆作不懂慎而受將酒慮杯碰歷翻時霞，應(yīng)及向賓翅客表峰示歉姜意，佛并立超即另附換新效杯，診用一叼塊干朵凈餐厚巾鋪期在酒尚跡之菌上。是凡是盼冰鎮(zhèn)宗過的澇酒應(yīng)戶將一不塊布席包住宮瓶身烏，以題免水語滴弄隙濕臺浩布及堡客人鉛衣服撐。餐后收尾細節(jié)服務(wù)餐后收尾細節(jié)服務(wù)1、客人離開時，主動提醒客人帶好隨身的物品，并迅速的檢查一遍，將客人送到大門口交給領(lǐng)位。2、客人離開的第一時間關(guān)掉空調(diào)、電視、燈具等只保留照明燈，盡量少量。3、嚴禁偷吃客人剩余的食品。4、收餐迅速、整齊，注意輕拿輕放、大小餐具分類擺放，避免破損。5、先收玻璃器皿、杯子、口布、小毛巾等6、收骨碟、翅碗、小湯勺、貴賓筷子、展碟等分類收拾7、收餐時注意大的放在下面、小的放在上面，以免破損，收入收餐框時要適量，不可超量或擠壓擺放。8、撤下臺時應(yīng)小心，避免打破轉(zhuǎn)盤、大的轉(zhuǎn)盤可請同事幫助。9、剩余的酒水飲料交回部長登記后會吧臺。10、清洗玻璃器皿等餐用具。11、按擺臺標準進行下餐的擺臺工作。12、整理周圍的環(huán)境衛(wèi)生，比如沙發(fā)、茶幾、電視柜空調(diào)等，保持干凈整潔。13、清理備餐柜，補充適量的餐用具、餐巾紙、牙簽等等服務(wù)必須物品。14、根據(jù)餐前準備細分標準打掃整體衛(wèi)生15、上交客人的意見表，并向上級匯報值臺中客人反映的服務(wù)及菜品的意見和建議。16、匯報部長，檢查合格后協(xié)助其他員工完成收尾工作。17、在部長的安排下完成其他的工作，班后會后離店下班。餐廳服務(wù)員常見問題處理Q:裁判員Q:客人一個人來到餐廳用餐，期間想去洗手間，要求你幫忙看著包和電腦，你應(yīng)怎么做？Q:客人在餐廳喝醉酒，你應(yīng)如何處理？Q:如果有客人問酒店R0309住客的姓名，你應(yīng)怎么回答？Q:賓客要到餐廳用自助早餐，在入口處被要求出示房卡或早餐券時，賓客表示自己沒有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡，你應(yīng)怎么做？Q:賓客用餐時，不小心打翻酒杯，并濺濕上衣，你應(yīng)怎么做？Q:賓客用餐后要求結(jié)帳，你將打印好的帳單請賓客看過后，賓客用某種信用卡結(jié)帳，但你發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費，你應(yīng)怎么做？Q:賓客在正餐時間以外，在客房內(nèi)要求送餐服務(wù)，但所點的菜肴不在送餐的菜單上，希望你幫助解決問題，你應(yīng)怎么做？Q:客人到餐廳點餐廳沒有的菜式時，你應(yīng)該怎么做？Q:你在為客人上湯的時候，未提醒客人，正在此時客人突然起身與你相撞，湯倒在客人身上，你應(yīng)如何處理？Q:客人到餐廳用餐，可此時餐廳已客滿，但客人一定要在此用餐，并且比較趕時間，你會如何讓客人得到滿意的服務(wù)？Q:客人在餐廳用餐后無意將餐廳的物品帶出餐廳（按酒店規(guī)定是不允許帶出的餐廳），當你發(fā)現(xiàn)后，你怎樣與客人溝通？Q:客人在餐廳用餐過程中突然感到身體不適，你會怎么做？Q:有年老客人行動不方便，吃東西時手會發(fā)抖，要求你提供瓷勺，你考慮到客人的情況，為了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺給客人，這樣做是否妥當，為什么？Q:你提供了煙灰盅給客人，客人卻把煙灰掉到地毯上，你應(yīng)怎樣處理？Q:客人預(yù)留了餐位，預(yù)訂員已解釋清楚留位最晚的時間。而留位時間已過，客人未到，又聯(lián)系不到客人（由于餐廳很多人候位），你應(yīng)如何處理？Q:餐廳推出節(jié)日期間贈送甜品的活動，已送完，但后到的客人沒辦法提供，怎么辦？Q:客人反映賬單不符，你應(yīng)如何服務(wù)？Q:如果遇到客人用完餐后才說沒錢結(jié)賬，你應(yīng)如何處理？Q:有兩位客人來用餐，想坐靠窗邊的餐臺，但靠窗邊只剩下可提供10人座位的大臺，你應(yīng)如何處理？Q:操作不慎，將湯菜灑在客人身上，你如何處理？Q:客人用餐期間，突然停電，你應(yīng)如何處理？Q:客人反映菜肴不熟，你應(yīng)如何處理？Q:提供紅酒服務(wù)時，請展示正確的持瓶姿勢及說明？Q:當你給客人提供紅/白葡萄時，你應(yīng)如何告知客人紅白葡萄酒的配菜？Q:客人跟你說日語而且你意識到客人是不會說中文和英文的，你應(yīng)如何做？Q:客人比餐廳營業(yè)時間早10分鐘到達，你應(yīng)如何做？Q:客人來到餐廳并說他們是素食者，你應(yīng)如何做？Q:客人問了你一個有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施的問題，但是你對答案不確定，你應(yīng)如何做？Q:看見客人總是在用左手吃東西，你應(yīng)如何做？Q:見窗臺的一桌，一家三口的客人在餐廳用餐，其中有個四歲左右小孩子，你應(yīng)如何做？Q:看見一桌的佳肴，但是客人只吃了一點食物,這時你應(yīng)如何做？Q:你正在為客人點菜時，突然有個客人說他們中大部分是信奉伊斯蘭教，你應(yīng)如何做？Q:客人在進餐過程中損壞了餐具，你應(yīng)如何處理？Q：客人要向你敬酒，你應(yīng)如何處理？Q：如何對待客人帶小動物進餐廳用餐？餐飲服務(wù)口決上班早點起，路上別太急，安全準時是第一。打卡別擁擠，莫讓他人替，制度嚴格要牢記。例會前整儀容，你幫我，我?guī)湍?，相互檢查精神提。站隊排成一條線，挺胸收腹真神氣。相互問好發(fā)心底，彼此尊重存友誼。例會結(jié)束鼓鼓掌，權(quán)當給己打打氣。兩班交接要仔細，不漏一個小問題。交班進門入主題，全心投入工作里。服務(wù)員、保潔員，相互配合顯默契。你鋪床，我吸地，有說有笑爭第一。賓客到，先微笑，“您好，歡迎”別忘掉。送客人入房間，客、服溝通最要記。噓寒問暖表心意，同時莫忘把水沏。商品項目介紹齊，明白消費隨客意。工作之余稍休息，切莫無意觸紀律。節(jié)約意識常樹立，以店為家要珍惜。電腦、電視不亂開，空耗空調(diào)更可惜。賓館是個大集體，莫要充當反面例。兄弟姐妹齊努力，爭創(chuàng)一流好佳績。前廳、前臺：前臺是窗口，前廳是舞臺。行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。問候客人聲音響，客人回家有新意。點頭微笑獻誠意，介紹房價要清晰。站有姿，走有勢，手式大方別小氣。收銀工作雖復(fù)雜，熟能生巧要仔細。鈔票當面細辯別，以防假鈔混眼皮。開好票據(jù)交賓客，領(lǐng)位領(lǐng)客乘電梯。交給樓層服務(wù)員，立刻返回工作區(qū)。餐飲服務(wù)37條細節(jié)1、客人要服務(wù)員將菜品打包，并打包一盒米飯。服務(wù)員主動問：“需要準備一雙筷子嗎？”2、餐中服務(wù)員聽到客人接還要來一位客人。服務(wù)員立即準備一套餐具上桌。3、客人接，需記錄號碼或“要事”。服務(wù)員主動送上筆和本子（或一張紙）。4、客人菜上得很慢，眼睛在四處張望，表情很著急。服務(wù)員立刻上前安撫客人“您好，您如趕時間，我可以幫你把菜催一下?！?、客人自帶酒水。服務(wù)員主動上前接下客人手上所拎的酒水。6、客人站在禮品柜前看禮品。迎賓員有責任上前為客人介紹活動準則。7、客人一進包房，準備脫去外套。服務(wù)員立刻接過各人手上的外套說：“讓我來幫你把外套掛上?！?、客人走出包房，準備去衛(wèi)生間，但不知道位置，眼睛在四處望。服務(wù)員應(yīng)立即上前“您好，有什么可以幫您？”為客人指使方向。9、客人喝多了。服務(wù)員為客人送上一杯濃茶。10、客人坐在沙發(fā)上抽煙。服務(wù)員為客人送上煙缸。11、當客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處望。服務(wù)員馬上從自己口袋里拿出火機為客人點上。12、客人進餐因食物太辣嗆著。服務(wù)員為客人送上一杯水。13、客人從門口進店，無迎賓領(lǐng)位。服務(wù)員主動問客人是否有預(yù)定。14、客人帶有小孩進餐。主動準備BABY椅。15、客人不勝酒量時。為客人排優(yōu)解難（或換酒）16、客人菜已點好，但人數(shù)臨時減少。主動詢問客人是否需要點減菜。（但要注意減利潤低，價位低的菜肴）17、酒席客人送完客人后。服務(wù)員主動告訴客人“我將菜讓廚房加熱一下，您在吃點飯菜。”18、客人在剝指甲時。服務(wù)員主動送上指甲剪。19、客人用餐后在剔牙齒。服務(wù)員立即為客人送上牙簽。20、客人從洗手間出來，手上有很多水。送上干凈口布為客人擦手。21、客人在后臺。迎賓為客人送上茶水、報紙或撲克。22、客人吃完螃蟹后手很臟。服務(wù)員主動為客人打開餐巾紙包裝。23、包房空調(diào)溫度過高或過低。主動將空調(diào)調(diào)至正常溫度。24、客人酒已喝了很長一段時間還在喝酒。主動問客人是否需要將菜加熱。25、客人自帶水果和瓜子。主動為客人準備果盤盛裝。26、行動不方便的老人進餐。主動扶老人。27、天氣較冷，客人進餐完畢準備離店。服務(wù)員主動提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼?！?8、包房有兩位客人同時進洗手間。服務(wù)員可將另一位客人帶到樓層公用衛(wèi)生間。29、客人螃蟹吃到一半時，調(diào)料不多了。主動為客人添加調(diào)料。30、地上有水漬。立即清理，以免客人摔跤。31、客人從包里拿出一盒藥。服務(wù)員立即送上一杯白開水。32、客人盯著旁臺桌子上的菜肴，很好奇。服務(wù)員主動為客人介紹。33、下雨了，客人進餐后準備離店。迎賓或保安用雨傘把客人送到車上。34、客人在吧臺盯著酒水看。吧臺主動詢問客人并做介紹。35、客人在吧臺結(jié)帳時，拿著積分卡正反面看，眼神好象很疑惑。吧臺主動介紹活動細則。36、當客人需要米飯時。應(yīng)先上泡菜（下飯菜）后上米飯。37、當本公司領(lǐng)導(dǎo)和客人進酒店時。應(yīng)先和客人打招呼再和領(lǐng)導(dǎo)打招呼。餐飲服務(wù)標準規(guī)范目錄1餐飲服務(wù)2員工培訓(xùn)的目標3員工的職業(yè)道德4

員工行為規(guī)范5業(yè)務(wù)技能6日常衛(wèi)生7飯店事故處理8選擇餐飲業(yè)9禮貌用語10

社交禮儀技巧雜談11禮貌原則與合作原則的關(guān)系12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責13餐廳服務(wù)員崗位職責14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標準16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語?17客人為什么不愿付賬？18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段20如何做好餐飲經(jīng)營分析21客源構(gòu)成及人均消費情況分析22餐飲經(jīng)營5要素23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標準24關(guān)于飯店員工流失問題25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略26關(guān)于餐飲采購27飯店副總的心理定位28手工記帳會有哪些問題29計算成本30關(guān)于點菜單的書寫:31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責任制33采購員崗位衛(wèi)生責任制34粗加工崗位衛(wèi)生責任制35配菜崗位衛(wèi)生責任制36歡迎光臨圣公府37

xxxx年圣公府事故單38中餐宴會服務(wù)知識問答（一）39中餐宴會服務(wù)知識問答（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn)42不必再害怕投訴43避免“服務(wù)過?！?4中華人民共和國食品衛(wèi)生法1餐飲服務(wù)§菜單知識§餐飲服務(wù)的技能§飲料服務(wù)§賬單處理§衛(wèi)生的餐飲環(huán)境§個人技能§餐飲服務(wù)的程序準備2員工培訓(xùn)的目標一、員工的素質(zhì)要求是什么？1、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。飯店服務(wù)必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，為自己的生活做好保障。2、樹立自覺的紀律觀念。飯店機構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。3、要具有良好的形象。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。4、熟練運用專業(yè)操作技能。熟練掌握并巧妙運用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標準。5、講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。禮節(jié)、禮貌的運用對于餐飲業(yè)的改進和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達給客人，力求語言準確、恰當、敬語服務(wù)，盡量講普通話。6、具有健康的體魄。服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實際卻"日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停"，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。二、培訓(xùn)的目標是什么？目標是通過強化管理，提高素質(zhì)，高標準，嚴要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。三、服務(wù)員崗位職責1、上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。2、及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。3、不準靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。4、熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。5、要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。6、工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。7、用餐完畢，負責餐后結(jié)帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。8、隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。9、嚴格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時向后廚有關(guān)人員提醒注意。10、下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。3員工的職業(yè)道德一、職業(yè)道德1、道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。2、職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。3、職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。4、服務(wù)員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格的組織紀律觀念；③團隊協(xié)作精神；④愛護公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。二、服務(wù)1、服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。2、全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。3、服務(wù)的特點：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？①生產(chǎn)與銷售的同步性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同時進行，當顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補性，這就決定了對于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。②產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機應(yīng)變和妥善處理各種情況。③產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規(guī)。④產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素的影響，從而增強了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。4、服務(wù)"十點"：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。4

員工行為規(guī)范一、禮貌、禮節(jié)1、餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。2、禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。3、禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，4、禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標尺，是衡量個人道德水準，有無教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求一語言美⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。3、敬語服務(wù)基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。4、基本用語1）基本服務(wù)用語①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。③"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負責的態(tài)度說。④"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2）日常服務(wù)用語①當客人進入餐廳--早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請往這邊走。--請跟我來。--請坐。--請稍候，我馬上為您安排。--請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？--對不起，這里有空位嗎？--對不起，我可以用不著把椅子嗎？②為客人點菜時--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……--您喜歡用些什么酒？--您是否喜歡……--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。--真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦……--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。③為客人上菜時--現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對不起，請讓一下。--對不起，讓您久等了，這道菜是……--真抱歉，耽誤您很長時間。--請原諒，我把您的菜搞錯了。--實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。--先生，這是您訂的采。④席間為客人服務(wù)時--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？--對不起，我馬上問清后告訴您。--先生，您是XX？您的。--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。⑤餐后買單并送客--先生您的帳單。--對不起，請您付現(xiàn)金。--請付XX元，謝謝。--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來。--再見，歡迎您再次光臨。（二）態(tài)度好1、禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。2、表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標準。（三）行動敏捷、優(yōu)美服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風度。1、手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。2、站姿：站立時，（女）雙腳呈"V"字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）3、坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。4、走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾3-5度，面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。（四）注意各種禮節(jié)服務(wù)員要牢固樹立"賓客至上"的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。注意：1、最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；3、談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性；②堅持實事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。（五）端莊的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會以修飾打扮，化淡妝。儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。5業(yè)務(wù)技能（一）引位引位是顧客進入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。引位的具體技巧有：1、為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。2、引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。3、第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。4、對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。5、對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。6、對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。7、客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。（二）擺臺1、要求：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手擺臺；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔；⑤如遇訂餐，可根據(jù)實際而定。2、鋪臺布的方法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。3、臺形：4人方臺，采取十安對稱法：6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。（三）、托盤正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標準化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進行托運，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運起來又靈活方便。1、正確認識托盤我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。2、托運方式端托大體可分為兩種：徒手端托和托盤端托。托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手擺臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。3、托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動。（5）卸盤。4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。（四）斟酒一、斟酒前的準備工作1、酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。2、檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。3、檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時調(diào)換。4、視瓶目的：（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。5、需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點。6、中國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒："小茅臺酒"醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。二、斟酒：1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45

度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。（五）上菜和分菜1、中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。2、中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點-水果。3、中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。4、分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。（六）其他技能撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。（七）服務(wù)程序與規(guī)范服務(wù)基本程序與規(guī)范：1、餐前準備：①餐具的準備；②設(shè)備的準備；③個人操作工具的準備；④儀容儀表；⑤用料等。2、迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，"您好，歡迎光臨"！3、拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐"！4、問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，"您好，請喝茶"！5、增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。6、點菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，"您好，請問吃點什么，這里有可口的涼菜，您看吃點什么？"，"請允許我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！""面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！"7、復(fù)述菜單：客人點完菜后，主動復(fù)述一遍菜單，以免客人有點遺漏或重復(fù)的菜或面。8、寫單：寫清日期，臺號，客人所點的菜品或面，服務(wù)員的編號等。9、上酒水飲料：按客人點的酒水上，征得同意后打開。10、斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。11、上菜（面）：盯臺服務(wù)員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。12、餐中服務(wù)：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。13、買單并征詢客人意見：當客人提出賣單時，主動與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人的款項，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，"您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝"。14、拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，"您好，慢走，歡迎下次光臨"。15、清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。6日常衛(wèi)生清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。一、服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生1、餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。2、桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。3、工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。4、地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。二、個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。具體要求：頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。注意："三干凈"：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。"四無"：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。"五勤"：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。"五要"：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。"八不準"：不準吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準帶傳染病上班；不準亂扔垃圾，不準用手接觸面部的主要部位；不準亂扔果皮、紙屑，不準染有色指甲，有色發(fā)型。三、衛(wèi)生檢查標準（一）、門前1、門前無雜物、塵土、垃圾。

1分2、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分3、護鏈保持干凈，光亮無塵土。1分4、門柱保持光亮，無塵土。1分（二）、大廳（二廳）1、門簾保持干凈，無污漬。2分2、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。擺臺整齊美觀。5分3、地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分4、所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分5、所有飾物保持干凈、無塵。1分6、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分7、吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分8、消毒柜、飲水機保持干凈（內(nèi)部）運行正常。2分9、保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分10、個人保管好自己的物體，不準放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分（三）、包間1、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。5分2、室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分3、桌布、臺布保持干凈，勤洗換。1分4、地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分5、地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁